quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank - chi nhánh Đà Nẵng.doc

VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC
LỜI MỞ ĐẦU
Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi rất nhanh qua thời gian. Ngày nay,
khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nổ lực
marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương
lai của công ty. Tài sản có giá trị nhất của một công ty chính là khách hàng của họ. Để
nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan
hệ với khách hàng.
Đối với ngành Ngân hàng, trong xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa các Ngân hàng
trong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những thách thức mới cần đối phó như:
Khả năng thanh khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao hơn về chất
lượng, uy tín, năng lực kinh doanh.
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà Nẵng là chi nhánh của Ngân hàng TMCP kỹ thương
Việt Nam. Ngân hàng đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển quan hệ khách hàng, đem
lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng. Về lâu dài, quản trị
quan hệ khách hàng càng quan trọng, thách thức Ngân hàng có những bước phát triển.
Chính vì điều này nhóm chọn đề tài hoàn thiện: “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân
hàng Techcombank - Chi nhánh Đà Nẵng.”
Nội dung đề tài gồm có 3 phần chính:
PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG
PHẦN II: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN
HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG
PHẦN III: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG
PHẦN IV: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG.
Qua quá trình nhóm làm đồ án môn học này được sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thị
khánh Hà và nhóm thu thập tài liệu về Ngân hàng Techcombank. Nhưng kiến thức nhóm
có hạn có thể đồ án môn học này vẫn còn nhiều thiếu sót. Nhóm mong thầy cô và các bạn
đọc góp ý để nhóm bổ sung và đồ án môn học này sẽ càng hoàn thiên thêm.
Nhóm xin chân thành cám ơn!

TH: NHÓM 3
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC
PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà
Nẵng
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (gọi
tắt là Techcombank) được thành lập ngày
27/09/1993 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, nhằm
mục đích trở thành một trung gian tài chính hiệu
quả, nối liền những nhà tiết kiệm có vốn và những
nhà đầu tư đang cần vốn để kinh doanh, phát triển
nền kinh tế trong thời kỳ mở cửa. Đến nay, sau gần
15 năm xây dựng, hoạt động và trưởng thành; Techcombank đã có được một vị trí nhất
định trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam.
Sau khi hoạt động thành công tại nhiều chi nhánh ở các tỉnh thành phố; Techcombank
quyết định mở rộng hoạt động của mình tại thành phố Đà Nẵng. Ngày 04/09/1998 Thống
đốc NHNN đã ký quyết định số 302/1998/QĐ-NHNN 5 cho phép thành lập Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương tại Thành phố Đà Nẵng (gọi tắt là Techcombank Đà Nẵng).
Techcombank Đà Nẵng khai trương và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 28/09/1998, có
trụ sở đặt tại 244-248 Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng. Với việc thành lập chi nhánh
Techcombank Đà Nẵng, mạng lưới giao dịch của Techcombank đã phủ khắp ba miền Bắc
– Trung - Nam. Techcombank Đà Nẵng cùng với hệ thống Techcombank tại Hà Nội và
thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp và gia tăng các tiện ích ngân hàng, góp phần phát
triển ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế xã hội nói chung.
Sau gần 10 năm hoạt động kể từ ngày thành lập, với sự cố gắng của đội ngũ cán bộ nhân
viên, Techcombank Đà Nẵng đã khẳng định được vị thế của một ngân hàng cổ phần hoạt
động hiệu quả và có thị phần lớn nhất tại Đà Nẵng. Với phương châm hoạt động: “Bạn có
thể nghỉ ngơi nhưng tiền của bạn vẫn không ngừng sinh lợi”. Techcombank Đà Nẵng đã
tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được các tầng lớp dân cư đến với chi

nhánh. Hoạt động của chi nhánh ngày càng hiệu quả và phát triển mạnh mẽ. Trước nhu cầu
cấp thiết là phải mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động nhằm đáp ứng cho nhu cầu của
khách hàng. Trên địa bàn Đà Nẵng, Techcombank đã cho ra đời thêm chi nhánh
TH: NHÓM 3
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC
Techcombank Thanh Khê (chi nhánh cấp 2) và phòng giao dịch Hải Châu các phòng giao
dịch khác tại Hội An, Chợ Hàn, Hòa Khánh.
Cụ thể sẽ được giới thiệu bộ máy Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Techcombank Đà
Nẵng:
Ngân hàng Techcombank chi chính Đà Nẵng có tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 37%/
năm, vượt xa tốc độ tăng trưởng trung bình của khối ngân hàng cổ phần là 20.25% trong ba
năm gần đây. Đó là kết quả của sự cố gắng không mệt mỏi của Ban Giám Đốc và nhân
viên chi nhánh; góp phần đưa chi nhánh ngày càng phát triển đi lên.
1.2. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng
Trực thuộc hệ thống Techcombank Việt Nam, Ngân hàng Techcombank chi chính Đà
Nẵng không ngừng phấn đấu để trở thành một ngân hàng thương mại đô thị đa năng; trở
thành một trong năm ngân hàng cổ phần tốt nhất, được khách hàng ưa chuộng nhất tại Việt
Nam. Đây là mục tiêu xuyên suốt trong tiến trình hoạt động của Ngân hàng Techcombank
chi chính Đà Nẵng. Để đạt được mục tiêu này, Ngân hàng Techcombank chi chính Đà
Nẵng đã đề ra những chiến lược hoạt động cụ thể:
TH: NHÓM 3
Phòng giao dịch
Hải Châu
HỘI SỞ
Chi Nhánh
Thanh Khê
Ban Giám Đốc
TCB Đà Nẵng
Ban IT
Miền trung

Ban Kiểm
Soát N.Bộ
Ban pháp chế
&xử lý nợ
Phòng thẩm định
Phòng Nhân
sự
Ban Hộ trợ,
Q.Trị rủi ro
Phòng
DVNH
Cá nhân
Ban
Thuế
P.Kế toán
và kho quỹ
B.phận
Marketing
DVKH
Doanh
Nghiệp
Phòng giao
dịch Huế
Phòng giao dịch
Chợ Hàn
Phòng giao dịch
Hòa Khánh
Phòng giao dịch
Phan Châu Trinh
Phòn giao dịch

Hội an
Hình : Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Techcombank chi nhánh Đà Nẵng
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC
• Mở rộng và phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp trên nền tảng cung
ứng một hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tài chính trọn gói, có chất lượng cao và
cạnh tranh cho các khách hàng doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các đô thị lớn nhằm phục
vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân và kinh doanh cá thể với quan điểm dịch vụ đa
dạng, thuận tiện, được phát triển trên nền tảng công nghệ cao.
• Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụ thị trường tiền tệ, thị
trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ các ngân hàng, bảo hiểm và đầu tư
trong nước thông qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ có tính công nghệ và chuyên
nghiệp cao.
• Thúc đẩy các dịch vụ tài chính đa dạng phi tín dụng trên quan điểm: “siêu thị dịch
vụ tài chính trọn gói”. Kinh doanh hiệu quả cao; quy mô đủ lớn, hoạt động an toàn.
• Chiến lược phát triển công nghệ làm nền tảng cho sự mở rộng cơ sở khách hàng và
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh
với trọng tâm thực hiện hiện đại hóa hệ thống thông tin _ điện toán phục vụ công tác
quản lý và phát triển nghiệp vụ (như thanh toán thẻ, thanh toán điện tử phi chứng từ,
dịch vụ ngân hàng tại gia/ Home banking…).
1.3. Giới thiệu về khách hàng của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng
Trong 2 năm gần đây techcombank – chi nhánh Đà Nẵng đã thu hút được khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp là 356.578 khách hàng, số lượng khách hàng của ngân
hàng Techcombank Đà năng tăng lên rất nhiều. Như vậy, có thể cho thấy Ngân hàng
Techcombank phát triển vượt bậc về số lượng khách hàng. Qua bảng biểu sau sẽ thấy tõ
chi tiết hơn về khách hàng của Ngân hàng Techcombank chi chính Đà Nẵng
Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Chênh lệch
SL TT(%) SL TT(%) SL
Khách hàng cá nhân 8.578 96,04 11.624 95,96 3.046

Khách hàng doanh nghiệp 348 3,96 486 4,04 138
Tổng 356.578 100 497.624 100 141.046
TH: NHÓM 3
Bảng biểu: Số liệu Khách hàng của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà nẵng
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC
Ngoài ra trong khách hàng cá nhân: tiết kiệm, tài khoản, cho vay, thẻ, sản phẩm bảo
hiểm… Đối với doanh nghiệp: tiền gửi, tín dụng doanh nghiệp, tài trợ thương mại và bão
lãnh, quản lý tiền tệ và thanh khoản…=> Ngân hàng đều đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
Nhìn chung Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng đứng vững chắc tại Đà Nẵng.
Nhưng không dừng tại đó còn phụ thuộc rất nhiều yếu tố trong quan hệ khách hàng. Như
cụ thể về chính sách như thế nào, giao tiếp, cách phục vụ….
TH: NHÓM 3
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC
PHẦN II: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. Môi trường vĩ mô
a. Nhân tố chính trị - pháp luật:
Có thể thấy rằng nhân tố chính trị - pháp luật là nhân tố có tác động mạnh nhất trong
giai đoạn hiện nay và trong trung dài hạn đến ngân hàng nói chung và ngân hàng
Techcombank nói riêng.
Môi trường chính trị Việt Nam được đánh giá là ổn định so với các nước trong khu vực
và trên thế giới, là một trong những điểm mạnh để thu hút đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện
cho ngành tài chính – ngân hàng mở rộng và phát triển ổn định.
10/1998: Luật Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và Luật Các tổ chức tín dụng (TCTD) có
hiệu lực tạo ra một sân chơi bình đẳng hơn cho các tổ chức tín dụng, góp phần duy trì ổn
định và phát triển kinh tế đất nước.
2003 – 2004: Luật NHNN và Luật Các TCTD được bổ sung, sửa đổi giải quyết sự thiếu
hụt về các dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng hoạt động, năng lực quản lý và khuyến
khích sự độc lập của các TCTD, nhằm đáp ứng các yêu cầu của việc hội nhập kinh tế khu
vực và quốc tế.

Chính sách tiền tệ: từ những năm 1990 đến nay, Bình ổn định giá trị đồng tiền, kiểm
soát lạm phát. Bên cạnh đó, môi trường pháp lý đã không còn gây rủi ro cho ngân hàng vì
môi trường pháp lý đã hoàn thiện hoặc cách thức thi hành đang đảm bảo tính thời gian,
tính nghiêm minh, chi phí tố tụng…Ngoài Pháp lệnh ngân hàng và các văn bản liên quan,
việc thực hiện và giải quyết các hợp đồng tín dụng khi đáo hạn còn chịu sự chi phối của Bộ
Luật dân sự, Pháp lệnh thủ tục giải quyết các vụ án kinh tế (26.03.94), Pháp lệnh thi hành
án (17.04.93), Luật Phá sản Doanh nghiệp... Chính sách tiền tệ của Ngân hàng đặc biệt là
chính sách lãi suất, chính sách tín dụng đều có liên quan và ảnh hưởng mạnh đến hoạt
động ngân hàng.
=> Nhà nước đã đề ra pháp luật cụ thể cho từng Ngân hàng nói chung và Ngân hàng
Techcombank Đà Nẵng nói riêng tạo lợi thế trong việc quan hệ với khách hàng hay trong
việc cạnh tranh.
b.Nhân tố công nghệ:
TH: NHÓM 3
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC
Kỹ thuật - công nghệ tại Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước phát
triển trên thế giới. Hệ thống kỹ thuật – công nghệ của ngành ngân hàng ngày càng được
nâng cấp và trang bị hiện đại. Trong lĩnh vực ngân hàng Techcombank hiện là một trong
những ngân hàng năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và các tổ chức tài
chính khác, cũng là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ của Việt Nam.
Công nghệ chính là yếu tố hàng đầu để các ngân hàng duy trì lợi thế cạnh tranh của
mình. Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, khi hành lang pháp lý được thông thoáng,
các rào cản về việc phân biệt đối xử giữa các ngân hàng với nhau cũng không còn nữa, khi
mà dịch vụ của các ngân hàng gần như tương đương nhau thì ngân hàng nào có công nghệ
tiên tiến hơn, ngân hàng đó sẽ có được ưu thế trong các cuộc chạy đua giành lấy niềm tin
khách hàng. Tại Việt Nam, các ngân hàng đã thể hiện rõ nhận thức đó. Khả năng nhạy bén
trong việc tiếp cận với các công nghệ mới cũng đã dần được bộc lộ. Sự tăng trưởng của hệ
thống này tác động trực tiếp mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế. Đặc biệt
trong lĩnh vực kinh doanh mới như thương mại điện tử, bán lẻ, chứng khoán, viễn thông…
phụ thuộc rất nhiều vào hệ thống ngân hàng.

Không ai có thể phủ nhận sự phát triển như ngành ngân hàng tại Việt Nam, tuy nhiên sự
phát triển đó lại kéo theo những thách thức không nhỏ cho các ngân hàng. Đó là sự cạnh
tranh khốc liệt trên thị trường và đặc biệt là các nguy cơ rủi ro khi các ngân hàng mở rộng
mạng lưới, phát triển dịch vụ mới. Trong năm 2009, nhiều sản phẩm - dịch vụ mới giàu
chất công nghệ được ra mắt, khẳng định thế mạnh của Techcombank trong việc ứng dụng
công nghệ, đáp ứng nhu cầu của thị trường và được khách hàng đón nhận. Đặc biệt sản
phẩm tiết kiệm Online dù mới đi vào hoạt động từ tháng 9/2009 nhưng chỉ sau 3 tháng
hoạt động đã đạt số dư 93 tỷ đồng với 2.000 khách hàng. Trong năm 2009, khối dịch vụ
khách hàng doanh nghiệp của Techcombank cũng đã xây dựng nhiều chương trình tài trợ
nhà phân phối, tạo lập quan hệ đối tác với nhiều doanh nghiệp lớn cũng như mở rộng thêm
đối tượng khách hàng là các nhà phân phối của những đối tác này. Nhiều dự án kết nối
công nghệ thông tin với các đối tác như HSBC, Bank Net, Vietnam Airline, Bảo Việt Nhân
Thọ…đã được triển khai thành công.
Rất nhiều các ngân hàng đã thay đổi bộ mặt nhờ công nghệ. Do đó, nếu cho ngành công
nghệ là đòn bẩy để các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh thì cũng rất đúng. Nhiều
chuyên gia tin rằng, càng ngày khi môi trường cạnh tranh càng khốc liệt thì yếu tố công
nghệ chính là yếu tố quyết định để tạo ra sự khác biệt trong các ngân hàng.
TH: NHÓM 3
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC
=> Ngân hàng Techconbank nói chung và Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng
tuy đã mạnh về công nghệ nhưng vẫn luôn quan xác và thay đổi cùng công nghệ theo thời
đại mơi.
c. Nhân tố kinh tế
Nền kinh tế tăng trưởng cao, ổn định và được nhiều chuyên gia dự báo sẽ tiếp tục duy
trì trong vài năm tới. Nền kinh tế Việt Nam nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói
riêng sẽ hội nhập ngày càng sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới.
Việt Nam là một nước có nền kinh tế đang nổi, một thị trường đầy tiềm năng, tốc độ
tăng trưởng GDP ổn định (GDP 2008 và 2009 đạt 6,18% và 5,2%. Dự kiến năm 2010 đạt
6,5%). Thu nhập bình quân đầu người tiếp tục tăng trưởng ổn định (bình quân đầu người
khoảng 1.200 USD/năm năm 2010).

Những tiến trình của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và thực thi các cam kết khi gia
nhập tổ chức thương mại thế giới đối với kĩnh vực ngân hàng. Trong quá trình đàm phán
gia nhập WTO các cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng được xác định là khó khăn
và nhạy cảm nhất. Bởi lẽ các cam kết này có tác động trực tiếp đến an ninh kinh tế của đất
nước. Cùng với tiến trình đàm phán của Nhà nước các ngân hàng thương mại cũng đã chủ
động trong việc giành và giữ thị trường hiện có của mình, đồng thời “nhìn lại mình” nhất
là nhận diện những thách thức do thị trường ngân hàng mở cửa. Không những thế việc áp
dụng các quy định về an toàn vốn, dịch vụ ngân hàng được phép cung cấp…cũng như các
tiêu chuẩn, chuẩn mực quốc tế trong hoạt động còn khá khiêm tốn.
Theo cam kết gia nhập WTO, kể từ ngày 1/4/2009 các tổ chức tín dụng nước ngoài
được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam với các ràng buộc về vốn.
Đây sẽ là sức ép rất lớn đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Cho đến thời điểm
hiện nay cả nước có 4 Ngân hàng thương mại nhà nước, 6 ngân hàng liên doanh, 37 ngân
hàng thương mại cổ phần, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 14 công ty tài
chính, 13 công ty cho thuê tài chính, 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Như vậy với một thị
trường tài chính còn non trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thích ứng, xử lý với những biến
động của kinh tế thị trường chưa có nhiều nhưng lại có quá nhiều chủ thể cung ứng dịch vụ
ngân hàng thì việc bảo đảm cho các Ngân hàng thương mại trong nước có vị trí xứng đáng
trên thị trường quả là công việc khó khăn nhất là tiềm lực tài chính và kinh nghiệm kinh
doanh. Thời gian các Ngân hàng thương mại trong nước cũng đã tập trung mọi nguồn lực
TH: NHÓM 3
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC
để nâng cao năng lực tài chính và mở rộng quy mô. Đây là những bước chuyển biến rất lớn
và làm thay đổi cơ bản tương quan lực lượng trên thị trường.
Thực thi các cam kết quốc tế các ngân hàng thương mại trong nước buộc phải thay đổi
cho phù hợp, nhất là sự hiện diện của các ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam.
Để làm được việc này các Ngân hàng thương mại trong nước cần có những bước đi thích
hợp để tạo lập niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, trở
thành địa chỉ tin cậy cho các hoạt động thanh toán cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện
đại khác.

Nắm bắt được những khó khăn về biến động tỷ giá, lãi suất cho vay thực hiện hợp đồng
xuất khẩu của doanh nghiệp xuất khẩu…Techcombank là một ngân hàng tiên phong đưa ra
sản phẩm: tài trợ xuất khẩu với lãi xuất ưu đãi. Theo đó lãi suất cho vay ưu đãi chỉ từ 60%
- 70% lãi suất cho vay VNĐ thông thường, tài sản đảm bảo linh hoạt hơn như đảm bảo
bằng LC xuất hoặc hợp đồng xuất khẩu…Tỷ lệ cho vay lên đến 75% trị giá của hợp đồng
xuất khẩu.
Đồng thời Techcombank cũng đã và đang xây dựng mô hình thanh toán quốc tế tập
trung cao với sự lãnh đạo của nhà quản lý chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm lĩnh vực thanh
toán quốc tế tại ngân hàng nước ngoài và Techcombank, đội ngũ nhân viên có trình độ
chuyên môn, nhiệt huyết trong công việc. Tốc độ xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế
của Techcombank ngày càng nhanh chóng, chất lượng tốt hơn nhờ sự hỗ trợ của hệ thống
công nghệ hiện đại core banking chuyển đổi thành công hệ thống thanh toán quốc tế
SWIFT từ SWIFT Entry sang SWIFT Net Fin theo yêu cầu của tổ chức thanh toán quốc tế.
Trong 6 tháng đầu năm nay, Techcombank đã tiến hành tăng vốn điều lệ đợt 1 năm
2010 lên hơn 6.930 tỷ đồng, trở thành ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt Nam,
cung cấp dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho người dân và
doanh nghiệp.
=> Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà
Nẵng nói riêng luôn nắm bắc kịp thời đại đã tạo cho Ngân hàng một phong cách riêng.
d. Nhân tố văn hóa – xã hội:
Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, xã hội Việt Nam cũng có nhiều chuyển biến rõ
nét, dân trí phát triển cao, đời sống người dân ngày càng được cải thiện. Nhu cầu người
dân quan tâm đến việc thanh toán qua ngân hàng, và các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác do
ngân hàng cung cấp ngày càng tăng.
TH: NHÓM 3
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC
=> Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà
Nẵng nói riêng đã luôn mong muốn sẽ là đối tác hay là nơi để khách hàng có thể tin cậy.
2.2. Môi trường vi mô
a. Tồn tại các rào cản gia nhập ngành

Những điều kiện liên quan đến việc gia nhập ngành rất khắt khe mà không phải tổ chức,
cá nhân nào cũng có thể đáp ứng. Nếu các ngân hàng dễ dàng gia nhập thị trường thì mức
độ cạnh tranh sẽ càng lúc càng gia tăng. Rào cản gia nhập còn được thể hiện qua các phân
khúc thị trường, thị trường mục tiêu mà các ngân hàng hiện tại đang nhằm đến, giá trị
thương hiệu cũng như cơ sở khách hàng, lòng trung thành của khách hàng mà các ngân
hàng đã xây dựng được. Những điều này đặc biệt quan trọng bởi nó sẽ quyết định khả
năng tồn tại của một ngân hàng đang muốn gia nhập vào Việt Nam.
Điều kiện đối với việc lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài:
NHTW của nước nguyên xứ phải ký cam kết về hợp tác quản lý, giám sát hoạt động và
trao đổi thông tin với NHNN Việt Nam. Có tổng tài sản ít nhất là 10 tỉ USD vào cuối năm
tài chính trước năm xin phép.
Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu là 8% và các tỷ lệ đảm bảo an toàn khác theo tiêu chuẩn quốc
tế. Có tỷ lệ nợ xấu dưới 3% và hoạt động có lãi trong 3 năm liên tiếp trước thời điểm cấp
phép, không vi phạm nghiêm trọng các quy định về hoạt động ngân hàng và pháp lý tại
nước nguyên xứ trong vòng 3 năm.
Cam kết hỗ trợ về tài chính và công nghệ cho ngân hàng con tại Việt Nam.Điều kiện đối
với việc lập ngân hàng cổ phần: đang dự thảo theo hướng chặt chẽ hơn.
Vốn điều lệ thực góp đến 2008 là 1.000 tỷ đồng và đến 2010 là 3.000 đồng. Tối thiểu
phải có 100 cổ đông và không được chuyển nhượng cổ phần trong thời gian 03 năm, các
cổ đông sáng lập phải cùng nhau mua ít nhất 50% tổng số cổ phần được quyền chào bán và
không được chuyển nhượng cho người không phải là cổ đông sáng lập trong thời hạn 5
năm.
Có tối thiểu 3 cổ đông sáng lập là tổ chức đã được thành lập và hoạt động tối thiểu là 5
năm, có tài chính lành mạnh, tổng tài sản tối thiểu 2.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu tối thiểu
500 tỷ đồng và có kết quả kinh doanh lãi trong 3 năm liền kề năm xin thành lập ngân hàng.
Đối với NHTM phải có tổng tài sản tối thiểu phải là 20.000 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu tối
thiểu là 1.000 tỷ đồng.
TH: NHÓM 3
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC
Trong cơ cấu hội đồng quản trị của ngân hàng có thành viên độc lập. Đảm bảo về khả

năng công nghệ, kế hoạch hoạt động kinh doanh trong 3 năm đầu, về năng lực quản trị rủi
ro, khả năng áp dụng các chuẩn mực quản lý quốc tế cùng những điều kiện, tiêu chuẩn đối
với người quản lý, điều hành ngân hàng sau khi thành lập . . .
=> Nhóm có thể thấy được rào cản gia nhập ngành ngân hàng rất khắt khe. Nhìn lại
Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói
riêng vẫn quan xác nếu việc gia nhập ngành không còn khắc khe nữa thù từ đó đưa ra
các chiến lược đẩy mạnh công tác quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng nhằm tạo
sự khác biệt không Ngâng hàng nào có thể đánh bại.
b. Quyền lực thương lượng từ phía các nhà cung ứng
Khái niệm nhà cung cấp trong ngành ngân hàng khá đa dạng. Họ có thể là những cổ
đông cung cấp vốn cho ngân hàng hoạt động, hoặc là những công ty chịu trách nhiệm về
hệ thống hoặc bảo trì máy ATM. Hiện tại ở Việt Nam các ngân hàng thường tự đầu tư
trang thiết bị và chọn cho mình những nhà cung cấp riêng tùy theo điều kiện. Điều này góp
phần giảm quyền lực của nhà cung cấp thiết bị khi họ không thể cung cấp cho cả một thị
trường lớn mà phải cạnh tranh với các nhà cung cấp khác. Tuy nhiên khi đã tốn một khoản
chi phí khá lớn vào đầu tư hệ thống, ngân hàng sẽ không muốn thay đổi nhà cung cấp vì
quá tốn kém, điều này lại làm tăng quyền lực của nhà cung cấp thiết bị đã thắng thầu.
Quyền lực của các cổ đông trong ngành ngân hàng thì như thế nào? Không nhắc đến
những cổ đông đầu tư nhỏ lẻ thông qua thị trường chứng khoán mà chỉ nói đến những đại
cổ đông có thể tác động trực tiếp đến chiến lược kinh doanh của một ngân hàng. Nhìn
chung hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều nhận đầu tư từ một ngân hàng khác, quyền lực
của nhà đầu tư sẽ tăng lên rất nhiều nếu như họ có đủ cổ phần và việc sáp nhập với ngân
hàng được đầu tư có thể xảy ra. Ở một khía cạnh khác ngân hàng đầu tư sẽ có một tác
động nhất định đến ngân hàng đầu tư.
=> Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà
Nẵng nói riêng Techcombank sẽ dựa trên lượng hàng tồn kho luân chuyển và các khoản
phải thu để tài trợ cho nhà cung cấp. Đây cũng là phương thức tối ưu nhằm tăng ưu thế
thương lượng với nhà cung cấp trong việc kéo dài thời hạn thanh toán
c. Quyền lực thương lượng từ phía khách hàng
Vấn đề sống còn của ngân hàng dựa trên đồng vốn huy động được của khách hàng. Nếu

không còn thu hút được dòng vốn của khách hàng thì ngân hàng tất nhiên sẽ bị đào thải. Ví
TH: NHÓM 3