Bài giảng Chương 3: Tâm lý học trong giao tiếp kinh doanh

Chương 3:
TÂM LÝ HỌC
TRONG GIAO TIẾP KINH
DOANH

1


 
3.1. Cơ sở tâm lý học ở người
3.1.1. Quá trình tâm lý ở người
a. Cảm giác:

KN: là quá trình tâm lý phản ánh những 
tính chất khác nhau của sự vật, hiện tượng 
khách quan đang tác động trực tiếp vào 
các cơ quan cảm giác của người.

2


3.1.1. Quá trình tâm lý ở người
b. Tri giác: 
Là sự phản ánh trọn vẹn sự vật, hiện tượng khi
nó tác động trực tiếp lên cơ quan cảm giác. 
Nên nhớ: 
­ Tri giác không phải là phép cộng các cảm giác
­ Tri giác phụ thuộc vào khả năng quan sát và kinh 
nghiệm (tri giác khác nhau giữa con người)

3

3.1.1. Quá trình tâm lý ở người
c. Trí nhớ: 
Là quá trình tâm lý, con người ghi nhớ, lưu giữ, tái 
hiện lại những hiểu biết, kinh nghiệm, hiện tượng 
khách quan.
Nhờ có trí nhớ: Tái hiện được những gì trong quá khứ
Nếu không có thể: 
Quên hẳn
            Tái hiện chậm
 
Trí nhớ là quá trình: Ghi nhớ ­ giữ gìn – lãng quên – tái 
hiện
4


3.1.1. Quá trình tâm lý ở người
d. Tưởng tượng: 
“Là quá trình tâm lý nhằm tạo ra hình ảnh mới 
trên chất liệu của tri giác trước đó” 
-Tưởng tượng (chỉ có ở người), như tưởng tượng 
thấy trước vấn đề để dẫn dắt hành động. 
- Tưởng tượng có 2 loại: 
+Không có chủ đích – có chủ đích (quan tâm)
+Tưởng tượng có chủ đích: tưởng tượng sáng tạo (ý 
tưởng mới)
5

3.1.1. Quá trình tâm lý ở người
e. Tư duy và ngôn ngữ:
“Tư duy là sự nhận thức hiện thực khách quan 1 cách 
gián tiếp và khái quát”
Ngôn ngữ: 
“Là hiện thực trực tiếp của tư tưởng với tư cách là vỏ 
vật chất của tư tưởng”
- Ngôn ngữ đóng vai trò tín hiệu thứ 2 biểu thị sự vật và 
hiện tượng khách quan trong mọi con người.
­ Ngôn ngữ là phương tiện diễn đạt, giao tiếp của con 
người. 
6


3.1.2. Các đặc điểm tâm lý cá nhân
a. Tính khí: 
Là thuộc tính tâm lý cá nhân, gắn liền với kiểu hoạt 
động thần kinh tương đối bền vững của con người
Là động lực của hoạt động tâm lý con người và 
được biểu hiện thông qua hành vi, cử chỉ của con 
người
Tính khí hình thành: quá trình hưng phấn ­ ức chế ­ 
quá trình này quyết định tính khí từng người.
7


3.1.2. Các đặc điểm tâm lý cá nhân
b. Tính cách:
“Là sự kết hợp các thuộc tính cơ bản và bền vững về tâm lý 
của con người. Biểu thị thái độ của con người đối với hiện thực 

và thể hiện qua hành vi của con người..”
-Đoán được tính cách rất có lợi trong giao tiếp…
Nhận diện tính cách của đối tác thông qua:
+ Mục đích sống
+ Đạo đức của con người (thái độ với vật chất, lao động, bản 
thân, mọi người)
+ Phẩm chất và nhân cách..

8


3.2. Những kiểu người thường gặp trong 
GT KD
3.2.1. Kiểu người cáu gắt nóng nảy
Đặc trưng: 
­ Hay nôn nóng, mất bình tĩnh
­ Thường đi ra ngoài phạm vi chuyên môn của 
cuộc ĐP
­ Dễ gây tình trạng hoang mang trong khi đàm 
phán
­ Dễ bất đồng khi giao tiếp

9


3.2.2. Kiểu người đối thoại tích cực
* Đặc trưng: 
­ Là người tốt bụng, yêu lao 

động

­ Luôn đặc công việc lên hàng đầu
  ­ Khi giao tiếp thoải mái, đồng cảm
­ Điềm tĩnh trong đàm phán

10


3.2.3. Kiểu người “Biết tất cả”
 * Đặc trưng: 
­ Thường cho mình biết tất cả, thông thạo mọi vấn đề
­ Có ý kiến mọi vấn đề
­ Luôn yêu cầu được phát biểu

11


3.2.4. Kiểu người “Khoác lác”
* Đặc trưng: 
­ Là người hay khoe khoang, nói nhiều
­ Thiếu tế nhị
­ Vô cớ cắt ngang quá trình đàm phán
­ Ít chú ý đến thời gian phát biểu

12


3.2.4. Kiểu người “nhút nhát”
3.2.5. Kiểu người “Nhút nhát” 
* Đặc trưng: 
­ Họ thường thiếu tự tin trước đám đông 

­ Thường im lặng, sợ phát biểu

13


3.2.6. Kiểu người “Thờ ơ”
* Đặc trưng: 
­ Trong đàm phán họ thường lơ đãng
­ Dễ ngủ gật hoặc làm việc riêng

14


3.2.7. Kiểu người “Quan trọng hóa vấn đề”
* Đặc trưng: 
­ Bảo thủ, ít tiếp thu phê bình
­ Cho họ là trung tâm, đứng trên tất cả.

15


3.2.8. Kiểu người “Hay vặn hỏi”
 * Đặc trưng: 
­ Hay vặn hỏi mọi người mọi vấn đế
­ Thích hỏi, bất kể nó có cơ sở thực tế hay bịa đặt 
 

16

Tóm lại:
+ Tính chất đa dạng, phong phhú của các kiểu người 
trong GT ĐP, 
+ Cần nghiên cứu kỹ các đối tác trước khi giao tiếp KD 
để chủ động khi giao tiếp KD
+ Nếu không thận trọng có gây rắc rối, đổ vỡ
Tuy nhiên cần chú ý: 
Việc phân ra các kiểu người chỉ có tính lý thuyết, tương 
đối. Do vậy nhận diện đối tác là cơ sở quan trọng để 
ứng xử trong GT KD. 

17


3.3. Nhận thức trong GTKD
3.3.1. Nhận thức đối tác:
Khái niệm: “Nhận thức đối tác là quá trình tìm hiểu 
tính cách, đặc điểm riêng để xây dựng một hình ảnh 
riêng về đối tác trong óc chúng ta”.
Hình ảnh của đối tác: 
Bên ngoài: Tướng mạo, y phục, tư thế….
Bên trong: Đạo đức, nhân cách, tính cách….
Nhận thức đối tác là một quá trình, tuy nhiên “ấn 
tượng đầu tiên” là rất quan trọng
18


3.3.1. Nhận thức đối tác
Vậy “Ấn tượng đầu tiên được nhận thức như thế 
nào?”

Là hình ảnh của đối tác được hình thành lần gặp gỡ 
đầu tiên”
Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu phụ thuộc 
vào:
- Các yếu tố thuộc về đối tác
­ Các yếu tố tuộc về chúng ta
­ Tình huống và hoàn cảnh giao tiếp
- Thời gian….
19


3.3.2. Tự nhận thức trong GT
Ghi nhớ: Nhận thức bản thân để xây dựng 
cho mình một hình ảnh trong mắt đối tác.
Khi giao tiếp kinh doanh ta không phải là ta 
mà là một đại diện cho tổ chức.

20


3.3.3. Sự hiểu biết lẫn nhau trong 
GTKD
Ô(I): Chung – Tương ứng với những gì về chúng ta mà 
cả chúng ta và đối tác đều biết
Ô(II): Mù – Tương ứng với những gì chúng ta không 
biết về chúng ta mà đối tác lại biết 
Ô(III): Riêng – Tương ứng với những gì chúng ta biết 
về chúng ta mà đối tác không biết.  
Ô(IV): Không nhận thức được: ­ Tương ứng với những 
gì về chúng ta mà cả chúng ta và đối tác đều không 

biết được. 
21


Cửa sổ JOHARI
Tự nhận biết 
được mình
I
Người khác nhận  khu vực tự 
biết được 
do hoặc mở 
(chung)
Người khác không 
nhận biết được 

Không tự nhận 
biết được mình
II
khu vực  
mù            

III

IV

khu vực     
bí mật 
(riêng)

khu vực 

không nhận 
biết được

22


3.4. Một số tác động tâm lý ảnh hưởng 
trong GTKD
3.4.1. Lây lan cảm xúc
“Lây lan cảm xúc là sự chuyển hóa trạng thái cảm 
xúc từ người này sang người khác”
 Ví dụ: Vui lây
Chú ý: Tránh bị tác động khi giao tiếp ­ đồng thời tận 
dụng để lôi kéo

23


3.4. Một số tác động tâm lý ảnh 
hưởng trong GTKD
3.4.2. Ám thị: “Dùng lời nói, việc làm để tác 
động vào đối tác để họ tin rằng chúng ta đúng 
mà không kiểm tra”.
Ám thị là hiện tượng phổ biến lặp đi lặp lại 
nhiều lần sẽ ngấm dần mà không hay biết 
(Mưa dầm ngấm lâu)

24

3.4. Một số tác động tâm lý ảnh 
hưởng trong GTKD

3.4.3. Áp lực nhóm:
Thiểu số phải phục tùng đa số (Bị áp lực nhóm)
Biểu hiện:
Hình thức (a dua) không tuân phục
Bên trong: tâm phục, khẩu phục
* Áp lực nhóm phụ thuộc vào các yếu tố:
­ Đặc điểm tâm lý cá nhân đối tác
­ Đặc điểm nhóm
­ Mối quan hệ cá nhân, nhóm
- Hoàn cảnh
25