luận văn hệ thống thông hoàn thiện chức năng tìm kiếm và chăm sóc khách hàng trong HTTT tại công ty cổ phần chứng khoán MB chi nhánh hoàn kiếm

LỜI CẢM ƠN
Ở nước ta trong những năm gần đây, tin học hoá các hoạt động trong doanh
nghiệp đã trở nên phổ biến và trở thành vấn đề cấp thiết nhằm tiết kiệm chi phí quản
lý, tận dụng nguồn nhân lực, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh
tranh. Thêm vào đó, đối với các doanh nghiệp thương mại, dịch vụ khách hàng là đối
tượng kinh tế đặc trưng nhất. Vì vậy, công tác quản lý khách hàng và chức năng tìm
kiếm, chăm sóc khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng. Nếu tìm kiếm được lượng
khách hàng tiềm năng cũng như cung cấp được các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
nhất thì doanh nghiệp sẽ tạo nên bức tường vững chắc để từng bước đi lên trong hoạt
động kinh doanh. Để làm được như thế thì doanh nghiệp phải xây dựng được hệ thống
quản lý khách hàng tốt để phục vụ cho quá trình ra quyết định của doanh nghiệp.
Xuất phát từ thực tế trên, cùng với tình hình thực trạng quản lý khách hàng cũng
như chức năng tìm kiếm và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
phần chứng khoán MB, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện chức năng tìm
kiếm và chăm sóc khách hàng trong HTTT tại công ty cổ phần chứng khoán MB
chi nhánh Hoàn Kiếm”.
Để có thể hoàn thành tốt bài khoá luận tốt nghiệp này, đầu tiên em xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến Giảng viên Nguyễn Thị Hội, Giảng viên bộ môn Công Nghệ
Thông Tin, Trường Đại Học Thương Mại đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và cho em
những lời khuyên quý báu.
Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú trong phòng
Quản lý khách hàng, phòng Tổng hợp và phòng Kinh doanh của Công ty cổ phần
chứng khoán MB đã giúp đỡ em trong việc thu thập số liệu, nắm bắt các thông tin về
quá trình hoạt động kinh doanh cũng như tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin
trong Công ty.
Do năng lực của bản than em còn hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sót
trong việc hoàn thành bài khoá luận. Em rất mong được sự nhận xét, góp ý của các
thầy cô trong khoa và các anh chị, cô chú của Công ty Cổ phần chứng khoán MB để
bài khoá luận của em được hoàn thiện hơn, nhằm đưa ra hướng giải quyết những vấn
đề của Công ty MB và các doanh nghiệp thương mại khác.
Em xin chân thành cảm ơn !

1

1
1


MỤC LỤC

2

2
2


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29

3

Nội dung
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần chứng khoán MB
Hình 2.2. Kế hoạch kinh doanh 2013 của MBS
Hình 2.3. Báo cáo tài chính quý III/2015
Hình 2.4. Báo cáo tài chính quý IV/2015
Hình 2.5. Sơ đồ hệ thống thông tin tổng thể của MBS
Hình 2.6. Trang chủ website của MBS
Hình 2.7. Mức độ quan tâm của lãnh đạo đối với việc tìm kiếm
khách hàng tiềm năng
Hình 2.8. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty
Hình 2.9. Hiệu quả của việc quản lý khách hàng và cung cấp dịch vụ

hiện tại của công ty

Hình 2.10. Yêu cầu về việc phân tích thiết kế hệ thống quản lý
khách hàng cho công ty
Hình 3.1. Giao diện đăng nhập hệ thống.
Hình 3.2. Giao diện chính của chương trình.
Hình 3.3. Giao diện danh mục khách hàng
Hình 3.4. Giao diện danh mục hợp đồng.
Hình 3.5. Giao diện danh mục giao dịch.
Hình 3.6. Giao diện danh mục sản phẩm.
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ phân cấp chức năng của hệ thống
Sơ đồ 3.2. Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh của hệ thống
Sơ đồ 3.3. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0
Sơ đồ 3.4. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình 1.0 Quản
lý thông tin khách hàng.
Sơ đồ 3.5. Thiết kế kiến trúc phần mềm quản lý khách hàng.
Sơ đồ 3.6. Sơ đồ quan hệ thực thể
Sơ đồ 3.7. Sơ đồ cấu trúc dữ liệu.
Sơ đồ 3.8. Giải thuật đăng nhập hệ thống.
Sơ đồ 3.9. Giải thuật thêm bản ghi
Sơ đồ 3.10. Giải thuật sửa bản ghi
Sơ đò 3.11. Giải thuật xoá bản ghi
Sơ đồ 3.12. Giải thuật tìm kiếm.
Sơ đồ 3.13. Giải thuật tạo báo cáo

3
3

Trang
12

15
16
17
18
19
21
21
22
22
39
40
41
41
42
42
26
26
27
28
29
31
32
33
34
35
36
37
38

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
MBS
HTTT
CK
CNTT
WAN
LAN
UBCK
HNX
HOSE

4

Nghĩa tiếng Việt
Công ty cổ phần chứng khoán MB

Nghĩa tiếng Anh
MB Securtites Joint Stock
Company
Information System
Securtites
Information Technology
Wide Area Network
Local Area Network

Hệ thống thông tin
Chứng khoán
Công Nghệ Thông Tin
Mạng thông tin mở rộng

Mạng thông tin nội bộ
Ủy ban chứng khoán
Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội
Hanoi Stock Exchange
Sở giao dịch CK Thành phố Hồ Chí Ho Chi Minh Stock Exchange
Minh
4
4


5

5
5


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của đề tài
1.1.1. Tầm quan trọng của đề tài
Trong thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay, các công ty luôn cần
tìm cách để nâng cao năng suất, đẩy mạnh doanh số, và đạt đến hiệu suất tối đa. Đây
chắc chắn là những yếu tố rất quan trọng trong bất kì ngành kinh doanh nào và các
công ty cần chú ý đến để dẫn đầu cuộc chơi và duy trì danh tiếng. Tuy nhiên, đôi khi
các công ty không tập trung vào dịch vụ khách hàng mà dịch vụ khách hàng lại là
xương sống của bất kì ngành kinh doanh nào. Cải thiện dịch vụ khách hàng thường là
chiếc đũa thần giúp củng cố nền tảng của mọi thứ và đem lại lợi ích cho một doanh
nghiệp thành công.
Khách hàng có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của doanh nghiệp. Một
doanh nghiệp có tiềm năng thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng, ngày càng mở
rộng mạng lưới khách hàng thì doanh nghiệp đó ngày càng đi lên, thu được nhiều lợi

nhuận và đứng vững trên thị trường.
1.1.2. Ý nghĩa của đề tài
Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh
nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của thị
trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận. Khách
hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong
những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh
nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức,
thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động CSKH. Đặc biệt trong môi trường
kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn các
nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động CSKH càng có vai trò vô cùng quan
trọng. Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời,
giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị
hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng.

6


Các doanh nghiệp hàng đầu thế giới tại các nước phát triển đã đạt nhiều thành
công một phần cũng do không ngừng đầu tư vào việc tìm kiếm khách hàng, các dịch
vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Quan tâm vào việc tìm kiếm và chăm sóc khách
hàng ở Việt Nam cũng là một xu thế tất yếu. Hoà nhập cùng xu thế chung đó Công ty
cổ phần chứng khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm cũng đang cố gắng xây dựng hệ
thống thông tin với dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn thiện nhất. Trong thời gian thực
tập tốt nghiệp tại công ty, nhận biết được yêu cầu đặt ra với công ty, đồng thời với sự
gợi ý của cô giáo hướng dẫn thực tập em quyết định lựa chọn đề tài:
“ Hoàn thiện chức năng tìm kiếm và chăm sóc khách hàng trong HTTT tại
công ty cổ phần chứng khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm”
1.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hànglà điều quan trọng đối với các

doanh nghiệp hiện nay khi nhu cầu quản lý thông tin một cách có hệ thống trở nên vô
cùng cấp bách và ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả sản xuất, kinh doanh cũng như
khả năng cạnh tranh và sự tồn tại của doanh nghiệp. Đã có không ít đề tài nghiên cứu
nhằm tìm ra biện pháp hoàn thiện chức năng tìm kiếm khách hàng và dịch vụ chăm
sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
* Ngoài nước:
- Vicki A. Benge (2012), Article “The advantages of using System analysic & design to
improve business quality”, Chorn online newspaper, nguồn: />Bài báo khẳng định những lợi ích mà việc phân tích và thiết kế HTTT quản lý
khách hàng mang lại cho doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ.
-

Chokgijgarn, Paulpone (1995), Master Project “Analysic/Design an Documentation of
an Information System for an Automobile Dealership in Thailand”, nguồn:
/>Bài nghiên cứu đã phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý chung bao gồm
cả quản lý việc cung cấp các dịch vụ khách hàng của công ty nhằm giúp công ty nắm
rõ lượng khách hàng tạo nên doanh thu cho công ty.
* Trong nước:
- Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Hoài Nam, lớp Tin 44B, Khoa Tin học kinh tế,
Đại học Kinh tế quốc dân, 2007, với đề tài ‘Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin
quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần Tư vấn và Phát triển Công nghệ Thăng Long’.
7


Đề tài đã đưa ra được một số lý luận về hệ thống thông tin, phân tích hệ thống thông
tin. Đã đánh giá được thực trạng và tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng
tại Công ty Cổ phần Thăng Long.
- Luận văn tốt nghiệp của Lê Thị Trang, lớp D55T, Khoa Tin học kinh tế, Đại học
Bách khoa Hà nội, 2010, với đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng
tại công ty Cổ phần Sao vàng Việt Nam”. Đề tài đánh giá đúng thực trạng quản lý
khách hàng tại Công ty, đưa ra các khái niệm và trình bày chức năng, các bộ phận cấu

thành của hệ thống thông tin. Qua đó tiến hành phân tích, thiết kế hệ thống quản lý
khách hàng tại doanh nghiệp thực tập.
Tuy nhiên, em nhận thấy còn có một số vấn đề tồn tại ở hai bài luận văn trên như
sau: Chưa phân tích đánh giá chi tiết được thực trạng quản lý khách hàng tại Công ti,
chưa làm rõ tầm quan trọng của vấn đề, quy trình phân tích thiết kế còn sơ sài thiếu
tính ứng dụng, triển khai trong thực tế.
Qua những bài báo, những đề tài nghiên cứu có thể thấy được xu hướng đầu tư,
xây dựng HTTT quản lý khách hàng trong doanh nghiệp rất phổ biến và được quan
tâm cả trong và ngoài nước. Việc nên xây dựng một HTTT quản lý khách hàng và dịch
vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp thương mại và lĩnh được đánh giá là rất có
ích trong việc ra quyết định, tăng doanh thu và khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, việc
này cũng đặt ra câu hỏi, nên xây dựng HTTT quản lý khách hàng như thế nào và bằng
phương pháp nào để phù hợp với quy mô và lĩnh vực hoạt động của một doanh nghiệp
cụ thể, để việc đầu tư thời gian, tiền bạc và trí lực con người có hiệu quả như mong
đợi.
Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng thì việc ứng
dụng CNTT vào việc tìm kiếm và quản lý khách hàng là yêu cầu bức thiết để tồn tại.
Các công ty chứng khoán cũng không nằm ngoài ngoại lệ đó.Thị trường chứng khoán
Việt Nam ra đời từ năm 2000 đến nay đã phát triển mạnh mẽ và trở thành kênh huy
động vốn hiệu quả cho các doanh nghiệp và tạo sân chơi cho các nhà đầu tư trong
nước cũng như quốc tế muốn đầu tư gián tiếp tại Việt Nam. Cùng với sự lớn mạnh của
TTCK hàng loạt các công ty môi giới CK ra đời. Có thể nói các công ty chứng khoán
là những đơn vị ứng dụng CNTT hàng đầu trong việc quản lý và điều hành doanh
nghiệp do tích chất đặc thù của ngành.

8


Công ty cổ phần Chứng khoán MB sau hơn 15 năm thành lập , đã và đang ngày
càng phát triển về quy mô, thương hiệu lẫn uy tín trên thị trường. Để có thể nâng cao

và tận dụng được hết các nguồn lực trong công ty thì việc xây dựng Hệ thống thông tin
quản lý khách hàng là một trong những vấn đề cấp thiết hiện nay. Chính vì những yêu
cầu đặt ra như trên, em quyết định thực hiện đề tài khoá luận: “ Hoàn thiện chức
năng tìm kiếm và chăm sóc khách hàng trong HTTT tại công ty cổ phần chứng
khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm”
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được tiến hành nghiên cứu với 3 mục tiêu chính, bao gồm:
Thứ nhất là nghiên cứu và trình bày cơ sở lý thuyết về tìm kiếm và chăm sóc
khách hàng.
Thứ hai là phân tích, đánh giá tình hình thực trạng tìm kiếm và chăm sóc khách
hàng tại công ty MB. Đó lànghiên cứu tổng quan về Công ty cổ phần chứng khoán MB
chi nhánh Hoàn Kiếm cũng như tình hình ứng dụng CNTT tại công ty; nghiên cứu trên
cơ sở lý thuyết việc phát triển hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty MB;
phân tích và đánh giá thực trạng về công tác quản lý khách hàng, việc tìm kiếm và
chăm sóc khách hàng tại công ty MB; phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách
hàng tại Công ty MB.
Thứ ba là dựa trên phân tích, đánh giá đưa ra giải pháp, định hướng về quản lý
khách hàng tại Công ty MB.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là bản chất của sự vật hay hiện tượng cần xem xét và làm
rõ trong nhiệm vụ nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu là đối tượng nghiên cứu được khảo
sát trong trong phạm vi nhất định về mặt thời gian, không gian và lĩnh vực nghiên cứu.
Trong bài luận văn này, đối tượng và phạm vi nghiên cứu lần lượt là:
Đối tượng nghiên cứu: Bài báo, tài liệu nghiên cứu ứng dụng các phương pháp
và công cụ phân tích, thiết kế một hệ thống thông tin hiện đại vào trong việc xây dựng
HTTT quản lý khách hàng ở Công ty MB.
Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ phần chứng khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm
và HTTT của Công ty.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu khoa học là một họat động tìm kiếm, xem xét, điều tra, hoặc thử

nghiệm. Dựa trên những số liệu, tài liệu, kiến thức,… đạt được từ các thí nghiệm
NCKH để phát hiện ra những cái mới về bản chất sự vật, về thế giới tự nhiên và xã
9


hội, và để sáng tạo phương pháp và phương tiện kỹ thuật mới cao hơn, giá trị hơn. Con
người muốn làm NCKH phải có kiến thức nhất định về lãnh vực nghiên cứu và cái
chính là phải rèn luyện cách làm việc tự lực, có phương pháp từ lúc ngồi trên ghế nhà
trường.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện chức năng tìm kiếm
và chăm sóc khách hàng trong HTTT tại công ty cổ phần chứng khoán MB chi
nhánh Hoàn Kiếm” em đã sử dụng những biện pháp nghiên cứu sau:
* Phương pháp thu thập dữ liệu được dùng trong các phần ở mục 2.2 với những
phương pháp sau:
Thứ nhất là phương pháp nghiên cứu tài liệu hệ thống: tài liệu của Công ty ( như
tập san, thông tin trên website), tin tức trên các bài báo, tài liệu tham khảo và giáo
trình là nguồn cung cấp thông tin hữu ích, khá chính xác và đa dạng.
Thứ hai là phương pháp quan sát thực tế: Phương pháp này cung cấp cái nhìn
tổng quát về vấn đề cần nghiên cứu một cách thực tế nhất.
Thứ ba là phương pháp điều tra, phỏng vấn: Nhằm tìm kiếm thông tin chính xác
và cụ thể nhất liên quan đến việc tìm kiếm và quản lý khách hàng tại Công ty MB.
* Phương pháp xử lý dữ liệu được dùng trong các mục của phần 3 trong bài
luận với những phương pháp:
Thứ nhất là phương pháp thống kê, so sánh đối chiếu: Ghi chép lại thông tin từ
điều tra trắc nghiệm, quan sát thực tế và phỏng vấn trực tiếp.
Thứ hai là phương pháp phân tích, tổng hợp: Phương pháp này là bước cuối
cùng trong việc thu thập thông tin, làm cho thông tin trở nên hữu ích và giá trị hơn.
1.6. Kết cấu khoá luận
Kết cấu của đề tài: “ Hoàn thiện chức năng tìm kiếm và chăm sóc khách
hàng trong HTTT tại công ty cổ phần chứng khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm”bao

gồm 3 chương:
Chương 1: Tồng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về Hệ thống thông tin và thực trạng của vấn đề tìm
kiếm và chăm sóc khách hàng trong hệ thống thông tin tại Công ty cổ phần chứng
khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm.
Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất về hoàn thiện chức năng tìm kiếm
và chăm sóc khách hàng trong hệ thống thông tin tại MB.

10


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ TÌM KIẾM
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG THÔNG TIN TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
2.1. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
2.1.1. Khái niệm khách hàng và chăm sóc khách hàng
Đối với bất kì một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn
tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được điều đó
thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được
những khách hàng mới. Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động
kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng.
Theo bộ sách chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh – Nhóm tác giả
của Business Edge – Nhà xuất bản trẻ:
Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể
tồn tại. Vậy khách hàng là ai? Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả
các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công
của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử
dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và

phát triên thành công. Nhận thức được vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại, phát
triển của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy
chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách
hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc
chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một
phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng
mình đang có.
2.1.2. Mục đích, vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc
11


khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về
công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách
hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho
khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo
theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ
dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc
chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các
doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho
doanh nghiệp: góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách
hàng; giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì và tạo
dựng hình ảnh; là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh

doanh hiện nay.
2.1.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
* Quy trình chăm sóc khách hàng
Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp
thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: online
Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ
cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực
xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không?
Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và
cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại
phản hồi từ khách hàng nếu có.
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm
sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các
buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh
nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như: Gửi
email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng
quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật.

12


* Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng
nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện
cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng khách
hàng trung thành?
Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể
tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các
hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ.
Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt

công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý
do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí quyết.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá
nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số
người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách
hàng bên trong của doanh nghiệp.
* Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời
gian và định hạn như đã cam két. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp
ứng chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất
lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty.
Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được
những thông tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tin được cung cấp sai sót, không
đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai.
Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng là
rất quan trọng nếu muốn có được sự thoả mãn của khách hàng. Cùng một mức giá,
cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách
hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở,
ân cần, chu đáo,… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác khách hàng
tốt hơn.
Nhưng tất cả những nụ cười than thiện và những lời chào mời lịch sự không thể
bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu
13


chuẩn, Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể công nhận là tốt nếu nó gắn liền với
một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Bài học rút ra, mỗi yếu tố trên đều liên
quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
2.1.4. Tổng quan về quản lý khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Cùng với sự hội nhập & phát triển hiện nay của thế giới, doanh nghiệp phải cạnh
trạnh với nhiều nhà cung cấp với sản phẩm chất lượng, đa dạng khác nhau, cùng với sự
thay đổi đó là khách hàng ngày nay ít trung thành đối với một nhà cung cấp. Khách
hàng có thể chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác để có giá, sản phẩm
và dịch vụ tốt nhất.
Việc quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp bạn xây dựng mối quan hệ lâu bền
với khách hàng, vì khách hàng chính là người mang lại doanh thu của doanh nghiệp
bạn. Quản lý khách hàng là vấn đề then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, gia tăng sự
canh tranh và hướng tới thành công bền vững trong tương lai.
Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra được những khách hàng tốt nhất.
Từ những thông tin được lưu trong sơ sở dữ liệu, các công cụ phân tích, báo cáo giúp
nhà quản lý nhận biết được những khách hàng tốt nhất, để từ đó, đưa ra những chính
sách chăm sóc khách hàng, để duy trì sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp
lâu dài.
Quản lý khách hàng Tăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng
mới thông qua tiếp thị. Quản lý khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những thông
tin về khách hàng một cách chi tiết như thông tin ngày sinh, thông tin đặc biệt như
màu yêu thích, những sản phẩm chuyên dùng, để từ đó nhà quản lý mang lại cách
tiếp cận và giới thiệu sản phẩm một cách phù hợp với khách hàng.Hơn nữa, với việc
quản lý khách hàng, khách hàng sẽ tin rằng doanh nghiệp bạn am hiểu và dành nhiều
ưu đãi cho họ hơn những nhà cung cấp khác. Một khi họ được phục vụ tốt hơn và
nhận được nhiều lợi ích hơn, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp bạn với những
khách hàng khác.
Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh
nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của thị
trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận. Khách
hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong
những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh
14

nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức,
thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động CSKH.
Đặc biệt trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như
hiện nay thì việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động CSKH
càng có vai trò vô cùng quan trọng. Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp
những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối
thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng.
Do vậy, nếu có thể đầu tư phân tích thiết kế một phần mềm riêng cho doanh nghiệp,
xuất phát từ nhu cầu, đặc điểm lĩnh vực kinh doanh và trình tự nghiệp vụ của doanh nghiệp
thì quá trình sử dụng phần mềm chắc chắn sẽ đạt hiệu quả cao hơn, thuận tiện hơn trong các
hoạt động quản lý bán hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Và với doanh
nghiệp có lĩnh vực kinh doanh đặc thù như Công ty Cổ phần chứng khoán MB với các
nghiệp vụ thị trường và cung cấp dịch vụ khách hàng liên quan đến chứng khoán thì việc
phân tích thiết kế một HTTT quản lý khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
cho Công ty là phương án có nhiều ưu điểm để lựa chọn.
2.2. Đánh giá, phân tích thực trạng về chức năng tìm kiếm khách hàng tiềm
năng và quản lý khách hàng trong HTTT tại MB
2.2.1. Khái quát về công ty cổ phần chứng khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm
Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Chứng khoán MB
Tên viết tắt: MBS
Tên tiếng anh:MB Securities Joint Stock Company
Địa chỉ trụ sở chính: Tầng M-3-7 tòa nhà số 03 Liễu Giai, quận Ba Đình, Hà Nội
Điện thoại: 04.37262600
Fax: N/A
Đại diện pháp luật: Trần Hải Hà – Tổng Giám đốc
Tổng giám đốc/Giám đốc: Trần Hải Hà
Giấy chứng nhận ĐKKD: Giấy phép thành lập và hoạt động kinh doanh chứng
khoán số 116/GP-UBCK do UBCKNN cấp ngày 09/12/2013, Giấy phép điều chỉnh
Giấy phép thành lập và hoạt động công ty chứng khoán số 12/GPĐC-UBCK ngày

11/06/2014
Vốn điều lệ: 1,221,242,800,000 đồng
Nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán:
15


 Môi giới
 Tự doanh
 Lưu ký chứng khoán
 Tư vấn đầu tư chứng khoán
• Quá trình phát triển:
Được thành lập từ tháng 5 năm 2000 bởi Ngân hàng TMCP Quân đội (MB),
Công ty CP Chứng khoán MB (MBS) là một trong 5 công ty chứng khoán đầu tiên tại
Việt Nam. Sau 12 năm không ngừng phát triển, MB đã trở thành một trong những
công ty chứng khoán hàng đầu Việt Nam. Trong hai năm liên tiếp 2009 và 2010, MB
đã vươn lên dẫn đầu thị phần môi giới tại cả hai sở giao dịch: Sở GDCK Hà Nội
(HNX) và Sở GDCK TP. HCM (HOSE).
Với thế mạnh là công ty thành viên của Tập đoàn MB, MBS liên tục vươn lên đạt
các mốc phát triển mới cả về quy mô và nghiệp vụ.Vốn điều lệ của MBS đã tăng dần
qua các năm từ 9 tỷ VNĐ lên 1.200 tỷ VNĐ.
Hiện nay, MBS đã triển khai đầy đủ các nghiệp vụ của một công ty chứng khoán
bao gồm tư vấn đầu tư, môi giới chứng khoán, lưu ký chứng khoán, tư vấn tài chính và
bảo lãnh phát hành chứng khoán.Mạng lưới chi nhánh và các phòng giao dịch của
MBS đã được mở rộng và hoạt động có hiệu quả tại nhiều thành phố trọng điểm. MBS
đã thu hút và phát triển được một đội ngũ nhân sự năng động trong đó có hàng chục
chuyên gia phân tích và hàng trăm chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và tổ chức
được đào tạo bài bản, có tư cách đạo đức tốt, không ngừng phấn đấu để cung cấp dịch
vụ và các giải pháp kinh doanh cho khách hàng với sự cẩn trọng, chuyên nghiệp và
trách nhiệm cao nhất.
•

Các mốc sự kiện quan trọng
Năm 2000 Thành lập bởi Ngân hàng TMCP Quân Đội với vốn điều lệ 9 tỷ đồng.
Năm 2003 Tăng vốn điều lệ lên 43 tỷ đồng Khai trương Chi nhánh tại TP.HCM.
Năm 2006 Tăng vốn điều lệ lên 120 tỷ đồng.
Năm 2007 Cổ phần hóa Tăng vốn điều lệ lên 300 tỷ đồng.
Năm2008 Tăng vốn điều lệ lên 420 tỷ đồng.
Năm 2009 Tăng vốn điều lệ lên 800 tỷ đồng Khai trương Chi nhánh Hải Phòng
Trở thành công ty chứng khoán có vị trí thị phần môi giới số 1 tại cả hai sở giao dịch
HNX và HSX.
Năm 2010 Tăng vốn điều lệ lên 1.200 tỷ đồng Trở thành công ty chứng khoán có
vị trí thị phần môi giới số 1 tại cả hai sở giao dịch HNX và HSX.
16


Năm 2012 Đổi tên thành Công ty CP Chứng khoán MB (MBS) Chuyển trụ sở
chính về Tòa nhà MB, số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội Thay đổi logo và Hệ thống
nhận diện mới.
Năm 2013 Hợp nhất với Công ty CP Chứng khoán VIT thành Công ty CP Chứng
khoán MB (MBS) Tăng vốn điều lệ lên hơn 1.221 tỷ đồng.
• Cơ cấu tổ chức
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB
Đại hội đồng cổ đông – Ban kiểm soát

Hội đồng quản trị - bộ phận kiểm toán nội bộ - hội đồng đầu tư

Ban tổng giám đốc

Các đơn vị quản trị - kiểm soát
Các đơn vị hỗCác

trợđơn vị kinh doanh
. Ban pháp chế
. Khối nhân sự. Khối
tổngdịch
hợp vụ chứng khoán – khách hàng cá nhân
.Khối DVCK- khách hàng nước ngoài và tổ chức
. Ban kiểm soát nội bộ
.Khối nghiệp vụ
.Khối dịch vụ ngân hàng đầu tư.
. Phòng quản trị rủi ro
. Trung tâm CNTT
.Khối tài chính
. Trung tâm nghiên cứu

Hình 2.1.Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần chứng khoán MB
(Nguồn: )
•

Cơ sở vật chất, tài chính của công ty
Với các trụ sở
Các chi nhánh, phòng giao dịch
*Hà Nội:
-Tòa nhà MB Số 3 Liễu Giai, Quận Ba Đình, Hà Nội (Trụ sở chính)
Tel: +84 4 3726 2600. Fax: +84 4 3726 2601
-Chi nhánh Tầng 5, Tòa nhà 98 Ngụy Như Kon Tum Quận Thanh Xuân, Hà Nội.
Tel: + 84 4 7305 7386. Fax: + 84 4 3569 0257
-Chi nhánh Hoàn Kiếm 14C Hoàn Kiếm, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Tel: +84 4 3733 7671. Fax: +84 4 3733 7890
*Hải Phòng:

17


-Chi nhánh Hải Phòng Tầng 3, Tòa nhà EVN, số 7B Trần Hưng Đạo, Quận Hồng
Bàng, TP. Hải Phòng Tel: +84 31 382 1886. Fax: +84 31 374 7739
*Hồ Chí Minh:
-Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh Lầu 1, số 150 Nguyễn Công Trứ, Quận 1, TP. HCM.
Tel: +84 8 4456 8668. Fax: +84 8 3914 0938
-Phòng giao dịch Nguyễn Công Trứ Lầu 2, số 150 Nguyễn Công Trứ, Quận 1,
TP. Hồ Chí Minh.Tel: +84 8 4456 8668. Fax: +84 8 3914 0938
-Phòng Giao dịch Bắc Sài Gòn Số 3 Nguyễn Oanh, Quận Gò Vấp, TP. Hồ Chí
Minh.Tel: +84 8 3989 4425 Fax: +84 8 3989 4428
• Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN MBS
Cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng cho Khách hàng cá
nhân và Khách hàng tổ chức. Các sản phẩm, dịch vụ chứng khoán cơ bản gồm: mở tài
khoản giao dịch chứng khoán, môi giới chứng khoán và lưu ký chứng khoán. Các sản
phẩm dịch vụ tài chính bao gồm: ứng trước tiền bán, hỗ trợ thanh khoản, ký quỹ và các
dịch vụ hỗ trợ tài chính khác.
DỊCH VỤ NGHIÊN CỨU
Trung tâm Nghiên cứu MBS đã xây dựng một hệ thống báo cáo nghiên cứu dành
cho nhà đầu tư cá nhân và nhà đầu tư tổ chức bao gồm các nghiên cứu về kinh tế, thị
trường, cổ phiếu và thị trường nợ như The Investor Daily, Vietnam Outlook, Vietnam
Fixed Income, Vietnam Strategies và Commodity Report. Đặc biệt, các chuyên gia của bộ
phận Chiến lược thị trường đã có những nghiên cứu và đánh giá thị trường Thời gian tới,
Trung tâm Nghiên cứu MBS sẽ cung cấp thêm một số sản phẩm nghiên cứu khác như
cùng các sản phẩm nghiên cứu đặc thù phục vụ những khách hàng riêng của MBS.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
Hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư được MBS rất chú trọng phát triển bao gồm:
Tư vấn phát hành cổ phiếu (ECM): MBS tư vấn cho khách hàng các phương án,

thủ tục và yêu cầu pháp lý trong việc phát hành các sản phẩm chứng khoán có tính
chất cổ phiếu như cổ phiếu phổ thông, cổ phiếu ưu đãi và trái phiếu chuyển đổi.
Tư vấn trái phiếu (DCM): MBS tư vấn cho khách hàng các phương án, thủ tục và
yêucầu pháp lý trong việc phát hành các công cụ nợ như trái phiếu doanh nghiệp.
Tư vấn M&A: Dịch vụ tư vấn M&A của MBS giúp khách hàng (bên mua hoặc
bên bán hoặc cả hai) trong việc tìm kiếm đối tác phù hợp nhất, kết nối bên mua và bên
bán trên tinh thần đôi bên cùng có lợi.
18


Tư vấn tài chính doanh nghiệp: Danh mục khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn tài
chính doanh nghiệp của MBS không ngừng được mở rộng. Trên cơ sở đó, MBS đã xây
dựng và liên tục cập nhật được một cơ sở dữ liệu phong phú về các cơ hội đầu tư trên
nhiều lĩnh vực khác nhau tại các tỉnh thành lớn của Việt Nam, từ chế biến thực phẩm,
chăm sóc sức khỏe, giáo dục, bất động sản, dịch vụ tài chính, khu công nghiệp, sản
xuất công nghiệp, năng lượng, trồng và chế biến mủ cao su đến xây dựng và khai thác
cảng biển v.v…
•

Tình hình hoạt động trong 3 năm gần nhất của công ty
Qua bốn năm triển khai các giải pháp chiến lược, MB đã chuyển biến mạnh mẽ,
toàn diện trên mọi mặt hoạt động.Kết quả này khẳng định MB đang đi đúng
hướng.Với mục tiêu trở thành ngân hàng thuận tiện, hiện đại, đa năng, phục vụ tốt nhất
cho tổ chức và cá nhân, MB luôn chú trọng phát triển mạng lưới, kênh phân phối. Năm
2014, MB có 224 điểm giao dịch tại 42 tỉnh thành trên cả nước, tăng 120 điểm giao
dịch (tăng gấp 2.3 lần) so với 2008. Phát triển các kênh phân phối qua các chuỗi đại lý,
kênh Viettel…. MB cũng tập trung đầu tư hạ tầng công nghệ hiện đại với định hướng
là ngân hàng hàng đầu ứng dụng CNTT trong quản trị và điều hành kinh doanh, điển
hình như một số dự án chiến lược đang được triển khai đồng bộ gồm BPM, CRM,
Datawarehouse/ MIS, …

Theo báo cáo thường niên của MBS:
Năm 2013 MBS đã lên kế hoạch tái cơ cấu nhân sự theo hướng tinh giảm, gọn
nhẹ nhằm nâng cao năng suất lao động của nhân viên. MBS đặt kế hoạch thu giảm
10% so với thực hiện 2012.
Năm 2013, CTCP Chứng khoán MBS cho rằng thị trường chứng khoán trong
năm 2013 dù còn nhiều khó khăn nhưng dự báo sẽ tích cực hơn năm 2012. Công ty
đưa ra phương châm “củng cố lực lượng, phát triển khách hàng, hoạt động an toàn, bề
vững”.
MBS đặt kế hoạch năm 2013 đạt doanh thu 353,3 tỷ đồng (giảm 10,6% so với
thực hiên năm 2012), chi phí 332,8 tỷ đồng (giảm 13,2% so với năm 2012) nhưng lợi
nhuận trước thuế đạt 20,5 tỷ đồng (tăng 73% so với thực hiện năm 2012).

19


Hình 2.2.Kế hoạch kinh doanh 2013 của MBS
(Nguồn: Báo cáo thường niên của công ty MBS năm 2012)
Năm 2013 MBS tiếp tục ổn định đội ngũ kinh doanh, phát triển mảng khách hàng
bằng cách gia tăng hoạt động marketing và tăng tiện ích sản phẩm, xây dựng chế độ
đãi ngộ phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả đội ngũ broker, đẩy mạnh doanh thu từ dịch
vụ tài chính trên cơ sở quản trị rủi ro được thực thi triệt kể.
Về hoạt động đầu tư, MBS cơ cấu lại danh mục theo hướng cắt giảm danh mục
kém chất lượng, tìm kiếm các khoản đầu tư có khả năng cho lợi tức hàng năm trên
10% và có khả năng tăng trưởng trong trung và dài hạn.
MBS tiếp tục lên kế hoạch tái cơ cấu nhân sự theo hướng tinh giảm, gọn nhẹ
nhằm nâng cao năng suất lao động, tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên phát huy được
hết khả năng của mình.
Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS) vừa công bố BCTC quý III/2015.
Theo đó, doanh thu Quý III của MBS đạt hơn 73 tỷ đồng, giảm 42% so với cùng
kỳ. Trong đó, doanh thu môi giới giảm nhẹ 3,6% xuống hơn 29,5 tỷ đồng; doanh thu

đầu tư chứng khoán, góp vốn giảm mạnh 87,4% xuống gần 5,8 tỷ đồng; doanh thu
khác của công ty đạt hơn 33,6 tỷ đồng, tăng 14% so với cùng kỳ.

20


Kỳ này, chi phí hoạt động kinh doanh đạt hơn 63,4 tỷ đồng, tăng khoảng 4,6% so
với cùng kỳ; chi phí quản lý doanh nghiệp giảm từ 21 tỷ đồng xuống còn hơn 7 tỷ
đồng.
Kết quả, MBS ghi nhận mức lợi nhuận sau thuế quý III/2015 hơn 2,5 tỷ đồng,
giảm mạnh 94% so với cùng kỳ.

Hình 2.3. Báo cáo tài chính quý III/2015
(Nguồn: Báo cáo thường niên của công ty MBS năm 2015)
Lũy kế 9 tháng đầu năm 2015, doanh thu của công ty đạt hơn 218,9 tỷ đồng,
giảm 20% so với cùng kỳ. Lợi nhuận sau thuế của công ty đạt hơn 30,7 tỷ đồng, giảm
54% so với 9 tháng đầu nam 2014.
Hết quý III/2015, tiền và tương đương tiền của công ty đạt hơn 904,7 tỷ đồng,
giảm 16% so với số đầu năm, trong đó tiền ký quỹ của nhà đầu tư là hơn 669 tỷ đồng.
CTCP Chứng khoán MB (MBS) công bố báo cáo kết quả kinh doanh quý 4/2015.
Cụ thể, doanh thu quý 4 của MBS đạt 171,82 tỷ đồng, tăng 49% so với cùng kỳ
2014. Sự tăng trưởng doanh thu kỳ này của MBS có đóng góp lớn từ mảng tự doanh
và doanh thu khác với mức tăng trưởng lần lượt 69% và 133%.
Các chi phí phát sinh trong kỳ của MBS như chi phí hoạt động, chi phí quản lý
đều tăng mạnh. Trong đó, chi phí quản lý tăng gần 7 lần so với cùng kỳ năm trước do
MBS dự phòng phải thu khó đòi 66,34 tỷ đồng.

21

Với việc chi phí phát sinh tăng vọt trong quý 4, MBS đã lỗ 21,47 tỷ đồng; Trong
khi quý 4 năm trước, công ty lãi 8,82 tỷ đồng.
Lũy kế cả năm 2015, MBS đạt doanh thu 390,73 tỷ đồng, tương đương năm
2014. Tuy nhiên, LNTT công ty chỉ đạt 10,37 tỷ đồng, giảm mạnh 86%.
Năm 2015, MBS đặt kế hoạch doanh thu 506,11 tỷ đồng, LNTT 50 tỷ đồng. Với
kết quả đã thực hiện, MBS mới chỉ hoàn thành 77% kế hoạch doanh thu và 21% kế
hoạch lợi nhuận đã đặt ra.
Mới đây, MBS đã được chấp thuận niêm yết 122,12 triệu cổ phần trên HNX.
Ngân hàng TMCP Quân đội- MBBank (MBB) hiện là cổ đông lớn nhất, nắm giữ
79,52% vốn điều lệ MBS.

Hình 2.4. Báo cáo tài chính quý IV/2015
(Nguồn: Báo cáo thường niên của công ty MBS năm 2015)
Tại thời điểm cuối năm 2015, tổng tài sản MBS đạt 3.138 tỷ đồng. Trong đó, số
dư tiền và tương đương chiếm 925 tỷ đồng. Các khoản phải thu của MBS hiện lên tới
2.060 tỷ đồng và công ty đã trích lập dự phòng 450 tỷ đồng cho các khoản phải thu
khó đòi.
•

Chiến lược định hướng phát triển của doanh nghiệp trong thời gian tới
Chiến lược phát triển trung và dài hạn:
MBS nằm trong top 3 công ty chứng khoán có thị phần môi giới lớn nhất của
Việt Nam.
22


MBS là công ty có dịch vụ thuận tiện nhất cho khách hàng cá nhân.
MBS là công ty chuyên nghiệp nhất trong các nhà cung cấp dịch vụ M&A và thị
trường vốn tại Việt Nam.
Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của Công ty Ý thức sâu

sắc về tầm quan trọng của việc bảo vệ môi trường, tôn trọng xã hôi và cộng đồng MBS
luôn hướng tới các hoạt động xã hội vì lợi ích chung và sự phát triển bền vững.
•

Tình hình ứng dụng CNTT, HTTT, TMDT trong doanh nghiệp
-Hệ thống thông tin quản lý:
Hệ thống thông tin quản lý tại MBS có thể được phân chia thành 3 bộ phận chính
gồm hệ thống thông tin điều hành của lãnh đạo, hệ thống thông tin trợ giúp quyết định
và hệ thống thông tin tác nghiệp (gồm có hệ thống thông tin quản lý và hỗ trợ nhân
viên môi giới, hệ thống thông tin quan lý và hỗ trợ khách hàng) hoạt động trên nền
tảng hạ tầng kỹ thuật hệ thống phần cứng, hệ thống phần mềm, trung tâm cơ sở dữ
liệu và các mạng truyền thông máy tính (LAN, WAN, Internet).

Hình 2.5.Sơ đồ hệ thống thông tin tổng thể của MBS
(Nguồn: Mbs.com.vn)
-Trang thiết bị phần cứng:
23


Chi nhánh MBS Hoàn Kiếm có 1 máy chủ, 10 máy trạm, với khoảng 160 máy
tính cá nhân(80 máy tính để bàn, 80 laptop) phục vụ cho các hoạt động nghiệp vụ và
môi giới, mỗi nhân viên làm việc tại MB được trang bị 1 máy tính cá nhân, điện thoại
để làm việc. Đối với nhân viên môi giới được trang bị máy tính có 2 màn hình để xem
bảng giá tốt hơn.Cùng với đó là hệ thống máy in, máy fax đảm bảo phục vụ tốt cho
công việc.Tất cả đều được kết nối internet thông qua cổng mạng được lắp đặt sẵn.
-Các phần mềm ứng dụng:
Ngoài các phần mềm văn phòng ra thì công ty sử dụng các phần mềm dành riêng
cho sàn chứng khoán như:
Active-D Phần mềm giao dịch và phân tích chứng khoán
Phần mềm giao dịch trực tuyến iPro

Bảng điện tử chứng khoán vStock
Ez Mobile Trading-phần mềm ứng dụng hệ thống chứng khoán trên điện thoại
Phần mềm giao dịch chuyển khoản Home Trader.
Số lượng phần mềm theo đánh giá của công ty là đã đủ dung cho toàn hệ thống ,
chưa cần phải nâng cấp hoặc mua thêm .
- Website của doanh nghiệp:

Hình 2.6. Trang chủ website của MBS
Bao gồm các dịch vụ điện tử, các sản phẩm và dịch vụ MBS, các dịch vụ chứng
khoán và các dịch vụ ngân hàng đầu tư
-Mạng máy tính:
24


Tại mỗi văn phòng có 1 mạng LAN để kết nối các máy tính trong văn phòng.
Các văn phòng được kết nối với nhau thông qua mạng WAN. Dữ liệu truyền trên mạng
WAN được truyền trên mạng riêng ảo (VPN) của 2 nhà cung cấp dịch vụ là VNPT và
Viettel.
Hiện tại công ty sử dụng mạng LAN là đã đủ an toàn cho hệ thống thông tin và
cơ sở dữ liệu
-Cơ sở dữ liệu:
Công ty cổ phần chứng khoán MBS nói chung và chi nhánh MBS Hoàn Kiếm
nói riêng là doanh nghiệp có sever riêng. Cơ sở dữ liệu lien quan trực tiếp đến phần
mềm lưu trữ ở sever của hệ thống. Cơ sở dữ liệu của từng phần mềm đều lien quan đến
nhau và có sự lien kết dữ liệu với nhau. Tất cả nhân viên trong công ty đều có thể truy
cập và đăng nhập để xem.
2.2.2. Phân tích thực trạng về vấn đề tìm kiếm và chăm sóc khách hàng tại
MB
qua khảo sát phiếu điều tra
Do đặc thù lĩnh vực hoạt động sản xuất là sản xuất và cung cấp các dịch vụ

chứng khoán và dịch vụ ngân hàng đầu tư nên vấn đề tìm kiếm khách hàng tiềm năng
và chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng đối với công ty MBS. Doanh nghiệp
nên sử sụng phần mềm quản lý khách hàng để tận dụng triệt để nguồn lực khách hàng,
tìm kiếm và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao mức độ hài lòng khách
hàng cũng như nâng cao năng suất cho doanh nghiệp.
Phần mềm quản lý khách hàng sẽ hỗ trợ nhân viên trong việc quản lý thông tin
về khách hàng, hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng từ đó họ có thể thực hiện công việc một
cách dễ dàng, nâng cao năng suất và hiệu quả công việc. Phần mềm giúp cung cấp cho
nhà lãnh đạo các báo cáo tổng hợp số lượng hợp đồng được ký kết với khách hàng, kết
quả thực hiện các giao dịch với khách hàng để từ đó xác định được tình hình phát triển
của công ty, giúp nhà lãnh đạo đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Hiện tại, thông qua phiếu điều tra, chúng ta thấy chức năng tìm kiếm và chăm sóc
khách hàng tại công ty chưa thật sự ổn định và hoàn thiện. Đối với các phòng ban khác
nhau thì mức độ quan tâm đến chức năng này của lãnh đạo doanh nghiệp là khác nhau.
Có phòng, ban thì ban lãnh đạo rất quan tâm đến việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng
và các dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng làm hài lòng khách hàng. Nhưng đối với
25