luận văn hệ thống thông tin kinh tế phân tích thiết kế phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng tại công ty TNHH kiểm toán và tƣ vấn kreston

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Cù Nguyên Giáp Th.S –
Giảng viên bộ môn Tin học đã hướng dẫn tận tình, chỉ bảo em trong suốt thời gian
thực hiện đề tài để em có thể hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Hệ thống Thông tin Kinh tế,
trường Đại Học Thương Mại đã tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu.
Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến những thầy cô giáo đã giảng dạy em trong
bốn năm ngồi trên ghế giảng đường trường Đại học Thương Mại, những kiến thức mà
em nhận được sẽ là hành trang giúp em vững bước trong tương lai.
Em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến quý công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn
Kreston, Ban lãnh đạo công ty cùng toàn thể nhân viên công ty đã tạo điều kiện cho
em hoàn thành quá trình thực tập cũng như nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình hoàn
thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mặc dù em đã cố gắng hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp trong phạm vi và
khả năng bản thân nhưng chắc chắn sé không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong
nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ của quý thầy cô để đề tài nghiên cứu của em được
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

1


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ................................................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................................................................v
PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................................................................................1
1.1.

Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu..................................................................1

1.2.

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu............................................................................................1

1.3.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài...............................................................................................2

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................................3

1.4.1.

Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................................3

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................................3

1.5.

Phương pháp thực hiện đề tài.................................................................................................3

1.6.

Kết cấu của khóa luận..............................................................................................................4

Phần 2: Cơ sở lý luận phân tích thiết kế hệ thống thông tin và thực trạng quản lý dữ liệu khách
hàng của công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn Kreston(VN).....................................................................5

2.1.

Cơ sở lý luận của vấn đề phân tích thiết kế hệ thống thông tin..........................................5

2.1.1.

Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý......................................................................5

2.1.1.1.

Các khái niệm cơ bản.......................................................................................................5

2.1.1.2. Các thành phần của hệ thống thông tin..............................................................................7
2.1.1.3. Phân loại các HTTT................................................................................................................8
2.1.2. Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin......................................................9
2.1.2.1. Phương pháp hướng cấu trúc..............................................................................................9
2.1.2.2. Phương pháp hướng đối tượng........................................................................................10
2.1.3.

Quy trình phân tích thiết kế hệ thống thông tin theo hướng đối tượng.....................12

2.1.3.1. Tổng quan về UML...............................................................................................................12
2.1.3.2. Quy trình phần tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng sử dụng UML.........................17
2.1.3.3. Ưu điểm, nhược điểm của phương pháp thiết kế hướng đối tượng.............................18
2.1.4. Lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý dữ liệu khách hàng..............................................19
2.1.4.1. Khái niệm cơ bản................................................................................................................19
2.1.4.2. Mục tiêu và lợi ích của CRM...............................................................................................20
2.2. Thực trạng hệ thống thông tin quản lý dữ liệu khách hàng tại công ty TNHH Kiểm toán và
Tư vấn Kreston(VN)..............................................................................................................................21
2.2.1.

Giới thiệu chung về công ty.............................................................................................21

2.2.2.

Thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng tại công ty.......................................................22

2.2.3.

Đánh giá thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng tại công ty........................................23

PHẦN 3: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ PHẦN MỀM QUẢN LÝ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
KIỂM TOÁN VÀ TƯ VẤN KRESTON...........................................................................................................25
2


3.1.

Đặc tả yêu cầu hệ thống quản lý khách hàng.........................................................................25

3.1.1.

Yêu cầu chức năng............................................................................................................25

3.1.2.

Yêu cầu phi chức năng.....................................................................................................25

3.2.

Phân tích hệ thống...................................................................................................................26

3.2.1.

Biểu đồ Use case..............................................................................................................26

3.2.2.

Biểu đồ lớp.......................................................................................................................30

3.2.3.

Biểu đồ trạng thái............................................................................................................33

3.3.

Thiết kế hệ thống.....................................................................................................................35

3.3.1.

Xây dựng biểu đồ tuần tự...............................................................................................35

3.3.2.

Xây dựng biểu đồ thành phần.........................................................................................42

3.3.3.

Xây dựng biểu đồ triển khai............................................................................................43

3.4.

Thiết kế dữ liệu.........................................................................................................................43

3.5.

Thiết kế giao diện.....................................................................................................................44

3.5.1.

Giao diện menu chính......................................................................................................44

3.5.2.

Giao diện quản lý khách hàng.........................................................................................44

3.5.3.

Giao diện chức năng thêm mới khách hàng..................................................................45

3.5.4.

Giao diện chức năng tra cứu khách hàng.......................................................................45

KẾT LUẬN...................................................................................................................................................46
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................................................47
PHỤ LỤC.....................................................................................................................................................48

.

3


STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26

27
28
29
30
31
32
33

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ
Bảng 2.1: Các phần tử của Biểu đồ Use Case
Bảng 2.2: Các phần tử của Biểu đồ lớp
Bảng 2.3: Các phần tử của Biêu đồ trạng thái
Bảng 2.4: Các phần tử của Biểu đồ hoạt động
Bảng 2.5: Các phần tử của Biểu đồ thành phần
Bảng 2.6: Các phần tử của Biểu đồ triển khai
Bảng 3.1: Các Use case trong biểu đồ Use case
Hình 2.1: Các chức năng của một hệ thống thông tin
Hình 3.1: Biểu đồ Use case chức năng đăng nhập, đăng xuất
Hình 3.2: Biểu đồ Use case chức năng quản lý khách hàng
Hình 3.3: Biểu đồ Use case chức năng Quản lý hợp đồng
Hình 3.4: Biểu đồ Use case chức năng Quản lý kế hoạch làm việc
Hình 3.5: Biểu đồ Use case chi tiết
Hình 3.6: Biểu đồ lớp chi tiết
Hình 3.7: Biểu đồ trạng thái lớp Khách hàng
Hình 3.8: Biểu đồ trạng thái lớp Nhân viên
Hình 3.9: Biểu đồ trạng thái lớp Giao dịch
Hình 3.10: Biểu đồ trạng thái lớp Hợp đồng
Hình 3.11: Biểu đồ tuần tự chức năng “Đăng nhập”
Hình 3.12: Biểu đồ tuần tự chức năng “Thêm khách hàng”

Hình 3.13: Biểu đồ tuần tự chức năng “Sửa thông tin khách hàng”
Hình 3.14: Biểu đồ tuần tự chức năng “Xóa khách hàng”
Hình 3.15: Biểu đồ tuần tự chức năng “Thêm hợp đồng”
Hình 3.16: Biểu đồ tuần tự chức năng “Sửa hợp đồng”
Hình 3.17: Biểu đồ tuần tự chức năng “Tra cứu khách hàng”
Hình 3.18: Biểu đồ tuần tự chức năng “Thống kê báo cáo”
Hình 3.19: Biểu đồ thành phần
Hình 3.20: Biểu đồ triển khai
Hình 3.21: Cơ sở dữ liệu
Hình 3.22: Giao diện menu chính
Hình 3.33: Giao diện quản lý khách hàng
Hình 3.24: Giao diện thêm mới khách hàng
Hình 3.25: Giao diện tra cứu khách hàng

4

Trang
14
14
15
16
16
17
27
6
28
28
29
29
30

32
33
33
34
34
35
36
37
38
39
40
41
42
42
43
43
44
44
45
45


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
HTTT
TNHH
VN
CRM
MIS
UML

SQL

Diễn giải

Customer Relationship Management

Nghĩa Tiếng Việt
Hệ thống thông tin
Trách nhiệm hữu hạn
Việt Nam
Hệ thống quản lý quan hệ

Management Information System

khách hàng
Hệ thống thông tin phục

Unified Modelling Language

vụ quản lý
Ngôn ngữ mô hình hóa

Structured Query Language

tổng quát
Ngôn ngũa truy vấn mang
tính cấu trúc

5

PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
Ngày nay chúng ta có thể thấy lĩnh vực công nghệ thông tin là một lĩnh vực
luôn có được một tốc độ phát triển cao. Từng ngày từng giờ chúng ta được chứng kiến
những công nghệ mới, những công nghệ đột phá được nghiên cứu và cho ra đời. Công
nghệ thông tin đã phát triển, thâm nhập và được ứng dụng bởi mọi lĩnh vực kinh tế,
mọi thành phần xã hội. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình sản xuất, kinh
doanh của doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm được nguồn lực, chi
phí, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do đó việc các doanh nghiệp sử dụng
công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ thông tin là một nhu cầu tất yếu và cần thiết
trong nền kinh tế thị trường đầy tính cạnh tranh này.
Với một nền kinh tế mở luôn giữ được tốc độ phát triển ổn định như nước ta
hiện nay, các doanh nghiệp sẽ luôn mong muốn phát triển, mở rộng thị trường, tiếp cận
các khách hàng mới. Lượng khách hàng tăng đồng nghĩa với lượng thông tin giấy tờ
về khách hàng cần quản lý cũng sẽ tăng theo, trong khi đó các nghiệp vụ quản lý này
vẫn thường được quản lý một cách thủ công, gây khó khăn khi doanh nghiệp cần tìm
kiếm, tổng hợp, xử lý, phân tích. Do đó áp dụng tin học trong quản lý doanh nghiệp
nói chung và quản lý dữ liệu khách hàng nói riêng là rất cần thiết.
Từ những nhu cầu thực tiễn đặt ra sau quá trình thực tập tại doanh nghiệp, em
xin đề xuất đề tài khóa luận của mình như sau:
“ Phân tích thiết kế phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng tại công ty TNHH
Kiểm toán và Tư vấn Kreston.”
1.2.

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Do tầm quan trọng của công tác quản lý khách hàng nên đã có nhiều công trình

nghiên cứu được thực hiện liên quan đến vấn đề này. Có thể kể đến một số công trình
nghiên cứu điển hình như :

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp của Trần Thị Tuyết lớp Tin học kinh tế 47A,
Khoa Tinh học kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, 2009, với đề tài: “Xây dựng hệ
thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần Sao vàng Việt Nam”. Đề tài đã
1


nêu được tổng quan về cơ sở thực tập là “ Công ty cổ phần Sao vàng Việt Nam”, về đề
tài nghiên cứu, đưa ra và tập trung phân tích các phương pháp luận về quy trình xây
dựng hệ thống thông tin. Từ đó tiến hành xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách
hàng tại công ty cổ phần Sao vàng Việt Nam.
Khóa luận tốt nghiệp của Trần Ngọc Tuân lớp K45S3, Khoa Hệ thống thông tin
kinh tế, trường Đại học Thương mại, 2013, với đề tài: “ Phân tích và thiết kế hệ thống
quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt”. Đề tài đã
nêu được tổng quan về vấn đề nghiên cứu trong đó có tầm quan trọng và ý nghĩa của
vấn đề nghiên cứu, tổng quan về vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và
phương pháp nghiên cứu. Khóa luận còn làm rõ được một số cơ sở lý luận về HTTT
quản lý khách hàng, nêu ra được thực trạng HTTT của doanh nghiệp nghiên cứu để
tiến hành phân tích đánh giá và từ đó có thể phân tích và thiết kế HTTT quản lý khách
hàng tại doanh nghiệp nghiên cứu. Tuy nhiên việc thực hiện đề tài vẫn có những hạn
chế như việc sử dụng phương pháp phân tích thiết kế hướng chức năng trong việc thực
hiện đề tài.
Sau khi tham khảo các đề tài có cùng vấn đề nghiên cứu, em nhận thấy còn một
số vấn đề tồn tại như sau: Chưa phân tích chi tiết thực trạng quản lý khách hàng tại
công ty, chưa làm rõ tầm quan trọng của vấn đề, quy trình phân tích và thiết kế còn sử
dụng các phương pháp cũ, thiếu cập nhật do đó thiếu tính ứng dụng và gây khó khăn
trong triển khai thực tế.
1.3.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hóa các kiến thức cơ bản về khái niệm, quy trình phân tích thiết kế,

các phương pháp, mô hình phân tích thiết kế một hệ thống thông tin.
Hệ thống hóa kiến thức lý luận cơ bản về việc quản lý thông tin khách hàng nói
chung và tại công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn Kreston nói riêng.
Phân tích, đánh giá được thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng tại doanh
nghiệp. Trên cơ sở những nhu cầu thực tiễn tại doanh nghiệp để đề xuất giải pháp.
Tiến hành phân tích thiết kế một phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng cho
công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn Kreston nhằm đáp ứng các nhu cầu của doanh
nghiệp. Cụ thể:
2


- Tổng hợp, quản lý dễ dàng thông tin về khách hàng của doanh nghiệp.
- Hỗ trợ tra cứu thông tin, sao lưu, truy xuất dữ liệu nhanh chóng.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài bao gồm:
Khách hàng, các thông tin dữ liệu về khách hàng; Quy trình thu thập, quản lý
thông tin khách hàng; Các nguồn hình thành thông tin khách hàng; Những người tham
gia sử dụng thông tin và có ảnh hưởng đến hoạt động quản lý dữ liệu khách hàng.
Các kiến thức về phân tích thiết kế hướng đối tượng.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: tại doanh nghiệp cụ thể là công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn
Kreston.
Về thời gian: Các số liệu được thu thập và khảo sát về tình hình hoạt động của
công ty trong 3 năm gần nhất.
1.5.

Phương pháp thực hiện đề tài
Khóa luận được thực hiện trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp như:

Phương pháp nghiên cứu tài liệu hệ thống; Phương pháp quan sát; Phương pháp điều
tra thông qua phiếu điều tra, phỏng vấn; Phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp;
Việc phân tích thiết kế hệ thống thông tin được tiến hành theo phương pháp hướng đối
tượng.

3


1.6.

Kết cấu của khóa luận
Ngoài Lời cảm ơn, Danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, Danh mục từ viết tắt,

Tài liệu tham khảo, Các phụ lục, kết cấu khóa luận gồm ba phần:
Phần 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Phần này nêu ra những vấn đề chung nhất khi thực hiện đề tài, nêu lên tầm quan
trọng, ý nghĩa, lý do chọn đề tài, đặt ra những mục tiêu cần giải quyết, nêu ra đối
tượng, phạm vi nghiên cứu khi thực hiện đề tài cũng như các phương pháp, cách thức
thực hiện đề tài.
Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng của công ty
TNHH Kiểm toán và Tư vấn Kreston.
Ở phần thứ 2 này sẽ đi vào khái quái, tổng hợp lại những lý luận liên quan đến
vấn đề nghiên cứu, từ khái niệm, quy trình đến phương pháp thực hiện. Đồng thời
cũng nêu ra được thực trạng về việc quản lý dữ liệu khách hàng tại công ty để từ đó có
được những phân tích cũng như đề xuất ra được các giải pháp thực hiện.
Phần 3: Phân tích thiết kế phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng tại công ty
TNHH Kiểm toán và Tư vấn Kreston.
Dựa trên thực trạng cũng như các phân tích từ phần trước để tiến hành phân tích
thiết kế một phần mềm theo phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng một các

tuần tự từ pha phân tích đến pha thiết kế, trình bày một số biểu đồ chính cơ bản đồng
thời có các hình ảnh demo về giao diện của phần mềm sau khi thực hiện.

4


Phần 2: Cơ sở lý luận phân tích thiết kế hệ thống thông tin và thực trạng quản lý
dữ liệu khách hàng của công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn Kreston(VN)
2.1.
Cơ sở lý luận của vấn đề phân tích thiết kế hệ thống thông tin
2.1.1. Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý
2.1.1.1. Các khái niệm cơ bản
Dữ liệu và thông tin
Dữ liệu có thể là những con số, ký tự, hình ảnh, âm thanh hay tín hiệu được thể
hiện và truyền đạt thông nhiều hình thức, phương tiện khác nhau mà chúng ta được
tiếp xúc, thu nhận hằng ngày, hằng giờ. Tuy nhiên chúng đều tồn tại dưới định dạng
thô, ít có mối liên hệ với nhau, chưa qua xử lý, phân tích phục vụ cho nhu cầu cụ thể
của con người.
Thông tin là các dữ liệu thông qua quá trình xử lý đã được phân loại,sắp xếp,
tính toán, chọn lựa, tổng hợp thành dạng dễ hiểu, phục vụ cho các mục đích cụ thể của
việc nghiên cứu, lưu trữ thông tin. Thông tin có thể tồn tại dưới dạng tài liệu đã được
xử lý, thông tin có định dạng, dữ liệu trong ngữ cảnh, có giá trị vô hình hoặc hữu hình.
Tuy nhiên thông tin do người này, bộ phận này tổng hợp, phân tích ra có thể trở thành
dữ liệu cho người khác, bộ phận khác nghiên cứu, xử lý thành thông tin mới phục vụ
cho nhu cầu của họ.
Hệ thống, hệ thống thông tin, hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống là tập hợp của nhiều phần tử cấu thành có mối liên hệ chặt chẽ với
nhau và cùng hoạt động theo một chu trình, bổ trợ lẫn nhau để hoàn thành một mục
tiêu cụ thể đã được định trước. Phần tử có thể là vật chất hoặc phi vật chất: con người,
máy móc, thông tin, dữ liệu, phương pháp xử lý, quy tắc, quy trình xử lý…

Hệ thống thông tin là hệ thống được cấu thành từ nhiều bộ phận để thực hiện
các chức năng thu thập, xử lý, lưu trữ, phản hồi và phân phối thông tin nhằm phục vụ
cho các mục đích sử dụng của con người.
Hệ thống thông tin quản lý MIS là những hệ thống thông tin trợ giúp các hoạt
động quản lý của tổ chức, các hoạt động này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, điều
khiển quản lý hoặc lập kế hoạch chiến lược. Chúng dựa chủ yếu vào các cơ sở dữ liệu
được tạo ra bởi các hệ xử lý giao dịch cũng như từ các nguồn dữ liệu ngoài tổ chức. vì
5


các hệ thống thông tin quản lý phần lớn dựa vào các dữ liệu sản sinh từ các hệ xử lý
giao dịch do đó chất lượng thông tin mà chúng ta sản sinh phụ thuộc rất nhiều vào việc
vận hành tốt hay xấu của hệ xử lý giao dịch.

Hình 2.1: Các chức năng của một hệ thống thông tin

Các chức năng chính của hệ thống thông tin:
Nhận dữ liệu là việc thu thập và nhận dữ liệu từ các nguồn đầu vào để tiến hành
xử lý.
Xử lý dữ liệu là quá trình chuyển đổi dữ liệu từ các dạng thô trở thành những
thông tin có ích cho người sử dụng thông qua việc phân tích, sắp xếp, tính toán và tổng
hợp.
Xuất dữ liệu là quá trình phân phối các thông tin có được sau quá trình xử lý
đến các người dùng, bộ phận tham gia vào hệ thống thông tin có nhu cầu sử dụng các
thông tin đó.
Lưu trữ, điều khiển dữ liệu là chức năng lưu lại các thông tin được hình thành
sau quá trình xử lý để có thể sẵn sàng sử dụng, tra cứu thông tin đó vào bất kì thời
điểm cần thiết nào.
Cung cấp thông tin phản hồi là chức năng cung cấp các thông tin phản hồi qua
quá trình sử dụng thông tin nhằm phục vụ cho việc kiểm tra đánh giá lại để hoàn thiện

hệ thống.
6


2.1.1.2. Các thành phần của hệ thống thông tin
Bất kì một hệ thống thông tin nào cũng đều được cấu thành từ năm thành phần
chính bao gồm: phần cứng, phần mềm, con người, cơ sở dữ liệu và mạng
Phần cứng: Phần cứng là các thiết bị, bộ phận (vật lý) cụ thể của máy tính hoặc
hệ thống máy tính, hệ thống mạng nhằm hỗ trợ cho hoạt động của hệ thống thông tin.
Các thiết bị phần cứng có thể được sử dụng để thu thập, nhận các thông tin đầu vào,
nhận các lệnh để xử lý, lưu trữ hoặc đưa ra các thông tin đầu ra cho người sử dụng.
Một số thiết bị phần cứng có thể kể tới như mạch điều khiển, bộ nhớ, thiết bị nhập xuất
dữ liệu, các thiết bị mạng và các thiết bị khác.
Phần mềm: Phần mềm là một tập hợp các câu lệnh được viết ra bằng một hay
nhiều ngôn ngữ lập trình theo các cấu trúc nhất định nhằm thực hiện tự động một số
chức năng hay nhiệm vụ hoặc giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó. Phần mềm thực thi
các chức năng của mình bằng cách đưa ra các lệnh cho phần cứng thực hiện hoặc cung
cấp dữ liệu cho các phần mềm khác thực thi. Phần mềm cần phải có phần cứng mới có
thể hoạt động được. Một số dạng phần mềm phổ biến là: phần mềm hệ thống, phần
mềm ứng dụng và các loại phần mềm khác.
Mạng: Hệ thống mạng là sự kết hợp của nhiều máy tính với nhau thông qua
đường truyền vật lý, các thiết bị kết nối mạng, các phương thức truyền thông ( giao
thức mạng, môi trường truyền dẫn ) theo những cấu trúc nhất định và các máy tính
trong mạng có khả năng trao đổi dữ liệu với nhau. Hệ thống mạng cho phép hệ thống
thông tin có thể chia sẻ tài nguyên trong hệ thống, tăng độ tin cậy và an toàn cho hệ
thống thông tin, giúp tiết kiệm chi phí và tăng năng suất và hiệu quả làm việc cho tổ
chức. Hệ thống mạng có thể được phân loại theo nhiều tiêu thức như phân loại theo vị
trí địa lý, phân loại theo kỹ thuật truyền tin, phân loại theo hệ điều hành mạng…
Cơ sở dữ liệu: Cơ sở dữ liệu là tập hợp các dữ liệu được tập hợp, phân loại và
lưu trữ trên các thiết bị lưu trữ (đĩa từ, USB, ổ cứng, thẻ nhớ….) nhằm đáp ứng nhu

cầu sử dụng, truy xuất thông tin từ nhiêu người, trong nhiều thời điểm, phục vụ cho
nhiều mục đích khác nhau. Cơ sở dữ liệu sẽ giúp giảm sự trùng lặp thông tin xuống
mức thống nhất, do đó đảm bảo cho thông tin có tính nhất quán và toàn vẹn dữ liệu,
đảm bảo dữ liệu có thể truy xuất theo nhiều cách khác nhau và nhiều người có thể sử
dụng một cơ sở dữ liệu. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu là những phần mềm chuyên dụng
7


được thiết kế cho mục đích quản lý nhằm giải quyết các vấn đề đặt ra của một cơ sở dữ
liệu như tính chủ quyền, cơ chế bảo mật hay phân quyền hạn khai thác cơ sở dữ liệu,
giải quyết tranh chấp trong quá trình truy nhập dữ liệu, phục hồi dữ liệu sau sự cố…
Một số hệ quản trị cơ sở dữ liệu phổ biến như FOXPRO, ACCESS, SQL SERVER,
ORACLE,….
Con người: Con người là một nhân tố quan trọng trong bất kì một hệ thống
thông tin nào, con người tham gia vào nhiều quá trình hoạt động của một hệ thống
thông tin như trong việc điều hành và sử dụng, xây dựng và bảo trì các hệ thống thông
tin. Tuy nhiên để có được nguồn nhân sự đáp ứng cho việc vận hành một hệ thống
thông tin cần có một chương trình đào tạo lâu dài mới có thể sử dụng, vận hành một hệ
thống thông tin một cách hiệu quả.
2.1.1.3. Phân loại các HTTT
Hệ thống thông tin được chia thành nhiều loại khác nhau tùy thuộc vào cấp ứng
dụng, chức năng, quy mô của hệ thống trong tổ chức.
Phân loại HTTT theo cấp ứng dụng (cấp quản lý)
- Hệ thống thông tin quản lý chiến lược
Hệ thống hỗ trợ điều hành EIS – Executive Information System.
- Hệ thống thông tin quản lý chiến thuật.
Hệ thống hỗ trợ ra quyết định DSS – Decision Support System
Hệ thống thông tin phục vụ quản lý MIS – Management Information System.
- Hệ thống thông tin quản lý tác nghiệp/giám sát
Hệ thống xử lý giao dịch /giao tác TPS – Transaction Processing System.

- Hệ thống thông tin dùng cho tất cả các bậc quản lý:
Hệ thống tự động hóa văn phòng OAS – Officer Assignment System.
Hệ chuyên gia ES – Expert System.
Phân loại HTTT theo chức năng nghiệp vụ trong tổ chức doanh nghiệp
- Hệ thống thông tin tài chính kế toán
- Hệ thống thông tin marketing
- Hệ thống thông tin kinh doanh và sản xuất
- Hệ thống thông tin quản lý nhân sự

8


Phân loại HTTT theo quy mô tích hợp: Hệ thống thông tin tích hợp là những hệ
thống xuyên suốt nhiều bộ phận chức năng, cấp bậc tổ chức và đơn vị kinh doanh. Bao
gồm có:
Hệ thống quản lý nguồn lực (ERP – Enterprise Resource Planning): hệ thống
tích hợp và phối hợp hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yếu của doanh nghiệp.
Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM – Supply Chain Management): hệ
thống tích hợp giúp quản lý và liên kết các bộ phận sản xuất, khách hàng và nhà cung
cấp.
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship
Management): hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các quan hệ khách
hàng thông qua nhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau.
Hệ thống quản lý tri thức (KM – Knowledge Management): là hệ thống tích
hợp, thu thập, hệ thống hóa, phổ biến, phát triển tri thức trong và ngoài doanh nghiệp.
2.1.2. Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin
2.1.2.1. Phương pháp hướng cấu trúc
Phương pháp hướng cấu trúc là phương pháp phân chia chương trình chính
thành nhiều chương trình con nhằm đến thực một công việc xác định. Cách tiếp cận
hướng dữ liệu xây dựng phần mềm dựa vào việc phân rã phần mềm theo các chức

năng cần đáp ứng và dữ liệu cho các chức năng đó. Cách tiếp cận hướng dữ liệu sẽ
giúp cho những người phát triển hệ thống dễ dàng xây dựng ngân hàng dữ liệu. Cách
tiếp cận hướng hành động lại tập trung phân tích hệ thống trên các hoạt động thực thi
các chức năng của phần mềm đó.
Cách thực hiện : Phương pháp thiết kế từ trên xuống (top-down). Phương pháp
này tiến hành phân rã các bài toán thành bài toán nhỏ hơn đến khi nhận được các bài
toán có thể cài đặt được.
Phương pháp này có đặc trưng là dữ liệu được đóng gói để hạn chế truy nhập tự
do, trực tiếp vào dữ liệu. Cho phép sử dụng lại mã nguồn để tiết kiệm tài nguyên và
công sức lập trình.
Ưu điểm của phương pháp hướng cấu trúc là có tư duy phân tích thiết kế rõ
ràng, các chương trình sáng sủa dễ hiểu, có thể phân tích được các chức năng của hệ
thống và dễ theo dõi luồng dữ liệu.
9


Nhược điểm của phương pháp hướng cấu trúc đó là: không hỗ trợ việc sử dụng
lại; các chương trình hướng cấu trúc phụ thuộc chặt chẽ vào cấu trúc dữ liệu và bài
toán cụ thể, do đó không thể dùng lại modul nào đó trong phần mềm này cho phần
mềm khác với các yêu cầu về dữ liệu khác; không phù hợp cho phát triển các phần
mềm lớn; khó quản lý mối quan hệ giữa các modul và dễ gây ra lỗi trong phân tích
cũng như khó kiểm thử và bảo trì.
Phương pháp hướng cấu trúc thường phù hợp với nhiều bài toán nhỏ, có luồng
dữ liệu rõ ràng, cần phải có tư duy giải thuật rõ ràng và người lập trình có khả năng tự
quản lý được mọi truy cập đến các dữ liệu của chương trình.
Một số phương pháp phân tích có cấu trúc:
Phương pháp SADT (Structured Analysis and Design Technie) của Mỹ dựa theo
phương pháp phân rã một hệ thống lớn thành các hệ thống con đơn giản hơn. Nó có hệ
thống trợ giúp theo kiểu đồ hoạ để biểu diễn các hệ thống và việc trao đổi thông tin
giữa các hệ con. Kỹ thuật chủ yếu của SADT là dựa trên sơ đồ luồng dữ liệu, từ điển

dữ liệu (Data Dictionnary), ngôn ngữ mô tả có cấu trúc, ma trận chức năng. Nhưng
SADT chưa quan tâm một cách thích đáng đối với mô hình chức năng của hệ thống.
Phương pháp MERISE (MEthod pour Rassembler les Idees Sans Effort) của
Pháp dựa trên các mức bất biến (còn gọi là mức trừu tượng hoá) của hệ thống thông tin
như mức quan niệm, mức tổ chức, mức vật lý và có sự kết hợp với mô hình.
Phương pháp CASE (Computer-Aided System Engineering) - phương pháp
phân tích và thiết kế tự động nhờ sự trợ giúp của máy tính. Từ kinh nghiệm và nghiên
cứu trong quá trình xây dựng hệ thống, hãng Oracle đã đưa ra một tiếp cận công nghệ
mới - Phương pháp luận phân tích và thiết kế hệ thống CASE*Method. Đây là một
cách tiếp cận theo hướng "topdown" và rất phù hợp với yêu cầu xây dựng một hệ
thống thông tin trong các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thương mại.
2.1.2.2. Phương pháp hướng đối tượng
Khác với phương pháp hướng cấu trúc chỉ tập trung vào dữ liệu hoặc vào hành
động , phương pháp hướng đối tượng tập trung vào cả hai khía cạnh của hệ thống là dữ
liệu và hành động.

10


Cách tiếp cận hướng đối tượng là một lối tư duy theo cách ánh xạ các thành
phần trong bài bài toán vào các đối tượng ngoài đời thực. Với cách tiếp cận này, một
hệ thống được chia tương ứng thành các phần nhỏ gọi là đối tượng. Mỗi đối tượng bao
gồm đầy đủ cả dữ liệu và hành động liên quan đến đối tượng đó. Các đối tượng trong
một hệ thống tương đối độc lập với nhau và phần mềm sẽ được xây dựng bằng cách
kết hợp các đối tượng đó lại với nhau thông qua các mối quan hệ và tương tác giữa
chúng.
Phương pháp thiết kế từ dưới lên (bottom-up). Bắt đầu từ những thuộc tính cụ
thể của từng đối tượng sau đó tiến hành trừu tượng hóa thành các lớp (Đối tượng).
Trong khi đó đặc trưng của phương pháp cấu trúc là cấu trúc dữ liệu và giải thuật, mối
quan hệ chặt chẽ của giải thuật vào cấu trúc dữ liệu. Hạn chế tái sử dụng mã.

Ưu điểm của phương pháp phân hướng đối tượng là: gần gũi với thế giới thực;
tái sử dụng dễ dàng; đóng gói che giấu thông tin làm cho hệ thống tin cậy hơn; có tính
thừa kế giúp làm giảm chi phí, hệ thống có tính mở cao hơn và có thể xây dựng được
các hệ thống phức tạp.
Nhược điểm của phương pháp hướng đối tượng là: phương pháp này khá phức
tạp, khó theo dõi được luồng dữ liệu do có nhiều luồng dữ liệu ở đầu vào; hơn nữa
giải thuật lại không phải là vấn đề trọng tâm của phương pháp này; phương pháp
hướng đối tượng thường được áp dụng cho các bài toán lớn, phức tạp, hoặc có nhiều
luồng dữ liệu khác nhau mà phương pháp cấu trúc không thể quản lý được; khi đó
người ta dùng phương pháp hướng đối tượng để để tận dụng khả năng bảo vệ giữ liệu
ngoài ra còn tiết kiệm công sức và tài nguyên.
Một số khái niệm cơ bản trong hướng đối tượng bao gồm:
Đối tượng (object): một đối tượng biểu diễn một thực thể vật lý, một thực thể
khái niệm hoặc một thực thể phần mềm.
Lớp (class): là mô tả một nhóm đối tượng có chung các thuộc tính, hành vi và
các mối quan hệ. Như vậy, một đối tượng là thể hiện của một lớp và một lớp là một
định nghĩa trừu tượng của đối tượng.
Thành phần (component): là một phần của hệ thống hoạt động độc lập và giữ
một chức năng nhất định trong hệ thống.
11


Gói (package): là một cách tổ chức các thành phần, phần tử trong hệ thống
thành các nhóm. Nhiều gói có thể được kết hợp với nhau trở thành một hệ thống con
(subsystem).
Kế thừa: trong phương pháp hướng đối tượng, một lớp có thể sử dụng lại các
thuộc tính và phương thức của một hay nhiều lớp khác. Kiểu quan hệ này gọi là quan
hệ kế thừa, và được xây dựng dựa trên mối quan hệ kế thừa trong bài toán thực tế.
Các phương pháp hướng đối tượng:
Phương pháp HOOD (Hierarchical Object Oriented Design) là một phương

pháp được lựa chọn để thiết kế các hệ thống thời gian thực. Những phương pháp này
lại yêu cầu các phần mềm phải được mã hoá bằng ngôn ngữ lập trình ADA. Do vậy
phương pháp này chỉ hỗ trợ cho việc thiết kế các đối tượng mà không hỗ trợ cho các
tính năng kế thừa và phân lớp.
Phương pháp RDD (Responsibility Driven Design) dựa trên việc mô hình hoá
hệ thống thành các lớp. Các công việc mà hệ thống phải thực hiện được phân tích và
chia ra cho các lớp của hệ thống. Các đối tượng trong các lớp của hệ thống trao đổi các
thông báo với nhau nhằm thực hiện công việc đặt ra. Phương pháp RDD hỗ trợ cho các
khái niệm về lớp, đối tượng và kế thừa trong cách tiếp cận hướng đối tượng.
Phương pháp OMT (Object Modelling Technique) là một phương pháp được
xem là mới nhất trong cách tiếp cận hướng đối tượng. Phương pháp này đã khắc phục
được một số nhược điểm của các phương pháp tiếp cận hướng đối tượng trước mắc
phải.
Trên mặt lý thuyết ta thấy cách tiếp cận hướng đối tượng có các bước phát triển
hơn so với tiếp cận hướng chức năng. Nhưng trong thực tế việc phân tích và thiết kế hệ
thống theo cách tiếp cận hướng đối tượng gặp rất nhiều khó khăn vì chưa có nhiều các
công cụ phát triển hỗ trợ cho việc thiết kế hướng đối tượng. Chính vì vậy cách tiếp cận
này vẫn chưa được phát triển rộng rãi.
2.1.3. Quy trình phân tích thiết kế hệ thống thông tin theo hướng đối tượng
2.1.3.1. Tổng quan về UML
UML (Unified Modelling Language) là ngôn ngữ mô hình hoá tổng quát được
xây dựng để đặc tả, phát triển và viết tài liệu cho các khía cạnh trong phát triển phần
12


mềm hướng đối tượng. UML giúp người phát triển hiểu rõ và ra quyết định liên quan
đến phần mềm cần xây dựng. UML bao gồm một tập các khái niệm, các ký hiệu, các
biểu đồ và hướng dẫn.
“UML hỗ trợ việc xây dựng hệ thống hướng đối tượng dựa trên việc nắm bắt
khía cạnh cấu trúc tĩnh và các hành vi động của hệ thống. Các cấu trúc tĩnh định nghĩa

các kiểu đối tượng quan trọng của hệ thống, nhằm cài đặt và chỉ ra mối quan hệ giữa
các đối tượng đó. Các hành vi động định nghĩa các hoạt động của các đối tượng theo
thời gian và tương tác giữa các đối tượng hướng tới đích. Các mục đích của ngôn ngữ
mô hình hóa thống nhất UML: mô hình hóa các hệ thống sử dụng các khái niệm hướng
đối tương. Thiết lập sự liên hệ từ nhận thức của con người đến các sự kiện cần mô
hình hóa. Giải quyết vấn đề về mức độ thừa kế trong các hệ thống phức tạp với nhiều
ràng buộc khác nhau. Tạo một ngôn ngữ mô hình hóa có thể sử dụng được bởi người
và máy.”
(nguồn: Giáo trình Phân tích Thiết kế Hệ thống thông tin-Trường Học viện Công nghệ Bưu
chính Viễn thông )

Các biểu đồ sử dụng trong UML:
Biểu đồ USECASE: biểu diễn sơ đồ chức năng của hệ thống. Từ những yêu
cầu ban đầu sau pha yêu cầu, người phân tích tiến hành xác định các tác nhân, các
usecase, các quan hệ giữa các tác nhân để mô tả lại. Biểu đồ use case sẽ phải chỉ ra hệ
thống cần thực hiện điều gì để thoả mãn các yêu cầu của người dùng hệ thống đó. Đi
kèm với biểu đồ use case là các kịch bản. Các phần tử trong “Biểu đồ Use case” được
mô tả như sau:
Các phần tử
Actor (tác nhân)

Mô tả
Actor là người dùng của hệ thống có
vai trò thực hiện các Use Case
Use Case thể hiện một chức năng xác

Use Case

định của hệ thống

Mối quan hệ giữa các Biểu diễn mối quan hệ giữa các Use
Use Case

Case độc lập và có liên quan đến nhau
13

Ký hiệu


Mối quan hệ giữa các Use Case này sử dụng các chức năng
Use Case
của Use Case kia
Mối quan hệ giữa các Use Case này mở rộng từ Use Case
Use Case

kia bằng cách thêm vào một chức
năng cụ thể
Bảng 2.1: Các phần tử của Biểu đồ Use Case

Biểu đồ lớp: chỉ ra các lớp đối tượng trong hệ thống, các thuộc tính và phương
thức của từng lớp và các mối quan hệ giữa những lớp đó. Trong pha thiết kế cần dựa
trên biểu đồ trạng thái để bổ sung các thuộc tính, dựa trên biểu đồ tương tác để xác
định các phương thức và mối quan hệ giữa các lớp. Các phần tử trong “Biểu đồ lớp”
được mô tả như sau:
Các phần tử
Lớp (class)

Mô tả

Ký hiệu

Lớp là một nhóm đối tượng có
chung một số thuộc tính và
phương thức

Quan hệ kiểu kết Là sự nối kết giữa các đối tượng
hợp

của các lớp với nhau

Quan hệ khái quát Là sự kế thừa của một lớp từ
hóa (kế thừa)

Quan hệ thực thi

một lớp khác
Là biểu diễn mối quan hệ ngữ
nghĩa giữa các thành phần của
biểu đồ. Trong đó một thành
phần mô tả một công việc, thành
phần còn lại thực hiện công việc
đó
Bảng 2.2: Các phần tử của Biểu đồ lớp

14


Biểu đồ trạng thái: tương ứng với mỗi lớp sẽ chỉ ra các trạng thái mà đối
tượng của lớp đó có thể có và sự chuyển tiếp giữa những trạng thái đó. Các phần tử
của “Biểu đồ trạng thái” được biểu diễn như sau:

Các phần tử
Trạng thái

Mô tả
Biểu diễn một trạng thái của

Ký hiệu

đối tượng trong vòng đời của
Trạng thái khởi đầu

đối tượng đó
Trạng thái đầu tiên khi kích
hoạt đối tượng

Trạng thái kết thúc

Trạng thái kết thúc vòng đời

Sự kiện

đối tượng
Sự kiện tác động gây ra sự
chuyển đổi trạng thái
Bảng 2.3: Các phần tử của Biêu đồ trạng thái

Biểu đồ tuần tự: Biểu diễn mối quan hệ giữa các đối tượng và giữa các đối
tượng và tác nhân theo thứ tự thời gian. Các phần tử của “Biểu đồ tuần tự” bao gồm
các đối tượng được biểu diễn bởi các hình chữ nhật bên trong là tên đối tượng và các

message.
Biểu đồ cộng tác: Biểu diễn mối quan hệ giữa các đối tượng và giữa các đối
tượng và tác nhân nhưng nhấn mạnh đến vai trò của các đối tượng trong tương tác.
Các thành phần của biểu đồ cộng tác bao gồm các đối tương, các liên kết, các message.
Biểu đồ hoạt động: biểu diễn các hoạt động và sự đồng bộ, chuyển tiếp các
hoạt động, thường được sử dụng để biểu diễn các phương thức phức tạp của các lớp.

15


Phần tử mô hình
Hoạt động

Ý nghĩa
Mô tả hoạt động gồm tên hoạt

Ký hiệu trong biểu đồ

động và đặc tả của nó.
Trạng thái khởi đầu
Trạng thái kết thúc
Thanh đồng bộ ngang

Mô tả thanh đồng bộ ngang

Thanh đồng bộ hóa Mô tả thanh đồng bộ hóa theo
dọc

chiều thẳng đứng

Chuyển tiếp
Quyết định

Mô tả một lựa chọn điều kiện

Các luồng (swimlane) Phân tách các đối tượng khác Phân cách nhau bởi một
nhau tồn tại trong biểu đồ hoạt đường kẻ dọc từ trên
động

xuống dưới biểu đồ

Bảng 2.4: Các phần tử của Biểu đồ hoạt động

Biểu đồ thành phần: xác định các thành phần, các gói của hệ thống và mối
liên hệ giữa các thành phần đó. Các phần tử trong “Biểu đồ thành phần” được biểu
diễn như sau:
Các phần tử
Thành phần

Mô tả
Biểu diễn một trạng thái của

Ký hiệu

đối tượng trong vòng đời của
đối tượng đó
Mối quan hệ phụ thuộc
giữa các thành phần
Gói

Được sử dụng để gói các
thành phần lại với nhau
Bảng 2.5: Các phần tử của Biểu đồ thành phần

Biểu đồ triển khai: mô tả hệ thống sẽ được triển khai như thế nào, thành phần
nào được cài đặt ở đâu, các liên kết vật lý hoặc giao thức truyền thông nào được sử
dụng. Các phần tử của “Biểu đồ triển khai” được mô tả như sau:
Các phần tử

Mô tả

16

Ký hiệu


Các bộ xử lý

Biểu diễn các thành phần có bộ vi
xử lý trong biểu đồ triển khai hệ

Các thiết bị

thống
Biểu diễn các thành phần không
có bộ vi xử lý trong biểu đồ triển

khai hệ thống
Các liên kết truyền Nối các thành phần của biểu đồ
thông

triển khai hệ thống. Thường mô tả
một giao thức truyền thông cụ thể
Bảng 2.6: Các phần tử của Biểu đồ triển khai

2.1.3.2. Quy trình phần tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng sử dụng UML
Các bước phân tích thiết kế hướng đối tượng được xây dựng trên biểu đồ các kí
hiệu UML, đây là ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất được xây dựng để mô hình hóa
quá trình phát triển hệ thống phần mềm hướng đối tượng. Phân tích thiết kế hướng đối
tượng chia làm hai pha: pha phân tích và pha thiết kế.
Pha phân tích:
Xây dựng Biểu đồ use case: Dựa trên tập yêu cầu ban đầu, người phân tích tiến
hành xác định các tác nhân, use case và các quan hệ giữa các use case để mô tả lại các
chức năng của hệ thống. Một thành phần quan trọng trong biểu đổ use case là các kịch
bản mô tả hoạt động của hệ thống trong mỗi use case cụ thể.
Xây dựng biểu đồ lớp: Xác định tên các lớp, các thuộc tính của lớp, một số
phương thức và mối quan hệ cơ bản trong sơ đồ lớp.
Xây dựng biểu đồ trạng thái: Mô tả các trạng thái và chuyển tiếp trạng thái
trong hoạt động của một đối tượng thuộc một lớp nào đó.
Pha thiết kế:
Xây dựng các biểu đồ tương tác (biểu đồ cộng tác và biểu đồ tuần tự): mô tả chi
tiết hoạt động của các use case dựa trên các scenario đã có và các lớp đã xác định
trong pha phân tích.

17


Xây dựng biểu đồ lớp chi tiết: tiếp tục hoàn thiện biểu đồ lớp bao gồm bổ sung
các lớp còn thiếu, dựa trên biểu đồ trạng thái để bổ sung các thuộc tính, dựa trên biểu
đồ tương tác để xác định các phương thức và mối quan hệ giữa các lớp.

Xây dựng biểu đồ hoạt động: Mô tả hoạt động của các phương thức phức tạp
trong mỗi lớp hoặc các hoạt động hệ thống có sự liên quan của nhiều lớp.
Xây dựng biểu đồ thành phần: xác định các gói, các thành phần và tổ chức phần
mềm theo các thành phần đó.
Xây dựng biểu đồ triển khai hệ thống: xác định các thành phần và các thiết bị
cần thiết để triển khai hệ thống, các giao thức và dịch vụ hỗ trợ.
2.1.3.3. Ưu điểm, nhược điểm của phương pháp thiết kế hướng đối tượng
Ưu điểm: ưu điểm nổi bật của phương pháp hướng đối tượng là đã giải quyết
được các vấn đề nảy sinh với phương pháp hướng cấu trúc:
Hỗ trợ sử dụng lại mã nguồn : Chương trình lập trình theo phương pháp hướng
đối tượng thường được chia thành các gói là các nhóm của các lớp đối tượng khác
nhau. Các gói này hoạt động tương đối độc lập và hoàn toàn có thể sử dụng lại trong
các hệ thống thông tin tương tự.
Phù hợp với các hệ thống lớn: Phương pháp hướng đối tượng không chia bài
toán thành các bài toán nhỏ mà tập trung vào việc xác định các đối tượng, dữ liệu và
hành động gắn với đối tượng và mối quan hệ giữa các đối tượng. Các đối tượng hoạt
động độc lập và chỉ thực hiện hành động khi nhận được yêu cầu từ các đối tượng khác.
Vì vậy, phương pháp này hỗ trợ phân tích, thiết kế và quản lý một hệ thống lớn, có thể
mô tả các hoạt động nghiệp vụ phức tạp bởi quá trình phân tích thiết kế không phụ
thuộc vào số biến dữ liệu hay số lượng thao tác cần thực hiện mà chỉ quan tâm đến các
đối tượng tồn tại trong hệ thống đó.
Nhược điểm: Phương pháp này khá phức tạp, tốn nhiều thời gian, khó theo dõi
được luồng dữ liệu do có nhiều luồng dữ liệu ở đầu vào. Hơn nữa giải thuật lại không
phải là vấn đề trọng tâm của phương pháp này.

18


2.1.4. Lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý dữ liệu khách hàng
2.1.4.1. Khái niệm cơ bản

Khách hàng nói chung là các tổ chức, cá nhân có khả năng đưa ra quyết định
mua sắm, sử dụng, là đối tượng thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của hàng hóa, sản
phẩm, dịch vụ mà cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp. Họ là những đối tượng mà
doanh nghiệp hướng đến và nhằm thỏa mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát
triển. Với cách nhìn nhận đó khách hàng của doanh nghiệp bao gồm cả khách hàng
bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên trong: Là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp có có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi
người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Mỗi
nhân viên hay một bộ phận nào đó trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân
viên hay bộ phận nào đó trong tổ chức, họ có thể vừa là đối tượng khách hàng của bộ
phận khác vừa phục vụ khách hàng của mình. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị
cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại đều là
khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng
khách hàng này để hoạt động của tổ chức hiệu quả.
Khách hàng bên ngoài: Là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc
mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng
sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp
với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ. Các công ty luôn phải hướng tới đối tượng
khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình.
Dữ liệu khách hàng là toàn bộ các dữ liệu được thu thập về khách hàng thông
qua quá trình tự điều tra nghiên cứu, thông qua quá trình phát sinh giao dịch, làm việc
trực tiếp với khách hàng.
Hệ thống thông tin quản lý dữ liệu khách hàng là hệ thống ứng dụng công
nghệ thông tin vào việc thu thập, xử lý, quản lý, lưu trữ và phân phối các dữ liệu về
khách hàng của doanh nghiệp. Đây là một phân hệ của hệ thống thông sitn Marketing
ở mức tác nghiệp. Customer Relationship Management, viết tắt là CRM, là hệ quản lý
quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với
19

khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng
như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách
hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng
sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ những
công cụ của phần mềm, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách
hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.
Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một
cách nhanh chóng và hiệu quả. Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống
đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân
viên với khách hàng.
2.1.4.2. Mục tiêu và lợi ích của CRM
Mục tiêu: Với từng đối tượng cụ thể, mục tiêu của CRM rất rõ ràng, cụ thể
Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn.
Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở
thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…
Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình
nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ,
hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một
cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh
nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một
cách hiệu quả.
Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc
lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh
của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai . phát hiện những khó khăn, rủi ro
tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp
cho những vấn đề đó. Đồng thời, CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình
hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.

Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời
gian và công việc của mình. Đồng thời, CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng
20