11 phương pháp đào tạo tại toyota tài liệu nội bộ

Phương pháp đào tạo

04/2009
Phßng Cải thiện ho¹t ®éng ®¹i lý
C«ng ty ¤t« Toyota ViÖt Nam


Mục đích
• Cung cấp cho các nhân viên phụ trách đào tạo của đại lý
cách thức:

 Lên kế hoạch, chuẩn bị, và tổ chức đào

tạo
• Cải thiện kiến thức và kỹ năng đào tạo

2


Trách nhiệm
TMV
 Cung cấp tài liệu và giải thích các nội dung và cách thức
cấp
tài
liệu và giải thích các nội dung và cách thức
tổCung
chức
đào
tạo
tổ chức đào tạo
 Giám sát hiệu quả của việc đào tạo nội bộ đại lý

Giám sát hiệu quả của việc đào tạo nội bộ đại lý
 Theo dõi, đánh giá việc áp dụng kiến thức, kỹ năng vào
Theotếdõi,
đánh
giá
việc
áp dụng kiến thức, kỹ năng vào
thực
công
việc
của
CVDV
thực tế công việc của CVDV
Nhân viên phụ trách
ĐT của đại lý
 Quyết định số lượng khóa đào tạo cần thiết cho đối
Quyết định số lượng khóa đào tạo cần thiết cho đối
tượng
tượngCVDV
CVDVyêu
yêucầu
cầu
 Cùng Trưởng phòng dịch vụ theo dõi và đánh giá việc
Cùng Trưởng phòng dịch vụ theo dõi và đánh giá việc
áp
ápdụng
dụngkiến
kiếnthức,
thức,kỹ
kỹnăng

năngvào
vàothực
thựctếtếcông
côngviệc
việccủa
của
CVDV
CVDV(qua
(quaviệc
việcthực
thựchiện
hiệncác
các100%
100%hạng
hạngmục
mục
Kodawari)
Kodawari)
 Tổ chức các khóa đào tạo một cách hiệu quả với đầy đủ
Tổ chức các khóa đào tạo một cách hiệu quả với đầy đủ
các
cácnội
nộidung
dungđào
đàotạo
tạo
Nhân viên đại lý

3

Nội dung
1) Các nguyên tắc đào tạo
- Hiệu ứng Pygmalion
- Quy tắc Mehrabian
- Phương pháp và hiệu quả đào tạo
- Chu trình đào tạo
- Cách thức tổ chức đào tạo
- Quản lý áp lực

2) Các yêu cầu đối với NV phụ trách đào tạo
3) Các bước tổ chức đào tạo cơ bản
4) Kỹ thuật tổ chức đào tạo cơ bản
5) Chuẩn bị đào tạo
6) Xây dựng chương trình đào tạo

4


1)

Các nguyên tắc đào tạo
– Hiệu ứng Pygmalion

Người
Người hướng
hướng dẫn
dẫn càng
càng mong
mong đợi

đợi học
học viên
viên làm
làm tốt,
tốt,
học
học viên
viên càng
càng cố
cố gắng
gắng đáp
đáp ứng
ứng lại
lại mong
mong đợi
đợi của
của họ
họ

Hướng dẫn
Hỏi
Nói/Chỉ dẫn
Phản hồi
Thúc đẩy

Sự tương tác

5

Học viên

Trả lời
Thực hiện
Hỏi
Có động lực


1) Nguyên tắc đào tạo - Quy tắc Mehrabian
3 nhân tố giao tiếp

Từ ngữ 　　 7%

Hỏi,
Hỏi,giải
giảithích,
thích,xin
xinlỗi
lỗi

Giọng nói 38%

Âm
Âmđiệu,
điệu,tốc
tốcđộ,
độ,etc.
etc.

Điệu
Điệubộ,
bộ,ánh

ánhmắt,
mắt,thái
tháiđộ,
độ,
vẻ
vẻmặt,...
mặt,...

Ngôn ngữ cơ thể 55%

Giao
Giao tiếp
tiếp qua
qua lời
lời nói:
nói: 　　 7%
7%
Giao
Giao tiếp
tiếp không
không lời:
lời: 　　 93%
93%

Ghi
Ghi chú:
chú: Chỉ
Chỉ áp
áp dụng
dụng được

được khi
khi chúng
chúng ta
ta giao
giao tiếp
tiếp có
có cảm
cảm xúc
xúc
6


1)

Nguyên tắc đào tạo
- Phương pháp & hiệu quả đào tạo
Học chủ động
(Phát triển kỹ năng & kiến thức)

Trau dồi

Mức độ tiếp thu

Phương
pháp
giảng dạy

Nghe

10%

Tiếp tục
áp dụng

Nghe Nhìn

35%

Chuẩn hóa
(mức độ cao hơn)

Nghe Nhìn

Hình
dung

55%

Nghe Nhìn

Hình Thực
dung hiện

80%

Nghe Nhìn

Hình Thực Xác
dung hiện nhận

90%

Bài giảng
Videos Thảo luận

nhóm Thực hành

Kiểm tra

7

Tiếp tục
áp dụng

Chuẩn hóa


1) Nguyên tắc đào tạo – Chu kỳ đào tạo
Cách thức cũ

Cách thức mới

NV phụ trách đào tạo cung
cấp kiến thức & thông tin
qua các bài giảng

1. Nhận biết các mối quan
tâm của học viên
2. Chia sẻ kinh nghiệm và
các thông tin liên quan

Học viên có thể hào hứng
với các bài giảng nhưng có
thể không hiểu hết nội dung

3. Thực hành và áp dụng

Học viên không thể áp
dụng các kiến thức và kỹ
năng vào công việc

4. Nhận phản hồi và
đánh giá toàn bộ chương
trình
8


1)

Nguyên tắc đào tạo
- Cách thức tổ chức đào tạo
NV phụ trách đào tạo phải biết kiến thức & kỹ
năng nào cần thiết cho công việc của học viên
NV phụ trách đào tạo phải biết cách thức tổ
chức đào tạo để các học viên có thể áp dụng
kiến thức và kỹ năng vào công việc

1. Xem xét kiến thức và mong muốn của học viên
2. Loại trừ những thông tin được lặp lại và không cần thiết
3. Xem xét mục đích chính và cách thức để đạt được mục đích

đó
4. Tổng kết lại các điểm chính của từng nội dung
9


1)

Nguyên tắc đào tạo
- Quản lý áp lực
Áp lực thấp

Áp lực cao
Trạng thái
lý tưởng

Hiệu quả đào tạo
thấp

Hiệu quả đào tạo
thấp

Giải pháp:
• Đặt câu hỏi cho học viên

Giải pháp:
• Nghỉ giải lao

• Kiểm tra đơn giản

• Cho phép học viên đặt

câu hỏi

• Cho học viên thảo luận
những vấn đề thực tế và
chia sẻ quan điểm

• Thảo luận về các hoạt
động cải thiện điển hình
10


2) Các yêu cầu đối với NV phụ trách đào tạo
Nhận thức về mục đích

Phải hiểu rõ mục đích đào tạo:

Nhiệt tình

 Phải có thái độ tích cực và sự nhiệt tình trong việc
phát triển kỹ năng của CVDV

Kỹ năng

Kiến thức

Kinh
nghiệm

“Dịch vụ KH tốt nhất tại địa phương”

Lập kế hoạch

 Phải chuẩn bị kế hoạch đào tạo, tài liệu đào tạo phù
hợp

Bài trình bày

 Trình bày các nội dung đủ lôi cuốn và sử dụng các
phương pháp giảng dạy hiệu quả để có thể thúc đẩy
việc cải thiện của CVDV

Giao tiếp

 Phải nói rõ ràng và lắng nghe tích cực mối quan tâm
và ý kiến của học viên

Facilitation

 Phải đẫn dắt và tác động đến các học viên trong quá
trình đào tạo, thảo luận nhóm hay thực hành

CVDV

 Phải có kiến thức về sản phẩm, hoạt động dịch vụ đại
lý và công việc của CVDV

Đào tạo

 Nắm được các nguyên tắc và kỹ thuật tổ chức đào
tạo

CVDV

 Nên có kinh nghiệm ở vị trí CVDV

Đào tạo

Có kinh nghiệm làm đào tạo
11


3) Các bước tổ chức đào tạo cơ bản
- Làm rõ sự cần thiết của đào tạo
 Làm rõ:
 Tại sao việc đào tạo cần thiết
 Cần cải thiện vấn đề gì
 Điểm yếu hiện nay là gì và so sánh với đối thủ
cạnh tranh
 Cách thức kết hợp kỹ năng, kiến thức và áp
dụng vào thực tế công việc
Ví dụ:
Đối với giải quyết khiếu nại, NV phụ trách đào tạo phải:
 Chỉ ra các bước phải thực hiện và sử dụng các kỹ năng cần
thiết
 Giải thích tầm quan trọng và giá trị của kỹ năng giải quyết
khiếu nại khi giải quyết những khiếu nại tại đại lý
12


3) Các bước đào tạo cơ bản

- Làm rõ nội dung đào tạo

• Học viên phải được giải thích rõ kết quả đào tạo mong đợi

Hoạt động đào tạo hiệu quả được chia thành 03 cấp độ:
Kiến thức

Học viên có thể giải thích được vấn đề
“Tôi biết cách thực hiện”

Kỹ năng

Học viên có thể thực hiện được
“Tôi có thể làm được việc đó”

Đạt được

Học viên có thể thực hiện được như một phản xạ
“Tôi có thể áp dụng kiến thức và kỹ năng vào công việc”

13


3) Các bước đào tạo cơ bản
- Làm rõ mong đợi từ nội dung đào tạo

Làm rõ học viên cần hiểu rõ vấn đề gì trong từng nội dung đào tạo
Ví dụ: Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại với KH.

•

•

•

Mục tiêu
 Học viên có thể thực hiện việc nhắc BD bằng điện thoại
trong vòng 5 phút
Đánh giá
 Học viên có thể thực hiện công việc nhắc bảo dưỡng
bằng điện thoại và thông báo những chi tiết quan trọng
cho KH?
Các điểm đánh giá chính
1. Tự giới thiệu
2. Giải thích mục đích cuộc gọi
3. Hỏi KH về tình trạng của xe
4. Tư vấn bảo dưỡng dựa trên mong muốn của KH
5. Đề nghị thời gian hẹn
6. Xác nhận lại các thông tin
7. Cảm ơn KH
14


3) Các bước đào tạo cơ bản - Phản hồi/Hỏi
Nhân viên phụ trách đào tạo nên đặt các câu hỏi để xác
nhận học viên đã hiểu vấn đề
1. Câu hỏi cho tất cả các học viên: “Ai có thể giải thích vấn đề XX?”
2. Câu hỏi cho từng học viên:
“Anh A, anh nghĩ gì về vấn đề XX?”
3. Câu hỏi dẫn hướng:
“Vấn đề gì xảy ra nếu tình huống là XXX?

4. Câu hỏi làm rõ :
“Anh cảm nhận
thế nào về XX?”
5. Chuyển tiếp câu hỏi cho các học viên: “Anh nghĩ sao về câu hỏi của anh A?”
6. Đặt câu hỏi cho người hỏi:
“Anh nghĩ thế nào nếu thực hiện vấn đề
trong hoàn cảnh này?”
7. Câu hỏi có/không:
“Anh có đồng ý với ý kiến này?”
8. Câu hỏi nhiều lựa chọn: “Câu trả lời nào sau đây là đúng đối với vấn đề
XX?
15


3) Các bước đào tạo cơ bản – Tổng kết
Tổng kết sau mỗi nội dung đào tạo là cần thiết để giúp
học viên có thể thấy và nhớ được những điểm mấu
chốt
 Đề nghị học viên giải thích các điểm chính của bài học
(tham khảo bài giảng)
 Viết những mong đợi từ khóa học (các kiến thức và kỹ
năng yêu cầu) lên bảng
 Trả lời tất cả các câu hỏi liên quan đến nội dung đào
tạo
 Ghi chép lại những vấn đề quan tâm từ khóa đào tạo

16


4) Các kỹ thuật đào tạo cơ bản

- Đào tạo chủ động
Ví dụ về đào tạo chủ động:


 Hỏi
Hỏi học
học viên
viên về
về quan
quan điểm
điểm của
của họ
họ

 Thảo
Thảo luận
luận nhóm
nhóm để
để cùng
cùng thống
thống nhất
nhất vấn
vấn đề
đề

 Thực
Thực hành
hành kỹ
kỹ năng
năng để

để giúp
giúp học
học viên
viên có
có thể
thể áp
áp dụng
dụng
được
được vào
vào thực
thực tế
tế

 Trình
Trình bày
bày những
những ví
ví dụ
dụ từ
từ thực
thực tế
tế để
để minh
minh họa
họa rõ
rõ vấn
vấn đề
đề


 Để
Để học
học viên
viên trình
trình bày
bày một
một số
số phần
phần nội
nội dung
dung đào
đào tạo
tạo

17


4) Các kỹ thuật đào tạo cơ bản – Giọng nói
Yếu tố

Hướng dẫn

1.Âm lượng

Âm lượng phải đủ để tất cả học viên
nghe được

2.Cao độ

Cao độ và âm sắc của giọng nói phải

cân bằng nhau

3.Tốc độ

Tốc độ nói phải đủ chậm để học viên
có thể nghe được và hiểu được nội
dung

4. Ngắt
quãng

Ngắt quãng để học viên có thể hình
dung về nội dung vừa nghe được

5. Nhấn
mạnh

Nhấn mạnh những điểm chính của
từng nội dung
18


4) Các kỹ thuật đào tạo cơ bản – Nghỉ giải
lao
• Nghỉ giải lao sau mỗi 60 hoặc 90 phút

• Nghỉ giải lao tại những thời điểm thích hợp – Ví
dụ: Trước thảo luận nhóm, sau thực hành hay
bài giảng
 Giải lao giúp lấy lại tập trung và giảm căng thẳng

 Thời gian giải lao cho phép chuẩn bị nội dung sau đó

19


5) Chuẩn bị đào tạo – Chương trình đào tạo
Một chương trình đào tạo giải thích nội dung và cách thức hướng dẫn,
tổ chức đào tạo, trong đó sử dụng các tài liệu, công cụ đào tạo thích
và cung cấp được những nội dung chính
Một chương trình đào tạo tốt giúp nhân viên phụ trách đào tạo tổ chức
được một khóa đào tạo tốt

Nội dung một chương trình đào tạo:
(1) Mục đích đào tạo
(2) Các chủ đề/nội dung đào tạo
(3) Phân chia những nội dung cho nhân viên phụ trách đào tạo và nội dung
đào tạo chính cho học viên
(4) Sử dụng tài liệu và công cụ cho từng chủ đề/nội dung đào tạo
(5) Thời gian nghỉ giải lao phải được phân bổ trong quỹ thời gian đào tạo
(6) Thông tin bổ sung (vấn đề an toàn, nội quy lớp học,…)

20


5) Chuẩn bị đào tạo - Chuẩn bị chung
Trước khi bắt đầu một buổi đào tạo, hãy chắc chắn
rằng:
 Tất cả các tài liệu tham khảo đã được chuẩn bị
 Chỗ ngồi phải được bố trí phù hợp với số học viên và
chủ đề đào tạo

 Tất cả công cụ và thiết bị hỗ trợ đào tạo phải hoạt
động tốt
 Chương trình đào tạo đã hoàn thành và sẵn sàng
 Bài trình bày đã được trình bày thử
 Nội dung thực hành đã được làm thử

21


5) Chuẩn bị đào tạo - Môi trường đào tạo
1. Nhiệt độ

Nhiệt độ phòng đào tạo có thích
hợp? (Quá nóng? Quá lạnh?)

2. Âm thanh

Có cần micro?

3. Ánh sáng

Học viên có thể nhìn được tài
liệu và ghi chép được?

4. Chữ

Chữ trong bài trình bày/tài liệu
có đễ dàng đọc được?

5. Tiếng ồn

Học viên có thể nghe được nội
dung bài giảng
22


5) Chuẩn bị đào tạo – Bố trí phòng học
Kiểu lớp học

Kiểu nhóm

　 Nhiều học viên
　 Buổi học ngắn

　 Thảo luận
　 Buổi học dài
　 Học viên dễ dàng trao đổi
với nhau
　 4-6 người/1 nhóm

Kiểu chữ U

Kiểu chữ nhật

　 Cho các trường hợp thảo
luận
　 Khi việc thảo luận cần sự
tham gia của tất cả mọi
người
　 Khuyến khích việc trao đổi

một cách tích cực

23

　 Cho các cuộc họp với sự
tham gia của tất cả mọi
người
　 Khuyến khích việc trao
đổi một cách tích cực


5) Chuẩn bị đào tạo – Công cụ hỗ trợ

Hãy chắc chắn đã có những công cụ hỗ trợ
sau trước khi vào phòng học:
Chương trình đào tạo
Đồng hồ
Bút chỉ
Tài liệu/giấy ghi chép (cho học viên)
Đồ uống

24


6) Lên chương trình đào tạo chi tiết - Phân bổ
thời gian cho các nội dung đào tạo
Ví dụ về phân bổ thời gian các nội dung đào tạo:
Thời gian thực tế cho mỗi chủ đề phụ thuộc vào nội dung và số người tham dự

25