Bài giảng Giới thiệu môn học: Nghiệp vụ bán hàng

Giới Thiệu Môn Học

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG


NỘI DUNG
• Chương 1: Tổng quan về nghiệp vụ bán hàng
• Chương 2: Người bán hàng chuyên nghiệp
• Chương 3: Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc
khách hàng
. Chương 4: Tổ chức và quản lý lực lượng bán
hàng

Nghiệp vụ bán hàng

2


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Philip Kottler, Quản trị Marketing, NXB thống
kê Hà Nội- 2002.
2. TS. Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng, NXB
Thống Kê Hà Nội- 2005
3. Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản lý bán hàng,
MBA, NXB Thống Kê
4. Zig Ziglar, Nghệ thuật bán hàng bậc cao, NXB
Trẻ - 2009

Nghiệp vụ bán hàng

3

MỤC TIÊU MÔN HỌC
– Các nội dung cơ bản của nghiệp vụ bán
hàng
– Nghề bán hàng – cơ hội và thách thức
– Chân dung của người bán hàng thành
công
– Các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho
việc bán hàng và chăm sóc khách hàng
– Phân tích quy trình bán hàng và vận
dụng vào thựcNghiệp
tế vụ bán hàng
4


CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ
NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

Nghiệp vụ bán hàng

5


Mọi người đều
sống bằng cách
bán một thứ gì đó!!!

Nghiệp vụ bán hàng

6


I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG
1. Khái niệm
- Bán hàng là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay
dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ
người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa
thuận

- Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ
trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn
thành quyết định mua hàng của họ.

- Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và
thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây
dựng mối quan hệNghiệp
lâu
dài
cùng
có
lợi.
vụ bán hàng
7


Các mơ hình bán hàng
 Mơ hình bán hàng kiểu cũ

10%

Giao 
tiếp

20%

Đánh
 giá

30%

Trình
bày

40%

Kết thúc

**  Đặc  điểm  của  mơ 
hình bán hàng kiểu cũ:
­ Thụ động
­ Thúc ép khách hàng
­ Ngộ nhận về nhu cầu
­  Khơng  có  chiến  lược 
lâu dài
­ Đối đầu trực tiếp với 
đối thủ.

Nghiệp vụ bán hàng

8


Các mơ hình bán hàng
 Mơ hình bán hàng kiểu mới
40%

Xây 
dựng 
lịng tin

** Đặc điểm mơ 
hình kiểu mới:
­ Chủ động tiếp cận

30%

Xác định 
nhu cầu

­ Hướng dẫn, trợ 
giúp
­ Ln ln khai thác

20%

Trình bày 
giải pháp

10%

­ Lắng nghe, quan sát

Xác nhận 
­ Đưa ra giải pháp
và kế 
Nghiệp vụ bán hàng ­ Mục tiêu lâu dài
thúc

9


I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG

2. Vai trị

Lưu chuyển hàng hóa

– Đối với xã hội
Lưu thơng tiền tệ

Bán hàng

Cân bằng cung – cầu
hàng hóa
Thỏa mãn nhu cầu
của người mua và
người bán

Nghiệp vụ bán hàng

10


I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG

2. Vai trò
– Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp
tồn tại và phát triển
– Đối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù
hợp và thỏa mãn nhu cầu.
– Đối với bản thân: phục vụ người khác, kiếm
sống và phát triển bản thân
Nghiệp vụ bán hàng

11


* Chọn nghề bán hàng-vì sao?
Sự đa dạng trong cơng việc
Có cơ hội chứng tỏ khả
năng cá nhân
Tính độc lập
Nghề đầy thử thách
Khen thưởng cao về tài
chính
Cơ hội thăng tiến nghề
nghiệp

Nghiệp vụ bán hàng

12


II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP THƯƠNG MẠI

• Phân theo địa điểm bán hàng
– Bán hàng lưu động
– Bán hàng tại chỗ

• Phân theo quy mơ bán hàng
– Bán sỉ
– Bán lẻ

• Phân theo sự sở hữu hàng hóa
– Bán hàng tự sản tự tiêu
– Bán lại
– Trung gian, môi Nghiệp
giới,vụ bán
đạihànglý

13


II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP THƯƠNG MẠI

• Phân theo hình thức hàng hóa

– Hàng tiêu dùng nhanh
– Hàng lựa chọn
– Hàng cần kíp
– Hàng có nhu cầu thụ động
– Hàng cao cấp

• Phân theo hình thức cửa hàng
– Cửa hàng chuyên danh
– Tạp hóa, bách hóa
– Cửa hàng của công ty
– Siêu thị
Nghiệp vụ bán hàng

14


II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP THƯƠNG MẠI
• Phân theo đối tượng mua
–
–
–
–

Khách hàng tiêu dùng
Khách hàng công nghiệp
Khách hàng thương mại
Xuất khẩu

• Theo chức danh của cơng ty thương mại

–
–
–
–
–
–
–

Nhân viên bán hàng
Đại diện bán hàng
Giám sát bán hàng
Trưởng phòng bán hàng
Giám đốc trung tâm phân phối
Chuyên viên tư vấn
Phụ trách kinh doanh
Nghiệp vụ bán hàng

15


III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG
THẾ KỶ 21
• Sự tiến hóa của các phương thức bán hàng
Giai
Giai đoạn
đoạn chú
chú
trọng
trọng đến
đến sản

sản
phẩm
phẩm

Giai
Giai đoạn
đoạn chú
chú
trọng
trọng đến
đến
khách
khách hàng
hàng

Giai
Giai đoạn
đoạn chú
chú
trọng
trọng đến
đến
việc
việc bán
bán hàng
hàng

Giai
Giai đoạn
đoạn chú

chú
trọng
trọng đến
đến các
các
mối
mối quan
quan hệ
hệ
Nghiệp vụ bán hàng

16


III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
• Số lượng người gia nhập vào đội ngũ bán
hàng ngày càng đông

Nghiệp vụ bán hàng

17


III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
• Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến
các hệ quả:
– Người bán hàng phải biết sử dụng công nghệ
để thu thập và phân tích thơng tin,

– Thương mại điện tử ra đời làm thay đổi cách
chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền,
– Đòi hỏi người bán hàng phải có những hiểu
biết sâu rộng hơn,
– Sự giao tiếp được mở rộng.
Nghiệp vụ bán hàng

18


III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
• Trình độ dân trí ngày càng cao, luật pháp bảo
vệ quyền lợi người tiêu dùng
 nhân viên bán hàng phải
ứng xử theo một chuẩn mực
đạo đức có thể chấp nhận được.

Nghiệp vụ bán hàng

19


III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
• Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là
sự cạnh tranh gắt gao giữa những người bán
hàng
• Người bán hàng ngày nay thường là thành
viên của một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ

những quy định về tổ chức đó
• Quy mơ của việc bán hàng ngày càng được
mở rộng cả về số lượng, độ phức tạp và
vùng địa lý
Nghiệp vụ bán hàng
20


IV. Các quan niệm sai lầm về
nghề bán hàng
• Chỉ có người mồm mép
mới bán được hàng
• Chỉ biểu thị bằng các con
số
• Bán hàng là nghề bấp
bênh
• Bán hàng là nghề thấp
kém
• Bán hàng là nghề khơng
có tương lai
Nghiệp vụ bán hàng

21


CHƯƠNG 2

NGƯỜI BÁN HÀNG 
CHUYÊN NGHIỆP

Nghiệp vụ bán hàng

22


I. NGƯỜI BÁN HÀNG
1. Khái niệm
Người bán hàng là người đại diện cho
doanh nghiệp, thông qua hành vi, cử
chỉ, thái độ, sự giao tiếp,..để thuyết
phục khách hàng mua sản phẩm của
doanh nghiệp, qua đó 2 bên đều thỏa
mãn được nhu cầu.
Nghiệp vụ bán hàng

23


I. NGƯỜI BÁN HÀNG
2. Vai trò của người bán hàng đối với
doanh nghiệp
- Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người
tiêu dùng
- Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp
- Giải quyết các phàn nàn từ khách hàng
- Thu thập thông tin cần thiết
- Tìm kiếm khách hàng mới
- Quảng bá cho doanh nghiệp
Nghiệp vụ bán hàng

24


I. NGƯỜI BÁN HÀNG
3. Các nguyên nhân thất bại của người
bán hàng
- Thiếu tính sáng tạo (55%)
- Khơng có mục tiêu và kế hoạch (39%)
- Thiếu hiểu biết về sản phẩm, thị trường,
khách hàng (40%)
- Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình (31%)
- Thiếu kiểm sốt chặt chẽ
Nghiệp vụ bán hàng

25