Tiếp khách sản xuất giao xe PSFU tại hãng toyota tài liệu nội bộ

B­íc­3:­TiÕp­kh¸ch­hµng

Nhắc BD
& hẹn KH

Chuẩn bị
hẹn

Tiếp khách
hàng

Sản xuất

Giao xe

Theo dõi
sau sửa
chữa


Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng
Nộiư
dung
1. Mục
đích
2. Mong đợi của khách hàng
3. Các yêu cầu
4. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
5. Xử lý bảo hành
6. Kỹ năng cần thiết
7. Kiến thức cần thiết

8. Các yếu tố đánh giá hoạt động
9. Khách hàng đánh giá nh thế nào
10. Tng kt


Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng
I.ưMụcưđích
Đón tiếp khách hàng và làm cho KH cảm thấy đ
ợc chào đón và tôn trọng
Quyết định chính xác công việc cần làm dựa
trên những yêu cầu của KH và tình trạng của xe
Đa ra t vấn chuyên nghiệp, giải thích ro rang về
công việc và giá cả.


Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng
II.ưMongưđợiưcủaưKH
Cảmưthấyưđượcưchàoưđónưvàưtônưtrọng,ưđượcưcungưcấpư
nhữngưtưưvấnưchínhưxácưdựaưtrênưyêuưcầuưvàưtìnhư
trạngưxe

ưĐượcưthểưhiệnưqua:

Nhân viên đón tiếp KH chào đón KH và thể hiện sự
tôn trọng
đối với KH
Nhanh chóng nhận biết sự hiện diện của KH
Nhân viên chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng
phải giữ gìn
hình ảnh tốt (trang phục, vẻ mặt, tác phong,)

CVDV phải đáp ứng đợc những mong đợi của KH với
những kiến thức sản phẩm và kỹ năng chăm sóc KH phù


Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng
III.ưCácưyêuưcầu
ưưChào đón KH khi họ tới, thể hiện sự tôn trọng và làm
cho KH cảm thấy thực sự đợc chào đón
ưưXác nhận lại đầy đủ và chính xác thông tin KH và xe
ưưSử dụng các vật phẩm bảo vệ xe của KH: phủ ghế,
sàn,
Tiến hành kiểm tra xung quanh xe với KH để xác
nhận tình trạng xe trớc sửa chữa, t vấn công việc làm
thêm, lấy số Km để t vấn bảo dỡng đúng cấp,
Đề nghị việc bảo dỡng/sửa chữa thích hợp; đa ra giải
thích rõ ràng về chi tiết công việc, chi phí ớc tính và
thời gian giao xe (nếu có thể)
Viết chính xác những thông tin trên LSC
Hiểu đợc chính sách và quy trình bảo hành


Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng
IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư
động
1.ưChuẩnưbịưtiếpưkháchư

CVDV phải mặc đồng phục gọn gàng, tác
phong chuyên nghiệp
Giấy tờ và các trang thiết bị cần thiết

Xác nhận những phụ tùng đặt hàng đặc
biệt đã có va ghi chú lên Phiếu nhận hẹn
hoc Lệnh sửa chữa.

Chuẩn bị Lệnh sửa chữa, phủ ghế, phủ
sàn, ph vô lăng
Các công cụ cần thiết khác trong quá trình
tiếp khách (EPC, Sổ tra định mức giờ công,
sổ bảo dỡng,)

Cố vấn dịch vụ


Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng
IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư
động
2.ưTiếpưkháchưhàng

2.1)ưTiếpưkháchưhàng
Chào đón khách hàng
Giới thiệu tên và hỏi tên khách hàng (đối với KH vãng lai)
Xác nhận/hỏi yêu cầu của KH
Đề nghị đợc kiểm tra sổ bảo hành/bảo dỡng để xác nhận
tên của chủ xe, ngày mua xe và lịch sử sửa chữa
Kiểm tra và xác nhận hoc lấy đầy đủ thông tin KH, xe
Lấy và ghi lại đầy đủ/chính xác yêu cầu KH
Kiểm tra lịch sử sửa chữa (trong hệ thống) để t vấn chính
xác và t vấn thêm nếu cần thiết.

Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng
IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư
động
2.ưTiếpưkháchưhàng

2.1)ưTiếpưkháchưhàng
Xácư
địnhư
loạiư
hìnhư
côngư
việcư

KHưThayư
dầu,ư
BDĐK
khuyến khích KH BDĐK
đúng cấp>

Sửaưchữa
yêu cầu của
KH>

cầu của KH lên RO>

Khiếuưnại,ư

Sửaưchữaư
lại
ưYêuưcầuưhỗưtrợư
từưSMưhoặcưFM

dẫn của SM lên RO>

phủ sàn, bọc vô lăng
và đa KH tới khu vực
xe>


Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng
IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư
động
2.ưTiếpưkháchưhàng

2.2)ưXácưnhậnưyêuưcầuưKHưvàưkiểmưtraưxungư
quanhưxe
Hớng dẫn KH ra xe
Đặt các vật phẩm bảo vệ xe KH cùng với sự hiện diện của
KH
Kiểm tra và ghi lại số KM
Kiểm tra xung quanh xe, ghi lại kết quả (h hỏng thân xe,
sơn, chi tiết bị thiếu,) và xác nhận với KH
Khuyến nghị KH những công việc cần làm thêm
Hớng dẫn khách hàng quay lại khu vực tiếp khách

Tại sao?Kiểm tra/xác nhận yêu cầu & công việc làm thêm
Xác nhận tỡnh trạng của thân xe và sơn
Tỡm kiếm cơ hội bán thêm dịch vụ/phụ tùng


Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng
IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư
động
2.ưTiếpưkháchưhàng

2.2)ưXácưnhậnưyêuưcầuưKHưvàưkiểmưtraưxungư
quanhưxe

Kiểm tra xung quanh
xe:
TraoưiưvớiưKHưvề
Gia đình
Sở thích

Nhận xét tích cực về xe KH

Đặtưnhữngưcâuưhỏi
Xe có cần làm thêm gì nữa không?
Xe của của anh/chị vận hành thế nào?
Anh/chị có muốn làm gì khác ngoài những yêu cầu này
không?


Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng
IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư

động
2.ưTiếpưkháchưhàng

2.3)ưGiảiưthíchưchiưtiếtưcôngưviệcưvàưchiưphí
Giải thích chi tiết công việc
Giải thích chi phí cho từng hạng mục/tổng chi phí
Giải thích về thời gian giao xe
Hỏi KH có rửa xe không và ghi chú lên LSC
Hỏi KH có muốn lấy phụ tùng cũ và ghi chú lên LSC
Xin chữ ký xác nhận của khách hàng lên LSC


Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng
IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư
động
3.ưXửưlýưyêuưcầuưsửaưchữaư(Lệnhưsửaư
chữa)
1) Hớng dẫn công việc (Lệnh sửa chữa)
Tạo LSC (ngay sau khi đón tiếp KH tới)
Ghi đúng lời khách hàng lên R/O
Ghi chú để làm rõ yêu cầu KH
ánh dấu hạng mục u tiên
Ghi rõ từng hạng mục với chi phí tơng ứng
Ghi thời gian bắt đầu, giao xe ớc tính và thông báo cho KH
Ghi chú các thông tin liên quan (có gi lại phụ tùng cũ, KH đợi hay
không,)
HợpưđồngưquanưtrọngưgiaưKHưvàưđạiưlýư

Tại sao?

ThểưhiệnưcamưkếtưcủaưđạiưlýưđểưthựcưhiệnưcácưyêuưcầuưcủaưKH
KTVưcóưthểưhoànưthànhưcôngưviệcưdựaưtrênưyêuưcầuưvàưthờiưgianưgiaoưxeư

2) Chuyển Lệnh sửa chữa lên cột Chờ sửa chữa


Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng
IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư
động

3.ưXửưlýưyêuưcầuưsửaưchữaư(Lệnhưsửaư
chữa)
***) Nội dung của Lệnh sửa chữa
ưưưưưA.ưThôngưtinưvềưKháchưhàng
1. Tên khách hàng, địa chỉ
và số điện thoại liên lạc
2. Phơng pháp liên hệ khách
hàng (điện thoại, th điện
tử, phiếu câu hỏi)
3. Chữ ký của khách hàng.


Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng
IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư
động
3.ưXửưlýưyêuưcầuưsửaưchữaư(Lệnhưsửaư
chữa)
***) Nội dung của Lệnh sửa chữa

ưưưưưB.ưThôngưtinưvềưxe
1. Mã model của xe
2. Số khung hoặc VIN
3. Số km (MRS, T vn BD...,)


Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng
IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư
động
3.ưXửưlýưyêuưcầuưsửaưchữaư(Lệnhưsửaư
chữa)
***) Nội dung của Lệnh sửa chữa

ưưưưưC.ưChiưtiếtưvềưcôngưviệc
1. Yêu cầu chính của KH
2. đề nghị của Cố vấn dịch vụ,
Quản đốc hay Trởng phòng dịch
vụ
3. Ước tính chi phí sửa chữa, bảo d
ỡng, dầu mỡ và phụ tùng
4. Ghi chú của Kỹ thuật viên về
công việc đã thực hiện


Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng
IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư
động
3.ưXửưlýưyêuưcầuưsửaưchữaư(Lệnhưsửaư
chữa)
***) Nội dung của Lệnh sửa chữa

D.ưThôngưtinưkhác
1. Sơ đồ kiểm tra vòng quanh xe
2. Các mốc thời gian
T1

T2

CVDVưghi

QĐưghi

T3
QĐưghi

T1

T4
CVDVưghi

T1:ưThờiưgianưKHưmangưxeưvào
T2:ưThờiưgianưướcưtínhưbắtưđầuưcôngưviệc
T3:ưThờiưgianưưướcưtínhưkếtưthúcưcôngưviệc
T4:ưThờiưgianưgiaoưxeưhứaưvớiưkháchưhàng.

T2

T3 T4


Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng

IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư
động
4.ưMộtưsốưlưuưýưtrongưbướcưtiếpưkhách
1. Đối với KH vãng lai
CVDV cần kiểm tra kế hoạch công việc trong ngày (tình
trạng Kỹ thuật viên, khoang sửa chữa) trên hệ thống quản
lý tiến độ để xác định rõ khi nào công việc có thể bắt
2.đầu.
Công tác hỗ trợ
Trờng hợp khiếu nại vợt quá khả năng giải quyết, CVDV cần
yêu cầu hỗ trợ của Trởng phòng dịch vụ hoặc ngời chịu trách
nhiệm.
Trong trờng hợp cần chẩn đoán/lái thử, cần yêu cầu sự hỗ trợ
của Quản đốc hay nhân viên chịu trách nhiệm (KTV có
Các thông
chứng
chỉ chẩn
đoán,).
tin liên
quan đến
việc chẩn đoán (triệu chứng,
kết quả,) cần đợc ghi chép rõ


Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng
IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư
động
4.ưMộtưsốưlưuưýưtrongưbướcưtiếpưkhách

3. Vn kiểm soát chất lợng trong bớc tiếp khách

Nhc BD &
t hn

Chun b
hn

Tip
khỏch

QCư
Passe
d

ưLngưngheưvàưlàmưrõưyêuưcầu,ư
mongưmuốnưcủaưKH

Sn xut Giao xe

ư
Liờn h
sau sa
cha

ư***)ưTrườngưhợpưcầnưchẩnưđoán:

Xác nhận và lấy đầy đủ thông tin về
ưGhiưđúng,ưrõưràngưyêuưcầuưcủaưKHư triệu chứng h hỏng tại xe bằng Phiếu phỏng
lênưLSC.ưGhiưchúưđểưlàmưrõưhơnưyêuư
vấn KH/Phiếu tiền chẩn đoán
cầuưcủaưKHưtrênưLSCư(nếuưcần)

Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật (Cố vấn

ưGhiưthờiưgianưgiaoưxeưướcưtínhưtrênư
thuật/Quản đốc) khi không thể xác nhận
LSCư(trừưtrườngưhợpưchẩnưđoán/kiểmư
triệu chứng h hỏng
tra)


Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng
V.ưQuyưtrìnhưxửưlýưbảoưhành
Yêu cầu bảo hành

1.Chínhưsách
CVDV phi gii thích
chính xác điều kiện đợc
bo hành cho KH
2.ưXửưlýưboưhành
CVDV phi nắm đợc quy
trỡnh xử lý bo hành
3.ưChẩnưđoánư
Phi đợc thực hiện bởi
KTV chẩn đoán

CVDV cn hiu ro chớnh sỏch bo hanh cho xe, lp, c
quy va ph kin


B­íc­3:­TiÕp­kh¸ch­hµng

V.­Quy­tr×nh­xö­lý­b¶o­hµnh
Giải­thÝch­b¶o­hµnh­(5­b­íc)
Bước 1

Trao cho KH sổ bảo hành/bảo dưỡng

Bước 2
Giải thích điều kiện được bảo hành về thời gian,
quãng đường xe chạy (ví dụ: 3 năm hay
100.000 km). Giải thích các hạng mục không
được bảo hành (chi tiết đã bị sửa, thay thế,…)

3 năm
100.000 km


B­íc­3:­TiÕp­kh¸ch­hµng
V.­Quy­tr×nh­xö­lý­b¶o­hµnh
Giải­thÝch­b¶o­hµnh­(5­b­íc)
Bước 3
Giải thích về các yêu cầu bảo dưỡng

Bước 4
Giải thích sự khác nhau giữa bảo hành và bảo
dưỡng

Bước 5
Giải thích khi nào cần thực hiện bảo dưỡng lần đầu
và giới thiệu nhân viên đại lý cần liên hệ nếu có thể

Warranty
Maintenance


B­íc­3:­TiÕp­kh¸ch­hµng
V.­Quy­tr×nh­xö­lý­b¶o­hµnh
1. Kiểm tra thời gian sử dụng và km xe chạy để xem xe còn nằm
trong thời hạn bảo hành
2. Xác nhận hạng mục bảo hành và yêu cầu hỗ trợ của Kỹ thuật viên
chẩn đoán nếu cần
3. Nếu xe đã hết thời hạn bảo hành, kiểm tra với Trưởng phòng dịch
vụ để xem xét việc giải quyết thiện chí
4. Giải thích với KH công việc sẽ được làm và việc sửa chữa có nằm
trong gói bảo hành hay không, sau đó xin sự đồng ý của KH
5. Đánh dấu “Bảo hành” lên Lệnh sửa chữa để báo cho KTV biết đó
là trường hợp bảo hành
6. Viết mô tả công việc đã làm lên hóa đơn và giải thích cho KH rằng
công việc được miễn phí
7. Liên hệ bằng điện thoại để chắc chắn KH hoàn toàn hài lòng với
việc sửa chữa bảo hành


B­íc­3:­TiÕp­kh¸ch­hµng
VI.­Kỹ­năng­cần­thiết
1. Kỹ năng giao tiếp
2. Xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng
3. Ước tính chi phí
4. Sử dụng công cụ quản lý trực quan
5. Viết Lệnh sửa chữa chính xác
6. Xử lý bảo hành

7. Kiểm tra xung quanh xe


B­íc­3:­TiÕp­kh¸ch­hµng
VI.­Kỹ­năng­cần­thiết

Giao tiếp

Xử lý cơ sở
dữ liệu KH
Ước tính chi
phí

Sử dụng công
cụ quản lý
trực quan

Nghe

Có thể lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của KH một cách
thận trọng, hiểu được mong muốn của KH

Phản hồi

Phản hồi chính xác vấn đề của KH

Giao tiếp không lời

Có thể nhận ra sự cần thiết và sử dụng cách giao tiếp không
lời

Hỏi

Biết cách hỏi để lấy được thông tin chính xác

Viết

Có thể viết chính xác, ngắn gọn yêu cầu KH lên LSC

Giải thích

Có thể giải thích chính xác và đầy đủ về các công việc sẽ
thực hiện

Tìm kiếm dữ liệu

Có thể tìm kiếm ngay được thông tin cần thiết, cập nhật và in
ra dữ liệu, LSC

Ước tính

Có thể xác định được phụ tùng hay việc chẩn đoán cần thiết

Tính chi phí

Có thể tính/ước tính chi phí công lao động và giá phụ tùng

Hiểu rõ cách sử dụng

Có thể sử dụng bảng theo dõi tiến độ và các công cụ khác để

thấy được tiến độ hiện tại của mỗi công việc

Vận hành bảng theo dõi tiến độ

Có thể vận hành hệ thống theo dõi tiến độ trực quan theo
chức năng đảm nhiệm

Kiểm tra tình trạng bất thường

Có thể thấy được tình trạng bất thường hay dừng sửa chữa
bằng hệ thống theo dõi trực quan

Quản lý công việc dừng

Có thể nhận ra công việc dừng và nhanh chóng đưa ra biện
pháp giải quyết


B­íc­3:­TiÕp­kh¸ch­hµng
VI.­Kỹ­năng­cần­thiết
Viết LSC

Xử lý bảo
hành

Kiểm tra xung
quanh xe

Chính xác

Có thể viết chính xác, ngắn gọn yêu cầu KH các hướng dẫn lên
LSC

Kiểm tra sự sẵn có phụ
tùng

Có thể kiểm tra sự sẵn có phụ tùng, đưa yêu cầu đặt và nhặt
trước phụ tùng

Quyết định bảo hành

Có thể xác định được công việc/phụ tùng này có đủ điều kiện
được bảo hành không

Giải thích bảo hành

Có thể giải thích chính xác điều kiện bảo hành và lợi ích đối với
KH

Chia sẻ thông tin bảo hành

Có thể thấy rõ ràng công việc bảo hành trên LSC hay các tài liệu
khác

Xử lý phụ tùng bảo hành

Có thể ghi thông tin, dán nhãn bảo hành và đặt đúng vị trí cho
phụ tùng bảo hành

Xác định được các công

việc cần làm thêm

Có thể xác định được các công việc cần làm thêm khi kiểm tra
xung quanh xe

Kiểm tra thân xe và sơn

Có thể xác định được những hư hỏng thân vỏ

Bán hàng

Có thể đưa ra những khuyến nghị sử dụng thêm dịch vụ/phụ tùng
dựa trên yêu cầu KH và tình trạng của xe