Ky nang dien thoai

1
K năng
ðIỆN THOẠI
Tâm Vit Group
2
Ta là ñại sứ của
công ty
Hãy nhi
ệt tình khi
trả lời ñiện thoại.
3
Mục tiêu
 Thực hiện các cuộc ñiện thoại chứng tỏ ñược:
 Tính chuyên nghiệp
 Tinh thần sẵn sàng phục vụ
 Có ñược thông tin rõ, chính xác từ cuộc gọi
 Cung cấp rõ thông tin liên quan cho người gọi
 Xử lý thành công các cuộc gọi khó
 ðáp ứng tốt hơn mong ñợi của khách hàng
4
Kỹ năng ñiện thoại
 Tầm quan trọng
 Thực hiện cuộc gọi
 Nhận cuộc gọi
 Xử lý các cuộc gọi khó
5
Kỹ năng ñiện thoại
 Tầm quan trọng
 Thực hiện cuộc gọi
 Nhận cuộc gọi
 Xử lý các cuộc gọi khó

6
Lời nói chẳng mất
ti
ền mua
L
ựa lời mà nói cho
v
ừa lòng nhau
7
Tầm quan trọng
 Thời gian giao dịch ñiện thoại ngày càng tăng
 Dùng ñiện thoại tiết kiệm hơn gặp trực tiếp
 Tạo ấn tượng ban ñầu của KH với công ty
 Kỹ năng không thể thiếu trong cuộc sống
8
Tầm quan trọng
 Kỹ năng ñiện thoại tốt của nhân viên
 Làm ñẹp hình ảnh doanh nghiệp
 Giải quyết vấn ñề nhanh chóng hơn
 Tiết kiệm tiền
 Tiết kiệm công sức, thời gian của nhiều người
9
Tiêu chuẩn hàng ñầu của
ng
ười dịch vụ khách hàng là
thái
ñộ tốt, rồi mới ñến kinh
nghi
ệm, trình ñộ, diện mạo.
Các tiêu chu

ẩn sau ñều
có th
ể nâng cao nếu có
thái
ñộ tốt.
10
Ti sao khỏch hng b ta
Có các quan
tâm khác
5%
Chuyển chỗ
3%
Qua đời
1%
Không thoả
mn với SP
14%
Bị đối thủ
lôi kéo
9%
Nhân viên
phục vụ
không tốt
68%
11
Mỗi khi ñể mất một khách hàng,
bạn sẽ ñánh mất thêm 250
khách hàng tiềm năng khác nữa.
12
ðến với nhau chỉ là sự khởi ñầu

Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ
Giữ ñược nhau mới là thành công
Henry Ford
13
ðặc ñiểm giao tiếp ñiện thoại
Không có hình ảnh trực diện với KH
Khó ñoán ñược phản ứng
Khách hàng “ñến” không báo trước
Gián ñoạn bất cứ lúc nào
14
ðiện thoại có thể
làm cho một tổ chức
nhỏ trở thành lớn và
ngược lại
15
ðiện thoại
 75% không ñạt mục ñích trong lần ñầu tiên
 67% cắt ngang những việc quan trọng hơn
 50% số cuộc gọi là thông tin một chiều
16
Trong mắt khách hàng:
Chất lượng dịch vụ
tỷ lệ nghịch với
số lần ñổ chuông
17
Kỹ năng ñiện thoại
 Tầm quan trọng
 Thực hiện cuộc gọi
 Nhận cuộc gọi
 Xử lý các cuộc gọi khó

18
Lên KH và tổ chức cuộc gọi
 Lập danh sách cuộc gọi
 Tên
 ðịa chỉ
 ðiện thoại,…
 Thời gian gọi phù hợp
 Ngày
 Giờ
19
Thời gian gọi
Kế toán viên: tránh 01 ñến 05 hàng tháng
Nhân viên ngân hàng: trước 10h sau17h
Hoá học gia, kỹ sư: 13h ñến 15h
Giáo sư: thứ Hai ñến thứ Sáu
Nhà thầu xây dựng: trước 9h, sau 17h
20
Thời gian gọi
 Nha sỹ: Trước 10h
 Nhà thuốc, tiệm tạp hoá: 13h ñến 15h
 ðại diện thương mại, thương gia, quản lý
c
ửa hàng, trưởng các bộ phận: sau 10h30
 Luật gia: 11h ñến 14h
21
Thời gian gọi
 Y sỹ, phẫu thuật gia: 8h30-10h, sau16h
 Giáo sư và giáo viên: 7h ñến 8h
 Biên tập viên, nhà in: sau 15h
 Nhân viên ăn lương: ở nhà, vào buổi tối

22
Gọi ñiện thoại
 Ghi nội dung cuộc gọi một cách rõ ràng:
 Những ñiều cần thực hiện
 Thu thập và chuẩn bị các dữ kiện liên quan
 Tự tóm tắt và ghi nhớ
 Chuẩn bị hơi thở và giọng nói ñể:
 Nói chuyện một cách tự tin và nồng nhiệt
23
Gọi ñiện thoại
 Chào, giới thiệu bản thân và tên công ty
 Lịch sự nói rõ tên và chức vụ người cần gặp
 Chuẩn bị câu hỏi và lắng nghe chủ ñộng
 Ghi chép trong khi ñàm thoại
24
Gọi ñiện thoại
 ðặt câu hỏi "mở" ñể có câu trả lời chi tiết
 Nhắc lại từ chính chứng tỏ thật sự lắng nghe
 Kết thúc một cách tích cực
25
ðể cuộc gọi hiệu quả
 Trong khi gọi
 Phán ñoán thái ñộ
 Tập trung vào mục ñích cuộc gọi
 Thông tin ngắn gọn và có ý nghĩa