Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây, viện vệ sinh y tế công cộng TP.HCM, năm 2013

Nghiên cứu Y học 

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014

 

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC 
KHOẺ TẠI TRUNG TÂM PHÒNG CHỐNG CHẤN THƯƠNG VÀ CÁC 
BỆNH KHÔNG LÂY, VIỆN VỆ SINH Y TẾ CÔNG CỘNG TP. HCM, NĂM 
2013 
Phùng Đức Nhật*, Phan Thị Hiếu*, Trần Ngọc Phương*, Điền Ngọc Trang*, Nguyễn Thị Tuyết Vân* 

TÓM TẮT 
Đặt vấn đề: Khảo sát tỷ lệ hài lòng của khách hàng/ bệnh nhân là hoạt động định kỳ thường được các bệnh 
viện,  phòng  khám  tiến  hành.  Đảm  bảo  hài  lòng  cho  khách  hàng  là  một  trong  4  mục  tiêu  trong  chương  trình 
“Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế” hướng tới đáp ứng toàn diện nhu cầu chăm sóc sức 
khỏe cho người dân của Bộ Y tế.  
Mục tiêu nghiên cứu: Xác định tỷ lệ hài lòng và những điểm chưa hài lòng của khách hàng với từng khâu 
phục vụ và chung cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây 
năm 2013 tại các khâu: khâu tiếp nhận, khâu khám bệnh và tư vấn, khâu cận lâm sàng, khâu cấp phát thuốc và 
khâu thu phí. 
Phương pháp nghiên cứu: Đây là nghiên cứu cắt ngang mô tả tại Trung tâm phòng chống chấn thương và 
các bệnh không lây, viện Y tế công cộng TP.HCM, thực hiện từ tháng 3 đến tháng 11 năm 2013. Cỡ mẫu là 260 
khách hàng đến khám bệnh được chọn thuận tiện sau khi đã sử dụng dịch vụ tại Trung tâm. 
Kết quả nghiên cứu: 85,38% khách hàng trả lời là hài lòng nhất về thái độ phục vụ của tất cả nhân viên ở 
Trung tâm. Khoảng 80% khách hàng hài lòng về thủ tục hành chính, cũng như thời gian chờ đăng ký hay thái 
độ, hướng dẫn của nhân viên, 11,54% khách hàng không hài lòng về thời gian đăng ký khám bệnh và 6,15% 
khách hàng không hài lòng về cách sắp xếp, bố trí; 4,62% khách hàng không hài lòng về thủ tục hành chính. Hơn 
90% khách hàng hài lòng đối với bác sĩ cũng như điều dưỡng tại Trung tâm, tuy vậy có 2 khách hàng phàn nàn 
một số điều dưỡng khi gọi tên bệnh nhân không được nhẹ nhàng, có thái độ cáu gắt. Ở khâu cận lâm sàng, 69% 
khách hàng rất hài lòng ở khâu này và 27% hài lòng. Có 1,15% (3 người) không hài lòng về hướng dẫn của nhân 

viên và 1,54% (4 người) không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Có 91 khách hàng có mua thuốc và có 
21,98% (20 người) không có ý kiến, còn lại đều hài lòng với dịch vụ này. Tỷ lệ khách hàng hài lòng ở khâu thu 
phí là vào khoảng 80% đến 90%. Lý do không hài lòng được đưa ra là: thời gian chờ quá lâu. 
Kết luận: Nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng với từng khâu và tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng sử 
dụng dịch vụ tại Trung tâm là cao, từ 80% đến 90%. Tuy nhiên, trung tâm cần ghi nhận các góp ý của khách 
hàng để chỉnh sửa quy trình làm việc và tạo điều kiện cơ sở vật chất tốt hơn theo góp ý của khách hàng để đạt 
mức khách hàng hài lòng cao hơn nữa. 
Từ khóa: Hài lòng, khách hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tầm soát.  

*

 Khoa Sức khoẻ Cộng đồng Viện Y tế Công cộng thành phố Hồ Chí Minh 

Tác giả liên lạc: Ths. Phùng Đức Nhật 

646

ĐT: 0918103404

Email: 
Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 

Nghiên cứu Y học

 
ABSTRACT 
SATISFACTION OF CLIENTS TOWARDS HEALTH CARE SERVICE AT CENTER FOR INJURIES 

AND NON‐COMMUNICABLE DISEASES PREVENTION OF THE INSTITUTE OF HYGIENE AND 
PUBLIC HEALTH AT HO CHI MINH CITY IN 2013 
Phung Duc Nhat, Phan Thi Hieu, Tran Ngoc Phuong, Dien Ngoc Trang, Nguyen Thi Tuyet Van  
* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 18 ‐ Supplement of No 6‐ 2014: 646 ‐ 652 
Background: Evaluate satisfaction of clients/ patients is a periodic activity of hospitals, clinics. Satisfaction 
of  clients  is  the  assessment  of  clients  that  the  service  or  products  meet  their  requirement  or  not.  Satisfactory 
assurance for client is one of four objectives determine by the Ministry of Health in order to response better and 
more comprehensive for people’s need on health care service on program “strengthen the quality of health care 
service at health care facilities”. 
Objectives: To determine the proportion of clients satisfy and not satisfy with services supply by Center for 
injuries and non communicable diseases prevention of the Institute of Public Health at Ho Chi Minh city in 2013 
in general and in five working services: reception, consulting, testing, drug selling, and fee charging/ accounting. 
Methods: This is a cross‐sectional study at Center for injuries and non communicable diseases prevention of 
the Institute of Public Health at Ho Chi Minh city conducted from March till November, 2013. A convenient 
sample of 260 clients was selected. 
Results:  85.38% of clients satisfied with service at the Center for all five working services. About 80% of 
clients satisfy with admistration procedure and waiting time for registration and working attitute of receptionists. 
There were some clients not satisfied with the service caused by long waiting time for registration, 6.15% not 
satisfied  with space  management  of  the  reception  area, 4.62%  not  satisfied  with procedure.  More  than 90%  of 
clients satisfied with service of doctors and nurses at the Center. However, two clients did complaint of working 
attitute of nurses at contact. For testing service, 69% clients were very satisfied and 27% satisfied. Three clients 
(1.15%) were still complaint of guidance of nurses and 4 clients (1.54%) did not satisfied with working attitute of 
workers  at  the  site.  Among  91  clients  who  did  buy  some  drug  at  the  center,  20  people  (21.98%)  have  no 
suggestion,  the  others  were  totally  satisfied  with  the  service.Proportion  of  clients  satisfied  at  payment  counter 
were 80% to 90%, and the main reasons for complaint was long waiting time. 
Conclusion:  In general, satisfactory proportion of the services at this Center was as high as 80% to 90%. 
However, the Center should register all complaints and recommendations of clients to adjust its procedures and 
and working conditions so that the Center could serve their clients better to gain higher satisfaction. 
Keywords: Satisfaction, clients, health service, screening. 

ĐẶT VẤN ĐỀ 
Sự hà�tộc thì đa số là người 
Kinh,  chiếm  tỷ  lệ  95,77%.  Về  nghề  nghiệp  của 
mẫu  khảo  sát,  chiếm  tỷ  lệ  cao  nhất  là  cán  bộ, 
viên chức tỷ lệ này là 57,69%. 

Một  số  lí  do  hài  lòng  nhất  và  không  hài 
lòng  nhất  của  khách  hàng  đối  với  trung 
tâm 
Bảng 2: Lí do hài lòng/ không hài lòng với dịch vụ y 
tế (n=260) 
Lí do hài lòng nhất
Thái độ phục vụ của nhân viên
Hướng dẫn các thủ tục
Sơ đồ hướng dẫn đi lại
Cơ sở trang thiết bị
Thời gian
Bố trí hợp lý
Không ý kiến

Hài lòng nhất (n,%)
222 (85,38)
18 (6,92)
6 (2,31)
5 (1,92)
3 (1,15)
1 (0,38)
5 (1,92)
Không hài lòng nhất
(n,%)

48 (18,46)
7 (2,69)
7 (2,69)
4 (1,54)
4 (1,54)

Tần số

Tỷ lệ (%)

Lí do không hài lòng nhất

176
82

68,46
31,54

137
123

52,69
47,31

Thời gian chờ lâu
Sơ đồ hướng dẫn đi lại
Thái độ phục vụ của nhân viên
Hướng dẫn các thủ tục
Nhà vệ sinh không sạch sẽ

Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 

Nghiên cứu Y học

 
Lí do không hài lòng nhất

Không hài lòng nhất
(n,%)
Cơ sở trang thiết bị
3 (1,15)
3 (1,15)
Khác: chụp XQ nhầm bộ phận, tư
vấn của bác sĩ chưa tốt
Không ý kiến
184 (70,77)

Qua khảo sát có đến 85,38% khách hàng trả 
lời là hài lòng nhất về thái độ phục vụ của tất cả 

nhân viên ở Trung tâm. Về điều không hài lòng 
tại  Trung  tâm  thì  có  18,46%  khách  hàng  không 
hài  lòng  về thời  gian  khám  bệnh tại  trung tâm; 
2,69%  khách  hàng  không  hài  lòng  về  sơ  đồ 
hướng dẫn đi lại cũng như thái độ phục vụ của 
nhân viên. 

Tỷ lệ hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng về 5 khâu phục vụ tại Trung tâm phòng 
chống chấn thương và các bệnh không lây 
Khâu tiếp nhận 
Bảng 3: Mức độ hài lòng ở khâu tiếp nhận (n=260) 
Đặc điểm
Thủ tục hành chính
Thời gian chờ đăng ký
Thái độ phục vụ của nhân viên
Hướng dẫn của nhân viên
Cách sắp xếp, bố trí

Rất hài lòng
142 (54,62)
128 (49,23)
153 (58,85)
153 (58,85)
134 (51,54)

Hài lòng
90 (34,62)
85 (32,69)
95 (36,54)
95 (36,54)
99 (38,08)

Tỷ lệ khách hàng hài lòng chung về thủ tục 
hành chính, cũng như thời gian chờ đăng ký hay 
thái độ, hướng dẫn của nhân viên, cách sắp xếp, 
bố trí là vào khoảng 80%. Khách hàng không hài 
lòng  về  khâu  tiếp  nhận ở  tầng trệt gồm 11,54% 

Mức độ hài lòng (n,%)
Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng
16 (6,15)
12 (4,62)
0
17 (6,54)
30 (11,54)
0
10 (3,85)
2 (0,77)
0
9 (3,46)
3 (1,15)
0
11 (4,23)
16 (6,15)
0

khách hàng không hài lòng về thời gian đăng ký 
khám bệnh và 6,15% khách hàng không hài lòng 
về cách sắp xếp, bố trí; 4,62% khách hàng không 
hài lòng về thủ tục hành chính... 

Khâu khám bệnh và tư vấn 
Bảng 4: Mức độ hài lòng ở khâu khám bệnh (n=260) 
Đặc điểm

Thái độ chăm sóc
Thông tin từ điều dưỡng

Nhận xét chung về hiệu quả chăm sóc
Thái độ của bác sĩ
Giải thích về chỉ định CLS
Giải đáp thắc mắc
Lời khuyên của bác sĩ
Hướng dẫn khi kê đơn thuốc
Nhận xét chung về hiệu quả chăm sóc

Mức độ hài lòng (n,%)
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng
Chăm sóc của điều dưỡng
166 (63,85) 87 (33,46)
5 (1,92)
1 (0,38)
1 (0,38)
166 (63,85) 86 (33,08)
6 (2,31)
1 (0,38)
1 (0,38)
168 (64,62) 85 (32,69)
6 (2,31)
0
1 (0,38)
Chăm sóc của bác sĩ
178 (68,46) 75 (28,85)
2 (0,77)
3 (1,15)
2 (0,77)
Thông tin từ bác sĩ
178 (68,46) 70 (26,92)

4 (1,54)
6 (2,31)
2 (0,77)
175 (67,31) 74 (28,46)
4 (1,54)
5 (1,92)
2 (0,77)
175 (67,31) 74 (28,46)
4 (1,54)
5 (1,92)
2 (0,77)
175 (37,31) 71 (27,31)
7 (2,69)
5 (1,92)
2 (0,77)
175 (67,31) 75 (28,31)
3 (1,15)
5 (1,92)
2 (0,77)

Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với bác sĩ 
cũng  như  điều  dưỡng  tại  Trung  tâm  là  rất  cao. 
Tuy nhiên vẫn còn 2 khách hàng không hài lòng 

Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 

về  sự  chăm  sóc  của  điều  dưỡng,  ý  kiến  mà  họ 
đưa  ra  là  một  số  điều  dưỡng  khi  gọi  tên  bệnh 
nhân không được nhẹ nhàng, có thái độ cáu gắt. 

649


Nghiên cứu Y học 

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014

 
Khâu cận lâm sàng 
Bảng 5: Mức độ hài lòng ở khâu cận lâm sàng (n=260) 
Đặc điểm

Mức độ hài lòng (n,%)
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng
180 (69,23) 71 (27,31)
6 (2,31)
3 (1,15)
0
181 (69,62) 70 (26,92)
5 (1,92)
4 (1,54)
0

Hướng dẫn của nhân viên
Thái độ phục vụ của nhân viên

Tỷ lệ khách hàng rất hài lòng ở khâu này vào 
khoảng  69%  và  hài  lòng  vào  khoảng  27%.  Có 
1,15%  (3  người)  không  hài  lòng  về  hướng  dẫn 

của nhân viên và 1,54% (4 người) không hài lòng 
về thái độ phục vụ của nhân viên. 

Khâu bán thuốc 
Bảng 6: Mức độ hài lòng ở khâu bán thuốc (n=91) 
Đặc điểm

Mức độ hài lòng (n,%)
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng
48 (52,75) 23 (25,27)
20 (21,98)
0
0
48 (52,75) 23 (25,27)
20 (21,98)
0
0

Thái độ phục vụ của nhân viên
Hướng dẫn sử dụng thuốc

Chỉ có 91 người có mua thuốc tại quầy thuốc 
của trung tâm và trong số 91 người này, không 
có  khách  hàng  nào  trả  lời  là  không  hài  lòng  về 
thái độ cũng như hướng dẫn của nhân viên bán 

thuốc. Chỉ có 21,98% (20 người) không có ý kiến, 
còn lại đều hài lòng. 

Khâu thu phí 

Bảng 7: Mức độ hài lòng ở khâu thu phí (n=206) 
Đặc điểm

Mức độ hài lòng (n,%)
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng
88 (42,72) 91 (44,17)
11 (5,34)
12 (5,83)
4 (1,94)
85 (41,26) 89 (43,20)
10 (4,85)
17 (8,25)
5 (2,43)

Thái độ phục vụ của nhân viên
Thủ tục thanh toán

Tỷ lệ khách hàng hài lòng ở khâu thu phí là 
vào  khoảng  80%  đến  90%.  Tuy  nhiên  cũng  có 
đến 5,83% khách hàng không hài lòng và 1,94% 
khách hàng rất không hài lòng về thái độ phục 
vụ  của  nhân  viên  thu  phí,  chủ  yếu  là  do  thời 
gian chờ thanh toán quá lâu. 
Bảng 8: Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng chung ở 5 
khâu 
Hài lòng ở các Hài lòng
khâu
(n,%)
Khâu tiếp nhận 195 (75,00)
(n=260)

Không hài
lòng (n,%)
45 (17,31)

Không ý
kiến
20 (7,69)

Khâu khám bệnh 237 (91,15)
(n=260)

7 (2,69)

16 (2,31)

Khâu cận lâm
sàng (n=260)

249 (95,77)

5 (1,92)

6 (2,31)

Khâu bán thuốc
(n=91)

71 (78,02)

0

20 (21,98)

Khâu thu phí
(n=206)

171 (83,01)

26 (12,62)

9 (4,37)

650

Tỷ  lệ hài  lòng  của  khách  hàng  ở  từng  khâu 
khám bệnh là rất cao, cao nhất là ở khâu cận lâm 
sàng,  tỷ  lệ  hài  lòng  là  95,77%,  kế  đến  là  khâu 
khám bệnh (91,15%). 

BÀN LUẬN 
Tỷ  lệ  hài  lòng  chung  và  mức  độ  hài  lòng 
của khách hàng ở từng khâu dịch vụ 
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng được ghi nhận 
khá cao, hơn 70%. Tuy nhiên tỷ lệ này thấp hơn 
các nghiêu cứu trước đây. Năm 2010, nghiên cứu 
của nhiều tác giả được thực hiện tại khoa khám 
bệnh  của  bệnh  viện  Nhiệt  Đới,  tỷ  lệ  hài  lòng 
chung là 98%(3). Một nghiên cứu khác của tác giả 
Lê Nữ Thanh Uyên tại bệnh viện Bến Lức, tỉnh 

Long  An  thì  tỷ  lệ  hài  lòng  chung  là  90%(1).  Sự 
khác biệt về tỷ lệ này có thể được giải thích là do 
trung tâm chỉ mới đưa vào hoạt động trong thời 
gian gần đây, cho nên số lượng bệnh nhân đến 

Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 

Nghiên cứu Y học

 
khám chưa nhiều, đồng thời cung cách phục vụ 
của  nhân  viên  y  tế  còn  nhiều  thiếu  sót,  cơ  sở 
trang thiết bị còn hạn chế. 

Khâu tiếp nhận bệnh 
Tỷ lệ khách hàng hài lòng với hoạt động của 
khâu  tiếp  nhận  chiếm  75,0%,  thấp  nhất  so  với 
các  khâu  khác.  Kết  quả  này  là  tương  đồng  với 
nghiên  cứu  của  các  tác  giả  Nguyễn  Vũ  Thanh 
Nhã,  Tô  Gia  Kiên,  Huỳnh  Ngọc  Vân  Anh  thực 
hiện  tại  khoa  khám  bệnh  của  bệnh  viện  Nhiệt 
Đới, tỷ lệ hài lòng tại khâu tiếp nhận của nghiên 
cứu này cũng là thấp nhất 72,4%(3).  
Khảo  sát  sự  hài  lòng  của  khách  hàng  về  5 
yếu tố ở khâu tiếp nhận bệnh bao gồm: thủ tục 
hành  chính,  thời  gian  chờ  đợi  đăng  ký  khám, 
thái  độ  phục  vụ,  hướng  dẫn  của  nhân  viên  và 

cách bố trí, kết quả cho thấy thái độ phục vụ và 
hướng dẫn của nhân viên là 2 yếu tố được khách 
hàng đánh giá cao. Tỷ lệ khách hàng có nhận xét 
tốt về 2 khía cạnh này chiếm khoảng 95,39%. Kết 
quả  này  tương  đồng  so  với  nghiên  cứu  của  tác 
giả Nguyễn Vũ Thanh Nhã, tỷ lệ hài lòng về thái 
độ của nhân viên tiếp nhận là 93,2% (3).  

lấy  kết  quả  khi  đến  khám  ở  bệnh  viện  thì  kết 
quả trên là hợp lý. Tuy nhiên, khách hàng vẫn 
có  ý  kiến  than  phiền  vì  thời  gian  chờ  đợi  lấy 
kết quả xét nghiệm máu và nước tiểu khá lâu. 
Điều này cho thấy cần phải cung cấp thông tin 
và tư vấn cho khách hàng tốt hơn về thời gian 
chờ kết quả xét nghiệm. 

Khâu đo điện tim, siêu âm, đo loãng xương 
Đây  là  những  khu  vực  bị  quá  tải  thường 
xuyên  do hiện tại  chỉ  có  một nhân  viên tại khu 
vực  này  và  một  máy  chuyên  dụng  nên  không 
đáp ứng kịp với số lượng khách hàng lên tới 100 
bệnh/ ngày. Có nhiều ý kiến nên tăng thêm nhân 
viên  ở  các  khu  vực  này  và  trang  bị  thêm  máy 
móc để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.  

Khâu bán thuốc
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại khâu 
bán  thuốc  cho  thấy  không  có  trường  hợp  nào 
không  hài  lòng  với  thái  độ  phục  vụ  và  hướng 
dẫn sử dụng thuốc của nhân viên tại đây. Trong 

tổng số 260 trường hợp được phỏng vấn, chỉ có 

Khâu khám bệnh

91 khách hàng có qua khâu bán thuốc và tất cả 

Tại  khâu  khám  bệnh  của  Trung  tâm,  khách 
hàng hài lòng với thái độ phục vụ của bác sĩ khá 
cao (> 97%). Kết quả này tương đồng so với khảo 
sát  của  Lê  Thành  Tài,  Dương  Hữu  Nghị, 
Nguyễn  Ngọc  Thảo  về  mức  độ  hài  lòng  của 
bệnh  nhân  nội  trú  tại  bệnh  viện  Tai  Mũi  Họng 
Cần  Thơ  năm  2008,  với  mức  độ  đánh  giá  hài 
lòng là 36,1% và rất hài lòng là 62,4% (2).  

đều  cảm  thấy  hài  lòng/  rất  hài  lòng  với  hoạt 
động  của  khâu  này.  Ngoài  ra,  do  đặc  điểm 
khách  hàng  thường  tập  trung  mua  thuốc  vào 
cuối buổi sáng, khoảng 10 giờ 30 phút đến 11 giờ 
30 phút và cuối buổi chiều từ 15 giờ 30 phút trở 
đi nên vào các khoảng thời gian khác trong ngày 
nhân  viên  quầy  dược  có  thể  rà  soát  lại  lượng 

Khâu cận lâm sàng

thuốc hiện còn, cũng như sắp xếp thuốc hợp lý 

Trong  nghiên  cứu  này,  khâu  cận  lâm  sàng 
bao  gồm:  xét  nghiệm,  đo  điện  tim,  chụp  X‐
quang, siêu âm.  

để cung ứng.  

Khâu xét nghiệm 

viên tại khâu thu phí, một số khó khăn được đề 

Tỷ  lệ  hài  lòng  tương  đối  cao,  thời  gian  để 
mỗi khách hàng được lấy máu khá nhanh, chỉ 
khoảng  10  phút/  bệnh  nhân.  Tuy  nhiên,  thời 
gian trung bình mỗi bệnh nhân đợi có kết quả 
dao  động  từ  2‐3  giờ.  So  với  thời  gian  chờ  đợi 

cập  đến như:  mạng máy  tính trục trặc;  việc  lập 

Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 

Khâu thu phí
Qua quan sát và phỏng vấn ý kiến của nhân 

hồ sơ thu tiền cần ký tên vào nhiều giấy tờ theo 
đúng  quy  trình  thủ  tục  tài  chính  nên  thời  gian 
khách hàng chờ khá lâu. 

651


Nghiên cứu Y học 

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014

 
KẾT LUẬN 
Tỷ lệ hài lòng và chưa hài lòng của khách
hàng về 5 khâu phục vụ tại Trung tâm phòng
chống chấn thương và các bệnh không lây
Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng ở khâu tiếp 
nhận  lần  lượt  là:  75%  và  17,31%,  ở  khâu  khám 
bệnh và tư vấn lần lượt là: 91,15% và 2,69%, và 
khâu cận lâm sàng lần lượt là: 95,77% và 1,92%, 
ở khâu thu phí lần lượt là: 83,01% và 12,62%. 
Tỷ  lệ  hài  lòng  ở  khâu  cấp  phát  thuốc  là 
78,02%,  không  có  khách  hàng  nào  không  hài 
lòng tại khâu này. 

ĐỀ XUẤT 
Từ  kết  quả  khảo  sát  kết  hợp  với  mô  tả  các 
hoạt  động  trong  quy  trình  cho  thấy  có  thể  tiến 
hành  cải  thiện  một  số  hoạt  động  ở  các  khâu 
trong  quy  trình  khám  chữa  bệnh  tại 
TTPCCT&CBKL, cụ thể như sau: 

Đối với khâu tiếp nhận  
Nên  bổ  sung  thêm  nhân  viên  hướng  dẫn 
trình  tự  các  bước  làm  thủ  tục  cho  khách  hàng, 
đồng thời điều phối ở khu vực chờ đợi tiếp nhận 
tránh tình trạng mất trật tự. Bố trí thêm ghế ngồi, 
dán các bảng hướng dẫn quy trình khám tại khu 
vực tiếp nhận.  

Đối với cận lâm sàng
Nhân viên ở khâu này cần hướng dẫn khách 
hàng cụ thể hơn về cách thức làm các xét nghiệm 
cũng như thủ tục và thời gian trả kết quả. 

Đối với khâu khám bệnh
Bác sĩ cần giải thích cho bệnh nhân hiểu rõ 
các  chỉ  định  cận  lâm  sàng.  Đồng  thời,  khi 
khám và trả kết quả nên giải thích chậm rãi, dễ 
hiểu để khách hàng hiểu rõ về vấn đề sức khỏe 
của bản thân. 

Đối với khâu thu phí 
Nhân viên khâu thu phí cần có thái độ vui vẻ 
và hướng dẫn tận tình cho khách hàng trong quá 
trình thu phí.  

TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1.

Lê Nữ Thanh Uyên (2006). Mức độ hài lòng của bệnh nhân về 
dịch vụ y tế tại bệnh viện Bến Lức. huyện Bến Lức. tỉnh Long 
An. Tạp chí y tế công cộng. 10: 43‐47. 

2.

Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo (2008). 
Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện 
tai  mũi  họng  Cần  Thơ.  Tạp chí y học thành phố Hồ Chí Minh. 
12(4): 3. 

3.

Nguyễn Vũ Thanh Nhã, Tô Gia Kiên, Huỳnh Ngọc Vân Anh, 
Cao  Ngọc  Nga  (2010).  Sự  hài  lòng  của  khách  hàng  với  quy 
trình khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh. bệnh viện Nhiệt 
Đới Tp.HCM. Y học TP. HCM. 15(1): 76‐86. 

Ngày nhận bài báo:  

 

 

13/5/2014 

Ngày phản biện nhận xét bài báo:  

12/6/2014 

Ngày bài báo được đăng:  

14/11/2014 

 

 
 

 

652

Chuyên Đề Y Tế Công Cộng