luận văn hệ thống thông tin kinh tế hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty cổ phần thƣơng mại và dịch vụ du lịch đại dƣơng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (886.64 KB, 64 trang )
1
TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử đã và đang trở thành xu thế thay thế dần phương thức
kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn,
hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…Thương mại điện
tử luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần
phải hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt
động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp
để vượt qua những thách thức khó khăn của TMĐT. Một trong những vấn đề đó là
việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của
doanh nghiệp.
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của
doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những
người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường
yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật
nhanh. Trong quá trình ứng dụng TMĐT, Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ
du lịch Đại Dương đã nhận thức được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cơ bản nhất như: Điện thoại, Email, Facebook/skype, các câu hỏi thường gặp, ... Tuy nhiên các hình thức hỗ trợ
này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác. Từ
những thực tế đó, đề tài khóa luận đã đi sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động
của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty, tìm ra nguyên nhân của
những tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao
hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc nâng
cao chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một
phương tiện hiệu quả, tiết kiệm trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùng
đối với một thương hiệu.
2
LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp chính là kết quả của những kiến thức em tích lũy được
trong bốn năm học tập tại trường Đại Học Thương Mại, và cả những kinh nghiệp
thực tế có được trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp. Sự tận tình của các thầy,
cô giáo cùng sự nhiệt tình của những anh chị đồng nghiệp trong Công ty Cổ phần
thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương là những yếu tố vô cùng quan trọng giúp
em hoàn thành bản khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn những thầy cô trong khoa Thương mại điện tử
trường Đại Học Thương Mại đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức
quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em được thực tập và hoàn thành đề tài khóa
luận tốt nghiệp của mình.
Em xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới thầy giáo - Th.S Nguyễn Phan Anh,
thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình em thực hiện đề tài
nghiên cứu này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc và các anh chị trong
Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ du lịch Đại Dương đã tạo điều kiện và trao
đổi những kiến thực thực tế bổ ích giúp em hoàn thành bài khóa luận này.
Với thời gian nghiên cứu giới hạn cũng như trình độ và khả năng của bản
thân còn hạn chế do đó khoá luận của em chắc chắn vẫn còn nhiều sai sót. Kính
mong các thầy cô giáo góp ý, chỉ bảo để khoá luận của em trở nên hoàn thiện hơn
và có giá trị hơn về mặt lý luận và thực tiễn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 4 năm 2017
Sinh viên
Bùi Trọng Hưởng
3
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC.............................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.....................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH VẼ..........................................................................................vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu......................................................................1
2. Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu...............................................................2
3. Các mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................2
4. Phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu.......................................................................3
5. Kết cấu của khóa luận...........................................................................................4
Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN............................................................................5
1.1 Các khái niệm cơ bản...........................................................................................5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.........................................................................................5
1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng...............................................................6
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..............................................6
1.2. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.............................................7
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...............................................7
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.............................................8
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...............10
1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.....................12
4
1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................................16
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước...................................................16
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới..................................................................17
Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC
TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU
LỊCH ĐẠI DƯƠNG.............................................................................................18
2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề.................................................................18
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.......................................................................18
2.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu........................................................20
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến các
dịch vụ hỗ trợ trực tuyến..........................................................................................21
2.2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương...21
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và
dịch vụ du lịch đại dương........................................................................................25
2.2.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du
lịch đại dương..........................................................................................................29
2.3. Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website
dulichdaiduong.vn của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đai Dương 32
2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh 2 năm 2015-2016..........................................32
2.3.2. Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty
đang sử dụng...........................................................................................................33
2.3.3. Thực trạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử
dụng ...................................................................................................................... 34
5
2.3.4. Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website
dulichdaiduong.vn của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch đại dương 36
Chương 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.DULICHDAIDUONG.VN..39
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu.........................................................39
3.1.1. Những kết quả đã đạt được............................................................................39
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết.........................................................................40
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại....................................................................41
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo....42
3.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết (thực hiện) vấn đề thực hiện các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..............................................................................42
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới...............................................................42
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty.................................................................43
3.3.3 Phạm vi vấn đề giải quyết...............................................................................44
3.3 Các đề xuất, kiến nghị giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến trên website dulichdaiduong.vn.....................................................................44
3.3.1 Đối với Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương.............44
3.3.2 Đối với nhà nước............................................................................................49
KẾT LUẬN............................................................................................................51
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
6
DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG/BIỂU ĐỒ
Bảng 1
Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2
Biểu đồ 2.3
Biểu đồ 2.4
Biểu đồ 2.5
TÊN BẢNG
Doanh thu của Du lịch Đại Dương năm 2015 và
2016
Tình hình sử dụng Email trong kinh doanh
Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến
Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ hỗ trợ
trực tuyến của công ty
Mức độ hài lòng về cách giải quyết của công ty về
thắc mắc
Ý kiến về việc đổi mới phát triển các dịch vụ
chăm sóc khách hàng trên website
TRAN
G
32
27
33
37
37
38
www.dulichdaiduong.vn
DANH MỤC HÌNH VẼ
HÌNH
TÊN HÌNH
TRANG
Hình 1.1
Mô hình các công cụ hỗ trợ trách hàng trực tuyến
12
Hình 2.1
Logo Công ty
22
Hình 2.2
Hình 2.3
Giao diện Website Công ty Cổ phần thương mại và
dịch vụ Đại Dương
Sơ đồ bộ máy nhân sự của Du lịch Đại Dương
24
30
7
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
VIẾT TẮT
TÊN ĐẦY ĐỦ TIẾNG ANH
TÊN ĐẦY ĐỦ TIẾNG VIỆT
TMĐT
Thương mại điện tử
CNTT
Công nghệ thông tin
DN
Doanh nghiệp
GDP
Gross Domestic Product
Tổng thu nhập quốc nội
Electric mail
Thư điện tử
Statistical Package for the
Phần mềm thống kê dành cho
Social Sciences
các nghiên cứu khoa học xã hội
SPSS
KH
Khách hàng
CSKH
Chăm Sóc Khách Hàng
FAQ-FAQs
Frequently Asked Questions
Các câu hỏi thường gặp
B2B
Business to Business
Doanh nghiệp với doanh nghiệp
Customer Relationship
Phần mềm quản trị quan hệ
Management
khách hàng
CRM
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Lý do em chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ
phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương” là :
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ
thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng
với chất lượng sản phẩm và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc
khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng. Qua đó, họ sẽ
tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở
thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới
thiệu. Một lời giới thiệu cùa khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của
doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trờ thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh
nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quàng cáo củaa mình.
- Khi áp dụng thương mại điện tử vào kinh doanh, dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến là yếu tố quan trọng không thể thiếu trong việc nâng cao lợi thế
cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh thương mại điện tử, giúp doanh nghiệp khác
biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy
trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm
năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp
nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem
lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm
sóc khách hàng tốt.
- Trên thực tế, có rất nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử đã nhận thức
được vị trí quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khách hàng và sử
dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quà. Cụ thể:
+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
+ Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài
lòng. Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng với các khách hàng
hiện tại, uy tín và danh tiếng cùa doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút những
khách hàng tiềm năng.
2
- Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương đã có một số
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Dulichdaiduong.vn nhưng hoạt
động đạt được hiệu quả cao. Vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với công ty là hoàn
thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, giúp thiết lập và duy trì mối quan hệ
với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả sẽ đáp ứng tốt nhu
cầu kinh doanh của công ty trong thời gian tới và tìm kiếm, thu hút, giữ chân khách
hàng hiệu quả hơn.
2. Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu
Dulichdaiduong.vn được định hướng trở thành website cung cấp dịch vụ vé
máy bay trực tuyến của các hãng hàng không nội địa và quốc tế số 1 Việt Nam của
công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương. Vì vậy việc phát triển
các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trên website là yếu tố không thể thiếu và
quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp.
Qua quá trình thực tập tại công ty em đã được trực tiếp tham gia vào những
hoạt động kinh doanh Thương mại điện tử của công ty, thấy được thành công mà
công ty đạt được và học hỏi được rất nhiều điều, đồng thời thấy được dịch vụ hỗ trợ
khách hàng đạt hiệu quả chưa cao, vì vậy em chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ
trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương”. Đề
tài tập trung nghiên cứu những cách hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiện nay công ty
đang áp dụng, phát hiện những thiếu xót còn tồn tại, từ đó đưa ra biện pháp khắc
phục nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Phân tích thực trạng
hoạt động và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động TMĐT trên
website của công ty.
3. Các mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất: Tóm lược một số lý thuyết cơ bản về các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng: Nêu các khái niệm, đặc điểm, lợi ích, hạn chế của các loại hình dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trên website,
Thứ hai: Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến của công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại
Dương trên website www.dulichdaiduong.vn
Thứ ba: Căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích thực tế: từ những
thành công đạt được cũng như những tồn tại cần khắc phục để đề xuất một số giải
pháp nhằm cho công ty hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của
mình.
3
Với mục tiêu nghiên cứu trên em hy vọng rằng khoá luận của mình sẽ mang
lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt
động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các
khách hàng của mình.
4. Phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
4.2. Phạm vi nghiên cứu
4.2.1. Không gian
Đề tài này chỉ tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến tại website www.dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương
mại và dịch vụ du lịch Đại Dương.
4.2.2. Thời gian
Quá trình thực hiện nghiên cứu từ ngày 23/01/2017 đến ngày 03/02/2017. Sử
dụng các tài liệu của công ty cung cấp của công ty thu thập từ năm 2014 đến năm
2016.
4.3. Ý nghĩa của nghiên cứu
Lý luận:
Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung
và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website nói riêng
Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website đối
với một công ty kinh doanh TMĐT
Thực tiễn:
Nhìn ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Công ty cung
cấp trên website: Chưa đa dạng về mặt số lượng, chất lượng chưa cao chưa đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng.
Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website của Công ty.
4
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt,
danh mục bảng biểu hình vẽ, phần mở đầu, kết cấu của khóa luận gồm 3 chương
chính sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý thuyết cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng như: Khái niệm về dịch vụ, khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ
trợ khách hàng trực tuyến; đưa ra một số lý thuyết cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt
động các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Đại
Dương.
Chương này chủ yếu phân tích về thực trạng các dịch vụ trực tuyến hỗ trợ
khách hàng hiện nay của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại
Dương trong những năm gần đây. Tìm hiểu kỹ về hạ tầng công nghệ của công ty
cũng như quy trình hỗ trợ khách hàng mà công ty cung ứng.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thiện các
dịch hỗ trợ trực tuyến.
Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xác
định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra các đề xuất để hoàn thiện
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch
vụ du lịch Đại Dương trên website : www.Dulichdaiduong.vn
5
Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà
là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách
hiểu về dịch vụ như sau:
- Nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốc
dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông
nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%
GDP của quốc gia đó.
- Nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao
gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho
khách hàng.
[Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam, 2014, NXB Đại học Quốc
gia Hà Nội, tr.6]
Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
[Quản trị Marketing, Philip Kotler, NXB Thống kê Hà Nội,2003, Tr.522]
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
[Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
6
1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một thành phần có tính củng coosgias trị của sản
phẩn chào hàng, giúp cho khách hàng cài đặt chương trình, bảo dưỡng khi cso
những trục trặc, bảo hành sản phẩm và đảm bảo các dịch vụ trong các công việc
bình thường làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh
nghiệp.
[Giáo trình Marketing TMDT, Đại học thương mại, NXB Thống kê Hà Nội,
2011, Tr.181]
Như vậy, dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung ứng cho khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn
khách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người.
Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được
bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ,
yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào
mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước và sau bán đều
tốt... tức là khách hàng chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họ
tốt hơn.
Tóm lại, dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao
gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống
quản lý cuộc gọi.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Từ những khái niệm ở trên, theo em:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là toàn bộ những hoạt động cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông
qua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến,
các diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi
như là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
7
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trên website phụ
thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể
đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng
hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh
chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách
hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra,
đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ
sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động
marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện
trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú
trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho
doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
1.2. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền
thống:
- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ
trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá
được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng
khó khăn
- Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào
người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng
còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của
mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó
khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
8
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung
cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người
tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là
việc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ này phải thông qua các phương tiện điện tử.
Bên cạnh đó điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ
trợ truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho khách
hàng về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinh
doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu.
1.2.1.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí
điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự
(so sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm
sóc nhiều khách hàng vào một thời điểm).
- Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàngh,
danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động
hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.
- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng
trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống.
1.2.1.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu
khách hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng
xuống siêu thị gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa.
- Chí phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn
nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không
được gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách
hàng trung thành của doanh nghiệp
9
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô
giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán , đối tác
thực sự hài long không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của
doanh nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này
đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa
không.
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và
nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh
nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình
những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu
hỏi qua e-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng
liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng
thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo
thành dịch vụ trực tuyến . Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp
kinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công
ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp với một cái nhấp
chuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang web
của đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
theo 2 hướng:
- Gián tiếp là tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt
sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm
gia tang long trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng
lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần
kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh
của doanh nghiệp.
Thứ 3: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất
khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng
10
cạnh tranh trên thị trường.Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối
quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình
tốt với cách khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy.
Thứ tư: Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng
cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới
gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào
các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào
các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông
– tin học,có nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng
động, có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên
chuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát
triển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh,
các ngân hàng và nhà cung ứng.
- Cơ sở hạ tầng: nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Phần cứng thì đơn
giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax...
- Website: Một website thân thiện thoáng dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng. Để
cung cấp được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải càng ngày càng phải
hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí do
khách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật.Website phải được tích hợp với các nhà
cung ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn
phải chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách
hàng và tạo môi trường ổn định cho website hoạt động.
- Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho
nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao các
thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…
11
- Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng
nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị
hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi
hoạt động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo
đuổi những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức
dịch vụ không thay đổi theo hướng giảm chất lượng.
1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi
thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của
hoạt động kinh tế nói chung. Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên
quan đến kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh
nghiệp sẽ bị chi phối, ảnh hưởng.
- Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội mà em muốn nói tới ở đây chính
là những phong tục, tập quán, thói quen của người dân. Tại sao nhân tố này lại ảnh
hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến? Thật đơn giản vì khách hàng của
doanh nghiệp chính là dân cư tiêu dùng hàng ngày. Những mong muốn, nhu cầu và
mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của
thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong
lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này. Họ sẽ
không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một
cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh
giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh
phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung
cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của
khách hàng.
- Nhân tố chính trị pháp luật : Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh
hưởng nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả
quốc tế, các thông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh
doanh trong môi trường quốc tế. Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là
khách hàng trên toàn cầu. Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng
triệt để các thông lệ quốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp.
12
- Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh
thông qua các phương tiện điện tử. Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
ảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến nói riêng. Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dành
cho một người, ai trả cao hơn người đó sẽ được cái bánh này. Đó là quy luât kinh
doanh.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp
TMĐT đang gồng mình cạnh tranh đê tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu
quả những thành tựu của công nghệ thông tin.
1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Hình 1.1: Mô hình các công cụ hỗ trợ trách hàng trực tuyến
Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các
khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp
chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên
có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp
thường xuyên trên website như:
13
1.2.4.1 Những chỉ dẫn về website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với
khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ
dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản
phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và
những việc cần làm trong quá trình thanh toán.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực,
hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp
những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng
chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống
và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách
hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi
cần thiết.
1.2.4.2 Trung tâm trả lời điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự
động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi
khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình
cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách
hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít. Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp
này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng
đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp
ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
14
1.2.4.3 Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu
hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người
đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ
trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình
thức này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên
trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng
và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách
hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp
1.2.4.4 Thư điện tử (e-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư
từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua
các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ
một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email
chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông
tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu
mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML.
1.2.4.5 Diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm các
chi phí không cần thiết. Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tính
công khai của các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả
lời các câu hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗi
hơn, các nhân viên có thêm thời gian để làm những việc khác.
15
Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã
nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu
khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng.
Diễn đàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp. Các
doanh nghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này.
1.2.4.6 Hỗ trợ trực tuyến (Facebook/Skype)
Một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàng
thường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: Facebook messenger hay
skype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được
các nhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ
trợ trên. Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh,dự án, hỗ trợ kĩ
thuật…
1.2.4.7 Những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác
Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của
khách hàng
Với hệ thống này, khách hàng sẽ được hỗ trợ rất nhiều trong việc tìm kiếm các
thông tin về các sản phẩm mà mình quan tâm một cách dễ dàng nhất. Giúp khách
hàng tiết kiệm thời gian hơn. Công cụ được sử dụng chủ yếu là các con nhện tìm
kiếm tren website.
Users helping users
Là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có thể hiểu là 1 sự chia
sẻ hiểu biết, kinh nghiệm, cảm xúc, trải nghiệm…giữa các khách hàng với nhau.
( Được sử dụng khá thành công trên các website chia sẻ ). Đây là một công cụ khá
giống với các diễn đàn trao đổi trực tuyến. Ví dụ : Thêm chức năng review, rating
trên website để khách hàng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của công
ty và đưa ra những bình luận, ý kiến đóng góp cho công ty.
Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp:
Tham khảo kinh nghiệm của các đối tác kinh doanh với doanh nghiệp. Giúp
các đối tác của doanh nghiệp có thể học hỏi lẫn nhau, điều này làm giảm áp lực đối
với doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời
gian và các chi phí khác.
16
1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
TMĐT nói chung tại Việt Nam hiện nay đang là bước đột phá mới cho nền
kinh tế và là hình thức kinh doanh đã khá phổ biến. Có rất nhiều công trình, luận
văn, đề tài đã nghiên cứu về các dự án ứng dụng triển khai TMĐT, hoàn thiện các
dịch vụ trong các doanh nghiệp về nhiều mảng khác nhau. Tuy nhiên vẫn chưa có 1
công trình hay đề tài nghiên cứu nào đề cập nhiều và sâu sắc về việc hoàn thiện các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website. Dù vậy vẫn có thể kể đến 1 số
cuốn sách và giáo trình có nội dung liên quan như sau:
Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa Trường Đại học Thương Mại. Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về Marketing
TMĐT và cuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (eCRM).
Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C” của khoa Thương
mại Điện tử - Trường Đại học Thương Mại biên soạn. Đây là một tài liệu tham khảo
về những kiến thức cơ bản TMĐT B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh
của doanh nghiệpTMĐT B2C.
Cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (Sách tham khảo) NXB Lao
Động Xã Hội.
Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hoá, căng thẳng
nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố duy nhất thắng được
cạnh tranh. Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sách
lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần
phát triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ
khách hàng. Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng.
Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng phát
triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng.
Đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các
doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006 tập
trung vào nghiên cứu các tính năng cơ bản của một website bán hàng trực tuyến
trong lĩnh vực kinh doanh sách.
17
Ngoài ra, hiện nay còn có nhiều các luận văn chuyên đề tốt nghiệp của các
sinh viên khóa 44, 45, 46, 47, 48 Trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu các vấn
đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Ví dụ như: Giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website
chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình của sinh viên
Đinh Duy Huấn-K44I3 thực hiện;
Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ
trợ trực tuyến tại Công ty Cổ Phần thương mại và du lịch Đại Dương” không trùng
lặp với các công trình đã công bố.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
- Cuốn sách The complete E – Commerce Book: Design, Build and Maintain a
Successful Web- Based Business, Janice Reynolds, 2008. Cuốn sách đưa ra cách
thức để xậy dựng một mô hình TMĐT thành công. Cuốn sách đi từ việc thiết lập kế
hoạch , thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ
chân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết. Đây là cuốn sách ra
đời năm 2008 và cũng là một đề tài nghiên cứu khá thành công lúc bấy giờ về
TMĐT
- Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats
Munlitimedia Productions
Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu về
TMĐT. Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách cô đọng,
giúp cho người đọc am hiểu hơn về thương mại điện tử và các điều kiện cần thiết
cho việc áp dụng TMĐT trong một doanh nghiệp.
Kết luận: Các công trình đã nghiên cứu trên chưa có công trình nào đưa ra giải
pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website.
18
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG
2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong bất cứ quá trình nghiên cứu khoa học hay các hiện tượng kinh tế xã
hội..., việc thu thập dữ liệu luôn là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Các dữ liệu thu thập phải được xác định rõ ràng xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu.
Để hiểu rõ hơn về thực trạng phát triển của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ
du lịch Đại Dương thông qua các hoạt động truyền thông online, khóa luận đã sử
dụng một số phương pháp thu thập dữ liệu sau:
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Mục đích: Tìm hiểu thực trạng sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện
có trên website Dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du
lịch Đại Dương. Đồng thời tìm hiểu phương hướng chiến lược của Công ty về việc
hoàn thiện các công cụ này như thế nào? Và đưa ra giải pháp giúp hoàn thiện.
Đối tượng:
Lãnh đạo và cán bộ nhân viên trong Công ty Cổ phần thương mại và dịch
vụ du lịch Đại Dương
Các khách hàng quen thuộc với Công ty
Cách thức tiến hành:
Thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra: Có nội dung chủ yếu liên quan đến
tình hình ứng dụng TMĐT và CNTT. Điều tra thực trạng họat động các công cụ hỗ
trợ khách hàng trên website của Công ty.
Thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn: Đối tượng chủ yếu là
trưởng phòng, trưởng nhóm bộ phận hỗ trợ khách hàng của Công ty. Mục đích là
tìm hiểu quan điểm của họ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tìm ra những nguyên nhân
tồn tại của vấn đề nhằm đề ra phương hướng giải quyết vấn đề đó.
