Ebook Bán hàng thông minh qua điện thoại và Internet: Phần 2 - NXB Lao động xã hội

4.ĐẶTCÂUHỎI:GÂYDỰNGNIỀMTIN,MỖILẦNMỘTCÂU
HỎI


Đừngdànhqnhiềuthờigianchỉđểchọnramộtcơhộilýtưởng,bạn
sẽbỏlỡcơhộiphùhợp


—MICHAELDELL—


Trongchươngnày,bạnsẽhiểuđượctườngtận:

-Liệucáchđặtcâuhỏicủabạncótạođượcniềmtinvàsựntâmcho
kháchhànghaykhơng?

-Câuhỏicủabạncóphùhợp,cóýnghĩavàlàmmọingườiphảisuynghĩ
haykhơng?

-Tạisaobạnkhơngcócanđảmđểtiếptụcđitheoquytrìnhkhámphá,
bạnchọncáchgọimộtcáchhấptấpvàrồihyvọngrằngbạnsẽbánđượcmột
cáigìđó?

Bạnsẽhọcđượccáccơngcụvàmẹođể:

- Hiểu được thứ tự, chiến lược, phong cách, phương thức và các tiêu
chuẩnđểđặtcâuhỏimộtcáchhiệuquả.

-Phânbiệtgiữaviệcnóivàviệcbán.

-Tổchứccáccâuhỏibằngcáctiêuchuẩnxácđịnhquyềnhạn.

- Học các kỹ năng đặt câu hỏi phân tích và tập trung vào cách bạn đặt
câuhỏiđểcóđượccâutrảlờimàbạnmongmuốn.



KhitơibướcđếnbànlàmviệccủaRick,anhđithẳngvàovấnđề:“Tơi
hyvọngchịsẽnóichotơibiếttơiphảilàmgìvớimấycáicơhộibánhàng
dởhơinày”–anhnói.


“Mấycơhộianhnhậnđượcsauchiếndịchgọiđiệnthoạibịsaothế?”


“Tệlắm,đúnglàbuồncười.Phảimấycáichấtlượnghơnthìmớidùng
được”.


“Chuyệngìđãxảyrathế?”–tơihỏi–“Tạisaochúngkhơngtrởthànhcơ
hội bán hàng thật sự hay cuộc hẹn gặp? Anh có phiền khơng nếu tơi ngồi
ngheanhgọivàxemanhđãkiểmđịnhchúngnhưthếnào?


“Dĩnhiên”–Ricktrảlời.“Tơiđangđịnhgọiđây.Hãynghenhé.”–Anh
bắtđầubấmsố.


“Xin chào, đây là Rick Reynolds. Ồ, tơi gọi khơng đúng lúc à?… Tơi
đangđịnhhỏivềbuổiwebminarmàanhđãthamdự…Cácanhcógặpvấn
đềgìmàchúngtơicóthểgiúpđượchaykhơng?…Tơihiểu.Anhcóquyền

phêchuẩnvềcácgiảiphápnàykhơng?…OK,dựánnàyđượcduyệtkinh
phírồichứ?…Dựánnàysẽdiễnratrongbahaysáuthángtới?…Anhcịn
câuhỏinàokhácchotơihaykhơng?


SauđóRickcúpmáyvàlắcđầu.


“Anhnghĩgìvềcuộcgọinày?”–Tơihỏi


“Tơinóivớichịrồiđấy”–Ricknóivànhúnvai–“tồnlànhữngcơhội
khơngdùngđược”.


“Rick,đâykhơngphảivấnđềvềchấtlượngcủacơhộimàlàvấnđềvề
chấtlượngcâuhỏicủaanh”.



Đặtcâuhỏiđểtìmhiểunhucầu,thẩmđịnhcơhộivàlàmchủcuộcgọi


TheobáocáocủaIDC,80%kinhphítiếpthịbịphungphívìnhânviên
bán hàng chẳng quan tâm gì đến cơ hội chào hàng cả. Tuy nhiên, theo tài
liệucủaCSO’sInsight2008“Tăngcườngviệctạoracơhộiđểchàohàngvà
làmsạchdanhsáchnhữngmốiquantâm”,địnhnghĩathếnàolàmộtcơhội
chàohàngcóchấtlượngđượcđộitiếpthịvàđộibánhànghiểutheohướng
rấtkhácnhau.Thêmvàođó,tàiliệunàykếtluậnrằngkhicácđộingũnày
khơngthốngnhất,cáccơngtysẽbịthiệthạinặngnề:10%cáchợpđồngvà

5,7%doanhthu.Tuynhiên,cáccơngtyvẫncứhốithúcnhânviêntiếpthị
tìmnhiềucơhộichàohàngcóchấtlượnghơnvàquăngnóchođộibánhàng.
Nhưngđộitiếpthịvàđộibánhànglạikhơngnhấttríthếnàolàmộtcơhội
chào hàng có chất lượng. Nhân viên bán hàng rất dễ theo đuổi một cơ hội
chàohàngkhơngcóchấtlượngvàsauđóucầuđộitiếpthịchohọnhiều
cơhộichàohànghơn.Vấnđềnằmởchỗ,khibánhàngtạichỗ,bạnchỉcó
thểlàmtốtnhưcơhộichàohàngcuốicùngmàthơivàcómộtmốiliênkết
trựctiếpgiữaviệcvượtchỉtiêuvàviệccócơhộichàohàngchấtlượnghơn.
Tại sao thế? Vì đội bán hàng cứ mải bám theo những thứ mà họ khơng
muốn.


Đặtcâuhỏilàcơhộiđầutiênđểbiếtvềcơngtyvàtìmhiểuxungquanh.
Câuhỏicủabạnđượcxemnhưđơimắtcủabạntrênđiệnthoại.Đặtcâuhỏi
vẫnlàkỹnăngđượcsửdụnghiệuquảnhấttrênđiệnthoạichứkhơngphải
trênemailvàcáckỹnăngnàyrấtcầnthiếtđểkhámphánhucầuvàcơhội
với cơng ty khách hàng. Kỹ năng đặt câu hỏi tốt sẽ ngay lập tức cho bạn
quyềnlàmchủcuộcgọivàmanglạihợpđồng.Kỹnăngđặtcâuhỏiyếusẽ
pháhủyngaycảcơhộichàohàngtốtnhất.


Ngàynay,kháchhàngngàycàngthiếukiênnhẫnđốivớingườibánhàng.
Họmệtmỏikhiphảilắngnghecùngmộtcâuhỏivàbựcmìnhvìcáckỹnăng
bánhàngqlỗithời.Thơngthường,cácnhânviênbánhàngthiếukỹnăng
vàchưađượcđàotạođúngmứchỏiqítcâuhỏi,bỏraqnhiềuthờigian
hỏinhữngcâuvơbổdànhchonhữngngườikhơngcóliênquan,hoặclàm
ngườingherốitrívớicáccâuhỏikhơngmạchlạc.


Phát triển kỹ năng đặt câu hỏi u cầu bạn phải xem lại các hoạt động

thẩm định cơ hội chào hàng của mình một cách hồn chỉnh. Cách bạn đặt


câuhỏicólàmkháchhàngtintưởngvàcảmthấythoảimáihaykhơng?Câu
hỏicủabạncóýnghĩavàphùhợphaykhơnghaychúngchỉlàmchokhách
hàng cảm thấy bị liên tục tra hỏi? Tại sao khách hàng thật sự muốn nói
chuyệnvớibạn?Cóphảilàvìnhữngcâuhỏicủabạnkhiếnhọphảisuynghĩ
hay khơng? Làm thế nào bạn có can đảm hỏi thêm một câu và mạnh dạn
bướcdầnquacácquytrìnhthẩmđịnhlại?Trítịmịcủabạncódẫnđường
giúpbạnhọchỏivàtìmhiểukỹhơnkhơng?Đặtcâuhỏilàmộtviệcrấtnguy
hiểm. Bạn cần phải có lịng can đảm và có khuynh hướng bẩm sinh. Tuy
nhiênkỹnăngđặtcâuhỏilạilàthứbạncóthểhọcvàsửdụngđượcngay.


Bánhàng2.0làmộtthựcthể


Đểsốngsóttrongtrậnchiếnbánhàngngàynayđịihỏibạnphảithiếtlập
được các mối quan hệ thật sự. Khách hàng ngày nay nắm nhiều thông tin
hơn trước đây nhưng họ cũng dễ rối trí và sợ hãi hơn. Khi mọi thứ khơng
chắcchắnvàkhơngổnđịnh,kinhphíbịkiểmsốtgắtgaohơn,nhânviên
bánhàngphảithẩmđịnhcơhộichàohàngvớisựtịmị,sựsâusắcvàtính
thựctếchứkhơngphảichỉnóitheocáchcũ:“Anhcódựánà?”–đặcbiệtlà
khichỉmộtphầnrấtnhỏcáccơhộichàohàngcónhiềukhảnăngthànhcơng.
Trongthờikỳkinhtếkhókhăn,giớibánhàngphảidànhthờigiancủngcố
quanhệkháchhàng,nhennhómlạicácmốiquanhệcũvàđặtnềnmóngcho
tươnglai.


Thóiquenđặtcâuhỏihợplýthiếtlậpnênmốiquanhệvàlịngtin.Nếu

bạnđặtcâuhỏiđúngđắnvàlắngnghenhucầucủakháchhàng,bạnsẽdẫn
họ thẳng đến khu vực họ cảm thấy yên tâm, làm họ tập trung hơn và có
nhiềukhảnăngkýđượchợpđồnghơn.


Việcbạnphảichuẩnbịrấtquantrọng.Kháchhàngngàynayđịihỏigiới
bánhàngphảibiếtrõkháchhànglàaitrướckhigọiđiện.Cũngnhưđốivới
kỹ năng giới thiệu thành thạo, bạn phải có một số kiến thức nào đó về tổ
chứcmàbạnnhắmđến.Việcnàyphảiđượcthựchiệntrướckhibạngọiđiện
thoạinhờviệcsửdụngcáccơngcụBánhàng2.0màbạncó.


Kỹnăng“sănbắn”điêuluyệnlàmộtnghệthuậtđangdầnbiếnmấtvìđội
ngũbánhàngtạichỗnghĩhọcóthểthaythếnóbằngcáccơngcụtựđộngvà
email.Nhữngcơngcụnàycócùngmụcđích:chúngcóthểgiúpbạnquyết


địnhđượcchiếnlượcthẩmđịnhthôngtinvềkháchhàngthôngquaviệctheo
dõikháchhàngtừnhữnglầnthămwebsite,thamgiahộithảotrựctuyến,tải
tài liệu, và xác định xem họ gọi từ danh sách nào. Bạn có thể tìm hiểu về
cơngtymàbạnnhắmđến,biếtđượcđườnglối,cácsảnphẩmmớitungra,vị
thếtrênthịtrườngvàquymơcủacácphịngbanvàcácnhómkhácnhau.Sử
dụngtấtcảcácthơngtinnàytrongcuộcgọisẽgiúpbạnđẩynhanhtiếnđộ
thẩmđịnhvàtăngcườngcơhộithựchiệnmộtcuộctraođổitốtvớikhách
hàngvàgặtháithànhcơng.


Đâychínhlàsựthật:vớiqnhiềutổchứctiếpthịtựđộngvớiđủloại
sảnphẩmgiúptạoracơhộichàohàng,nidưỡngvàquảnlýnó,nhucầu
vềkỹnăngđặtcâuhỏivàlắngnghengàycàngtăng.Cáckỹnăngquantrọng

này khơng thể được quản lý trực tuyến vì chúng địi hỏi bạn phải tích cực
traođổi,phảibánđượchàngvàphảithảoluận-việctraođổiđượcthựchiện
hiệu quả nhất khi bạn gặp được khách hàng ở đầu dây bên kia. Hãy nghĩ
xem:Kháchhànglnlnbậnbịucủabạnliệucóthờigianđểtrảlờimột
emailvớihàngloạtcâuhỏithẩmđịnhhaykhơng?


Kháchhàngghétbạnởđiểmnào?


TrongcuốnsáchTheSecretsofPowerSelling(tạmdịch:Nhữngbímật
củabánhàngquyềnnăng)củaKellyRobertsonnăm2008,Kellynhậnthấy
có8lýdođểkháchhàngghétgiớibánhàng.Bảylýdođầuđượcđềcậpđến
trongphần“Kháchhàngghétbạnởđiểmnào?”này:


1.Khơnglắngnghe(đượctrìnhbàytrongchương5,Lắngnghe).


2.Nóiqnhiều(đượctrìnhbàytrongchươngnày).


3.Thiếukiếnthức(đượctrìnhbàytrongchươngnày).


4.Khơngtiếptục(đượctrìnhbàytrongchương9:Kýhợpđồng).


5.Nóidối(đượctrìnhbàytrongchương8:Xửlýcácphảnđối).

6.Khơnghiểuđượcnhucầucủahọ(đượctrìnhbàytrongchươngnày).


7.Khơngchấpnhậncâutrảlờikhơng(đượctrìnhbàytrongchương8:Xử
lýcácphảnđối).


Chấtlượngvàsốlượng?Chúngkhácnhauởđiểmnào?


Theo CSO’s Insight 2008 “Tăng cường việc dẫn dắt và xử lý các mối
quantâm”,khimàdoanhsốvàchỉtiêuđặtratăngtheokhảnăngthẩmđịnh
vàthiếtlậpưutiêncủanhânviênbánhàng,việcphânbiệtrõgiữasốlượng
vàchấtlượnglàhếtsứccầnthiết.Đểhiểuđượcđiềunày,bạnphảihiểuđược
sựkhácbiệtgiữaviệcthẩmđịnhvàviệcđặtcâuhỏi.


Khi có được cơ hội chào hàng, bạn cần phải thẩm định xem liệu nó có
đáng để bạn theo đuổi hay khơng: nó có phù hợp với khả năng của bạn
khơng, liệu sản phẩm của bạn có đáp ứng nhu cầu của khách hàng khơng.
Khixácđịnhđượcrằngcơhộichàohànglàphùhợp,bạncóthểđưaracác
câuhỏidẫndắtđếncơhộibánhàng.TrongBánhàng2.0,bộphậnbánhàng
vàtiếpthịthườnghợptácvớinhau.Bộphậntiếpthịsẽthẩmđịnhcáccơhội
bằng cách tạo ra cơ hội chào hàng và ni dưỡng chúng cịn bộ phận bán
hàngsẽtheođuổinó.


Cơhộichàohàngdobộphậntiếpthịtạorabằngcácphươngthứcnhư

hội thảo trực tuyến, triển lãm thương mại, chiến dịch gửi thư đến nhà, tài
liệu,demo,bảndùngthửvàbộphậnbánhàngsẽtiếptụcthẩmđịnhsơlược
cácthơngtinnày.Nhiềutổchứcbánhàngtạichỗcócơcấutổchứcgồmcác
độipháttriểncơhộichàohàng,thẩmđịnhvàtạoracơhộichàohàngnằmở
bộphậntiếpthị.Độipháttriểncơhộichàohàngđặtcáccâuhỏimưumẹođể
tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, xác định những khó khăn hiện tại, làm
khách hàng quan tâm và gây dựng lòng tin. Đây là một hoạt động có tiêu
chuẩnrõràng,tỷlệthànhcơngvàchiphíkháphùhợp.Vìthếnótậptrung
vào số lượng, hoạt động thẩm định, ví dụ như thẩm định kinh phí và thời
giandựáncủakháchhàng.


Nếukinhphívàthờigianvàokhoảng3-6tháng,độitiếpthịsẽđưacơhội
chàohàngđóchođộibánhàngtạichỗ,hayđộitiếpthịquađiệnthoại,đội


bánhàngtrựctiếpbáocáotrựctiếpchobộphậnbánhàng.Sauđó,cácđội
nàydànhthờigiannidưỡngcơhộichàohàngvàđisâutìmhiểucơhội
chàohàngvàxâydựngquanhệkháchhàng.


Độingũbánhàngtạichỗđượcgiaonhiệmvụpháttriểncơhộichàohàng
đếngiaiđoạnchiếnlược,đốcthúckháchhàng,thẩmđịnhgiátrịvàxácđịnh
những điểm đặc biệt mang tính cạnh tranh, xây dựng lịng tin và sự trung
thành.


Bạnkhơngcịnphungphímộtcuộcgọi

Trong thời đại kinh tế khó khăn như ngày nay, nhân viên bán hàng tự
độngphảilàmviệcthơngminhhơn.Vìhọtốn33%thờigianvàoviệctìm
kiếmkháchhàngphùhợpnênhọphảitậndụngtốiđavàtiếtkiệmmỗicuộc
gọi bằng kỹ năng đặt câu hỏi thành thục. Họ không thể bỏ qua quy trình
thẩmđịnhhaychỉlàmmộtnửacơngviệc.Quytrìnhnidưỡngcơhộichào
hàngđịihỏibạnphảichútâmvàxácđịnhrõràng.


Đầutưtồnbộcơngsứcđểtheođuổimộtcơhộikhơngphùhợpchỉtốn
thờigianmàthơi.Tinrằngbạncóthểthànhcơngchỉbằngviệctựnguyện
cungcấptàiliệu,demo,bảnđềnghị,bảnphântíchtínhcạnhtranhvàngay
cả việc đến cơng ty khách hàng để giải quyết vấn đề cho họ là cách thẩm
địnhcơhộichàohàngđúngđắn.Theođuổimộtthứgầngiốngnhưcơhội
bán hàng sẽ khiến bạn bận rộn nhưng không hiệu quả. Bạn chỉ làm việc
chăm chỉ hơn chứ không phải thông minh hơn. Nài nỉ giảm giá cho các
kháchhàngmàkhơngmanglạinhiềulợinhuậnlàviệckhơngthểchấpnhận
đượcvàviệccóthêmcơhộichàohàngcũngchẳnggiảiquyếtđượcvấnđề
gì.


Học được nghệ thuật đặt câu hỏi và đưa nó vào thực tiễn sẽ giúp bạn
thànhcơng.Đặtcâuhỏitheomộtchiếnlượcđãđịnhsẵnsẽgiúpbạncócơ
hộihơnkhithựchiệncáccuộcgọibánhàng.


Bốnyếutốtrongviệcđặtcâuhỏi


Đâylàmộtphươngtrìnhđơngiản:bạncàngđưanhiềuthứvàocuộcgọi,

bạncàngnhậnđượcnhiềuthứkhác.


Như bạn đã thấy, các cuộc gọi điện thoại giới thiệu có tỷ lệ kết nối rất
thấp.Khicuốicùngbạntiếpxúcvớimộtconngườithậtsựởđầudâybên
kia,thìviệcbạnphảitậndụngcơhộinàylàhếtsứcquantrọng.Nếubạncó
thêmvàigiâyvìđoạngiớithiệucủamìnhlàmngườinghechúý,bạncóthể
tiếptụctựtinđặtcâuhỏi:


1.Chiếnthuật hoặc kế hoạch của bạn sẽ giúp bạn làm chủ cuộc gọi và
quyếtđịnhxembạnđãthẩmđịnhcơhộichàohàngvàxâydựnglòngtinở
kháchhàngtốtđếnmứcnào.


2.Cáchbạnthảora câu hỏi sẽ tạo ra một cuộc đối thoại trong quan hệ
củabạnvớikháchhàng.


3.Phươngthứcbạnđặtcâuhỏisẽkíchthíchkháchhàngvàkhuyếnkhích
họtrảlời.


4.Thứtựcâuhỏibạnđặtrasẽkhámphánhucầucủakháchhàngsâuhơn
vàmởcánhcửađểbạnbướcvàothếgiớicủahọ.


Nghệthuậtđặtcâuhỏiđịihỏibạnphảinhuầnnhuyễntừngyếutốmộtvà
phốihợpchúngvàotừngcuộcgọi.

Chiếnlượcvàkếhoạch:Tiêuchuẩnđểthẩmđịnhmộtcáchthơngminh


“Vậy,kinhphícủaanhtrong12thángtớilàgì?Anhđịnhtriểnkhaicác
dựántrongkhoảngthờigiannào?”Cócâuhỏinàomơhồhơnthếnàyhay
khơng?Hỏikháchhàngcógiúpbạnbiếtrõhơnvềnhucầucủakháchhàng
haykhơng?Trongthờikỳkinhtếbấpbênhnhưhiệnnay,kháchhànghồn
tồnkhơngbiếtmìnhsẽcókinhphíbaonhiêucũngnhưchẳngbiếtđượchọ
sẽtriểnkhaidựánvàothờigiannào.Nếubạntiếptụchỏinhữngcâuhỏimơ
hồvàvơbổnhưthếnày,bạncũngsẽnhậnđượcnhữngcâutrảlờimơhồmà
thơi. Hay bạn chỉ đơn giản cúp máy? Gọi điện thoại mà khơng có một kế
hoạch rõ ràng là cách nhanh nhất để phá hủy mọi thứ. Rõ ràng, nếu bạn


khơngbiếtmìnhsẽđiđâuthìbạnsẽcứquaybánhláilịngvịng.Xácđịnh
đượcmộtchiếnthuậtđặtcâuhỏitrướckhigọiđiệnthoạisẽvạchrachobạn
mộtbảnđồđểđiđếnnơibạnmuốn:hợpđồng.


Khicáctiêuchuẩnthẩmđịnhcơhộichàohàngkhơngrõràng,bạncóthể
khơngnhậnramộtcơhộichàohàngphùhợpkhinóxuấthiện.Đồngývề
B.A.N.T-Budget,Authority,Need,Timeline(Kinhphí,Thẩmquyền,Nhu
cầu, Thời gian) là chưa đủ. Các tiêu chuẩn thẩm định để bán hàng thơng
minhcủatơitạoramộtbảnkếhoạchđặtcâuhỏilnlàmbạnthànhcơng
trongviệctạoracáccơhộichàohàngcóchấtlượng.Nógồm8loạithẩm
địnhkhácnhaumàbạncầncóvàcầnkhẳngđịnhlạitrongmỗimắcxíchcủa
quytrìnhphêchuẩn.

1.Mơitrườnghiệntại.


2.Nhucầukinhdoanh.


3.Quytrìnhphêchuẩn.


4.Tiêuchuẩnđểphêchuẩn.


5.Cạnhtranh.


6.Thờigiantriểnkhai.


7.Kinhphí.


8.Cácbướctiếptheo.


Bạnphảichắcchắnmìnhhiểuđượcthứtựnàyvàđềcậpđếnchúngmỗi
lầnthẩmđịnh.Đừngđợiđếncuộcgọithứbahaythứtưmớiđềcậpđếnhết
cácloạinày.Hãyđặtucầucaohơnkhithẩmđịnh.Hãyxemkỹxemmỗi
loạinàylàgì.

Mơitrườnghiệntại


Mơitrường(kỹthuật)hiệntạicủakháchhànglàmộtbứctranhphảnánh
thếgiớinộibộcủahọ.Đâylàmảngantồnnhấtđểhỏi(đólàlýdonóđược
xếplênđầu),bởivìnógợimởđểkháchhàngnóivềbảnthânvàgiúpbạn
xácđịnhxemhọcóđángđểbạntheođuổihaykhơng.


Mơi trường (kỹ thuật) hiện tại của khách hàng cho thấy họ đã cài đặt
nhữnggì,họcóbaonhiêungườisửdụngvàhọđangsửdụngnềntảnggì.
Hãycẩnthậnvàchỉsửdụngvừađủthờigianvàomảngnàythơi.Tathường
gặptrườnghợpđộibánhàngmấtnhiềuthờigiantraođổivớinhữngngười
No-Porấtthíchnóivànóirấtnhiềuvềmơitrườngkỹthuậthiệntạicủahọ
nhưng lại khơng thể đưa ra quyết định vì họ khơng phải là người có thẩm
quyền.


Câuhỏigợiý


Cơsởhạtầngmạngcủaanhnhưthếnào?


Anhđangthiếtlậpnónhưthếnào?


Anhđangsửdụngnềntảngnào?

Anhđangsửdụngcácứngdụngnàotrênmạng?


Nhucầukinhdoanh


Mộtkhiđãtìmhiểuđượcmơitrườnghiệntạicủakháchhàng,bạncóthể
tiên đốn được những nhu cầu và khó khăn của họ. Nếu bạn thấy rằng nó
đángđểbạndànhthờigian,hãyquyếtđịnhxemliệubạncóđápứngđược
nhucầucủahọhaykhơng.Nhữngcâuhỏibạnđặtratrongphầnnàysẽđi
sâu tìm hiểu những vấn đề kinh doanh hay sự kiện quan trọng mà tổ chức
kháchhàngphảithựchiện.Điềugìthậtsựlàmchokháchhàngmuahàng?
Nó sẽ giúp bạn khám phá được khách hàng hiện đang gặp khó khăn trong
việcgì–nhữnggìkhơngcịnphùhợpvàkhiếnhọgặpkhókhăn,cáckhó


khănnàygâyraảnhhưởnggìđếndoanhthuvàchobạnbiếtbạnphảilàmgì
đểgiúphọ(chương5–Lắngnghe–sẽmơtảchitiếthơntầmquantrọngcủa
cáckhókhăn).


Cáccâuhỏigợiý


Anhhiệnđanggặpphảinhữngvấnđềgì?


Anhcóthểcảitiếntìnhhìnhhiệntạitheocáchnào?

Nhữngkhókhănnàoanhđanggặpphảingàycàngnhiều?


Khảnănghiệnnayrasao?Cóđiểmnàokhiếnmọithứtrìtrệhaykhơng?


Việc triển khai một giải pháp mới sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ
kháchhàngcủaanhnhưthếnào?


Mụctiêuvàđềxuấtkinhdoanhcủaanhlàgì?


Thứtựưutiêntrongviệctriểnkhaicácđềxuấtlàgì?


Quytrìnhphêchuẩn


Bạnkhơngthểbiệnhộrằngbạnkhơngbiếtmìnhđangnóichuyệnvớiai.
Như chúng ta đã đề cập đến trong chương 3 – Thăm dò, bạn cần phải xác
địnhđượcbạnphảiliênlạcvớiaicũngnhưcơcấuphêchuẩntrongtổchức
củakháchhànglàgì.Đâychínhlànơibạnphảilàmviệcnày.Bạnphảixác
địnhđượcxemaisẽcóquyềnphêchuẩnvàhọcóliênquanvàảnhhưởng
nhưthếnào.


Cáccâuhỏigợiý

Anhcóthểnóisơquavềquytrìnhphêchuẩnởchỗanhkhơng?



Vaitrịcủaanhtrongquytrìnhphêchuẩnlàgì?


Cịnnhữngnhómnàokhácthamgiaphêchuẩnnữa?


Quytrìnhphêchuẩntừkhâuxácnhậntínhhợplýđếnkhâuphêchuẩnlà
nhưthếnào?


Ai là người đưa ra các phê chuẩn mang tính kinh doanh…? (Ai sẽ là
người phê chuẩn cuối cùng, hoặc có quyền phủ quyết)? Vậy cịn các phê
chuẩn về tính kỹ thuật (so sánh tốc độ và dữ liệu) thì sao? Các phê chuẩn
dànhchongườisửdụngthìsao(bộphậnbịảnhhưởng).


Cáctiêuchuẩnđểphêchuẩn


Mộtkhibạnđãtìmhiểuđượcmơitrườnghiệntại,nhucầukinhdoanhvà
quy trình phê chuẩn, bạn có thể tập trung vào các tiêu chuẩn dùng để phê
chuẩn.Câutrảlờikhơngchỉgiúpíchchobạnmàcịngiúpkháchhànghiểu
rõhơncáchhọđánhgiámộtgiảiphápmớicũngnhưnhữngtiêuchuẩnhọ
dùng để đánh giá, những điểm nào họ xem là quan trọng và có tính quyết

định.Hãyxốycáccâuhỏicủabạnvàocáctiêuchuẩnđãđượcxácđịnhcho
dựán.


Mộtsốcâuhỏigợiý


Anhcóthểchotơibiếtcáctiêuchuẩndànhchomộtgiảipháplýtưởnglà
gìkhơng?


Điềugìlàquantrọngnhấtđểtạonênmộtgiảiphápphùhợp?


Bađặcđiểmchủđạokhianhtìmkiếmvàcânnhắcmộtgiảiphápmớilà
gì?


Sựcạnhtranh



Mặcdùkháchhàngcóthểđãtiếtlộvấnđềcạnhtranhvớibạnkhihọmơ
tảmơitrườnghiệntạicủamìnhnhưngđừnggiảđịnhbấtkỳđiềugì.Córất
nhiềuhợpđồngbịmấtchỉvìnhânviênbánhàngkhơnghỏihoặckhơngdám
trảlờimộtcâuhỏihếtsứcquantrọng:“Ailàđốithủcủatơi?”


Hỏi thăm về việc cạnh tranh là việc cần làm vì ở đâu, dù nhiều hay ít,
cũngđềucócạnhtranh.Nếubạnthườngxunhỏivềviệcnàythìbạnsẽít

cókhảnăngbịbấtngờsaunày.


Mộtsốcâuhỏigợiý


Anhđangđiđếnđoạnnàotrongquytrìnhnghiêncứurồi?


Anhđangsửdụnggiảiphápcủacácnhàcungcấpnào?


Tạisaotrướcđâyanhlạichọngiảiphápcủacácnhàcungcấpkhác?


Hiệnanhđangxemxétcácgiảiphápnàokhác?


Thờigiantriểnkhai


Bạnbánđược hàngnếu bạnlàmviệc nàyđúng lúcnhưngvấn đềlà rất
khótiênđốnđượcthờiđiểmnàolàphùhợp.Việcquyếtđịnhthờigiantriển
khaiđịihỏibạnphảinắmrấtrõnhucầu,khókhăn,ucầucủakháchhàng,
biết rõ họ đang bức xúc như thế nào và những thế lực nào sẽ tham gia.
Thơngthường,khikháchhàngbứcxúcvàbạntiếpcậnđượcngườicóquyền
muahàng,mọithứsẽdiễnrarấtnhanhchóng.


Hãynhớrằngcáccâutrảlờivềthờigianvàkinhphílnlnthayđổi

tùythuộcvàoviệcbạnnóichuyệnvớiaivàviệckháchhàngcómuốntriển
khaigấpgiảiphápcủabạnhaykhơng.


Cáccâuhỏigợiý



Anhcóthểmơtảsơlượcvềthờigianthựchiệndựántừkhâunghiêncứu
đếnkhâutriểnkhaihaykhơng?


Khinàothìanhmuốnđưanóvàovậnhành?


Dựánnàycầnphảikếtthúctrướcthờihạnnàohoặctrướccósựkiệnnào
haykhơng?


Đểnótrởnênđúnglúcthìcầnthựchiệnđiềugì?


Kinhphí


Bạnđãbiếtđượckháchhànghiệnđangcàiđặtnhữnggìtrongmơitrường
hiệntại,nhữnggìhọđanggặpkhókhăn,khinàohọcầntriểnkhaivàailà
ngườicóquyềnquyếtđịnh.Bâygiờbạnđặtcầnhỏivềkinhphí.Hãyđưara
cáccâuhỏiđểxemliệuhọđãcókinhphíhaychưacũngnhưhọđịnhchibao
nhiêuchodựánnày.

Cáccâuhỏigợiý


Quytrìnhphêduyệtkinhphídiễnranhưthếnàotrongtổchứccủaanh?


Tiềnchodựánnàyđượcphânbổnhưthếnào?


Dựánnàyđãđượcduyệtchophépđầutưbaonhiêutiền?


Kinhphícủacơngtyanhdànhchocácdựánmới,cácgiảiphápmớinhư
thếnào?


Cácbướctiếptheo


Đừngcúpmáynếubạnchưanóirõphảilàmgìtrongbướckếtiếp.Trong
chương 1 – Quản lý thời gian, chúng tơi đã đề cập đến việc phải xác định
nhữnghànhđộngphảilàmtrướckhigácmáy.Bạnnênxemlạiphầnnày.




Hãynhớrằngbạnmuốnbánđượchàng.Trướckhikếtthúccuộcgọi,hãy
chắc chắn rằng bạn và khách hàng thống nhất với nhau bằng một số hành

độngràngbuộc.


Cáccâuhỏigợiý


Bâygiờđiềugìsẽxảyra?


Chúngtasẽtiếptụcđitiếptớivấnđềnào?


Anhkhuntơinênlàmviệcvớicácphịngbannàokhác?


Thảoracâuhỏi


Nhân viên bán hàng cần xây dựng được một thư viện các câu hỏi hay.
Khitơilắngnghecácnhânviêngiỏigọiđiện,tơilnbịcáccâuhỏicủahọ
làmmêhoặc.Cáchhọđặtcâuhỏirấtlơicuốnkháchhàngvàrõrànghọlàm
chủtìnhhuống.Khitơinghecáchhọliênkếtcácchitiếtlạivớinhau,tơithật
sựbịchinhphụcbởibảnnăngbiếtphảihỏigìcủahọcũngnhưtrítịmịthật
sự của họ trong việc tìm hiểu xem khách hàng sẽ phải nói gì. Họ thu thập
nhữngthơngtinquantrọngtừmỗicuộcgọichỉbằngcáchđặtcâuhỏi.


Vídụnhưbạnmuốntìmhiểuvềcơsởhạtầngkỹthuậtcủamộttổchức.
Câuhỏi“Cácanhhiệnđangvậnhànhnhưthếnào?”sẽnhậnđượcmộtcâu
trảlờihồntồnkhácvớicâu“Liệuanhcóthểmơtảchotơibiếtcơsởhạ

tầngkỹthuậtcủacơngtyanhđểtơibiếtđượchiệnanhđangsửdụngcác
nền tảng chủ đạo nào cũng như hiện mỗi nền tảng có bao nhiêu người sử
dụnghaykhơng?”.Câuhỏithứnhấtcóthểkhiếnngườinghekhơnghiểurõ
bạnmuốnbiếtđiềugì.Câuhỏithứhaicụthểhơnvàgiúpngườinghecung
cấpthơngtinmàbạncầnbiết.


Mộtvídụkhác,lầnnàylàvềquytrìnhphêchuẩn.Nếubạnhỏicâu“Bạn
cólàngườiphêchuẩnchodựánnàykhơng?”,mộtNo-Pocóthểsẽtrảlời
“Có”.Nhưngcâuhỏikháchayhơnlà“Anhcóthểchiasẻchotơibiếtnhững


aithườngthamgiaphêduyệtvàhộiđồngnàylàmviệcnhưthếnào?”Câu
trảlờisẽmangđếnchobạnmộtphươnghướngmớivàhiệuquảhơn.


Phongcách:Chínhlàcáchbạnđặtcâuhỏi


Nội dung tuyệt vời nhưng chính phong cách mới là thứ giúp bạn khám
pháranhữngvấnđềcốtlõivànhanhchóngnắmbắtmọithứ.Gọiđiệnsẽ
giúp bạn thâm nhập khơng gian riêng tư của khách hàng. Nếu câu hỏi của
bạnlàmhọthoảimái,nghĩalàbạnđãđiđượcnửachặngđườngbánhàng.
Nhưngnếucáchbạnhỏilàmhọmuốnbỏđithìhọsẽlàmđấy.Chúngtasẽ
xemquanhữngthứbạnkhơngnênlàmvàsauđóđivàocácphongcáchđặt
câuhỏihiệuquả.


Phongcáchđặtcâuhỏigâyấntượngxấu

Đặtcâuhỏitheocáchkhơngđúngđắn–ngaycảkhicâuhỏilànhữngcâu
hỏi phù hợp nhất – là cách để bạn bị cúp máy nhanh nhất. Những câu hỏi
khaithácsâubừabãicóthểkhiếnkháchhàngkhóchịuvàxacáchhơn.Một
giọngđặtcâuhỏithiếucảmxúcnhưrơ-bốtsẽkhơngthểthiếtlậpđượcmối
quanhệ.Khibạngọikhoảng40cuộcmỗingày,vànhanhchónglọcracác
cơhộichàohàngcótiềmnăng,bạnsẽrấtdễphạmcácsailầmbêndưới–
đặcbiệtlàkhibạnkhơngchuẩnbịthơngtinvềkháchhàng.


Phongcáchnghivấn:“Anhcóphảilàngườiphêduyệtvấnđềkỹthuật
trongcơngtyhaykhơng?Vâng.Tơimuốnbiếttừnămngốiđếngiờđãcó
bao nhiêu người sử dụng rồi. Vâng. Khi tham dự buổi hội thảo trực tuyến
lầntrước,anhnghĩthếnào?Anhcónắmrõvềcácgiảiphápcủachúngtơi
haykhơng?Vâng, anhcó phảilàngười phêduyệt kinhphícho dựán này
khơng?”


Cáchhỏitớitấpnhưthếnàychứngtỏbạnkhơngchịulắngnghe.Nếubạn
khơngchokháchhàngthờigianđểnóithìbạnsẽchẳngtìmhiểuđượcgìcả.
Chúngtathườngthấyđộibánhànghấptấphỏimộtlượtcáccâuhỏichung
chungrồivộivãgọichongườitiếptheotrongdanhsách.


Cáchhỏikiểuxinlỗihoặcthiếukiênquyết:“Xinlỗiđãlàmphiềnanh.


Bâygiờkhơngphảilàthờigiantốtà?OK,tơicóthểgọilạichoanh.Khơng
à? Tơi chỉ muốn gọi để hỏi anh một vài câu. Tôi hỏi luôn bây giờ được
khônghaylàanhmuốnhẹnlạituầnsau?

Cách hỏi kiểu xin lỗi sẽ khiến bạn yếu thế hơn khách hàng và dễ làm
kháchhàngtừchối.Đâylàmộtlỗimànhữngnhânviênbánhàngmớivào
nghềcũngnhưnhữngngườikhơngtựtinvàokhảnăngtrảlờicâuhỏithường
gặpphải.Nỗisợhãinàyxảythườngxảyrakhiđặtnhữngcâuhỏihócbúavề
sựcạnhtranhhoặcvềkinhphí.


Phongcáchtựnguyệntrảlời:“Cóvẻnhưlầnnàyanhchưacókinhphí
thựchiệndựánnày.Khianhtìmkiếmđốitác,anhthườngtìmkiếmnhững
đốitácmạnhvàuytínchứkhơngphảinhữngđốitácnhỏnhưchúngtơiphải
khơng?”“Cóvẻqnàyanhkhơngcódựđịnhmuasảnphẩmnày.Cóphải
làvìanhkhơngcầnđếnmộtgiảiphápmạnhđếnnhưvậy”.


Khicácnhânviênbánhàngsợbịtừchối,họkhơngnhậnthấyrằngchính
họ đã tạo ra sự từ chối đó khi giả định một câu trả lời tiêu cực mà khơng
thèmkhẳngđịnhlạivớikháchhàngxemnócóđúngkhơng.Cáchhọnóiđầy
cảmthơngvàtựnguyệnbướcrakhỏicuộcchơivớicâuhỏicủamình.Mặc
dùchúngtacóthểđưachokháchhàngmộtsốlựachọn,nhưngnếuchúngta
đưaracâuhỏivàcâutrảlờicùnglúc,chúngtasẽkhơngtìmđượcmanhmối
nàocả.


Phong cách Có-Khơng: “Cái này có phải là… hay khơng?” “Anh
có…?”“Anhsẽ…?”“Anhcóphảilà…?”


Khithựchiệncáccuộcgọigiớithiệuđểtìmhiểunhucầucủakháchhàng,

bạnkhơngnênsửdụngcáccâuhỏiđóngnhưthếnày.Nhữngcâuhỏinàysẽ
khơng mang lại các cuộc trao đổi nhiều thông tin. Bạn chỉ có thể có một
hoặchaicâutrảlờiCó–Khơngvàđiềunàyđặcbiệtnguyhiểmđốivớicác
cuộcgọimới.


Phongcáchđặtcâuhỏiđúngđắn


Mụctiêucủamỗicuộcgọilàphảikhuyếnkhích,tiếpcận,xâydựnglịng


tinvàmốiquanhệvớikháchhàng.Hãythửquyluật70/30xem.30%thời
gianđặtcâuhỏivà70%thờigianlắngnghekháchhàng.Phongcáchđặtcâu
hỏiđúngđắnsẽgiúpbạnlàmđượcviệcnày.


Hãy đặt ra các câu hỏi mở: Đây là một cách tuyệt vời để khai thác
thơngtinmớivìnókhuyếnkhíchkháchhàngnóirõhơn.Hãythayđổicác
cách đặt câu hỏi khác nhau, đừng bám vào mẫu câu hỏi 5W (Who, When,
Where, Why, What) truyền thống mà hãy đưa ra những câu hỏi dẫn đến
nhữngcâutrảlờicótínhmiêutả


Hãynóivớitơivề…


Hãymiêutảgiúptơivề…

Hãydẫntơiqua…


Đưaracáccâuhỏichínhxác:Nhữngcâuhỏinàysẽbộclộnhữngnhu
cầuthậtsựcủakháchhàngvàgiúpbạnhiểuhơnvềcácvấnđềhọđanggặp
phải. Tơi rất thích các câu hỏi dạng này vì chúng thật sự đào sâu, giúp có
đượccáccâutrảlờirõrànghơn.Cáccâuhỏichínhxáccủabạnlnbắtđầu
nhưthếnày:


•Chínhxácthìlàmthếnào…?


•Chínhxácthìmụcđíchcủaanh…?


Nhắc lại câu trả lời của họ trong phần câu hỏi của bạn: Về cơ bản,
bạndùngnhữnggìhọnóibằngngơnngữcủabạn.Đâylàmộtchiếnthuật
xâydựngquanhệtuyệtvờivànócũnggiúpbạnkhẳngđịnhnhữnggìmình
đanghiểulàđúngđắn.Chúngtasẽbànkỹhơnvềvấnđềnàytrongchương
tiếptheo-Lắngnghe.Hãybắtđầunhưthếnày:


•Nếutơihiểuđúngnhữnggìanhvừanóithì…


•Tơingheanhnóirằng...

Thứtựđặtcâuhỏi:Khiêuvũcùngcáccâuhỏi


Phépmàucủamộtcuộcgọibắtđầukhicuộctraođổibắtđầu.Thườngthì
nókhơngchỉphụthuộcvàocâuhỏinàobạnsẽđặtra,chúngđượcchuẩnbị
như thế nào, cách bạn đặt câu hỏi như thế nào mà cịn phụ thuộc vào thời
điểmkhibạnđưaracâuhỏi.Thờiđiểmđóngvaitrịquantrọngtrongviệctổ
chứccâuhỏi.


Dưới đây là trị chơi mà tôi cho các học viên tham dự các khóa huấn
luyện của tơi tham gia. Bạn cũng có thể chơi thử. Hãy cố gắng hết sức và
chúngtasẽquaylạitrịchơinàyvàocuốichương.Dướiđâylà10câuhỏi
mẫubạnthườnghỏikhithựchiệnmộtcuộcgọirangồinhưngchúngchưa
được sắp xếp thứ tự hợp lý. Hãy sắp xếp chúng lại theo cách bạn nghĩ sẽ
giúpbạncóđượccâutrảlờitốtnhấttừkháchhàng.


1.Điềugìkhiếnanhquantâmđếngiảiphápcủachúngtơi?


2.Anhcầnthơngtingìđểraquyếtđịnh?


3.Anhđãcókinhphíchodựánnàydướidạngnào?


4.Anhđangsửdụngnềntảnggì?

5.Kếhoạchvềthờigiancủaanhnhưthếnào?Khinàothìanhđịnhmua?


6.Khianhcânnhắclựachọncácnhàcungcấpthìđiềugìlàquantrọng
đốivớianh?


7.Anhđangởphầnnàotrongquytrìnhnghiêncứu


8.Anhcóbiếtrõvềcơngtycủachúngtơihaykhơng?


9.Vaitrịcủaanhtrongquytrìnhphêduyệtdựánlàgì?




10.Quytrìnhhiệntạicủaanhvậnhànhrasao?


Hỏiđúngthứtựphầnnhiềudựavàobảnnăng.Tơitừngnghĩđólàmộtkỹ
năngkhơngthểhọcđượcnhưnggiờthìtơiđãthayđổisuynghĩcủamình.
Nếubạnbiếtđượcbímật,bạncũngcóthểxoayxởvớicáccâuhỏicủamình.
Dướiđâylàchìakhóacủavấnđềnày:hãyđặtcâuhỏidựatrêncâutrảlời
bạnvừanhậnđược.


Xoayxởvớicâuhỏinghĩalàlắngnghecâutrảlờicủakháchhàngvàđưa

racâuhỏikếtiếptheohướngphùhợpvớicâutrảlời.Nếubạnđặtracáccâu
hỏikhơngđúngthứtựvìcăngthẳnghaykhơngtậptrunghaychỉchămchăm
vào một bài tủ, khách hàng sẽ khơng nghĩ bạn đang lắng nghe họ. Và họ
cũngsẽkhơnglắngnghebạn!Tấtcảnhữnggìbạnlàmchỉchứngminhrằng
bạnkhơnglắngnghecũngnhưkhơngsửdụngbảnnăngbánhàngcủamình.


Bâygiờ,bạnđãnắmđượcchìakhóa,hãyxemlạidanhsách10câuhỏi.
Nếubạnmuốnthayđổithứtựthìhãyđánhsốlại.Khinàobạnxongthìhãy
đọctiếp!


Dùrằngkhơngcóthứtựnàolàlýtưởng–vìmỗicuộcgọilàkhácnhau–
nhưngthứtựbêndướisẽgiúpbạncóđượcmộtconđườngvữngchãihơnđể
khámphánhucầucủakháchhàng.Nósẽgiúpbạnthiếtlậpđượcmốiquan
hệvàsựhợptácvớikháchhàngnhanhchónghơncũngnhưgiúpbạnđiều
khiểnđượccuộcgọivàcuốicùnglàđiềukhiểnđượcchấtlượngthơngtin
màbạnmuốnthuthập.


1.Anhcóbiếtrõvềcơngtycủachúngtơihaykhơng?


2.Anhđangsửdụngnềntảnggì?


3.Quytrìnhhiệntạicủaanhvậnhànhrasao?


4.Điềugìlàmanhquantâmđếngiảiphápcủachúngtơi?

5.Vaitrịcủaanhtrongquytrìnhphêduyệtdựánlàgì?


6.Anhcầnthơngtingìđểraquyếtđịnh?


7.Anhđangởphầnnàotrongquytrìnhnghiêncứu?


8.Khianhcânnhắclựachọncácnhàcungcấpthìđiềugìlàquantrọng
đốivớianh?


9.Kếhoạchvềthờigiancủaanhnhưthếnào?Khinàothìanhđịnhmua?


10.Anhđãcókinhphíchodựánnàydướidạngnào?


Gócbànlàmviệc:Kiểmtrathựctếvềviệcđặtcâuhỏi


Kinhnghiệmcủaítnhấtmộtnhânviênbánhàngtạichỗbêndướicóthể
giốngvớibạnđấy.Hãyđọccáchgiảiquyếtcácvấnđềbêndưới.


Randynhanhnhảu:Randyxửlýcơhộichàohàngrấtnhanhchóng.Lúc

nào anh cũng sốt sắng thẩm định cơ hội chào hàng và thường có khuynh
hướngđưaracáccâuhỏimàkhơngsuynghĩkỹ,đặcbiệtlàcáccâuvềkinh
phívàthờigian.Khikháchhàngkhơnghàilịng,Randykhơngrõviệcgìđã
xảyra.


Lờikhunthựctế:Thờiđiểmđóngvaitrịquantrọng.Bạnphảilênkế
hoạchđặtcâuhỏivàchọnđúngthờiđiểm,giúpnóphùhợpvớicâutrảlời
củakháchhàng.Hãychọnvàthảoracáccâuhỏimộtcáchthơngminhtrong
khi thực hiện cuộc gọi cũng như trước cuộc gọi. Đưa ra các câu hỏi nhạy
cảmqsớmsẽtạorakhoảngcáchvớikháchhàng.Thayvàođó,hãyhỏi
nhữngcâuvềmơitrườnghiệntạiđểlàmhọbộclộvàxâydựngmốiquanhệ,
vìđâylàmảngcâuhỏiítnguyhiểmnhất.


Cleođặtnhữngcâuhỏiđóng:Cleokhơngđượcsángtạolắmtrongcách
đặtcâuhỏi.Cơthườngnhậnđượcnhữngcâutrảlờingắngọnvàkhơngđi
đếnđâucả.




Lờikhunthựctế:Cáchbạnthảoracâuhỏiliênhệchặtchẽđếncâu
trảlời.Nếuchúngtabắtđầuvớiqnhiềucâuhỏiđóng(vídụnhư“Đâycó
phảilàthờiđiểmthíchhợpđểnóichuyệnhaykhơng?”“Anhcónắmrõvề
cơngtycủachúngtơihaykhơng?”),chúngtasẽchỉnhậnđượcnhữngcâutrả
lờingắngọn–cóhoặckhơng.Thayvàođó,hãytổchứclạicáccâuhỏitheo
hướngsau:câuhỏimở,diễnđạtlại,câuhỏimở,diễnđạtlại,câuhỏichính
xác,câuhỏimở,câuhỏiđóng,câuhỏimở.

Paul thích trình bày: Paul thường rất phấn khích nếu ai đó tỏ ra quan
tâmđếnsảnphẩmhaydịchvụcủamìnhđếnnỗianhrơivàotrạngtháiln
trìnhbàybàichàohàngvàbỏrơikháchhàng.


Lờikhunthựctế:Mộttrongnhữngvấnđềkhókhănnhấtđốivớilực
lượngbánhànglàngừnglạivàlắngnghesaukhiđưaracâuhỏi–vàđâylà
cáchtốtnhấtđểPaulphávỡthóiquencủamình.Chỉkhinàobạnhiểurõnhu
cầucủakháchhàngthìđómớilàthờiđiểmđúngđắnđểbánhàng–đâylà
cáibạnchỉbiếtđượcsaukhiđưaranhữngcâuhỏiphùhợpvàchịukhólắng
nghe khách hàng. Hãy nhớ lại quy luật 70/30. Trước khi Paul rơi vào việc
trìnhbày,anhcầnphảixemlạicáctiêuchuẩnthẩmđịnhvàchắcchắnrằng
anhđãhỏitấtcảcáccâucầnhỏi.


Chiếnthuậtđặtcâuhỏi.


1.Đặtthơngtinvàocáccuộcgọiđểlấythơngtinđi.Hãytậndụngcác
cơngcụbánhàngcủabạnvàlnlntrongtưthếchuẩnbịsẵnsàngtham
giamộtquytrìnhthẩmđịnhsâuhơnvàmàumỡhơn.


2.Hãylnnhớrằngbạncầnchấtlượngchứkhơngphảisốlượng.
Đừngđểcáctiêuchílàmbạnnhụtchívàkhơngchịutìmhiểukháchhàng
củamình.Nếubạnbngcáccơhộichàohàngqsớm,bạnsẽđánhmất
cáccơhộiđầytiềmnăng.

3. Hãy có kế hoạch đặt câu hỏi. Hãy thiết lập mục tiêu trước khi gọi.
Bạnphảibiếtchínhxácbạncầngìthìmớigiúpđượckháchhàng.Hãychuẩn
bịcáccâuhỏithêm,vàbiếtrõnhữngýtưởngbạnmuốnpháttriểnkhisoạn


câuhỏi.


4.Hãychịukhótraođổi.Nhữngcâuhỏihaysẽcảithiệncuộchộithoại
vàcuộchộithoạisẽgiúpcơhộichàohàngthànhcơng.Bạnnênđáplạicâu
trảlờicủakháchhàngvàxâydựngdựatrênđó.Nếucâuhỏicủabạntheo
hướngbảnkhảosát,kháchhàngsẽcảmthấyhọđangbịthẩmvấn.Hãydành
thờigianlắngnghecâutrảlờithayvìsuynghĩxembạnsẽhỏigìtiếptheo.


5.Đừngdùngcáccâuhỏilơikéo.Hãytránhcáccâuhỏigâycăngthẳng
vàlàmchokháchhàngnghĩrằngbạnchỉchămchămbánsảnphẩmchohọ.
Hãynhớrằngbạnmuốngiúphọmuachứkhơngphảiéphọmua.


6.Hãynóirõràngvàngắngọn.Hãyđưaracâuhỏimộtlầnthơi.Đừng
sửdụngcáctừngữkhóhiểu.Chínhnhữngtừngữvàcâunóikhơngrõràng
đólàmbạnkhơnghiểurõđượcvấnđề.


7. Sau khi đưa ra câu hỏi, hãy n lặng. Hãy lắng nghe xem khách
hàngnóigì.Đừngnghĩđếncâuhỏikếtiếpvàchắcchắnđừngbắtđầunóivề
cáctínhnăngvàlợiích.

8.Hãygiúpkháchhàngtậptrungvàocâutrảlời.Hãydùngcáctừnhư
“địnhnghĩa”,“giảithích”đểtậptrungvàomộtchủđềcụthể,vàbằngcách
đógiúpngườinghemơtảrõhơnthayvìlạcđềvàliêntụcphànnàn.



5.LẮNGNGHE:ĐỪNGPHỎNGĐỐN


Thứđầutiênmàbạnphảiđặtcượcgấpđơilàkháchhàng.


Bạnphảihiểuđượcchínhxáchọđangtrảiquanhữnggìvàlắngnghehọ
nói,vàchúýhơnnữađểhiểuđượchọcầngìtrongmộtmơitrườngnhưthế
này.


–MARXBENIOFF–


Trongchươngnày,bạnsẽhiểuđượctườngtận:

-Tạisaocáccơngty,kháchhàngvànhânviênbánhàngkhơngchịulắng
nghe.

- Mơ hình bán hàng đã phát triển như thế nào trong 10 năm qua và nó
gâyảnhhưởngđếnviệclắngnghenhưthếnào.

-Pháttriểntrựcgiácbánhàngvàcáckỹnănglắngnghe.

-Cáchtránhrơivàotìnhtrạng“máybaytựlái”khilắngnghenhữnggì
mìnhthíchhoặcchỉchămchúvàocácmụccầntraođổi.

Bạnsẽhọcđượccáccơngcụvàmẹođểgiúpbạn:

-Sửdụngtínhngunvẹncủathơngtin,tíchhợpcáckỹnăngghichép
trênmạnghoặctrongđờithườngvàochiếnthuậtkhámphánhucầucủabạn.

-Pháttriển cáckỹ năngđặtcâu hỏigây nhứcnhốihoặc cóảnh hưởng
hiệuquảtớingườinghe.



-Tíchcựclắngnghebằngcáchđưaracáccâuhỏichínhxácvàdiễnđạt
chúngtheocáchkhác.

-Tựtinđốimặtvớicáctínhcáchkhóchịukhácnhauquađiệnthoại.

“Chắcchắnlàhọcầngiảiphápcủachúngtarồi,họthậthồnhảođốivới
chúngta.Khơngcịngìphảisuynghĩnữa.”


“Khơng,tơikhơngđưaracâuhỏiđóvàtơiđốnrằngnếuanhtanóivới
tơirằnganhtamuốncóbáogiáthìcơngtyhọđãsẵnsàngđểmuarồi.”


“Tơithườngghichéptrênmộttờgiấyrồiqnkhơngđánhlạivàophần
mềmtựđộngSalesforce.Ngồira,nhậphếttấtcảcáctrườngcũngphiềntối
lắm.”

“Tơikhơngbiếtanhấynghĩgì.Anhấykháimlặngtrongsuốtcuộcgọi.”


“Đâylàmộtcuộchọpquađiệnthoạituyệtvời.Cảđộiquảnlýbêncơng
ty anh ấy đều tham gia, rất quan tâm và đặt ra những câu hỏi rất hay. Tơi
thấyvụnàyrấtcókhảnăngsẽkýđượchợpđồngvàothángnàyđấy.”


“Ghichépcuốicùngcủatơilàvàotháng5năm2008vàkểtừđótơiđã
gọihaicuộcnhưngkhơngbaogiờnhậpthơngtinvềchúngvàođâucả.Tơi
cótấtcảmọithứtrongđầu,chẳngcógìphảilocả.”


“Ồ.Tơiqnkhơngnhậpthơngtinvềcuộcgọituyệtvờiđómấytháng
trước.Giờthìtơiphảigọilạichoơngtavàcốgắngtìmkiếmlạithơngtin.”


Lắngnghechínhlàsựthật


Tạisaongườitakhơngcịnlắngnghenữa?


Khách hàng đang mệt mỏi vì giới bán hàng cứ lải nhải nói với họ về
nhữngthứhọcần,vàbựcmìnhvìnhữngkẻbánhàngbịáplựcchỉtiêucứ