Ebook Bí quyết bán hàng thành công: Phần 2

CHƯƠNGVI
BÁNHÀNGCHOKHÁCHHÀNGLỚN
PHẢICHÚTRỌNGCẢKỸTHUẬTVÀNGHỆTHUẬT
Cùngvớisựpháttriểnnhanhchóngcủanềnkinhtế,thịtrườngcạnhtranhdiễnrangày
càngkhốcliệt,hiệntượng“mạnhđượcyếuthua”ngàycàngnhiều.Thịtrườngxuấthiện
nhiềudoanhnghiệplớncóthựclựchùnghậu,liêntụcthôntínhcácđịabànkinhdoanh
nhỏlẻ.Chiếnlượckinhdoanhcủadoanhnghiệpcũngkhôngngừngthayđổi,córấtnhiều
doanhnghiệpcoikháchhànglớnlàkênhthôngtinquantrọngnhấtcủamình.Trongbối
cảnhđó,ngườibánhàngcàngphảibiếtcáchxâydựngmốiquanhệgiaotiếpvớikhách
hànglớnvàsuynghĩxemlàmthếnàođểcóđượcđơnđặthàngcủahọ.
Kháchhànglớnthườngđòihỏingườibánhàngphảichútrọngtớitínhkỹthuậtvàtính
nghệthuật.
Trongchươngnàyxingiớithiệumộtvàikỹxảovàphươngphápkhikinhdoanhvớikhách
hànglớn,giúpngườibánhàngbìnhtĩnhđốimặttrướccáctìnhhuốngbấtngờ.


I.XẢONÓINĂNGNHẸNHÀNGVỚIKHÁCHHÀNGLỚN
Trongquátrìnhlàmviệc,ngườibánhàngthườnggặpnhiềuloạikháchhàngkhácnhauvà
nhưvậy,họcầnphảicónhữngđốisáchkhácnhau.Khôngthểphủnhậnmộtđiều,khách
hànglớnlàtrọngđiểmcôngtáccủangườibánhàng,vìđốivớiphầnlớncáccôngty,có
khoảng20%kháchhànglớnchiếmđến80%thunhậpcủacôngty.Tuynhiên,kháchhàng
lớncódanhtiếngvàđịavịnênthườnggâykhódễvớingườibánhàng,dovậy,khiđàm
phánvớihọchúngtacầnnắmvữngmộtvàikỹxảođặcbiệt.
Cangợikháchhànglớnvớitìnhcảmchânthành
Thựctếlàcórấtnhiềungườithíchnghenhữnglờikhenngợi.Cangợikháchhàngsẽgiúp
chongườibánhàngvàkháchhàngcóđượcmốiquanhệtốtđẹp,từđóhaibênđạtđược
mụcđíchgiaodịch.Nhưng,cangợikháchhàngkhôngphảilàviệcdễdàng,nóđòihỏi
ngườibánhàngphảicókỹxảokhenngợi,xemxétđánhgiátìnhhình,nếukhôngsẽkhiến
kháchhàngcảmthấyngườibánhànggiảdối.
Ngườibánhàngcầnphảicăncứvàotuổitác,tínhcách,địavị…cụthểcủatừngkhách
hàngđểcócáchcangợithíchhợp.Thompsonlànhânviênbánhàngcủahãngsảnxuất

bìnhnướcnóngnănglượngmặttrờithuộcbangFlora,Mỹ,mộtlầnanhđếncáccơquan
của chính quyền bang để chào hàng, tiếp anh là một nghị sĩ của bang và cũng là người
chịutráchnhiệmmuahànglầnnày.DođãđiềutratỉmỉvềkháchhàngnàynênThompson
khenvịkháchdẻodai,cótấmlòngnhânáivàvẫngiữđượcphongđộnhưxưa.Nghịsĩ
nàykhicòntrẻđãcùngmấyngườibạnhọcmởmộtcôngtymạng,trảiquanhiềunămnỗ
lựcphấnđấucuốicùngđãpháttriểnthànhcôngtymạnglớnnhấtởđó.Ôngđãquyêngóp
mộtkhoảntiềnrấtlớnlàmtừthiệnởchâuPhi,mongmuốnngườidânởđóđượchưởng
phúclợinhiềuhơn.Quảnhiên,lờikhenrấtcóhiệuquả,ngườinghịsĩnhưtìmlạiđược
nhữngnămthánghàohùngcủatuổitrẻ,ôngtarấtvuivàkýngayhợpđồngđặtmua3000
bìnhnướcnóngnănglượngmặttrờicủaThompson.


Ngoàira,việckhenngợikháchhànglớncònphảichânthực,đángtincậy.Tuyaicũng
thíchđượckhensongnếulờikhencủangườibánhàngkhôngcócơsởhoặckhôngxuất
pháttừnộitâmthìrấtkhóđượckháchhàngtintưởng,thậmchíhọcòncảmthấymình
đang bị người bán hàng châm biếm. Thí dụ, một người bán hàng nào đó chào bán bảo
hiểmchomộtphụnữbéomập,cógươngmặtbìnhthườngnhưnglạitângbốcbàtaxinh
đẹpcómộtkhônghai;kếtquảlàlờichàohàngcủangườinàyđãbịtừchối.Đólàvì,khen
không đúng sự thực sẽ làm cho khách hàng cảm thấy người đó chỉ nói lấy lòng để đạt
đượcmụcđíchbánhàng,khiếnkháchhàngphảncảm.Lẽra,ngườibánhàngđónênkhen
ngợitrangphụchoặcconcáicủangườiphụnữ,kếtquảmanglạichắcchắnsẽtốthơnlà
miễncưỡngtângbốcdiệnmạocủahọ.
Vì vậy, người bán hàng phải có tấm lòng chân thành, khen ngợi khách hàng đúng lúc,
đúngsựthựcmớicóthểcóđượccảmtìnhcủakháchhàngvàkýđượcđơnhàng.
Dùngngônngữhàihước,hómhỉnhđểchiềutheotâmlýkháchhàng
Tínhnghệthuậtcủangônngữgiaotiếpcònđượcbiểuhiệnởchấtdídỏm,hàihướccủa
ngườibánhàngkhigiaotiếpvớikháchhàng.Khiđốimặtvớikháchhàngcònđangbăn
khoănvớihiệuquảsửdụngcủasảnphẩm,ngườibánhàngthườngđưachokháchhàng
xem giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm và những giải thưởng mà sản phẩm đã đạt
được. Thật ra, cách thuyết phục này có lúc không thu được hiệu quả. Với những khách

hànglớn,cáchlàmsángsuốtnhất,thôngminhnhấtlàdùngnhữngcâunóihàihước,dí
dỏmđểtrảlờinhữngcâuhỏicủakháchhàng.Cáchlàmnàygiúpngườibánhàngthungắn
khoảng cách với khách hàng, đồng thời khiến khách hàng cảm thấy người bán hàng là
ngườithôngminh,đángyêuvàsẵnsàngmuahàngcủabạn.
Dùngtìnhcảmđểcảmhóakháchhàngcóthểgiúpngườibánhàngxoaychuyểntìnhthế
bấtlợi,biếnbịđộngthànhchủđộng.
BaruchlànhânviênbánhàngcủahãngdầugộiđầuClairol,tronglầnđithămmộtgiám
đốcsiêuthịcỡlớn,khicuộcđàmpháncủa2bênsắpđếnhồikếtthúcthìcôthưkýngồi
bêncạnhchêmvàomộtcâu:“Sảnphẩmcủaôngcótốtnhưđãquảngcáokhông?”Trước
câuhỏinày,Baruchtrảlời:
“Xincôyêntâm,nếudùngthử,côsẽthấynócòntốthơncảquảngcáo.”
Mộtcâuhàihướcđơngiảnđãthúcđẩynhanhviệcgiaodịchvớisiêuthịlớnnày.
NhàtưtưởngnổitiếngBaconđãtừngnói:“Ngườigiỏinóichuyệnlàngườihàihướcdí
dỏm”.Trongquátrìnhgiaotiếpgiữangườibánhàngvàkháchhàng,cómộtvàiýcầnphải
đượcdiễnđạtbằngcáchkhúctriếtvàhàmsúc,nhưvậycóthểkhiếnkháchhànglĩnhhội
mộtcáchsâusắcđồngthờicảmthấythíchthú.
Khiđàmphán,ngườibánhàngnêntạochokháchhànglớnấntượngcấptrêncủa
mìnhchỉcótrêndanhnghĩa,đólàmộtsáchlượcvuhồicóhiệuquả
Ngườibánhàngítkinhnghiệmthườnggặpphảicáctìnhhuốngsau:
Ngườibánhàngnóivớigiámđốcthịtrường:“Hãychotôiquyềnhạnlớnhơnvềgiácả,
tôisẽkinhdoanhtốthơn.”


Khách hàng lớn nói: “Tôi đoán ông là người có quyền quyết định cuối cùng về giá cả,
đúngkhông?”àngườibánhàngtỏvẻđồngývớinhậnđịnhnày.
Nhưvậy,ngườibánhàngđãđisaiđường,vìcoimìnhlàngườiraquyếtsáchđồngnghĩa
với việc đặt mình ở vị trí bất lợi. Trong đàm phán, người bán hàng thông minh không
nhượngbộ,khiđốimặtvớinhữngđòihỏikhắtkhecủakháchhàngthìđẩyquyềnquyết
địnhcholãnhđạochỉcótêntrêndanhnghĩađểcóđượcchỗlùicầnthiếtchomình,nhưng
khôngđểchokháchhàngcảmthấybạncầnlãnhđạođưaraquyếtđịnhcuốicùngTrong

đàm phán với khách hàng, người bán hàng cần tạo cho họ ấn tượng lãnh đạo của mình
không phải là một người cụ thể để tránh trường hợp khách hàng trực tiếp đi gặp người
lãnhđạocủacôngty.
Vìđơnđặthàngcógiátrịlớnnênviệckháchhànglớnyêucầunhượngbộvềgiácảlà
khôngthểtránh,lúcđóngườibánhàngphảinắmvữngtiếttấuvàchừngmựccủanhượng
bộ.
Thídụ,nhânviênbánhàngcủacôngtyXcómộtkháchhànglớnchuẩnbịkýđơnhàng,
mọiđiềukhoảnhợpđồng,đónggói,phươngthứcthanhtoán…đãđượcthỏathuận,chỉcó
giácảlàchưađiđếnthốngnhất.Kháchhàngkhôngtrựctiếpmặccả,chỉnóivớimứcgiá
này thì ở thị trường của họ không thể có lãi, ngầm đòi hỏi công ty chủ động giảm giá.
Ngườibánhànggặpphảitìnhhuốngnàythườnglúngtúngtrongviệcquyếtđịnh:giảm
baonhiêu?Nếugiảmnhiềuquáthìkháchhànglạicholàbạnthulãiquánhiều,giácảđưa
rabanđầurõrànglàlừadốikháchhàng;nếugiảmítquáthìcóthểmấtđơnhàng.Nghĩđi
nghĩlại,ngườibánhàngxinýkiếngiámđốccôngty.Thậtra,đâylàmộtsáchlượccủa
ngườibánhàng,đểchokháchhàngcảmthấyđâylàmộtmứcgiáhợplý.Cuốicùnganhta
quyếtđịnhnhượngbộmộtchút,kháchhàngcũngthấycứépgiámãicũngkhôngđược.
Cuốicùnghaibênđãcóđượcsựthốngnhấtvềgiávàkýđơnhàng.
Cóthểnói,khôngnênchỉvìđòihỏicủakháchhàngmànhượngbộgiácảđếngiớihạn,
nênxinýkiếncủalãnhđạodanhnghĩakịpthời,đểkháchhàngthấybạnlàngườinhiệt
tìnhvàchânthành.
Tóm lại, khi ứng phó với khách hàng, người bán hàng thường gặp phải các tình huống
khácnhau,đòihỏiphảiđốimặtvàgiảiquyếtlinhhoạt.Khiđàmphánvớikháchhànglớn
phảichúýđếntínhkỹthuậtvàtínhnghệthuật,đếnkhinàođượckháchhàngchấpnhận
vàkývàođơnđặthàng.
II.PHẢICÓNĂNGLỰCNHẬNTHỨCMỨCĐỘPHỨCTẠPTRONGQUANHỆ
VỚIKHÁCHHÀNGLỚN
Đốimặtvớikháchhànglớnmuasảnphẩmcủamìnhnhưthếnào,đâylàvấnđềkhiếnrất
nhiềungườibánhàngbănkhoăn.Rấtkhócóthểbiếtđượcmụcđíchmuahàngcủakhách
hànglớn,rấtnhiềukhảnăngcóthểxảyra,thídụ,họmuahàngvìtiếtkiệmnguyênvật
liệu,nângcaosứccạnhtranhthịtrườngcủahànghóa.Cũngcóthểmụcđíchrấtđơngiản,

thídụ,nhânviênthumuatrướcđâyđãnghỉviệc,nhânviênmớiđếnthay,hoặclãnhđạo
mớikhôngmuốnlàmtheocáchcủalãnhđạotrước.Nếungườibánhàngkhônghiểurõ
đượcmụcđíchthìsẽrấtkhótrongviệccóđượcđơnđặthàng.Vìthế,chỉcóhiểuđược
nhucầucủakháchhànglớnthìmớicóthểbánđượcsảnphẩmcủamìnhtốthơn.


NướcMỹcómộtngườibánxehơitênlàThomas,mộtlầnanhtabánmộtchiếcxehơicho
mộtkháchhàng.Anhtađãkhéothuyếtphụcđểkháchhàngthấyđượcưuđiểmvềngoại
hìnhcủaxe:mờikháchhàngvàongồitrongxe,thểnghiệmsựrộngrãivàthoảimái,đồng
thờichokháchhàngxembăngghihìnhghilạihìnhảnhnhữngkháchhàngcódanhtiếng
đãmuaxenày.Rấtnhanhchóng,kháchhàngtrànđầyhứngthúvềchiếcxenàyvàbắtđầu
bànđếnvấnđềgiácảvàthủtụcgiaonhậnxe.Khônglâusau,kháchhàngquyếtđịnhmua
chiếcxenàyvớigiálêntới1.200.000đô-la.
VìsaoThomaslạicóthểbánđượcchiếcxehơidễdàngnhưvậy?
Nguyênnhânrấtđơngiản,anhtahiểurấtrõvềtínhnăngvàphongcáchcủachiếcxenên
đãtậptrunggiớithiệu“cátính”củachiếcxevớikháchhàng,làmnhưvậyvừakhơigợi
đượchứngthúchokháchhàngvừađápứngđượcnhucầutâmlýcủahọ,kếtquảlàgiao
dịchnàyđãnhanhchóngthànhcông.
JacklàngườibánhàngcủaCôngtyHewlettPackard.Mộtlầnanhtađếnthămmộtông
chủ, với ý định bán cho người này chiếc máy tính và một vài phần mềm liên quan của
công ty. Jack giới thiệu tỉ mỉ những ưu thế của sản phẩm đồng thời cho biết dùng sản
phẩmnàycóthểcảithiệnrấtnhiềukỹnăngtínhtoáncủacôngty.Tuynhiên,mặcdùJack
đãnóikhôcảhọngnhưngôngchủnàyvẫntỏrakhôngmấyhứngthúvớisảnphẩm,vì
điềuôngtaquantâmnhấtlàcôngtycóthuđượclợinhuậnhaykhông,ôngtakhôngbiết
liênkếtgiữahiệusuấtlàmviệccủakếtoánvớidoanhthucủacôngty.Jackđãchọnnhầm
đốitượnggiaodịchnênlầngiaodịchnàythátbại.
Muốn để khách hàng lớn mua sản phẩm của mình thì việc đầu tiên là phải làm rõ điều
kháchhàngquantâmnhấtlàgì.Nóichuyệnvớimộtôngchủ,bạncầnphảibiếtđiềumà
ôngtaquantâmnhấtlàcảithiệndoanhthucủacôngty;nếunóichuyệnvớimộtngười
phụtráchhànhchínhthìbạncầnphảibiếtđiềumàanhtaquantâmlàlàmthếnàođểhạ

thấpgiáthànhkinhdoanhcủacôngty.Vìthế,khibánsảnphẩm,ngườibánhàngcầnphải
căncứvàotừngđốitượngcụthể,phântíchcácnhucầucủahọ,sauđómớicósáchlược
tươngứng.
Vậy,làmthếnàomớicóthểhiểusâusắcmứcđộphứctạptrongquanhệvớikháchhàng
lớn?Trướctiênngườibánhàngphảixemxétđếnđộngcơcủakháchhànglớn.Khimua
hàng, khách hàng lớn thường thể hiện động cơ tổ chức, mà động cơ này luôn chịu ảnh
hưởng của động cơ cá nhân. Động cơ khác nhau lại ảnh hưởng đến khả năng bán được
hàngcủangườibánhàng.Mỗikháchhànglớnđềusuynghĩđếnđộngcơtổchức,họcũng
đềxuấtýkiếncủamìnhchongườibánhàng,nhưlầnnàycôngtythumuaphảiđạtđược
mụctiêuhạgiáthành,hoặcnângcaochấtlượngsảnphẩm…Hoạtđộngthumuadongười
phụtráchcụthểthihành,kháchhànglớncórấtnhiềungườithamgiavàoviệcthumua
này,nhưngmỗingườiđềucótâmlýđượcchiếtkhấu,đâylàđộngcơcánhânkhácvới
mụctiêuđộngcơtổchức.
Tiếptheo,ngườibánhàngcầnphảihiểurằng,việcmuahàngcủakháchhànglớnkhông
phảilàquyếtsáchcánhânmàlàquyếtsáchcủanhiềungười,làkếtquảđượctạorabởirất
nhiềusứcmạnhvànhântốtrongnộibộkháchhànglớn.
Nếungườibánhàngmuốnthaotúngsứcmạnhphứctạpnhưvậythìphảitiếnhànhphân


tíchsựràngbuộc,kiềmchếgiữacácnhântốảnhhưởngđếnquyếtsách.Điềunàygiúp
ngườibánhàngtìmhiểuđượctườngtậntrongtổchứckháchhàngcónhữngngườinào
phụtráchnhữngsáchlượcnào.Trongsốkháchhànglớnmuahàngthôngthườngcóđầy
đủ 6 vai trò: người đề xướng, cổng thông tin, người ảnh hưởng đến quyết sách, người
quyếtsách,nhânviênthumua,chuyêngia.Từđócòncóthểcóngườibánhàng,ngườisử
dụngthiếtbị,sảnphẩmcụthểcủatổchứckháchhàng,cuốicùngmớiđếnkháchhàng,tức
làkháchhàngcủakháchhàng.Đốivớikháchhàngcủabạn,bạntuyệtđốikhôngởvịtrí
thứ nhất, mà thứ tự phải là: đầu tiên là khách hàng của anh ta, thứ hai là đối thủ cạnh
tranh,balàtiềnđồpháttriểncủacánhânanhta.Bạnchỉlà“côngcụ”đểkháchhàngthực
hiệnbướcthứtựquantrọngnàymàthôi.Vìthế,chúngtacóthểthấy,việcnhậnbiếtvai
tròcủatừngthànhviêntrongtổchứckháchhànglớncóýnghĩaquantrọng,giúpngười

bánhàngnhậnthứcsâuhơnmứcđộphứctạptrongquanhệvớikháchhànglớn,đồngthời
nắmvữngvàvậndụngthôngthạonhữngkỹxảotrongquanhệphứctạpnày;xếpthứtự
chínhxácnhữngvainàylàmộttháchthứcmànhữngngườibánhàngphảiđốimặt:aimới
lànhânvậtquyếtsáchquantrọngnhất;xâydựngquanhệhợptácvớikháchhàngnàovà
khinàolàphùhợpnhất;mốiliênhệgiữacáckhâutrongquátrìnhhợptác?
Ba là, từ khi khách hàng có ý định mua hàng cho đến khi thật sự ký đơn hàng là một
khoảng thời gian rất dài. Trong khoảng thời gian này não phải của người bán hàng rất
quantrọng.Tiếntrìnhpháttriểncủamốiquanhệgiữangườivớingườilàtừchỗquenbiết
banđầuđếnthânthuộc,tincậyrồitiếnđếnkýkếtmộthợpđồnglớn;quanhệcủahaibên
phảitrảiquacáctrạngtháikhácnhaunhư:thửthách,gaygắt,dịulắng,bìnhổn…Việc
chủyếumànãophảicủangườibánhàngphảilàmlàrènluyệnđểcóđượccảmnhậntốt,
trongtìnhhuốngphứctạpnhanhchóngpháthiệnranhântốquantrọngnhất,đồngthời
nhanhchóngcósựđiềuchỉnhtươngứng.Trongtìnhhuốngnãotráichưachuẩnbịđầyđủ
đểphântích,khảnăngnàycủanãophảirấtcólợi,giúpngườibánhàngthíchứngvớiđòi
hỏivàtháchthứccủakháchhàng,từđóbìnhtĩnhứngphóvớikháchhàngmuahàng.
Cóhiểuđượcmứcđộphứctạpcủaquanhệkháchhànglớn,ngườibánhàngmớicóthể
bánđượcsảnphẩmcủamìnhtốthơn,manglạilợiíchlớnhơnchodoanhnghiệp.Vìvậy,
muốn trở thành người bán hàng xuất sắc, trước tiên phải biết mình biết người, nắm rõ
thôngtincủakháchhàng.
III.PHẢITHÔNG THUỘC TÍNH NĂNG CỦA SẢN PHẨM, ĐỒNG THỜI XÂY
DỰNGCHOBẢNTHÂN“HÌNHTƯỢNGCHUYÊNGIA”
Đểlạiấntượngtốtchokháchhànglàyêucầuquantrọngđốivớingườibánhàng.Đối
mặtvớikháchhàng,ngườibánhàngphảitạochomìnhhìnhtượngchuyêngiađểtranh
thủtìnhcảmcủađốiphương.Ắntượngbanđầuxấuhaytốt,ởmứcđộrấtlớn,quyếtđịnh
việckháchhàngcótiếptụcgiaolưuvớibạnhaykhông,cótintưởngvàobạnhaykhông.
Hình tượng chuyên gia bao gồm nhiều mặt, thí dụ cách ăn mặc, nói năng, cử chỉ của
ngườibánhàngvàmứcđộnắmvữngnhữngkiếnthứcvềsảnphẩmcủamình.
Samolàmộtchuyêngiatưvấntàihoa,mộtlầnanhtađượcbạnbèmờiđinóichuyện.Khi
nói chuyện, Samo nêu rất nhiều dẫn chứng, nói năng lưu loát, được mọi người vỗ tay
hưởngứng.Cómộtôngchủcôngtyrấthâmmộvàkhâmphục,dựđịnhhợptácvớiSamo.

Saubuổinóichuyệnnàyôngtalạimởmộtbữatiệctàitrợ,trênthựctếđâycũnglàmột


buổiliênhoanhữunghị.Córấtnhiềungườithamdựbữatiệc,trongđócóSamovàông
chủkia.ChợtcóngườipháthiệnSamođiđôibíttấtmàutrắngvànóilạivớiôngchủkia,
khiếnôngtacảmthấySamokhôngchuyênnghiệplắmvàbỏluônýđịnhhợptác.Samo
vốnchorằngđâychỉlàviệcnhỏ,songkháchhànglớnlạicoiđólàmộtviệcrấtnghiêm
túc.
Cóthểbạnsẽcảmthấykhôngcôngbằng,cóthểbạnchorằng,chitiếtnàykhôngcógìto
tát,cũngcóthểbạnchorằngđánhgiáconngườiquacáchănmặclàrấtnôngcạn.
Nhưngsựthựclà,đãlựachọnnghềnàythìbạnphảiluônchúýxâydựngchobảnthân
hìnhtượngchuyênnghiệp,đángtincậytrongmắtkháchhàng.
NếudừngchânởcửahàngbántrangphụcBarneyslớnnhấtNewYork,bạncóthểgặp
TổnggiámđốcJohnWolohojian.BạnsẽthấytấtcảcácnhânviêncủaBarneysđềuănmặc
rất sạch sẽ, đặc biệt là Tổng giám đốc John Wolohojian, quần áo của ông là thẳng nếp,
giày da bóng lộn, cà vạt bằng tơ thật, rất cách điệu, trang nhã. Cũng giống như những
ngườibánhàngnổitrộikhác,JohnWolohojianbiếtlợidụngtrangphụcđểthuhútkhách
hàng lớn. Mặc trang phục đắt tiền, phụ kiện phù hợp đã giúp John Wolohojian nhanh
chóng xây dựng được hình tượng quyền uy của trang phục nam trong mắt khách hàng,
khẳngđịnhtínhđẳngcấpvàchuyênnghiệp,vìthếkháchhàngcủaôngtađềutôntrọngý
kiếndoôngđềxuất.
Cửchỉ,cáchnóinăngcũnglànhântốquantrọnggiúpngườibánhàngtạochomình“hình
tượngchuyêngia”tronglòngkháchhàng.Thôngquacửchỉvàcáchnóinăngcủangười
bánhàng,kháchhànglớncóthểphánđoánđượctrìnhđộvănhóavàtốchấtnghềnghiệp
củangườiđó.
NgườibánhàngnổitiếngBlain,tronglầnđầuđithămmộtkháchhànglớnvàchàobán
sảnphẩmcủamình,anhtakhôngbànđếnchủđềcóliênquanđếnsảnphẩm,songcách
nóinăngcủaanhtađãđểlạiấntượngsâusắcchokháchhàng.LầnthứhaiBlainlạiđến
thămkháchhàngnày,đốitácnhắclạiấntượnglầnđầugặpmặt:“Cửchỉvàlờinóicủa
ôngtoátrakhíchấtthanhnhã,tôirấtcóấntượngvớiông,đồngthờicũngrấttintưởng

ông.”Saukhikýđơnhàng,kháchhànglạichủđộnggiớithiệumộtvàingườibạnkhác
làmquenvớiBlain.
Hiểubiếtsảnphẩmcủamìnhlàyêucầuquantrọngđốivớingườibánhàng.Nếukhông
hiểubiếtvềsảnphẩmcủamìnhthìlàmsaocóthểgiớithiệuđượcđặcđiểmvàcôngdụng
củasảnphẩmvớikháchhàng?Mộtngườibánhàngấpaấpúnggiớithiệusảnphẩm,lại
thườngxuyênbịnhữngcâuchấtvấncủakháchhànglàmcholuốngcuốngthìvềcơbản,
khôngthểcóđượcđơnhàngđó.
Xâydựnghìnhtượngchuyêngiatrongmắtkháchhànglàmộtviệclàmquantrọng.Khách
hànglớnthườngchúýtớitrangphụccủangườibánhàng,kếtquảđiềutrachothấy,người
bánhàngmặcđồngphụcthườngcóthànhtíchcaohơnngườibánhàngmặcthườngphục
khoảng60%.
Ngườibánhàngcầnphảichúýđếndiệnmạocủabảnthân
Hàng ngày trước khi ra khỏi nhà cần dành thời gian để chỉnh sửa dung mạo, dáng vẻ.


Trangphụcchỉnchusẽkhiếnbạntựtinhơnrấtnhiều,kháchhàngcũngcảmnhậnđượcsự
tựtincủabạn,vôhìnhtrunggiúptăngtỷlệthànhcôngcủađơnhàng.
Phảiđặcbiệtchúýtớicáchănmặc,vìtrangphụcthểhiệnkhảnăngtraudồinghiệp
vụcủabạn
Trangphụccủangườibánhàngthểhiệnđặcđiểmnghềnghiệpcủahọ.Nếubạnbánhàng
là đồ làm đẹp tóc và bảo vệ tóc, bạn phải có một kiểu tóc đẹp và hợp mốt; nếu bán đồ
trangsứckimhoànthìbạnphảimặctrangphụcsangtrọng,đemđếnchokháchhàngcảm
giácthânquen,tin
Ănmặcgọngàng,sạchđẹp
Trangphụccaocấpkhátốnkémnhưngnómanglạichobạnnhữnggiátrịkhôngthểđo
đếmđược,giúpbạncảmhóađượckháchhàng,cóđượcđơnđặthàngdễdànghơn.
Ngoài ra, người bán hàng cũng phải thường xuyên thay quần áo. Nghề phục vụ ở nước
ngoàicómộtquyđịnhbấtthànhvăn:Dùbạnchỉcóbabộquầnáothìvẫnphảibảođảm
việcthaytrangphụchàngngày.Làmnhưvậycóthểmanglạichongườikháccảmgiác
bạn là người ngăn nắp, sạch sẽ, đồng thời cũng thể hiện thực lực kinh tế của cá nhân.

Thườngxuyênthayđổiquầnáocủamình,kháchhàngsẽcảmthụđượcsứcsốngvàthực
lựccủabạn.
Lờinói,cửchỉcủangườibánhàngphảitựnhiên,thoảimái,đĩnhđạc
Khigặpmặtkháchhànglớn,trướctiênphảithoảimáivềtinhthần,khôngnêncăngthẳng.
Khiđếnthămkháchhàng,bạnnênchúýđitừcửachínhvàonhà,hơnthếnữacònphải
xuốngxecáchxacửamộtkhoảngcáchnhấtđịnh.Nếubạnhútthuốc,khôngnêntùytiện
quăngđầumẩuthuốcxuốngđất.Khigặpmặtkháchhàng,trướctiênphảiđưadanhthiếp
củamình,danhthiếpđểởnơicốđịnhtrênngười,thôngthườngnênđểởtúiáotrên.Nếu
khách hàng đang giải quyết công việc, mặc dù có hẹn trước hay không, cũng phải kiên
nhẫnchờđợi.Cóngườibánhàngkhigiaotiếp,traođổivớikháchhànglớnthườngtỏra
thiếutựtintrướcđốitác,nhưvậysẽđểlạiấntượngkhôngtốt.Nếukháchhànglớnkhông
tinbạn,họsẽkhônghợptácvớibạnnữa.Vìthế,khitiếpcậnvớikháchhànglớn,người
bánhàngcầnphảichừngmực,khôngtựcaocũngkhôngtựti.
Ngườibánhàngcầnphảitìmhiểuvànghiêncứuđầyđủvềsảnphẩmmìnhbán
Nếubạnkhôngthôngthạovềsảnphẩmcủamình,kháchhànglớnsẽtừchốibạn.Vìvậy,
ngườibánhàngcầnphảilàchuyêngiavềcácmặthàngmàmìnhcầnbán.Vậy,làmthế
nàođểthôngthạosảnphẩmcủamình?Trướctiênphảitìmhiểuđặcđiểmvàcôngdụng
củasảnphẩm.Mộtngườibánhàngxuấtsắcphảihiểurõsảnphẩmcầnbán,biếtnócóthể
đápứngnhucầucủađốitượngkháchhàngnào,đồngthờicóthểứngphóthànhthạokhi
phảiđốimặtvớinhữngđòihỏikhácnhaucủakháchhànglớn.Tiếptheo,ngườibánhàng
phải tìm hiểu toàn diện sản phẩm của mình. Không chỉ phải thuộc lòng những số liệu
chuyên môn của sản phẩm, người bán hàng còn phải giảng giải cặn kẽ cho khách hàng
lớn.Tiếpđó,ngườibánhàngphảixâydựnglòngtinvớisảnphẩmmìnhbánra,cónhư
vậymớicóthểthuhútkháchhànglớn,đểhọtựnguyệnbỏthờigianlắngnghebạn.
Kháchhàngcóvaitròrấtquantrọngtrongsựpháttriểncủamộtdoanhnghiệp,làngười


bán hàng, bạn phải thông thạo tính năng của sản phẩm, xây dựng cho mình hình tượng
chuyêngia,nhưvậymớicóthểhợptácthànhcôngvớikháchhànglớn.
IV.LÙIĐỂTIẾN,KHÉOLÉOĐỂỨNGKHÓVỚISỰTỪCHỐICỦAKHÁCH

HÀNG
Khichàohàngvớikháchhànglớn,nếugặpphảisựtừchối,ngườibánhàngcầnphảibiết
cáchlùiđểtiến.Sáchlượckinhdoanhlùiđểtiếnlàsáchlượcnhượngbộđểlàmnấcthang
tiếnthủ-“thoái”Chỉlàhiệntượngbềngoàiđểkháchhàngđượcthỏamãnvềtâmlý,lơlà
cảnhgiác,dễtiếpthuýkiếncủangườibánhàng.
PhốWallcóngườibánhàngtênlàHerry,dokhôngđượchọchànhđếnnơiđếnchốnnên
luônthíchtranhcãivớingườikhác.SaunàyHerrylàmnghềbánôtô,vìtínhcáchnhư
vậynênviệcbánhàngkhôngđượcthuậnlợi,anhtabuồnchán,cuốicùngphảicầuđếnsự
giúp đỡ của Carmegie. Carmegie đặt ra một vài câu hỏi đơn giản, phát hiện người này
thích tranh cãi. Nếu khách hàng nói xe của anh ta không tốt, anh ta liền đỏ mặt, nói át
kháchhàng.Herrythừanhậnmìnhthắngtrongtranhluậnnhưnglạikhôngthắngtrongcác
đơnđặthàngvớikháchhànglớn.Carmegiehiểurằng,việccầnlàmlànângcaokhảnăng
tựkiềmchếcủaHerry,tránhtranhluậnvôíchvớikháchhàng.
ĐượcCarmegiekiêntrìchỉbảo,Herryđãtrởthànhngườibánhàngxuấtsắccủacôngty.
Anhtanói:“Nếubâygiờtôibướcvàophònglàmviệccủakháchhànglớnmàđốiphương
nói:Cáigì?XetảiBearKindnessà?Ôngchokhôngtôicũngkhôngcần,tôithíchxetải
Jose“,tôisẽnóivớikháchhàngrằng:“Thưaông,ôngđúnglàngườicóconmắttinhđời,
xetảiJoserấttốt,mualoạixenàylàsựlựachọnđúngđắn,nhưngtínhnăngxetảicủa
côngtychúngtôicũngrấttốt.”Nghetrảlờinhưvậy,đốiphươngkhôngcótháiđộđối
địchnữa,khảnăngxảyratranhchấpcũnggiảmđi.Tâmlýcảnhgiáccủađốiphươngvới
bạncũnggiảm,bầukhôngkhídễchịuhơnrấtnhiều.Sauđótôibắtđầugiớithiệuưuđiểm
của sản phẩm công ty chúng tôi. Như vậy tôi không chỉ có được cơ hội giới thiệu sản
phẩmmàcònđặtcơsởchonhữnglầngiaodịchsaunày.
Làngườibánhàng,aicũngmuốnbánsảnphẩmcủamình,songtrongquátrìnhbánhàng,
nếubạnquávộivàngthìsẽkhiếnkháchhàngcótháiđộbấthợptác,làmmấtđimộtđơn
hàng.Ngườibánhàngxuấtsắcphảibiếtnhượngbộnhữngviệcnhỏ,tránhđấukhẩuvới
kháchhàng,nhưvậykhôngchỉđểlạichođốiphươngấntượngtốtđẹpmàcòntạorabước
chuyểnbiếnthenchốtchonhữnglầngiaodịchsaunày.
Lờitừchốicủakháchhànglớntrongquátrìnhbánhàngđượcchiathành3loại:mộtlàtừ
chối bản thân người bán hàng, hai là bản thân khách hàng có vấn đề, ba là khách hàng

khôngtinvàocôngtyhoặcsảnphẩmcủangườibánhàng.Từchốichỉlàphảnứngtheo
thói quen của khách hàng lớn. Nói chung, chỉ khi đối mặt với sự từ chối thì người bán
hàngmớihiểuđượcsuynghĩcủakháchhàng,xửlýtừchốitốtsẽtạothờicơ,giúpgiao
dịchthànhcông.Vậy,trongquátrìnhbánhàng,ngườibánhàngphảilùiđểtiếnnhưthế
nàovàphảiứngphónhưthếnàotrướcnhữnglờitừchốicủakháchhàng?
Ngườibánhàngphảibiếtrằng,tuymongmuốnnắmđượcquyềnchủđộngbánhàng
songbạnkhôngnênbộclộquárõràngđiềuđó,tránhđểđốiphươngcảmthấykhó
chịu,chánghétbạn.


Hiểuđượcđiềunàybạnsẽthấy,nói“không”cũngkhôngphảilàchuyệnxấu.Trênthựctế,
khibạnnói:
“Xinlỗi,côngtychúngtôikhôngcókiểudángnày”,kháchhàngsẽcảmthấyhàilòngvì
họchorằngbạnrấtchânthành.
Trongquátrìnhbánhàng,cólúcphảidựavàolýđểtranhcãi,mặccả;cókhiphảitạmthời
nhượngbộ,chờthờiđiểmthíchhợp.Trướckhiđithămkháchhàng,ngườibánhàngcần
tìmrađiểmkhácnhaulớnnhấtgiữamìnhvàkháchhàng,từđótránhmũinhọncủakhách
hàng,nhườngtrướctiếnsau.
Nếukháchhàngđưarasựlựachọnbạnkhôngngờtới,bạncũngkhôngnênhạthấp
hoặcphủnhậnýkiếncủahọ
Nếuhạthấphoặcphủnhậnýkiếncủakháchhàng,họsẽchorằngbạnđanglàmnhục,phê
bìnhkhảnăngphánđoánvàphẩmvịcủahọ.Nếubạnvàkháchhàngnảysinhtranhchấp
thìthườngkhôngkhốngchếđượctìnhcảm.Mộtngườiđàmphángiỏihiểurấtrõđạolý
này,họthườnglàmravẻchịuthiệtvànhượngbộđểkháchhàngthấymìnhđượclợirồiđi
đến lơ là cảnh giác. Ngược lại, nếu bạn luôn muốn áp đảo đối phương, họ cũng sẽ tìm
cáchgâykhódễchobạn.
Lùiđểtiếnchínhlàtùycơứngbiến,cóthểgiúpcáctướnglĩnhgiànhthắnglợitrênchiến
trường,cũngcóthểgiúpngườibánhànggiànhthắnglợitrongcuộccạnhtranhthịtrường
khốc liệt, vấn đề then chốt nhất là phải nắm chắc thời gian, địa điểm và điều kiện của
“thoái”.

V. TÍCH CỰC PHÂN TÍCH, NẮM CHẮC CƠ HỘI TIỀM ẨN ĐẰNG SAU TÌNH
THẾGAYGO
Kháchhànglớncóvaitròcựckỳquantrọngđốivớisựtồntạivàpháttriểncủamộtdoanh
nghiệp,songtrongquátrìnhbánhàng,ngườibánhàngsẽbịkháchhànglớngâykhókhăn.
Muốnphávỡtìnhthếgaygođểsảnphẩmcủamìnhđượcchàobándễdàngthìngườibán
hàngphảichịukhóphântích,tìmracơhộitiềmẩnđằngsautìnhthếgaygođó.
Cólần,Sklack-ngườibánhàngcủacôngtythựcphẩmmangmộtvàimẫusảnphẩmmới
của công ty đến chào hàng tại văn phòng thu mua của Carreíour, nhưng giám đốc của
Carreíourchỉnhìnquamộtlượt,thậmchícònkhôngnếmthửđãđưatrảSklack,sauđó
nói:“Sảnphẩmcủacôngtycácôngtuycógiáthấpnhưngtheotôivẫnthiếucáigìđóđể
thuhútkháchhàng,hiệntạicácsảnphẩmcùngloạiđangbántrongcửahàngchúngtôi
đềucónhữngưuthếnhấtđịnh,khôngcầnphảinhậpthêmsảnphẩmmớinữa;mặtkhác,
chúngtôicânnhắc,đánhgiásảnphẩmxấuhaytốtdựavàolợinhuận,tôikhôngchorằng
sản phẩm của các ông bán chạy, và như vậy sẽ ảnh hưởng đến tổng doanh thu của cửa
hàng, vì vậy tôi không thể hợp tác với ông được.” Trước sự từ chối thẳng thừng của vị
giámđốc,Sklackkhôngnảnlòng.Anhnhẫnnạigiớithiệuphươngánđưasảnphẩmrathị
trường…Cuốicùng,vịgiámđốcnàybịSklackthuyếtphụcvàgiaodịchđãthànhcông.
TrongquátrìnhbánhàngnàySklackkhôngnhụtchítrướcsựlạnhnhạtcủakháchhàng,
anhkiêntrìthuyếtphụclàmtiêutanbănkhoăncủađốiphương,vìthếmàcóđượcđơn
hàng.Từđócóthểthấy,khirơivàotìnhthếgaygo,điềuquantrọnglàphảigiữđượctâm


lýthậttốt,nếuSklackdễdàngbỏquathìđơnhàngnàyđãtuộtkhỏitayanhta.
Muốnphávỡtìnhthếgaygo,trướchếtngườibánhàngphảichúýthànhtín-phảithuyết
phụcđểkháchhànglớntinvàomình,toàntâmtoànývìkháchhàng.Trongmắtkhách
hànglớn,ngườibánhànglà“kháchkhôngmờimàđến”,dovậycầnphảichủđộngtiếp
cậnkháchhàng,chuyểntừvịtrí“kháchkhôngmờimàđến”thànhngườiđượckháchhàng
hoannghênh.Saukhibịkháchhàngtừchối,phảitìmcáchphântíchđốiphươngđểtìmra
lýdothậtsựkhiếnkháchhàngtừchối.Đồngthời,phảicungcấpchokháchhàngnhữngtư
liệugiớithiệusảnphẩmđểkháchhàngthamkhảotrướckhiraquyếtsáchmuahàng.Khi

thuyếtphụckháchhànglớn,ngườibánhàngphảicótháiđộbìnhtĩnh,từtốn,làmtannỗi
bănkhoăncủađốiphươngvàkíchthíchhứngthúmuahàngcủahọ.
Tiếptheo,khéoléokhíchlệkháchhàng.
Trướcmộtkháchhànglàmviệcgìcũngdodựchầnchừ,thiếuquyếtđoán,ngườibánhàng
có thể trực tiếp nói với khách hàng, anh tin anh ta là một người làm việc quyết đoán,
khôngdodự.Cáchnóinàykhiếnkháchhàngchorằngbảnthânlàngườiquyếtđoán,để
khôngbịcoithườngthìphảinhanhchónghoànthànhgiaodịchnày.
Balà,binhphápviết:dĩchínhhợp,dĩkỳthắng(hợptácngaythẳngthìcóđượcthắnglợi).
Bạnthườngtổchứcđãitiệckháchhànglớn,nhưng“nguyênlýgiớihạnhiệuquảvàtác
dụnggiảmdần”trongkinhtếhọcchothấy,khikháchhàngnhậnđượcnhiềulầncùngmột
cáchthứcđãingộthìgiátrịhiệuquảvàtácdụngcũngtheođómàgiảmdần.Trongquá
trìnhbánhàng,khixuấthiệntìnhthếgaygo,muốncóđượcđơnhàng,bạnphảilinhhoạt
thayđổicáchquantâmđếnkháchhàng.
NgàylễNoelbạncógửichokháchhàngtinnhắnchúcmừng,đồngthờitặngmộtmónquà
dễthươngkhông?Bạncóthấysựvuimừngcủakháchhànglớntrongngàylễđặcbiệtnày
không?Hãythửthayđổicáchquantâm,vídụ,mờikháchhàngđikhámsứckhỏetoàn
diện,cóthểbạnsẽcóđượchiệuquảkhôngngờ.
Trước những khách hàng khác nhau, muốn phá vỡ thế gay go trong kinh doanh, được
kháchhàngtôntrọngvàchấpnhận,bạnphảiđổimớicáchchămsóckháchhàng.
VI.CÁCHPHỤCVỤCÓMỘTKHÔNGHAIGIÚPBẠNNÂNGCAOSỰTRUNG
THÀNHCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚISẢNPHẨM
Những người mới làm công việc bán hàng thường mắc phải một sai lầm: lúc nào cũng
muốnkhaitháckháchhàngtiềmnăng,hơnthế,cáchđốixửcủahọvớimọikháchhànglà
nhưnhau,khôngphânchiakháchhàngtheomứcđộđểđốixử.Cóthểhọchorằng,“mọi
ngườitìmđếnđềulàkháchhàng”,phânbiệtđốixửlàkhônglịchsự.Trênthựctế,người
bánhàngcầnphảinhậnthứcrõràngrằng,thươngnghiệplàtheođuổilợiích,kháchhàng
nàomanglạilợiíchlớnnhấtchocôngtythìngườiấysẽđượccôngtyquýtrọngnhất;
cũngnhưvậy,kháchhàngnàomanglạinhiềuthànhtíchchongườibánhàngthìngườiđó
sẽđượcquantâmnhiềuhơn.
Hiểnnhiên,kháchhànglớncóđủvốnvàlòngtin,hợptácvớihọsẽgiảmthiểurủirokhi

giaodịchvàcóđượclợinhuậnlớnhơn.Đươngnhiên,chínhvìcónhiềuưuthếnhưvậy
nên khách hàng lớn có nhiều lựa chọn về đối tượng hợp tác, nhất là trong tình hình thị


trường cạnh tranh gay gắt, các nhà máy, xưởng sản xuất chênh lệch không lớn về công
năngvàchấtlượngsảnphẩm.
Làmthếnàođểthuyếtphụckháchhànglớnmuasảnphảmcủamình?Điềunàyđòihỏi
ngườibánhàngphảisửdụngcáckỹxảođàmphánkhácnhau,thíchhợpvớicácđốitượng
khách hàng khác nhau. Song, người bán hàng cần phải ghi nhớ một điều, đó là hãy để
kháchhànglớnhưởngchếđộphụcvụkhácvớimọingười.
Kháchhànglớnphảiđượcưuđãivềgiácả
CôngtykhaithácquặngvàngXcủaNamPhicửThom-mộtnhânviênbánhànggiỏigặp
gỡvàgiaodịchvớimộtchuyêngiavàngbạcnổitiếngcủanướcMỹ.Trướckhiđi,Tổng
giámđốccôngtydặndòThommộtvàiviệc,nhấnmạnhtầmquantrọngcủalầnhợptác
này,đồngthờichoanhtaquyềntựquyếtđịnhgiácảthấpnhất,mongmuốnlầnnàysẽhợp
táclâudàivớivịchuyêngianổitiếngđó.Tiếptheo,Thommangtheovàiviênvàngmẫu
đếnđịađiểmđàmphánđãhẹntrước.
Trong một nhà hàng lịch sự, thay mặt công ty, Thom mở tiệc chiêu đãi vị khách hàng
ngườiMỹnày,đồngthờitrongbữatiệckhôngngớtlờicangợidanhtiếngvàđịavịcủa
ôngta.Saukhibướcvàovấnđềchính,Thomchokháchxemhàngmẫu,đồngthờinhấn
mạnh đây là một trong những chế phẩm vàng tốt nhất. Chuyên gia người Mỹ cầm sản
phẩmvàsoilênkínhphóngđạiquansátkỹrồimỉmcườigậtđầu.Thomchúýđếnnhững
thayđổitrênnétmặtkháchhàngrồiđưaramứcgiátươngđốicaovàolúcđó:15đô-la
mộtgram.Kháchhàngchaumàytỏvẻkhôngvui,rồinóihàngmẫunàycòncómộtvài
khiếmkhuyết,giávậnchuyểntăng,v.v…Thomrấtnhiệttìnhnóivớiđốiphương,đểtỏ
lòngkínhtrọngvàbiếtơn,côngtycóthểmiễnphíđónggóivàvậnchuyểnmiễnphíđến
tậncảng.Nhưngkháchhàngvẫnkhônghàilòngvànêuragiá14,5đô-la,cònThomcốý
làmravẻrấtkhóxử,suynghĩmộtlúcrồichấpnhậnvớigiáđó,haibêntiếnhànhkýhợp
đồngmuabánvàngtrongthờihạn3năm.Ngườikháchcảmơnvàtỏýmuốnlàmbạnvới
Thom.

Cóthểthấy,Thomđãvậndụngcóhiệuquảsáchlượcưuđãigiácảđốivớikháchhàng
lớn.Kháchhànglớnmongmuốntrêncơsởgiátrịsảnphẩmnhưnhau,hạthấpmứcgiá
củasảnphẩmđểcóđượclợiíchnhiềuhơn.Đốivớingườibánhàng,kháchhànglớncó
nhucầurấtlớnvềsảnphẩm,mặtkhác,chukỳgiaohàngcốđịnhvàthanhtoánbằngtiền
mặtcóthểmanglạichocôngtynguồnlợinhuậnrấtlớn.Nhưvậy,vậndụnghợplýsách
lượcưuđãivềgiácảsẽgiúpthựchiệnđượcmụctiêucảhaibêncung-cầuđềucólợi.
Ngoàira,ngườibánhàngphảichúý,biênđộgiảmgiákhôngđượcquálớn,nếukhách
hàngvừađưaramộtgiátươngđốithấpmàbạnđãnhanhchóngtiếpnhậnthìbạnsẽbị
thiệtvềgiácả.Cáchlàmthôngminhlàkhinghekháchhàngđềxuấtđượcưuđãivềgiá
cả,biểuhiệntốtnhấtlàtỏrabấtđắcdĩ,nhưvậysẽkhiếnhọhàilòng.
Kháchhàngđượcưuđãitrongthanhtoán
Khitiếpxúcvớikháchhànglớn,nếupháthiệnkháchhàngđócónhucầucấpthiếtvềsản
phẩmnhưngvìđangcăngthẳngvềtiềnbạchoặcsợrủironênkhôngđặthàngngaythì
người bán hàng cần xem xét, nếu nguồn vốn của công ty mình có khả năng quay vòng
đượcthìcóthểchophépkháchhàngthanhtoántheotừngđợthoặcthỏathuậndùngthử.


Cáchthanhtoántheotừngđợtvàdùngthửsảnphẩmcóthểlàmgiảmnhữngkhókhănvề
tiềnbạccủakháchhàngvàlàmgiảmnguycơrủiroởmứcthấpnhất,đểhọcóthờigian
tìmhiểuưuđiểmcủasảnphẩmvàcáchphụcvụcủabạn,cuốicùngtintưởngbạn,tiếnđến
haibêncùngxâydựngmốiquanhệhợptácổnđịnhlâudài.
Phảicóchếđộphụcvụhậumãichuđáovànhanhchóngchokháchhànglớn
Chếđộphụcvụhậumãibaogồmgiớithiệusảnphẩm,đưahàng,lắpđặt,điềuchỉnh,bảo
hành,bồidưỡngkỹthuật,phụcvụtạinhà,v.v…
Thịtrườngngàynaycósựcạnhtranhgaygắt,chấtlượngvàtínhnăngcủacácsảnphẩm
cùngloạitươngđốigiốngnhau,ngoàira,ýthứcvàquanniệmtiêudùngcủakháchhàng
ngàycàngđượcnângcaonênhọrấtcoitrọngkhâuphụcvụhậumãi.Vìthế,doanhnghiệp
khôngchỉphảicungcấpnhữngsảnphẩmđẹp,giárẻmàcònphảicungcấpchếđộphục
vụhậumãihoànthiệnchokháchhàng,yếutốnàyđãtrởthànhtiêuđiểmcủathịtrường
cạnhtranhtrongcácdoanhnghiệphiệnđại.Thídụ,tậpđoànHaierđãcóchếđộphụcvụ

hậumãirấttốt,thươnghiệucủahọcóuytínkhiếndoanhsốbánhàngkhôngngừngtăng.
Ngày22tháng5năm2006xảyrasựkiện:mộtkháchhàngmuatủlạnhHaierkhônglâu
phát hiện có vấn đề về chất lượng, nhưng ba ngày sau Haier mới cho đổi chiếc khác.
Kháchhàngnàyphátbiểutrêndiễnđàn,bàytỏsựbựcmìnhtrướctháiđộphụcvụhậu
mãi của Haier. Cơ quan chủ quản Haier thấy tình hình căng thẳng như vậy liền nhanh
chóngđưarabiệnpháp:lậptứccửnhânviênphụcvụmangtheohaiquảdưahấutớinhà
kháchhàngxinlỗivàgiảithíchnguyênnhâncủasựchậmtrễ.
Sausựviệcnàykháchhàngđãviếtbàiđăngtrênbáo:“Tôirấtcảmkích…chỉvìmộtbài
viếtcủatôimàHaierđãnhanhchóngcửngườiđếnnhà,điềuđóchứngtỏ,Haierrấttôn
trọngkháchhàng.”
Chínhvìchếđộphụcvụhậumãichuđáo,sảnphẩmđiệnkhícủaHaierđãvươntớithị
trườngÂuMỹ,tạodựngđượcuytíntoàncầuchothươnghiệu.
Cóthểthấy,ởmứcđộnhấtđịnh,phụcvụhậumãicóthểthỏamãntâmlýkháchhànglớn,
đồngthờicủngcốmốiquanhệgiữangườibánhàngvàkháchhàng.
Tómlại,ngườibánhàngphảilàmchokháchhàngcảmnhậnđượcchếđộphụcvụhậumãi
chuđáocómộtkhônghai,từđócủngcốmốiquanhệhợptácgiữahaibên.
CHƯƠNGVII
GIAOKÈOCAOHƠNTẤTCẢ.CÓBẮTĐƯỢCCÁHAYKHÔNGĐƯỢC
QUYẾTĐỊNHBỞIKỸXẢO“KÉOLƯỚI”
Giaokèolàbướccuốicùngtrongquátrìnhbánhàng,cũnglàbướcquantrọngnhất,vì
nếukhôngđiđếnmộtthỏathuậnthìmọicôngsứcbạnbỏrađềulàvôích.
Việcnàycũnggiốngnhưbắtcáởbiểnlớn,chodùbạncóthảlướinhưthếnào,cámắc
lướinhiềuhayít,nếutronggiaiđoạnkéolướimàlướibịthủngthìbạnsẽkhôngbắtđược
cá.Nhữngchitiếtnhỏtrongquátrìnhgiaokèocóýnghĩacựckỳquantrọngđểđiđến
thỏathuậncuốicùng,cầnphảiđượccoitrọng.
I.TẠOMÔITRƯỜNGBÀNBẠCTRAOĐỔI,BỒIDƯỠNGHOÀNTHIỆNTÍNH


CÁCH
HaveyMackaynói:“Bánhànggiốngnhưđábóng,điềuthenchốtnhấtlàkỹxảo“đábóng

vàocầumôn.”Vậyngườibánhàngphảilàmthếnàođểnắmvững“kỹxảođábóngvào
cầumôn”?
Trong giai đoạn giao kèo, người bán hàng trước tiên phải chú ý đến môi trường xung
quanh,cốgắngtạoramôitrườngthuậnlợichoviệcthươnglượngvớikháchhàng.Tiếp
đóngườibánhàngcũngphảichúýđếntìnhcảmcủamình,đừngbaogiờvìthỏathuậnsắp
đạtđượcmàvuimừngramặt,cầngiữtháiđộthảnnhiên,tươicười,nhưvậysẽtạocho
kháchhàngsựtincậy.Đừngbaogiờxemnhẹđiềunàyvìnhiềukhinókhôngchỉquyết
địnhsựthànhcôngtronggiaodịchmàcòntrựctiếpảnhhưởngđếnkhảnăngpháttriển
củangườibánhàng.
Ngườibánhàngthôngminhluônbiếtxoaychuyểntìnhthếtheohướngcólợichomình,
điềunàykhôngchỉlàkỹxảochàohàngmàcònlànghệthuậtchàohàng.Tronggiaiđoạn
giao kèo, người bán hàng phải cố gắng tạo ra môi trường thuận lợi cho việc bàn bạc,
thương lượng với khách hàng, không bị bất cứ ai hay việc gì xen ngang. Có thể tưởng
tượng,nếutrongquátrìnhthươnglượngxuấthiệnngườithứbathìkhôngchỉkếhoạch
giaokèobịđảolộnmàsứcchúỷcủakháchhàngcũngbịphântán,thậmchícòncóthể
khiếnkháchhàngthayđổiquyếtđịnhmuahàng.Trênthựctế,córấtnhiềungườibánhàng
giàukinhnghiệmcũngđãtừngmấtđimộtvàikháchhàngvìlýdonày.
MikeDaniellàngườibánhàngnổitiếngnướcMỹ,năm21tuổibắtđầulàmcôngviệcbán
hàng,đếnnayđãcóthâmniên30năm.HiệntạiôngđanglàChủtịchhộiđồngquảntrị
củamộtcôngtynổitiếngnướcMỹ.Trongnhữngnămthángbánhàng,ôngtacũngtừng
thấtbạitronggiaokèokýkếtchỉvìkhôngtạorađượcmôitrườngthuậnlợichoviệcbàn
bạcvớikháchhàng.Khimớilàmcôngviệcbánhàng,MikeDanielnhiệttìnhlàmviệc,
nhiềukháchhàngrấtchúýđếnsảnphẩmcủaanhvìanhnhiệttình,nhưngsốlầngiaodịch
thànhcôngcủaanhlạirấtít.Trướchiệntượngkỳlạnày,mộtngườibạncủaanhlàWille
Landeskhuyênanhnêntạoramôitrườngbiệtlậpkhibànbạcvớikháchhàng.Trongcông
việc,ngườibạnnàypháthiện,khibànbạcvớikháchhàng,Mikethườngbịngườikhác
quấyrầy,hơnthế,môitrườngxungquanhrấtồnàođãphântánsựchúýcủakháchhàng.
Nghetheolờikhuyêncủangườibạn,từđó,mỗilầnbànbạcvớikháchhàng,Mikeluôn
tìmcáchtạoramôitrườngyêntĩnh,điềunàyđãkhiếnsốlầngiaodịchthànhcôngtăng
lênnhanhchóng.

Quátrìnhgiaodịchluôngặpphảimộtsốtìnhhuốngbấtngờ,lúcnàyngườibánhàngphải
biếttùycơứngbiếnvàmộtmôitrườngbiệtlậpsẽgiúpgiaodịchtiếnhànhthuậnlợi.Thí
dụ,ởcôngtysởtạicủangườibánhàngcóthểđặtmộtphòngđóntiếpđểđộclậpgiaotiếp
vớikháchhàng.Nếungườibánhàngởcôngtysởtạicủakháchhàng,cóthểxemxétmôi
trườngxungquanh,đềnghịkháchhàngtìmmộtcănphòngtạmthờikhôngcóngười,hoặc
đềnghịkháchhàngđưađếnmộtnơitươngđốiyêntĩnh,cốgắngtránhxađiệnthoại.Nếu
nơibànbạcthảoluậnkhôngthuậnlợichoviệctriểnkhaicôngviệcthìngườibánhàngcó
thểmờikháchhàngđiăncơmtrưahoặclấycớquêntàiliệu,hàngmẫurồihẹnkháchhàng
đếnmộtđịađiểmkhác.Ngoàira,đểbánhàngthànhcông,ngườibánhàngcũngcóthể
thămkháchhàngtạinhàriêng.Dùdùngcáchnàothìngườibánhàngcũngchỉcómộtmục


đích,đólàtạoramộtmôitrườngđộclậpđểcùngkháchhàngbànbạc.
Nếungườibánhàngthànhcôngtrongviệctạoramôitrườngbànbạctốtthìxemnhưđã
thànhcôngmộtnửa,nửacònlạiđếntừtháiđộcủangườibánhàng.
Mộtngườibánhànglầnđầutiếpxúcvớikháchhàngthườngcảmthấycăngthẳngtrong
giaiđoạntừchàohàngđếngiaokèo,khiếnlờilẽdiễnđạtkhôngđủýhoặclúngtúngtrong
cử chỉ. Những hiện tượng này thường khiến khách hàng giảm lòng tin vào người bán
hàng.Nếukháchhàngmấtlòngtinvàongườibánhàngthìkhôngthểnóiđếnchuyệnký
kết,giaokèođược.Cũngnhưvậy,ngườibánhàngcũngkhôngthểvìgiaokèosắpthành
côngmàvuimừngramặt,điềunàyrấtdễkhiếnkháchhàngcảmthấybạnlàngườikhông
chín chắn. Từ cử chỉ, lời nói của người bán hàng, khách hàng thường suy đoán về chất
lượngsảnphẩmcủahọ.
Brian Tracy là nhà quản lý và kinh doanh đẳng cấp thế giới, được coi là mẫu mực của
nhữngngườibánhàng,năm2003ôngđượcxếpvàonhóm10ngườibánhàngkiệtxuất
toànnướcMỹ.Tuynhiên,vàodịpđầunăm,trongquátrìnhgiaokèobánhàng,dokhông
kiềmchếtìnhcảmcủamình,ôngđãđểmấtkháchhàng.Mộtlần,thôngquacácmốiquan
hệ,Brianliênhệđượcvớimộtkháchhànggiàucó,ôngđãcóđượccảmtìnhcủakhách
hàngbằngsựnhiệttìnhvàchânthànhcủamình.Vịkháchquyếtđịnhsánghômsausẽbàn
bạcvàkýkếtđơnhàng.CóđượcthànhcôngnhanhchóngkhiếnBrianvôcùngthoảimái

vuivẻ.Tuynhiên,vìquáhưngphấn,Briankhôngchúýtớinhữngthayđổitâmlýrấtnhỏ
của khách hàng. Trong mắt khách hàng, Brian tỏ ra không được chín chắn, khách hàng
chorằngmìnhkhôngthểhoàntoàntinvàoBrianđược.KếtquảlàBrianlàmmấtlòngtin
củakháchhàng,đơnđặthàngcũngkhôngcánhmàbay.
Từthídụtrêncóthểnhậnthấy,trạngtháitâmlýtựnhiênlàmộttốchấtrấtcầnthiếtcủa
ngườibánhàng.Vậy,ngườibánhàngphảilàmthếnàođểcóđượctrạngtháitâmlýtự
nhiên?Thậtraviệcnàyrấtđơngiản,chỉcầnngườibánhàngcólòngtựtin,đồngthờichú
ýtớicácmặtsau:
Trướctiên,ngườibánhàngphảibảođảmrằngnhữngđòihỏicủakháchhàngđượcđáp
ứng bằng những sản phẩm hoặc cách phục vụ mình đưa ra. Phải tạo được lòng tin với
khách hàng thông qua quá trình giao lưu. Ngoài ra, cần đối mặt với đối thủ cạnh tranh
bằngtháiđộtựtin.Tiếptheo,trongquátrìnhgiaolưuvớikháchhàng,cầnnóinăngchừng
mực,đúnglúc,kịpthờinắmbắtthôngtingiaodịch,chỉcầnthờicơchínmuồilàlậptức
đưarađềnghịkýkếtthỏathuận.Saukhiđạtđượcthỏathuận,ngườibánhàngphảichúý
đếncửchỉ,ngônngữcủamình,khôngkiêungạotựmãnvìđãđạtđượcthỏathuận,cũng
khôngtỏraquáthấtvọngkhigiaokèothấtbại.
Ngườibánhàngưutúkhôngchỉlàngườitạoramôitrườngbànbạctốtmàcònbiếtgiữ
tháiđộbìnhthản,tựnhiên.Phảitintưởngvàokhảnăngcủabảnthân,điềuchỉnhtốttrạng
thái tâm lý tự nhiên. Không nên căng thẳng khi bị từ chối, cũng không nên tự mãn khi
giaodịchthànhcông.Nếungườibánhàngthựchiệntheocácphươngpháptrênthìchắc
chắnhọsẽcóđượckếtquảgiaokèonhưýmuốn.
II.ĐỂTHÚCĐẨYGIAODỊCHTHÀNHCÔNGCẦNPHẢICÓPHƯƠNGPHÁP
CỤTHỂ


Đối với người bán hàng, giao kèo là trên hết. Để có được thỏa thuận, người bán hàng
khôngnhữngphảilinhhoạtứngphóvớicáctìnhhuốngphátsinhmàcònphảicócácbiện
phápcụthểthúcđẩygiaodịch.
Trongthờigianbànbạc,ngườibánhàngphảibiếtquansát,phântíchtâmlýkháchhàng,
tìmhiểuđòihỏicủakháchhàngđốivớisảnphẩmvàkhảnăngchấpnhậngiácảcủahọ.

Nhưvậyngườibánhàngphảicónhữngphươngphápxácđángđểxúctiếngiaodịch.
Phươngphápgiaodịchkhácnhauphùhợpvớinhữngkháchhàngkhácnhau,ngườibán
hàngcầnphảidùngphươngphápcótínhđộtphámớicóthểchờthờicơvàxúctiếngiao
dịchthànhcông.Dướiđâyxingiớithiệumộtvàiphưongphápcụthểxúctiếngiaodịch:
Phươngphápgiaokèotrựctiếp
Phương pháp này còn được gọi là phương pháp đi thẳng vào vấn đề, là phương pháp
ngườibánhàngtrựctiếphỏikháchhàngxemhọcómuốnmuahànghaykhông.Phương
pháp này chỉ thích hợp với những người bán hàng tự tin vào mình. Trước khi dùng
phươngphápnàyphảikhẳngđịnhxemkháchhàngcómuốnmuasảnphẩmhaykhông.
Trênthựctế,nhiềungườibánhàngưutúrấtthíchdùngphươngphápgiaokèotrựctiếpđể
thúcđẩygiaodịch.Songphươngphápnàychỉthíchhợpvớinhữngkháchhàngcũhoặc
ngườibánhàngđãhiểurõkháchhàngcóýđịnhmuahàng.
Mộtvàingườibánhàngvìkhôngtiệnmờikháchhàngđặthàng,hoặcsợbịtừchốinêndo
dựkhôngquyếtđịnh,nhưvậyrấtdễmấtđicơhộitốt.Ngườibánhàngcầnphảibiếtrằng,
trongtrườnghợpthôngthường,kháchhàngkhôngmuốnđềxuấtnhucầumuahàngtrước,
cóthểvìhọmuốnmìnhcóquyềnchủđộnghoặcvìmuốngiữmộthìnhtượngnàođócủa
bảnthânhọ.Lúcnàyngườibánhàngphảiđềxuấtgiaokèothỏathuậnđểnângcaohiệu
suấtgiaokèo.
Phươngphápchọnviệcnhẹ,tránhviệcnặng
Phương pháp này được những người trong nghề gọi là phương pháp giao kèo nhỏ hoặc
phươngphápgiaokèothứyếu.Phươngphápnàyđượcvậndụngkhikháchhàngvẫncòn
ýđịnhđặtmuahàngnhưnglạidodựkhôngquyết.Lúcnàyngườibánhàngkhôngnênvội
vàngđòihỏikháchhàngthỏathuậnngaymàcầnphảicóđượcsựnhấttrívớikháchhàng
ởmộtsốvấnđềthứyếu,lấynóđểxúctiếngiaodịch.
Cáchnàyđòihỏingườibánhàngphảiphântíchđượctâmlýmuahàngcủakhách,thông
thườngkháchhàngdễnảysinháplựctâmlýđốivớihàngloạtgiaodịch,lúcnàyhọtương
đốicẩnthận,khôngtùytiệnđưaraquyếtđịnh.Vìthế,khisửdụngphươngphápnàyvừa
phải biết thâm nhập từng bước vừa dám đề cập đến vấn đề chủ yếu. Muốn sử dụng
phương pháp này có hiệu quả, người bán hàng phải phân tích chính xác tâm lý khách
hàng,đồngthờitriểnkhaicácvấnđềmộtcáchnhịpnhàng.

Phươngpháptừtừdẫndắt
Phương pháp này đòi hỏi người bán hàng phải có kỹ xảo ngôn ngữ, khéo léo dẫn dắt
kháchhàngchấpnhậnquanđiểmcủamình,từđókháchhàngquyếtđịnhđặtmuahàng.
Đólàphươngphápliêntụcdẫndắtkháchhàngtrảlờicácvấnđề,từđóthúcđẩyhọquyết
địnhmuahàng.


Ngườibánhàngnêuchokháchhànghàngloạtcâuhỏitổnghợpđểkháchhàngcócâutrả
lờikhẳngđịnh,riêngcâuhỏicuốicùngcóliênquanđếnthỏathuận.Phươngphápnàyđòi
hỏingườibánhàngphảicóđượcsựtincậycủakháchhàngvàcócáchchàohàngnhất
quán.
AndrianBdlelàmộtngườichàohàngkiệtxuất,ôngtasinhraởĐức,theobốsangđịnhcư
ởMỹtừnhỏ.Saukhitốtnghiệpđạihọc,Andrianlàmnghềchàobánhàng.HiệnAndrian
là một trong những người bán hàng kiệt xuất nhất nước Mỹ. Một lần, Andria chào bán
cuốn Bách khoa toàn thư cho một phụ nữ, nhưng vị khách này lại do dự không quyết,
Andrianthấykháchhàngcóýđịnhmuathậtvàđãkhéoléovậndụngphươngpháptừtừ
dẫndắt.
Andrianhỏi:“Thưabà,bàcócôngnhậnviệcconcáicủabàđượcgiáodụctốtlàđiềurất
quantrọngkhông?”Kháchhàng:“Đúngvậy.”
Andrian: “Vậy bà có công nhận con cái làm bài tập tốt là một phần của giáo dục tốt
không?”
Kháchhàng:“ồ,đúngnhưvậy.”
Andrian:“Bàcócôngnhậnsáchthamkhảotốtsẽgiúpconcáihoànthànhbàivởtốthơn
không?”
Kháchhàng:“Rấtđúng!”
Andrianmỉmcườinói:“Vậytôinghĩbàđãchuẩnbịmuacuốnbáchkhoatoànthưnày,
đúngkhông?”
CuốicùngAndrianđãbánđượccuốnBáchkhoatoànthư.Andrianthànhcôngkhôngchỉ
vìcóđầuóclinhhoạtmàđiềuquantrọnghơnlàôngtađãchịukhóquansátkháchhàng,
đồngthờithôngquaviệcphánđoántâmlýkháchhàngđểcóphươngphápchínhxác,đây

mớilàthenchốtđểAndrianchiếnthắng.
Phươngpháp“cơhộicuốicùng”
Đâylàphươngphápphùhợpvớitấtcảmọingườibánhàng.Làmchokháchhàngthường
xuyênmuasảnphẩmcủamình,đólàmụctiêucủangườibánhàng.Phươngpháp“cơhội
cuối cùng” có thể giúp người bán hàng đạt được mục tiêu này. Thật ra, hàm nghĩa của
phươngpháp“cơhộicuốicùng”rấtđơngiản,đólàkhikháchhàngxemsảnphẩm,người
bánhàngđưarakỳhạnưuđãicủasảnphẩm.Phươngphápnàylợidụngtâmlýsợhếtcơ
hộiđượchưởngưuđãicủakháchhàngđểlàmtăngcảmgiáccăngthẳng,dồnnéncủahọ,
từđókháchhàngnhanhchónghạquyếttâmmuahàng.
Phươngphápxácnhậnchitiết
Phươngphápnàyđòihỏingườibánhàngphảicókhảnăngphânbiệtchitiết.
Chitiếtđượcchiathànhchủyếuvàthứyếu.Khingườibánhàngbànluậnnhữngvấnđề
chitiếtvớikháchhàng,họluônđưakháchhàngvàotìnhhuốnggiaodịchgiảthiết.Thídụ,
thờigiangiaohàng,địađiểmgiaohàng,phươngthứcgiaohàngvàkiểudáng,chủngloại,
sốlượngsảnphẩm,v.v…Nếukháchhàngxácnhậnnhữngchitiếtdongườibánhàngđưa
ra,điềunàychứngtỏkháchhàngrấtmuốnmuahàng.Lúcnàyngườibánhàngcóthểđề


xuấtyêucầugiaodịch.
Phươngphápđãdựtính
Phươngphápđãdựtínhcònđượcgọilàphươngphápgiaodịchgiảđịnh.Khivậndụng
phươngphápnày,trướctiênngườibánhàngphảinhậnđịnhkháchhàngcóthểgiaodịch
được,đồngthờiphảiquántriệttưtưởngnàyvàotoànbộquátrìnhbánhàngchođếngiao
dịchcuốicùng.Thậtraphươngphápnàyrấtđơngiản,ngườibánhàngchỉcầngiữđược
khảnăngphánđoánvàquyếttâmcủabảnthân,xácđịnhkháchhàng“sẽmuahàng”đồng
thờithểhiệncáchsuynghĩnàytronglờinói,cửchỉvàtháiđộcủamình,khiếnkháchhàng
khôngthểđưaralýdotừchối.
Phươngphápnàycóthểgiúpkháchhàngtăngthêmlòngtinđốivớingườibánhàngvà
tăngquyếttâmmuahàng.Khivậndụngphươngphápnàyngườibánhàngphảichúýphân
tíchtỉmỉ,chitiếtxemkháchhàngcótiếpnhậnđượchaykhông,đồngthờicốgắngtạota

bầukhôngkhíbànbạcnhẹnhàng,ônhòa,tựnhiên.Nếuđặtranhữngcâuhỏimangtính
dồnépkháchhàngthìxácsuấtthànhcôngsẽrấtthấp.
WinderRobertlànhàkinhdoanhnổitiếngtoàncầu.Năm2001ôngbầuchọnlàmộttrong
nhữngngườibánhàngnổitiếngnhấtthếgiới,hiệnôngcócôngtybánhàngởkhắpcác
thànhphốlớncủachâuÂu.Khicòntrẻ,WinderRobertđãvậndụngthànhcôngphương
phápnàyvàcóđượchàngloạtđơnđặthàngcủakháchhàng.Mộtlần,ôngđếnPa-ri,cùng
mộtthươnggiaởđóthảoluậnvềvấnđềmuabánmáy.Haibêngặpnhauvàbànbạctrong
bầukhôngkhírấthòathuận,hữuhảo.Vịthươngnhânnàyvốncònnhiềuđiểmnghingờ
vềsảnphẩm,nhưngcuốicùngbịkhuấtphụcbởilòngtựtincủaWindervàđồngýmuatất
cảnhữngsảnphẩmcủaWinder.
Chỉcókhôngngừngthayđổibảnthân,ngườibánhàngmớicóthểthíchứngtốthơnvới
thịtrườngluônbiếnđộng.Cùngvớiviệckhôngngừngtíchlũykinhnghiệm,ngườibán
hàngcònphảikhôngngừngbồidưỡngchomìnhýchíkhắcphụckhókhăn,đồngthờicòn
phảikhéoléovậndụngcácphươngphápbánhàngđểtừngbướchoànthiệnkỹnăngcủa
mình.Chỉcónhưvậy,ngườibánhàngmớicóthểhoànthànhnhiệmvụbánhàngtốthơn
vàthuđượcnhiềulợinhuậnhơn.
III.KHÉOLÉOVẬNDỤNGNGÔNNGỮ
Trongquátrìnhchàohàng,ngườibánhàngluôngặpphảicáctìnhhuốngphátsinh,thậm
chícólúctìnhhìnhtrởnênrấtxấu.Tuynhiên,chỉcầnnắmđượckỹxảongônngữkhéo
léo,ngườibánhàngsẽcóđượckếtquảtuyệtvời.Ngônngữkhéoléokhôngchỉcókhả
năng thu phục lòng người mà còn có thể khiến người bán hàng khơi thông quan hệ với
khách hàng. Muốn trở thành người bán hàng ưu tú, trước tiên phải học kỹ xảo sử dụng
ngônngữ.ởmứcđộnhấtđịnh,ngônngữkhéoléokhôngchỉlàkỹxảomàcònlànghệ
thuậthànhvi.
Khibànbạcvớikháchhàng,ngườibánhàngcóthểthôngquaviệcsửdụngngônngữđể
đạtđượcmụctiêu.Nóimộtcáchđơngiảnlàngườibánhàngchuẩnbịchokháchhànghai
phương án để họ lựa chọn, dù khách hàng lựa chọn phương án nào thì hai bên cũng sẽ
nhanhchóngđiđếngiaodịch.

Ngônngữlàcôngcụgiaotiếptrựctiếpcủaloàingười,giỏivậndụngngônngữkhôngchỉ
rútngắnkhoảngcáchgiữangườivớingườimàcòngiúpchúngtahiểuđốiphươngtốthơn.
Nếuvậndụngtốtngônngữ,ngườibánhàngchắcchắnsẽthuđượckếtquảnhiềuhơný
muốn.
Khiđốimặtvớikháchhàng,ngườibánhàngkhôngchỉcầnkhéoléovậndụngngônngữ
màcònphảihọcđểbiếtcáchứngphóvớikháchhàng.Mỗikháchhàngđềucócátínhđộc
lập,khôngthểhànhđộnghoàntoàntheoýmuốncủabạn,vìvậy,chỉkhihiểuđượckhách
hàngmìnhmuốnhợptácthìngườibánhàngmớicóthểnắmđượctâmlýcủahọ,từđó
nângcaothànhtíchbánhàngcủamình.
Đạttớiranhgiớinàykhôngphảilàviệcdễdàng.Trướctiênngườibánhàngphảigiữđược
trạngtháitâmlýổnđịnh,khôngnóngnảygiậndữvìtháiđộcủakháchhàng.Khigiaolưu
vớikháchhàng,ngườibánhàngphảikiênnhẫn,bìnhtĩnhđốimặtvớikháchhàng.
WoodWilliamslàmộtnhàkinhdoanhxuấtsắc,trongcôngviệcôngtagặpđủloạikhách
hàng.Mộtlần,ôngđượccửđếnmộtcôngtythươngmạimậudịchởNewYorkđểbán
hàng,ôngchủcủacôngtynàylàmộtngườicótínhkhíkhôngtốt,đãcórấtnhiềungười
bánhàngvachạmvớiôngta.Tuynhiên,Woodlạichorằngđâylàcơhộirấttốt.Wood
hẹnvớiôngchủkhótínhnàyvào8giờsánghômsauđểtraođổivấnđềmuabán.Hôm
sau,trờivừasángWoodđãcómặttạicôngtynày,kiênnhẫnchờđợi.Đến10giờvịgiám
đốcmớiđến,Woodkhôngtỏvẻkhóchịumàvẫnnởnụcườithânthiết,cùngôngtađàm
phán.Trongquátrìnhđàmphán,ôngchủnàyđãnhiềulầngâykhódễchoWood,song
anhvẫngiữbìnhtĩnhvàcuốicùngđãthànhcông,kýđượcđơnhàngvớiôngta.Saunày,
ôngchủnọcầnloạihànghóagìđềugọichoWoodđầutiên.
Khiđốimặtvớikháchhàng,ngườibánhàngcầnkiênnhẫn,bìnhthảnchịuđựngvàthuyết
phụchọ.Nhưvậy,dùgiaotiếpvớiđốitượngkháchhàngnàobạncũngsẽđượcchàođón.
IV. KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU PHẢI CÓ SÁCH LƯỢC ỨNG PHÓ KHÁC
NHAU
Trong hoạt động bán hàng, người bán hàng thường gặp phải những khách hàng có tính
cáchkhácnhau.Giaodịchvớinhữngkháchhàngkhótínhđãkhiếnrấtnhiềungườiđau
đầu.Trênthựctế,bấtkểkháchhàngnhưthếnào,chỉcầnbiếtchiềutheoýhọ,nắmchính
xáctâmlýcủahọthìkhảnănggiaodịchthànhcôngsẽrấtcao.

NhàkinhdoanhMiltonCottleđãtổngkếtđượcmấykiểukháchhàngdướiđây,đồngthời
đềranhữngsáchlượcứngphóvớihọ:
Kiểukháchhàngbềngoàitỏrahiểubiết
Kiểukháchhàngnàybềngoàitỏralàchuyêngianhưnglạikhônghiểugìvềnhữngkiến
thức chuyên môn. Khi giao tiếp với kiểu khách hàng này, người bán hàng thiếu kinh
nghiệm thường thấy khó khăn, thông thường sẽ bị lúng túng. Kiểu khách hàng này có
khaokhátthểhiệnrấtcao,nhạycảm,rấtđểýđếncáchnhìnnhậnvàcảmgiáccủangười
khácđốivớimình.Vìthế,khiđốimặtvớikiểukháchhàngnày,ngườibánhàngphảichú
ýcửchỉ,lờinóivàtháiđộcủamình,trướctiêncầnphảibảotoàn“thểdiện”củakhách
hàng,sauđómớithôngquađàmphánđểlàmrõýđịnhcủađốiphương,tiếntớiviệcdẫn


dắtsuynghĩcủahọtheohướngcólợichogiaokèo,từđóbánđượcsảnphẩmcủamình.
Kiểukháchhàngcótínhcáchhướngnội
Kháchhàngcótínhcáchhướngnộithườngítnói,đâylàkiểukháchhàngkhiếnngườibán
hàngphảiđauđầunhất.Ngoàira,kháchhàngkiểuhướngnộicũngrấtdễđưacuộcnói
chuyệnrơivàobầukhôngkhíhoàinghi,buồnchán.Rõràngnhữngđiềunàykhôngcólợi
choviệctriểnkhaihoạtđộngbánhàng.Vớikiểukháchhàngnàyngườibánhàngcầntìm
rachủđềkhiếnđốiphươngcóhứngthú,tranhthủtìnhcảmcủahọ,rútngắnkhoảngcách
đểcuộcnóichuyệndiễnrathuậnlợi.Đốimặtvớikháchhàngnàyngườibánhàngphải
chủđộnghỏihannhiềuhơn,buộcđốiphươngphảitrảlời,từđótừngbướcnắmchắctâm
lýcủahọ.
Kiểukháchhàngnóinhiều
Kiểukháchhàngnàynóiliêntục,thaothaobấttuyệt,luôntrongtưthếbiếnkháchthành
chủ,khôngchongườibánhàngcócơhộiđểgiớithiệusảnphẩm.Tuynhiên,ngườibán
hàngphảiluônýthứcrằng,kháchhànghaynóicòndễđốiphóhơnkháchhàngkhôngnói
gì.Chỉcầnlưuýmộtchútlàbạncóthểpháthiệnđượcmộtvàisơhởtronglờinóicủa
kháchhàng,thậmchícảmộtsốthôngtinquantrọngrấtcógiátrịchocôngviệccủamình.
Kháchhàngnóinhiềusẽđểlộnhiềuthôngtin,đồngthờicũngđểchongườibánhàngcó
đủthờigianđểsuyxétnênlợidụngnhữngthôngtinnàynhưthếnào.

Ngườibánhàngchỉcầnkịpthờinắmchắcnhữngsơhởtronglờinóicủakháchhàng,trực
tiếpđềcậpđếnmấuchốtcủavấnđềlàcóthểkhốngchếcụcdiệngiaotiếp.
Kiểukháchhàngthẳngtính
Kiểukháchhàngnàyrấtítquantâmđếncáchsuynghĩvàcảmthụcủađốiphương,thậm
chíchorằngmìnhhiểusâubiếtrộng,khôngcoitrọngngườibánhàng.
Lờinóicủakiểukháchhàngnàythườngkhiếnngườibánhàngrơivàotìnhhuốngkhóxử.
Ngườibánhàngphảinhậnthứcđượcrằngđâytuyệtnhiênkhôngphảilàácỷmàchỉlàdo
cá tính của họ. Hơn nữa, người bán hàng cũng không nên quên: kiểu khách hàng này
thườngdùngphươngthứctrựctiếpđểsuynghĩvàgiaotiếp,mộtkhingườibánhàngkhiến
họnảysinhhứngthúvớisảnphẩmthìsẽrấtnhanhchóngcóđượcđơnđặthàngvìnăng
lựcquyếtđoáncủakiểungườinàyrấtmạnhmẽ.
Kiểukháchhànghoàinghi
Kháchhàngkiểunàyluônmangđếnchomọingườicảmgiáchoặclàkhôngnói,hoặcđã
nóithìhỏiliêntụckhôngngừng,thậmchícùngmộtvấnđềmàhỏiđihỏilạiđếnvàilần,
khôngquantâmđếntrạngtháicảmxúccủangườibánhàng.Kiểungườinàycólònghiếu
kỳmạnhmẽ,thíchhỏirõngọnnguồnmớithôi,hoàinghitấtcả.Trướckháchhàngcócá
tínhnàyngườibánhàngcầncăncứvàoxuấtphátđiểmcủacácloạinghivấnđểứngphó,
kiênnhẫntừngbướclàmtiêutannỗilocủahọ.Ngoàira,cầnphảichủđộngsosánhhiệu
quảvàlợiíchcủasảnphẩmvớinhữngsảnphẩmkháccùngloạiđểtănghiệuquảthuyết
phụckháchhàng.
V.BABƯỚCCỦAGIAOKÈO:ĐỀXUẤTGIAOKÈO,RAQUYẾTSÁCHVÀKÝ
ĐƠNHÀNG


Linhhoạtnắmthờicơ,đềxuấtyêucầugiaokèo
Mụctiêucuốicùngcủahoạtđộngchàohànglàhoànthànhgiaodịch,vìvậyngườibán
hàngphảinắmchắcthờicơ,đềxuấtyêucầugiaokèovớikháchhàng.Muốnlàmđược
điềunàyngườibánhàngphảicókhảnăngnhìnnhận,xemxétnhạybén,đồngthờitrong
suốtquátrìnhbánhàngphảichúýtheodõichặtchẽmọilờinói,cửchỉcủakháchhàng,
đặcbiệtlàphảibiếtlýgiảingônngữcơthểcủakháchhàng,nhậnbiếtchínhxácthôngtin

giaokèodokháchhàngthểhiện.
Trongthựctếbánhàngthườngxảyratìnhhuống:kháchhàngcóthểrấthàilòngvớisản
phẩm,họcũngthừanhậntrìnhđộkiếnthứcnghiệpvụcủangườibánhàngvàuytíncủa
doanhnghiệp,songcuốicùnglạikhôngkỷvàođơnhàng.Donhiềunguyênnhân,khách
hàngthườngkhôngmuốnchủđộngđềxuấtkýđơnhàng,nhưngtrongquátrìnhgiaotiếp,
thôngquangônngữ,cửchỉ,họsẽphátramộtvàitínhiệumuahàng.Điềunàyđòihỏi
ngườibánhàngphảicókhảnăngnhạybénđểnhậnbiếtchínhxácnhữngtínhiệunày.
Tronggiaotiếp,kháchhàngthườngbiểuhiệnthôngtingiaokèochủyếubằngcácphương
thứcsau:
Tháiđộ
Tháiđộlàtínhiệugiaokèoquantrọng.Tháiđộcủakháchhàngdầndầnchuyểnbiếntừ
tiêucực,lãnhđạmsangtươngđốinhiệttìnhchứngtỏhọđãchuẩnbịtiếpnhậnsảnphẩm
hoặccáchphụcvụcủangườibánhàng.Nhữngchuyểnbiếnnàybaogồm:
Mờingườibánhàngvàophònglàmviệcđểtiếptụcnóichuyện.
Bỗngnhiêngọitrợlýmangcàphê,tràvàomờibạn.
Dừngcôngviệcđanglàmđểnghegiớithiệu.
Từchỗliêntụcnóivềnhượcđiểmcủasảnphẩmdầnchuyểnsangimlặng.
Ngônngữcơthể
Thôngtintừngônngữcơthểcủaconngườithườngphongphúhơnngônngữcủalờinói,
cótínhkhôngxácđịnhcaohơn.Vìthế,đểphánđoánthôngtinnàyngườibánhàngphải
nhạybénvàphánđoántốt,tránhbỏlỡcơhộigiaokèo.
Nóichung,ngônngữcơthểmàkháchhàngcóýđịnhmuahàngthểhiệnralàtươngđối
tíchcực.Thídụ,khinghegiớithiệusảnphẩmhọkhẽmỉmcườivàgậtđầu,nétmặttươi
tỉnh, chăm chú lắng nghe bạn nói, nghiên cứu những mẫu hàng hoặc tư liệu bạn mang
theo,đồngthờiliêntụchỏithêmvềchitiết;lấymáytínhratínhtoángiácả…
Thôngtinkhiđốithoại
Nhữngthôngtinnàykhôngnhằmvàoviệchỏitrựctiếpđếnsảnphẩm,dođóngườibán
hàngphảinắmthậtchắcđểtránhròrỉnhữngthôngtinquantrọng,bỏlỡcơhộigiaodịch.
Trongtrườnghợpthôngthường,kháchhàngđềumuốnthôngquaviệcđềđạtyêucầuhoặc
cảmthụtíchcựcđểbàytỏýmuốnmuahàngcủamình.Thídụ:

“Tôicóngườibạnmuabộquầnáonhưvậy,nghenóiđâylàmốtthịnhhànhnhấtnăm
nay,tôicũngtươngđốithích.”


“Bốtôiđaukhớprấtnặng,nghenóiloạithuốcnàyrấtcônghiệu,mongrằngnósẽcóích
vớibốtôi.”
“Kiểudángrấtđẹp,mặcvàocũngrấtdễchịu,nhưngkhôngbiếtmàunàycóhợpvớitôi
không?”
Thôngtinsảnphẩm
Nếukháchhànghỏidồndập,rấttỉmỉcặnkẽnhữngthôngtincóliênquanđếnsảnphẩm,
thậmchínhữngcâuhỏinàyđềunhằmmụcđíchmuahàng,thídụ,hỏithờigiangiaohàng,
phươngthứcthanhtoán,tínhantoànkhisửdụng,chấtlượngsảnphẩm…điềunàycho
thấyýđịnhmuahàngcủahọrấtrõràng.
Ýđịnhmuahàngcủakháchhàngthườngđượcthểhiệnbằngnhiềuphươngthức,vìthế
ngườibánhàngphảinhậnbiếtvànắmbắtmộtcáchkịpthời,chínhxác,nhưvậymớicó
thểnắmchắcthờicơcủamỗilầngiaodịch.
Thôngthường,ngoàiviệcnhậnbiếtnhữngtínhiệucủakháchhàng,trongquátrìnhđến
thămkháchhàng,ngườibánhàngcòncónhữngthờicơthíchhợpđềxuấtyêucầugiao
kèodướiđây:
Khikháchhàngđangvuivẻ,khôngkhíbànbạctraođổithoảimái,nhẹnhàng,đólà
thời cơ tốt nhất để đề xuất yêu cầu giao kèo. Thí dụ, lúc khách hàng bắt đầu mời
ngườibánhànguốngcaféhoặcănbánhga-tô,điềunàychứngtỏkháchhàngđang
rấtvui,nếungườibánhàngnắmđượccơhộinàyđềxuấtyêucầugiaokèothìchắc
chắntỷlệthànhcôngsẽrấtcao.
Saukhitiếnhànhgiớithiệuthươngphẩmvàthuyếtminhsảnphẩm,ngườibánhàng
cóthểnhânlúcđóhỏikháchhàngkiểuloạivàsốlượnghàngmàhọcầnmuahoặc
đặctrưngbênngoàicủamàusắc.Đâycũnglàmộttrongnhữngthờicơtốtnhấtđể
đềxuấtyêucầugiaokèo.
Nếukháchhàngcóýkiếnphảnđối,ngườibánhàngphảigiảithíchchohọhiểu,sauđó
trưng cầu ý kiến của khách hàng, hỏi xem khách hàng đã hiểu rõ chưa, có chỗ nào cần

phảithuyếtminhbổsungkhông?Khikháchhàngđãđồngývớithuyếtminh,ngườibán
hàngphảinắmchắcthờicơđểhỏixemkháchhàngcầnloạisảnphẩmnào,lúcnàycũnglà
cơhộitốtđểđềxuấtyêucầugiaokèo.
Xácđịnhđúngthờicơ,yêucầukháchhàngraquyếtsách
Saukhiđãthànhcôngtrongviệcđềxuấtyêucầugiaokèo,ngườibánhàngcònphảinắm
chắcthờicơ,chủđộngđềxuấtgiaodịch.Ngườibánhàngcầnnắmvữngmộtsốkỹxảovà
phươngphápnhấtđịnhđểtạoracơhộigiaodịch.
Gợiýnhucầucủakháchhàng
Cólúc,mặcdùkháchhàngđãcóýđịnhmuahàngsongvẫncònchútdodự,chầnchừ.
Lúcnàyngườibánhàngphảinắmchắcvấnđềmàkháchhàngquantâm,nhẹnhànggợiý
nhucầucủakháchhàng,nhưvậysẽrấtcóhiệuquảtrongviệcthúcđẩygiaodịchthành
công.Thídụ:
“Bànhàrấtthíchkiểudángchiếctúinày.Saoôngkhôngmuatặngbàấy?”


“Hiệnnayrấtnhiềutrườnghọcđềumởlớphọcmáytính,nếutrongnhàkhôngcómáy
tính, con cái chỉ học lý thuyết thì rất khó nắm vững kỹ năng thao tác thực tế.” “Phòng
kháchrộngrãinhưthếnàyrấtphùhợpvớicátínhthíchgiaolưubạnbècủaông.
Nhấnmạnhưuthếcủasảnphẩm
Tronggiờphútquantrọngsắpđạtđượcgiaodịch,kháchhàngrấtmongđượcngườibán
hànggiúpđỡvàủnghộ.Ngườibánhàngphảinhớ,lúcnàycầntậptrungnhấnmạnhưu
thếcủasảnphẩm,đặcbiệtlànhữngưuthếmàkháchhàngquantâmvàhàilòng.Thídụ:
“Ôngquảlàcóconmắttinhđời,sảnphẩmnàycóưuđiểmlà…”
“Chứcnăngxửlýhoàntoàntựđộngcủasảnphẩmsẽgiúpôngtiếtkiệmđượcthờigianvà
côngsức.
Dùngngônngữtếnhịđểdiễnđạtnguyênvọnggiaokèo
Khithấykháchhàngcóýđịnhmuahàng,ngườibánhàngphảichủđộngđềxuấtyêucầu
giaokèo,nêntránhdùngnhữngtừngữcótínhthươngmạinhạycảmđểthúcgiụckhách
hàng ký đơn hàng như đơn hàng, hợp đồng, điều khoản…, cũng không nên thúc giục
kháchhàngcóquyếtđịnh;vìnhữngcáchlàmnàydễkhiếnkháchhàngkhônghàilòng.

Càngđếngầngiờphútthenchốt,ngườibánhàngcàngphảichúýđếnlờinóivàtháiđộ
củamình.Lúcnàycầnphảicótháiđộvàngữkhíđúngmực,dùngphươngthứcthămhỏi
xãgiaokháchhàng,cốgắngđểkháchhàngcảmthấythoảimái,dễchịu.Thídụ:
“Ôngcầnngaybâygiờhayđểsángmaitôimangđếntậnnhà?”
“Ôngthíchloạibaogóinào?”
“Ôngmuốngiaohàngmộtlầnhaygiaohàngnhiềulần?”
Nếu người bán hàng nắm chắc thời cơ và làm tốt điều này thì con đường đi đến thành
côngkhôngcònxanữa.
Dẫndắtkháchhàngnóiravấnđềcủamình
Trongbánhàng,ngườibánhàngcóthểgặpphảitìnhhuốngsauđây:kháchhàngcóhứng
thúvớisảnphẩm,họcũngtỏrarấtthíchmuahàngsonglạichầnchừkhôngquyếtđịnh
dứtkhoát.Trườnghợpnàythườngdocácnguyênnhândướiđây:
Kháchhàngcómộtvàibănkhoănnhưngkhôngnóira.
Bảnthânkháchhàngkhôngcóquyềnquyếtđịnhmuahàng,cầnphảithươnglượng
vớingườichủquản.
Kháchhàngthấyưuđiểmvàkhuyếtđiểmcủasảnphẩmnhưnhau,cảmthấykhócân
nhắclợihại,đượcmất.
Làmthếnàođểcóthểxácđịnhđượcnguyênnhândodựcủakháchhàng?Hỏikháchhàng
làcáchlàmtốtnhất.
Ngườibánhàngcầnphảidẫndắtkháchhàngnóiranguyênnhân,loạibỏkhảnăngđùn
đẩytráchnhiệm,cốgắngtìmhiểuđộngcơthậtsựẩnchứabêntrongnhữngýkiếnphản
đốicôngkhai.


Cóthểtrựctiếphỏikháchhàng:“Cònlýdonàokháckhông?”đểtìmranguyênnhânthực
sự khiến khách hàng do dự. Cũng có thể hỏi dò: “Có phải là do vốn quay vòng không
thuậnlợi?”Câuhỏinhưvậycũngcóthểdẫndắtkháchhàngnóiranhữngvấnđềmàhọ
gặpphải.
Ýkiếncủakháchhàngcũnglàmộtkiểutínhiệumuahàng,cầnphảiđượccoitrọng.Dần
dắtkháchhàngnóiravàgiúphọgiảiquyếtnhữngbănkhoăncòntồntạisẽgiúpchoviệc

giaodịchdiễnrathànhcông.
Tìmđúngthờicơkýđơnhàng
Trongcôngviệc,ngườibánhàngtiếpcậnkháchhàngkhiđãđượcchuẩnbịđầyđủ,giới
thiệutỉmỉvềsảnphẩm,đồngthờitrảlờitốtnhữngcâuhỏicóliênquan,khiđãcóđược
nhận thức chung với khách hàng thì cần phải phân tích xem làm thế nào để có thể tiến
hànhkýđơnhàng,vìmụctiêucuốicùngcủaquátrìnhbánhànglàđơnhàng.
Kýđơnhànglàbướckếtthúctốtđẹpcủaquátrìnhgiaodịch.Trướckhikýđơnhàng,bất
kểviệcgìcũngcóthểxảyra.Vìthế,nắmchắcthờicơ,nhanhchóngkýđơnhànglàbước
quantrọngtronggiaodịch.
Làmthếnàođểkýđượcđơnhàngnhanhchóng?
Caotràocủađàmphánbánhànglàláicâuchuyệnsangkỷđơnhàng.
Thídụ:“ôngkhôngcònvấnđềgìnữa,đúngkhông?Đâylàkhếướcmuabán,mờiôngký
và đóng dấu giúp”. Nếu khách hàng nói: “Không, hãy đợi một lát.” thì người bán hàng
phảihỏitiếpngay:“Phảichăngtôinóicóchỗnàokhôngđượcrõ?”Tómlại,phảidẫndắt
khách hàng đi đến quyết định mua hàng. Bất kể đối phương có phản ứng như thế nào,
ngườibánhàngđềuphảichuẩnbịngôntừđểứngphóvớihọ.Ngônngữphảikhônkhéo,
hợplýhợptình.
Nắmchắcthờicơnhưthếnào?
Saukhiđàmphán,việcnắmchắcthờicơkýgiaokèocũnggiốngnhưđiểmmắtchorồng
trongtranh.
Tronggiaodịchvớikháchhàng,khithấythờicơđãtới,ngườibánhàngphảinhândịpđó
làmtốtcôngtácchuẩnbịkýđơnhàng.Thídụ,điềnsẵnnhữngthôngtincóliênquannhư
tênhọcủakháchhàng,loạisảnphẩmmàkháchhàngthích…Điềunàykhiếnkháchhàng
cảmthấyviệcgiaodịchđãđượcxácđịnh.
VI.BỐNKỸXẢOTRONGQUÁTRÌNHGIAODỊCH
Trongbánhàng,điểmmấuchốtquyếtđịnhviệccónắmchắcphươngphápvàkỹxảogiao
dịch hay không là sự mong muốn của bản thân người bán hàng. Mong muốn trở thành
ngườibánhàngxuấtsắcthúcgiụcngườibánhàngđisâutìmtòi,kiêntrìrènluyệncáckỹ
xảovàphươngphápbánhàng.
Ngườibánhàngcóthểlàmtheobốnphươngphápvàkỹxảogiaokèodướiđây:

Phươngphápnhậnlờigiaokèo
Phươngphápnàyphùhợpvớimộtsốgiaodịchđịnhmứclớn,thídụđơngiásảnphẩmrất


cao,sốtiềnkháchhàngphảitrảrátlớn,rủiromuabáncũngtươngđốilớnnhưngkhách
hànglạikhônghiểunhiềuvềsảnphẩm,cũngkhôngnắmchắcđặctínhvàchấtlượngcủa
sảnphẩm,v.v…Lúcnàyngườibánhàngphảibảođảmđểtăngniềmtinchokháchhàng
khimuahàng.
Nhậnlờigiaokèolàphươngphápngườibánhàngtrựctiếpđưarasựbảođảmvớikhách
hàng,đểkháchhàngkýkếtgiaokèo.Bảođảmgiaokèolàhànhvicủangườibánhàng.
Thídụ:“Xinôngyêntâm,lôhàngđiệntửnàychúngtôinhấtđịnhsẽgiaođúngthờigian,
hơnnữaviệcnàylạidotôitrựctiếpđônđốclắpráp,saukhiquýcôngtydùngthửxong,
tôisẽbáocáolênTổnggiámđốc.”Hoặc:“Tôiđãcóthờigian5nămlàmviệcởcôngty,
có rất nhiều khách hàng hài lòng với cách phục vụ của tôi, xin ông yên tâm.” Nói cho
kháchhàngbiếtbạnlàngườitrựctiếpthamgiavàchịutráchnhiệm,đâychínhlàphương
phápnhậnlờigiaokèo.
Phươngphápnàycóthểgiúploạibỏnhữngbănkhoănvàvướngmắctâmlýcủakhách
hàngtrướckhigiaokèo,đồngthờicóthểtăngthêmsứcthuyếtphụcvàkhảnănglôicuốn
củangườibánhàng,giúpngườibánhàngxửlýhoànhảomộtvàivướngmắccóliênquan
đếnviệckýkếtgiaokèogiữahaibên.
Khisửdụngphươngphápnàyngườibánhàngphảidựavàonănglựcquansátnhạybén
củabảnthân,nắmbắtchínhxácnhữngvướngmắctâmlýcủakháchhàng,nhằmđúngvào
nhữngvấnđềmàkháchhànglolắngnhấtđểtrựctiếpđềxuấtđiềukiệnbảođảmgiaokèo
có hiệu quả, từ đó xua tan những băn khoăn của khách hàng, thúc đẩy giao dịch thành
công.
Phươngphápgiaokèochầnchừkhôngquyết
Phươngphápnàychủyếunhằmvàokháchhàngkhôngxácđịnh.
Nhiềulúckháchhàngtỏrađãthíchthúvàcóýđịnhmuahàngtươngđốirõràngnhưng
lại chần chừ không quyết định. Lúc này người bán hàng có thể vận dụng phương pháp
giaokèochầnchừkhôngquyết,từ“muahaykhôngmua”chuyểnsang“cókhảnăngmua

không”.Vídụ,ngườibánhàngcóthểnói:“Tôithấyôngcóconmắtrấttinhđời,loạihàng
nàybánrấtchạy.Hiệntôichưaxácđịnhđượctrongkhocócònhaykhông,xinôngvui
lòngchờđểtôikiểmtralại.”Xéttừgócđộtâmlý,nhữngthứcầnmàkhôngcóthìkhách
hàngcàngmuốncó.Ngườibánhànggiàukinhnghiệmthườngnắmrấtchắccơhội,tạora
mộtgiảđịnh.Thídụ,khibánbấtđộngsản,ngườibánhàngkhôngbaogiờvộigiớithiệu
nguồngốcnhàcửamàtrướctiênhọgiớithiệuvớikháchhàngvềngôinhà,giảiđápnhững
câu hỏi có liên quan. Sau khi đã loại bỏ được những băn khoăn của khách hàng, thấy
kháchhàngrấtmuốnmuanhàrồihọmớinóiđếnnguồngốcngôinhà.Tuynhiên,người
bán hàng cần phải biết rằng: đây là phương pháp dự trên cơ sở nắm chính xác tâm lý
kháchhàng,vậndụnglinhhoạtkỹxảođểthúcđẩygiaodịchchứkhôngphảilàhànhvi
lừa bịp khách hàng. Cuối cùng, thái độ chân thành vẫn là yếu tố lớn nhất để bán hàng
thànhcông.
Nóichung,cónhữnglýdodướiđâykhiếnkháchhàngchầnchừkhôngquyết:
Đứngtrướcnhiềukiểumẫuhànghóa,kháchhàngthấykhólựachọn


Trongtrườnghợpnàyngườibánhàngphảiđứngtrêngócđộcủakháchhàng,vớinhãn
quancủangườicóchuyênmônđểgiúpkháchhàngcóđượcquyếtđịnh,đồngthờidựavào
nhữngkiếnthứcchuyênmônvàkinhnghiệmbánhàngcủamìnhđểđềxuấtýkiếncho
quyếtsáchcủakháchhàng.Ngườibánhàngcũngcầnchúýđếnviệcdùngtừngữ,cóthể
nói:“Theokinhnghiệmcủatôi,tôithấyôngtốtnhấtnênchọn…”,cáchnóinhưvậycó
thể dẫn dắt khách hàng giao dịch, cần tránh dùng những từ như “Ông nên…”, “Ông
phải…”dễgâyphảncảmchokháchhàng.
Kháchhàngvẫnchưarõvềsảnphẩm
Thôngthường,ngườibánhàngcóthểthôngquaphươngpháphỏitrựctiếpkháchhàngđể
pháthiệntrườnghợpnày,thídụ:“Cóphảitôivẫncònthiếusótgì?”,“Phảichăngcòncó
chỗnàotôitrìnhbàychưađượcrõràng?”,“Cóthểđểtôitrìnhbàylạitỉmỉmộtlượtđược
không?”Dùngcáccâuhỏinàyđểtừngbướcxuatannghingờ,bănkhoăncủakháchhàng.
Kháchhàngchưathậtsựtinvàongườibánhàngvàcôngtycủahọ
Bánhànglàquátrìnhgiaolưulòngtinvàtìnhcảm.Nếungườibánhàngkhôngđủlòng

tinđểnóivềsảnphẩmcủamìnhthìrấtkhócóthểbánđượchàng.Cũngnhưvậy,cửchỉ,
lờinóicủangườibánhàngnếukhôngthểhiệnđượctrìnhđộchuyênnghiệpvàđộtincậy
thìcũngkhôngthểchiếmđượclòngtincủakháchhàng.Nóitómlại,vớingườibánhàng,
tháiđộtựtin,lạcquan,tíchcực,thànhkhẩnvàtrìnhđộchuyênmônlànhữngyếutốvô
cùngquantrọng.
Phươngphápgiaokèosửdụngtrước
Cáchlàmnàyxuấtpháttừmộtcâuchuyệnlýthú:Mộthôm,cómộtbàmẹdắtđứacon
vàocửahàngbánvậtnuôi,đứabéthíchconchónhỏđángyêusongbàmẹkhôngmuốn
nuôichótrongnhànênkhôngmuachocon.Đứabékhóc.Chủcửahàngbướcđếnvànói:
“Thếnàynhé,nếumuốn,bàcóthểmangconchóvềnhà,đểnóởnhàbà2-3ngày,sau
đótùybàquyếtđịnh.Đếnlúcđónếuvẫnthấykhôngthích,bàcóthểmangtrảlại.”Kết
quảlàvàingàysau,cảnhàđềuthíchchúchónhỏđángyêuvàhọcùngđếncửahàngmua
chúchónày.
Đâylàphươngphápbánhàngchokháchsửdụngtrước,trảtiềnsau.
Phươngphápgiaokèosuyđoán
Phươngphápnàychủyếunhằmvàokháchhàngcótháiđộcựtuyệt.Ngườibánhàngcó
thểgiảthiếttrướcnhữngvấnđềkháchhàngsuynghĩsaukhigiaokèorồitiếnhànhphân
tích,phânloạikháchhàng,nắmchắckỹxảohỏihan.
Thídụ,khikháchhàngmuamộtcănnhà,cóthểgiảthiếtrằngviệcgiaodịchvớikhách
hàngđãhoàntất,nhưvậykháchhàngcóthểsẽsuynghĩđếnsốtầng,kiểucănhộ,cáchtrả
tiền,cáchquảnlývàcácdịchvụkhác.Ngườibánhàngcầnphảigiảithíchcặnkẽ,tỉmỉ
nhữngvấnđềnàychokháchhàng,sauđómạnhdạnthămdòýđịnhmuanhàcủakhách
hàng,cầntránhcáchnóiquáthẳngthừngnhưhỏikháchhàng“cómuahaykhông”,“cần
muahaykhông”,“cóđịnhmuakhông?”mànênhỏinhữngcâusau:“Tôithấyôngtương
đốihàilòngvềcănnhànày,đúngkhông?“,“Tôithấyôngrấtthíchcănnhànày,cóphải
vậy không?”, “Đây chẳng phải là căn hộ mà ông đang theo đuổi sao?” Phải hỏi khách