6 phân khúc khách hàng trực tuyến

6 PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
"nhóm “Yêu thích thương hiệu”, chiếm khoảng 20%...". Trong Quyển sách Ultimate 
Guide to Pay­Per­Click Advertising (tạm dịch: Hướng dẫn phổ  biến cho quảng cáo pay­per­
click) của chuyên gia Richard Stokes ­ nhà sáng lập và là CEO của AdGooroo, tác giả mô tả 
sáu loại mua sắm những người mua hàng trực tuyến và các kênh mà họ  sử dụng.  Năm 2007, 
ở thời kỳ ban sơ của tìm kiếm trả tiền (paid search), thương mại điện tử đơn giản hơn nhiều 
so với ngày nay. Khách hàng tìm kiếm thông tin, click vào kết quả  đầu tiên được hiển thị, 
click vào vài quảng cáo bên trong trang và mua hàng.  Ngày nay, bối cảnh đã trở nên phức tạp 
hơn. Khách hàng có thể biết đến trang web của bạn thông qua rất nhiều kênh khác nhau như:
Kết quả tìm kiếm trả tiền
Trang bán lẻ
Trang của chính thương hiệu
Thiết bị di động
Mạng xã hội
Cửa hàng địa phương
TV
Báo in
Bạn bè và gia đình
Người tiêu dùng có thể lựa chọn ngẫu nhiên bất kỳ kênh nào họ thích mà không theo bất cứ 
quy luật nào. Điều này làm đau đầu mọi nhà tiếp thị trực tuyến.
Vào tháng 5/2013, GroupM Next đã công bố  một nghiên cứu giúp lý giải hành vi của người  
tiêu dùng trực tuyến. Công ty này đã phân tích 168.000 đơn hàng của khách hàng trực tuyến  


để xác định họ online mua sắm từ đâu và tại sao. Nghiên cứu đã chỉ ra 6 mẫu khách hàng với 
6 cách tiếp cận khác nhau khi mua sắm trực tuyến.
Khoảng 1/3 khách hàng (29%) rơi vào nhóm “Cơ  bản”. Nhóm này cảm thấy thoải mái với 
việc mua sắm trực tuyến. Họ sử dụng các công cụ  tìm kiếm, xem các trang bán lẻ  và trang  
chủ của thương hiệu. Những người này cũng không thường xuyên truy cập mạng xã hội hay 
online bằng di động.
Nhóm thứ  2 được gọi là nhóm “Yêu thích nhà bán lẻ”, chiếm 22% trên tổng số  đối tượng 

nghiên cứu. Những người thuộc nhóm này thường ra quyết định nhanh, chỉ  mất khoảng 3 
bước để quyết định mua hàng. Họ thích dùng các trang tìm kiếm và trang bán lẻ như Amazon,  
Ebay, Walmart hơn là vào trang chủ của các hãng. Các thiết bị di động cũng được nhóm này 
sử dụng thường xuyên, ngay cả khi  ở nhà. Các chiêu khuyến mãi kỹ thuật số cũng rất được 
nhóm này yêu thích.
Nhóm tiếp theo là nhóm “Yêu thích thương hiệu”, chiếm số lượng tương đương như  nhóm  
số 2 (khoảng 20%) Họ cũng là những người ra quyết định nhanh chóng. Họ đưa ra quyết định  
nhanh chóng và rất tin tưởng vào kết quả tìm kiếm, nhưng họ thích các trang web của thương 
hiệu cụ thể hơn là trang web bán lẻ. Họ không quyết định dựa trên giá cả mà xem xét nhiều 
hơn các tính năng và đặc quyền như miễn phí vận chuyển hay hoàn tiền. Đây cũng là hai yếu 
tố bạn nên xem xét khi tiến hành các chiến dịch marketing online.
Chiếm khoảng 16% trong tổng số đối tượng nghiên cứu là nhóm “Công dân số”. Đây là nhóm  
thường xuyên sử dụng thiết bị di động và mạng xã hội. Họ đánh giá cao sự tiện lợi và không  
muốn mất thì giờ đi đến các cửa hàng. 30% trong nhóm này chủ động tìm kiếm những quảng 
cáo phù hợp và có chất lượng.
Nhóm thứ  năm là nhóm “Mua sắm có tính toán”. Khách hàng thuộc nhóm này mất nhiều thì 
giờ để xem xét và đánh giá sản phẩm, dịch vụ. Họ không vội vàng mà cẩn thận để chọn sản  


phẩm, dịch vụ có giá hợp lý nhất. Nhóm này sẽ tương tác tích cực với những quảng cáo kèm  
khuyến mại.
Nhóm cuối cùng là nhóm "Mua sắm thận trọng". Đây là một nhóm rất nhỏ, chỉ chiếm 2% của  
người mua, nhưng họ  nổi bật vì quá trình mua hàng lâu kỷ  lục trong các nhóm. Khách hàng 
nhóm này trung bình phải mất 35 bước trước khi ra quyết định cuối cùng. Họ sẽ nghiên cứu 
món hàng muốn mua  ở  hầu hết các kênh trực tuyến, nhưng thường sử  dụng công cụ  trực  
tuyến để tìm kiếm các kênh này.
Điểm chung của tất cả khách hàng trực tuyến là đều sử  dụng công cụ  tìm kiếm ở  một giai  
đoạn   nào   đó   trong   quá   trình   mua   sắm.   Một   nghiên   cứu   chung   giữa   Google   và   Shopper  
Sciences thực hiện vào năm 2012 cho thấy 50% người mua dùng công cụ tìm kiếm trước khi 
quyết định mua hàng.

Không một kênh nào khác, từ  mạng xã hội cho đến thiết bị  di động hoặc trang bán lẻ  trực  
tuyến có thể  đạt đến tỷ  lệ  này. Điều này cũng có nghĩa là: ai thua trong cuộc đua thứ  hạng  
trên các công cụ  tìm kiếm sẽ đối mặt với sự cạnh tranh cực kỳ gay gắt từ các đối thủ  vốn  
đang nắm trong tay lợi thế cực lớn này.
Sau đây là một số chiến lược cụ thể áp dụng cho hình thức quảng cáo trả tiền trên các công 
cụ tìm kiếm dành cho 6 nhóm đối tượng khách hàng:
Nhóm khách hàng

Chiến lược quảng cáo

Cơ bản

Khuyến mại, giảm giá

Yêu thích nhà bán lẻ

Sử  dụng các trang bán lẻ  để  làm landing page, mua từ  khóa liên 
quan đến sản phẩm, đưa ra chương trình khuyến mại, giảm giá.

Yêu thích thương hiệu

Cung cấp những  ưu  đãi như  miễn phí vận chuyển, hoàn tiền, 
dịch vụ  cộng thêm, so sánh giá cả, chất lượng với dịch vụ cùng  
loại…

Công dân số

Nhắm đến quảng cáo trên các thiết bị  di động, quảng cáo ngắn 

gọn tập trung, đề cao các tiện ích giúp tiết kiệm thời gian
Mua sắm có tính toán và  Đẩy mạnh email marketing, khuyến mại và giảm giá, các chương 
mua sắm thận trọng 

trình tích lũy điểm trung thành