Bài giảng Kỹ năng ra quyết định quản trị - TS. Trương Quang Dũng

KỸ NĂNG
RA QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ

06/22/18

TS Trương Quang Dũng

1


I. KỸ NĂNG
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

06/22/18

TS Trương Quang Dũng

2


1. VẤN ĐỀ VÀ CÁC LOẠI VẤN ĐỀ

   
    1.1. Vấn đề là gì?
Sự khác biệt giữa tình trạng mong đợi  và tình trạng hiện 
tại
 Nhận  thức  về  một  sự  không  hoàn  hảo  của  hiện  tại  với 
niềm tin về khả năng làm cho nó tốt hơn trong tương lai.
            Khi có một vấn đề nào đó xảy ra, ta thường phân vân 
không biết giải quyết theo hướng nào.


1. VẤN ĐỀ VÀ CÁC LOẠI VẤN ĐỀ

    1.2. CÁC LOẠI VẤN ĐỀ


VẤN ĐỀ ĐƠN GIẢN

 Được xác định rõ ràng
 Lặp đi lặp lại
 Có một nguyên nhân duy nhất
 Có thể đánh giá được ảnh hưởng của nó đối với vấn đề
 Giải pháp được quy định


VẤN ĐỀ PHỨC TẠP

 Không được xác định rõ ràng
 Mới lạ
 Có nhiều nguyên nhân
 Có nhiều giải pháp có thể 


2. GIẢI PHÁP VÀ SÁNG TẠO
2.1. Giải pháp
       2.1.1. K/niệm

Giải pháp là xử lý một vấn đề làm cho vấn đề không tồn 
tại nữa

 Giải pháp là xử lý một vấn đề sao cho đạt được mục tiêu 
của vấn đề đó sau khi xử lý.
    Giải pháp bao gồm: Giải pháp chặn đứng và giải pháp xử 
lý.



2. GIẢI PHÁP VÀ SÁNG TẠO
2.1.2. Giải pháp chặn đứng
Ngăn ngừa: Không cho vấn đề xảy ra hoặc tái diễn.
­  Loại trừ:    Giải quyết vấn đề một lần cho dứt điểm. 
­   Giảm thiểu: Giảm thiểu mức độ nghiêm trọng của vấn đề
­


2. GIẢI PHÁP VÀ SÁNG TẠO
2.1.3. Giải pháp xử lý
               Tập trung vào hệ quả của vấn đề
­
­
­

Xử lý:  Sửa chữa thiệt hại do vấn  đề gây ra. Có ý nghĩa bổ 
sung cho giải pháp loại trừ hay giảm thiểu
  Chấp  nhận:  Chấp  nhận  hậu  quả  của  vấn  đề  và  làm  quen 
với nó.
Tái  định  hướng:  Vấn  đề  được  lái  theo  hướng  khác.  Thực 
chất là tìm xem vấn đề có ưu điểm gì không và tận dụng ưu 
điểm đó

2. GIẢI PHÁP VÀ SÁNG TẠO
2.2. Sáng tạo

2.2.1. K/n
­  Một  khả  năng:    Khả  năng  tưởng  tượng  hay  sáng  chế  ra  cái 
mới. 
­ Một thái độ:  Khả năng chấp nhận những cái mới và thay đổi.
­ Một quá trình: liên tục cải tiến ý tưởng và giải pháp


2. GIẢI PHÁP VÀ SÁNG TẠO
2.2.2. Mô hình sáng tạo
          
­
­
­
­

Chuẩn bị: Thu thập thông tin, tập trung vào vấn đề
 Ấp ủ: Suy ngẫm về vấn đề, đôi khi vô thức.
Tia  chớp  sáng  kiến:  tại  1  thời  điểm  bất  kỳ  trong  giai  đoạn 
ấp ủ có thể nảy sinh ý nghĩ độc đáo
Kiểm tra:  những  tia  chớp  sáng kiến chỉ  là  ý  tưởng  ban  đầu 
nên cần được kiểm tra đánh giá


2. GIẢI PHÁP VÀ SÁNG TẠO
2.2.2. Mô hình sáng tạo
          

 
 

Chuẩn bị

Ấp ủ

Kiểm tra
Tia chớp
sáng
kiến


2. GIẢI PHÁP VÀ SÁNG TẠO
2.2.3. Phương pháp sáng tạo          
­
­
­
­
­

Tiến hóa: Cải tiến những cái đã có từ trước
  Tổng  hợp:  2  hay  nhiều  ý  tưởng  được  kết  hợp  lại  thành  ý 
tưởng mới.
Cách mạng: Ý tưởng hoàn toàn mới so với cũ
Áp dụng lại: nhìn cái cũ theo một cách mới (công dụng mới)
Chuyển hướng:  chuyển sự chú ý từ mặt này sang mặt khác 
của  vấn  đề  (khi  một  cách  giải  quyết  vấn  đề  không  hiệu 
quả, chuyển qua cách khác)

3. GiẢI QUYẾT VẤN ĐỀ LÀ GÌ?
   

           Là giải quyết  “khoảng cách”  giữa tình trạng 
hiện tại và tình trạng mong đợi
          Một số vần đề sau khi giải quyết xong sẽ biến 
mất  nhưng  một  số  vấn  đề  vẫn  còn  tồn  tại  nên 
phải giải quyết tiếp


4. TIẾN TRÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
4.1.Nhận biết vấn đề
 Tìm hiểu rõ nguồn gốc của vấn  đề để tránh dẫn  đến 
cách giải quyết sai lệch. 
         Việc “bắt không đúng bệnh” thì chỉ trị triệu chứng, 
chứ không trị được bệnh, đôi khi “tiền mất, tật mang”. 
 Cần  dành  thời  gian  để  lấy  những  thông  tin  cần  thiết 
liên quan vấn đề cần giải quyết. 

06/22/18

13


4. TIẾN TRÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
4.1.Nhận biết vấn đề
Lưu ý: 
          Hiện nay, mọi người cảm thấy mình phải đối phó 
với cả “núi” thông tin và họ phải “đãi cát tìm vàng”

         Trên thực tế, hầu như mọi vấn đề đều được đưa ra 
trong tình trạng thông tin không hoàn hảo. 

06/22/18

14


4. TIẾN TRÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
 * Nguồn thông tin
Cấp trên
trực tiếp
Thành viên
trong nhóm
Cơ sở dữ liệu máy tính
bên ngoài
Các ấn phẩm
chính thức

Các giám đốc và
các cấp quản lý

Các nguồn
thông tin có
thể hữu ích

Thư viện và DV
cung cấp thông tin

Tài liệu

nội bộ
Thông tin
quản lý nội bộ
Các chuyên gia
trong doanh nghiệp
Khách hàng và
các nhà cung cấp


4. TIẾN TRÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
* Chất lượng thông tin
         Cần phải thận trọng với những thông tin dùng làm 
cơ sở để giải quyết các vấn đề lớn.
        Danh mục kiểm tra chất lượng thông tin:
­ Thông tin đó có phù hợp không?
­ Có  đáng  tin  cậy  và  chính  xác  không?  (ai  cung  cấp,  có 
dấu hiệu biến dạng, bằng chứng hậu thuẫn…)
­ Có  đầy  đủ  không?  (các  lĩnh  vực  chính,  đủ  các  chi 
tiết…)
06/22/18

16


4. TIẾN TRÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
4.2. Phát biểu vấn đề
4.2.1. Xác định vấn đề 
­

Vấn  đề  là  gì?  Có  nhiều  khía  cạnh  không?  Nếu  có 

chúng là gì? Nên viết thành bảng mô tả.

­

So sánh sự khác nhau giữa định hướng giải quyết vấn 
đề. VD: nên cải tiến kiểu dáng hay tăng độ bền SP…

06/22/18

Tổng quan

17


4. TIẾN TRÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
4.2. Phát biểu vấn đề
4.2.1. Xác định vấn đề 
Tình huống:
           Liên cảm giác phòng kế toán mình phụ trách xử lý 
hóa  đơn  lâu  hơn  trước.  Liên  định  tìm  hiểu  kỹ  nhưng 
bận  họp  hành,  giải  quyết  khiếu  nại…  khiến  cô  chưa 
làm được.
          Một hôm, nhân viên thân cận trình bày với cô: khối 
lượng công việc đã tăng hơn 20%, mọi người phàn nàn 
nhiều, đề nghị cô tuyển thêm người…
06/22/18

18

4. TIẾN TRÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Vấn đề: Giảm khối lượng công việc. Tóm tắt:
­ Thời điểm phát sinh vấn đề
­ Những  người  liên  quan:  cấp  trên  nghĩ  rằng  phòng  kế 
toán vẫn đảm đương tốt công việc, nhân viên (Liên bị 
giảm uy tín trước nhân viên)
­ Hậu quả nếu không giải quyết
­ Những gì cản trở khi giải quyết vấn đề này
­ Những thông tin khác….

06/22/18

19


4. TIẾN TRÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
4.2. Phát biểu vấn đề
4.2.2. Làm rõ vấn đề 
­

Định nghĩa các thuật ngữ chính của vấn đề. Nên làm rõ 
bất  kỳ  điều  gì  còn  mập  mờ  hoặc  không  chắc  chắn. 
VD: cải tiến công việc… 

­

Đề  ra  các  giả  định  cho  vấn  đề  và  mô  tả  cách  thức  đi 
đến giải pháp. VD: sau cải tiến… doanh thu sẽ tăng…

­

Thu  thập  thông  tin  cần  thiết:  gồm  cả  thông  tin  liên 
quan đến phương pháp giải quyết…

06/22/18

20


4. TIẾN TRÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
4.2. Phát biểu vấn đề
4.2.3. Giải thích vấn đề 
­

Thảo luận vấn đề với người khác: Giúp có thêm thông 
tin và ý tưởng … 

­

Nhìn vấn đề dưới nhiều góc độ khác nhau: quan điểm, 
cách tiếp cận khác nhau…

­

Đưa ra nhiều câu hỏi tại sao: tìm ra những định nghĩa, 
phương án khác nhau…

06/22/18

21

4. TIẾN TRÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
4.2. Phát biểu vấn đề
4.2.4. Xác định và phân tích nguyên nhân 
­

Xác định các nguyên nhân có thể có: Tìm tất cả nguyên 
nhân, sau đó chọn những nguyên nhân có khả năng… 

­

Tìm ra nguyên nhân thực sự: nguyên nhân có khả năng 
nhất

06/22/18

22


  Liệt kê tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định BẰNGPHƯƠNG PHÁP “SƠ ĐỒ 
ung 
s
 
ổ
B
3. 
n 
ê
y

u
g
g n
Nhữn  phụ
nhân

2 N XƯƠNG CÁ”

hữn
g
nhâ  nguyê
n ch
n
ính  

 vấn 
đề

1. Đặt

4. Bóc tách 

từng lớp 
vấn đề 
nhỏ

g 
n
ữ
h

 n
h
n
ị
y 
đ
 
ả
c
x
 
á
5. X nhân dễ
 
n
ê
y
u
t
ấ
ng
h
n
 
ra

6.Kiểm
 t r
lại , sắp a 
 x ế p  

thứ tự


Bao bì
Kiểu dáng

Quảng cáo,
 khuyến mãi

Sản 
phẩm

Nơi đăng

Chủng loại

V/đ: Doanh
thu giảm

Chi phí

Chất 
lượng

Hình thức

Đến từ đâu

Thái độ
Kỹ năng

Giám sát

Số lần

Cách x/ nhập

Trực tiếp/Gtiếp

Động viên 
khuyến khích

Nhân viên

Ngầm/C khai

Đối 
thủ 


4. TIẾN TRÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
4.2. Phát biểu vấn đề
4.2.5. Đặt vấn đề vào bối cảnh thực
­

Lịch sử của vấn đề như thế nào?

­

Xác  định  lĩnh  vực  của  vấn  đề:  ai,  cái  gì  có  liên  quan, 
toàn cơ quan hay bộ phận…

­

Môi  trường  của  vấn  đề  như  thế  nào:  bối  cảnh  xung 
quanh, có yếu tố nào làm trầm trọng thêm…

­

Xác định các ràng buộc: nguyên tắc, quyền hạn…  

06/22/18

25