luận văn tài chính ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn PGD tây cốc

1

1

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình, trong quá trình thực tập
tiến hành nghiên cứu đề tài“Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn PGD Tây Cốc”, em đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ từ phía ngân hàng cũng như từ phía nhà trường.
Em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu trường Đại học Thương mại và các
thầy/cô giáo trong bộ mơn Quản trị Tài chính - khoa Tài chính Ngân hàng đã tạo điều
kiện cho em có cơ hội tiếp nhận kiến thức về hoạt động ngân hàng, giúp em hồn thiện
tốt nhất bài khóa luận này.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc thầy giáo ThS. Đỗ Phương Thảo đã
tận tình hướng dẫn, chỉ bảo góp ý để em có thể hồn thành tốt nhất bài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo của ngân Nông nghiệp và
phát triển Nông thôn Việt Nam PGD Tây Cốc đã cho em cơ hội được thực tập và học
hỏi thêm nhiều kinh nghiệm thực tế, đặc biệt là các anh/chị nhân viên tại PGD Tây
Cốc đã giúp em nắm bắt được thực tế hoạt động của ngân hàng, cũng như giúp em có
những thơng tin cần thiết để có thể hồn thành bài khóa luận.
Trong q trình thực hiện nghiên cứu đề tài, mặc dù em đã rất cố gắng nhưng do
thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài khóa luận khơng thể tránh khỏi những
sai sót. Kính mong thầy cơ có những ý kiến đóng góp để bài làm của em được hoàn
thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Ngô Ngọc Hùng

1

2

2

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHNN
NHTM
KQKD
Agribank Tây Cốc

Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Kết quả kinh doanh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn PGD
Tây Cốc

2


3
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Những năm gần đây các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong
việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách
hàng, các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Đây là một trong những dịch vụ truyền thống tại

ngân hàng và đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các
ngân hàng ln nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn định, chi phí thấp,
thường từ các cơng ty và cá nhân. Trong số đó, nguồn từ cá nhân được xem là ổn định
nhất với một chi phí hợp lý. Bởi các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạm
thời chưa sử dụng, họ đều có thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn
và sinh lợi đối với các khoản tiết kiệm, đặc biệt là nhu cầu an toàn. Với bề dày phát
triển của mình, Ngân hàng NNo&PTNT ln đứng đầu trong số các ngân hàng thương
mại có vai trị nổi bật trong quá trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt là khu vực
nơng nhiệp nơng thơn, ln đóng vai trị là người dẫn dắt thị trường và ln đứng đầu
về nguồn vốn, số tài sản nhân viên. Tuy vậy, trong bối cảnh thị trường ngày càng có
nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh ngày càng tăng thì địi hỏi ngân hàng
NNo&PTNT phải khơng ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó có
dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Muốn thực hiện được điều này thì cần có sự nghiên cứu để
tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và từ đó
sẽ phát hiện những nhân tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, những
nhân tố nào ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những những ưu điểm và khắc
phục những nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.
NHNo&PTNT PGD Tây Cốc là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn
huyện Đoan Hùng. Trong những năm qua tình hình về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng
đã đạt được một số kết quả đáng mừng, song bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại những hạn
chế nhất định. Vì vậy việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tiền gửi là rất thiết thực và cấp bách
Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại ngân hàng NHNo&PTNT
PGD Tây cốc tôi đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn PGD Tây Cốc” làm khoá luận
3


4
tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu.
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung:
Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất
lượng dịch vụ tiền gửi tại NHTM nói riêng, đồng thời thơng qua phân tích đánh giá
của khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng
NNo&PTNT PGD Tây Cốc để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
NNo&PTNT PGD Tây cốc thì tơi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau:
•
•

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, đối tượng điều tra và địa bàn nghiên cứu.
Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT

-

PGD Tây cốc thông qua cảm nhận của khách hàng:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

-

NNo&PTNT PGD Tây cốc
Đo lường mức độ ảnh hưởng cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc
• Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Kết luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây

-

Cốc
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
NNo&PTNT PGD Tây Cốc
3. Phạm vi nghiên cứu
Dựa vào giới hạn về nguồn lực và thời gian, nghiên cứu được thực hiện trên tổng
thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể nghiên cứu.
Nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
NNo&PTNT PGD Tây Cốc
Đối tượng điều tra: những khách hàng hiện đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
NNo&PTNT PGD Tây Cốc.
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 3 năm 2016 đến tháng 4 năm 2016
4. Phương pháp nghiên cứu.
Để đạt được mục tiêu thì trong q trình nghiên cứu tơi sử dụng các nguồn dữ
4


5
liệu thứ cấp và sơ cấp nhằm mục đích tham khảo và phân tích để phục vụ q trình
nghiên cứu. Trong đó, nguồn dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì đây là nguồn dữ liệu dễ
tiếp cận, nhưng kết quả nghiên cứu phần lớn được kết luận dựa trên dữ liệu sơ cấp đây là những thông tin mà nguồn dữ liệu thứ cấp chưa có thể đáp ứng được.
Với nguồn dữ liệu thứ cấp, tham khảo một số nghiên cứu và một số bài báo đăng
trên các tạp chí khoa học để tìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên cứu.
Ngồi ra, tơi cũng tìm kiếm các thơng tin từ Internet, tuy nhiên, do mức độ tin cậy của
các nguồn thông tin này không cao nên chủ yếu được dùng với mục đích tham khảo.
Về nguồn dữ liệu sơ cấp, được điều tra bằng bảng hỏi và lấy kết quả từ cuộc khảo
sát để tiến hành phân tích. Tiến hành khảo sát đối với các khách hàng hiện đáng gửi
tiền tiết kiệm của ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc. Do giới hạn về thời gian tiến
hành nghiên cứu và nguồn lực tài chính, đề tài nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát trên

mẫu đại diện thông qua điều tra bằng bảng hỏi và suy rộng kết quả cho tổng thể nghiên
cứu. Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ
thống.
Bảng hỏi được sử dụng bao gồm 5 yếu tố lớn với 21 biến quan sát và 5 biến đánh
giá chung:
+ Độ tin cậy: 5 biến quan sát
+ Khả năng đáp ứng: 4 biến quan sát
+ Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát
+ Đồng cảm: 4 biến quan sát
+ Phương tiện hữu hình: 4 biến quan sát
Thang đo được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc là thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức
độ “rất không đồng ý” đến bậc 5 tương ứng với mức độ “rất đồng ý”.
Bảng hổi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
NNo&PTNT PGD Tây Cốc có 3 phần chính: phần I gồm thông tin chung của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi, phần II gồm đánh giá của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc , phần III bao gồm
thơng tin cá nhân của khách hàng.
Để tính kích cỡ mẫu, sử dụng công thức sau:
5


6

Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25. Ta tính cỡ
mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có
kích cỡ mẫu là 119.
Đồng thời để có thể đảm bảo điều kiện để có thể tiến hành phân tích nhân tố
khám phá EFA thì số lượng mẫu phải gấp 5 lần số câu hỏi trong bảng hỏi. Trong đề tài
nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn PGD Tây cốc’’ sử dụng bảng hỏi với số lượng câu hỏi là 26, vì
vậy số lượng mẫu để đảm bảo điều kiện trên là 130 bảng.
Vì kích cỡ mẫu 130 là lớn hơn, đảm bảo độ tin cậy cao hơn so với kích cỡ mẫu là
119 bảng, vì vậy quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu của đề tài là 130 bảng.
Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 150 bảng, để hạn chế trường
hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích.
5. Kết cấu của khóa luận
•

Chương 1: Lý luận cơ bản về tín dụng và chất lượng tín dụng ngắn hạn đối với khách

hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
• Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng ngắn hạn đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc
• Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc.
Em xin chân thành cảm ơn Th.S Đỗ Phương Thảo đã tận tình hướng dẫn em hồn
thành luận văn này!

6


7
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng tín dụng ngắn hạn –
tín dụng cá nhân của NHTM.
1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại và tín dụng ngắn hạn của
ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại

Trong nền kinh tế hàng hố, trong cùng một thời gian ln có một số người
tạm thời thừa vốn, có vốn tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu cho vay. Bên cạnh đó ln
có một số người tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu đi vay. Hiện tượng này làm nảy sinh
mối quan hệ kinh tế mà nội dung của nó là vốn được dịch chuyển từ nơi tạm thời thừa
sang nơi thiếu với điều kiện hoàn trả vốn và lãi tiền vay là lợi nhuận thu được do sử
dụng vốn vay. Đây chính là quan hệ tín dụng.
Như vậy tín dụng là quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc hồn trả kèm theo lợi
tức, nó để thoả mãn nhu cầu của cả 2 bên, do đó nó là một quan hệ bình đẳng, cả 2 bên
cùng có lợi và mang tính thoả thuận lớn. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị
trường, qua từng thời kỳ, từng giai đoạn phát triển mà dần hình thành nên các hình
thức tín dụng mới có trình độ cao hơn, đã có các hình thức tín dụng sau: tín dụng nặng
lãi, tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước và tín dụng tiêu dùng.
Mỗi một hình thức tín dụng đều có điều kiện kinh tế xã hội cụ thể.
Trong các hình thức trên thì tín dụng ngân hàng là một hình thức tín dụng vơ
cùng quan trọng, nó là một quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín
dụng cho các doanh nghiệp, các thể nhân khác trong nền kinh tế. Với công nghệ ngân
hàng hiện nay, tín dụng ngân hàng càng trở thành một hình thức tín dụng khơng thể
thiếu ở cả trong nước và quốc tế. Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa một bên
là ngân hàng cịn bên kia là các tác nhân và thể nhân khác trong nền kinh tế.
Như vậy có thể định nghĩa tín dụng ngân hàng như sau:
“Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng bằng tiền tệ giữa một bên là ngân
hàng, tổ chức chuyên kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với một bên là các tổ chức, cá
nhân trong xã hội, trong đó ngân hàng đóng vai trị vừa là người đi vay vừa là người
cho vay”.
7


8

1.1.1.2 Tín dụng ngắn hạn của ngân hàng thương mại.

Tín dụng ngắn hạn là loại tín dụng có thời hạn đến 12 tháng và được sử dụng để
bù đắp thiếu hụt vốn lưu động tạm thời của các doanh nghiệp (như bổ sung ngân quỹ,
ứng trước tiền hàng, đảm bảo u cầu thanh tốn đến hạn, duy trì hàng tồn kho…;
phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình.
Đây là loại tín dụng có mức rủi ro thấp vì thời hạn hồn vốn nhanh, tránh được
các rủi ro về lãi suất, lạm phát cũng như sự bất ổn của mơi trường kinh tế vĩ mơ và thị
trường, vì thế lãi suất thường thấp hơn các loại tín dụng khác.
1.1.2 Phân loại tín dụng ngắn hạn ngân hàng thương mại.
1.1.2.1 Tín dụng ứng trước.
- Tín dụng thế chấp hoặc nghiệp vụ mở tín dụng khoản.
Loại tín dụng này là một thể thức cho vay được thực hiện trên cơ sở hợp đồng tín
dụng trong đó khách hàng được sử dụng một mức cho vay trong một thời hạn nhất
định.
Trong hình thức này, ngân hàng cho khách hàng vay bằng cách mở cho họ một
tín dụng khoản. Khi mở tài khoản như vậy khách hàng không phải bỏ tiền vào đấy, mà
trái lại có thể lấy tiền ra, tiền đó là tiền ứng trước của ngân hàng vì vậy nghiệp vụ này
còn gọi là nghiệp vụ ứng trước. Khách hàng có thể sử dụng tài khoản này để phát hành
séc chi trả hoặc có thể sử dụng cho mục đích khác.
Khi thực hiện một khoản tín dụng ứng trước tùy vào sự nhìn nhận của ngân hàng
đối với khách hàng mà có thể ngân hàng đưa ra một trong hai hình thức sau:
Tín dụng ứng trước khơng đảm bảo: là việc cấp tín dụng khơng cần tài sản thế
chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh, mà dựa trên cơ sở uy tín của khách hàng.
Tín dụng ứng trước có tài sản đảm bảo: là loại tín dụng được cấp phát trên cơ sở
có tài sản thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh của một hay nhiều người khác.
- Thấu chi.
Là hình thức cấp tín dụng ứng trước đặc biệt trên cơ sở hợp đồng tín dụng hay
cịn gọi là tín dụng hạn mức, được thực hiện bằng cách cho phép khách hàng được sử
dụng hết số thiếu (dư nợ) trong một giới hạn nhất định.

8

9
Thấu chi là một khoản tín dụng tổng hợp mà doanh nghiệp vay khi nhu cầu về
vốn lưu động của nó vượt khả năng của vốn lưu động. Khi cấp tín dụng thấu chi ngân
hàng khơng địi hỏi việc nghiên cứu một nguyên nhân rất chính xác về sự phát sinh và
tìm sự hợp lý của nó trong cơ cấu tài chính của doanh nghiệp.
-

Tín dụng vãng lai.
Được xem là hình thức tín dụng cổ điển nhất. Tín dụng vãng lại là tín dụng ngân
hàng cho cơ quan tín dụng cấp cho khách hàng của mình: bằng bản tệ hoặc ngoại tệ và
theo nhu cầu của khách hàng có thể sử dụng với số lượng khác nhau nhưng không
vượt quá số tiền quy định trong hợp đồng. Việc tính số dư các khoản nộp vào và rút ra
khỏi tài khoản của khách hàng được tiến hành sau những khoảng thời gian quy định
trong hợp đồng, đồng thời với việc thanh tốn các khoản chi trả tín dụng trên tài khoản
thống nhất của khách hàng.

-

Tín dụng thời vụ.
Hoạt động thời vụ là hoạt động sản xuất được thực hiện ở một thời điểm nào đó
trong năm trong khi việc tiêu thụ lại được thực hiện tại một thời điểm khác hoặc ngược
lại việc sản xuất được rải đều trong cả năm để tránh chi phí đột biến và dàn đều tổng
chi phí trong khi việc tiêu thụ lại được tiến hành trong một thời gian rất ngắn. Trong
các trường hợp này doanh nghiệp có nhu cầu thời vụ về tài trợ vốn lưu động và nó
được thỏa mãn bằng tín dụng thời vụ.
Doan nghiệp yêu cầu ngân hàng phụ vụ mình giúp đỡ tài chính ở các thời vụ.
Dựa vào điều tra nghiên cứu của mình, ngân hàng sẽ có kế hoạch tài trợ thời vụ cụ thể
trong tháng, có nhu cầu và nguồn vốn dự kiến.

1.1.2.2 Cho vay dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền.
Chiết khấu thương phiếu: là một nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn, được thực hiện
dưới hình thức khách hàng chuyển giao quyền sở hữu thương phiếu để đổi lấy một số
tiền bằng mệnh giá trái phiếu trừ đi lãi chiết khấu và hoa hồng phí.
1.1.2.3 Tín dụng bằng chữ ký của ngân hàng.
Loại tín dụng này thực chất là một cam kết lãnh nợ do ngân hàng đưa ra bằng
việc phát hành các chứng thư bảo lãnh hoặc bảo chứng, cam kết trả thay cho người đi
vay nếu người đi vay khơng trả được nợ. Có trường hợp đó là sự xác nhận khoản tín
dụng đã cấp cho một thời hạn nhất định. Khi thực hiện cho vay qua cam kết bằng chữ
9


10
ký, ngân hàng không phải xuất quỹ để cho khách hàng sử dụng một khoản tiền nhất
định, mà chỉ đưa ra một cam kết bảo lãnh cho con nợ đối với chủ nợ.
1.1.3 Đặc điểm tín dung ngắn hạn ngân hàng thương mại
- Thời hạn thu hồi vốn nhanh: Do vốn tín dụng ngắn hạn thường được sử dụng để
bù đắp những thiếu hụt trong ngắn hạn, để đảm bảo cân bằng ngân quỹ, giúp doanh
nghiệp đối phó với những chênh lệch thu chi trong ngắn hạn… Thông thường những
thiếu hụt này chỉ mang tính tạm thời hay mùa vụ, sau đó sẽ được bù đắp hoặc sẽ sớm
thu lại dưới hình thái tiền tệ, vì vậy thời gian thu hồi vốn sẽ nhanh.
- Rủi ro tín dụng ngắn hạn mang lại thường không cao: Do khoản vay chỉ cung
cấp trong thời gian ngắn nên ít chịu ảnh hưởng của sự biến động không thể lường
trước của nền kinh tế như các khoản tín dụng trung và dài hạn. Ngồi ra, các khoản
vay được cung cấp cho các đơn vị sản xuất kinh doanh theo hình thức chiết khấu các
giấy tờ có giá, dựa trên tài sản đảm bảo, bảo lãnh… đồng thời khoản vay thường được
tiến hành khi có nhu cầu cần thiết về vốn ngắn hạn và chắc chắn sẽ có khoản thu bù
đắp trong tương lai. Vì vậy rủi ro mang đến thường thấp.
- Lãi suất thấp:Lãi suất cho vay được hiểu là khoản chi phí khách hàng vay phải
trả cho nhu cầu sử dụng tiền tạm thời của Ngân hàng. Do rủi ro mang lại của khoản

vay ngắn hạn thường khơng cao do đó lãi suất khoản vay ngắn hạn thông thường nhỏ
hơn lãi suất khoản vay ngắn hạn thông thường nhỏ hơn lãi suất khoản vay trung và dài
hạn tương ứng.
- Hình thức phong phú:Gồm có cho vay thấu chi, cho vay trực tiếp từng lần, cho
vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển.
- Là loại hình kinh doanh chủ yếu tại các Ngân hàng thương mại. Xuất phát từ
đặc trưng của Ngân hàng thương mại là Ngân hàng kinh doanh tiền gửi, trong đó chủ
yếu là tiền gửi ngắn hạn nên để đảm bảo khả năng thanh khoản của mình, các Ngân
hàng thương mại cho vay chủ yếu là ngắn hạn.
1.1.4 Vai trò của tín dung ngắn hạn ngân hàng thương mại.
Tín dụng ngắn hạn có vai trị khá quan trọng trong nền kinh tế hiện nay. Đây là
nguồn vốn khá lớn của nền kinh tế, nguồn vốn vay ngắn hạn đã góp phần làm ổn định,
đảm bảo và mở rộng sản xuất đối cới các doanh nghiệp, nâng cao đời sống của các cá
nhân các tổ chức, là cơ sở cho một nền kinh tế phồn vinh và phát triển. Tín dụng ngắn
10


11
hạn có vai trị quan trọng với nền kinh tế nói chung, và đối với ngân hàng cũng như
các doanh nghiệp nói riêng.
a. Đối với nền kinh tế.

Là một trung gian tài chính, Ngân hàng thương mại là nơi tập trung, tích tụ vốn
và phân bổ đầu tư có hiệu quả trong nền kinh tế. Cho vay là một họat động mang tính
chất đầu tư cho nền kinh tế của Ngân hàng thương mại. Trong khi thị trường chứng
khoán, các tổ chức tài chính trung gian phi Ngân hàng như cơng ty bảo hiểm, cơng ty
tài chính, các quỹ đầu tư… là chủ đạo trong việc đưa vốn trung và dài hạn vào nền
kinh tế, thì kênh dẫn vốn ngắn hạn lại phần lớn thuộc về vai trò của Ngân hàng thương
mại. Thị trường tiền tệ với trung gian tài chính là các Ngân hàng thương mại ln ln
là nơi cung cấp nguồn vốn rất lớn cho nền kinh tế.

b. Đối với doanh nghiệp.
Tín dụng ngắn hạn là nguồn bổ sung kịp thời cho các nhu cầu về vốn ngắn hạn
của doanh nghiệp. Nguồn vốn này giúp các doanh nghiệp tiếp tục quá trình sản xuất
kinh doanh hoặc giúp các doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn tạm thời về chi phí tài chính.
Trong nhiều trường hợp, vay vốn Ngân hàng cịn là giải pháp tiết kiệm chi phí cho
doanh nghiệp, tạo điều kiện cho doanh nghiệp bắt kịp các cơ hội kinh doanh, tận dụng
được thời cơ phát triển sản xuất. Tín dụng ngắn hạn là yếu tố kích thích sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Các điều kiện cho vay ngắn hạn tạo áp lực buộc doanh
nghiệp kinh doanh có hiệu quả. Tín dụng ngắn hạn giúp các doanh nghiệp tăng cường
quản lý và sử dụng vốn kinh doanh hợp lý.
c. Đối với ngân hàng.
Họat động tín dụng nói chung và cho vay ngắn hạn nói riêng là nguồn thu chủ
yếu từ họat động kinh doanh của Ngân hàng. Cho vay ngắn hạn luôn là một khoản
mục chủ đạo, tạo ra nguồn thu chủ yếu để bù đắp các chi phí. Mặt khác, cho vay ngắn
hạn cịn là yếu tố quan trọng để đảm bảo khả năng thanh khoản của Ngân hàng, làm
tăng tính thanh khoản.
1.2 Chất lượng tín dụng ngắn hạn của NHTM – Tín dụng cá nhân
1.2.1. Khái niệm.
Khi nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng của hàng hố và
dịch vụ thơng thường. Đó là sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về tính năng kỹ
11


12
thuật và tính kinh tế (thể hiện ở chi phí có được sản phẩm, chi phí để sử dụng sản
phẩm và hiệu quả sử dụng sản phẩm). Như vậy, chất lượng của hàng hố dịch vụ nói
chung là chất lượng đối với khách hàng (người tiêu dùng), là một trong những yếu tố
để thu hút khách hàng.
Cũng giống như chất lượng hàng hố dịch vụ thơng thường, chất lượng tín dụng
là yếu tố sống còn đối với hoạt động của một ngân hàng thương mại bởi chất lượng tín

dụng thể hiện ở khả năng hoàn trả nợ đúng hạn của người đi vay cho ngân hàng.
Nhưng điểm khác cơ bản ở đây là: chất lượng tín dụng khơng phải là điểm thu hút sự
quan tâm của những người đi vay mà chất lượng tín dụng là yếu tố quan tâm của các
nhân viên tín dụng và các nhà quản trị ngân hàng.
Với cách định nghĩa như vậy, ta thấy chất lượng tín dụng ở đây được đánh giá
trên 3 góc độ: ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.
Đối với NHTM: chất lượng tín dụng thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín
dụng phải phù hợp khả năng thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính
cạnh tranh trên thị trường với ngun tắc hồn trả đúng hạn và có lãi.
Đối với khách hàng: do nhu cầu vay vốn tín dụng của khách hàng là để đầu tư
cho các hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng nên chất lượng tín dụng được
đánh giá theo tính chất phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với mức lãi suất
và kỳ hạn hợp lý. Thêm vào đó là thủ tục vay đơn giản, thuận lợi, thu hút được nhiều
khách hàng nhưng vẫn bảo đảm nguyên tắc tín dụng.
Đối với nền kinh tế: đối với sự phát triển kinh tế-xã hội chất lượng tín dụng được
đánh giá qua mức phục vụ sản xuất và lưu thơng hàng hố, góp phần giải quyết cơng
ăn việc làm, khai thác các khả năng trong nền kinh tế, thúc đẩy qua trình tích tụ và tập
trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng
kinh tế, hoà nhập với cộng đồng quốc tế.
Qua đó, chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp, nó phản ánh mức độ thích
nghi của NHTM với sự thay đổi của mơi trường bên ngồi, nó thể hiện sức cạnh tranh
của một ngân hàng trong mơi trường hoạt động.
Chất lượng tín dụng ngắn hạn vừa là một khái niệm cụ thể được thể hiện qua các
chỉ tiêu hoạt động của NHTM như: nợ quá hạn, lãi thu được từ hoạt động tín dụng
ngắn hạn…Tuy nhiên nó lại vừa mang tính trừu tượng như việc: hấp dẫn lôi cuốn
12


13
khách hàng, việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển…Chất lượng tín dụng ngắn hạn cũng

chịu ảnh hưởng của nhân tố khách quan như môi trường pháp lý, môi trường kinh tế,
và nhân tố chủ quan như trình độ quản lý, trình độ của cán bộ nhân viên…
Nếu căn cứ vào các chủ thể vay vốn, tín dụng có thể dược chia làm 3 loại: Tín
dụng doanh nghiệ(tín dụng bán bn), tín dụng cá nhân (tín dụng bán lẻ), và tín dụng
chi các tổ chức tài chính. Như vậy, tín dụng cá nhân là các khoản vay nhằm tài trợ cho
nhu cầu vốn của cá nhân hộ gia đình. Nhu cầu vốn cá nhân, hộ gia đình chủ yếu là nhu
cầu về cư trú, mua sắm, sửa chữa xây dựng nhà cửa; nhu cầu mua sắm tiện nghi: ô tô,
xe máy…; nhu cầu chi tiêu hàng ngày; nhu cầu đào tạo; y tế, giáo dục; nhu cầu phát
triển sản xuất quy mơ gia đình…
Tín dụng cá nhân là một loại hình tín dụng, vì vậy nó mang đầy đủ đặc điểm
chung của tín dụng.
Thứ nhất, tín dụng dựa trên cơ sở lịng tin, Ngân hàng chỉ cấp tín dụng cho
khách hàng, cá nhân hay doanh nghiệp khi có lịng tin vào việc khách hàng sẽ sử dụng
vốn vay đúng mục đích đã cam kết trong hợp đồng tín dụng, hiệu quả và có khả năng
trả nợ ( gốc và lãi) đúng hạn.
Thứ hai, tín dụng là việc chuyển nhượng một lượng giá trị có thời hạn. Ngân
hàng là trung gian tài chính, vừa đóng vai trị là người đi vay, vừa đóng vai trị là
người cho vay. Nguồn vốn ngân hàng sử dụng cho vay được lấy từ nguồn huy động,
do vậy, tất cả các khoản tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng đều phải có thời hạn,
đảm bảo cho ngân hàng có thể hồn trả vốn huy động. đối với khách hàng cá nhân,
thời hạn vay thường là ngắn và trung hạn vì các khoản vay thường nhỏ, nhằm trang
trải cho các nhu cầu cần thiết.
Thứ ba, tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một giá trị trên ngun tắc
hồn trả cả gốc lẫn lãi. Đây chính là thuộc tính chung của tín dụng. người đi vay phải
trả thêm khoản lãi ngồi gốc, là chi phí của việc sử dụng vốn vay, đây là nguồn để
ngân hàng bù đắp chi phí hoạt động, cũng như tạo ra lợi nhuận. Để thực hiện nguyên
tắc này, ngân hàng phải xác định lãi suất thực dương, hay lãi suất danh nghĩa phải lớn
hơn tỉ lệ lạm phát (lãi suất thực = lãi suất danh nghĩa – tỉ lệ lạm phát).
1.2.2. Phân loại tín dụng cá nhân
1.2.2.1 Phân loại theo hình thức cấp tín dụng

13


14
a. Cho vay
Khái niệm: Là quan hệ trong đó Ngân hàng sẽ cấp cho người vay một lượng vốn
hay một tài sản nào đó, trong một thời gian nhất định người vay phải trả cả lãi và gốc.
Các hình thức cho vay:
-

Cho vay có tài sản đảm bảo: Là hình thức mà người vay muốn vay được vốn cuả ngân
hàng thì phải có tài sản đảm bảo, cầm cố thế chấp,…như: các giấy tờ có giá (cổ phiếu,
trái phiếu, nhà cửa, đất đai…) đồng thời các loại tài sản này là tài sản phải có tình

-

thanh khoản, tức là phải được mua bán tao đổi trên thị trường.
Cho vay thấu chi: Là hình thức mà qua đó ngân hàng cho phép người vay được chi trội
trên số dư tiền gửi thanh tốn của mình đến một giới hạn cho phép của Ngân hàng
trong một thời gian nhất định. Khách hàng muốn thấu chi phải làm đơn xin phép, nếu
được Ngân hàng cho phép thì mới được sử dụng dịch vụ này, trong quá trình chi trả

-

nếu vượt quá hạn mức cho phép sẽ bị phạt rất nặng với lãi suất cao.
Cho vay trực tiếp tựng lần: Là hình thức cho vay đối với khách hàng có nhu cầu khơng
thường xun về vốn, khơng có điều kiện để hạn mức thấu chi, vốn của ngân hàng chỉ

b.

tham gia nhất định vào một chu kì kinh doanh.
Cho vay luân chuyển
Cho vay gián tiếp
Cho vay trả góp
Cho th: Cho th là hình thức kí hợp đồng giữa hai hay nhiều bên liên quan dến một
hay nhiều tài sản. Người cho thuê (chủ sở hữu tài sản) chuyển giao tài sản cho người
đi thuê (người sử dụng tài sản) độc quyền sử dụng và hưởng lợi từ việc sử dụng tài sản
đó. Cịn người đi thuê có nghĩa vụ trả tiền thuê cho người sở hữu theo thỏa thuận. Đặc
trưng nổi bật của hoạt động cho thuê là quyền sử dụng tách rời quyền sở hữu. Các hình
thức cho thuê:

- Thuê ngắn hạn
- Thuê dài han
c. Chiết khấu: Là một nghiệp vụ tín dụng của NHTM. Người sở hữu mang thương phiếu

chưa đến ngày đáo hạn đến ngân hàng để nhận một số tiền nhất định theo thỏa thuân
với ngân hàng, thông thường số tiền này bằng mệnh giá thương phiếu trừ đi lãi suất
chiết khấu, phí giao dịch và hoa hồng. Đến khi đáo hạn ngân hàng là người thu nợ, số
tiền mà họ thu được bằng đúng với mệnh giá thương phiếu.
d. Bảo lãnh: Là hình thức cam kết của ngân hàng dưới dạng hình thức bảo lãnh về việc
thực hiện nghĩa vụ tài chinhsthay cho khách hàng của mình khi khách hàng không thực
14


15
hiện đúng nghĩa vụ cam kết. Bảo lãnh gồm có 3 bên, bên bảo lãnh, bên được bảo lãnh,
và bên hưởng bảo lãnh.
1.2.2.2 Phân loại tín dụng theo thời gian
- Tín dụng ngắn hạn: Là loại cho vay có thời hạn dưới một năm. Mục đích của
loại cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động.

- Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm. Mục đích của
loại cho vay này là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định.
- Cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm. Mục đích của loại cho
vay này thường là nhằm tài trợ đầu tư vào các dự án đầu tư.
1.2.2.3 Phân loại theo mục đích
- Cho vay tiêu dùng cá nhân.
- Cho vay bất động sản.
- Cho vay nông nghiệp.
1.3 Cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng tín dụng của NHTM
1.3.1 Quy trình tín dụng chung của NHTM
1.3.1.1 Quy trình tín dụng:
Ý nghĩa của việc thiết lập quy trình tín dụng:



Quy trình tín dụng là bảng tổng hợp mô tả công việc của ngân hàng từ khi tiếp
nhận hồ sơ vay vốn của một khách hàng cho đến khi quyết định cho vay, giải ngân, thu
nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng.
Việc xác lập một quy trình tín dụng và khơng ngừng hồn thiện nó đặc biệt quan
trọng đối với một NHTM.
Về mặt hiệu quả, một quy trình tín dụng hợp lý sẽ giúp cho ngân hàng nâng cao
chất lượng tín dụng và giảm thiểu rủi ro tín dụng.
Về mặt quản lý, quy trình tín dụng có tác dụng:
- Làm cơ sở cho việc phân định quyền, trách nhiệm cho các bộ phận trong hoạt
động tín dụng.
- Làm cơ sở để thiết lập các hồ sơ, thủ tục vay vốn.
Quy trình tín dụng căn bản



 Lập hồ sơ:

15


16
Là khâu căn bản đầu tiên của quy trình tín dụng, bước này do cán bộ tín dụng
thực hiện ngay sau khi tiếp xúc khách hàng. Lập hồ sơ tín dụng là khâu quan trọng vì
nó là khâu thu thập thông tin làm cơ sở để thực hiện các khâu sau, đặc biệt là khâu
phân tích và ra quyết định cho vay.
Nhìn chung một bộ hồ sơ vay vốn cần phải thu thập các thông tin như:
-

Năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự của khách hàng.

-

Khả năng sử dụng vốn vay.

-

Khả năng hoàn trả nợ vay (vốn vay + lãi)

 Phân tích tín dụng:

Phân tích tín dụng là xác định khả năng hiện tại và tương lại của khách hàng
trong việc sử dụng vốn vay + hoàn trả nợ vay.
Mục tiêu:
- Tìm kiếm những tình huống có thể xảy ra dẫn đến rủi ro cho ngân hàng, dự
đốn khả năng khắc phục những rủi ro đó, dự kiến những biện pháp giảm thiểu rủi ro

và hạn chế tổn thất cho ngân hàng.
- Phân tích tính chân thật của những thơng tin đã thu thập được từ phía khách
hàng trong bước 1, từ đó nhận xét thái độ, thiện chí của khách hàng làm cơ sở cho việc
ra quyết định cho vay.
 Quyết định và ký hợp đồng tín dụng:

Trong khâu này, ngân hàng sẽ ra quyết định đồng ý hoặc từ chối cho vay đối với
một hồ sơ vay vốn của khách hàng. Đây là khâu cực kỳ quan trọng trong quy trình tín
dụng vì nó ảnh hưởng rất lớn đến các khâu sau, ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả hoạt
động tín dụng của ngân hàng.
Khi ra quyết định, thường mắc 2 sai lầm cơ bản:
- Đồng ý cho vay với một khách hàng không tốt
- Từ chối cho vay với một khách hàng tôt.
Cả 2 sai lầm đều ảnh hưởng đến hoạt đông kinh doanh tín dụng, thậm chí sai lầm
thứ 2 dễ dẫn đến thiệt hại về uy tín và mất cơ hội cho vay.
 Giải ngân: là khâu tiếp theo khi hợp đồng tín dụng đã được ký kết.

Ở bước này, ngân hàng sẽ tiến hành phát tiền cho khách hàng theo hạn mức tín
dụng đã ký kết trong hợp đồng tín dụng. Tuy là khâu tiếp sau của quyết định tín dụng
16


17
nhưng giải ngân cũng là khâu quan trọng vì nó có thể góp phần phát hiện và chấn
chỉnh kịp thời nếu có sai sót ở các khâu trước. Ngồi ra, cách thức giải ngân cịn góp
phần kiểm tra và kiểm sốt xem vốn tín dụng có được sử dụng đúng mục đích cam kết
hay khơng.
Ngun tắc giải ngân: phải gắn liền sự vận động tiền tệ với sự vận động hàng hóa
hoặc dịch vụ có liên quan, nhằm kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng
và đảm bảo khả năng thu nợ. Nhưng đồng thời cũng phải tạo sự thuận lợi, tránh gây

phiền hà cho công việc sản xuất kinh doanh của khách hàng.
 Giám sát tín dụng:

Là khâu khá quan trọng nhằm mục tiêu bảo đảm cho tiền vay được sử dụng đúng
mục đích đã cam kế, kiểm sốt rủi ro tín dụng, phát hiện và chấn chỉnh kịp thời những
sai phạm có thể ảnh hưởng đến khả năng thu nợ sau này. Nhân viên tín dụng thường
xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay thực tế của khách hàng, hiện trạng tài sản đảm
bảo, tình hình tài chính của khách hàng,... để đảm bảo khả năng thu nợ
Thanh lý hợp đồng tín dụng: đây là khâu kết thúc của quy trình tín dụng. Khâu



này gồm các việc quan trọng cần xửa lý:
- Thu nợ cả gốc và lãi.
- Tái xét hợp đồng tín dụng.
- Thanh lý hợp đồng tín dụng
1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngắn hạn của NHTM.
1.3.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng.
- Chỉ tiêu doanh số cho vay ngắn hạn
Doanh số cho vay ngắn hạn phản ánh quy mô cấp tín dụng của NHTM cho nền
kinh tế trong một thời kỳ nhất định. Thông qua doanh số cho vay ngắn hạn, ta có thể
thấy được khả năng hoạt động tín dụng của ngân hàng qua các năm và thấy được uy
tín của ngân hàng đối với khách hàng.
Tỷ lệ doanh số cho vay ngắn hạn=
Chỉ tiêu này cho thấy cơ cấu doanh số cho vay của tín dụng ngắn hạn trong tổng
doanh số cho vay, từ đó so sánh hiệu quả hoạt động của tín dụng ngắn hạn so với hoạt
động tín dụng trung dài hạn.
-

Chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn ngắn hạn

17


18
Tỷ lệ nợ ngắn hạn quá hạn =
Đây là chỉ tiêu quan trọng phản ánh rõ ràng nhất chất lượng tín dụng ngắn hạn tại
ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn càng cao càng chứng tỏ chất lượng tín dụng ngắn hạn của
ngân hàng càng kém, rủi ro trong họat động tín dụng cao. Nợ quá hạn là chỉ tiêu mà
khơng một ngân hàng nào muốn có và duy trì. Để đánh giá chất lượng tín dụng ngắn
hạn, người ta thường dùng chỉ tiêu này, NHTM nào có nhiều khoản nợ q hạn thì sẽ
có nguy cơ mất vốn cao và sẽ bị đánh giá là có chất lượng tín dụng thấp
Việc phân loại nợ được tiến hành theo các văn bản quy phạm pháp luật của
Thống đốc NHNN, thông tư 02/2013/TT-NHNN:
Nợ nhóm I (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng
đánh giá là có khả năng thu hồi cả gốc và lãi đúng hạn.
Nợ nhóm II (Nợ cần chú ý) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng đánh
giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy
giảm khả năng trả nợ
Nợ nhóm III (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng
đánh giá là khơng có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi đúng hạn. Các khoản nợ này được
tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi.
Nợ nhóm IV (Nợ nghi ngờ) bao gồm: Các khoản nợ được các tổ chức tín dụng
cho là có khả năng tổn thất cao
Nợ nhóm V (Nợ có khả năng mất vốn): Các khoản nợ được các tổ chức tín dụng
đánh giá là khơng có khả năng thu hồi, mất vốn
Trong đó, các khoản nợ từ nhóm III đến nhóm V được xem là các khoản nợ xấu.
-

Tỷ lệ mất vốn ngắn hạn
Tỷ lệ mất vốn =

Chỉ tiêu này phản ánh những khoản nợ khơng có khả năng thu hồi vốn (mất vốn)
chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng. Chỉ tiêu này càng
thấp phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng càng cao.
Chỉ tiêu này phản ánh những khoản nợ khơng có khả năng thu hồi vốn (mất vốn)
chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng. Chỉ tiêu này càng
thấp phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng càng cao.
-Tỷ lệ sinh lời của tín dụng ngắn hạn
18


19
Tỷ lệ sinh lời =
Việc nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp
phần nâng cao khả năng sinh lời của Ngân hàng. Chỉ tiêu này cho thấy, thu nhập từ
họat động tín dụng ngắn hạn chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng thu nhập của ngân
hàng. Ta có thể so sánh thu nhập từ họat động tín dụng ngắn hạn của ngân hàng qua
các năm không chỉ bằng số tương đối mà cũng có thể so sánh bằng số tuyệt đối.
1.3.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính.
Bên cạnh các chỉ tiêu định lượng thì có các chỉ tiêu định tính thể hiện, đo lường
chất lượng tín dụng ngắn hạn tại ngân hàng thương mại.
Hiện nay để đánh giá chất lượng dịch vụ người ta thường sử dụng thang đo
Servqual. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng
dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành
phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận bao gồm:
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên
Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Từ những lý thuyết về thang đo Servqual, có thể đánh giá chất lượng tín dụng
ngắn hạn tại ngân hàng thương mại qua những chỉ tiêu định tính như sau:
Về quy trình cho vay, quy chế, quy định cho vay ngắn hạn: Trên cơ sở quy chế
cho vay của NHTM, họat động cho vay có chất lượng ln phải đảm bảo quy chế và
quy trình nghiệp vụ tín dụng. Các quy định trong quy trình nghiệp vụ tín dụng được áp
dụng cụ thể cho từng trường hợp xin vay ở mỗi ngân hàng thương mại là nhằm thực
19


20
hiện cho vay có chất lượng. Cho nên việc tuân thủ quy trình này là tiền đề của chất
lượng tín dụng.
Chính sách lãi suất tín dụng ngắn hạn: Khách hàng khi đến với ngân hàng luôn
mong muốn nhận được một mức lãi suất cho vay hợp lý. Do vậy, việc đưa ra mức lãi
suất tín dụng ngắn hạn nhằm đảm bảo lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng là một
cơng việc rất quan trọng. Ngồi ra trong điều kiện lãi suất trên thị trường có những
biến động phức tạp sẽ dẫn đến những rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng. Lãi suất
biến động sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp trong kinh doanh, hiệu quả giảm và thực
hiện trả nợ không đúng cam kết. Đối với ngân hàng khi lãi suất thị trường tăng nhanh
sẽ ảnh hưởng tới khả năng huy động vốn. Do vây, ngân hàng cần phải tính tốn cẩn
thận kỳ hạn của các khoản vay nhằm hạn chế rủi ro do sự biến động lãi suất.
Thời gian và thủ tục vay vốn: Các ngân hàng có thể thu hút khách hàng thơng
qua việc rút ngắn thời gian và thủ tục cho vay. Các khách hàng khi đi vay vốn đều
mong muốn được giải quyết trong thời gian ngắn nhất.

Cơ sở vật chất của ngân hàng: cơ sở vật chất cũng như hiện diện của ngân hàng
đối với khách hàng như đồng phục nhân viên, hạ tầng phục vụ dịch vụ, …đều ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng ngắn hạn qua tác động đến tâm lý khách hàng,
tạo ra sự hài lòng và thoải mái của khách hàng khi thực hiện dịch vụ, giao dịch tại
ngân hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: bao gồm sự nhiệt tình, sẵn sàng phục
vụ, sự đồng cảm với khách hàng, nắm nhạy bén nhu cầu khách hàng, cùng với trình độ
chun mơn trong công tác. Đây là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng để thu
hút khách hàng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay và gia
tăng uy tín cho ngân hàng,
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngắn hạn của NHTM.
1.4.1 Các nhân tố chủ quan.
- Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng thương mại
Bất cứ một chủ thể nào trong nền kinh tế hiện đại, muốn kinh doanh có hiệu quả
thì phải có một chiến lược kinh doanh đúng đắn. Kinh doanh tín dụng ngắn hạn của
ngân hàng khơng nằm ngồi quy luật đó. Trong chiến lược kinh doanh, các nhà quản
lý đề ra các định hướng, nguyên tắc hoạt động, các mục tiêu cần đạt, phương pháp tiến
20


21
hành, nó sẽ được cụ thể hóa thành các kế hoạch họat động. Nếu khơng có chiến lược
thì ngân hàng sẽ ln bị rơi vào tính thế bị động. Một chiến lược kinh doanh hiệu quả
sẽ giúp cho ngân hàng có phương hướng phát triển nhất quán, giúp khai thác tốt những
năng lực hiện có của ngân hàng, giúp ngân hàng có thể thích ứng một cách nhanh
chóng trước những biến đổi của môi trường. Trên cơ sở chiến lược kinh doanh đúng
đắn, ngân hàng mới có những kế hoạch hợp lý cho từng bộ phận trong từng thời kỳ,
trong đó có bộ phận tín dụng. Một chiến lược tín dụng đúng đắn trên cơ sở kinh doanh
phù hợp sẽ đem lại chất lượng tín dụng cao.
-

Chính sách tín dụng của Ngân hàng thương mại
Chính sách tín dụng của là một trong những chính sách trong chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp. Đó là yếu tố đầu tiên tác động đến việc cung ứng vốn cho
nền kinh tế. Các nội dung liên quan đến chính sách tín dụng bao gồm: Quy mơ, kì hạn,
mức độ đảm bảo, phạm vi…. Nó tác động trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng tín
dụng.
Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút nhiều khách hàng, đảm bảo khả
năng sinh lời từ hoạt động tín dụng trên cơ sở hạn chế rủi ro, tuân thủ phương pháp,
đường lối chính sách của Nhà nước và đảm bảo cơng bằng xã hội. Điều đó cũng có
nghĩa chất lượng tín dụng tuỳ thuộc vào việc xây dựng chính sách tín dụng của ngân
hàng thương mại có đúng đắn hay khơng. Mỗi Ngân hàng đều phải có chính sách tín
dụng phù hợp với thực tế của ngân hàng cũng như của thị trường.

-

Quy trình tín dụng và thẩm định tín dụng của Ngân hàng thương mại.
Quy trình tín dụng là tập hợp những nội dung, nghiệp vụ cơ bản, các bước tiến
hành trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an tồn vốn tín dụng. Khi thực
hiện đúng các bước trong quy trình nghiệp vụ sẽ đảm bảo chất lượng tín dụng và giảm
thiểu rủi ro trong hoạt động tín dụng. Ngồi ra việc thu thập thông tin của khách hàng
là sự cần thiết hỗ trợ cho việc thực hiện quy trình và nâng cao chất lượng tín dụng.
Quy trình tín dụng của NHTM mang tính cứng nhắc. Đối với mỗi khách hàng khác
nhau, ngân hàng có thể chủ động, linh hoạt, thực hiện các bước trong quy trình tín
dụng cho phù hợp.
Để nâng cao hiệu quả và đảm bảo an toàn cho họat động đầu tư của ngân hàng,
một trong những nghiệp vụ phải được xem xét hết sức cẩn thận và quan trọng đó là
21

22
thẩm định dự án đầu tư. Thẩm định tín dụng phần nào giúp ngân hàng dự đoán được
hiệu quả tài chính và tính khả thi của từng dự án để có thể chọn lọc được cơ hội đầu tư
tốt, có hiệu quả, có khả năng thu hồi vốn cao, hạn chế rủi ro phát sinh. Chính vì vậy,
cơng tác thẩm định tài chính cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng tín dụng ngắn hạn
của ngân hàng.

-

Nhân tố con người
Cũng như bất lỳ lĩnh vực nào, nhân tố cho người trong họat động tín dụng ngắn
hạn cũng đóng vai trị quyết định đến chất lượng tín dụng. Chất lượng đội ngũ cán bộ
ngân hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng nói chung và trong hoạt động tín dụng nói riêng. Nhân tố con người ở đây bao gồm
nhận thức, kinh nghiệm, trình độ và tư cách đạo đức của lãnh đạo, nhân viên ngân hàng.
Cán bộ tín dụng mà khơng có đạo đức nghề nghiệp, làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố
ý làm trái pháp luật sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Trình độ chun mơn
nghiệp vụ cũng quyết định đến sự thành công của công tác tín dụng. Nếu cán bộ tín dụng
với trình độ, kiến thức kinh nghiệm tốt thì có thể thu thập, phân tích, đánh giá chính xác về
khách hàng và hiệu quả đầu tư, từ đó đánh giá và đưa ra quyết định cho vay hay khơng sao
cho có hiệu quả. Ngược lại, nếu cán bộ tín dụng kém về trình độ, kiến thức chun mơn sẽ
làm giảm chất lượng tín dụng ngắn hạn của ngân hàng.
Bên cạnh đó cán bộ tín dụng cần có sự hiểu biết rộng về pháp luật, mơi trưịng kinh tế
xã hội, đường lối phát triển của đất nước, sự thay đổi của thị trường…dự đoán trước được
những biến động có thể xẩy ra từ đó tư vấn lại cho khách hàng xây dựng lại phương án kinh
doanh cho phù hợp.

-

Hệ thống thơng tin tín dụng

Trong thời đại ngày nay với tình hình thị trường, cơng nghệ, kỹ thuật biến động
nhanh chóng thì thơng tin càng ngày càng trở nên quan trọng và không thể thiếu đối
với bất kỳ một ngành nghề nào. Người nắm giữ thơng tin chính là người chiến thắng.
Trong cơng tác tín dụng, thơng tin là cơ sở cho q trình thẩm định dự án, phân
tích và đánh giá. Vì vậy, nguồn thơng tin có đầy đủ, chính xác, xác thực và đáng tin

22


23
cậy thì chất lượng tín dụng mới đảm bảo chính xác và tạo hiệu ứng lớn nhất đến chất
lượng tín dụng ngân hàng.
1.4.2 Các nhân tố khách quan.
- Các nhân tố thuộc về khách hàng
Khách hàng là người trực tiếp nhận khoản vay của ngân hàng, do đó trong các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, khơng thể không nhắc đến yếu tố khách
hàng.

-

Năng lực của khách hàng
Năng lực của khách hàng là nhân tố quyết định đến việc khách hàng sử dụng vốn
vay có hiệu quả hay không. Nếu năng lực của khách hàng yếu kém, sẽ làm ảnh hưởng
đến khả năng trả nợ ngân hàng, chất lượng tín dụng của ngân hàng bị ảnh hưởng.

-

Sự trung thực của khách hàng
Sự trung thực của khách hàng ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng tín dụng của ngân
hàng. Việc cung cấp thông tin của khách hàng không đúng sẽ gây khó khăn cho việc

cấp tín dụng và khách hàng không thực hiện đúng hợp đồng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng tín dụng

-

Rủi ro trong cơng việc kinh doanh của khách hàng
Rủi ro trong kinh doanh là một yếu tố tất yếu như người ta thường nói” rủi ro là
người bạn đồng hành của kinh doanh”. Rủi ro phát sinh muôn màu muôn vẻ và là hệ
quả của những nhân tố chủ quan hay khách quan, nhưng chủ yếu là những nhân tố
khách quan ngồi dự đốn của khách hàng.

-

Tài sản đảm bảo của khách hàng
Quyền sở hữu tài sản là một trong những tiêu chuẩn để được cấp tín dụng, khi tài
sản có biến động giảm giá và sự hao mòn lớn dẫn đến khi phải xử lý tài sản để thu nợ
sẽ không đảm bảo cho khoản nợ và rủi ro tín dụng là rất lớn.

-

Các nhân tố thuộc về đối thủ cạnh tranh
Lĩnh vực tiền tệ là một trong số những lĩnh vực kinh doanh rất nhạy cảm, chịu
tác động bởi rất nhiều nhân tố về kinh tế, chính trị, xã hội, tâm lý, truyền thống văn
hóa… Mỗi một nhân tố này có sự thay đổi dù là nhỏ nhất cũng đều tác động rất nhanh
23


24
chóng và mạnh mẽ đến mơi trường kinh doanh chung. Chính vì vậy trong kinh doanh,
các ngân hàng thương mại vừa phải cạnh tranh để từng bước mở rộng khách hàng, mở

rộng thị phần, nhưng cũng không thể cạnh tranh bằng mọi giá, sử dụng mọi thủ đoạn
bất chấp luật pháp để thơn tính đối thủ cạnh tranh của mình bởi vì sự đổ vỡ thường
đem lại hậu quả rất to lớn do tác động tâm lý và phản ứng dây chuyền của khách
hàng…
-

Môi trường kinh tế
Hoạt động của NHTM có thể được coi là chiếc cầu nối giữa các lĩnh vực khác
nhau của nền kinh tế. Vì vậy, sự ổn định hay mất ổn định của nền kinh tế sẽ có tác
động mạnh mẽ đến hoạt động của ngân hàng - đặc biệt là hoạt động tín dụng. Các biến
số kinh tế vĩ mô như lạm phát, khủng hoảng sẽ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng tín
dụng. Chu kỳ kinh tế có tác động khơng nhỏ tới hoạt động tín dụng. Trong thời kỳ suy
thối, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, kinh doanh khơng có hiệu quả khơng trả nợ
được ngân hàng nên ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.

-

Mơi trường chính sách, pháp luật
Các chính sách của nhà nước ổn định hay không ổn định cũng tác động đến chất
lượng tín dụng. Khi các chính sách này khơng ổn định sẽ gây khó khăn cho doanh
nghiệp trong hoạt động SXKD, từ đó gây trở ngại cho ngân hàng khi thu hồi nợ và
ngược lại.
Nhân tố pháp luật có vị trí hết sức quan trọng đối với họat động ngân hàng cũng
như các họat động kinh tế khác. Nó chi phối họat động kinh tế và họat động kinh tế
phải tuân thủ theo pháp luật.Hệ thống pháp luật là cơ sở để điều tiết các hoạt động
trong nền kinh tế. Nếu hệ thống pháp luật không đồng bộ, hay thay đổi sẽ làm cho hoạt
động kinh doanh gặp khó khăn. Ngược lại nếu nó phù hợp với thực tế khách quan thì
sẽ tạo một mơi trường pháp lý cho mọi hoạt động SXKD tiến hành thuận lợi và đạt kết
quả cao. Nhân tố pháp luật ở đây bao gồm hệ thống các văn bản pháp luật tạo hành
lang, môi trường pháp lý cho họat động kinh doanh của ngân hàng. Cơ chế chính sách

rõ ràng đồng bộ nhất quán sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng chủ động trong
họat động kinh doanh nói chung và tín dụng ngắn hạn nói riêng trong khn khổ.
Mơi trường pháp luật không ổn định là bất lợi lớn đối với các doanh nghiệp vì
doanh nghiệp khơng thể dự đốn chính xác được các cơ hội kinh doanh, các họat động
24


25
kinh doanh sẽ diễn ra không đúng theo các kế hoạch làm doanh nghiệp khơng có khả
năng trả nợ cho ngân hàng đúng hạn làm chất lượng tín dụng giảm
Mặt khác, khi môi trường pháp luật không ổn định sẽ làm mất lòng tin của các
nhà đầu tư vào thị trường. Điều này làm giảm đi khối lượng tín dụng ngắn hạn của
NHTM. Vì vậy, để mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn, địi hỏi hệ
thống pháp luật đồng bộ, đầy đủ, đồng thời cũng phải đảm bảo được hiệu lực pháp lý.
-

Môi trường xã hội
Quan hệ tín dụng được thực hiện trên cơ sở lịng tin. Nó là cầu nối giữa ngân
hàng và khách hàng. Đạo đức xã hội ảnh hưởng tói chất lượng tín dụng. Trong trường
hợp đạo đức xã hội không tốt, lợi dụng lòng tin để lừa đảo sẽ làm giảm chất lượng tín
dụng. Hơn nữa trình độ dân trí chưa cao, kém hiểu biết về hoạt động ngân hàng cũng
sẽ làm giảm chất lượng tín dụng.

-

Mơi trường tự nhiên
Những biến động bất khả kháng xảy ra trong môi trường tự nhiên ảnh hưởng trực
tiếp đến việc kinh doanh của khách hàng dẫn đến khách hàng không trả nợ được ngân
hàng và chất lượng tín dụng sẽ ảnh hưởng.

25