Quản trị quan hệ khách hàng: Thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng

THỎA MÃN KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
Vì thế, hãy luôn bám sát tình hình, chứng tỏ cho khách hàng thấy rằng bạn có tầm nhìn  
xa biết cách xử lý để mang lại hiệu quả tối ưu; làm được điều này cũng có nghĩa là  
bạn đang gửi đi thông điệp đảm bảo với họ rằng khi công việc đã nằm trong tay bạn,  
sẽ chẳng có điều gì đáng lo ngại cả.
Muốn làm hài lòng khách hàng, chất lượng công việc và thái độ  cộng tác là những  
điều không thể  thay thế, nhưng cũng không phải là tất cả. Hoạt động trên cương vị 
một ông chủ, bạn phải biết cách làm nổi bật mình, tạo ra sự khác biệt so với các đối 
thủ, và bằng những cách thức chắc chắn không thể  bị  giới hạn trong các khuôn khổ 
căn bản. Điều này có ý nghĩa thực sự  quan trọng, nhất là giữa bối cảnh nền kinh tế 
xuống dốc như hiện nay.
Dưới đây là một vài bí mật nhỏ nhằm đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng
1. Chỉ chấp nhận thỏa thuận về thời hạn khi biết chắc mình có thể hoàn thành. Dường 
như lúc nào khách hàng cũng đánh giá cao khi công việc được hoàn thành tốt trước thời 
hạn, bởi điều đó mang đến cho họ  sự linh hoạt. Hơn nữa, nó cũng cho thấy bạn vừa 
làm việc hiệu quả vừa có ý thức tập trung vào nhu cầu của khách hàng.
Đương nhiên, bạn chẳng nên thúc ép khách hàng miễn cưỡng chấp nhận một thỏa  
thuận về thời hạn không thích hợp với họ, chỉ vì bạn nghĩ rằng sau đó mình có thể tạo 
ra thành quả  ngoài mong đợi. Bạn hãy lưu ý rằng sự  ngạc nhiên do công việc có kết 
quả sớm bao giờ cũng đáng nhớ hơn so với một lời chào mời rằng bạn sẽ hoàn thành 
vào đúng thời hạn khách hàng đề xuất.
2. Hãy tỏ ra là một nhà chất vấn sắc sảo, đừng là một nhà hiền triết kiệm lời.  Thường 
thì mọi người hay đánh giá quá cao giá trị  mà các khách hàng giao phó, những người  
cũng chẳng may lo lắng khi công việc của họ nằm trong tay nhà cung cấp dịch vụ. Tuy  
nhiên, thực tế cho thấy việc đưa ra những câu hỏi rõ ràng, sâu sắc trong quá trình đàm  
phán cho thấy bạn thực sự  quan tâm và đang chú tâm vào vấn đề. Điều này không 
đồng nghĩa với việc liên tục đưa ra các thắc mắc mơ hồ, rất có thể các khách hàng sẽ 
hoài nghi là bạn đang quá bối rối.
Vì thế, hãy luôn bám sát tình hình, chứng tỏ cho khách hàng thấy rằng bạn có tầm nhìn  
xa biết cách xử  lý để  mang lại hiệu quả tối  ưu; làm được điều này cũng có nghĩa là  
bạn đang gửi đi thông điệp đảm bảo với họ rằng khi công việc đã nằm trong tay bạn,  

sẽ chẳng có điều gì đáng lo ngại cả. Ngược lại, trạng thái im lặng lại có thể làm nảy 
sinh sự  lo lắng, bất an. Bên cạnh đó, một câu hỏi bất chợt có thể  tạo ra sự  khó chịu 


thoáng qua, nhưng sẽ chẳng là gì so với một loạt những hiểu lầm có thể phát sinh sau  
đó.
3. Bình đẳng trong quá trình trao đổi. Khi bạn tỏ ra quá phục tùng (điều mà nhiều nhà 
cung cấp dịch vụ thường mắc phải) trước các yêu cầu của khách hàng, mức độ tự tin  
của bạn trong con mắt của họ sẽ mờ dần. Hầu hết những người khi tìm đến bạn để 
tìm kiếm lời khuyên, họ đều muốn tìm một đối tác làm việc thực sự, chứ không phải  
là một kẻ “khúm núm” hay “xu nịnh”, nhất là trong trường hợp bạn mới chính là người 
có chuyên môn. Nói như vậy không có nghĩa rằng bạn phải luôn thể hiện mình là anh 
chàng “biết tuốt”.
4.   Cái   đích   cuối   cùng   là   phải   đưa   ra   được   những   gợi   ý,   đề   xuất   mang   tính   xây 
dựng. Mọi quá trình đều có thể  được cải thiện, nhưng ai mới là người có được cái 
nhìn thấu đáo để đưa ra giải pháp? Nếu chỉ tập trung vào giá trị  công việc, mà không 
chỉ  ra bạn sẽ  giúp ích ra sao; thì lúc đó các ý kiến của bạn nghe chừng có vẻ  quá tự 
phụ hoặc đơn thuần chỉ như những lời phàn nàn mà thôi.
Một đề xuất xác đáng, được đưa ra với tinh thần thiện chí và khéo léo chính là những  
gì khách hàng mong đợi. Tất nhiên, đưa ra gợi ý với tư cách của một “người ngoài” là 
một sự cố gắng hết sức tế nhị, đòi hỏi khả năng nắm bắt nhanh nhạy tình hình, và kỹ 
năng  ứng xử  xã hội tốt. Nhưng nếu có được cả  hai lợi thế  này trong tay, lợi ích hứa  
hẹn có thể sẽ rất lớn.
Nếu là một nhà cung cấp dịch vụ, phương thức chăm sóc khách hàng nào sẽ  giúp ích  
cho bạn? Còn nếu đóng vai trò đối diện bên bàn thương thảo, bạn còn kỳ vọng điều gì  
nữa từ sự giúp đỡ của đối tác?