Bài giảng Kỹ năng điện thoại

Kỹ năng

ĐIỆN THOẠI
Tâm Việt Group
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

1


Ta là đại sứ của
công ty
Hãy nhiệt tình khi
trả lời điện thoại.
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

2


Mục tiêu
 Thực hiện các cuộc điện thoại chứng tỏ được:
 Tính chuyên nghiệp
 Tinh thần sẵn sàng phục vụ

 Có được thông tin rõ, chính xác từ cuộc gọi
 Cung cấp rõ thông tin liên quan cho người gọi
 Xử lý thành công các cuộc gọi khó
 Đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

3

Kỹ năng điện thoại
 Tầm quan trọng
 Thực hiện cuộc gọi
 Nhận cuộc gọi
 Xử lý các cuộc gọi khó

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

4


Kỹ năng điện thoại
 Tầm quan trọng
 Thực hiện cuộc gọi
 Nhận cuộc gọi
 Xử lý các cuộc gọi khó

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

5


Lời nói chẳng mất
tiền mua
Lựa lời mà nói cho
vừa lòng nhau
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

6

Tầm quan trọng
 Thời gian giao dịch điện thoại ngày càng
tăng
 Dùng điện thoại tiết kiệm hơn gặp trực tiếp
 Tạo ấn tượng ban đầu của KH với công ty
 Kỹ năng không thể thiếu trong cuộc sống
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

7


Tầm quan trọng
 Kỹ năng điện thoại tốt của nhân viên
 Làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp
 Giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn
 Tiết kiệm tiền
 Tiết kiệm công sức, thời gian của nhiều người
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

8


Tiêu chuẩn hàng đầu của
người dịch vụ khách hàng là
thái độ tốt, rồi mới đến kinh
nghiệm, trình độ, diện mạo.
Các tiêu chuẩn sau đều
có thể nâng cao nếu có

thái độ tốt.
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

9


Tại sao khách hàng bỏ ta

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

10


Mỗi khi để mất một khách hàng,
bạn sẽ đánh mất thêm 250
khách hàng tiềm năng khác nữa.

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

11


Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu
Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ
Giữ được nhau mới là thành công
Henry Ford
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

12

Đặc điểm giao tiếp điện thoại
Không có hình ảnh trực diện với KH
Khó đoán được phản ứng
Khách hàng “đến” không báo trước
Gián đoạn bất cứ lúc nào
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

13


Điện thoại có thể
làm cho một tổ chức
nhỏ trở thành lớn và
ngược lại
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

14


Điện thoại
 75% không đạt mục đích trong lần đầu tiên
 67% cắt ngang những việc quan trọng hơn
 50% số cuộc gọi là thông tin một chiều

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

15

Trong mắt khách hàng:

Ch ất lượ ng  d ịc h v ụ 
tỷ lệ ng h ịc h v ới 

s ố lần đ ổ c huô ng
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

16


Kỹ năng điện thoại
 Tầm quan trọng
 Thực hiện cuộc gọi
 Nhận cuộc gọi
 Xử lý các cuộc gọi khó

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

17


Lên KH và tổ chức cuộc gọi
 Lập danh sách cuộc gọi
 Tên
 Địa chỉ
 Điện thoại,…

 Thời gian gọi phù hợp
 Ngày

 Giờ
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

18


Thời gian gọi
Kế toán viên: tránh 01 đến 05 hàng tháng
Nhân viên ngân hàng: trước 10h sau17h
Hoá học gia, kỹ sư: 13h đến 15h
Giáo sư: thứ Hai đến thứ Sáu
Nhà thầu xây dựng: trước 9h, sau 17h
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

19


Thời gian gọi
 Nha sỹ: Trước 10h
 Nhà thuốc, tiệm tạp hoá: 13h đến 15h
 Đại diện thương mại, thương gia, quản lý
cửa hàng, trưởng các bộ phận: sau 10h30
 Luật gia: 11h đến 14h
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

20


Thời gian gọi
 Y sỹ, phẫu thuật gia: 8h30-10h, sau16h

 Giáo sư và giáo viên: 7h đến 8h
 Biên tập viên, nhà in: sau 15h
 Nhân viên ăn lương: ở nhà, vào buổi tối

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

21


Gọi điện thoại
 Ghi nội dung cuộc gọi một cách rõ ràng:
 Những điều cần thực hiện
 Thu thập và chuẩn bị các dữ kiện liên quan
 Tự tóm tắt và ghi nhớ

 Chuẩn bị hơi thở và giọng nói để:
 Nói chuyện một cách tự tin và nồng nhiệt
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

22


Gọi điện thoại
 Chào, giới thiệu bản thân và tên công ty
 Lịch sự nói rõ tên và chức vụ người cần gặp
 Chuẩn bị câu hỏi và lắng nghe chủ động
 Ghi chép trong khi đàm thoại

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

23


Gọi điện thoại
 Đặt câu hỏi "mở" để có câu trả lời chi tiết
 Nhắc lại từ chính chứng tỏ thật sự lắng nghe
 Kết thúc một cách tích cực

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

24


Để cuộc gọi hiệu quả
 Trong khi gọi
 Phán đoán thái độ
 Tập trung vào mục đích cuộc gọi
 Thông tin ngắn gọn và có ý nghĩa

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

25