luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường trung cấp nghề số 10 – BQP

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “ Nghiên cứu sự hài lòng của học sinh đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Trung cấp nghề số 10 – BQP” là
cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, kết quả được trình bày trong luận văn
chưa được cơng bố ở các cơng trình nghiên cứu khác. Các số liệu, thơng tin
trong luận văn hồn tồn hợp lệ và có nguồn gốc rõ ràng.
Người cam đoan

Bùi Thị Thủy


ii
LỜI CẢM ƠN
“Trước hết em xin chân thành”bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới Ban Giám
hiệu Trường Đại học Thương Mại và tồn thể”các thầy giáo, cơ giáo đã trực
tiếp tham gia giảng dạy”tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em hoàn thành luận
văn này.
Đặc biệt em xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy PGS.TS Phạm Cơng Đồn đã
tận tình, hướng dẫn, chỉ bảo em trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận
văn.
Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu cùng
toàn thể cán bộ, nhân viên Trường Trung cấp nghề số 10 - BQP đã tạo mọi
điều kiện giúp em có một mơi trường tốt để thực hiện đề tài. Mặc dù đã rất cố
gắng song không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong thầy, cơ đóng
góp ý kiến để luận văn của em ngày càng hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!


iii
MỤC LỤC

Người cam đoan.......................................................................i
Bùi Thị Thủy..............................................................................i
LỜI CẢM ƠN.............................................................................ii


iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ
Người cam đoan.......................................................................i
Bùi Thị Thủy..............................................................................i
LỜI CẢM ƠN.............................................................................ii


v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BQP

Bộ Quốc phòng

BTL
CNXH
CNH, HĐH
XHCN
CBGV
KHCN

Bộ Tư lệnh
Chủ nghĩa xã hội
Cơng nghiệp hố, hiện đại hố
Xã hội chủ nghĩa
Cán bộ, giáo viên

Khoa học Công nghệ

GTVL

Giới thiệu việc làm

TCN

Trung cấp nghề

BTTM

Bộ Tổng Tham mưu

DVĐT

Dịch vụ đào tạo


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
“Phát triển giáo dục và đào tạo là quốc sách hàng đầu, là một trong
những động lực quan trọng thúc đẩy sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hố
đất nước, là điều kiện để phát huy nguồn lực con người”.”Nó khơng phải là
nhiệm vụ của riêng cá nhân hay tổ chức nào mà nó là trách nhiệm của Nhà
nước, của các cơ sở đào tạo, các doanh nghiệp, các cá nhân”
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, khoa học công nghệ, để có thể
tiếp cận được sự phát triển đó mỗi chúng ta cần phải đổi mới về tư duy giáo

dục nhanh chóng, đúng lúc. Nếu ta khơng thay đổi để thích nghi chúng ta sẽ
bị tụt hậu nhanh chóng.
Ngày nay, hoạt động giáo dục là một việc rất cấp thiết và quan trọng, đặc
biệt là giáo dục trong các trường cao đẳng, trung cấp, các cơ sở đào tạo nghề.
Bởi vì các cơ sở đào tạo, dạy nghề là nơi cung cấp ra nguồn lao động chính,
có tay nghề, họ là những người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm, vật chất. Các
cơ sở đào tạo cũng là nơi cung cấp nguồn lao động”đáp ứng nhu cầu về lao
động trong cả nước”
Với sự mở cửa của nền kinh tế thị trường, cũng như sự đào tạo ồ ạt của
các cơ sở đào tạo dạy nghề khác điều này tạo nên sự cạnh tranh rất lớn trong
ngành giáo dục đặc biệt là các trường cao đẳng nghề, trung cấp nghề, các cơ
sở dạy nghề…để có thể thu hút, tuyển sinh được thì các trường cần phải đầu
tư vật chất thiết bị, máy móc kỹ thuật,”cán bộ giáo viên, nâng cao chất lượng
DVĐT…”
Chất lượng DVĐT của một trường không những đánh giá được uy tín, vị
thế của trường đó mà cịn có ý nghĩa rất lớn đối với học sinh sau khi tốt


2

nghiệp, bởi vì học sinh nguồn lực chính của các doanh nghiệp sản xuất, kinh
doanh.
Để đánh giá được chất lượng DVĐT của một trường, một cơ sở đào tạo
nghề có tốt hay không không thể thiếu sự đánh giá, phản ánh của học sinh
tham gia học tập tại trường bởi vì kết quả học sinh tốt nghiệp, ra trường ra
một trong những chỉ tiêu đánh giá về chất lượng DVĐT. Đây là đối tượng
chính trong các dây chuyền sản xuất, tạo ra sản phẩm, vật chất và cũng là sản
phẩm của DVĐT nên ý kiến phản hồi của học sinh về sự hài lịng đối với chất
lượng DVĐT có một ý nghĩa nhất định.
Vậy, bên cạnh những ưu điểm về chất lượng DVĐT, hiện nay DVĐT

tại Trường Trung cấp nghề số 10 – BQP đã đáp ứng được một phần nào yêu
cầu của xã hội chưa, học sinh đã hài lòng với chất lượng DVĐT của trường
chưa?. Xuất phát từ những lý do trên và dựa trên những nghiên cứu trước đây
về Trường Trường Trung cấp nghề số 10 chưa có đề tài nào nghiên cứu về
chất lượng DVĐT, cũng như sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng
DVĐT nên tôi đã lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của học sinh đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Trung cấp nghề số 10 – BQP”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Qua quá trình học tập, rèn luyện, nghiên cứu tại các trường nghề, các cơ
sở dạy nghề…, học sinh ra trường có đáp ứng được các yêu cầu về công việc
của doanh nghiệp hay khơng, có thỏa mãn với các DVĐT tại Nhà trường hay
không phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng DVĐT. Điều đó chứng tỏ chất
lượng DVĐT và sự hài lòng của học sinh về chất lượng DVĐT được coi là
yếu tố then chốt quyết định đến sự tồn tại và thương hiệu của một cơ sở giáo
dục nghề nghiệp.
Nguyễn Hồng Vân (2013) “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại Học Hùng Vương Thành phố Hồ Chí


3

Minh”. Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm ra các nhóm giải pháp để nâng
cao chất lượng DVĐT thơng qua các tiêu chí, các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng DVĐT, từ đó có thể thỏa mãn sự mong đợi của học sinh, để
phục vụ học sinh tốt hơn.
Nguyễn Thanh Phong (2011) “ Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường Đại học Tiền Giang”Đề tài nghiên
cứu nhằm tìm ra những yếu tố dẫn đến sự hài lịng và khơng hài lịng của học
sinh tại trường từ đó khuyến nghị nhà trường có các điều chỉnh kịp thời.
“Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013) đề tài nghiên cứu khoa

học” “ Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường
Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội” Mục đích nghiên cứu đề tài
nhằm khảo sát các yếu tố tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn, mong đợi của
sinh viên tại trường ĐHKT – ĐHQG Hà Nội, từ đó đề ra các giải pháp liên
quan đến việc nâng cao, đổi mới, hoàn thiện chất lượng DVĐT.
Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng, Vũ Thị Hồng Loan
(2016) “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện
cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm nghiệp” Nội dung chính
của luận văn đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của học sinh
đối với các dịch vụ của trường, đồng thời đưa ra các kiến nghị khắc phục
những hạn chế nêu ra.
Cao Thị Huyền Trâm (2013) “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Quảng Nam” mục đích xác
định”các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, mong đợi của sinh viên về chất
lượng DVĐT, từ đó xây dựng các mơ hình, thang đo, đề ra các nhóm giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng DVĐT của nhà trường”
Như vậy”đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng của học
sinh”về chất lượng DVĐT tại các cơ sở đào tạo. Các nghiên cứu cũng đã giải


4

quyết được nhiều vấn đề lý thuyết và thực tiễn liên quan.”Tuy nhiên, đối với
trường TCN số 10 – BQP chưa có cơng trình nghiên cứu nào nghiên cứu về
sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng DVĐT của nhà trường. Vì vậy, tác
giả lựa chọn đề tài”“ Nghiên cứu sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Trường Trung cấp nghề số 10 – BQP” làm luận văn. Đề tài
này có ý nghĩa khoa học cũng như thực tiễn đối với Nhà trường trong giai
đoạn hiện nay.
3. Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Đo lường mức độ hài lòng của học sinh đối với chất lượng DVĐT tại
Trường trung cấp nghề số 10 – BQP từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng DVĐT, nâng cao sự hài lòng của học sinh tại trường Trung cấp nghề số
10 – BQP.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo
và đánh giá sự hài lòng của học sinh về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường
TCN số 10
- Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Tập trung chủ yếu vào các yếu tố cấu thành chất lượng
DVĐT cũng như”đánh giá sự hài lòng của học sinh về chất lượng DVĐT tại
Trường Trung cấp nghề số 10 – BQP thơng qua các tiêu chí cụ thể.
Về khơng gian: Trường Trung cấp nghề số 10 - BQP
Về thời gian: Nghiên cứu”sự hài lòng của học sinh đối với chất
lượng”DVĐT nghề tại Trường Trung cấp nghề số 10 – BQP giai đoạn
2015 – 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu: thống kê, mơ
tả, phân tích, so sánh. Đảm bảo nguồn thơng tin phục vụ phân tích, dữ liệu
được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau.


5

Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các dữ liệu, tài liệu sẵn trong các báo cáo,
kiểm định của Nhà trường.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
+ Phương pháp điều tra xã hội học

Sử dụng mẫu khảo sát thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn với 250 học
sinh tại trường TCN số 10 – BQP. Trong đó số phiếu phát ra là 250 phiếu,
số phiếu thu về, được làm sạch là 212 phiếu. Sau đó tổng hợp, xử lý số liệu
làm cơ sở để tổng hợp kết quả đánh giá của học sinh về khả năng đáp ứng,
cung cấp các DVĐT tại Nhà trường ( Mẫu bảng hỏi điều tra tại Phụ lục 1)
+ Phương pháp phỏng vấn:
Thông tin thu thập về chất lượng dịch vụ đào tạo được thực hiện bằng phương
pháp phỏng vấn trực tiếp cán bộ, nhân viên của Nhà trường. Thông tin được tác giả
ghi chép và đánh giá phần nào về thực trạng cũng như đề xuất các giải pháp, kiến
nghị để hoàn thiện hơn về các DVĐT của trường nhằm cung cấp các dịch vụ tốt
nhất về đào tạo cho học sinh cũng như đáp ứng được các mong đợi của học sinh khi
tham gia học tập tại trường
“6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài”
“Ý nghĩa khoa học: Làm phong phú thêm các lý thuyết và thực tiễn về sự
hài lòng của học sinh đối với chất lượng DVĐT tạo Trường Trung cấp nghề
số 10”
Ý nghĩa thực tiễn:
- Một là, kết quả nghiên cứu này giúp cho Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo
nắm rõ hơn về các yếu tố cấu thành chất lượng DVĐT, cũng như sự ảnh hưởng
của các yếu tố đó đến sự hài lịng của học sinh, thơng qua đó đưa ra các biện
pháp cải thiện, hoàn chỉnh hơn các DVĐT nhằm phục vụ tốt nhất cho học sinh.


6

Hai là, kết quả thu được trong quá trình nghiên cứu, khảo sát thực tế
trong đề tài này có thể giúp ích cho các trường Trung cấp nghề khác trong
việc đo lường, xác định cụ thể hơn về các yếu tố tác động trực tiếp đến chất
lượng DVĐT và ảnh hưởng của nó đến sự hài lịng của học sinh khi tham gia
học tập tại trường.

7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo luận
văn được kết cấu gồm 3 chương với nội dung sau:
“Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất
lượng Dịch vụ đào tạo tại trường trung cấp nghề.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ đào tạo của học sinh tại Trường Trung cấp nghề số 10 –
BQP.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào
tạo của học sinh tại Trường Trung cấp nghề số 10 – BQP”


7

“CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ”
1.1.

Một số khái niệm cơ bản

1.1.1. Khái niệm chất lượng
Khi nhắc đến chất lượng chắc hẳn ai cũng có thể hiểu một phần nào đó
về bản chất của nó. Khái niệm chất lượng khơng chỉ được sử dụng rộng rãi
trong sách báo mà cịn rất thơng dụng trong cuộc sống thường ngày. Thuật
ngữ về chất lượng được sử dụng ở khắp mọi. Tuy nhiên, thế nào là chất
lượng, chất lượng có những đặc điểm gì thì khơng phải ai cũng có thể trả
lời được. Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ những góc độ và nhằm phục vụ
những mục tiêu khác nhau. Để thực hiện chiến lược và các mục tiêu phát
triển, sản xuất kinh doanh tại cơ sở sản xuất của mình mỗi doanh nghiệp

đều có những khái niệm khác nhau về chất lượng, xuất phát từ góc độ của
nhà sản xuất, người tiêu dùng từ các đặc tính của sản phẩm hay từ các yêu
cầu của thị trường.
Mỗi khái niệm đưa ra đều có những lý luận riêng, dựa trên một cơ sở nghiên
cứu thực tế nào đó nhằm giải thích cho các vấn đề cụ thể. Ta có thể hiểu về khái
niệm “ chất lượng” theo một số cách diễn giải như sau:
Theo tiến sĩ Ewarrd Deming “ chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”
Còn trong cuốn “ Chất lượng là cái cho không” Philip Crosby cho rằng “
Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Theo A.P Viavilov thì “ Chất lượng là một tập hợp những tính chất của
sản phẩm chứa đựng mức độ thích hợp của nó để thỏa mãn những nhu cầu
nhất định theo cơng dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết”


8

Hay theo”Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO)”– ISO 9000-2000: ”
Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các tính đối với yêu cầu”
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ đào tạo.
Để hiểu rõ hơn khái niệm về dịch vụ đào tạo, chúng ta cần hiểu thế nào
là dịch vụ trước. Nói đến dịch vụ là nói đến một khái niệm rất quen thuộc với
tất cả chúng ta. Khi nói đến dịch vụ chúng ta thường liên tưởng ngay đến
những đặc điểm rất riêng của dịch vụ như dịch vụ là thứ mà ta không thể cầm,
nắm được, dịch vụ không thể để giành hay cất giữ, dịch vụ luôn gắn liền giữa
sản xuất và tiêu dùng ln ln diễn ra đồng thời và dịch vụ thì khơng có tính
đồng nhất.
Và ngày nay để thích nghi với sự phát triển chung của thế giới cũng như
đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, vui chơi giải trí của con người, dịch vụ cũng ln
ln có sự thay đổi sao cho thích hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Để

thuận tiện hơn thì các dịch vụ hiện nay thường được tính thành các gói”dịch
vụ bao gồm các yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch
vụ nổi (lợi ích trực tiếp) và những dịch vụ ẩn ( những lợi ích mang tính tâm lý
do khách hàng cảm nhận)”Để đạt được hiệu quả cao, các nhà cung cấp phải
biết kết hợp cả 3 yếu tố này một cách hợp lý nhất.
Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ song theo Gronroos
(1990) : “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động ít nhiều có
tính vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên
tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung
cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”.
Tóm lại: Dịch vụ là một chuỗi các hoạt động gắn liền giữa khách hàng
với đội ngũ nhân viên tiếp xúc, doanh nghiệp thơng qua hàng hóa, các nguồn
lực vật chất nhằm đáp ứng các mong đợi của khách hàng.


9

Ngồi các loại dịch vụ nói chung, hiện nay một trong những loại dịch vụ
được nhiều người quan tâm nhất và là một trong những thuật ngữ quen thuộc
được nhiều người nhắc tới là DVĐT.
Khái niệm về DVĐT được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Dựa theo
khái niệm của Gronroos thì DVĐT chính là một chuỗi các hoạt động gắn liền
với hoạt động giáo dục và đào tạo cụ thể. Trong đó diễn ra sự tương tác giữa học
sinh với cán bộ, giáo viên và các nguồn lực vật chất. Quá trình tạo ra dịch vụ đào
tạo được thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, q trình khác nhau,
có thể là vật chất (như cơ sở vật chất và các trang thiết bị…), có thể là phi vật chất
(như quá trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực tiếp,...), có thể là chứa đựng cả
hai yếu tố vật chất và phi vật chất (như nội dung chương trình, sách giáo khoa cho
giáo dục và đào tạo,...).
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo”

Nếu như trước đây, hoạt động giáo dục, đào tạo được xem đơn thuần như
các hoạt động cơng ích, khơng lợi nhuận nhằm đào tạo, phát triển con
ngườithì ngày nay, dưới tác động, thay đổi của bản chất con người đặc biệt là
sự thay đổi của nền kinh tế, giáo dục được coi như một dịch vụ đào tạo mà ở
đó khách hàng là những sinh viên, học sinh, phụ huynh… có thể đầu tư và lựa
chọn một nhà cung cấp dịch vụ (trường học) mà họ cho là phù hợp nhất. Để
có thể duy trì và ngày càng phát triển, các trường nói chung và trường trung
cấp nghề nói riêng cần phải chú trọng vào vấn đề chất lượng nhằm nâng cao
những đánh giá cũng như sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng DVĐT
của nhà trường.
Theo Green và Harvey (1993) đã cụ thể hóa các khía cạnh của chất
lượng đào tạo chính là sự vượt trội, sự hồn hảo (khơng có thiếu sót), sự thích
hợp với các mục tiêu, mong muốn của người tiêu dùng; là sự đáng giá về kinh
tế; và là sự chuyển đổi.


10

Về bản chất, chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính
tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp
cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, mơi trường khác nhau, tính chất cơng việc khác nhau
người ta có cái nhìn về chất lượng khác nhau. Các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp, các nhà tuyển dụng, học sinh, sinh viên hay cán bộ, giáo viên trực tiếp
giảng dạy hoặc không giảng dạy đều có những cách hiểu riêng, diễn giải riêng
về khái niệm chất lượng DVĐT. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm
chất lượng DVĐT khác nhau. Dựa theo khái niệm về chất lượng và khái niệm
về dịch vụ đào tạo ta có thể hiểu “ Chất lượng dịch vụ đào tạo chính là sự
thỏa mãn, sự hài lịng của học sinh đối với các hoạt động giáo dục, đào tạo
cụ thể. Sự hài lòng này được gắn liền với chất lượng dịch vụ đào tạo thể hiện
qua sự hài lòng về các yếu tố như: hoạt động đào tạo, giáo viên, cơ sở vật

chất, trang thiết bị…”
1.1.4. Khái niệm về”sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo”
Theo Oliver (1985), “Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc được đáp ứng những mong muốn”. Theo khái niệm này, thì người
tiêu dùng cảm thấy được thỏa mãn những mong đợi,”đáp ứng được các nhu
cầu cần thiết trong cuộc sống khi tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ thì đó
chính là sự hài lòng của khách hàng”
Theo Kotler (2012) , “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch
vụ với những kỳ vọng của người đó”. Kỳ vọng trong khái niệm của Kotler
chính là sự thỏa mãn thu được từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Sự thỏa
mãn này chính là sự thỏa mãn từ các nhu cầu của cá nhân, kinh nghiệm của
bản thân hay thông tin từ các phương tiện truyền thông… Mức độ thỏa mãn
có khách hàng có thể chia thành 3 mức độ sau: Nếu khách hàng hài lịng thì


11

chất lượng của sản phẩm dịch vụ phải thỏa mãn được các yêu cầu cơ bản,
mong đợi của khách hàng. Nếu khách hàng khơng hài lịng thì chứng tỏ chất
lượng của sản phẩm dịch vụ không thỏa mãn được mong đợi của khách hàng.
Nếu khách hàng thỏa mãn, hài lòng thì chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ
chỉ ở mức tương xứng với mong đợi của khách hàng.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh
DVĐT nói riêng, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng rất nhiều đến sự
hài lòng , thỏa mãn của khách hàng. Đối với lĩnh vực giáo dục, chất lượng DVĐT
được đánh giá thông qua nhiều yếu tố khác nhau như: bản thân học sinh, phụ
huynh, giáo viên và nhà tuyển dụng sử dụng trực tiếp lao động. Sự hài lòng, thỏa
mãn của học sinh và chất lượng DVĐT có sự liên kết chặt chẽ với nhau. Các yếu

tố như: sự đáp ứng các nhu cầu của người học, mục tiêu, tầm nhìn của nhà quản lý
có sự thay đổi linh hoạt, hiệu quả, có sự đổi mới…được thực hiện chính xác, đầy
đủ thì chất lượng DVĐT sẽ có sự cải thiện, nâng lên rõ rệt và khi chất lượng
DVĐT được nâng cao thì sự hài lịng của học sinh về chất lượng DVĐT cũng
được nâng lên. Học sinh sẽ tiếp thu được nhiều kiến thức hơn, tiếp cận vấn đề
nhanh hơn từ đó cũng đánh giá tốt hơn về chất lượng DVĐT của cơ sở đào tạo.
Tóm lại dựa trên cơ sở khái quát của Kotler thì “Sự hài lòng của học
sinh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo chính là mức vọng độ của trạng
thái cảm giác của học sinh thông qua việc so sánh thực tế chất lượng dịch
vụ đào tạo với kỳ vọng về chất lượng dịch vụ đào tạo của học sinh dựa trên
các yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo như:chất lượng đội ngũ giáo
viên,cơ sở vật chất kỹ thuật, chương trình đào tạo, các dịch vụ và kết quả
sau khi ra trường…”


12

1.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của học sinh với chất lượng dịch
vụ đào tạo
1.1.5.1. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng với chất lượng dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000)

Chất lượng dịch vụ

“Các yếu tố tình
huống”

Chất lượng sản
phẩm

“Sự thỏa mãn của
khách hàng”

Giá

“Các yếu tố cá
nhân”

Sơ đồ 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml &Bitner 2000)
Trong đó:
-“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố như
dịch vụ khách hàng, điều kiện thể hiện sản phẩm…
- Chất lượng sản phẩm là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
- Giá: là số tiền mà khách hàng phải trả khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ
- Các yếu tố tình huống: gồm kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng và
các đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ”
- Các yếu tố cá nhân: gồm các yếu tố về tuổi tác, thu nhập, sở thích cá
nhân, tâm lý…


13

1.1.5.2. Mối quan hệ giữa”sự hài lòng của học sinh với chất lượng dịch
vụ đào tạo”
Khi đề cấp đến mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng, chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lịng của học sinh chúng ta
có thể hình dung ra ngay được sự liên quan chặt chẽ giữa các khái niệm này
với nhau. Có ý kiến cho rằng,”chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng,”hay trong phạm vi hẹp hơn là chất lượng DVĐT và sự hài lòng của học

sinh là mối quan hệ tương đồng, thậm chí chúng có thể thay thế được cho
nhau. Tuy nhiên, theo một vài nhà nghiên cứu trên thế giới thì lại cho rằng
“chất lượng dịch vụ và khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác biệt.”
Chẳng hạn như ý kiến nhận xét của Parasuraman và các cộng sự (1993) cho
rằng trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, hài lịng của
khách hàng có liên quan đến vấn đề về “nhân quả”; Còn Zeithalm và
Bitner(2000) thì cho rằng các yếu tố như: chất lượng của sản phẩm, chất
lượng của dịch vụ, các yếu tố về giá, sở thích cá nhân… tác động trực tiếp
đến”sự hài lịng của khách hàng”
“Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau về mối quan hệ này nhưng chúng ta
có thể nhận thấy 2 khái niệm này có mối liên quan vô cùng chặt chẽ với nhau.
Nếu nghiên cứu kỹ chúng ta có thể nhận thấy chất lượng dịch vụ chính là”
ngun nhân dẫn đến sự hài lịng.”Chất lượng tốt thì khách hàng sẽ thỏa mãn,
nếu khơng tốt thì khách hàng sẽ khơng thỏa mãn. Hay nói cách khác chất
lượng là yếu tố cốt lõi của sản phẩm, dịch vụ và sự thỏa mãn là kết quả sau
khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ”
Chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân còn sự hài lòng của khách
hàng được xem như kết quả. Sự hài lịng mang yếu tố tiềm ẩn, có tính dự báo.
“Khách hàng chỉ có thể thể hiện sự hài lòng khi họ đã sử dụng một sản
phẩm dịch vụ cụ thể nào đó. Cịn chất lượng dịch vụ được thể hiện cụ thể


14

trong từng sản phẩm, dịch vụ. Mặc dù 2 khái niệm trên có mối quan hệ với
nhau nhưng có nghiên cứu tập trung nghiên cứu vào việc kiểm chứng mức
độ giải thích của các thành phần trong chất lượng dịch vụ với sự hài lòng
của khách hàng. Các nhà nghiên cứu đã đưa các kết luận khác nhau về mối
quan hệ hai khái niệm này nhưng chung quy lại chất lượng dịch vụ chính là
yếu tố tiên quyết dẫn đến sự thỏa mãn và là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến

sự thỏa mãn”
Tóm lại, “chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng””Khi nhà cung cấp cung cấp những sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ hài lòng, thỏa mãn với các
sản phẩm của nhà sản xuất đó”
Từ khái niệm trên, các doanh nghiệp, nhà sản xuất nếu muốn khách hàng
sử dụng các sản phẩm dịch vụ của mình thì cần phải nâng cao chất lượng của
các sản phẩm, dịch vụ đó bởi vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sự thỏa
mãn của người tiêu dùng có mối quan hệ mật thiết với nhau, trong đó chất
lượng là yếu tố tiên quyết quyết định sự hài lịng của khách hàng. Nhưng
khơng phải cứ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì khách hàng sẽ thỏa
mãn, khách hàng sẽ hài lòng, việc nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ
phải dựa trên nhu cầu, đáp ứng được các mong đợi của khách hàng. Do đó khi
sử dụng sản phẩm, dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
cao, đáp ứng được các nhu cầu của cá nhân khách hàng thì họ sẽ thỏa mãn,
ngược lại sự khơng thỏa mãn, khơng hài lịng sẽ xuất hiện khi chất lượng của
dịch vụ không đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của khách hàng.
Học sinh chính là khách hàng tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của đào
tạo. Đối với học sinh cũng vậy, sự thỏa mãn, sự hài lòng chỉ có thể xuất hiện
khi chất lượng, dịch vụ liên quan đến hoạt động đào tạo, giảng dạy đáp ứng
được yêu cầu của học sinh, thỏa mãn được những mong đợi của họ và ngược


15

lại. Chất lượng dịch vụ đào tạo có vai trị rất quan trọng quyết định đến sự hài
lòng của học sinh. Nếu học sinh được thỏa mãn các yêu cầu về cán bộ, giáo
viên, máy móc, vật tư, thiết bị kỹ thuật, chương trình đào tạo, kết quả tốt
nghiệp… thì học sinh sẽ hài lòng với chất lượng DVĐT của cơ sở đào tạo
nghề đó, nếu khơng được thỏa mãn một trong các yếu tố về chất lượng dịch

vụ đào tạo thì sự thỏa mãn của học sinh khơng cịn. Tuy nhiên, không phải các
cơ sở đào tạo cứ đáp ứng các quy định, tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đào
tạo theo đúng quy định của Bộ Lao động – TB&XH là đáp ứng được sự hài
lòng của học sinh, mà sự hài lòng của học sinh về chất lượng DVĐT còn dựa
trên các yêu cầu của doanh nghiệp, nhà tuyển dụng mà học sinh sẽ phải đáp
ứng được.
Ngày nay, với yêu cầu ngày càng cao của các doanh nghiệp về chất
lượng lao động thì học sinh cũng có nhu cầu cần được sử dụng các dịch vụ
đào tạo cao hơn, chất lượng hơn nhằm mục đích sau khi hồn thành khóa học
có thể đáp ứng được cơng việc, đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp
tuyển dụng. Chính vì vậy các cơ sở đào tạo nghề cần phải nâng cao chất
lượng dịch vụ nói chung và chất lượng DVĐT nghề nói riêng nhằm tăng sự
hài lịng của học sinh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các cơ sở dạy
nghề.
1.2. Nội dung và các yếu tố cấu thành”đánh giá sự hài lòng của học
sinh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường trung cấp nghề”
1.2.1. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm:
- Chương trình đào tạo
Thể hiện trình độ đào tạo, đối tượng, điều kiện nhập học và điều kiện tốt
nghiệp. Ngồi ra chương trình đào tạo cịn bao gồm các mục tiêu về giáo dục
đào tạo, khối lượng kiến thức, khả năng thích ứng, hồn thành cơng việc của


16

học sinh sau khi hồn thành khóa học, khối lượng kiến thức tích lũy, kỹ năng
nghề theo thời gian thiết kế; hình thức, phương pháp đào tạo, hình thức đánh
giá kết quả trong q trình học tập, điều kiện, hồn cảnh thực hiện chương
trình

Chương trình đào tạo cần phải có đầy đủ các chương trình cho từng
ngành, nghề cụ thể.
Chương trình đào tạo cần phải phù hợp, tương thích với từng cấp trình
độ, đáp ứng được các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, đảm bảo người học sẽ
làm được việc sau khi ra trường. Hình thức đào tạo, phương pháp giảng dạy,
phạm vi của chương trình phải phù hợp với từng ngành, nghề, theo quy đinh.
Chương trình đào tạo chuẩn là chương trình được xây dựng dựa trên những
đánh giá, đóng góp ý kiến của các chuyên gia tại các doanh nghiệp cũng như ý
kiến đóng góp của cán bộ quản lý, giáo viên trong trường.
Phải cập nhật thường xuyên các thành tự về kỹ thuật mới, máy móc mới,
bổ sung vào các chương trình đào tạo nghề. Ngồi ra có thể tham khảo cơng
nghệ mới tại các tài liệu nước ngoài.
Trước khi thực hiện nhiệm vụ đào tạo, phải căn cứ vào nội dung, yêu cầu
đào tạo, thực hiện rà sốt các mơ đun, tín chỉ, mơn học và có quyết định đối
với các mơ đun, mơn học có thể miễn giảm cho người học để đảm bảo quyền
lợi của người học.
Đối với từng ngành nghề với các mơn học hay mơ đun cần phải có một
chương trình, giáo trình đào tạo riêng
Để đánh giá sự phù hợp của giáo trình hằng năm trường thực hiện việc
lấy ý kiến đánh giá của cán bộ quản lý trực tiếp, giáo viên giảng dạy, ý kiến
đánh giá của chuyên gia và học sinh tốt nghiệp ra trường.
- Năng lực của đội ngũ giáo viên giảng dạy, cán bộ quản lý”


17

Giáo viên giảng dạy là người trực tiếp tiếp xúc với học sinh, truyền đạt
kiến thức, kinh nghiệm cho học sinh. Học sinh có hài lịng về chất lượng
DVĐT hay không phụ thuộc rất nhiều vào giáo viên giảng dạy và cán bộ quản
lý trực tiếp, phụ thuộc vào trình độ giáo viên, cách thức truyền đạt, sự tận

tâm, tận lực, thái độ niềm nở, nhiệt tình của giáo viên, cán bộ trực tiếp quản lý
trong quá trình học tập tại trường.
Chất lượng cán bộ quản lý, giáo viên giảng dạy tốt hay khơng thì việc
tuyển dụng, tuyển chọn cần phải đảm bảo theo một quy chuẩn, tiêu chuẩn
nhất định.
Đội ngũ giáo viên có chất lượng là những thầy cơ có trình độ, kiến thức
chun mơn, vững về nghiệp vụ đáp ứng được các tiêu chuẩn hiện hành khác.
Không chỉ phải vững về nghiệp vụ chuyên môn, cán bộ, giáo viên phải
thực hiện theo đúng quyền hạn, chức trách của mình, khơng vi phạm quy chế,
quy định của từng cơ sở dạy nghề.
Giáo viên, cán bộ quản lý phải được bồi dưỡng, thực tập tại đơn vị sử
dụng lao động để cập nhật kiến thức, công nghệ, phương pháp tổ chức quản lý
sản xuất theo quy định và thực hiện theo quy định đặc thù của ngành nếu có.
Giáo viên giảng dạy phải đáp ứng đủ về số lượng giáo viên/ học sinh và
chất lượng nhằm hoàn thành tốt nhất các nhiệm vụ được giao
-“Tổ chức quản lý, đào tạo”
“Bao gồm các hoạt động tổ chức, sắp xếp lịch học, thi cử, quản lý, giám
sát học sinh… một cách khoa học để nâng cao sự chuyên nghiệp trong công
tác tổ chức quản lý”Yếu tố này cũng ảnh một phần đến sự hài lòng của học
sinh đến chất lượng DVĐT.
Việc tổ chức đào tạo được thực hiện theo các mục tiêu và nội dung đã đã
được phê duyệt; có sự phối hợp với đơn vị sử dụng lao động trong việc tổ


18

chức, hướng dẫn cho học sinh thực hành, thực tập các ngành, nghề tại đơn vị
sử dụng lao động; thực hiện theo quy định đặc thù của ngành nếu có.
Phương pháp đào tạo được thực hiện kết hợp dựa trên cơ sở lý thuyết và thực
hành, giúp cho học sinh phát huy được tính tự giác, tự học, tự tìm hiểu, tra cứu

thơng tin. Trên cơ sở đó cần xây dựng các kế hoạch cụ thể về kiểm tra đảm
bảo”các hoạt động dạy và học được thực hiện nghiêm túc, đúng quy định”
Ban hành đầy đủ các quy định về kiểm tra, thi kết thúc mơn học, khóa
học, quy định đầy đủ về việc đánh giá, xếp loại tốt nghiệp đối với học sinh.
Dự trên các quy định trên, tổ chức thực hiện kiểm tra, thi kết thúc mơn học,
khóa học, đánh giá về”kết quả học tập, cấp văn bằng, chứng chỉ đúng quy định”
- Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động đào tạo
Nói đến các yếu tố cấu thành chất lượng DVĐT không thể không kể đến
yếu tố về cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất bao gồm các yếu tố về máy móc, thiết bị,
dụng cụ học tập, các mơ hình, học cụ phục vụ học thực hành, phòng học, khu nội
trú, thư viện…Đây là những yếu tố tác động trực tiếp đến kết quả học tập của
học sinh, học sinh có hài lịng với chất lượng DVĐT của cơ sở đào tạo hay
không phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố trên.
Để có được chất lượng DVĐT tốt, đáp ứng được sự hài lòng của học sinh
thì cơ sở vật chất cần phải có đáp ứng các tiêu chí như:
Có đủ các phịng đáp ứng việc đào tạo của trường theo tiêu chuẩn:
khu học tập và nghiên cứu khoa học (phòng học lý thuyết, phòng học thực
hành, phịng thí nghiệm và phịng học chun mơn); khu thực hành
(xưởng thực hành, thực tập, trại trường, vườn thí nghiệm); khu vực rèn
luyện thể chất; khu hành chính quản trị, phụ trợ và khu phục vụ sinh hoạt
cho người học và nhà giáo.
Các phòng phục vụ cho học sinh học tập như phòng học lý thuyết,
phòng học thực hành, thư viện, phịng chun mơn… phải đảm bảo được


19

trang bị đầy đủ thiết bị theo tiêu chuẩn hiện hành và yêu cầu công nghệ
của thiết bị đào tạo.
Các phòng phục vụ cho việc giảng dạy, học tập phải được sử dụng theo

quy định hiện hành.
Thiết bị, vật tư phục vụ hoạt động đào tạo luôn luôn phải đủ về số lượng,
chủng loại, tiêu chuẩn theo đúng quy định của luật dạy nghề. Ngoài ra các
danh mục vật tư, trang thiết bị phải phù hợp theo từng trình độ, chuyên ngành,
nghề do cơ quan quản lý giáo dục của Nhà nước quy định. Các trường cũng
phải đảm bảo thiết bị đào tạo, đáp ứng nhu cầu, chương trình đào tạo, tương
ứng với quy mô đào tạo của từng chuyên ngành hoặc từng nghề đối với các
ngành, nghề mà cơ quan quản lý nhà nước về giáo dục chưa ban hành danh
mục và tiêu chuẩn thiết bị tối thiểu.
Thiết bị, dụng cụ phục vụ đào tạo được sắp xếp sao cho hợp lý, tiện lợi,
đảm bảo an toàn, hướng dẫn, sử dụng, bảo trì, bảo dưỡng và giảng dạy thực
hành; các thiết bị, dụng cụ đào tạo cũng phải đảm bảo u cầu về vệ sinh, an
tồn mơi trường.
Thiết bị đào tạo phải được kê khai, ghi chép hồ sơ quản lý rõ ràng, cụ
thể, sử dụng đúng tính năng, mục đích, được bảo hành, bảo trì theo đúng thời
gian quy định của nhà sản xuất; hàng năm đánh giá và đề xuất biện pháp nâng
cao hiệu quả sử dụng theo quy định.
Phải có thư viện bao gồm phịng đọc, phòng lưu trữ bảo đảm theo
tiêu chuẩn thiết kế. Thư viện có đủ các đầu sách liên quan đến nội dung,
chương trình đã được trường phê duyệt, mỗi loại giáo trình đảm bảo tối
thiểu 05 bản in.
Tổ chức hoạt động, hình thức phục vụ của thư viện trường phù hợp với
nhu cầu tra cứu của cán bộ quản lý, nhà giáo và người học.


20

Phải có thư viện điện tử, có phịng máy tính phục vụ việc tra cứu, truy
cập thông tin của nhà giáo và người học; các đầu sách tham khảo của trường
được số hóa và tích hợp với thư viện điện tử phục vụ hiệu quả cho hoạt động

đào tạo.
- Yếu tố tài chính dành cho dịch vụ đào tạo
Đây cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào
tạo và sự hài lòng của học sinh về chất lượng DVĐT.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thì các cơ sở đào tạo cần phải
biết phân bổ, sử dụng hợp lý các nguồn tài chính. Cần phải có các quy định về
quản lý, sử dụng, thanh quyết tốn về tài chính đảm bảo đúng quy định và
công khai.
Quản lý, sử dụng các nguồn thu, chi từ hoạt động DVĐT; tham gia các
hoạt động đào tạo, kinh doanh đúng theo quy định.
Bên cạnh đó các cơ sở đào tạo phải đảm bảo đủ tài chính để thực hiện
các hoạt động đào tạo, dạy nghề trong trường.
Thường xun tổ chức kiểm tra tài chính kế tốn; thực hiện kiểm toán
theo quy định; xử lý, khắc phục kịp thời các vấn đề còn tồn tại trong việc thực
hiện các quy định về quản lý và sử dụng tài chính khi có kết luận của các cơ
quan có thẩm quyền; thực hiện cơng khai tài chính theo quy định.
- Nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và hợp tác quốc tế
Để chất lượng DVĐT đạt chuẩn theo quy định, thỏa mãn mong đợi của
học sinh thì các trường phải có các cơng trình nghiên cứu, vận dụng các thành
tựu, sáng chế từ cấp trường trở lên phục vụ các hoạt động đào tạo của trường
(ít nhất 01 cơng trình nghiên cứu khoa học, sáng kiến cải kỹ thuật tiến đối với
trường trung cấp, ít nhất 02 cơng trình nghiên cứu khoa học, sáng kiến cải tiến
kỹ thuật đối với trường cao đẳng).