luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – CN tam điệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

N
GU
YỄ
N
CH
Í
TH
ỨC
LU
ẬN
VĂ
N
TH
ẠC
SĨ
KI
NH
TẾ
LỚ
P:
CH
18
A –
QL
KT

----------------------------

VŨ QUANG HƯNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TAM ĐIỆP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

VŨ QUANG HƯNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TAM ĐIỆP

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN HOÀI NAM

HÀ NỘI, NĂM 2018


3

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kì công
trình nào khác.

Tác giả luận văn

Vũ Quang Hưng


4

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa
Tài chính – Ngân hàng của trường Đại học Thương Mại đã trang bị cho tôi nhiều
kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS. Trần Hoài Nam, người hướng dẫn
khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận
tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Tác giả luận văn:

Vũ Quang Hưng

MỤC LỤC


5

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CNNH

Chi nhánh ngân hàng

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NNL

Nguồn nhân lực

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại


6

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH


7

MỞ ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(NHBL) là một trong những dịch vụ truyền thống hình thành nên hệ thống ngân
hàng thương mại (NHTM) thế giới. Dịch vụ NHBL góp phần tạo lập nguồn vốn và
thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng
của chu kỳ kinh tế.
Thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi
hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào dịch vụ bán lẻ đã trụ vững thì nhiều
ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó
khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển dịch vụ NHBL.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - tên viết tắt BIDV (Stock
Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam) là một trong bốn
NHTM nhà nước lớn nhất hiện nay với mạng lưới hoạt động rộng khắp nên có

nhiều điều kiện thuận lợi để khai thác và phát triển các dịch vụ NHBL.
Là một thành viên của hệ thống BIDV, CN Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Tam Điệp thực chất được tách từ CN Ninh Bình (đã có truyền thống 25
năm xây dựng, phát triển và trưởng thành), 100% cán bộ thuộc CN gốc chuyển
sang. Ngày 01/01/2014 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tam Điệp
đã chính thức khai trương đi vào hoạt động.
Trong những năm gần đây, việc phát triển các ngành du lịch, thương mại dịch
vụ đã được tỉnh Ninh Bình chú trọng với số lượng lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ
được thành lập, lĩnh vực hoạt động rất đa dạng, đây là đối tượng rất cần nguồn vốn
từ các NHTM, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của
ngân hàng. Nhận thức được vấn đề này, các NHTM trên địa bàn đã đặc biệt chú
trọng quan tâm đến đối tượng thuộc phân khúc khách hàng bán lẻ. Điều này được
thể hiện khi các ngân hàng đã có những điều chỉnh nhất định, đặc biệt về mô hình tổ
chức cũng như chiến lược hoạt động nhằm mở rộng quy mô, thị phần trong cung cấp


8

dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng. Và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Tam Điệp cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Trong giai đoạn
2014-2016, doanh số cung cấp dịch vụ NHBL của CN đã tăng 15% so với giai đoạn
trước, số lượng khách hàng tăng 11% đạt khoảng 1.130 khách hàng vào năm 2016.
[14]
Tuy nhiên, bên cạnh những thành công trong phát triển dịch vụ NHBL nói
trên thì ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Tam Điệp còn bộc lộ
rất nhiều hạn chế trong công tác này. Theo báo cáo đánh giá kết quả hoạt động của
phòng bán lẻ tại Chi nhánh đã nêu rõ, hiện tại mức dư nợ tín dụng bán lẻ của chi
nhánh vẫn ở mức thấp (đạt 751 tỷ đồng năm 2016) chưa tương xứng với thương hiệu
của BIDV cũng như tiềm năng phát triển của thị trường, số lượng sản phẩm triển
khai còn hạn chế (chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống, các sản phẩm

ứng dụng công nghệ chưa được biết đến), tỷ trọng doanh số cung cấp dịch vụ ngân
hàng bán lẻ mặc dù tăng song còn ở mức thấp so với tổng thu nhập (dịch vụ ngân
hàng bán lẻ chỉ chiếm khoảng 30% thu nhập của Chi nhánh). công tác quảng cáo,
marketing, cũng như công tác phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực tại Chi nhánh
còn nhiều vướng mắc....(số lượng nhân lực triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng
hàng bán lẻ khoảng 12 cán bộ, được tập hợp từ các phòng ban mà chưa có đội ngũ
chuyên trách thực hiện nhiệm vụ) [14]
Vậy đâu là lý do khiến ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN
Tam Điệp- một CN ngân hàng thương mại hàng đầu trên địa bàn có lợi thế lớn từ sự
hỗ trợ của BIDV trung ương còn tồn tại những hạn chế trên. Xuất phát từ những vấn
đề trên, với mong muốn tìm ra các nguyên nhân khiến công tác phát triển dịch vụ
NHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Tam Điệp tồn tại
những hạn chế khiến họat động không đạt kết quả mong muôn, tác giả đã chọn vấn
đề nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – CN Tam Điệp” làm đề tài Luận văn thạc sĩ của mình.


9

2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được rất nhiều nhà kinh tế học
trong và ngoài nước thực hiện. Có những công trình thực hiện nghiên cứu tổng quát
về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. có những công trình lại chỉ nghiên cứu một khía cạnh
nhỏ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử.... Một số nghiên cứu mà tác giả tìm
được như sau:
+ Nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của nhóm tác giả Kent Ericksson, katri Kerem và Daniel Nilsson,
(2005) về Customer acceptance of IB in Estonia. Nghiên cứu của nhóm tác giả nhằm
mục đích phân tích hành vi khách hàng cá nhân về chấp nhận dịch vụ Internet

banking tại Estonia. Thực hiện nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng phương pháp
chuyên gia, nghiên cứu định tính. Quy mô cỡ mẫu điều tra mà nhóm tác giả thực
hiện là 300 khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ IB. Sau khi thu thập số
liệu phỏng vấn, nhóm nghiên cứu sẽ sử dụng công cụ Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá kiểm định. Kết thúc nghiên cứu, nhóm tác giả
đề xuất những giải pháp dựa trên cơ sở phân tích các kết quả mô hình kinh tế định
lượng với hàm hồi quy bội trong đó biến phụ thuộc là hành vi sử dụng dịch vụ và
biến độc lập là các yếu tố ảnh hưởng. Tuy nhiên, ngoài những kết quả đạt được nêu
trên, nghiên cứu vẫn tồn tại hạn chế đó là: tác giả chỉ nghiên cứu một khía cạnh nhỏ
của dịch vụ NHBL nên không có ý nghĩa áp dụng khi đánh giá dịch vụ NHBL tại
các ngân hàng thương mại [18]
Nghiên cứu của G.Vairava Subramanian và S. Nehru (2012) về đánh giá tín
dụng bán lẻ cho các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ tại Ấn Độ. Theo tác giả thống kê,
khối các doanh nghiệp quy mô nhỏ và siêu nhỏ đang đóng góp hơn 16-18% GDP
của Ấn Độ và nếu các doanh nghiệp này nhận được hỗ trợ nhiều hơn, các DN khối
bán lẻ này có thể đóng góp hơn 30% vào GDP. Thách thức lớn nhất đối với các
những doanh nghiệp này là quản lý tài chính hiệu quả cho cả sự vận hành của tổ
chức cũng như các hoạt động mở rộng kinh doanh. Trong nghiên cứu, tác giả đưa ra


10

các nội dung: khái niệm xếp hạng tín dụng bán lẻ, cơ chế xếp hạng tín dụng, lập kế
hoạch xếp hạng tín dụng, quá trình xếp hạng tín dụng bán lẻ, lợi ích của công tác
xếp hạng tín dụng đối với doanh nghiệp quy mô nhỏ và siêu nhỏ thuộc khối khách
hàng bán lẻ. Nghiên cứu có đóng góp to lớn giúp các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ
tiếp cận được nguồn vốn tín dung tại các NHTM tại Ấn Độ [19].
Tác giả Hossain Shahriar (2008) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ NHBL tại ngân hàng thương mại Prime của Bangladesh. Mục tiêu
của nghiên cứu là trình bày một cái nhìn tổng thể về mức độ hài lòng của người sử

dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Prime tại Bangladesh.
Để thực hiện nghiên cứu, tác giả tiến hành thực hiện một cuộc khảo sát đo lường
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản
phẩm ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Prime. Tuy nhiên, các sản phẩm ngân hàng bán
lẻ của ngân hàng Prime rất đa dạng và phong phú mà hiện tại các ngân hàng thương
mại Việt Nam chưa thể triển khai, hoặc một vài sản phẩm vẫn còn khá mới mẻ,
chưa được nhiều người tiêu dùng chấp nhận. Do đó, các giải pháp mà tác giả đưa ra
khó áp dung để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng thương mại Việt
Nam [20].
Tác giả Han Kuo Tan (2009), lại nghiên cứu về một khía cạnh nhỏ của dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ thẻ tín dụng. Theo đó tác giả đã nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ và sự mong đợi của khách đối với tổ chức phát hành thẻ tín dụng tại
Malaysia. Nghiên cứu chỉ ra rằng, các ngân hàng thương mại muốn nâng cao năng
lực cạnh tranh của mình trên thị trường cần phải cung cấp các sản phẩm thẻ tín dụng
đa tiện ích, cũng như đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để góp
phần vào nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã cung cấp một số kiến
nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ của tổ chức phát hành thẻ tín dụng. Tuy nhiên,
hoạt động NHBL bao gồm rất nhiều sản phẩm dịch vụ. Nếu chỉ quan tâm đến phát
triển các sản phẩm thẻ tín dụng mà không chú trọng đến các sản phẩm khác thì công
tác phát triển dịch vụ NHBL không đạt hiệu quả cao [21]


11

Tác giả Diana Marija Taraškevičiūtė (2014) tiến hành nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Swedbank. Để
tiến hành nghiên cứu tác giả thực hiện phỏng vấn 384 khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Swedbank với bộ câu hỏi gồm 45 câu hỏi
được đưa ra. Sau khi kiểm định và phân tích dữ liệu, tác giả đã đưa ra kết luận các
nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

bao gồm: khả năng truy cập, thết kế trang Web, nội dung, sự thuận tiện, tính bảo
mật, sự linh động, sự phản hồi, giá cả. Mô hình nghiên cứu của tác giả Diana Marija
Taraškevičiūtė (2014) tương đối đầy đủ và phù hợp với lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên không phù hợp để áp dụng khi nghiên cứu tổng thể về dịch vụ NHBL
[17]
+ Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của tác giả Lê Phúc Lĩnh (2014) về “Phát triển dịch vụ NHBL tại
chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh’’. Tác giả đã thực hiện
nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thương mại. Trên cơ sở đó thực hiện phân tích đánh giá thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh. Đồng thời, đề xuất các giải pháp
phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh. Nghiên cứu đã cung cấp cái
nhìn tổng quát và toàn diện từng mặt trong phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN
Hà Tĩnh trong những năm gần đây. Tuy nhiên, nghiên cứu lại chưa đánh giá được
các nhân tố ảnh hưởng đến công tác này tại CN [8].
Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Ngọc Hà (2014) về “Phát triển dịch vụ bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”. Nghiên cứu đã tổng hợp các bài
viết của những tác giả trong nước về các kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại
một số nước trên thế giới, xây dựng một hệ thống khái niệm toàn diện về dịch vụ
NHBL, đem đến các kiến thức về đặc điểm, bản chất cũng như các hoạt động trong
việc phát triển dịch vụ NHBL, từ đó đưa ra các lợi ích trên thực tế dịch vụ NHBL
đem đến cho các cá nhân, doanh nghiệp, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng


12

và cho nền kinh tế. Tuy nhiên nghiên cứu lại chưa tổng quan được toàn bộ hoạt động
bán lẻ tại ngân hàng và mối quan hệ giữa các loại hình bán lẻ với nhau [3].
Nghiên cứu của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) về đề tài ‟Phát triển song
hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát

triển Việt Nam‟. Nghiên cứu đã tổng hợp hệ thống những lý luận về dịch vụ ngân
hàng bán buôn và bán lẻ. Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động bán buôn và bán
lẻ của BIDV, tác giả đã đưa ra các giải pháp để phát triển song hành dịch vụ Ngân
hàng bán buôn và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. Tuy nhiên do đề tài thực
hiện nghiên cứu chung chung về cả hai dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ
NHBL nên chưa nghiên cứu sâu về dịch vụ NHBL [13].
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thanh Phong (2011) về “Đa dạng hóa sản
phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế” Nội dung
của luận án tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ ra vai trò quan trọng của công tác đa dạng
hóa sản phẩm kinh doanh trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng
Việt Nam (2) Kiểm định, đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến đa dạng hóa
sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng
hàng đầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi
trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều
hành. (3) Đề xuất giải pháp tăng cường đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của
NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế bao gồm: ổn định môi
trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng,
đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM.. Tuy nhiên, nghiên
cứu đánh giá chung chung trên tất cả các loại hình dịch vụ ngân hàng mà chưa phân
tích cụ thể đối với dịch vụ NHBL [15].
Như vậy, dịch vụ NHBL là dịch vụ bao trùm nhiều mảng dịch vụ với đặc thù
phục vụ đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ (SMEs). Các nghiên cứu trước đây xem xét “Dịch vụ NHBL” dưới các mảng
nghiệp vụ, các góc độ và các hệ thống ngân hàng khác nhau và đạt được những kết


13

quả nhất định. Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu đã công bố cũng tồn tại nhiều
hạn chế chưa thực hiện một cách toàn diện về dịch vụ NHBL

Đồng thời, cũng chưa có nghiên cứu nào thực hiện tại ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - CN Tam Điệp. Do đó, qua xem xét thực tế hoạt động
NHBL của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Tam Điệp và các
nghiên cứu đi trước, có thể khẳng định đề tài: “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Tam Điệp” phù hợp với yêu cầu
thực tiễn đặt ra và không trùng lặp với các công trình đã được công bố.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển
dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại cổ phần nhằm đưa ra các giải pháp phát
triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Tam
Điệp. Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ ngân hàng bản
lẻ của ngân hàng thương mạiĐề nghị tham khảo và làm đúng theo mẫu yêu cầu!
nước đủ thực trạng vấn đề nghiên cứu.riển (phátvào phần nội dung để tránh trùng l.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Tam Điệp.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Tam Điệp.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch
vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Tam Điệp
- Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – CN Tam Điệp
Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát
triển dịch vụ NHBL, đánh giá các hoạt động được thực hiện để phát triển dịch vụ


14

NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Tam Điệp. Đồng thời, đưa ra các giải
pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng này tại CN
- Về thời gian: Số liệu thực tế quá khứ phục vụ nghiên cứu được thu thập
trong giai đoạn 2014-2016, các giải pháp đưa ra được áp dụng trong ngân hàng từ
2017-2020
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn đã sử dụng phương pháp luận
duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phương
pháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát cùng với phương pháp phân tích tổng
hợp… Cụ thể như sau:
Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh của BIDV - CN Tam Điệp và xử lý thông tin về thực trạng phát
triển dịch vụ NHBL tại BIDV - CN Tam Điệp.
Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến
khách hàng là cá nhân và hộ gia đình thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút ra
những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của trong phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN Tam Điệp.
Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra
giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
thành ba chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - CN Tam Điệp
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - CN Tam Điệp


15

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về NHBL đã được các nhà kinh tế học đưa
ra, cụ thể:
Trong sách Từ điển Ngân hàng và Tin học: “Hoạt động NHBL là dịch vụ
ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài
chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và
các tài khoản các nhân” [10, tr.8].
Theo sách Ngân hàng thương mại – Quản trị nghiệp vụ thuật ngữ NHBL
được hiểu như sau: “Ngân hàng bán lẻ là một loại hình ngân hàng chia theo tính
chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh
nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” [16, tr.3].
Theo tổ chức thương mại Thế giới (WTO ) thì: “dịch vụ NHBL là loại hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại
những CN (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi
tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm”…[11, tr.5].
Như vậy, theo các khái niệm trên thấy rằng dịch vụ NHBL là loại hình dịch
“

“

vụ mang tính điển hình và phổ biến của một ngân hàng thương mại và dịch vụ
NHBL được xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng

thương mại. Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường là các khách hàng
nhỏ: khách hàng cá nhân; khách hàng nhỏ và siêu nhỏ nên các dịch vụ thường giản
đơn, dễ thực hiện và thường xuyên . Ngoài ra, nhóm khách hàng này thường có nhu
”


16

cầu sử dụng các dịch vụ chủ yếu như: tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, vay
vốn... là các dịch vụ dễ triển khai, rủi ro thấp, có nhiều tiềm năng để ngân hàng đẩy
mạnh đầu tư, phát triển.

”

1.1.2 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Ngành ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng luôn đóng một vai
trò quan trọng trong phát triển kinh tế, xã hội của mọi đất nước. Nhờ các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa được thực hiện một cách
nhanh chóng và thông suốt. Hệ thống thanh toán ngày càng được hiện đại hóa. Điều
này thúc đẩy thương mại phát triển, đặc biệt là thương mại điện tử. Nhờ vậy, mức
sống xã hội ngày càng được nâng cao. Do đó, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, có đóng góp lợi ích kích thích sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trong
việc tăng cường lưu thông tiền tệ, đẩy mạnh hoạt động thương mại và ngược lại sự
phát triển của kinh tế - xã hội sẽ mang lại cơ hội phát triển cho dich vụ ngân hàng
bán lẻ với việc đòi hỏi các dịch vụ ngày càng hiện đại, càng tiện ích, đáp ứng yêu
cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hoạt động ngân hàng bán buôn có thể tạo ra nguồn doanh thu lớn cho các
ngân hàng thương mại, song hoạt động này cũng tiềm ẩn nguy cơ rủi ro rất cao, nhất
là trong giai đoạn kinh tế biến động như hiện nay. Bởi vậy, ngày nay các ngân hàng
đều nhận thấy thị trường bán lẻ ở Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển, do mang

lại lợi nhuận cao, rủi ro thấp hơn so với các dịch vụ bán buôn. Do các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nên nó trực tiếp
thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân
hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất. Bên cạnh đó, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ có nhiều tiềm năng phát triển theo hướng đa dạng hóa về số
lượng, sản phẩm dịch vụ, bán chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các
thành tựu khoa học kỹ thuật. Nhờ đó, ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của
mình, tạo tiền đề thuận lợi cho sự hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng, liên kết các
dịch vụ tài chính.


17

Khách hàng dân cư là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng, chính là những người trực tiếp hưởng những lợi ích từ dịch vụ mang lại. Khi
sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trước hết, khách hàng thỏa mãn được nhu cầu
của mình, bên cạnh đó là tiết kiệm thời gian, chi phí và thuận lợi trong rất nhiều
giao dịch khi khách hàng có thể thanh toán, chuyển tiền cho mọi đối tượng khác
biệt về địa lý.
Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng dân cư còn được
hưởng nhiều ưu đãi tại các điểm mua sắm, các khách sạn, khu du lịch… nhờ sự liên
kết của ngân hàng với các tổ chức này. Với các sản phẩm bán chéo, khách hàng có
thể sử dụng nhiều dịch vụ một lúc để có được lợi ích tối đa.
Như vậy, những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại cho khách

“

hàng dân cư là rất lớn. Với nhiều dịch vụ ngày càng được cải tiến, hoà thiện, đổi
mới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ đem lại nhiều tiện ích hơn nữa cho đối tượng
khách hàng được phục vụ.

”

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo cách hiểu chung, phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định về
hướng của các sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn
thiện hơn… Phát triển hoạt động NHBL của NHTM là “việc mở rộng quy mô, gia
tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các dịch vụ hiện có; thu hẹp
các dịch vụ không còn phù hợp; triển khai các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của
thị trường, khả năng của ngân hàng, theo định hướng và mục tiêu phát triển của
ngân hàng đó” [2, tr.13].
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc

“

nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được
thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời vừa phát triển vừa
nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai. Phát triển dịch
”

vụ ngân hàng bán lẻ là “việc phát triển theo hướng kết hợp hài hoà giữa lợi ích của
khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế” [1, tr.15].


18

Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự tăng cường mở rộng thị
“

““

trường, tạo sức cạnh tranh vượt trội cho sản phẩm bằng việc nghiên cứu và tạo ra
các sản phẩm ưu việt có hàm lượng công nghệ cao, thoả mãn nhu cầu đa dạng của
mọi đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ song
phải đảm bảo an toàn cho quyền lợi của ngân hàng và khách hàng.

”

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dựa vào khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL đã đề cập ở trên, tác giả sẽ
nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ NHBL theo hai khía cạnh là hoạt động phát
triển số lượng, doanh số cung cấp dịch vụ NHBL và hoạt động phát triển chất lượng
dịch vụ NHBL.
1.2.2.1 Phát triển số lượng, doanh số cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
* Đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng
Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bản lẻ là quá trình cung cấp nhiều
“

chủng loại sản phẩm ngân hàng đến các khách hàng cá nhân, khách hàng doanh
nghiệp quy mô vừa, nhỏ và siêu nhỏ nhằm thoã mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng để giữ chân khách hàng truyền thống và mở rộng quy mô khách hàng
của ngân hàng trên thị trường nhờ đó tăng doanh thu và lợi nhuận của hoạt động
ngân hàng bản lẻ. [1,tr.43]
”

Hoạt động đa dạng hoá sản phẩm ngân hàng bán lẻ tạo ra nhiều lợi thế cho
hệ thống ngân hàng thương mại, điển hình như:
- Thứ nhất: Đa dạng hoá sản phẩm ngân hàng bán lẻ sẽ làm tăng doanh số
cung cấp dịch vụ đến khách hàng góp phần tăng lợi nhuận.

- Thứ hai: Thúc đẩy các nghiệp vụ khác của ngân hàng cùng phát triển.
- Thứ ba: Tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền kinh tế thị trường.
- Thứ tư: Phát triển số lượng, đa dạng hoá sản phẩm ngân hàng bán lẻ sẽ
giúp cho NHTM phân tán rủi ro; giảm thiểu tổn thất.
Như vậy, để hạn chế rủi ro trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng
như nâng cao doanh số cung cấp dịch vụ, hệ thống ngân hàng thương mại cần phải


19

đa dạng hoá sản phẩm của mình. Tuy nhiên, việc đa dạng hoá sản phẩm khiến công
tác quản lý phức tạp hơn, cán bộ ngân hàng phải hiểu biết và nắm vững nghiệp vụ
ngân hàng, và sản phẩm cung ứng sâu sắc hơn.
* Mở rộng kênh phân phối, phát triển phạm vi phục vụ
Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để
phát triển phạm vi, địa bàn hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó nâng cao
năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng được nhu cầu khách hàng ở nhiều khu vực
khác nhau.
Ngày nay, cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống - các chi
nhánh, phòng giao dịch, các NHTM còn chú trọng đến việc đa dạng hóa kênh phân
phối hiện đại - qua các máy ATM, POS, internet… để phát triển triển phạm vi, địa
bàn phục vụ của dịch vụ NHBL. Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho
khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
* Phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Các NHTM hiện nay kết hợp cung cấp cả dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán
lẻ. Song đối với các NHTM muốn phát triển bền vững thì xu hướng phấn đấu trở
thành NHBL được coi là chiến lược hoạt động chủ yếu và xuyên suốt.
Với những ngân hàng thương mại coi dịch vụ bán lẻ là hoạt động kinh doanh
chính thì đối tượng khách hàng bán lẻ là khách hàng chủ yếu. Vì thế, phát triển số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như phát triển mức độ sử dụng dịch vụ của

khách hàng trở thành một chỉ tiêu cho thấy xu hướng hoạt động của ngân hàng;
Đồng thời, cũng trở thành một trong những hoạt động được triển khai để phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.
Các hoạt động được triển khai để phát triển số lượng khách hàng, phát triển
tần suất, mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng gồm: quảng cáo, tiếp thị, chăm
sóc khách hàng... nhằm hướng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ do
ngân hàng mình cung cấp.


20

* Phát triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ
Phát triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự
tăng lên về quy mô, doanh số cung cấp sản phẩm xác định trong một thời gian nhất
định. Phát triển về doanh số được xác định bằng số tương đối hay số tuyệt đối của
doanh số cung cấp dịch vụ kỳ sau so với kỳ trước. Số tương đối thể hiện tốc độ tăng
trưởng nhanh hay chậm, số tuyệt đối thể quy mô tăng trưởng dịch vụ. Phát triển về
doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện:
Đối với khách hàng: việc tăng trưởng doanh số cung cấp dịch vụ phải thoã
mãn tối đa các yêu cầu hợp lý của khách hàng về số lượng sản phẩm cung cấp, đa
dạng hoá các hình thức và loại hình sản phẩm.
Như vậy, phát triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán
lẻ phản ánh sự vận động về mặt lượng, còn phát triển chất lượng dịch vụ phản
ánh sự phát triển về mặt chất. Phát triển về số lượng cung cấp dịch vụ phải đi đôi
với nâng cao chất lượng, phải phù hợp với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế. Từ
đó việc phát triển mới có thể ổn định và bền vững.
* Phát triển, mở rộngthị trường cung cấp sản phẩm
Phát triển, mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
chính là việc tăng trưởng, mở rộng thị phần sản phẩm của ngân hàng thương mại.
Việc mở rộng thị phần có thể được thực hiên thông qua phát triển khách hàng hoặc

phát triển doanh số dịch vụ. Các biên pháp mà ngân hàng thương mại có thể sử
dụng để phát triển, mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ như:
+ Tiếp xúc với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa có
tiềm năng, có nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng, thuyết phục họ ký kết hợp
đồng sử dụng sản phẩm thông qua những ưu đãi mà từng sản phẩm mang lại và các
ưu thế về sản phẩm do ngân hàng cung cấp, mở rộng khách hàng mới
+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng, khuyến khích sử dụng thông qua việc xây
dựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng, giữ chân khách hàng truyền thống.


21

+ Tiến hành việc quảng cáo cho các sản phẩm, dịch vụ NHBL cùng với
chương trình quảng cáo, khuyếch trương.
+ Xây dựng chính sách khuyến mại hợp lý đối với từng sản phẩm, từng
khách hàng bằng cách xếp hạng, tính điểm sử dụng sản phẩm, dịch vụ định kỳ hàng
tháng hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách ưu đãi về lãi
suất, phí sử dụng đối với khách hàng..
1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Nang cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL được hiểu là việc đáp ứng kịp
“

thời, đầy đủ nhu cầu của khách hàng song khách hàng phải thực hiện đầy đủ các
nghĩa vụ đối với ngân hàng. Cơ sơ của việc phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng
”

bán lẻ được thể hiện trên các mặt:
Đối với NHTM: chất lượng DVNHBL được thể hiện một cách đơn giản là
hiệu quả của việc cung cấp dịch vụ mang lại, nó phù hợp với năng lực của ngân hàng
và đảm bảo tính cạnh tranh; thu được các khoản phí đầy đủ và đúng hạn. Hiệu quả,

doanh số cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng cao thì chất lượng dịch vụ càng
phát triển.
Đối với khách hàng: chất lượng DVNHBL thể hiện các sản phẩm, dịch vụ
được cung cấp một cách đa dạng, đầy đủ, kịp thời với chi phí hợp lý và có sức cạnh
tranh. Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp từ NHTM giúp cho khách hàng có đủ tiền để
thoã mãn các nhu cầu về tiêu dùng, nâng cao chất lượng cuộc sống. Đồng thời, dịch
vụ được cung cấp phải luôn đảm bảo tính bảo mật trong thông tin khách hàng.
Hiện nay tăng trưởng doanh số dịch vụ và phát triển chất lượng sản phẩm,
dịch vụ NHBL là hai vấn đề không thể tách rời. Phát triển chất lượng sản phẩm,
dịch vụ giúp bảo đảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng về hai mặt là khả năng
sinh lợi và giảm thiểu rủi ro.
* Đầu tư hệ thống công nghệ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, các ngân hàng thương mại cần chú
trọng đầu tư đồng bộ hệ thống công nghệ ngân hàng. Khi hệ thống công nghệ ngân


22

hàng hoàn thiện sẽ giúp việc triển khai dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng làm
giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Khi đó, khách hàng sẽ hài lòng về những
sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng phục vụ.
Mặt khác, việc đầu tư công nghệ cũng giúp ngân hàng tăng cường tính bảo
mật về tài khoản, về thông tin khách hàng. Lúc này, khách hàng sẽ cảm thấy an toàn
và tin tưởng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Từ đó, chất
lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL được nâng cao tạo điều kiện để các ngân hàng phát
triển hoạt động kinh doanh dịch vụ này.
* Nghiên cứu khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ
Hoạt động NHBL bao gồm rất nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau trong đó
chiếm tỷ trọng chủ yếu là tín dụng bán lẻ. Do đó, chất lượng của dịch vụ NHBL
cũng được thể hiện thông qua việc bảo toàn nguồn vốn của ngân hàng hay ngân

hàng có khả năng thu hồi các khoản vốn bán lẻ đã cung cấp. Để làm tốt điều này,
các ngân hàng thương mại cần đánh giá, nghiên cứu chính xác về tiềm lực cũng như
đạo đức khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
Công tác nghiên cứu khách hàng sẽ giúp ngân hàng loại bỏ những khách
hàng không đủ điều kiện sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Tạo điều kiện để ngân hàng
đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh. Từ đó, chất lượng dịch vụ NHBL
được nâng cao giúp ngân hàng phát triển kinh doanh dịch vụ bán lẻ.
Tuy nhiên, công tác nghiên cứu khách hàng là không hề đơn giản do các
thông tin mà khách hàng cung cấp thường không sát với thực tế hoạt động của
khách hàng. Đồng thời, hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường thường không
được coi trọng trong các ngân hàng thương mại do hạn chế về nguồn nhân lực thực
hiện nhiệm vụ.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ
1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
Số lượt thực hiện giao dịch


23

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện thông qua số lượng giao
dịch phát sinh hàng ngày, tháng tháng, thông qua số lần khách hàng sử dụng dịch vụ
này của ngân hàng thương mại.
Nếu số lượt thực hiện giao dịch càng tăng, chứng tỏ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng càng phát triển và ngược lại.
Tốc độ gia tăng số

Số lượt giao dịch thực hiện kỳ sau – kỳ trước

lượt thực hiện giao

Số lượng giao dịch được thực hiện kỳ trước

=

x100%

dịch
Mức độ gia tăng doanh số
Mức độ gia tăng doanh số là chỉ tiêu đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng của ngân hàng, đánh giá khả năng phát triển
khách hàng và khả năng thực hiện kế hoạch phát triển của ngân hàng. Chỉ tiêu đánh
giá này được so sánh qua các năm để thấy được sự phát triển.
Tốc độ gia tăng doanh
số cung cấp DVBL

Doanh số cung cấp DVBL kỳ sau – kỳ trước

=

Doanh số cung cấp DVBL kỳ trước

x100%

Mức độ gia tăng doanh số bán lẻ càng cao chứng tỏ hoạt động NHBL của
ngân hàng đó càng phát triển về lượng và ngược lại
Thị phần bán lẻ của ngân hàng
Chỉ tiêu về thị phần là chỉ tiêu cần có để đánh giá năng lực kinh doanh của

“

doanh nghiệp. Lĩnh vực ngân hàng cũng không là ngoại lệ, khi số lượng khách hàng
đến với ngân hàng càng nhiều thì thể hiện ngân hàng đó hoạt động càng thành công,
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ đó, thị phần
”

dịch vụ bán lẻ gia tăng, thị phần DVBL bán lẻ được xác định như sau:
Thị phần
DVBL

=

Doanh số cung cấp DVBL của ngân hàng
Tổng doanh số cung cấp DVBL của toàn bộ hệ thống

x100%

Thị phần dịch vụ NHBL của ngân hàng càng tăng thì dịch vụ tại ngân hàng
càng phát triển và ngược lại..
Thu nhập từ hoạt động bán lẻ


24

Tất cả các hoạt động của ngân hàng cuối cùng cũng nhằm mục đích chính là

“

thu lợi nhuận. Và hiệu quả của các chính sách, các kế hoạch mà ngân hàng triển
khai được thể hiện cũng là qua lợi nhuận thu về.

”

Một dịch vụ được ngân hàng cung cấp sẽ không thể coi là hiệu quả nếu

“

không mang lại lợi nhuận xứng đáng với chi phí đã đầu tư, và cũng không thể coi là
phát triển nên lợi nhuận mang lại không được nâng lên theo thời gian.
Tỷ trọng đóng góp vào thu nhập của ngân hàng từ hoạt động bán lẻ có sự
biến thiên như thế nào, chính là thể hiện được sự chuyển hóa, sự phát triển, sự thay
đổi của họat động bán lẻ trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Sự gia tăng của số lượng khách hàng sử dụng dich vụ NHBL cũng là một
trong những chỉ tiêu để đánh giá tốc độ phát triển của dịch vụ NHBL tại các ngân
hàng thương mại.
Sự gia tăng số lượng khách hàng là chỉ tiêu sử dụng để so sánh số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ kỳ sau so với kỳ trước, chỉ tiêu này được tính như sau:
Tốc độ tăng số lượng

Số lượng khách hàng DVBL kỳ sau – kỳ trước
=

khách hàng DVBL

Số lương khách hàng DVBL kỳ trước

x100%

Chỉ tiêu này càng cao thì tốc độ phát triển dịch vụ NHBL càng nhanh và

ngược lại
1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
Tiện tích sản phẩm
Không phải ngân hàng nào có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ thì mới được
xem là một ngân hàng hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng
ngân hàng; tùy chiến lược kinh doanh; tùy từng đối tượng khách hàng, khách hàng
mục tiêu, khách hàng triển vọng mà phát triển những dịch vụ tương ứng. Một tiêu
chí đánh giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà có lẽ khách hàng nào cũng đề cập đến
là tiện ích của sản phẩm.


25

Tiện ích sản phẩm là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn
giản, sản phẩm có nhiều chức năng. Tiện ích của sản phẩm cũng thể hiện năng lực
đầu tư, ứng dụng công nghệ trong việc triển khai các dịch vụ bán lẻ của các ngân
hàng. Do đó, tiện ích sản phẩm là một tiêu chí quan trọng để khách hàng dựa vào đó
mà lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu của bản thân.
Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm
Thời gian xử lý giao dịch phụ thuộc vào trình độ, tác phong làm việc của
nhân viên xử lý giao dịch và sự hiện đại của máy móc, công nghệ, thiết bị hỗ trợ.
Nhân viên nắm vững nghiệp vụ và sử dụng thành thạo phần mềm xử lý thì sẽ giải
quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, hiện nay, các giao
dịch của ngân hàng đều được thực hiện thông qua hệ thống máy tính nên nếu thiết bị
gặp lỗi kỹ thuật, các giao dịch không thực hiện được, gây phiền hà cho khách hàng
thì sẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với ngân hàng. Thời gian xử lý giao
dịch thể hiện trình độ chuyên nghiệp và hiện đại của ngân hàng, là một trong những
yếu tố để khách hàng đánh giá và so sánh với các ngân hàng khác.
An toàn trong hoạt động NHBL

Bên cạnh những yếu tố giá cả, số lượng sản phẩm thì khách hàng quan tâm
nhất đến sự an toàn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy, để thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng thì an toàn trong cung cấp dịch vụ bán lẻ có ý nghĩa quan
trọng. Có nhiều tiêu chí để đánh giá sự an toàn trong sản phẩm, dịch vụ của một
ngân hàng.
Về phía khách hàng họ có thể xem xét sự an toàn của dịch vụ trên các tiêu chí
như thông tin kịp thời về những đổi mới của sản phẩm, phong cách làm việc của
nhân viên, giảm thiểu sai sót khi thực hiện nghiệp vụ, sự hiện đại của trang thiết bị,
quy trình thực hiện các thủ tục, cách thức phân phối…
Còn về phía Ngân hàng họ có thể đánh giá thông qua sự khảo sát, phản hồi
của khách hàng, sự gia tăng doanh số bán hàng và cuối cùng là lợi nhuận mang lại.