Bài giảng Chương 4: Các hệ thống thương mại điện tử

14/02/2017

Chương

4

Mục tiêu của bài học
Xác định các loại và các bước tiến của các
ứng dụng thương mại điện tử (e-commerce)
Xác định các tiến trình quan trọng của một
hệ thống e-commerce , và cho ví dụ làm sao
để xây dựng các ứng dụng e-commerce.
Xác định và cho ví dụ về các yếu tố chính và
các yêu cầu về kho Web để thành công trong
e-commerce.

1.

Các hệ thống thương mại điện tử

2.

Lịch sử phát triển e-Commerce
Các tiến trình e-Commerce
Các yếu tố để thành công trong e-Commerce
Phân loại e-Commerce

3.

8-2

Mục tiêu của bài học
4.
5.

Thương mại điện tử

Xác định và giảng giải các giá trị kinh doanh
của các loại thị trường thương mại điện tử.
Thảo luận về lợi ích và sự đánh đổi (tradeoffs) của các giải pháp e-commerce clicks và
bricks.

 Không
 Nó bao




8-3

Phát triển, tiếp thi, bán, giao hàng, dịch vụ và
thanh toán
Thực hiện giao dịch trên không gian thị trường và
khách hàng toàn cầu
Với sự hỗ trợ của mạng quốc tế, của các đối tác kinh
doanh

8-4

Các loại e-Commerce

Các tiến trình trong E-commerce
Tìm kiếm thị trường
NC thị
trường/
sản
phẩm

Quá trình giao dịch

Kích
thích thị
trường

Các
nhóm
thương
lượng

Đánh giá
sản
phẩm

Các
nhóm
thương
lượng

 Doanh nghiệp –

Người tiêu dùng(B2C): – Doanh

nghiệp phát triển thị trường thương mại điện tử để
bán sản phẩm và dịch vụ đến người tiêu dùng
 Doang nghiệp – Doang nghiệp (B2B): – Liên quan
đến cả hai thị trường kinh doanh điện tử và thị trường
trực tiếp giữa các doanh nghiệp
 Người tiêu dùng-Người tiêu dùng(C2C): – Đấu giá
trực tuyến ở đó người tiêu dùng có thể mua và bán
trực tiếp với nhau.

Dịch vụ và hỗ trợ

Lập đơn
đặt hàng

Lựa chọn
và ưu
tiên đơn
đặt hàng

Lập hóa
đơn /
thanh
toán

Lập kế
hoạch
giao
hàng

Dịch vụ

và hỗ trợ
khách
hàng

Nơi đặt
hàng

Theo dõi
đơn đặt
hàng

Thanh
toán đơn
hàng

Tiếp
nhận sản
phầm

Dịch vụ
và hỗ trợ
sản
phẩm

Quá trình bán

Tìm sản
phẩm

Quá trình mua

8-5

phải chỉ là mua và bán trực tuyến
gồm toàn bộ tiến trình trực tuyến của

8-6

1


14/02/2017

Kiểm soát truy xuất và bảo mật

Kiến trúc tiến trình e-commerce
Kiểm soát truy
xuất và bảo mật
• Kiểm soát truy
cập.
• Xác thực
• Mức độ bảo mật

Hồ sơ Khách hàng
và cá nhân hóa
• Quản lý hồ sơ
khách hàng
• Cá nhân hóa
• Theo dõi hành vi

Quản trị tìm kiếm
• Tìm dựa trên nội
dung
• Tìm dựa trên
tham số.
• Tìm dựa trên luật
và vai trò

Quản trị nội
dung
• Sinh ra nội
dung động
• Kho chứa dữ
liệu

Quản lý danh
mục
•Tính toán giá
• Hình dáng sản
phẩm
•Việc sinh ra
danh mục

Thanh toán
• Gỏi hàng
• Hỗ trợ phương
thức trả.
• Xác nhận
thanh toán

Quản trị dòng công
việc
•Tự động quá trình
mua
• Quản lý tài liệu
• Định tuyến nội
dung dựa trên vai
trò và luật

 Các

tiến trình E-commerce phải được thực
hiện tin cậy lẫn nhau và bảo mật

Hợp tác và
thương mại
• Đàm phán hòa
giải.
• Hợp tác mua
bán đấu giá/đấu
thầu
• Cộng đồng trực
tuyến

 Giữa

các bên trong giao dịch e-commerce

 Định

danh người dùng, quyền truy xuất, và
các chức năng bảo đảm an toàn

Thông báo sự
kiện
•Tin nhắn giao
dịch
• Tin nhắn gửi tới
e-Mail
•Ban nhóm tin
nhắn

8-7

8-8

Hồ sơ khách hàng và cá nhân
hóa (Profiling and Personalizing)

Quản trị tìm kiếm

 Thu thập dữ liệu

của khách hàng và ứng xử của khách
hàng trên website và các chọn lựa của khách hàng

 Các

tiến trình giúp khách hàng tìm được các

sản phẩm và dịch vụ cụ thể mà họ muốn tham

 Xây

dựng hồ sơ khách hàng điện tử của các đặc tính
của khách hàng và các thông số

khảo hay mua.

 Các

Profiles được sử dụng để nhận diện khách hàng
và cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng theo
quan điểm cá nhân và ngữ cảnh của khách hàng

 Chiến

lược tiếp thị One-to-one marketing

8-9

8-10

Quản trị Nội dung và phân loại
(catalog)

Quản trị dòng công việc
(Workflow Management)

 Quản

trị nội dung – phần mềm giúp các công ty ecommerce phát triển, tạo, phân phối, cập nhật, và lưu
trữ các dữ liệu văn bản các thông tin đa phương tiện
tại các websites e-commerce
 Quản trị phân loại (Catalog Management) – phần
mềm giúp tạo và quản trị nội dung các bộ phân loại
 Có thể hổ trợ khách hàng tự phục vụ và chọn lựa, hiệu
chỉnh cấu hình của sản phẩm, v.d., Công ty bán máy
tính Dell cho phép khách hàng chọn cấu hình cho
máy mình định mua
8-11

 Phần

mềm giúp nhân viên hợp tác làm việc trong một
cấu trúc các công việc được xác định trước bên trong
các tiến trình kinh doanh dựa trên tri thức

 Bảo

đảm các giao dịch cụ thể, các quyết định, và các
hoạt động công việc được thực hiện với dữ liệu chính
xác và tài liệu được chuyển đến đúng người xử lý là
nhân viên, khách hàng hay nhà cung cấp

8-12

2

14/02/2017

Ví dụ về Catalog/content
management and workflow

Thông báo sự kiện
 Hầu

hết các hệ ứng dụng e-commerce là điều khiển
theo sự kiện (event-driven)

 Đáp

ứng các sự kiện như lần truy xuất đầu tiên của
khách hàng đến website, thanh toán, giao hàng

 Phần

mềm thông báo sự kiện (Event notification)
kiểm soát các tiến trình e-commerce

 Ghi nhận tất

cá các sự kiện liên quan bao gồm các tình
huống vấn đề

 Thông báo đến
8-13

Hợp tác và thương mại

Qui trình thanh toán điện tử
 Qui

 Các

tiến trình hỗ trợ tổ chức hợp tác và các
dịch vụ thương mại




 Cần

thiết cho tất cả khách hàng, nhà cung ứng
và các bên liên quan khác

 Cộng





trình thanh toán qua Web

Xử lý giỏ hàng
Xử lý thanh toán qua thẻ tín dụng
Các xử lý thanh toán phức tạp hơn

 Chuyển

quỹ điện tử - Electronic Funds
Transfer (EFT)

đồng lợi nhuận trực tuyến

E-mail, chat, và các nhóm thảo luận
Tăng hiệu năng dịch vụ khách hàng và xây dựng
khách hàng trung thành

8-15



Ghi nhận và xử lý tiền và chuyển nợ giữa ngân
hàng và doanh nghiệp và khách hàng của họ

8-16

Các yếu tố thành công của
e-Commerce

Bảo mật thanh toán điện tử

 Chọn

 Network sniffers


lựa sản phẩm một cách ấn tượng, cạnh tranh về

giá, bảo đảm thỏa mãn, và hỗ trợ người tiêu dùng sau
khi bán

độ bảo mật trong vấn đề



Mã hóa dữ liệu truyền giữa khách hàng và người
bán



Mã hóa xác thực thẻ tín dụng



Lấy thông tin nhạy cảm off-line

lựa và giá trị

 Chọn

Phần mềm nhận diện và phân tích số thẻ tín dụng

 Đo

8-17

tất cả bên liên quan

8-14

 Hiệu

năng và Dịch vụ

 Nhanh,

dễ dàng thao tác, xem hàng, và mua, và đôn
đốc việc giao hàng

 Nhìn và cảm

nhận

 Một

trang web ấn tượng, các vùng giao hàng, Các trang
phân loại sản phẩm multimedia, và các đặc trưng
shopping

8-18

3


14/02/2017

Các yếu tố thành công của
e-Commerce

 Quảng

Các yếu tố thành công của
e-Commerce
 Quan

cáo và khuyến khích



Quảng cáo các trang Web và các e-mail về các
chương trình khuyến mãi, giảm giá và các chương
trình đặc biệt, bao gồm quảng cáo trên các trang
chi nhánh
 Chú ý đến cá nhân (Personal Attention)
 Các trang web cá nhân, đề xuất sản phẩm cá nhân
hoá, quảng cáo web và thông báo e-mail, và hỗ trợ
tương tác cho tất cả khách hàng.


8-19

hệ cộng đồng (Community Relationships)
Các cộng đồng khách hàng ảo, các nhà cung cấp,
các đại diện công ty và những nhóm thông tin, chat
rooms, và liên kế tới các sites có liên quan

 Bảo mật


và độ tin cậy (Security and Reliability)
Bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
website, thông tin sản phẩm đáng tin cậy, tin cậy
trong thực hiện

8-20

Các yêu cầu Web Store

Xây dựng Web Store

Phát triển Web Store
• Xây dựng
Các công cụ thiết kế website
Các mẫu thiết kế site
Dịch vụ thiết kế khách hàng
Website hosting

 Xây

• Thị trường
Quản cáo trang web
Khuyến khích e-mail
Trao đổi quảng cáo web với các site liên kết
Đăng ký công cụ tìm kiếm




Dịch vụ khách hàng

• Dịch vụ
Cá nhân hóa các trang Web
Danh mục đa phương tiện động.
Tìm kếm danh mục
Tích hợp giỏ mua hàng

• Giao dịch
Xử lý đơn hàng linh hoạt
Xử lý thẻ tín dụng
Vận chuyển và tính thuế
Thông báo đơn hàng qua mail



• Hỗ trợ
Website giúp đỡ trực tuyến
E-mail dịch vụ khách hàng
Các nhóm thảo luận và chat rooms
Liên kết tới các site có liên quan

 Quảng

bá website đến khách hàng thân thiết
và những khách hàng tiềm năng

Quản trị Web Store
• Quản trị
Thống kê sử dụng website
Các báo cáo kiểm kê và bán hàng
Quản trị tài khoản khách hàng

Liên kế tới hệ thống tài khoản

• Hoạt động
24x7 website hosting
Hỗ trợ kỹ thuận trực tuyến
Công suất mạng gia tăng
Dự phòng máy chủ và nguồn điện

• Bảo vệ
Bảo vệ User password
Thay mật mã xử lý hóa đơn hàng
Thay mật mã quản trị website
Network firewalls và giám sát an
ninh.

8-21

dựng website

Sử dụng các công cụ thiết kế website đơn giản
Các mẫu thiết kế sẵn.
Tự xây dựng trang web cho mình hoặc thuê nhà
thầu ngoài

8-22

Dịch vụ khách hàng

Quản trị Web Store
 Quản

 Phục

vụ khách hàng bằng cách tạo các hồ sơ khách
hàng, các trang Web cá nhân giúp phát triển quan hệ
trực tiếp một – một

 Giao

tiếp với khách hàng bằng cách cung cấp một
cửa hàng trên Web ấn tượng, thân thiện và hiệu quả

 Hỗ trợ

 Menus tự

Ghi nhận và phân tích lưu lượng, kho hàng và bán
hàng



Liên kết đến hệ thống kế toán

động 24-giờ / ngày, 7 ngày/tuần

 Bảo

vệ giao dịch và ghi nhận khách hàng, sử
dụng firewalls, và chống lại tấn công của
hacker

giúp đở, chỉ dẫn, FAQs

 E-mail của
8-23



 Hoạt

khách hàng

trị cả hai kinh doanh và website

đại diện dịch vụ khách hàng
8-24

4


14/02/2017

Thị trường e-Commerce

B2B e-Commerce
 B2B

e-commerce là bán sĩ và khía cạnh hỗ trợ
tiến trình thương mại, ở đây doanh nghiệp
mua, bán hoặc thương mại với các doanh

nghiệp khác.

 One

to Many – Các thị trường chỉ có một người bán
chính cung cấp danh mục sản phẩm và quyết định giá

 Many

to One – Các thị trường trong đó một người
mua thu hút nhiều người bán đấu thầu để đáp ứng
nhu cầu mua của người mua

 Các

yếu tố để xây dựng một Web site thành
công cũng đúng cho trường hợp B2B ecommerce.

8-25

 Some

to Many – Các thị trường phân phối của hiệp
hội các nhà cung ứng liên kết để làm cho sản phẩm
của họ thu hút khối lượng lớn khách hàng

4-26

Thị trường e-Commerce
 Many

Các Portals e-Commerce

to Some – Hiệp hội các người mua tập hợp lại

 B2B

để mua danh mục hàng của họ thu hút nhiều nhà

trường trên một site

cung cấp, tăng tính cạnh tranh và giảm giá.
 Many

e-commerce portal có thể cung cấp nhiều loại thị

 Thường

được phát triển và hosted các công ty tạo thị

to Many – Thị trường đấu giá với nhiều người

trường (market-maker) đã tạo một không gian chung

bán và người mua và có thể tạo sự đấu giá rộng rãi,

để mang người mua và người bán lại với nhau trong

năng động và tối ưu hóa về giá

trao đổi, các thị trường đấu giá.

8-27

8-28

Kiểm tra danh mục cho việc
phát triển kênh

Kênh e-Commerce
 Kênh

 Cái

tiếp thị hoặc bán hàng được tạo ra bởi một công

gì mà các khách hàng đang cố giắng đạt được?

ty thực hiện và quản lý các việc lựa chọn các hoạt

 Hoạt

động thương mại điện tử.

 Tìm

 Vấn

động nào chúng ta muốn các khách hàng nắm bắt?

hiểu về chúng ta, đưa thông tin chúng ta, thực hiện
một cuộc điều tra, để mua một cái gì đó từ website, hoặc
mua thông qua các kênh khác?

đề là liệu kênh thương mại điện tử nên được kết

hợp với kênh bán hàng truyền thống.

 Ai

sở hữu kênh thương mại điện tử trong tổ chức?

 Có

cần lập kế hoạch kênh thương mại điện tử cùng với các
kênh khác không?

29

30

5


14/02/2017

Kiểm tra danh mục cho việc
phát triển kênh
 Chúng ta

có một quá trình để tạo ra, phê duyệt, phát hành
và thu hồi nội dung không?

 Liệu thương hiệu của chúng ta sẽ

chuyển sang kênh mới

hay họ sẽ yêu cầu sửa đổi?
 Chúng ta

31

sẽ làm cách nào tiếp thị các kênh chính?

32

6