Kỹ năng Quản lý quan hệ khách hàng

QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management)  
là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có 
hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu 
cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là  
tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách  
hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh  
giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.
Thông qua hệ  thống quan hệ  khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ  được cập  
nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu  
đặc biệt, doanh nghiệp có thể  phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu  
năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có  
thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách  
hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan 
hệ  khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp  
kinh doanh và áp dụng một hệ  thống công nghệ  thông tin phù hợp. Quan hệ  khách hàng  
không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh  
bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách 
hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ  khách hàng hợp lý dựa trên tiêu  
chí đặt khách hàng  ở  vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được  
mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh 
doanh.
Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các  
khách hàng và doanh nghiệp.
Các lợi ích của việc quản lý quan hệ khách hàng
Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có thể có một số lợi ích như sau:
Chất lượng và hiệu quả
Giảm giá thành tổng thể
Hỗ trợ việc đưa ra các quyết định
Khả năng của doanh nghiệp

Tạo sự chú ý của khách hàng
Tăng lợi ích
Phát triển kế hoạch
Thúc đẩy sự phát triển sản phẩm
Điều kiện để CRM thành công
Xây dựng được tầm nhìn CRM:
Có nghĩa là xác định được vị  trí của doanh nghiệp trên thị  trường, định hướng phân đoạn 
khách hàng, thiết lập các mục tiêu về  khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của  
chiến lược.
Sự thống nhất trong nội bộ:
Không chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược một khi triển khai cần phải có sự thống nhất  
từ  cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. Phải nhìn nhận CRM như  một  
chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh nghiệp. Nếu  
doanh nghiệp mới chỉ  chập chững những bước đầu tiên áp dụng mô hình CRM, điều cần 
thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói  
lên nhu cầu của mình về CRM. Từ đó, quản trị viên có thể biết được các bộ phận cần những 
gì từ CRM, cần những gì để triển khai thông suốt CRM trong từng bộ phận. Có thể có nhiều 
khả  năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ  phận đề  ra là rất khác 
nhau. Vai trò của quản trị  viên là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp  ứng được  
những điều kiện cơ  bản, có thể  khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ 
thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp.
Không nên chạy theo trào lưu hi­tech khi low­tech vẫn hoạt động tốt
Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất, tiết kiệm chi  
phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM. Một giải pháp low­tech đơn giản và thân thiện với tất 
cả mọi người, từ nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp, vẫn sẽ hiệu quả hơn một giải  
pháp hi­tech cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện.
Văn hóa doanh nghiệp và CRM 
Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Đó là cả  một thay đổi về  tư  duy  

chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công với mô hình CRM 
phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. 


Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài bản và thống nhất. Các nhân viên có 
thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh mất cơ hội cho người khác. Tuy nhiên, 
nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ 
tăng lên rõ rệt. Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ  thực tế, khi chia sẻ 
thông tin làm lợi cho toàn bộ  công ty. Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn 
hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân. Để 
đạt được mục tiêu này, công nhân viên ­ những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng  
thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và  
có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty.
Nguyên nhân thất bại trong quá trình triển khai CRM
Chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm
Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm  
của khách hàng. Để  có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp  
luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ  dài lâu, bền vững với khách hàng bởi 
CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu  
cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự 
thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng.
Quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM
Về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không chú trọng vào 
việc đào tạo nhân viên, trong khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về  khái niệm, công 
dụng cũng như  cách thức triển khai CRM thì mới có thể  phục vụ  khách hàng dễ  dàng, thì 
không thể đem lại thành công cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp 
dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ  không phải gặp nhiều trở  ngại trong việc  
tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Có 
thể nói CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn. 
Do đó, khi áp dụng nó cũng đòi hỏi sự  kiên nhẫn sử  dụng, hệ  thống khá phức tạp nhưng 

không phải không được áp dụng thành công. Nếu được triển khai một cách hợp lý, hiệu quả,  
hạn chế tối đa sai sót tại doanh nghiệp, CRM sẽ đem lại "lợi nhuận" cho công ty, không chỉ 
dưới hình thức vật chất mà quan trọng hơn là sự trung thành của khách hàng. Đây mới chính 
là tài sản vô giá của doanh nghiệp.
CRM triển khai trên nền tảng điện toán đám mây


Điện toán đám mây là xu hướng buộc phải có của mọi  ứng dụng và CRM không phải là  
ngoại lệ. Đến thời điểm hiện tại (năm 2012), các giải pháp CRM của nước ngoài gần như đã 
được đưa "lên mây". Hiện nay, ở Việt Nam đã có khá nhiều doanh nghiệp triển khai dịch vụ 
này. Lợi ích khi triển khai trên nền tảng điện toán đám mây:
Công nghệ điện toán đám mây tạo ra một hệ thống máy chủ có tính sẵn sàng cao, an toàn và 
tuyệt đối bảo mật. Các tài nguyên được cấp phát và tự  động điều chỉnh theo nhu cầu sử 
dụng của  ứng dụng và khách hàng, nhờ  vậy có thể  đáp ứng được các đòi hỏi khắt khe của  
các ứng dụng dành cho doanh nghiệp.
Triển khai trên nền tảng điện toán đám mây rẻ  hơn, an toàn hơn so với việc doanh nghiệp  
đầu tư riêng hệ  thống máy chủ hoặc thuê dịch vụ  hosting bên ngoài. Trong tương lai sẽ  còn 
rẻ hơn rất nhiều nữa.
Triển khai CRM trên nền tảng điện toán đám mây là cực kỳ nhanh và đơn giản: khách hàng  
chỉ  cần đăng ký sử  dụng dịch vụ, thanh toán và ngay lập tức đã có riêng một hệ  thống  ứng  
dụng cho doanh nghiệp mình.
Doanh nghiệp cũng không cần phải đầu tư đội ngũ nhân sự IT chuyên trách, không lo chi phí 
bảo trì, không lo mất dữ liệu do hệ thống được backup định kỳ và thường xuyên một cách tự 
động. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào giá trị sản xuất và cải tiến quy  
trình nghiệp vụ đồng thời tăng cao hoạt động sản xuất.