luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng ngoại thương việt nam – chi nhánh hà thành
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (701.34 KB, 111 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------
NGUYỄN THỊ YẾN
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------
NGUYỄN THỊ YẾN
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
GVC-TS. PHẠM TUẤN ANH
HÀ NỘI - 2018
1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thiện bài luận văn này tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô
trong trường Đại học Thương Mại đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt
quá trình học tập và làm luận văn tại trường. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến thầy giáo- TS Phạm Tuấn Anh- là người trực tiếp hướng dẫn tôi
đế hoàn thiện bài luận văn cao học này.
Bên cạnh đó, tôi cũng gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các anh chị đồng
nghiệp, các khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt- Chi nhánh
Hà Thành đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình triển khai
luận văn.
Dù rất cố gắng học hỏi và nghiên cứu nhưng bài Luận văn của tôi không
tránh khỏi những khuyết điểm, tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành
của quý thầy cô cùng đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Hà Nội, ngày 20 tháng 07 năm 2018
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Yến
2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc
lập, các số liệu và thông tin nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng, được công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu
trong luận văn là do chính bản thân tôi tự tìm hiểu, phân tích, chạy mô hình
một cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tế.
Học viên
Nguyễn Thị Yến
3
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................ii
MỤC LỤC..............................................................................................................iii
MỤC TỪ VIẾT TẮT..............................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ............................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài:.........................................................1
2. Sơ lược về tình hình nghiên cứu đề tài:.............................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu:...........................................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.....................................................................5
5. Phương pháp nghiên cứu:...................................................................................5
6. Dự kiến đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn.........................5
7. Kết cấu của luận văn:..........................................................................................6
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI........................................................................................................7
1.1 Khái niệm, vai trò và phân loại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá
nhân tại ngân hàng thương mại.............................................................................7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân..........................7
1.1.2 Phân loại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân...........................7
1.1.3 Vai trò của dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân......................10
1.2 Nội dung phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân.........11
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân.......11
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triến dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm
cá nhân...................................................................................................................12
4
1.2.3 Các chính sách để phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá
nhân........................................................................................................................ 14
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm
cá nhân...................................................................................................................20
1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô.........................................................................20
1.3.2 Các yếu tố môi trường ngành........................................................................22
1.3.3 Các yếu tố môi trường bên trong ngân hàng................................................22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM, CHI NHÁNH HÀ THÀNH........................................................................26
2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hà
Thành.....................................................................................................................26
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển, chức năng nhiệm vụ của
NHTMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành..................................26
2.1.2 Tình hình huy động vốn, tín dụng của Chi nhánh Hà Thành.....................30
2.2. Thực trạng phát triển hoạt động huy động vốn TGTK cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành. Sản phẩm, lãi suất,
tăng trưởng và chất lượng dịch vụ.......................................................................37
2.2.1 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ TGTK cá nhân tại Chi nhánh Hà Thành........37
2.2.2 Thực trạng lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh Hà Thành...................43
2.2.3 Tình hình phát triển huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Chi
nhánh Hà Thành....................................................................................................44
2.2.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Chi
nhánh Hà Thành....................................................................................................46
2.3. Đánh giá chung...............................................................................................61
2.3.1 Những kết quả đạt được trong công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá
nhân của Chi nhánh Hà Thành.............................................................................61
2.3.2 Những tồn tại, hạn chế trong công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại
Chi nhánh...............................................................................................................62
5
2.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế..........................................................64
CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC, QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI
NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ THÀNH..........67
3.1 Chiến lược của chi nhánh................................................................................67
3.1.1 Phân tích TOWS............................................................................................67
3.1.2 Chiến lược kinh doanh của chi nhánh.........................................................69
3.1.3 Các mục tiêu huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của chi nhánh........70
3.2 Các quan điểm phát triển dịch vụ huy động vốn TGTK cá nhân tại chi
nhánh...................................................................................................................... 70
3.2.1 Quan điểm 1...................................................................................................70
3.2.2 Quan điểm 2...................................................................................................70
3.2.3 Quan điểm 3...................................................................................................71
3.3 Giải pháp đề xuất với Chi nhánh Hà Thành để phát triển dịch vụ huy động
tiền gửi tiết kiệm cá nhân......................................................................................71
3.4 Các kiến nghị về điều kiện thực hiện giải pháp.............................................75
3.4.1 Kiến nghị đối với Trụ sở chính.....................................................................75
3.4.2 Các kiến nghị đối với cơ quan quản lý..........................................................78
KẾT LUẬN............................................................................................................79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
6
MỤC TỪ VIẾT TẮT
Agribank
ATM
CKH
CLDV
CMND
FTP
GTCG
KKH
KH
NH
NHNN
NHTM
PGD
QĐ
SMEs
Techcombank
TCCB
TĐ
TMCP
TGTK
TOWS
Vietcombank
Vietinbank
VIP
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Automated teller machine
Có kỳ hạn
Chất lượng dịch vụ
Chứng minh nhân dân
Cơ chế quản lý vốn tập trung
Giấy tờ có giá
Không kỳ hạn
Khách hàng
Ngân hàng
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Phòng giao dịch
Quyết định
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam
Tổ chức cán bộ
Tuyệt đối
Thương mại cổ phần
Tiền gửi tiết kiệm
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Very important person
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Hà Thành năm 2014-2017. 30
Bảng 2.2 Tăng trưởng huy động vốn của Chi nhánh từ năm 2014-2017..........31
Bàng 2.3 Tình hình tín dụng tại Chi nhánh Hà Thành..................................................32
Bảng 2.4 Tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh năm 2014-2017............................33
Bảng 2.5 Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm cho vay năm 2014-2017.....................34
Bảng 2.6 Tình hình HĐKD của Chi nhánh Hà Thành năm 2014-2017..................36
Bảng 2.7:Cấu trúc sản phẩm TGTK cá nhân của Chi nhánh Hà Thành...............38
7
Bảng 2.8 Bảng so sánh các sản phầm TGTK của Chi nhánh v ới m ột s ố NHTM
............................................................................................................................................................. 42
Bảng 2.9: Bảng lãi suất huy động vốn của Vietcombank và một s ố ngân hàng
khác................................................................................................................................................... 43
Bảng 2.10 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tại Chi nhánh Hà
Thành năm 2014-2017.............................................................................................................44
Bảng 2.11 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm theo loại ti ền tại Chi nhánh
Hà Thành......................................................................................................................................... 45
Bảng 2.12 Tăng trưởng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân theo lo ại
tiền.................................................................................................................................................... 45
Bảng 2.13: Thống kê mô tả đánh giá về các nghi ệp vụ cụ th ể trong huy đ ộng
vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Chi nhánh Hà Thành............................................51
Bảng 2.14: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân t ố đo l ường
sự hài lòng của khách hàng gửi tiền....................................................................................53
Bảng 2.15 Bảng kiểm định KMO Bartllet’s test..............................................................54
Bảng 2.16 Bảng phương sai trích.........................................................................................55
Bảng 2.17 Bảng ma trận xoay nhân tố..............................................................................56
Bảng 2.18 Kết quả tương quan pearson...........................................................................57
Bảng 2.19 Kết quả hồi quy tuyến tính..............................................................................58
Bảng 2.20 Bảng kết quả phân tích ANOVA......................................................................58
Bảng 2.21 Tỷ trọng giữa nguồn vốn huy động và cho vay của Chi nhánh Hà
Thành................................................................................................................................................ 64
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Mô hình đo lường CLDV tại Việt Nam............................................................19
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Chi nhánh Hà Thành..................................................27
Sơ đồ 2.2: Mô hình đánh giá CLDV tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại.........................47
8
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài:
Trong chiến lược kinh doanh của mình, Ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Hà Thành đã xác định các lĩnh vực kinh
doanh chính bao gồm (1) Cung ứng dịch vụ tài chính cá nhân; (2) Cung ứng dịch vụ
ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ và (3) Ngân hàng bán buôn và ngân hàng
giao dịch. Trong đó, lĩnh vực cung ứng dịch vụ tài chính cá nhân được xác định là
một hướng kinh doanh lâu dài bền vững và có triển vọng phát triển tốt, đóng góp
quan trọng vào việc nâng cao sức cạnh tranh của Vietcombank Hà Thành.
Với chức năng là trung gian tài chính giữa tiết kiệm và đầu tư, nguồn vốn huy
động tiền gửi tiết kiệm cá nhân được xác định là một trong những dịch vụ quan
trọng được chú trọng ngay từ những ngày đầu thành lập chi nhánh. Tiền gửi tiết
kiệm cá nhân hiện chiếm đến hơn 80% tổng huy động vốn của chi nhánh và đáp
ứng nhu cầu vay vốn ngày càng gia tăng của các doanh nghiệp và cá nhân trên địa
bàn Hà Nội và một số tỉnh khác.
Hiện nay, tiềm năng phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân tại chi
nhánh ngày cảng tăng lên rõ rệt do quy mô, chất lượng dịch vụ và số lượng khách
hàng ngày càng gia tăng. Huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân năm sau cao hơn
năm trước, tăng cả về chất lượng và quy mô, điều này cho thấy tầm quan trọng của
nguồn vốn này đối với hoạt động của Chi nhánh.
Với mạng lưới dày đặc các hệ thống ngân hàng trên địa bàn Hà Nội thì công
tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân có sự cạnh tranh khốc liệt và gay gắt
hơn rất nhiều. Hàng loạt các chương trình ưu đãi lãi suất, sự phong phú về sản phẩm
tiền gửi của các đối thủ cạnh tranh đang ảnh hưởng rất nhiều đến việc thu hút nguồn
tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại chi nhánh Hà Thành. Ngay trên địa bàn khu vực trụ sở
của Chi nhánh đã có hàng loạt các ngân hàng lớn như BIDV, Vietinbank,
Techcombank với đa dạng các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với lãi suất ưu đãi.
2
Vì vậy nhu cầu phát triển dịch vụ huy động vốn tiến gửi tiết kiệm cá nhân tại
chi nhánh đang rất cấp thiết để đáp ứng được nhu cầu hoạt động kinh doanh của chi
nhánh. Làm sao để giữ chân, thu hút các đối tượng khách hàng đến gửi tiền trong
bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, tôi đã chọn nghiên cứu
đề tài: “Phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” cho luận văn tốt nghiệp chương
trình Thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng của mình tại trường Đại học Thương Mại.
2. Sơ lược về tình hình nghiên cứu đề tài:
Trong thời gian qua, đã có nhiều công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ
huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Các công trình nghiên cứu đã tiếp cận
phân tích thực trạng huy động vốn, đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn thông
qua các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, phân tích so sánh các mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
huy động vốn do ngân hàng thương mại cung cấp, có thể liệt kê một số công trình
tiêu biểu như sau:
* Một số nghiên cứu trong nước:
+ Bành Thị Ngọc Bích (2012), Giải pháp tăng cường huy động vốn tiền gửi
tiết kiệm tài NHTMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Tài, Luận văn Thạc
sỹ kinh tế- chuyên ngành Quản trị Kinh Doanh, Đại học kinh tế Đà Nẵng.
+ Trương Thanh Hải (2014), Huy động tiền gửi dân cư tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hải Vân- Luận văn Thạc sỹ chuyên
ngành Tài chính- Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng. Bài luận văn đưa ra những giải
pháp về huy động vốn tiền gửi dân cư của BIDV chi nhánh Hải Vân như về chính
sách chăm sóc khách hàng, mở rộng kênh phân phối, điều hành lãi suất, phí linh
hoạt, công tác truyền thông, đào tạo cán bộ….nhưng còn hạn chế về nghiên cứu
chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn ngân hàng.
+ Nguyễn Thị Lan Phương (2010), “Giải pháp tăng cường huy động vốn tại
NHTMCP Ngoại thương Việt Nam”- Luận văn Thạc sỹ thương mại- Trường Đại
3
học Ngoại thương. Bài luận văn nghiên cứu các vấn đề cơ bản về huy động vốn từ
bên ngoài tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và từ đó đưa ra những giải
pháp tăng cường huy động vốn từ nền kinh tế. Luận văn nghiên cứu khá chi tiết về
công tác huy động vốn trên các mặt về quy mô, cơ cấu, sự ổn định, chi phí vốn phù
hợp với sử dụng vốn. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu từ năm 2007- đến nửa đầu
năm 2009 đã không còn tính cập nhật.
+ Nguyễn Hải Tuyến (2014), Tăng cường huy động vốn tiền gửi dân cư tại NH
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Điện Biên, Luận văn Thạc sỹ
chuyên ngành Kinh tế Tài chính Ngân hàng- Trường Đại Học Kinh tế quốc dân. Bài
luận văn bàn về tăng cường huy động vốn tại Chi nhánh Điện Biên- địa bàn nghiên
cứu khá khác so với địa bàn Hà Nội mà đề tài đang nghiên cứu
Qua việc tìm hiểu tổng quan về các nghiên cứu tác giả nhận thấy các nghiên
cứu này khá chi tiết về công tác huy động vốn, huy động vốn tiền gửi dân cư, về
quy mô, cơ cấu, sự ổn định và sự phù hợp giữa nguồn vốn huy động và cho vay của
một số ngân hàng thương mại trên địa bàn một số tỉnh thành trên cả nước nhưng do
địa bàn kinh doanh của mỗi địa phương lại khác nhau, mô hình nghiên cứu khác
nhau vì vậy việc phân tích và đánh giá các số liệu vẫn còn tổng quát chưa thực sự
phù hợp với thực tế tại Chi nhánh Hà Thành.
* Một số nghiên cứu tại trường Đại học Thương mại đã được công bố gần
đây:
+ Vũ Thị Hải Hà (2017), Hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Tam
Điệp, tỉnh Ninh Bình, Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Tài chính Ngân hàngTrường Đại học Thương mại. Bài luận văn bàn về vấn để huy động vốn tại ngân
hàng nông nghiệp chi nhánh thành phố Tam Điệp, Ninh Bình- một địa bàn khá khác
so với Chi nhánh Hà Thành. Bên cạnh đó, bài luận văn với nội dung chính đánh giá
hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn.
4
+ Bùi Thị Mận (2016), Huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại NHTM Cố phần
Đầu tư và Phát triền Việt Nam Chi nhánh Thăng Long, Luận văn Thạc sỹ chuyên
ngành Tài chính- Ngân hàng Trường Đại học Thương mại. Bài luận văn cùng bàn
về vấn đề huy động vốn tiền gửi tiết kiệm, thực trạng và giải pháp nhằm đẩy mạnh
hoạt động huy động vốn nhưng còn hạn chế về nghiên cứu chất lượng dịch vụ hoạt
động huy động tiền gửi tiết kiệm.
Ngoài ra còn có nhiều bài báo, công trình nghiên cứu đã được đăng tải trên các
tạp chí khoa học có liên quan. Các công trình nghiên cứu đã được công bố đã đề cập
tới nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết
kiệm của ngân hàng thương mại; tuy nhiên, xét về đối tượng, phạm vi và khách thể
nghiên cứu, đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá
nhân tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” đảm bảo tính
kế thừa, tính độc lập, đáp ứng yêu cầu cả về lý luận và thực tiễn.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu tổng quát: đưa ra những bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố tác
động tới phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân từ đó có những
đề xuất, kiến nghị nhằm phát triển huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại
Vietcombank, chi nhánh Hà Thành.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết
kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong
mô hình nghiên cứu.
+ Khảo sát thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại
Vietcombank- Chi nhánh Hà Thành, xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài được
hiệu chỉnh theo kết quả phân tích dữ liệu từ khảo sát.
+ Nhận diện các yếu tố chủ chốt cấu thành chất lượng dịch vụ tác động tới sự
hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tại Vietcombank - chi nhánh Hà Thành, từ
đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị cần thiết đối với Vietcombank - chi nhánh Hà
Thành và các cơ quan hữu quan.
5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
* Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ huy
động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần.
* Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Vietcombank Chi nhánh Hà Thành
+ Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp nghiên cứu trong giai đoạn 2014 – 2017
Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong năm 2018
5. Phương pháp nghiên cứu:
* Phương pháp thu thập dữ liệu:
+Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn chuyên gia tại ngân hàng, khảo sát khách hàng cá
nhân về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách
hàng cá nhân gửi tiền tại Vietcombank Hà Thành.
+Dữ liệu thứ cấp: Thu thập tư liệu có sẵn trong nội bộ ngân hàng (tài liệu quy
định và hướng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ của Vietcombank Hà Thành; báo cáo về tình
hình kinh doanh dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Vietcombank
Hà Thành; tài liệu về quy trình xử lý, các tình huống phát sinh trong cung ứng dịch
vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Vietcombank Hà Thành;…) kết hợp
với các tư liệu bên ngoài ngân hàng (báo cáo nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có liên
quan.)
* Phương pháp xử lý dữ liệu:
+ Đối với các dữ liệu sơ cấp, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp ý kiến
chuyên gia, thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích nhân tố khám phá,
phân tích nhân tố khẳng định, phân tích hồi quy đa biến, phân tích ANOVA.
+ Đối với các dữ liệu thứ cấp, luận văn sử dụng các kỹ thuật phân tích theo chỉ
tiêu, phân tích biến động, phân tích xu hướng.
6. Dự kiến đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn
* Về mặt khoa học: luận văn dự kiến xây dựng và hiệu chỉnh mô hình nghiên
cứu các yếu tố cấu thành chất lượng tác động tới sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng thương mại.
6
* Về thực tiễn: luận văn dự kiến giúp Ban lãnh đạo Chi nhánh Hà Thành nhận
diện các yếu tố chủ chốt cấu thành huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân, phân
tích thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân trên cơ sở sự hài lòng của
khách hàng, cung cấp cơ sở thực nghiệm giúp cho các cán bộ quản lý đánh giá huy
động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Chi nhánh Hà Thành, để đưa ra những giải
pháp quản lý nhằm huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng trong
thời gian tới.
7. Kết cấu của luận văn:
Ngoài lời cảm ơn, lời nói đầu, mục lục, các danh mục và phụ lục, phần mở
đầu, luận văn dự kiến được kết cấu thành 3 chương, bao gồm:
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ huy động vốn
tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá
nhân tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Thành
Chương 3: Chiến lược, quan điểm và giải pháp phát triển dịch vụ huy động
vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hà
Thành.
7
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái niệm, vai trò và phân loại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết
kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân
Huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng Thương mại là một
trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại. Huy
động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân là một hình thức tạo lập nguồn vốn cho NHTM
thông qua các hình thức khác nhau như tiền tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ
hạn, tiền gửi tiết kiệm trên kênh ngân hàng điện tử, hình thức tiết kiệm kết hợp với
bảo hiểm, kết hợp với đầu tư…
1.1.2 Phân loại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân
Căn cứ vào kỳ hạn, loại tiền và các hình thức gửi tiết kiệm thì vốn tiền gửi tiết
kiệm cá nhân được phân loại như sau:
1.1.2.1 Phân loại theo kỳ hạn
Theo kỳ hạn thì tiền gửi tiết kiệm cá nhân được phân loại như sau:
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiết kiệm
có thể gửi, rút tiền theo yêu cầu của cá nhân vào bất cứ lúc nào. Mục đích loại hình
tiền gửi này là giúp cho việc chi trả thanh toán trong hoạt động kinh doanh và tiêu
dùng linh hoạt hơn hoặc đối với những khách hàng chưa biết nhu cầu sử dụng tiền
trong thời gian sắp tới của họ như thế nào. Đây là bộ phận tiền nhàn rỗi nên lãi suất
được hưởng không đáng kể. Khi khách hàng gửi tiền ngân hàng cung cấp cho khách
hàng một chứng chỉ tiền gửi không kỳ hạn.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gửi dựa trên cơ sở thỏa thuận giữa
ngân hàng và người gửi tiền về thời hạn, số tiền, lãi suất, phương thức trả lãi. Với
loại hình tiết kiệm này, mục đích chính của người gửi tiền là sinh lời, vì vậy lãi suất
được quan tâm hàng đầu. Khách hàng có thể gửi với các kỳ hạn khác nhau như 01
8
tháng, 02 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng hay 12 tháng hoặc có thể 24 tháng, 36
tháng… tùy theo nhu cầu và mục đích gửi tiền. Với loại hình tiền gửi này, khách
hàng không rút trước thời hạn quy định hoặc rút trước sẽ hưởng lãi suất không kỳ
hạn…Hiện nay tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao trong nguồn
vốn huy động của các ngân hàng thương mại. Đây cũng là nguồn vốn chủ yếu để
đáp ứng dịch vụ cho vay, cấp tín dụng cho các cá nhân, doanh nghiệp khác.
1.1.2.2 Phân loại theo loại tiền gửi
Căn cứ vào loại tiền gửi thì huy động tiền gửi tiết kiệm được chia thành:
- Tiền gửi tiết kiệm bằng tiền Việt Nam đồng: tiền gửi tiết kiệm bằng loại tiền
Việt Nam đồng được hưởng lãi suất cao và đang chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
nguồn vốn huy động tại ngân hàng.
- Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ khác: USD, EUR, AUD… Khách hàng có
nhu cầu gửi tiền tiết kiệm bằng ngoại tệ khác với mục đích trong tương lai có thể
như thanh toán các khoản vay, chuyển tiền đi nước ngoài hoặc tránh sự mất giá khi
chuyển sang tiền Việt Nam đồng. Ngân hàng thu hút nguồn vốn tiền gửi bằng tiền
ngoại tệ để mục đích phục vụ cho các hoạt động liên qua đến nghiệp vụ thanh toán
quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ….
1.1.2.3 Phân loại theo hình thức gửi tiền
Theo hình thức gửi tiền thì tiền gửi tiết kiệm cá nhân gồm có:
-Tiền gửi trực tiết kiệm trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng: Đây là loại
hình phổ biến từ khi hệ thống ngân hàng thương mại ra đời, với loại hình này khách
hàng sẽ được nhận đầy đủ các thông tin về lãi suất, kỳ hạn, cách thức để thực hiện
từ nhân viên giao dịch của ngân hàng, … và khách hàng trực tiếp cầm sổ tiết kiệm
của mình hoặc có hình thức gửi sổ tiết kiệm FD không có sổ…. Với hình thức gửi
tiết kiệm này một số ngân hàng thu phí tất toán trước hạn của khách hàng (tất toán
sổ tiết kiệm trong vòng 5 ngày làm việc.)
-Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến: Hiện nay với sự phát triển của công nghệ, hệ
thống ngân hàng cũng có sự thay đổi rõ rệt, ứng dụng công nghệ trong triển khai
các dịch vụ ngân hàng. Vì vậy các khách hàng đặc biệt là khách hàng trẻ tuổi, năng
9
động và có nhiều nhu cầu trong thanh toán có xu hướng dùng dịch vụ online như
internetbanking, mobile banking… Vì vậy ngoài hình thức đến quầy trực tiếp mở sổ
tiết kiệm thì khách hàng có thể mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm trên hệ thống online
như qua các kênh internet banking, mobile banking…, hình thức này thuận tiện cho
khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí, khách hàng có thể tất toán được bất cứ
lúc nào theo ý muốn mà không phải chịu bất kỳ chi phí nào...
1.1.2.4 Phân theo hình thức trả lãi
Theo hình thức này tiền gửi tiết kiệm được chia thành:
- TGTK thông thường: là loại hình TGTK khách hàng được trả lãi khi khoản
tiền gửi đến hạn, tiền lãi được thanh toán vào tài khoản thanh toán của khách hàng
hoặc nhập gốc nếu như ngày đến hạn khách hàng không đến làm yêu cầu tất toán.
- TGTK trả lãi trước: là loại sản phẩm tiết kiệm khách hàng gửi theo kỳ hạn đã
định trước, khách hàng được nhận tiền lãi suất ngay lúc gửi tiền.
-TGTK trả lãi định kỳ: là loại sản phẩm tiết kiệm khách hàng gửi theo kỳ hạn
đã định trước, khách hàng được nhận lãi định kỳ theo nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.5 Phân theo loại hình sản phẩm
- TGTK truyền thống: Là loại hình sản phẩm tiết kiệm thông thường mà ngân
hàng vẫn cung cấp cho khách hàng. Lãi suất kỳ hạn và hình thức theo quy định của
mỗi ngân hàng.
-TGTK dự thưởng: Đây là loại sản phẩm tiết kiệm tùy theo từng giai đoạn
khác nhau và chương trình riêng của từng ngân hàng. Ngân hàng cung cấp sản
phẩm này có thể vào các dịp đặc biệt trong năm như Tết Nguyên Đán, ngày Quốc tế
Phụ nữ, ngày Phụ nữ Việt Nam, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng…Loại hình sản
phẩm này có thời gian nhất định, căn cứ vào từng chính sách của từng ngân hàng.
- TGTK có kết hợp với các sản phẩm bảo hiểm, đầu tư: Đây là loại sản phẩm
tiết kiệm vừa có sự kết hợp giữa sản phẩm tiết kiệm vừa có sự kết hợp với loại hình
sản phẩm bảo hiểm và đầu tư. Tiền lãi sinh ra từ sản phẩm tiết kiệm có thể để nộp
vào bảo hiểm hoặc để đầu tư định kỳ…
10
-TGTK ưu đãi dành cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn: Đây là loại sản
phẩm tiết kiệm có nhiều ưu đãi, là chiến lược để giữ chân và thu hút khách hàng
tham gia gửi tiền. Mỗi thời kỳ khác nhau, ngân hàng có từng chính sách để thu hút
nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm riêng. Sản phẩm của loại hình TGTK này khá phong
phú và hấp dẫn về lãi suất, hình thức gửi…và cũng tồn tại trong một thời gian nhất
định, tuỳ thuộc vào từng thời điểm, chiến lược trong phát triển huy động vốn của
ngân hàng.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân
Nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn
của một ngân hàng thương mại, bên cạnh vai trò đối với sự phát triển của ngân hàng
mà nguồn vốn này còn ảnh hưởng đến sự phát triển của nền kinh tế và xã hội nói
chung.
1.1.3.1 Đối với ngân hàng
Vai trò tạo lập nguồn vốn, duy trì sự hoạt động và phát triển ngân hàng: từ
những ngày đầu sơ khai trong hoạt động của Ngân hàng thương mại, nguồn vốn tiền
gửi đã đóng một vai trò quan trọng, mặc dù không mang lại trực tiếp lợi nhuận trực
tiếp cho ngân hàng nhưng nó là khởi đầu cho các nghiệp vụ khác. Nguồn vốn của
ngân hàng từ nhiều nguồn khác nhau như vốn tự có, vốn đóng góp của các cổ
đông…nhưng lượng vốn này chiếm tỷ lệ nhỏ, là điều kiện để các ngân hàng hoạt
động theo đúng quy định của nhà nước. Chiếm tỷ trọng cao nhất vẫn là nguồn vốn
huy động từ dân cư, đây là đối tượng được các ngân hàng thương mại hướng đến.
Nguồn tiển gửi từ dân cư bao gồm tiền gửi thanh toán để phục vụ mục đích ngắn
hạn của dân cư, có sự biến động thường xuyên, liên tục, còn lượng vốn huy động từ
nguồn gửi tiết kiệm chiếm chủ yếu và lâu dài, góp phần gia tăng quy mô vốn của
ngân hàng, giúp đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, mở rộng mạng lưới…Bên cạnh
việc mang lại nguồn vốn cho phát triển cho vay, đáp ứng nhu cầu về vốn của các
doanh nghiệp cũng như cá nhân có nhu cầu, huy động vốn tiết kiệm cá nhân còn
giúp đảm bảo an toàn, sinh lợi cho các khoản tiền nhàn rỗi trong xã hội…Vì vậy để
phát triển và hoạt động hiệu quả, thì mỗi ngân hàng phải thu hút được nguồn vốn
11
huy động để đảm bảo cho việc phát triển các dịch vụ khác. Nếu ngân hàng nào
không thực hiện và không cân đối được nguồn vốn của mình thì sẽ gặp rất nhiều
khó khăn.
Nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm dùng để bù đắp rủi ro:
Việc trích lập các quỹ để phòng ngừa và bù đắp rủi ro được thực hiện định kỳ
ở các NHTM, thực hiện đúng quy định về tỷ lệ an toàn vốn so với tài sản theo
chuẩn của Ngân hàng nhà nước là điều kiện để một ngân hàng hoạt động an toàn và
hiệu quả.
Nguồn vốn là cơ sở tạo niềm tin cho khách hàng.
Vốn tiền gửi tiết kiệm là cơ sở để xác định niềm tin của khách hàng đối với
ngân hàng. Khách hàng tin tưởng ngân hàng là nơi an toàn để họ gửi tài sản vì vậy
họ lựa chọn các ngân hàng uy tín. Số lượng khách hàng và nguồn vốn tiền gửi tiết
kiệm đánh giá được mức độ tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Đối với
ngân hàng nào có lượng vốn lớn, ổn định thì cũng phần nào đánh giá được uy tín
của ngân hàng, niềm tin của khách hàng dành cho ngân hàng đó.
1.1.3.2 Vai trò đối với xã hội
Tiền gửi tiết kiệm là một hình thức đầu tư an toàn nhất, đối với người dân đem
lại sự tin tưởng và gíúp sinh lợi đối với các khoản tiền nhàn rỗi. Đối với sự phát
triển kinh tế như hiện nay, người dân có thể đa dạng các tổ chức ngân hàng để gửi
tiền tiết kiệm, tránh rủi ro xảy ra đối với các khoản tiền nhàn rỗi. Nguồn vốn được
huy động tại các ngân hàng thương mại lại là nguồn vốn kinh doanh cho hàng nghìn
doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế. Điều này thúc đẩy sự
phát triển kinh tế, tạo công ăn việc làm đảm bảo các vấn đề an sinh xã hội.
1.2 Nội dung phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân
Phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân là sự gia tăng về
quy mô huy động vốn, cơ cấu huy động vốn hợp lý cá về loại tiền và kỳ hạn cũng
như đa dạng về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân để khách hàng có nhiều sự lựa
chọn, kết hợp giữa sản phẩm tiết kiệm và các sản phẩm tài chính khác như bảo hiểm
12
và đầu tư…. Phát triển dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân trên cơ sở nâng
cao chất lượng dịch vụ, tiếp cận thành quả của sự phát triển công nghệ thông tin vào
triển khai dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm, phát triển dịch vụ sao cho hiệu quả sử
dụng vốn hợp lý, đem lại lợi nhuận kinh doanh cho ngân hàng.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triến dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết
kiệm cá nhân.
*Về quy mô và tốc độ tăng trưởng
Tăng trưởng huy động vốn tiền gửi là chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động huy
động vốn của ngân hàng. Quy mô và tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm là cơ sở
để đánh giá chất lượng hoạt động huy động vốn tiền gửi của mỗi ngân hàng từ đó
đánh giá được hiệu quả kinh doanh, là cơ sở để có định hướng mở rộng hoạt kinh
doanh trong tương lai.
Để đánh giá sự tăng trưởng về hoạt động huy động vốn tiền gửi cá nhân, người
ta sử dụng công thức: Tốc độ tăng trưởng quy mô:
vốn TGTK huy
Tốc độ tăng
trưởng quy mô
=
động năm N
-
vốn TGTK huy động
năm N-1
vốn TGTK huy động năm N-1
Tốc độ tăng trưởng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm phản ánh quy mô vốn huy
động hàng năm được mở rộng hay thu hẹp so với năm trước.
Nếu tốc độ tăng trưởng > 100: quy mô vốn TGTK của ngân hàng tăng
Nếu tốc độ tăng trưởng < 100: quy mô vốn TGTK của ngân hàng giảm.
*Cơ cấu vốn tiền gửi tiết kiệm huy động
Cơ cấu vốn TGTK huy động là tỷ trọng mỗi loại vốn tiền gửi trên tổng nguồn
huy động. Việc xác định cơ cấu vốn TKTK huy động căn cứ vào một số tiêu thức cơ
bản như cơ cấu vốn theo loại tiền và theo kỳ hạn.
Cơ cấu theo loại tiền (nội tệ, ngoại tệ)
Cơ cấu nguồn vốn TGTK huy động theo loại tiền sẽ phản ánh tỷ trọng của vốn
TGTK huy động bằng nội tệ hoặc ngoại tệ trong tổng nguồn vốn huy động TGTK
13
của Ngân hàng, chiếm bao nhiêu phần trăm (%).
Tỷ trọng vốn TGTK huy
động loại tiền i
=
Vốn TGTK huy động theo loại tiền i
Tổng vốn TGTK huy động
Phân tích cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền giúp Ngân hàng
thấy được tình trạng của từng loại vốn TGTK huy động nội tệ, ngoại tệ trong tổng
nguốn vốn TGTK huy động được từ đó Ngân hàng sẽ có hướng điều tiết nguồn huy
động theo loại tiền sao cho cơ cấu hợp lý nhất với chiến lược kinh doanh của mình
trong từng giai đoạn.
Cơ cấu theo kỳ hạn
Chỉ tiêu nói nên tỷ trọng vốn TGTK huy động theo kỳ hạn huy động (không
kỳ hạn hoặc có kỳ hạn: ngăn hạn, trung hạn, dài hạn) trong tổng vốn TGTK huy
động là bao nhiêu lần hay phần trăm (%)
Tỷ trọng vốn TGTK huy
động kỳ hạn i
=
Vốn TGTK huy động theo kỳ hạn i
Tổng vốn TGTK huy động
Chỉ tiêu này thể hiện được tỷ trọng nguồn vốn TGTK huy động được theo kỳ
hạn chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng huy động TGTK của ngân hàng. Căn cứ
vào chỉ số này và các chỉ số về cung ứng vốn ra thị trường cho các đối tượng khách
hàng khác nhau để ngân hàng có chính sách thúc đầy các kỳ hạn huy động sao cho
phù hợp để đảm bảo tính thanh khoản và lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng.
Tỷ trọng của nguồn vốn
Quy mô vốn huy động TGTK
Tổng vốn tiền gửi huy động
huy động TGTK
=
Chỉ tiêu này phản ảnh trong tổng nguồn vốn tiền gửi của Ngân hàng thì huy
động vốn TGTK chiếm bao nhiêu %. Đây là chỉ tiêu giúp Ngân hàng đánh giá được
các chi phí để chi trả tiền lãi tiền gửi tiết kiệm trong tổng chi phí. Nguồn tiền gửi
thanh toán của khách hàng chiếm bao nhiêu %, đây là nguồn vốn giá rẻ và là cơ sở
để ngân hàng phát triển các dịch vụ ngân hàng khác Ngân hàng cũng cân đối tỷ
trọng loại tiền gửi này để giảm chi phí và tăng lợi nhuận kinh doanh.
*Đa dạng dạnh mục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân: Sự phát triển
14
dịch vụ huy động vốn tiển gửi tiết kiệm cá nhân còn được thể hiện qua sự đa dạng
và gia tăng về các sản phẩm gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Điều này được thể hiện qua
việc cung cấp thêm mới các sản phẩm tiết kiệm cá nhân mới như đa dạng về kỳ hạn,
hình thức rút gốc và lãi để cho khách hàng lựa chọn. Hiện nay sự cạnh tranh gay gắt
giữa các ngân hàng thương mại, vì vậy nếu ngân hàng không tiếp tục đa dạng hoá
sản phẩm, không tiếp tục đổi mới các sản phẩm thì khó lòng có thể cạnh tranh được
với các đối thủ.
1.2.3 Các chính sách để phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm
cá nhân.
* Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm: Với sự phát
triển không ngừng của kinh tế, xã hội, người dân tiếp cận dễ dàng và nhanh chóng
hơn các dịch vụ ngân hàng. Vì vậy để tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân
cư là yếu tố quan trọng cho mỗi ngân hàng trong hoạt động huy động vốn của mình.
Hệ thống NHTM cần đa dạng hóa các sản phẩm của mình nhằm huy động vốn tối
đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, đáp ứng được nhu cầu cần vốn trong nền kinh
tế. Để đa dạng các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng có thể sử dụng
các công cụ như loại tiền nhận gửi tiết kiệm, kỳ hạn, lãi suất, phương thức trả gốc,
lãi, kết hợp nhiều sản phẩm với nhau như bảo hiểm với tiết kiệm hay đầu tư với tiết
kiệm….
Việc đa dạng hóa giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn vì nhu cầu thực tế
của họ ngày càng đa dạng và phong phú. Mặt khác, với sự ra đời và phát triển
không ngừng của các ngân hàng thương mại, các sản phầm của họ đều da dạng và
nhiều ưu đãi. Để cạnh tranh được đòi hỏi Ngân hàng phải chủ động thay đổi đưa ra
một hệ thống các sản phẩm thu hút được khách hàng nhất.
*Chính sách lãi suất phù hợp, linh hoạt
Lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm luôn là vấn đề hàng đầu mà khách hàng
gửi tiền quan tâm. Bên cạnh việc khoản tiền gửi của mình phải được an toàn và bảo
mật thì việc lãi suất mà khách hàng được hưởng sẽ là yếu tố quyết định xem có nên
gửi tiết kiệm tại ngân hàng này hay không.
15
Về chính sách lãi suất phù hợp với từng đối tượng khách hàng gửi tiền: Đối
với các khách hàng lâu năm hay là những người hưu trí, những người cao tuổi họ
luôn quan tâm đến vấn đề an toàn và muốn gửi tại những ngân hàng có uy tín, lâu
năm. Ngược lại đối với những người trẻ năng động họ lại có xu hướng thích lãi suất
cao, chất lượng dịch vụ tốt hiện đại… Vì vậy để có thể thu hút được nguồn vốn của
nhiều đối tượng khách hàng thì ngân hàng phải có những chính sách lãi suất phù
hợp với từng khách hàng, có như vậy mới đa dạng được tập khách hàng.
Bên cạnh chính sách lãi suất phù hợp thì việc lãi suất cũng cần được điều
chỉnh linh hoạt theo từng thay đổi của thị trường để đảm bảo lợi ích của khách
hàng, đảm bảo được sự cạnh tranh với ngân hàng khác trong bối cảnh cạnh tranh
gay gắt giữa nhiều ngân hàng như hiện nay.
Tầm quan trọng của việc ra quyết định ra chính sách lãi suất phù hợp và linh
hoạt là có thể giữ chân được khách hàng và đảm bảo cho hiệu quả kinh doanh của
từng ngân hàng. Việc này phụ thuộc vào từng chiến lược kinh doanh riêng của từng
ngân hàng và phụ thuộc vào từng thời kỳ khác nhau.
* Chính sách thu hút, phân loại khách hàng
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng, cạnh tranh vì thế
cũng ngày càng khắc nghiệt hơn. Các NHTM không thể đơn thuần kinh doanh theo
phương pháp cũ, phụ thuộc vào các đối tượng khách hàng quen thuộc. Đã đến lúc
Ngân hàng phải hướng đến việc mở rộng và thu hút được nhiều đối tượng khách
hàng của mình để hoạt động kinh doanh thông qua việc xây dựng các chiến lược
kinh doanh cụ thể. Ngoài việc thu hút khách hàng mà việc phân loại từng đối tượng
khách hàng cũng rất cần thiết trong bối cảnh hiện nay bởi lẽ mỗi một đối tượng
khách hàng lại có nhu cầu khác nhau, họ gửi tiền cũng với riêng mục đích riêng. Có
khách hàng gửi tiền với lý do mong muốn một lãi suất cao, có khách hàng lại mong
muốn tài sản của mình được an toàn hay có những khách hàng mong muốn có
những món quà may mắn trong ngày đầu xuân, hoặc trong các dịp đặc biệt. Việc thu
hút và phân loại khách hàng đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đem
lại nhiều lợi ích cho ngân hàng:
-Hoạt động thu hút khách hàng giúp cho Ngân hàng xác định được đối tượng
