4 kỹ năng cần có của nhân viên bán hàng online

4 Kỹ năng cần có của nhân viên bán hàng online

Nguồn: webico.vn


1. Kỹ năng quản trị Fanpage và website bán hàng

Đây là kỹ năng bạn cần có đầu tiên, trong kỹ
năng lớn này bao gồm rất nhiều các kỹ năng
quan trọng đi kèm. Nhưng trước hết bạn hãy
quan tâm đến kỹ năng này. Hãy luôn theo
dõi các chỉ số ở fanpage cũng như ở website,
những con số đó sẽ cho bạn biết đối tượng
khách hàng nào thường xuyên ghé thăm cửa
hàng online của bạn, khung giờ nào lượt tiếp
cận đông và đơn hàng mỗi ngày được đặt ra
sao, thời gian trả lời khách hàng bao nhiêu
có nhanh hay không, phản hồi của khách
hàng…
Tất cả những gì liên quan đến việc có thêm
đơn hàng đều cần được quan tâm, kỹ năng
quản trị ở đây là bạn hãy quan sát, phân tích
dựa vào đó đưa ra các chính sách phù hợp để

2


2. Kỹ năng trả lời khách hàng

Nếu như là một nhân viên bán hàng bình thường bên ngoài thì chắc hẳn cần
rất nhiều kỹ năng, điều đó không có nghĩa tiếp khách hàng qua màn hình

máy tính thì kỹ năng trả lời khách hàng là không quan trọng.
Bạn chú ý những điểm sau khi trò chuyện với khách hàng:
Chữ viết phải ghi đúng chính tả, hạn chế tối đa các kiểu chữ teencode,
không đan xen các từ tiếng anh không cần thiết điều đó khiến khách
hàng cực kỳ khó chịu nhất là các vị khách khó tính, họ sẽ đánh giá độ
làm việc của shop có thực sự chuyên nghiệp.
Cách chào hỏi, khi khách hàng nhắn tin bạn nên chào hỏi thân thiện
“Ya m e   s h o p   x in   c h à o   b ạn ”, kiểu chào như vậy sẽ giúp khách hàng của
bạn nhớ tên của bạn thêm lần nữa, hoặc trả lời “S h o p   c ó   t h ể  g iú p   g ì 
c h o   b ạn ”, nếu khách chào “S h o p   ơi”,  “Alo   s h o p ” thì bạn cũng có thể
đáp “a lo ,  m ìn h   n g h e ” tạo cảm giác thoải mái cho cuộc trò chuyện, tư
vấn.

3


2. Kỹ năng trả lời khách hàng

Khi tư vấn bạn cứ tưởng tượng đó là bạn bè hay
người thân của bạn, tin chắc cuộc trò chuyện sẽ
rất vui vẻ và họ cũng sẽ cảm nhận được bạn rất
nhiệt tình trong cuộc trò chuyện đó.
Để tạo mối quan hệ thân thiết, có sự qua lại về
sau bạn nên tự gợi ý bằng cách “S ử  d ụn g   t h ử  v à  
ch o   m ìn h   b iết   c ảm   n h ận   n h é ”,  “Nh ớ  fe e d b a c k  
ch o  s h o p  n h a ”…
Nếu khách hàng gọi điện bạn nên trả lời đúng
trọng tâm, không dài dòng, vì có khi khách hàng
của bạn đang bận lòng về tiền điện thoại đấy,
nếu cần tư vấn nhiều bạn nên chủ động gọi lại

cho họ
Không quên một câu chúc cuối cuộc trò chuyện

4


3. Kỹ năng xử lý tình huống, phản hồi không tốt

Bán hàng online có thể bạn sẽ bị “vùi dập” bởi những tin đồn hoặc phản hồi
không tốt.
Nguyên tắc mãi không thay đổi  “Kh á c h   h à n g   là   t h ượn g   đ ế”, dù chưa biết
phản hồi của khách hàng có đúng hay không bạn đều phải xin lỗi trước “xin
lỗi vì sự cố để bạn cảm thấy phiền lòng”…, theo cuốn sách “Đắc nhân tâm”
có nguyên tắc nói lời xin lỗi. Điều đó khiến khách hàng thấy họ được coi
trọng và có tâm lý ở bậc cao hơn có thể rộng lượng bỏ qua chuyện nhỏ nhoi.
Sau đó bạn hãy xem lý do như thế nào, nếu do sản phẩm của bạn hãy nhận
lỗi và làm dịu lòng khách hàng bằng cách tặng ưu đãi khuyến mãi.
Nếu lỗi phát sinh không do bạn nhưng khách hàng cố ý muốn gây khó dễ và
hạn uy tín của bạn, thì bạn cần cứng rắn, đưa ra các bằng chứng, nếu cần
thiết hãy chụp đoạn đối thoại để chứng minh mình không có lỗi cho fan của
bạn biết.

5


4. Kỹ năng sử dụng các công cụ phần mềm hỗ trợ

Khi bán hàng online bạn buộc phải
biết cách chạy quảng cáo trên
Facebook, tổ chức sự kiện giảm giá,

trúng thưởng…
Bạn cũng thử tham gia các diễn đàn,
blog nơi có nhiều vị khách hàng tiềm
năng bàn luận về sản phẩm của bạn.
Bạn sẽ học hỏi ra được nhiều điều, có
thể còn có thể gia tăng đơn hàng một
cách nhanh chóng đấy.
Ngoài ra bạn cũng nên sử dụng thành
thạo các công cụ phần mềm hỗ trợ
quản lý bán hàng và chăm sóc khách
hàng online để tối ưu hóa hiệu suất
bán hàng, tăng tốc độ tư vấn, xử lý

6


4. Kỹ năng sử dụng các công cụ phần mềm hỗ trợ

Một số tính năng của phần mềm quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng
mà nhân viên bán hàng online phải thành thạo:
Thiết lập tự động like, thả tim, ẩn comment khách hàng để chống bị
cướp khách
Theo dõi thông tin khách hàng, thông tin sản phẩm được lưu trữ tự
động trên phần mềm
Tag khách hàng, tag sản phẩm để theo dõi trạng thái của khách hàng,
chuẩn bị kế hoạch tư vấn, chăm sóc phù hợp
Tư vấn đồng thời nhiều khách hàng trên các kênh bán hàng khác nhau
Thiết lập chế độ trả lời tự động theo keywords để tự động hóa một số
khâu báo giá, thông tin sản phẩm,...giúp bạn tập trung vào khâu tư
vấn cho khách hơn, đặc biệt trong những dịp đông khách

Tham khảo: DooPage, Subiz, NovaonX,...

7


4. Kỹ năng sử dụng các công cụ phần mềm hỗ trợ

DooPage cung cấp 3 khung chat giúp việc tư vấn và chốt đơn hàng
trở nên nhanh chóng hơn

8


THANKS
FOR
WATCHING!

9