Cẩm nang xây dựng mối quan hệ thành công với khách hàng

C Ẩ M NANG XÂY D Ự NG M Ố I QUAN H Ệ 
THÀNH CÔNG V Ớ I KHÁCH HÀNG
Nếu công việc của bạn là thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, thì đây chính là bài viết  
dành cho bạn.
Nếu bạn không quan tâm, rất có thể  doanh nghiệp của bạn sẽ trở  thành nỗi ám  ảnh của  
khách hàng mỗi khi được nhắc tới, hoặc đơn giản hơn, có thể  để  khách hàng tiềm năng 
rơi vào tay đối thủ.

Hãy trang bị đầy đủ các kỹ năng để khách hàng luôn muốn đứng về đội của bạn
Bài viết này, bao gồm 15 kỹ năng cụ thể, chi tiết mà một người làm việc với khách hàng 
cần phải hiểu rõ, nắm vững, với mong muốn tiến đến mục đích cao nhất là bạn có thể 
làm hài lòng khách hàng trong bất kì trường hợp nào. Hãy trở thành bậc thầy trong việc xây 
dựng mối quan hệ với khách hàng nhé!
1. Kiên nhẫn
Nếu bạn không coi đây là kĩ năng quan trọng nhất trong danh sách, bạn nên dừng lại tại  
đây. Bởi, kiên nhẫn không chỉ đơn giản là điều bạn cần có khi tương tác với khách hàng –  
những người chỉ tìm kiếm sự hỗ trợ khi đang gặp rắc rối, cảm thấy lo lắng với sản phẩm,  


dịch vụ; mà còn là điều quan trọng với mỗi doanh nghiệp nói chung, bởi bạn phải chứng 
tỏ  được với khách hàng rằng bạn cung cấp một dịch vụ  tuyệt với chứ  không phải chỉ 
chứng tỏ tốc độ trong mỗi lần tương tác. Tuy nhiên, cũng không vì thế mà bạn ỷ lại, lười  
nhác, chậm chạp đưa ra sự hỗ trợ. Derek Sivers cũng đưa ra quan điểm của mình về  một  
dịch vụ “chậm”. Đó phải là một sự tương tác khi nhân viên sử  dụng thời gian để  hiểu rõ 
hơn về  vấn đề  khách hàng đang vướng mắc, cũng như  họ  mong muốn nhận được gì từ 
doanh nghiệp.
Nếu công việc hàng ngày của bạn là tương tác với khách hàng, hãy đảm bảo bạn có đủ 
kiên nhẫn khi khách hàng tìm đến bạn để phàn nàn, hay tỏ ra thất vọng với sản phẩm bên 
bạn. Hơn thế, hãy tận dụng thời gian để tìm ra điều họ  thực sự muốn là gì, rồi cung cấp  
cho họ một dịch vụ chất lượng thay vì khiến họ chán nản mà bỏ đi.
2. Có thái độ ân cần, quan tâm

Khả năng lắng nghe thực sự sẽ giúp bạn đem lại những dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng 
của mình. Tuần trước, tôi có giành thời gian nghiên cứu một vài hệ thống phản hồi thông 
tin của khách hàng, điều mà trước đây tôi từng chia sẻ  trong một tài liệu “Tại sao lắng 
nghe phản hồi của khách hàng lại là điều cần thiết cho các doanh nghiệp đang cần ý 
tưởng để đổi mới”và tôi phát hiện ra rất nhiều điều. Bạn không những cần chú ý đến sự 
tương tác của từng khách hàng (thông qua ngôn ngữ họ dùng để mô tả vấn đề), mà còn nên 
lưu tâm đến những phản hồi về cùng một vấn đề. Chẳng hạn, khách hàng của bạn có thể 
sẽ không nói chính xác vấn đề  nằm ở đâu, nhưng họ  chắc chắn sẽ cảm nhận được rằng  
vị  trí của dashboard chưa thích hợp. Tất nhiên, họ  đâu có phải là chuyên gia để  nói chính  
xác được rằng: “Hãy cải thiện UX đi!”, thay vào đó là những câu: “Tôi không thể tìm thấy 
các tính năng tìm kiếm”hay “Tôi có thể tìm thấy chức năng X ở đâu?”. Đó chính là những 
điều khách hàng nói mà như không nói với bạn. Và bạn biết nhiệm vụ của mình là gì rồi 
đúng không?
3. Khả năng truyền tải thông điệp một cách rõ rang
Đối với những người thích chia sẻ và hay nói dài dòng, lan man (trong đó có tôi), bạn cần  
phải thật sự  tập trung. Tìm hiểu thêm về  khách hàng – không thành vấn đề, nhưng quan  
trọng là bạn phải nhanh chóng nắm được vấn đề họ đang nói đến ở đây là gì.


Khách hàng không thừa thời gian để nghe bạn hàn huyên mọi chuyện
Hơn thế  nữa, khách hàng chắc chắn không thừa thời gian để  nghe bạn huyên thuyên về 
câu chuyện cuộc đời hay ngày làm việc hôm nay của bạn thế  nào. Quan trọng hơn, bạn  
cần lưu ý về một số thói quen giao tiếp của mình trong quá trình tương tác với khách hàng  
để tránh hiểu lầm. Và đặc biệt, nếu bạn cảm thấy còn điều gì thắc mắc, đừng ngần ngại  
làm rõ. Lấy một ví dụ về lần đi bảo dưỡng xe mới đây, nhân viên ga­ra oto có nói với tôi 
rằng, nếu tôi muốn đổi dầu máy, việc này sẽ  được “bao gồm”trong hóa đơn của tôi. Khi 
nghe nói vậy, tôi nghĩ rằng mình sẽ được miễn phí, nhưng không phải. Mặc dù sau đó, anh 
này cũng đã xin lỗi vì khiến tôi hiểu lầm, nhưng tôi chắc chắn không quay lại đây thêm 
lần nào nữa, bởi tôi không muốn gặp phiền phức tương tự.
Khi có những thông điệp quan trọng bạn cần truyền tải đến khách hàng, cố  gắng làm sao 

cho nó thật sự đơn giản, rõ ràng và hạn chế tối đa sự hiểu lầm.
4. Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ
Là một anh chàng phi kĩ thuật, vì thế  tôi chỉ  có thể  cố  gắng làm việc, học hỏi từng ngày  
nếu như muốn tiếp tục công việc này. Cũng tương tự, nhân viên chăm sóc khách hàng tốt  
nhất của bạn chỉ có thể  hoàn thành suất sắc công việc của mình nếu như  họ  thật sự  am  
hiểu về cách thức hoạt động của sản phẩm. Điều đó không có nghĩa là yêu cầu từng nhân 
viên phải tham gia quá trình xây dựng sản phẩm từ đầu, nhưng tốt nhất, họ nên nắm vững 


kiến thức về  sản phẩm, từ  những điều cơ  bản nhất, tương tự  như  cách khách hàng sử 
dụng nó hàng ngày, như thế họ mới có thể giúp đỡ khách hàng khi sản phẩm, dịch vụ gặp 
trục trặc.
5. Bản lĩnh
Có một điều cần trung thực thừa nhận: có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, cho  
dù bạn thật sự nỗ lực, cũng khó mà khiến họ hài lòng.

Hãy thể hiện bản lĩnh của mình một cách thông minh khi hồi đáp khách hàng
Có rất nhiều lí do khách quan mà bạn không thể kiểm soát hết được: họ vừa bị sếp mắng,  
con chó của họ mất tích hoặc cũng có thể bẩm sinh họ đã là những người hay kêu ca, phàn 
nàn… Tất cả  những yếu tố  này sẽ   ảnh hưởng trực tiếp đến thói quen support của bạn.  
Không may hơn, bạn còn có thể  gặp khách hàng có thói quen săm soi người khác, không 
ngoài mục đích chơi xấu bạn. Đây cũng là lúc nhân viên support thể  hiện bản lĩnh của 
mình để duy trì tính cách vui vẻ, thân thiện cho dù khách hàng có khó tính đến đâu.
6. Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực
Âm thanh dường như vô nghĩa, nhưng khả năng tạo ra từng thay đổi nhỏ, theo hướng tích  
cực trong quá trình tương tác có thể  giúp bạn dễ  dàng khiến khách hàng thay đổi thái độ 
hay cảm thấy hài lòng. Ngôn ngữ là một phần quan trọng của quá trình thuyết phục ai đó. 
Và những  ấn tượng ban đầu về  bạn cũng như  doanh nghiệp như  thế  nào phụ  thuộc vào 
ngôn ngữ mà bạn đang sử dụng.
Có thể lấy một ví dụ đơn giản: một khách hàng cảm thấy rất hào hứng và muốn mua một  

sản phẩm của công ty vì thế họ liên hệ với bạn. Tuy nhiên, sản phẩm đó hiện trong kho đã 
hết, và đến tận tháng sau mới có. Đây là một trường hợp điển hình, trong đó ngôn ngữ tích  


cực  ảnh hưởng rất lớn đến tâm trạng của khách hàng khi nghe phản hồi từ  bạn. Nếu  
không có ngôn ngữ tích cực, bạn có thể  trả  lời khách hàng: “Sản phẩm đó hiện đang hết 
hàng và đến tháng sau mới có. Sang tháng bạn quay lại đặt hàng nhé!” thay vì: “Mặc dù  
sản phẩm đó sang tháng mới có  ở  cửa hàng, nhưng bây giờ  tôi có thể  giúp bạn đặt hàng. 
Và ngay khi có sản phẩm, chúng tôi sẽ nhanh chóng chuyển tới cho bạn”.
Bạn nghĩ sao?
Cho dù cách trả lời đầu tiên không sai, nhưng giọng điệu truyền tải thông điệp lại thiếu sự 
đồng cảm và hơi đột ngột. Điều này dễ  dàng khiến khách hàng phật ý và tỏ  thái độ  khó 
chịu. Ngược lại, cách thứ  hai mặc dù cũng là thông tin sản phẩm chưa có, nhưng lại tập 
trung vào giải pháp khi nào/ bằng cách nào sản phẩm đến tay người tiêu dùng thay vì mặt  
tiêu cực là hết hàng.
7. Kĩ năng quản lí thời gian
Mặc dù trong những phần trên, tôi có chia sẽ với bạn là nên dành thời gian tìm hiểu khách 
hàng, nhưng cái gì cũng có giới hạn của nó nhỉ? Bạn vẫn cần quay trở  lại mục tiêu ban 
đầu là làm sao cung cấp cho khách hàng những gì họ cần, ngay cả khi bạn biết rằng mình  
không thể  trực tiếp làm điều đó. Trong trường hợp này, tốt nhất bạn nên nhanh chóng 
chuyển sang cho ai đó mà bạn chắc chắn biết. Đừng lãng phí thời gian của cả hai bên!

Làm mất thời gian của khách hàng đồng nghĩa với việc dịch vụ của bạn quá đắt
8. Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hang


Không phải lúc nào bạn cũng có cơ hội gặp trực tiếp khách hàng của mình, và trong nhiều 
trường hợp như hiện nay còn không nghe họ nói trực tiếp. Tuy nhiên, đừng vì thế mà bạn  
coi việc thiếu hiểu biết những nguyên tắc cơ  bản của tâm lí học hành vi hay khả  năng  
“đọc”trạng thái tâm lý của khách hàng là điều đương nhiên. Đây cũng là một phần quan 

trọng của quá trình cá nhân hóa, bởi chính điều này sẽ giúp bạn hiểu khách hàng của mình  
hơn, từ đó tạo trải nghiệm cá nhân cho họ. Quan trọng hơn, kĩ năng này thực sự cần thiết, 
bởi vì chính bạn cũng không muốn mất khách hàng chỉ  vì nhầm lẫn hay hiểu nhầm họ. 
Tinh tế  lắng nghe và cảm nhận tâm trạng hiện tại, cũng như  mức độ  kiên nhẫn, cá tính 
của mỗi khách hàng để từ đó đưa ra tương tác tích cực, phù hợp. Chắc chắn bạn sẽ đi rất  
xa trên con đường này!
9. Khả năng giữ bình tĩnh
Có rất nhiều cách nói về tính cách này như: giữ một cái đầu lạnh hoặc bình tâm, …nhưng 
tất cả  đều biểu đạt một ý nghĩa: khả  năng một ai đó giữ  được bình tĩnh và dùng chính 
điều này để  cư  xử  với người khác khi mà mọi chuyện trở  nên lộn xộn, rối rắm. Tôi đã 
từng thẳng thắn chia sẻ với các bạn về  tình huống mất bình tĩnh của mình, và cũng phải 
thừa nhận rằng lí do quan trọng nhất khiến tôi gắn bó với công ty này chính là nhờ cách cư 
xử điềm tĩnh của đội support. Cho dù họ thừa thông minh để hiểu rằng, mình không thể ép 
một khách hàng trở  nên bình tĩnh hơn, nhưng trên thực tế, công việc của họ  chính là sử 
dụng khả năng tương tác của mình để làm nguội cái đầu sẵn sàng nổ tung khi gặp vấn đề 
của khách hàng.

Chinh phục khách hàng bằng sự điềm tĩnh tuyệt vời của bạn
10. Theo đuổi mục tiêu đã định
Nghe có vẻ  lạ  khi liệt kê điều này vào danh sách kĩ năng cần thiết của một nhân viên  
support, nhưng tôi đảm bảo với bạn, điều này thực sự  quan trọng. Trong bài viết về  trao  
quyền cho nhân viên, tôi cũng đã lưu ý về  điều này khi mà nhiều chuyên gia chăm sóc 
khách hàng để cho nhân viên của mình tự do làm hài lòng khách hàng, nhưng một số chẳng  


đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp. Bởi vì họ để cho nhân viên làm không mục đích! Hơn  
nữa, chỉ có một dịch vụ kém chất lượng mới có trường hợp mục tiêu kinh doanh kết hợp 
với mục đích làm hài lòng khách hàng mà không đem lại kết quả gì. Những tiêu chí về chỉ 
số thiện cảm khách hàng(NPS) có thể  giúp doanh nghiệp đưa ra hướng dẫn để  nhân viên 
của mình có thể tự do giải quyết các trường hợp cụ thể nhưng cũng lựa chọn giải pháp ưu 

tiên và tiến tới tự giải quyết khi gặp vấn đề phổ biến.
11. Linh hoạt xử lý vấn đề
Cho dù tôi đã chia sẻ rất nhiều  ở trên, nhưng đôi khi, trong quá trình tương tác với khách 
hàng, bạn có thể gặp những tình huống khiến bạn dở khóc dở cười. Đó lại là vấn đề  bạn  
tìm mãi không thấy trong sách hướng dẫn của công ty hoặc có thể khách hàng không tương 
tác theo những cách mà bạn muốn.

Cùng khách hàng tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời
Sẽ không tránh khỏi những quyết định sai lầm, nhưng bạn có thể rút kinh nghiệm cho bản 
thân qua những trường hợp đặc biệt như  thế  này. Hãy cho mình cơ  hội chủ  động giải 


quyết vấn đề  một cách logic, chắc chắn khách hàng sẽ  có một trải nghiệm tuyệt vời khi  
được gặp đúng người, tại đúng thời điểm. Thương hiệu của bạn sẽ in dấu trong tâm trí  
khách hàng.
12. Kĩ năng thuyết phục
Đây là một trong những kĩ năng mà rất nhiều người bỏ qua!
Là một nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm, chắc chắn bạn đã từng gặp nhiều  
trường hợp khách hàng chat/gửi mail cho bạn do tò mò về sản phẩm, dịch vụ của công ty  
bạn chứ không phải gặp trục trặc gì với nó. Điều này khá phổ  biến đối với những doanh  
nghiệp sử dụng phần mềm Live chat.

Hỗ trợ khách hàng qua Live Chat
Khách hàng ở mọi nơi, và có thể  ghé website bạn bất kỳ lúc nào, đặt cho bạn bất cứ câu 
hỏi gì. Bạn hãy coi đây là cơ hội vàng giúp bạn có thể tương tác với khách hàng, hiểu nhu  
cầu khách hàng và giúp khách hàng nhận ra sản phẩm của bạn thực sự phù hợp với nhu  
cầu của họ (nếu đó là thực tế). Đừng để mất khách hàng tiềm năng chỉ vì không thể hiện  
cho họ thấy rằng sản phẩm của công ty bạn đáng để mua.
13. Sự kiên trì
Bạn có thể gọi bằng cách nào cũng được, miễn là thể hiện được ý nghĩa của một nguyên 

tắc làm việc tuyệt vời, sẵn sàng làm bất cứ thứ gì (nhưng không phải gian lận). Đây chính  
là một kĩ năng quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ!


Hãy nhớ  rằng khách hàng của bạn cũng giống như  bạn, họ  cũng biết rằng những nỗ  lực 
thật sự  sẽ  giúp bạn tiến lên phía trước nhanh gấp mười lần, thay vì treo đầu dê bán thịt  
chó.
14. Khả năng kết thúc câu chuyện
Kĩ năng này không có gì liên quan tới khả năng chốt sales hay các vấn đề tương tự. Mà đó  
lại là khả năng kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng khi mà khách hàng cảm thấy hài 
lòng hoặc cảm giác được rằng mọi thứ đã ổn. Vì thế, hãy chắc chắn rằng bạn có thời gian 
để xác nhận với khách hàng từng vấn đề của họ đã được giải quyết. Sự sẵn sàng đó của 
bạn thể hiện cho họ thấy ba điều rất quan trọng:
Bạn quan tâm tới vấn đề của họ
Bạn sẵn sàng tiếp tục cho đến khi vấn đề của họ được giải quyết
Và khách hàng mới là người quyết định rằng vấn đề của họ đã được giải quyết ổn  
thỏa hay chưa
Một khi khách hàng của bạn nói rằng: “Vấn đề  đã được giải quyết”, đó là khi bạn biết  
rằng cuộc trò chuyện nên dừng lại.
15. Sẵn sàng học hỏi
Nếu bạn đã xem qua bài viết này, cũng như đọc từ đầu đến giờ, bạn có thể  đã có kĩ năng  
này. Mặc dù đây là kĩ năng chung nhất trong những gì tôi muốn chia sẻ, nhưng nó thật sự 
cần thiết. Người bằng lòng với những gì mình đang có, cho dù là việc phát triển sản  
phẩm, đầu tư tiếp thị doanh nghiệp, hoặc giúp đỡ khách hàng, chắc chắn sẽ bị bỏ lại phía  
sau. Chúng tôi yêu cách team BufferApp tiếp cận kỹ năng này bằng việc họ cung cấp bản  
cập nhật “customer happiness”hàng tháng tuyệt vời. Những cập nhật được công khai, nêu 
chi tiết, và định hướng cách nhân viên support xử  lý email trong tháng. Còn cách nào tốt 
hơn cho nhóm hỗ  trợ  có thể  học hỏi sau khi phân tích dữ  liệu hài lòng khách hàng từng 
tháng?
Hãy không ngừng trau dồi cho mình những trải nghiệm về  khách hàng, thành quả  sẽ  rất 

xứng đáng với những doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng nhất!