luận văn khách sạn du lịch hoàn thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng habit BBQ, công ty TNHH habit việt nam, hà nội

1
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khố luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự hướng
dẫn tận tình, sự quan tâm, giúp đỡ của PGS.TS. Bùi Xuân Nhàn, người đã trực tiếp
hướng dẫn, góp ý và cung cấp những kiến thức bổ ích để em hồn thành khố luận tốt
nghiệp của mình một cách tốt nhất.
Em chân thành cảm ơn thầy, cô trong khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học
Thương mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Vốn kiến
thức đó là nền tảng cho q trình nghiên cứu khố luận của em và cịn là hành trang
q báu để em có thể bước vào cuộc sống một cách vững chắc và tự tin.
Em xin cảm ơn nhà hàng Habit BBQ, Hà Nội đã tiếp nhận em vào thực tập
trong thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc với thực tiễn và áp dụng những kiến
thức mình đã học vào thực tế. Em cũng xin cảm ơn tất cả các anh chị trong các bộ
phận đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm và
cung cấp những thơng tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp và hồn thành bài
khố luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng Habit
BBQ, cơng ty TNHH Habit Việt Nam, Hà Nội ”.
Hà Nội, ngày tháng năm 2018
Nguyễn Thị Hiền


2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ.......................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết.............................................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài..............................................................3

4. Phạm vi nghiên cứu đề tài..........................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận......................................................................................................5
Chương 1: MỢT SỚ VẤN ĐỀ LÝ ḶN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN
CỦA NHÀ HÀNG.........................................................................................................6
1.1. Một số khái niệm cơ bản..........................................................................................6
1.1.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng........................................................6
1.2. Nội dung chính sách xúc tiến trong nhà hàng...........................................................9
1.2.1. Quy trình xúc tiến trong nhà hàng.........................................................................9
1.2.2. Các công cụ xúc tiến cơ bản................................................................................11
1.3. Các nhân tố mơi trường ảnh hường đến việc hồn thành chính sách xúc tiến 1.3.1.
Môi trường vĩ mô.........................................................................................................15
1.3.2. Môi trường vi mô...............................................................................................16
1.3.3. Các nhân tố môi trường ngành...........................................................................18
Chương 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TẠI NHÀ HÀNG HABIT
THUỘC CÔNG TY TNHH HABIT VIỆT NAM, HÀ NỢI.........................................20
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động
marketing thu hút khách hàng tại nhà hàng Habit BBQ...............................................20
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Habit BBQ.............................20
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Habit BBQ....................................24
2.1.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách
đến với nhà hàng Habit BBQ.......................................................................................26
2.2. Thực trạng các chính sách xúc tiến tại nhà hàng Habit BBQ................................28
2.2.1. Về thực hiện quá trình xúc tiến..........................................................................28
2.2.2. Các công cụ được nhà hàng sử dụng trong quá trình xúc tiến bán.....................32
2.3. Đánh giá chung.....................................................................................................34


3
2.3.1. Thành công và nguyên nhân..............................................................................34

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân...................................................................................35
Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TẠI NHÀ HÀNG HABIT BBQ CỦA CÔNG TY TNHH
HABIT VIỆT NAM, HÀ NỘI.....................................................................................36
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hồn thiện chính sách xúc tiến tại nhà hàng Habit
BBQ............................................................................................................................. 36
3.1.1. Dự báo triển vọng kinh doanh của nhà hàng Habit BBQ..................................36
3.1.1.1. Dự báo triển vọng kinh doanh của nhà hàng Habit BBQ trong thời gian
tới................................................................................................................................ 36
3.1.2. Quan điểm hồn thiện chính sách xúc tiến tại nhà hàng Habit BBQ..................38
3.2. Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng Habit........38
3.2.1. Về q trình xúc tiến..........................................................................................38
3.2.2. Hồn thiện chính sách marketing hỗ trợ cho hoạt động xúc tiến bán của sản
phẩm............................................................................................................................ 43
3.3. Kiến nghị..............................................................................................................43
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước.....................................................................................43
3.3.2. Kiến nghị với Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Hà Nội...................................44
KẾT LUẬN.................................................................................................................46
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................47
PHỤ LỤC


4
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ
Số bảng
Hình 2.1
Bảng 2.1
Bảng 3.1

Tên bảng

Mơ hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng Habit BBQ
Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Habit BBQ
Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Habit năm 2018

Trang
21
24
36


5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3

Tên từ viết tắt
TNHH
STT
VH-TT & DL

Nghĩa đầy đủ
Trách nhiệm hữu hạn
Số thứ tự
Văn hóa- Thể thao & Du lịch


1
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết
Một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thì khơng thể thiếu được hoạt động
truyền thơng. Hoạt động này đóng vai trị rất lớn trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp sản xuất sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng, giá cả hợp lý, phù hợp với khả năng thanh toán của khách
hàng, với hệ thống kênh phân phối hợp lý (hồn thiện) thì việc hồn thành nhiệm vụ
kinh doanh chưa chắc đã đạt được. Nếu như bỏ qua hoạt động truyền thơng thì khách
hàng khơng biết tới sản phẩm của công ty, không biết tới công ty. Do vậy, vai trị của
xúc tiến hỡn hợp là rất quan trọng. Cũng chính nhờ hoạt động xúc tiến hỗn hợp mà các
doanh nghiệp thấy rõ được khả năng đáp ứng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng so với
đối thủ cạnh tranh.
Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế đang có sự biến đổi to lớn, những
cơng ty đa quốc gia, xuyên quốc gia đã được thành lập ngày càng nhiều và ngày càng
lớn mạnh. Vấn đề truyền thông được các công ty từ lớn đến nhỏ chú ý hàng đầu.
Nguyên lý marketing (triết lý kinh doanh theo quan điểm marketing) đã xuất hiện ở
Việt Nam vào đầu những năm 1990 nhưng chưa được áp dụng sớm khi các doanh
nghiệp mới chỉ nhận thức nó ở mức độ sơ khai. Các công cụ của marketing-mix như
sản phẩm, giá cả, phân phối chưa được các doanh nghiệp áp dụng nhiều và quan tâm
thực sự. Công cụ xúc tiến hỗn hợp được các doanh nghiệp sử dụng nhiều để quảng bá
sản phẩm và nổi lên là quảng cáo được sử dụng nhiều nhất và trở thành trọng tâm của
hoạt động marketing của nhiều doanh nghiệp. Theo xu thế kinh tế thế giới và các nước
trong khu vực thì các công cụ khác của xúc tiến hỗn hợp được các doanh nghiệp Việt
Nam áp dụng ngày càng nhiều.
Trong giai đoạn hiện nay, khi nền kinh tế nước ta đang từng bước hội nhập vào
nền kinh tế thế giới, nền kinh tế toàn cầu, vấn đề cạnh tranh được các doanh nghiệp
quan tâm, do vậy các công cụ marketing được áp dụng nhiều, đặc biệt là xúc tiến hỗn
hợp với bản chất là truyền thông về sản phẩm, dịch vụ, công ty tới khách hàng mục
tiêu của doanh nghiệp, góp phần truyền bá hình ảnh của doanh nghiệp tới khách hàng
mục tiêu. Đây cũng là một cách để “định vị” hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí
khách hàng. Là một yếu tố của marketing- mix, xúc tiến hỗn hợp cùng với các cơng cụ

khác góp phần tạo nên một chiến lược đầy đủ để doanh nghiệp xâm nhập, mở rộng hay
duy trì thị trường. Đặc biệt xúc tiến hỡn hợp là một công cụ để tạo nên lợi thế cạnh
tranh của doanh nghiệp trên thương trường.
Với đặc điểm riêng có của kinh doanh dịch vụ là sản phẩm mang tính vơ hình,
khá đồng nhất, khách hàng chỉ có thể thưởng thức và cảm nhận sản phẩm trực tiếp tại


2
nơi sản xuất nên trong các chính sách thuộc hệ thống marketing - mix, chính sách xúc
tiến hỡn hợp chiếm vị trí quan trọng hàng đầu. Chính sách xúc tiến hỗn hợp là công cụ
chủ yếu mang lại khách hàng - người quyết định sự thành bại của doanh nghiệp và hỡ
trợ các chính sách marketing khác phát huy hiệu quả.
Cũng như bất kì một nhà hàng nào khác, nhà hàng Habit phải luôn chịu sức ép
của quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh. Và hiện tại là sự canh tranh gay gắt với
hàng loạt các nhà hàng, khách sạn lớn, lâu năm cũng như các nhà hàng mới mở với
trang thiết bị hiện đại, tiện nghi sang trọng. Chính những điều đó đã đặt ra cho ban
quản trị nhà hàng phải quan tâm đến việc thực hiện các chính sách xúc tiến hỡn hợp để
xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh, thu hút sự chú ý của khách hàng. Thực tế
nhà hàng đã tiến hành nhiều hoạt động cụ thể và bước đầu đem lại những kết quả khả
quan song vẫn còn nhiều tồn tại làm giảm sút hiệu quả của các hoạt động này.
Nhận thức được vấn đề trên, qua thời gian thực tập tại đây, em đã thấy khá
nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến các hoạt động xúc tiến hỗn hợp nhưng vẫn
chưa hiệu quả nên em đã chọn đề tài "Hoàn thiện chính sách xúc tiến tại Nhà hàng
Habit BBQ, Hà Nội" làm luận văn tốt nghiệp đại học của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề hồn thiện chính sách xúc
tiến rất được chú trọng. Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về vấn đề này, dưới đây là
một số cơng trình :
Philip Kotler (2000), Marketing căn bản, Nhà xuất bản lao động- xã hội.
Trang từ 86 - 111 đã viết về môi trường marketing bao gồm môi trường vi mô và

môi trường vĩ mơ, đây chính là cơ sở, tư liệu tham khảo để viết về các nhân tố ảnh
hưởng tới chính sách xúc tiến của nhà hàng mà đề tài đang nghiên cứu.
PGS.TS Bùi Xuân Nhàn (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê,
Hà Nội.
Cuốn sách đã nêu nội dung các chính sách trong marketing du lịch, làm cơ sở để
đưa ra các giải pháp marketing cũng như giải pháp xúc tiến trong đề tài tác giả đang
nghiên cứu.
Nguyễn Thu Hường (2012), ‘‘Hồn thiện chính sách xúc tiến của chi nhánh
cơng ty dịch vụ du lịch Hải Phịng tại Hà Nội’’, luận văn tốt nghiệp trường Đại
học Thương mại.
Phạm Ngọc Hà (2015), Luận văn : ‘‘Hồn thiện chính sách xúc tiến của nhà
hàng Hương Sen’’, luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương mại.
Như vậy, các cơng trình nghiên cứu nêu trên đã có những đóng góp tích cực
trong việc tham khảo và giải quyết các vấn đề nói chung về giải pháp hồn thiện chính
sách xúc tiến. Trong những năm gần đây, các cơng trình nghiên cứu về đề tài hoàn


3
thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng khá nhiều nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề
này là cần thiết. Có thể nói đề tài ‘‘Hồn thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng Habit
BBQ trực thuộc Công ty TNHH Habit Việt Nam, Hà Nội” là một đề tài khá hay và cần
được khai thác hoàn thiện.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1. Mục tiêu
Phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện hoạt
động xúc tiễn hỡn hợp trong kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Habit.
3.2. Nhiệm vụ
Từ mục tiêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài gồm:
- Hệ thống hóa những lí luận cơ bản về chính sách xúc tiến hỡn hợp trong kinh
doanh dịch vụ.

- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá hoạt động xúc tại nhà hàng Habit, qua đó chỉ
ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của chúng làm cơ sở cho đề xuất, kiến nghị
nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến của nhà hàng.
- Trên cơ sở những mặt còn hạn chế, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại nhà hàng Habit BBQ.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu đến các vấn đề lý luận và thực tế về
quy trình thực hiện chính sách xúc tiến tại nhà hàng Habit BBQ, phân tích ưu điểm,
hạn chế và ngun nhân, từ đó đưa ra các biện pháp tối ưu nhằm hoàn thiện chính sách
xúc tiến tại nhà hàng Habit BBQ.
Về khơng gian: Các vấn đề liên quan tới các chính sách xúc tiến của nhà hàng
Habit BBQ được nghiên cứu trong phạm vi nhà hàng Habit BBQ của Công ty TNHH
Habit Việt Nam, Hà Nội.
Về thời gian: Các số liệu được nhà hàng cung cấp trong 2 năm 2016 và năm
2017 và đề xuất giải pháp đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là nguồn thơng tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm phục
vụ cho đề tài nghiên cứu đang tiến hành. Nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu được thu thập
từ cả bên trong và bên ngoài của nhà hàng Habit BBQ.
Nguồn bên trong nhà hàng: Lấy tại phòng hành chính - kế tốn của nhà hàng, gồm
các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2016 và 2017 của
nhà hàng Habit BBQ, đặc điểm lao động và cơ cấu khách của nhà hàng,...


4
Nguồn bên ngồi nhà hàng: Khóa luận sử dụng một số tài liệu sách báo, các website
về du lịch để tìm hiểu về khách hàng, những loại hình phục vụ ăn uống, xu hướng sử dụng
dịch vụ ăn uống nào được ưa chuộng trong thời gian gần đây. Cập nhật các ấn phẩm, các tài

liệu thống kê của Tổng cục du lịch, Sở VH-TT & DL Hà Nội, các nghiên cứu về du lịch,...
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu và trực
tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê. Trong
đề tài, em đã sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn chuyên sâu để
thu thập dữ liệu sơ cấp.
- Đối với phương pháp điều tra trắc nghiệm, quy trình gồm các bước:
Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập: Vấn đề cần
nghiên cứu là thực trạng về hoat động xúc tiến tại nhà hàng Habit BBQ, qua đó để đề
ra một số giải pháp hồn thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng. Nội dung thông tin
cần thu thập là các thông tin đánh giá của khách hàng và nhà quản trị về chương trình
xúc tiến của nhà hàng.
Chọn đối tượng phát phiếu và mẫu điều tra: Đối tượng được phát phiếu là khách
hàng của nhà hàng. Mẫu điều tra xác định là 50 khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế cho khách hàng gồm
câu hỏi liên quan đến các hoạt động xúc tiến, các vấn đề dịch vụ, chất lượng phục vụ
của nhà hàng Habit BBQ. Tiêu đề phiếu điều tra là “Phiếu điều tra khách hàng” (phụ
lục 1)
Phát phiếu điều tra: Thời gian phát phiếu điều tra từ ngày 01/02/2018 đến ngày
01/03/2018. Số phiếu phát ra: 50 phiếu, thu phiếu ngay sau khi khách hàng trả lời xong
các câu hỏi. Thu hồi và tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm.
- Đối với phương pháp phỏng vấn: Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu nhà
quản trị sử dụng một biên bản phỏng vấn gồm một bộ câu hỏi về các chính sách xúc
tiến của nhà hàng Habit BBQ. Thời gian phỏng vấn: 01/03/2018 ( phụ lục 2).
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
5.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Phương pháp thống kê: Sau khi phát 50 phiếu điều tra cho khách hàng và thu
hồi được 40 phiếu đạt yêu cầu, tiến hành thống kê các câu trả lời, xác định tỷ lệ câu
hỏi trả lời giống nhau so với tổng phiếu trả lời. Tổng hợp kết quả điều tra phiếu.
Phương pháp phân tích: Từ kết quả thống kê trên tiến hành phân tích để thấy

được thực trạng hoạt động marketing từ đó nhận định các nguyên nhân và đưa ra các
giải pháp hồn thiện các chính sách xúc tiến cho nhà hàng.
5.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp


5
Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp và xử lý sơ bộ thông tin thứ cấp thu thập được liên
quan đến chính sách xúc tiến của nhà hàng Habit BBQ.
Phương pháp so sánh: Tiến hành tính tốn các chỉ số so sánh tương đối và tuyệt
đối về số liệu doanh thu, chi phí qua các năm để đánh giá hiệu quả kinh doanh của nhà
hàng Habit BBQ trong 2 năm 2016 và 2017. Đồng thời, so sánh hiệu quả các hoạt động
xúc tiến của nhà hàng.
Phương pháp phân tích, đánh giá: tiến hành phân tích các chỉ tiêu về doanh
thu, lợi nhuận, kết hợp với cơ cấu thực khách đến nhà hàng để thấy được thực trạng
khách hàng của nhà hàng. Từ đó đưa ra những đánh giá về sự tăng, giảm các chỉ
tiêu, những ưu, nhược điểm, thời cơ và thách thức của nhà hàng khi thực hiện các
hoạt động xúc tiến.
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt,
danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận…thì nội dung chính khóa luận có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách xúc tiến tại nhà hàng
Habit BBQ.
Chương 2: Thực trạng chính sách xúc tiến tại nhà hàng Habit BBQ.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hồn thiện chính sách xúc
tiến tại nhà hàng Habit BBQ.


6
Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN

CỦA NHÀ HÀNG
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Theo giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng - trường ĐH Kinh doanh và Công
nghệ Hà Nội. Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu lợi
nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách
với nhiều loại hình khác nhau.
Theo thơng tư liên bộ số 27/LD - TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch
và Bộ Thương Mại. Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn và đồ uống có mức chất
lượng và cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình
doanh nghiệp.
Từ khái niệm chung nhất về nhà hàng có thể hiểu như sau: Nhà hàng là tổ chức
kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh
theo quy định của pháp luật thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch
vụ bổ sung khác nhằm mục đích sinh lợi.
1.1.1.2. Kinh doanh nhà hàng
Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại nhà hàng nhằm
mục đích thu lợi nhuận. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có
các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong
phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động sau:
Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm hàng hóa
và dịch vụ ăn uống và các loại sản phẩm khác có liên quan như: dịch vụ hội nghị, hội
thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…
Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán
các sản phẩm chế biến của mình
Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ hàng hóa tiêu

thụ thức ăn tại chỡ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.


7
Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:
Kinh doanh nhà hàng chính là kinh doanh dịch vụ ăn uống, mà dịch vụ ăn uống
lại chính là sản phẩm của dịch vụ khách sạn nên kinh doanh nhà hàng cũng mang đầy đủ
đặc điểm của một dịch vụ khách sạn nói chung:
Tính vơ hình: Đây là đặc điểm tạo nên sự khác biệt lớn nhất của sản phẩm dịch
vụ so với sane phẩm hàng hóa thơng thường. Đối với hàng hóa thơng thường khi
khách hàng lựa chọn mua có thể cảm nhận được qua việc: nhìn, cầm, nếm, thử, ngửi...
Tuy nhiên đối với dịch vụ ăn uống, các món ăn đồ uống được chế biến và bày biện
trước khi khách hàng thưởng thức vì thế khách hàng sẽ cảm nhận được một phần nào
chất lượng của sản phẩm và tính vơ hình ở đây chính là phong cách và thái độ phục
vụ của nhân viên với khách hàng.
Tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng: Qúa trình sản xuất và tiêu dùng
diễn ra cùng một lúc nên cung và cầu dịch vụ khơng thể tách rời nhau, khơng có thời
gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng.
Tính khơng ổn định về chất lượng: Thơng thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên
rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Với cùng một sản phẩm của dịch vụ ăn uống
cung cấp cho khách hàng lại có những đánh giá khác nhau, điều này phụ thuộc vào
kinh nghiệm ban thân họ và khách hàng rất muốn được phục vụ như là những cá nhân
riêng biệt. Ngoài ra mức độ chất lượng cịn tùy thuộc vào trình độ cũng như năng lực
của các nhân viên tại bộ phận bếp và thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng nên tính
đảm bảo về chất lượng khó đảm bảo hơn.
Tính khơng lưu kho: Với hàng hóa thơng thường thì có thể sản xuất ra sản
phẩm và lưu trữ kho rồi chuyển qua cá kênh phân phối, sau đó phân phối đến tay
người tiêu dùng. Đối với sản phảm hàng hóa dịch vụ ăn uống thì lại khác, vì tính đồng
thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không thể bảo quản cất
giữ được lâu và rất dễ hư hỏng, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ăn uống phải đến

tận nơi sản xuất.
Tính đẽ sao chép: Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên khi cung
ứng dịch vụ ăn uống phải bộc lộ hết được sự tinh túy trong sản phẩm dịch vụ của
mình, vì vậy các nhà hàng cũng có thể đễ dàng bắt trước tồn bộ hoặc một số phần
trong nội dung dịch vụ của nhà hàng như: Thực đơn, cơng thức món ăn, cách bài trí,
phong cách phục vụ, cách quản lý con người, trang thiết bị sử dụng,...
1.1.2. Khái niệm cơ bản về xúc tiến
Chính sách: Chính sách là tập hợp các chủ trương, các biện pháp khuyến khích
đối tượng phụ thuộc vào chính sách nhằm đạt được mục đích của chủ thể ra chính sách.


8
Xúc tiến: Thuật ngữ Promotion được dịch là xúc tiến được dùng để chỉ mọi cách
thức truyền tin giữa người bán và người mua hay có ý định mua hàng để thuyết phục họ
mua sản phẩm của mình
Chính sách xúc tiến: Theo Philip Kotler hệ thống truyền thơng hay cịn gọi là hệ
thống khuyến mãi gồm 5 công cụ chủ yếu là: quảng cáo, marketing trực tiếp, kích thích
tiêu thụ, quan hệ công chúng và tuyên truyền, bán hàng trực tiếp. Các doanh nghiệp ngày
nay không chỉ đơn thuần sử dụng 1 cơng cụ nào đó mà thường sử dụng kết hợp các cơng
cụ truyền thơng khác nhau hay cịn gọi là xúc tiến hỗn hơp. Xúc tiến hỗn hợp với hàm ý là
các doanh nghiệp sử dụng phối hợp các công cụ khác nhau để đạt hiệu quả tốt nhất trong
q trình truyền tin đến khách hàng, kích thích quá trình mua sản phẩm của họ.
Việc lựa chọn các công cụ của xúc tiến hỗn hợp phụ thuộc vào chiến lược
marketing của doanh nghiệp, trong một số trường hợp doanh nghiệp phải lựa chọn các
công cụ khá tốn kém như một khách sạn xúc tiến trực tiếp tới từng cá nhân với chi phí
khá cao cho việc di chuyển để một hội nghị nào đó được tổ chức ở khách sạn của mình.
1.1.3. Marketing, marketing trong kinh doanh ăn uống
Theo Philip Kotler: Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện nghĩa vụ
trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người hay Marketing là
một q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được

những gì mà họ cần và mong muốn thơng qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những
sản phẩm có giá trị với người khác.
Theo quan điểm hiện đại, marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ chức
và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua
của người tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa cụ thể
đến tay người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo doanh nghiệp thi được những lợi
nhuận cao nhất
Theo hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) định
nghĩa marketing như sau: “Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một
tập hợp các tiến trình đề ra nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị khách nhau để
mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên trong hội đồng cổ đông”.
Marketing - mix: Theo Philip Kotler, marketing - mix là một tập hợp những yếu
tố biến động kiểm soát được của marketing mà doanh nghiệp sửa dụng để cố gắn gây
dựng được phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu.
Theo Alasatair.M.Morrison, marketing - mix bao gồm các yếu tố có thể kiểm
sốt được như sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập chương trình tạo sản phẩm
trọn gói và quan hệ đối tác mà một cơng ty nào đó lựa chọn để đáo ứng nhu cầu của
khách hàng.
1.2. Nợi dung chính sách xúc tiến trong nhà hàng


9
1.2.1. Quy trình xúc tiến trong nhà hàng
Xác nhận người nhận tin: Người nhận tin chính là khách hàng mục tiêu của
doanh nghiệp, bao gồm khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, những người quyết
định hay có ảnh hưởng. Đối tượng nhận tin có thể là từng cá nhân, nhóm người, một giới
cơng chúng hay quảng đại cơng chúng nói chung. Một nhà hàng muốn hút khách hàng
để ăn uống, đặt tiệc hội nghị, các hoạt động xúc tiến thường nằm vào các cá nhân cụ thể
hoặc những người tổ chức hội nghị.
Xác nhận phản ứng đáp lại của người nhận tin: Khi đã xác định được thị trường

mục tiêu nghĩa là đã xác định được đối tượng truyền tin để thông tin cho họ về sản phẩm
hay về doanh nghiệp. Những người truyền tin phải đáp lại những phản ứng của họ. Hành
vi mua là kết quả của một q trình thơng qua quyết định của khách hàng. Người truyền
tin marketing có nhiệm vụ dẫn dắt khách hàng lên từng bậc thang hành vi mua và dẫn
đến bậc thang cuối cùng là hành động mua hay đưa họ đến một nhận thức, một tình cảm
với sản phẩm là hình ảnh của doanh nghiệp. Thơng thường có 4 mơ hình thứ bậc phản
ứng đáp lại khách hàng là:
Chú ý - Quan tâm - Mong muốn ( mơ hình AIDA).
Biết đến - Hiểu biết - Thích - Ưa thích - Tin tưởng - Mua ( Mơ hình hiệu quả).
Biết đến - Quan tâm - Đánh giá - Dùng thử - Chấp nhận ( mơ hình thừa nhận
đổi mới ).
Tiếp xúc - Tiếp nhận - Phản ứng đáp lại về nhận thức - Thái độ - Có ý thức hành (
mơ hình truyền tin ).
Doanh nghiệp cần phải xác định trạng thái hiện tại của khách hàng, từ trạng thái
của họ mà áp dụng các biện pháp truyền thơng thích hợp. Nếu khách hàng để ý đến sản
phẩm đó thì có sáu trạng thái khác nhau mô tả trạng thái sẵn sàng mua của họ: Biết đến Tìm hiểu - Thích - Ưa thích - Tin tưởng - Mua hàng.
Biết đến: người gửi phải xác định mức độ biết đến sản phẩm của khách hàng
mục tiêu, nếu họ chưa biết đến thì phải nhắc lại nhiều lần để họ biết dù đó chỉ là
tên sản phẩm.
Hiểu: khách hàng mục tiêu có thể biết đến sản phẩm hay doanh nghiệp song chưa
hiểu về nó, khi đó kinh doanh phải chọn mục tiêu hàng đầu là làm cho khách hàng hiểu
biết về sản phẩm hay doanh nghiệp.
Thích: từ chỡ hiểu về sản phẩm, doanh nghiệp cần xác định xem thái độ của họ
như thế nào, họ thích hay khơng thích. Nếu họ khơng thích phải tìm hiểu cặn kẽ xem tại
sao rồi triển khai chiến dịch truyền tin làm nổi bật những điều tốt đẹp.
Ưa thích: khách hàng mục tiêu có thể thích sản phẩm song chưa chắc đã ưa thích
hơn các sản phẩm khác, các doanh nghiệp phải cố gắng khuyếch trương chất lược, giá


10

trị, những điểm nổi bật nhất của sản phẩm để cho khách hàng ưa thích hơn và có thể
kiểm tra mức độ ưa thích này.
Tin tưởng: khách hàng có thể đã ưa thích sản phẩm song chưa tin tưởng mua nó,
lúc này nhiệm vụ của người truyền tin là làm cho họ tin rằng sự lựa chọn để mua sản
phẩm là quyết định đúng đắn.
Mua hàng: mặc dù đã tin tưởng song khách hàng chưa chắc đã mua vì họ cịn do
dự chờ thêm thơng tin hay chưa cần mua ngay, nhiệm vụ của người truyền tin lúc này là
làm cho họ ra quyết định nhanh hơn bằng các hình thức khuyến mại như bán hàng với
giá hạ, chào bán có thưởng để kích thích họ dùng thử.
Thiết kế thơng điệp: Khi đã xác định phản ứng lại của người nhận tin, người
truyền tin phải xây dựng được một thông điệp có hiệu quả được xây dựng theo mơ hình
AIDA, nội dung của nó bao gồm 3 vấn đề cơ bản:
Nội dung của thơng điệp, có thể do chủ thể truyền tin soạn thảo hay do các
tổ chức trung gian soạn thảo, nội dung chủ yếu bao gồm việc nêu lên một số lợi ích
kinh tế người mua, động cơ, đặc điểm hay lý do người mua cần nghĩ đến hay
nghiên cứu sản phẩm…
Về kết cấu của thông điệp cũng cần được chú ý ở các điểm sau: Thứ nhất là có
nêu kết luận dứt khốt hay để lửng cho khách hàng tự rút ra. Thứ hai là nêu toàn ưu điểm
hay nhược điểm của sản phẩm. Trong trường hợp chỉ nêu ưu điểm sẽ có lợi hơn, song
trong một số trường hợp nêu thêm nhược điểm lại làm họ tin tưởng hơn, đặc biệt với
khách hàng có trình độ cao. Thứ ba là nên nêu luận cứ thuyết phục ngay từ đầu hay sau
cùng, nếu trình bày từ đầu có thể tạo được sự chú ý, quan tâm đến với khách hàng. Nếu
khách hàng bị bắt buộc đến với thơng điệp thì làm ngược lại hiệu quả hơn.
Lựa chọn các kênh truyền tin: Các kênh truyền tin có thể trực tiếp hoặc gián tiếp:
Kênh trực tiếp địi hỏi có hai người tiếp xúc trực tiếp với nhau hay giữa người
truyền tin và cơng chúng trực tiếp, hình thức biểu hiện của nó khá đa dạng, phong phú
như người bán hàng tiếp xúc trực tiếp và giới thiệu khách hàng mục tiêu hay các chuyên
viên độc lập nêu đánh giá, nhận xét của mình, kênh xã hội như qua bạn bè, lời đồn,….
Kênh gián tiếp là những kênh truyền tải thông tin mà không cần sự tiếp xúc trực
tiếp hay giao tiếp trực tiếp, kênh gián tiếp bao gồm các phương tiện truyền thơng như:

báo, đài, áp phích…, bầu khơng khí như quang cảnh trang trí trong nhà, nơi nghỉ mát,
các sự kiện như buổi họp báo, lễ khai trương, tài trợ thể thao…
Ấn định xúc tiến bán: Khi các mục tiêu xúc tiến được xác định rõ thì thời gian
tiến hành xúc tiến cũng được xác định. Nếu một công ty lữ hành muốn bán được tour du
lịch trọn gói thì thời gian tiến hành xúc tiến phải thực hiện từ lúc người ta nghĩ đến nghỉ
hè. Nếu các hoạt động xúc tiến với mục đích tăng cường sự biết đến doanh nghiệp trong
số khách hàng hiện tại và tiềm năng thì thời gian tiến hành ít bị ràng buộc hơn.


11
Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến: Việc quyết định ngân sách cho hoạt
động truyền tin là rất khó khăn, có thể nhiều khoản tiền hoang phí mất đi mà ta không
thể đo lường được. Các ngành khác nhau cũng sử dụng ngân sách khác nhau.
Các phương pháp xác định ngân sách thường sử dụng là:
Phương pháp tỷ lệ phần trăm với doanh số bán: doanh nghiệp thường ấn định
ngân sách cho hoạt động xúc tiến theo tỷ lệ nào đó trên doanh số bán dự kiến, có thể lấy
trên doanh số bán của năm trước hay kì kinh doanh trước.
Phương pháp căn cứ khả năng: theo phương pháp này, các doanh nghiệp phải xác
định ngân sách ở mức họ cho rằng họ có khả năng.
Phương pháp cạnh tranh: theo phương pháp này, các doanh nghiệp kinh doan
khách sạn, du lịch lập ngân sách dựa theo nguyên tắc đảm bảo cân bằng với ngân sách
của đối thủ canh tranh.
Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ: theo phương pháp này những
người làm nghề marketing phải xây dựng ngân sách trên cơ sở xác định những mục tiêu
cụ thể của mình, xác định những nhiệm vụ cần hồn thành để đạt được những mục tiêu
đó, từ đó ước tính chi phí để thực hiện các nhiệm vụ đề ra.
1.2.2. Các công cụ xúc tiến cơ bản
Các công cụ xúc tiến cơ bản bao gồm các công cụ cơ bản sau:
1.2.2.1. Quảng cáo
Quảng cáo bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao ý

tưởng hàng hoá hay dịch vụ cụ thể mà được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng
cáo và họ phải thanh tốn các chi phí.
Quảng cáo thực chất là hoạt động sử dụng các phương tiện thị thông tin đại
chúng mà công ty thực hiện để giới thiệu hàng hố, dịch vụ của mình cho thị trường,
khách hàng mục tiêu để có thể tạo được ấn tượng về sản phẩm của công ty đối với
khách hàng. Quảng cáo truyền thông tin đến thị trường thông qua các phương tiện
thông tin đại chúng. Các phương tiện này có thể là các phương tiện phát thanh ( radio,
tivi…), phương tiện in ấn ( báo, tạp chí, ấn phẩm trực tiếp ), các phương tiện ngoài
trời, ngoài đường và một số phương tiện khác, và tuỳ theo mục tiêu quảng cáo mà họ
có thể đưa ra các thơng điệp với nội dung phù hợp với mục tiêu đó. Nếu họ muốn tạo
lập và duy trì hình ảnh của cơng ty trong nhận thức của khách hàng với mục tiêu đạt
hiệu quả lâu dài hơn là việc tăng doanh số trước mắt, thì họ sẽ tập trung quảng cáo cho
uy tín của mình. Nếu họ muốn thông tin cho khách hàng mục tiêu và hướng họ tới
hành động mua thì họ sẽ tập trung vào quảng cáo sản phẩm. Tuy nhiên, việc thông qua
cơng các quyết định về quảng cáo cịn phụ thuộc rất nhiều về các yếu tố khác như chu
kỳ sống sản phẩm, chiến lược của công ty, chiến lược marketing.


12
Doanh số ( số lượng bán ) tăng lên là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hiệu
quả của quảng cáo. Song để có thể đánh giá hiệu quả của quảng cáo một cách tồn
diện hơn thì người ta còn phải dựa vào những đại lượng trực tiếp khách hàng khác như
sự thay đổi tương ứng theo chiều hướng có lợi của người tiêu dùng về thái độ, tâm lý,
tập tính…
Để có một chương trình quảng cáo hiệu quả, khi xây dựng chương trình quảng
cáo người làm cơng tác marketing cũng phải tuân theo những quy trình nhất định được
bắt đầu từ việc xác định thị trường mục tiêu và động cơ của người mua. Khi đã xác định
được thị trường mục tiêu, người xây dựng chương trình quảng cáo cần thông qua 5
quyết định quan trọng là: (5M) Mục tiêu - Mission, Ngân sách - Money, Thông điệp Message, Phương tiện truyền tin - Media, Đánh giá kết quả quảng cáo - Measurement.
1.2.2.2. Khuyến mại (Xúc tiến bán)

Khái niệm: Xúc tiến bán là các biện pháp tác động tức thì, ngắn hạn để khuyến
khích việc mua sản phẩm hay dịch vụ.
Xúc tiến bán hay còn gọi là khuyến mại có tác động trực tiếp và tích cực tới
việc tăng doanh số bằng những lợi ích vật chất bổ sung cho người mua, nó có thể là
thưởng, giảm giá, các hình thức vui chơi có thưởng… Quảng cáo khơng có nghĩa là
người tiêu dùng sẽ có phản ứng mua ngay, do vậy các hoạt động xúc tiến bán sẽ hỡ trợ
cho hoạt động quảng cáo để khuyến khích, cổ vũ, thôi thúc họ đi đén hành động mua
nhanh hơn.
Các cơng cụ của khuyến mại có những mục tiêu cụ thể khác nhau, song nhìn
chung mục đích của khuyến mại là nhằm vào việc kích thích mau hàng và tạo sự
trung thành.
Các đối tượng và những quyết định chủ yếu trong khuyến mại: Việc khuyến mại
có thể thực hiện đối với mọi đối tượng có khả năng mua hàng hay có ảnh hưởng đến
quyết định mua sản phẩm. Những quyết định chủ yếu trong khuyến mại bao gồm: Xác
định các mục tiêu khuyến mại; Lựa chọn các công cụ khuyến mại; Xây dựng chương
trình khuyến mại; Thử nghiệm trước chương trình khuyến mại; Thực hiện kiểm tra,
đánh giá chương tình khuyến mại.
Các công cụ khuyến mại chủ yếu: Khuyến mại với người tiêu dùng; Khuyến
mại nhằm vào các trung gian phân phối; Khuyến mại nhằm khuyến khích kinh doanh
1.2.2.3. Bán hàng trực tiếp
Đàm phán trong kinh doanh: Đàm phán được hiểu là một tình huống trao đổi
giữa ít nhất là hai bên đối tác quan hệ với nhau nhằm mục đích đạt đến một thỏa thuận
theo một q trình tuần tự. Đàm phán trong kinh doanh, hay trong nhiều trường hợp
cũng được hiểu đồng nghĩa với kỹ thuật bán hàng. Hoạt động bán hàng được bắt đầu


13
trước khi hai bên gặp gỡ trao đổi đến các công đoạn sau bán hàng như theo dõi khách
hàng, trả lời các khiếu nại…
Quá trình bán hàng: Về cơ bản, quá trình bán hàng bao gồm các bước sau đây:

Bước 1: Thăm dị
Tìm kiếm các tập khách hàng tiềm năng bằng các hoạt động quảng cáo vf các
nguồn tham khảo. Sát hạch triển vọng của khách hàng bằng cách xác định nhu cầu, động
cơ khả năng trả mua thích hợp của khách hàng.
Bước 2: Lập kế hoạch
Sau khi thực hiện các thao tác như ở bước 1, người bán hàng lập kế hoạch chào
bán : phục vụ khách hàng, tập hợp thơng tin từ cuộ thăm dị để rồi phân tích, đánh giá
thơng tin, tổ chức thơng tin một cách hợp lý để đưa ra kế hoạch cụ thể.
Bước 3: Trình bày
Sau khi lập kế hoạch, người bán hàng thực hiện chào hàng: tiếp cận khách hàng,
xác định vấn đề, chứng minh, xử lý các ý kiến phản hồi và giải đáp các thắc mắc, yêu
cầu của khách hàng.
Bước 4: Chính sách sau bán
Lời cảm ơn và những chính sách xúc tiến để khách quay lại sử dụng dịch vụ.
Trong nhiều trường hợp hoạt động bán hàng không chỉ để bán được hàng mà còn nhằm
thiết lập được mối quan hệ với những khách hàng quan trọng.
Quản trị bán hàng: Quản trị bán hàng là việc phân tích, lập kế hoạch, thực hiện,
kiểm tra những hoạt động bán hàng. Nó bao gồm các hoạt động sau:
Xác định thị trường mục tiêu cho nhân viên bán hàng
Xác định quy mô của lực lượng bán hàng, xác định số nhân viên bán hàng trong
từng khu vực cụ thể
Phân chia khu vực và tổ chức lực lượng bán hàng trong từng khu vực cụ thể
Xây dựng quy chế nhân viên bán hàng
Huấn luyện nhân viên bán hàng
Xây dựng chính sách lương, thưởng với người bán hàng
Kiểm tra nhân viên bán hàng
1.2.2.4. Quan hệ với cơng chúng
Cơng chúng là mọi nhóm người có quan tâm hay ảnh hưởng hiện tại hay tiềm
ẩn đến khả năng thành cơng của doanh nghiệp trong q trình thực hiện mục tiêu của
mình. Cơng chúng là một lực lượng có thể thúc đẩy hoặc cũng là một lực lượng gây cản

trở cho quá trình thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, doanh nghiệp thường tìm cách
thu hút sự ủng hộ của cơng cúng.
Quan hệ cơng chúng là kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về
hàng hoá, dịch vụ hay uy tín của một đơn vị kinh doanh bằng cách đưa ra những tin


14
tức có ý nghĩa thương mại về chúng trên các ấn phẩm, các phương tiện thông tin đại
chúng một cách thuận lợi và miễn phí.
Quan hệ cơng chúng là hình thức hoạt động tổ chức dư luận xã hội - dư luận thị
trường. Hoạt động tổ chức dư luận xã hội có một số nhiệm vụ, trong đó có nhiệm vụ
bảo đảm cho cơng ty có danh tiếng tốt, hình ảnh tốt, xử lý các tin đồn, hình ảnh bất lợi
đã lan truyền ra bên ngồi. Hoạt động này có thể thơng qua các hình thức như bài phát
biêủ trực tiếp của người dẫn chương trình trong buổi họp hoặc gián tiếp thơng qua các
bài viết trên tạp chí. Nó có thể mang tính thương mại như bảo trợ các chương trình,
hoạt động xã hội, thể thao…
Nội dung quan hệ công chúng bao gồm:
Tuyên truyền cho sản phẩm: gồm các nỗ lực khác nhau làm cho công chúng
biết về một sản phẩm nào đó.
Tuyên truyền hợp tác: hoạt động này bao gồm việc truyền trong nội bộ cũng
như bên ngoài để người ta hiểu về tổ chức của mình, nhằm tạo ra một hình ảnh tốt đẹp,
tăng ưu thế của công ty.
Vận động hành lang là việc giao tiếp với các nhà làm luật, quan chức nhà nước
để ủng gộ hay cản trở một sắc luật nào đó.
Tuyên truyền về xử lí một sự việc bất lợi cho cơng ty đang lan truyền ra ngồi.
Hoạt động tun truyền cịn được thực hiện ở nhiều lĩnh vực nhằm giải quyết những
công việc cụ thể do công ty đặt ra.
Quan hệ công chúng ít được sử dụng, song nó có tiềm năng hơn để tạo nên
mức độ biết đến và sự ưa thích trên thị trường, xác định lại vị trí của sản phẩm và
bảo vệ chúng.

Tuy nó là hoạt động miễn phí, song trên thực tế khi các cơng ty thực hiện hoạt
động này, họ thường đầu tư một khoản tiền nhất định đêt duy trì mối quan hệ cơng
chúng tốt đẹp với các cơ quan thông tin đại chúng.
Những quyết định chủ yếu trong quan hệ với công chúng
Xác định mục tiêu quan hệ với công chúng, các mục tiêu này xuất phát từ
mục tiêu marketing.
Lựa chọn thông điệp và công cụ quan hệ với công chúng
Thực hiện kế hoạch quan hệ với cơng chúng địi hỏi phải có những quan tâm đặc
biệt, mối quan hệ với các biên tập viên của các phương tiện thông tin để đảm bảo các
thông điệp được đăng tải.
Đánh giá kết quả, việc đánh giá kết quả quan hệ với cơng chúng là khó khăn, tuy
nhiên có thể sử dụng các phương pháp: đo lường số lần thông tin xuất hiện, đo lường sự
thay đổi thái độ khách hàng với sản phẩm...để đánh giá.
Các công cụ chủ yếu trong quan hệ với công chúng


15
Doanh nghiệp có thể quan hệ với quần chúng một cách trực tiếp hay qua các
trung gian
Quan hệ với báo chí, bao gồm các thơng cáo báo chí, các cuộc họp báo, cung cấp
các bức ảnh để đăng báo...
Xuất bán phẩm, bao gồm các báo cáo hàng năm, cuốn sách nhỏ, những bài báo,
tư liệu nghe nhìn...
Tạo các sự kiện để thu hút sự chú ý của công chúng;
Tin tức về sản phẩm, doanh nghiệp;
Bài nói chuyện trước khán giả, trả lời phỏng vấn trước các phóng viên báo chí;
Hoạt động cơng ích
Tạo ra những đặc điểm nhận dạng nổi bật về sản phẩm, về doanh nghiệp
1.3. Các nhân tố mơi trường ảnh hường đến việc hồn thành chính sách xúc tiến
1.3.1. Môi trường vĩ mô

Môi trường marketing vĩ mô là những lực lượng xã hội trên bình diện rộng lớn.
Nó tác động đến các quyết định marketing của các doanh nghiệp trong tồn ngành,
thậm chí trong tồn bộ nền kinh tế quốc dân và do đó nó ảnh hưởng dến các lực
lượng thuộc môi trường marketing vi mô, qua đó ảnh hưởng gián tiếp đến các hoạt
động marketing. Các yếu tố của mơi trường vĩ mơ, ngồi yếu tố nhân khẩu, yếu tố
tự nhiên cịn có PEST (Political force-yếu tố chính trị, Economic forces - yếu tố
kinh tế, Socicocultural forces - yếu tố xã hội và văn hoá, Technological forces - yếu
tố cơng nghệ).
Mơi trường dân số: Đó là quy mô và tỷ lên tăng dân số ở các thành phố, khu vực
và các quốc gia khác nhau, sự phân bổ tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mơ
hình hộ gia đình cũng như những đặc tính tiêu dùng của các thị trường mục tiêu và cộng
đồng tại địa bàn hoạt động.
Môi trường kinh tế: Các doanh nghiệp nhà hàng , khách sạn, du lịch đang kinh
doanh trong những thị trường nhất định cần đặc biệt lưu ý đến các chỉ số kinh tế trong
đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng tới sực mua của người tiêu dùng. Sức mua
hiện có phụ thuộc rất nhiều thu nhập hiện có, giá cả tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và
khả năng có thể thay thế vay của công chúng trong thị trường, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ
số lạm phát kinh tế…
Môi trường tự nhiên: Việc phân tích mơi trường tự nhiên giúp cho những người
là công tác marketing biết được các mối đe dọa và các cơ hội gắn liền với các xu hướng
trong môi trường tự nhiên như thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ơ nhiễm, chi phí năng
lượng tăng , việc bảo vệ môi trường.
Môi trường công nghệ: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu ảnh hưởng nhiều
nhất của chất lượng và số lượng những công nghệ mới. Mỗi công ghệ mới đều là một


16
lực lượng có thể tạo ra thuận lợi cũng như gây khó khan cho hoạt động sản xuất kinh
doanh. Người là công tác marketing cần kết hợp với những người làm cơng tác nghiên
cứu phát triển để khuyến khích họ nghiên cứu theo thị trường nhiều hơn và phải cảnh

giác với hậu quả không mong muốn do đổi mới gây ra.
Mơi trường chính trị: Các quyết định marketing chịu sự tác động mạnh mẽ của
những diễn biến trong môi trường chính trị. Mơi trường này bao gồm hệ thống luật
pháp, bộ máy thực thi luật pháp( các cơ quan nhà nước) và những nhóm gây sức ép có
ảnh hưởng đến quản trị marketing của doanh nghiệp. nhiệm vụ của người làm marketing
là phải nắm vững các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh như các đạo luật bảo vệ
cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng và xã hội…
Môi trường văn hóa: Những người làm cơng tác Marketing quan tâm đến việc
phát hiện những biến đổi về văn hóa, từ đó có thể dự báo trước những cơ hội
marketing và những đe dọa mới. Những giá trị văn hóa chủ yếu của xã hội được thể
hiện trong quan điểm của khách hàng đối với bản thân mình, người khác, tổ chức,
dối với xã hội, tự nhiên, vũ trụ.. Từ đó doanh nghiệp phải có cách thích hợp để
dành lại niềm tin của khách hàng. Họ cần rà soát lại các hoạt động của mình để đảm
bảo chúng đều phù hợp với khách hàng. Họ vần rà soát các hoạt động của mình để
đảm bảo chúng đều phù hợp với khách hàng, các quảng cáo có nội dung trung thực
và phù hợp với các chuẩn mực văn hóa, giá trị đạo đức của từng nhóm khách hàng.
Phát triển những dịch vụ đảm bảo được các giá trị văn hóa, thuần phong mĩ tục của
từng địa phương.
1.3.2. Môi trường vi mô
Môi trường marketing vi mơ là những lực lượng, yếu tố có quan hệ trực tiếp với
từng công ty và tác động đến khả năng phục vụ khách hàng của nó. Những lực lượng
này gồm có: Các lực lượng bên trong cơng ty (ngoài bộ phận marketing) và các lực
lượng bên ngoài công ty (các nhà cung ứng, các nhà môi giới marketing, các đối thủ
cạnh tranh, công chúng trực tiếp và khách hàng).
Các lực lượng bên trong công ty: Nếu một công ty được tổ chức theo các bộ
phận bên trong theo mơ hình chức năng thì trong kết cấu tổ chức của mình thường có
các bộ phận điển hình sau: Bộ phận tài chính - kế tốn, bộ phận quản trị sản xuất, bộ
phận quản trị nhân lực, bộ phận marketing, bộ phận nghiên cứu và phát triển (R&D),
bộ phận cung ứng…Các bộ phận trong công ty thường theo đuổi những mục tiêu khác
nhau do chức năng công việc của họ chi phối, và những mục tiêu của mỗi bộ phận

không phải bao giờ cũng thống nhất với các bộ phận khác, mặc dù tất cả dều đặt dưới
sự điều hành của hội đồng quản trị và ban giám đốc. Như vậy, các quyết định
marketing do bộ phận marketing đưa ra trước hết phải chịu sự ràng buộc của mục tiêu,
chiến lược, kế hoạch do ban lãnh đạo tối cao đưa ra. Chỉ như vậy, các quyết định


17
marketing mới thu hút được sự chú ý, quan tâm và ủng hộ của ban lãnh đạo trong công
ty. Bên cạnh đó, phịng marketing phải tranh thủ sự ủng hộ cao nhất của các bộ phận
khác trong công ty đối với các quyết định marketing của mình. Sự ủng hộ của phịng
tài chính - kế tốn sẽ đảm bảo cung ứng vốn kịp thời, đầy đủ cho các hoạt động
marketing, và theo dõi tình hình thu chi, giúp bộ phận marketing đánh giá được thực
trạng, hiệu quả của các hoạt động marketing đã đề ra. Sự ủng hộ của phòng nghiên cứu
và phát triển sẽ giúp bộ phận marketing giải quyết được các vấn đề kỹ thuật và thiết
kế, chế tạo được sản phẩm theo đúng yêu cầu của thị trường mục tiêu, đáp ứng ý đồ
định vị thị trường. Giành được sự ủng hộ của phòng nhân sự, bộ phận marketing có thể
đảm bảo có được nguồn nhân lực đáp ứng tốt các quyết định marketing… Mỗi trục
trặc trong quan hệ giữa bộ phận marketing với các bộ phận khác trong cơng ty đều có
thể ảnh hưởng tới sự thành công của hoạt động marketing.
Nhiều yếu tố bên trong cũng ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing của một
doanh nghiệp. Việc phân tích yếu tố bên trong giúp cho việc xây dựng và phát triển kế
hoạch marketing sát thực và có hiệu quả hơn. Các yếu tố kinh doanh bao gồm:
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn,
nhà hàng nên việc tạo ra dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở kỹ thuật, cơng nghệ
tiên tiến. Cạnh tranh ngày càng gia tăng đòi hỏi các khách sạn, nhà hàng phải không
ngừng đổi mới trang thiết bị kỹ thuật và cơng nghệ kinh doanh.
Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh ăn
uống trong nhà hàng nói chung và việc quyết định ngân sách cho hoạt động marketing
nói riêng. Việc thực hiện chiến lược marketing cụ thể đều phải được đảm bảo bằng các
nguồn tài chính nhất định và những khoản dự phịng cần thiết để đối phó với các rủi ro

bất trắc có thể xảy ra.
Ng̀n nhân lực: Nguồn nhân lực được hiểu cả hai khía cạnh là yếu tố thể lực
và trí lực mà con người sử dụng trong quá trình lao động. Đối với hoạt động kinh
doanh ăn uống thì sự phục vụ khơng thể cơ giới hóa được nên yếu tố con người là rất
quan trọng. Chính vì vậy mà sản phẩm hồn thiện ngay từ lần đầu tiên, khơng thể chấp
nhận bất kì một sai sót nào. Thái độ phục vụ của nhân viên, khả năng giao tiếp cũng
chính là một phương thức marketing tốt để thu hút khách hàng đến dịch vụ ăn uống
trong nhà hàng.
Trình độ tổ chức, quản lý: Hoạt động kinh doanh trong các công ty kinh doanh
dịch vụ ăn uống hiện nay rất đa dạng và đòi hỏi chất lượng phục vụ cần phải nhanh
chóng, chu đáo. Vì vậy các nhà hàng địi hỏi phải có trình độ tổ chức, quản lý cao, đảm
bảo các quyết định đưa ra một cách nhanh chóng và chính xác.
Trình độ hoạt động marketing: Đây là yếu tố có quyết định đến hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp. Nó đảm bảo để các nhà hàng đáp ứng nhu cầu, mong muốn của


18
khách hàng bằng các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng để kinh doanh có hiệu quả cao, giảm
bớt được rủi ro, đồng thời đảm bảo thành vôn về lâu dài cho nhà hàng.
Ngoài các yếu tố trên trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn khi phân tích các yếu
tố bên trong cần xem xét, phân tích các mặt như: địa điểm kinh doanh, kiến trúc và nội
thất, sự thuận tiện dễ thấy so với các nhà hàng, khách sạn khác của dối thủ cạnh tranh sẽ
liên quan đến quyết định về mức dịch vụ, giá cả, các kênh phân phối, các hình thức
khuyến mại, quảng cáo... của nhà hàng, khả năng nghiên cứu và triển khai.
1.3.3. Các nhân tố môi trường ngành
Kinh doanh dịch vụ ăn uống chịu sự tác động và ảnh hưởng của những cách ứng
xử của người cung ứng, đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing, công chúng
khách hàng. Đây cũng là các yếu tố mà cơng ty khó có thể kiểm sốt được.
Những người cung ứng: Việc thay đổi từ người cung ứng ảnh hưởng rất lớn các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, do đó doanh nghiệp cần nắm bắt được các

thơng tin quan trọng để lường trước được khó khăn và có phương án thay thế kịp thời,
nhất là vào thời điểm trái vụ.
Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều
cực kỳ quan trọng để có thể lập marketing có hiệu quả. Các nhà hàng thường xuyên
phải so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các kênh phân phối, các hoạt động khuyến
mại của mình… so với các đối thủ cạnh tranh. Nhờ vậy họ phát hiện được trong lĩnh
vực của mình họ có ưu thế cạnh tranh hay bất lợi. Các doanh nghiệp cần phải biết 5
điều về dối thủ cạnh tranh là: Ai là đối thủ cạnh tranh? Chiến lược của họ như thế nào?
Mục tiêu của họ là gì? Các thức họ phản ứng ra sao? Những thơng tin này giúp ích gì
cho doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược marketing của mình?
Các trung gian marketing: Do đặc điểm của sản phẩm của nhà hàng nên rất cần
các trung gian marketing, đó là các tổ chức dịch vụ, công ty vận chuyển, nhà tổ chức
hội nghị,.. những người này rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán sản
phẩm của nhà hàng cho họ. Những thay đổi diễn ra ở tổ chức này có thể có những ảnh
hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động marketing của doanh nghiệp. Do vậy việc phân
tích tình hình các trung gian marketing để biết được những thay đổi tư đó có biện pháp
ứng phó kịp thời là những việc phải làm thường xuyên.
Công chúng trực tiếp: Hoạt động của các doanh nghiệp dịch vụ ăn uống được
bao bọc và chịu tác động hàng loạt các tổ chức công chúng. Để thành cơng doanh
nghiệp phải thường xun phân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ công chúng
mức với từng nhóm cơng chúng trực tiếp.
Khách hàng: Gồm các tập khách hàng trong quá khứ, khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng. Nhà làm marketing cần nghiên cứu những mong muốn, nhận
thức sở thích và các hành vi lựa chọn mua sắm của họ để có các chính sách marketingmix đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.


19


20

Chương 2
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TẠI NHÀ HÀNG HABIT THUỘC
CÔNG TY TNHH HABIT VIỆT NAM, HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động marketing thu hút khách hàng tại nhà hàng Habit BBQ
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Habit BBQ
2.1.1.1. Thông tin chung về nhà hàng Habit BBQ
Tên đơn vị: Nhà hàng Habit BBQ thuộc công ty TNHH Habit Việt Nam
Tên tiếng Anh: HABIT BBQ RESTAURANT
Người đại diện: Ông Nguyễn Xuân Thịnh – Chức vụ : Giám đốc
Địa chỉ kinh doanh: số 3, đường Dịch Vọng Hậu, phường Dịch Vọng Hậu, Cầu
Giâý, Hà Nội
Điện thoại: 01689361356
Hotline: 0967940966 – (04)32009929
Email:
Website: www.habitbbq.com.vn
Mã số thuế: 0106381404
Ngành nghề kinh doanh: Dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động (Ngành chính),
cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng ( phục
vụ tiệc, hội họp, đám cưới,…) và dịch vụ phục vụ đồ uống.
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Habit BBQ
Nhà hàng Habit BBQ được thành lập ngày 03/12/2013 theo giấy phép số
102010002169211 cấp tại Hà Nội. Nhà hàng đặt tại số 3 đường Dịch Vọng Hậu,
phường Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội. Nhà hàng Habit BBQ có đội ngũ nhân
viên chun nghiệp và nhiệt tình nhà hàng đã không ngừng nỗ lực và phấn đấu nhằm
tạo ra những sản phẩm dịch vụ đem lại sự hài lòng nhất cho mọi khách hàng.
Với kinh nghiệm tổ chức hoạt động nhà hàng ln hướng tới slogan: “Uy tín Chất lượng - Ưu đãi” ngay từ khi thành lập nhà hàng đã mong muốn cung cấp cho
khách hàng những món ăn ngon, phục vụ tận tình chu đáo, chương trình ấn tượng, độc
đáo, phù hợp nhất với từng đốí tượng khách hàng.
Nhà hàng Habit BBQ được ra đời với tâm huyết xây dượng thương hiệu đẳng

cấp của nhà hàng nướng - lẩu khơng khói và là nơi bạn có thể cảm nhận trọn vẹn nền
tinh hoa ẩm thực Châu Á.
Habit BBQ được trang bị hệ thống bếp nướng không khói hiện đại nhất hiện
nay, phục vụ buffet và chọn món ( a la carte). Với thực phẩm nhập khẩu chất lượng