Hoàn thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng hương sen trực thuộc công ty TNHH thương mại và dịch vụ hùng nguyên

i
LỜI CẢM ƠN
Để có thể nghiên cứu và thực hiện tốt đề tài: “Hoàn thiện chính sách xúc tiến của
nhà hàng Hương Sen trực thuộc Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Hùng Nguyên”
em đã nhận sự giúp đỡ rất nhiều cũng như sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Bùi
Xuân Nhàn- Bộ môn Marketing du lịch – Khoa Khách sạn- du lịch. Em xin cám ơn
chân thành tới thầy giáo PGS.TS Bùi Xuân Nhàn đã hướng dẫn em tận tình trong suốt
quá trình thực hiện đề tài. Thầy đã chỉ bảo và cung cấp cho em những cơ sở cần thiết
để em hiểu và nghiên cứu các vấn đề trong phạm vi nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn Nhà hàng Hương Sen đã tiếp nhận em vào thực tập
trong thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc thực tiễn và áp dụng những gì mình đã
học vào thực tế. Đồng thời, em cũng xin cám ơn các phòng ban cũng như các anh chị
cán bộ nhân viên trong Nhà hàng Hương Sen đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện thuận
lợi cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm và cung cấp những thông tin cần thiết giúp
em thực hiện khóa luận.
Em cũng xin chân thành cám ơn các thầy cô trong khóa Khách sạn – Du lịch và
trường Đại học Thương Mại đã giảng dạy những kiến thức hỗ trợ cho sinh viên chúng
em trong quá trình học tập và tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành khóa luận.
Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2015
Sinh viên

Phạm Ngọc Hà


ii

MỤC LỤC
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN CỦA CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HÙNG NGUYÊN, HÀ NỘI............................................32

iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1

Số bảng
Bảng 1.1

Tên bảng
Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến

Trang
9

2

Bảng 2.1

20

3

Bảng 3.1.

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà
hàng Hương Sen
Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Hương Sen
năm 2015

32

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

STT
1

Số sơ đồ, hình vẽ
Sơ đồ 1.2.

2

Sơ đồ 2.1

3

Biểu đồ 2.2

Tên sơ đồ, hình vẽ
Quá trình bán hàng
Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng
Hương Sen
Kết quả điều tra trắc nghiệm 2

Trang
11
17
25

iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
T
-

ST
1
2
3
4

Tên từ
viết tắt
TNHH
STT
Tr
VH-TT & DL

-

Nghĩa đầy đủ

-

Trách nhiệm hữu hạn
Số thứ tự
Trang
Văn hóa- Thể thao & Du lịch

v


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết
Marketing từ lâu đã được các nước phát triển trên thế giới ứng dụng trong
hoạt động kinh doanh và nhiều hoạt động xã hội khác. Marketing ngày nay đã trở
thành một triết lí kinh doanh sáng giá nhất, là công cụ quan trọng giúp cho doanh
nghiệp đạt ưu thế cạnh tranh và đứng vững trên thương trường. Với đặc điểm riêng có
của kinh doanh dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, khá đồng nhất, khách hàng
chỉ có thể thưởng thức và cảm nhận sản phẩm trực tiếp tại nơi sản xuất nên trong các
chính sách thuộc hệ thống Marketing mix, chính sách xúc tiến hỗn hợp chiếm vị trí
quan trọng hàng đầu. Chính sách xúc tiến hỗn hợp là công cụ chủ yếu mang lại khách
hàng -người quyết định sự thành bại của doanh nghiệp và hỗ trợ các chính sách
Marketing khác phát huy hiệu quả.
Nhà hàng Hương Sen là một trong những đơn vị xếp top đầu trong các đơn vị
cung cấp dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội. Cũng như bất kì một nhà hàng nào
khác, nhà hàng Hương Sen phải luôn chịu sức ép của quy luật cung cầu, quy luật cạnh
tranh. Và hiện tại là sự canh tranh gay gắt với hàng loạt các nhà hàng, khách sạn lớn,
lâu năm cũng như các nhà hàng mới mở với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi sang
trọng. Chính những điều đó đã đặt ra cho ban quản trị nhà hàng phải quan tâm đến
việc thực hiện các chính sách xúc tiến hỗn hợp để xây dựng thương hiệu, quảng bá
hình ảnh, thu hút sự chú ý của khách hàng. Thực tế nhà hàng đã tiến hành nhiều hoạt
động cụ thể và bước đầu đem lại những kết quả khả quan song vẫn còn nhiều tồn tại
làm giảm sút hiệu quả của các hoạt động này.
Nhận thức được vấn đề trên, qua thời gian thực tập tại đây, tôi chưa thấy một
nghiên cứu nào liên quan đến các hoạt động hỗn hợp nên tôi đã mạnh dạn chọn đề tài

"Hoàn thiện chính sách xúc tiến tại Nhà hàng Hương Sen Hà Nội" làm luận văn tốt
nghiệp Đại học của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề hoàn thiện chính sách xúc tiến
rất được chú trọng. Những công trình nghiên cứu về vấn đề này đã có nhiều công
trình. Dưới đây là một số công trình :
1) Philip Kotler (2000), Marketing căn bản, Nhà xuất bản lao động- xã hội
Trang từ 86-111 đã viết về môi trường marketing bao gồm môi trường vi mô và
môi trường vĩ mô, đây chính là cơ sở, tư liệu tham khảo để viết về các nhân tố ảnh
hưởng tới chính sách xúc tiến của nhà hàng mà đề tài đang nghiên cứu
2) PGS.TS Bùi Xuân Nhàn (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê,
Hà Nội


2
Cuốn sách đã nêu nôi dung các chính sách trong marketing du lịch, làm cơ sở để
đưa ra các giải pháp marketing cũng như giải pháp xúc tiến trong đề tài tác giả đang
nghiên cứu
3) Nguyễn Thị Thùy (2012), Luận văn : ‘‘Hoàn thiện chính sách xúc tiến của
khách
sạn Hà Nội’’
4) Nguyễn Thị Tuyết (2013), Luận văn: ‘‘ Hoàn thiện chính sách xúc tiến của
khách
sạn Tùng An’’
Như vậy, các công trình nghiên cứu nêu trên đã có những đóng góp tích cực
trong việc tham khảo và giải quyết các vấn đề nói chung về giải pháp hoàn thiện chính
sách xúc tiến. Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu về đề tài hoàn
thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng không nhiều nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn
đề này là cần thiết. Có thể nói đề tài ‘‘Hoàn thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng
Hương Sen trực thuộc Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Hùng Nguyên” không

trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1 Mục tiêu
Phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
xúc tiễn hỗn hợp trong kinh doanh tiệc cưới tại nhà hàng Hương Sen.
3.2 Nhiệm vụ
- Hệ thống hóa những lí luận cơ bản về chính sách xúc tiến hỗn hợp trong kinh
doanh dịch vụ.
- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết quả hoạt động xúc tại nhà hàng Hương Sen
- Trên cơ sở những mặt còn hạn chế, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại nhà hàng Hương Sen
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu đến các vấn đề lý luận và thực tế về
quy trình thực hiện chính sách xúc tiến tại nhà hàng Hương Sen, phân tích ưu điểm,
hạn chế và nguyên nhân, từ đó đưa ra các biện pháp tối ưu nhằm hoàn thiện chính sách
xúc tiến tại nhà hàng Hương Sen.
- Về không gian: Các vấn đề liên quan tới các chính sách xúc tiến của nhà hàng
Hương Sen được nghiên cứu trong phạm vi nhà hàng Hương Sen của Công ty TNHH
Thương mại và Dịch vụ Hùng Nguyên, Hà Nội.
- Về thời gian: Các số liệu được nhà hàng cung cấp trong 2 năm 2013 và năm
2014 và đề xuất giải pháp đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài


3
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu và trực
tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê. Trong
đề tài, em đã sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn chuyên sâu để

thu thập dữ liệu sơ cấp.
- Đối với phương pháp điều tra trắc nghiệm, quy trình gồm các bước:
Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập: Vấn đề cần
nghiên cứu là thực trạng về hoat động xúc tiến tại nhà hàng Hương Sen, qua đó để đề
ra một số giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng. Nội dung thông tin
cần thu thập là các thông tin đánh giá của khách hàng và nhà quản trị về chương trình
xúc tiến của nhà hàng.
Chọn đối tượng phát phiếu và mẫu điều tra: Đối tượng được phát phiếu là khách hàng
của nhà hàng. Mẫu điều tra xác định là 50 khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế cho khách hàng gồm 8
câu hỏi liên quan đến các hoạt động xúc tiến,các vấn đề dịch vụ, chất lượng phục vụ
của nhà hàng Hương Sen. Tiêu đề phiếu điều tra là “Phiếu điều tra khách hàng”
(phụ lục 1).
Phát phiếu điều tra: Thời gian phát phiếu điều tra từ ngày 10/03/2015 đến ngày
01/04/2015. Số phiếu phát ra: 50 phiếu, thu phiếu ngay sau khi khách hàng trả lời xong
các câu hỏi. Thu hồi và tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm.
- Đối với phương pháp phỏng vấn:
Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị sử dụng một biên bản phỏng
vấn gồm một bộ câu hỏi về các chính sách xúc tiến của nhà hàng Hương Sen (phụ lục
2). Thời gian phỏng vấn: 01/04/2015.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm phục
vụ cho đề tài nghiên cứu đang tiến hành. Nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu được thu thập
từ cả bên trong và bên ngoài của nhà hàng Hương Sen.
Nguồn bên trong nhà hàng: Lấy tại phòng hành chính - kế toán của nhà hàng, gồm các
báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2013 và 2014 của nhà
hàng Hương Sen, đặc điểm lao động và cơ cấu khách của nhà hàng,...
Nguồn bên ngoài nhà hàng: Khóa luận sử dụng một số tài liệu sách báo, các website
về du lịch để tìm hiểu về khách hàng, những loại hình phục vụ ăn uống, xu hướng sử dụng
dịch vụ ăn uống nào được ưa chuộng trong thời gian gần đây. Cập nhật các ấn phẩm, các tài

liệu thống kê của Tổng cục du lịch, Sở VH-TT & DL Hà Nội, các nghiên cứu về du lịch,...
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu


4
5.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Phương pháp thống kê: Sau khi phát 50 phiếu điều tra cho khách hàng và thu hồi
được 45 phiếu đạt yêu cầu, tiến hành thống kê các câu trả lời, xác định tỷ lệ câu hỏi trả
lời giống nhau so với tổng phiếu trả lời. Tổng hợp kết quả điều tra phiếu.
Phương pháp phân tích: Từ kết quả thống kê trên tiến hành phân tích để thấy
được thực trạng hoạt động marketing từ đó nhận định các nguyên nhân và đưa ra các
giải pháp hoàn thiện các chính sách xúc tiến cho nhà hàng.
5.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp và xử lý sơ bộ thông tin thứ cấp thu thập được liên
quan đến chính sách xúc tiến của nhà hàng Hương Sen.
Phương pháp so sánh: Tiến hành tính toán các chỉ số so sánh tương đối và tuyệt đối
về số liệu doanh thu, chi phí qua các năm để đánh giá hiệu quả kinh doanh của nhà hàng
Hương Sen trong 2 năm 2013 và 2014. Đồng thời, so sánh hiệu quả các hoạt động xúc
tiến của nhà hàng.
Phương pháp phân tích, đánh giá: tiến hành phân tích các chỉ tiêu về doanh thu,
lợi nhuận, kết hợp với cơ cấu thực khách đến nhà hàng để thấy được thực trạng khách
hàng của nhà hàng. Từ đó đưa ra những đánh giá về sự tăng, giảm các chỉ tiêu, những
ưu, nhược điểm, thời cơ và thách thức của nhà hàng khi thực hiện các hoạt động xúc
tiến.


5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC
TIẾN CỦA NHÀ HÀNG

1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Theo nghĩa thông thường, nhà hàng là nơi phục vụ khách hàng các món ăn, đồ
uống và các dịch vụ bổ xung khác nhằm thu lợi nhuận
Theo thông tư liên bộ số 27/LD-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và
Bộ Thương Mại. Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn và đồ uống có mức chất lượng
và cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh
nghiệp.
Từ khái niệm chung nhất về nhà hàng có thể hiểu như sau: Nhà hàng là tổ chức
kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh
theo quy định của pháp luật thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch
vụ bổ xung khác nhằm mục đích sinh lợi.
1.1.1.2. Kinh doanh nhà hàng
Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại nhà hàng nhằm mục
đích thu lợi nhuận. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại
sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy
thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động sau:
- Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm hàng hóa
và dịch vụ ăn uống và các loại sản phẩm khác có liên quan như: dịch vụ hội nghị, hội
thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…
- Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán
các sản phẩm chế biến của mình
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ hàng hóa tiêu
thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
1.1.2 Khái niệm cơ bản về xúc tiến
1, Chính sách

Chính sách là tập hợp các chủ trương, các biện pháp khuyến khích đối tượng phụ
thuộc vào chính sách nhằm đạt được mục đích của chủ thể ra chính sách.
2, Xúc tiến


6
Thuật ngữ Promotion được dịch là xúc tiến được dùng để chỉ mọi cách thức truyền
tin giữa người bán và người mua hay có ý định mua hàng để thuyết phục họ mua sản
phẩm của mình
3, Chính sách xúc tiến
Theo Philip Kotler hệ thống truyền thông hay còn gọi là hệ thống khuyến mãi gồm
5 công cụ chủ yếu là: quảng cáo, marketing trực tiếp, kích thích tiêu thụ, quan hệ công
chúng và tuyên truyền, bán hàng trực tiếp. Các doanh nghiệp ngày nay không chỉ đơn
thuần sử dụng 1 công cụ nào đó mà thường sử dụng kết hợp các công cụ truyền thông
khác nhau hay còn gọi là xúc tiến hỗn hơp. Xúc tiến hỗn hợp với hàm ý là các doanh
nghiệp sử dụng phối hợp các công cụ khác nhau để đạt hiệu quả tốt nhất trong quá trình
truyền tin đến khách hàng, kích thích quá trình mua sản phẩm của họ.
Việc lựa chọn các công cụ của xúc tiến hỗn hợp phụ thuộc vào chiến lược
marketing của doanh nghiệp, trong một số trường hợp doanh nghiệp phải lựa chọn các
công cụ khá tốn kém như một khách sạn xúc tiến trực tiếp tới từng cá nhân với chi phí
khá cao cho việc di chuyển đẻ một hội nghị nào đó được tổ chức ở khách sạn của mình
1.1.3 Marketing, marketing trong kinh doanh ăn uống
Theo Philip Kotler: Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện nghĩa vụ trao
đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người hay ‘Marketing là
một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được
những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những
sản phẩm có giá trị với người khác.
Theo quan điểm hiện đại, marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ chức
và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua
của người tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa cụ thể

đến tay người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo doanh nghiệp thi được những lợi
nhuận cao nhất
Theo hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Associantion, AMA) định
nghĩa marketing như sau: ‘Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một
tập hợp các tiến trình đề ra nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị khách nhau để
mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên trong hội đồng vổ đông.
Marketing- mix: Theo Philip Kotler: marketing mix là một tập hợp những yếu tố
biến động kiểm soát được của marketing mà doanh nghiệp sửa dụng để cố gắn gây dựng
được phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu
Theo Alasatair.M.Morrison, marketing mix bao gồm các yếu tố có thể kiểm soát
được như sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói
và quan hệ đối tác mà một công ty nào đó lựa chọn để đáo ứng nhu cầu của khách hàng.
1.2. Nội dung chính sách xúc tiến trong nhà hàng
1.2.1. Quy trình xúc tiến trong nhà hàng


7
1.2.1.1. Xác nhận người nhận tin
Người nhận tin chính là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, bao gồm khách
hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, những người quyết định hay có ảnh hưởng. Đối
tượng nhận tin có thể là từng cá nhân, nhóm người, một giới công chúng hay quảng đại
công chúng nói chung. Một nhà hàng muốn hút khách hàng để ăn uống, đặt tiệc hội
nghị, các hoạt động xúc tiến thường nằm vào các cá nhân cụ thể hoặc những người tổ
chức hội nghị.
1.2.1.2. Xác nhận phản ứng đáp lại của người nhận tin
Khi đã xác định được thị trường mục tiêu nghĩa là đã xác định được đối tượng
truyền tin để thông tin cho họ về sản phẩm hay về doanh nghiệp. Những người truyền tin
phải đáp lại những phản ứng của họ. Hành vi mua là kết quả của một quá trình thông qua
quyết định của khách hàng. Người truyền tin marketing có nhiệm vụ dẫn dắt khách hàng
lên từng bậc thang hành vi mua và dẫn đến bậc thang cuối cùng là hành động mua hay

đưa họ đến một nhận thức, một tình cảm với sản phẩm là hình ảnh của doanh nghiệp.
Thông thường có 4 mô hình thứ bậc phản ứng đáp lại khách hàng là:
+ Chú ý - Quan tâm - Mong muốn ( mô hình AIDA)
+ Biết đến - Hiểu biết - Thích - Ưa thích - Tin tưởng - Mua ( Mô hình hiệu quả)
+ Biết đến - Quan tâm - Đánh giá - Dùng thử - Chấp nhận ( mô hình thừa nhận đổi
mới )
+ Tiếp xúc - Tiếp nhận - Phản ứng đáp lại về nhận thức - Thái độ - Có ý thức hành
( mô hình truyền tin )
Doanh nghiệp cần phải xác định trạng thái hiện tại của khách hàng, từ trạng thái
của họ mà áp dụng các biện pháp truyền thông thích hợp. Nếu khách hàng để ý đến sản
phẩm đó thì có sáu trạng thái khác nhau mô tả trạng thái sẵn sàng mua của họ: Biết đến Tìm hiểu - Thích - Ưa thích - Tin tưởng - Mua hàng.
- Biết đến : người gửi phải xác định mức độ biết đến sản phẩm của khách hàng
mục tiêu, nếu họ chưa biết đến thì phải nhắc lại nhiều lần để họ biết dù đó chỉ là tên sản
phẩm.
- Hiểu: khách hàng mục tiêu có thể biết đến sản phẩm hay doanh nghiệp song chưa
hiểu về nó, khi đó kinh doanh phải chọn mục tiêu hàng đầu là làm cho khách hàng hiểu
biết về sản phẩm hay doanh nghiệp.
- Thích: từ chỗ hiểu về sản phẩm, doanh nghiệp cần xác định xem thái độ của họ
như thế nào, họ thích hay không thích. Nếu họ không thích phải tìm hiểu cặn kẽ xem tại
sao rồi triển khai chiến dịch truyền tin làm nổi bật những điều tốt đẹp.
- Ưa thích: khách hàng mục tiêu có thể thích sản phẩm song chưa chắc đã ưa thích
hơn các sản phẩm khác, các doanh nghiệp phải cố gắng khuyếch trương chất lượn, giá


8
trị, những điểm nổi bật nhất của sản phẩm để cho khách hàng ưa thích hơn và có thể
kiểm tra mức độ ưa thích này.
- Tin tưởng: khách hàng có thể đã ưa thích sản phẩm song chưa tin tưởng mua nó,
lúc này nhiệm vụ của người truyền tin là làm cho họ tin rằng sự lựa chọn để mua sản
phẩm là quyết định đúng đắn.

- Mua hàng: mặc dù đã tin tưởng song khách hàng chưa chắc đã mua vì họ còn do
dự chờ thêm thông tin hay chưa cần mua ngay, nhiệm vụ của người truyền tin lúc này là
làm cho họ ra quyết định nhanh hơn bằng các hình thức khuyến mại như bán hàng với
giá hạ, chào bán có thưởng để kích thích họ dùng thử…
1.2.1.3 Thiết kế thông điệp
Khi đã xác định phản ứng lại của người nhận tin, người truyền tin phải xây dựng
được một thông điệp có hiệu quả được xây dựng theo mô hình AIDA, nội dung của nó
bao gồm 3 vấn đề cơ bản:
- Nội dung của thông điệp, có thể do chủ thể truyền tin soạn thảo hay do các tổ
chức trung gian soạn thảo, nội dung chủ yếu bao gồm việc nêu lên một số lợi ích kinh tế
người mua, động cơ, đặc điểm hay lý do người mua cần nghĩ đến hay nghiên cứu sản
phẩm…
- Về kết cấu của thông điệp cũng cần được chú ý ở các điểm sau: thứ nhất là có nêu
kết luận dứt khoát hay để lửng cho khách hàng tự rút ra. Thứ hai là nêu toàn ưu điểm
hay nhược điểm của sản phẩm. Trong trường hợp chỉ nêu ưu điểm sẽ có lợi hơn, song
trong một số trường hợp nêu thêm nhược điểm lại làm họ tin tưởng hơn, đặc biệt với
khách hàng có trình độ cao. Thứ ba là nên nêu luận cứ thuyết phục ngay từ đầu hay sau
cùng, nếu trình bày từ đầu có thể tạo được sự chú ý, quan tâm đến với khách hàng. Nếu
khách hàng bị bắt buộc đến với thông điệp thì làm ngược lại hiệu quả hơn.
1.2.1.4. Lựa chọn các kênh truyền tin
Các kênh truyền tin có thể trực tiếp hoặc gián tiếp
Kênh trực tiếp đòi hỏi có hai người tiếp xúc trực tiếp với nhau hay giữa người
truyền tin và công chúng trực tiếp, hình thức biểu hiện của nó khá đa dạng, phong phú
như người bán hàng tiếp xúc trực tiếp và giới thiệu khách hàng mục tiêu hay các chuyên
viên độc lập nêu đánh giá, nhận xét của mình, kênh xã hội như qua bạn bè, lời đồn,….
Kênh gián tiếp là những kênh truyền tải thông tin mà không cần sự tiếp xúc trực
tiếp hay giao tiếp trực tiếp, kênh gián tiếp bao gồm các phương tiện truyền thông như:
báo, đài, áp phích…, bầu không khí như quang cảnh trang trí trong nhà, nơi nghỉ mát,
các sự kiện như buổi họp báo, lễ khai trương, tài trợ thể thao…
1.2.1.5. Ấn định xúc tiến bán

Khi các mục tiêu xúc tiến được xác định rõ thì thời gian tiến hành xúc tiến cũng
được xác định. Nếu một công ty lữ hành muốn bán được tour du lịch trọn gói thì thời


9
gian tiến hành xúc tiến phải thực hiện từ lúc người ta nghĩ đến nghỉ hè. Nếu các hoạt
động xúc tiến với mục đích tăng cường sự biết đến doanh nghiệp trong số khách hàng
hiện tại và tiềm năng thì thời gian tiến hành ít bị ràng buộc hơn.
1.2.1.6. Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến
Việc quyết định ngân sách cho hoạt động truyền tin là rất khó khăn, có thể nhiều
khoản tiền hoang phí mất đi mà ta không thể đo lường được. Các ngành khác nhau cũng
sử dụng ngân sách khác nhau, thống kê ở nhiều doanh nghiệp cho thấy tỷ lẹ dành cho
các hoạt động xúc tiến trên tổng doanh thu là: xem bảng 1.1
Các phương pháp xác định ngân sách thường sử dụng là:
- Phương pháp tỷ lệ phần trăm với doanh số bán: doanh nghiệp thường ấn định
ngân sách cho hoạt động xúc tiến theo tỷ lệ nào đó trên doanh số bán dự kiến, có thể lấy
trên doanh số bán của năm trước hay kì kinh doanh trước.
- Phương pháp căn cứ khả năng: theo phương pháp này, các doanh nghiệp phải xác
định ngân sách ở mức họ cho rằng họ có khả năng.
- Phương pháp cạnh tranh: theo phương pháp này, các doanh nghiệp kinh doan
khách sạn, du lịch lập ngân sách dựa theo nguyên tắc đảm bảo cân bằng với ngân sách
của đối thủ canh tranh.
- Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ: theo phương pháp này những
người làm nghề marketing phải xây dựng ngân sách trên cơ sở xác định những mục tiêu
cụ thể của mình, xác định những nhiệm vụ cần hoàn thành để đạt được những mục tiêu
đó, từ đó ước tính chi phí để thực hiện các nhiệm vụ đề ra.
Bảng 1.1. Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến
Loại hình kinh doanh
Kinh doanh trọn gói

Tỷ lệ ngân sách cho hoạt động xúc tiến trên
tổng doanh thu
10-20%

Văn phòng du lịch

4-6%

Hãng hàng không

3-7%

Khách sạn

2-5%

Nhà hàng

2-3%

Địa điểm nghỉ hè

3-6%

Văn phòng du lịch quốc gia

50-80%
(Nguồn: Phòng Kế toán – Tài chính)

10
1.2.2. Các công cụ xúc tiến cơ bản
Các công cụ xúc tiến cơ bản bao gồm các công cụ cơ bản sau:
1.2.2.1. Quảng cáo
Để có một chương trình quảng cáo hiệu quả, khi xây dựng chương trình quảng cáo
người làm công tác marketing cũng phải tuân theo những quy trình nhất định được bắt
đầu từ việc xác định thị trường mục tiêu và động cơ của người mua. Khi đã xác định
được thị trường mục tiêu, người xây dựng chương trình quảng cáo cần thông qua 5
quyết định quan trọng là: (5M) Mục tiêu – Mission, Ngân sách – Money, Thông điệp –
Message, Phương tiện truyền tin – Media, Đánh giá kết quả quảng cáo – Measurement.
1.2.2.2. Khuyến mại (Xúc tiến bán)
1, Khái niệm
Khuyến mại bao gồm một loạt các biện pháp nhằm đến việc kích thích nhu cầu
của thị trường trong ngắn hạn hay: Khuyến mại là cải thiện tạm thời các điều kiện mua
nhằm giúp làm cho nó hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản
phẩm.
Các công cụ của khuyến mại có những mục tiêu cụ thể khác nhau, song nhìn
chung mục đích của khuyến mại là nhằm vào việc kích thích mau hàng và tạo sự trung
thành.
2, Các đối tượng và những quyết định chủ yếu trong khuyến mại
Việc khuyến mại có thể thực hiện đối với mọi đối tượng có khả năng mua hàng
hay có ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm. Những quyết định chủ yếu trong
khuyến mại bao gồm:
- Xác định các mục tiêu khuyến mại
- Lụa chọn các công cụ khuyến mại
- Xây dựng chương trình khuyến mại
- Thử nghiệm trước chương trình khuyến mại
- Thực hiện kiểm tra, đánh giá chương tình khuyến mại
3, Các công cụ khuyến mại chủ yếu
- Khuyến mại với người tiêu dùng

- Khuyến mại nhằm vào các trung gian phân phối
- Khuyến mại nhằm khuyến khích kinh doanh
1.2.2.3. Bán hàng trực tiếp
1, Đàm phán trong kinh doanh
Đàm phán được hiểu là một tình huống trao đổi giữa ít nhất là hai bên đối tác
quan hệ với nhau nhằm mục đích đạt đến một thỏa thuận theo một quá trình tuần tự.
Đàm phán trong kinh doanh, hay trong nhiều trường hợp cũng được hiểu đồng
nghĩa với kỹ thuật bán hàng. Hoạt động bán hàng được bắt đầu trước khi hai bên gặp gỡ


11
trao đổi đến các công đoạn sau bán hàng như theo dõi khách hàng, trả lời các khiếu
nại…
2, Quá trình bán hàng
Về cơ bản, quá trình bán hàng bao gồm các bước sau đây:

Thăm
dò và
đánh
giá

Tiền
tiếp
xúc

Tiếp
xúc

Giới
thiệu

và
chứng

Xử
lý
nhữn
g từ

Kết
thúc

Các
hành
động
sau bán

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Sơ đồ 1.2. Quá trình bán hàng
Những nguyên tắc bán hàng và đàm phán trên là việc hướng vào các giao dịch
bán được sản phẩm. Trong nhiều trường hợp hoạt động bán hàng không chỉ để bán được
hàng mà còn nhằm thiết lập được mối quan hệ với những khách hàng quan trọng.
3, Quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là việc phân tích, lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra những hoạt
động bán hàng. Nó bao gồm các hoạt động sau:
- Xác định thị trường mục tiêu cho nhân viên bán hàng
- Xác định quy mô của lực lượng bán hàng, xác định số nhân viên bán hàng trong
từng khu vực cụ thể
- Phân chia khu vực và tổ chức lực lượng bán hàng trong từng khu vực cụ thể
- Xây dựng quy chế nhân viên bán hàng
- Huấn luyện nhân viên bán hàng

- Xây dựng chính sách lương, thưởng với người bán hàng
- Kiểm tra nhân viên bán hàng
1.2.2.4. Quan hệ với công chúng
1, Những quyết định chủ yếu trong quan hệ với công chúng
- Xác định mục tiêu quan hệ với công chúng, các mục tiêu này xuất phát từ mục
tiêu marketing.
- Lựa chọn thông điệp và công cụ quan hệ với công chúng
- Thực hiện kế hoạch quan hệ với công chúng đòi hỏi phải có những quan tâm
đặc biệt, mối quan hệ với các biên tập viên của các phương tiện thông tin để đảm bảo
các thông điệp được đăng tải
- Đánh giá kết quả, việc đánh giá kết quả quan hệ với công chúng là khó khăn,
tuy nhiên có thể sử dụng các phương pháp: đo lường số lần thông tin xuất hiện, đo
lường sự thay đổi thái độ khách hàng với sản phẩm...để đánh giá
2, Các công cụ chủ yếu trong quan hệ với công chúng
Doanh nghiệp có thể quan hệ với quần chúng một cách trực tiếp hay qua các trung
gian


12
- Quan hệ với báo chí, bao gồm các thông cáo báo chí, các cuộc họp báo, cung
cấp các bức ảnh để đăng báo...
- Xuất bán phẩm, bao gồm các báo cáo hàng năm, cuốn sách nhỏ, những bài báo,
tư liệu nghe nhìn...
- Tạo các sự kiện để thu hút sự chú ý của công chúng
- Tin tức về sản phẩm, doanh nghiệp
- Bài nói chuyện trước khán giả, trả lời phỏng vấn trước các phóng viên báo chí
- Hoạt động công ích
- Tạo ra những đặc điểm nhận dạng nổi bật về sản phẩm, về doanh nghiệp
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hường đến việc hoàn thành chính sách xúc
tiến tại nhà hàng Hương Sen

1.3.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn hay du lịch
bao gồm tất cả những nhân tố và lực lượng có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động và
kết quả của doanh nghiệp. Những lực lượng này là những lực lượng mà doanh nghiệp
không thể khống chế được mà phải theo dõi và thích ứng. Môi trường vĩ mô của doanh
nghiệp bao gồm có sáu yếu tố sau:
-

Môi trường dân số: Đó là quy mô và tỷ lên tăng dân số ở các thành phố, khu

vực và các quốc gia khác nhau, sự phân bổ tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn,
mô hình hộ gia đình cũng như những đặc tính tiêu dùng của các thị trường mục tiêu và
cộng đồng tại địa bàn hoạt động.
- Môi trường kinh tế: Các doanh nghiệp nhà hàng , khách sạn, du lịch đang kinh
doanh trong những thị trường nhất định cần đặc biệt lưu ý đến các chỉ số kinh tế trong
đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng tới sực mua của người tiêu dùng. Sức mua
hiệ có phụ thuộc rất nhiều thu nhập hiện có, giá cả tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và
khả năng có thể thay thế vay của công chúng trong thị trường, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ
số lạm phát kinh tế…
- Môi trường tự nhiên: Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những người
là công tác marketing biết được các mối đe dọa và các cơ hội gắn liền với các xu hướng
trong môi trường tự nhiên như thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí năng
lượng tăng , việc bảo vệ môi trường.
- Môi trường công nghệ: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu ảnh hưởng
nhiều nhất của chất lượng và số lượng những công nghệ mới. Mỗi công ghệ mới đều là
một lực lượng có thể tạo ra thuận lợi cũng như gây khó khan cho hoạt động sản xuất
kinh doanh. Người là công tác marketing cần kết hợp với những người làm công tác
nghiên cứu phát triển để khuyến khích họ nghiên cứu theo thị trường nhiều hơn và phải
cảnh giác với hậu quả không mong muốn do đổi mới gây ra.
- Môi trường chính trị: Các quyết định marketing chịu sự tác động mạnh mẽ của

những diễn biến trong môi trường chính trị. Môi trường này bao gồm hệ thống luật


13
pháp, bộ máy thực thi luật pháp( các cơ quan nhà nước) và những nhóm gây sức ép có
ảnh hưởng đến quản trị marketing của doanh nghiệp. nhiệm vụ của người làm marketing
là phải nắm vững các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh như các đạo luật bảo vệ
cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng và xã hội…
- Môi trường văn hóa: Những người làm công tác Marketing quan tâm đến
việc phát hiện những biến đổi về văn hóa, từ đó vó thể dự báo trước những cơ hội
marketing và những đe dọa mới. Những giá trị văn hóa chủ yếu của xã hội được thể
hiện trong quan điểm của khách hàng đối với bản thân mình, người khác, tổ chức, dối
với xã hội, tự nhiên, vũ trụ.. Từ đó doanh nghiệp phải có cách thích hợp để dành lại
niềm tin của khách hàng. Họ cần rà soát lại các hoạt động của mình để đảm bảo chúng
đều phù hợp với khách hàng. Họ vần rà soát các hoạt động của mình để đảm bảo
chúng đều phù hợp với khách hàng, các quảng cáo có nội dung trung thực và phù hợp
với các chuẩn mực văn hóa, giá trị đạo đức của từng nhóm khách hàng. Phát triển
những dịch vụ đảm bảo được các giá trị văn hóa, thuần phong mĩ tục của từng địa
phương.
1.3.2. Môi trường vi mô
Nhiều yếu tố bên trong cũng ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing của một
doanh nghiệp. Việc phân tích yếu tố bên trong giúp cho việc xây dựng và phát triển kế
hoạch marketing sát thực và có hiệu quả hơn. Các yếu tố kinh doanh bao gồm
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ.
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn, nhà hàng nên việc tạo ra dịch vụ chất
lượng đòi hỏi phải có cơ sở kỹ thuật, công nghệ tiên tiến. Cạnh tranh ngày càng gia
tăng đòi hỏi các khách sạn, nhà hàng phải không ngừng đổi mới trang thiết bị kỹ thuật
và công nghệ kinh doanh
- Khả năng tài chính
Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng

nói chung và việc quyết định ngân sách cho hoạt động marketing nói riêng. Việc
thực hiện chiến lược marketing cụ thể đều phải được đảm bảo bằng các nguồn tài
chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro bất trắc
có thể xảy ra.
- Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực được hiểu cả hai khía cạnh là yếu tố thể lực và trí lực mà con
người sử dụng trong quá trình lao động. Đối với hoạt động kinh doanh ăn uống
thì sự phục vụ không thể cơ giới hóa được nên yếu tố con người là rất quan trọng.
Chính vì vậy mà sản phẩm hoàn thiện ngay từ lần đầu tiên, không thể chấp nhận bất kì
một sai sót nào. Thái độ phục vụ của nhân viên, khả năng giao tiếp cũng chính là một
phương thức marketing tốt để thu hút khách hàng đến dịch vụ ăn uống trong nhà hàng.


14
- Trình độ tổ chức, quản lý
Hoạt động kinh doanh trong các công ty kinh doanh dịch vụ ăn uống hiện nay rất đa
dạng và đòi hỏi chất lượng phục vụ cần phải nhanh chóng, chu đáo. Vì vậy các nhà
hàng đòi hỏi phải có trình độ tổ chức, quản lý cao, đảm bảo các quyết định đưa ra một
cách nhanh chóng và chính xác.
- Trình độ hoạt động marketing:
Đây là yếu tố có quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nó đảm bảo
để các nhà hàng đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng bằng các sản phẩm
dịch vụ của nhà hàng để kinh doanh có hiệu quả cao, giảm bớt được rủi ro, đồng thời đảm
bảo thành vôn về lâu dài cho nhà hàng.
Ngoài các yếu tố trên trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn khi phân tích các yếu tố
bên trong cần xem xét, phân tích các mặt như: địa điểm kinh doanh, kiến trúc và nội
thất, sự thuận tiện dễ thấy so với các nhà hàng, khách sạn khác của dối thủ cạnh tranh sẽ
liên quan đến quyết định về mức dịch vụ, giá cả, các kênh phân phối, các hình thức
khuyến mại, quảng cáo... của nhà hàng, khả năng nghiên cứu và triển khai.
1.3.3. Các nhân tố môi trường ngành

Kinh doanh dịch vụ ăn uống chịu sự tác động và ảnh hưởng của những cách ứng xử
của người cung ứng, đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing, công chúng
khách hàng. Đây cũng là các yếu tố mà công ty khó có thể kiểm soát được.
- Những người cung ứng.
Việc thay đổi từ người cung ứng ảnh hưởng rất lớn các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ ăn uống, do đó doanh nghiệp cần nắm bắt được các thông tin quan trọng
để lường trước được khó khăn và có phương án thay thế kịp thời, nhất là vào thời điểm
trái vụ
- Đối thủ cạnh tranh
Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều cực kỳ quan trọng để
có thể lập marketing có hiệu quả. Các nhà hàng thường xuyên phải so sánh các
dịch vụ của mình, giá cả, các kênh phân phối, các hoạt động khuyến mại của mình…
so với các đối thủ cạnh tranh. Nhờ vậy họ phát hiện được trong lĩnh vực của mình họ
có ưu thế cạnh tranh hay bất lợi. Các doanh nghiệp cần phải biết 5 điều về dối thủ cạnh
tranh là: Ai là đối thủ cạnh tranh? Chiến lược của họ như thế nào? Mục tiêu của họ là
gì? Các thức họ phản ứng ra sao? Những thông tin này giúp ích gì cho doanh nghiệp
trong việc hoạch định chiến lược marketing của mình?
- Các trung gian marketing
Do đặc điểm của sản phẩm của nhà hàng nên rất cần các trung gian marketing, đó
là các tổ chức dịch vụ, công ty vận chuyển, nhà tổ chức hội nghị,.. những người
này rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm của nhà hàng cho
họ. Những thay đổi diễn ra ở tổ chức này có thể có những ảnh hưởng rất lớn đến hiệu


15
quả hoạt động marketing của doanh nghiệp. Do vậy việc phân tích tình hình các trung
gian marketing đẻ biết được những thay đổi tư đó có biện pháp ứng phó kịp thời là
những việc phải làm thường xuyên.
- Công chúng trực tiếp
Hoạt động của các doanh nghiệp dịch vụ ăn uống được bao bọc và chịu tác động

hàng loạt các tổ chức công chúng. Để thành công doanh nghiệp phải thường
xuyên phân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ công chúng mức với từng nhóm
công chúng trực tiếp.
- Khách hàng
Gồm các tập khách hàng trong quá khứ, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm
năng. Nhà làm marketing cần nghiên cứu những mong muốn, nhận thức sở thích
và các hành vi lựa chọn mua sắm của họ để có các chính sách marketing- mix đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của họ.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt,
danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận…thì nội dung chính khóa luận có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách xúc tiến tại nhà hàng
Chương 2: Thực trạng chính sách xúc tiến tại nhà hàng Hương Sen
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về chính sách xúc tiến tại nhà
hàng Hương Sen


16

PHẦN 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TẠI NHÀ
HÀNG HƯƠNG SEN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
HÙNG NGUYÊN, HÀ NỘI
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động marketing thu hút khách hàng tại nhà hàng Hương Sen
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hương Sen
1, Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Hương Sen
Nhà hàng Hương Sen thuộc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Hùng
Nguyên
Tên đầy đủ: Nhà hàng Hương Sen
Địa chỉ: 269 Đỗ Đức Dục – Mỹ Đình – Từ Liêm – Hà Nội

Điện thoại
: 043 732 0589
Đường dây nóng
: 0904 988 999
Website
: www.nhahanghuongsen.com.vn
Email
:
Nhà hàng hội nghị tiệc cưới Hương Sen: Tọa lạc tại 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì,
Hà Nội ngay sau Trung tâm Hội nghị Quốc gia thuận lợi cho những tuyến đường lớn
từ Phạm Hùng và đại lộ Thăng Long đi vào, nhà hàng hội nghị tiệc cưới Hương Sen
được thiết kế theo không gian kiến trúc Châu Âu cổ điển. Nhà hàng là nhà hàng thuộc
sự đầu tư và quản lý của công ty TNHH thương mại và dịch vụ Hùng Nguyên. Nhà
hàng chính thức đi vào hoạt động từ tháng 3/2010. Với diện tích rộng 3000m2 bao bọc
là khung cảnh thiên nhiên, nhà hàng Buffet cao cấp với sức chứa hơn 500 chỗ ngồi,
Hương Sen sở hữu không gian độc đáo phục vụ thực khách thưởng thức thực đơn
“Buffet hải sản cao cấp” hàng ngày (trưa và tối) với thực đơn hơn 100 món ăn hải sản
phong phú, đặc biệt do các đầu bếp tài ba giàu kinh nghiệm thể hiện. Bên cạnh đó nhà
hàng còn có hệ thống phòng tiệc và hội nghị sức chứa trên 1000 người, hệ thống trang
thiết bị phục vụ tiệc đạt tiêu chuẩn 4 sao, Hương Sen còn là sự lựa chọn lý tưởng để tổ
chức tiệc cưới, hội nghị, finger, và dịch vụ outsite catering với những trang thiết bị
hiện đại chuyên nghiệp, cùng phong cách phục vụ tận tình, chu đáo sẽ giúp thực khách
tận hưởng những giây phút thư giãn thực sự khi khám phá thế giới ẩm thực.
Đặc biệt, nhà hàng Hương Sen còn có một ưu điểm mà không phải bất cứ nhà
hàng nào cũng có, đó là sử dụng những phương pháp hết sức đặc biệt để phát điện thay
vì sử dụng điện nhà nước, vừa tiết kiệm điện lưới quốc gia, vừa tạo được cho khách
hàng sự thoải mái, yên tâm khi dùng bữa tại đây mà không phải lo lắng đến việc mất
điện khi mà nhà nước đang thực hiện chế độ cắt điện luân phiên. Đội ngũ lao động của

17
nhà hàng năng động, có trình độ chuyên môn cao, tại mỗi bộ phận có những mức yêu
cầu khác nhau về trình độ, kinh nghiệm.
2, Cơ cấu bộ máy tổ chức
Mô hình cơ cấu tổ chức lãnh đạo của nhà hàng Hương Sen được bố trí theo mô
hình trực tuyến chức năng. Mô hình trực tuyến chức năng có đặc trưng là tính chuyên
môn hóa cao, đơn giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý, thực hiện thống nhất
giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đích cao nhất trong
nhà hàng đã đặt ra. Thể hiện ở sơ đồ 2.1 sau:

Quản lý nhà hàng

Bộ phận
nhân sự

Tiếp phẩm

Bộ phận chăm
sóc khách hàng

Bar

Bộphận
phục vụ

Bàn

Tạp vụ

Bộ phận

kế toán

Bộ phận
bếp

Bảo vệ

Lễ tân

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng Hương Sen
( Nguồn : Nhà hàng Hương Sen)
3, Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng
- Ưu điểm
+ Bộ máy tổ chức gọn nhẹ ít tầng quản trị nên tiếp kiệm được chi phí quản lý.
Quá trình truyền thông tin giữa các bộ phận và các ban lãnh đạo cũng nhanh chóng và
theo hai chiều. Tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận hoặc cho từng đơn vị nhỏ làm
việc có hiệu quả, công việc được chuyên môn hóa nên năng suất được gia tăng. Giúp
giám sát và kiểm tra chặt chẽ công việc trong toàn thể công ty đối với người đứng đầu
công ty và trong các bộ phận. Việc đào tạo được thực hiện dễ dàng hơn do có sự đồng
nhất trong công việc, đồng thời những nhân viên chưa có kinh nghiệm cũng có cơ hội
và điều kiện hơn để học hỏi ở những người có tay nghề cao, vì vậy các nhân viên mới
sẽ nhanh chóng thích ứng với công việc và sẽ sớm biết cách ứng phó để đi đến thành
công. Có sự thống nhất về một mối, có sự phân quyền hạn rõ ràng và kèm theo đó là


18
sự tự chịu trách nhiệm trước lãnh đạo. Đảm bảo sự thi hành các chức năng của nhà
hàng, bởi vì mỗi bộ phận trong mô hình sẽ chỉ đảm nhận đúng chức năng của mình mà
không can thiệp vào bộ phận khác, tránh được sự chồng chéo trong tổ chức.
+ Mô hình cũng thuận lợi cho công tác quản trị nguồn lực: Tuyển dụng, bố trí sử

dụng, đào tạo và đãi ngộ. Phân định rõ đâu là bộ phận yêu cầu tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, đâu là bộ phận gián tiếp để từ đó có thể có các chính sách cho quản trị
nguồn nhân lực hợp lý. Tạo điều kiện phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Nhược điểm
Tuy nhiên với mô hình này cũng tồn tại một số nhược điểm: Mô hình lại xảy ra
trình trạng các bộ phận mải theo đuổi chức năng riêng của mình mà quên mất mục tiêu
chung của nhà hàng. Việc tập trung quyền lực vào đầu mối sẽ làm gánh nặng công
việc lên đầu một người, đòi hỏi nhà quản trị phải giỏi và có chuyên môn nghiệp vụ
cao.
4, Chức năng của các bộ phận
- Quản lý nhà hàng:Có trách nhiệm thực hiện các công việc điều hành mọi hoạt
động hàng ngày của nhà hàng và chịu trách nhiệm với Công ty quản lý về mọi hoạt
động của nhà hàng; tiếp nhận những kế hoạch kinh doanh từ công ty quản lý, và trực
tiếp phổ biến với nhân viên, đồng thời thực hiện các kế hoạch kinh doanh và các
phương án phát triển của nhà hàng.
- Bộ phận nhân sự:Thực hiện các công việc tuyển dụng nhân viên sử dụng và bố
trí lao động, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực. Đồng thời đưa ra các chính sách đãi
ngộ hợp lý, cũng như định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, quan hệ lao động.
Kiểm tra, đánh giá, đôn đốc nhân viên trong quá trình làm việc. Quản lý cơ sở vật chất
kỹ thuật của nhà hàng, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để nhà hàng hoạt động
bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng:Quản lý thông tin khách hàng, giới thiệu cho
khách hàng biết các thông tin về sản phẩm dịch vụ của nhà hàng cũng như liên hệ với
khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ tiếp nhận những phàn nàn của
khách hàng và giải quyết những phàn nàn đó. Từ đó nhà hàng có thể đáp ứng được
một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng hiện tại và tìm kiếm được khách hàng mới.
- Bộ phận phục vụ: Phục vụ khách ăn uống và thanh toán cho khách. Bao gồm:
bộ phận tiếp phẩm, bàn, bar, tạp vụ, bảo vệ, lễ tân. Mỗi bộ phận có nhiệm vụ và chức
năng riêng đảm bảo việc thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Và mỗi
bộ phận có sự phối hợp với nhau để thực hiện tốt công việc. Cụ thể:

+ Tiếp phẩm: Cung cấp các sản phẩm của nhà hàng cho khách theo yêu cầu.
+ Tổ bar: Có chức năng kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu về đồ
uống cho khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc trong nhà hàng.


19
+ Bàn: Thực hiện tốt các công tác chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách; Phục vụ
tận tình, chu đáo, thái độ niềm nở, thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch; Thu dọn, vệ
sinh sạch sẽ khi khách về; Phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
+ Tạp vụ: Giữ gìn vệ sinh chung của nhà hàng, hỗ trợ các bộ phận khách trong
hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
+ Bảo vệ: Đảm bảo an ninh trong nhà hàng, bảo vệ tài sản và tính mạng của
khách hàng, nhân viên trong nhà hàng.
+ Lễ tân: Nhận đặt bàn, đặt tiệc; tiếp đón, thanh toán cho khách; phối hợp với
các bộ phận khách trong nhà hàng để nâng cao hiệu quả phục vụ khách.
- Bộ phận kế toán: Phê duyệt và thanh toán các chi phí của các bộ phận sử dụng
trong quá trình vận hành. Tổng kết doanh thu, chi phí theo tháng, quý, năm về tình
hình hoạt động của nhà hàng. Chịu trách nhiệm hạch toán kinh tế cho toàn bộ các mặt
của nhà hàng, từ đó lập bảng báo cáo tài chính giải trình trước quản lý nhà hàng.
- Bộ phận bếp: Thực hiện việc chế biến món ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm cũng như chất lượng của món ăn. Chuẩn bị sẵn sàng các nguyên vật liệu và các
dụng cụ cần thiết phục vụ khách. Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đảm bảo an toàn, chất
lượng. Phối hợp cùng với các bộ phận khác để hoàn thành công việc.
2.1.2Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hương Sen
Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hương Sen được thể hiện qua bảng
2.1 sau:


20

Bảng 2.1. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hương Sen
STT
I

II

III
IV

V
VI

Tr.đ

Năm
2013
25.638

Năm
2014
26.146

Tr.đ

22.639

21.190

(1.449)

93,6

%

88,30

81,04

(7,26)

-

Tr.đ

2.999

4.956

1.957

165,25

%
Tr.đ
%
Tr.đ
%

11,7
20.146

78,58
10.389
51,57

18,96
22.949
87,77
12.317
53,67

7,26
2.803
9,19
1.928
2,10

113,91
118,56
-

Tr.đ

3.456

3.528

72

102,08

%
Tr.đ
%
Tr.đ
%
Tr.đ
%
Người
Người
%
Tr.đ

17,15
1.266
6,28
657
3,26
4.378
21,74
90
75
83,33
5.492

15,37
1.578
6,08
780
3,01
4.746

21,87
92
77
83,7
3.197

(1,78)
312
(0,2)
123
(0,25)
368
0,13
2
7
0,37
(2.295)

124,64
118,72
108,41
102,2
102,7
58,21

%

21,42

12,22

(9,2)

-

Chỉ tiêu

ĐVT

Tổng doanh thu
1.Doanh thu dịch vụ ăn
uống
Tỷ trọng
2.Doanh thu từ hoạt động
khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí
1.Chi phí NVL trực tiếp
Tỷ trọng
2.Chi phí nhân công trực
tiếp
Tỷ trọng
3.Hao mòn tài sản cố định
Tỷ trọng
4.Chi phí marketing
Tỷ trọng
5.Chi phí khác
Tỷ trọng
Số lao động bình quân

Số lao động BQ trực tiếp
Tỷ trọng
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất lợi nhuận trước
thuế
Thuế
Tỷ suất thuế
Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế

So sánh
+/%
508
101,98

Tr.đ
1.373
799,25
(573,75)
58,21
%
5,36
3,06
(2,3)
Tr.đ
4.119 2.397,75 (1.721,25 58,21
%
16,06
9,17
(6,89)

(Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng Hương Sen)

Qua bảng tổng kết tình hình doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng trong 2 năm vừa qua
từ 2013 đến 2014 cho thấy:
1, Doanh thu:
Doanh thu của nhà hàng tăng qua các năm, mức tăng doanh thu của năm 2014 so
với năm 2013 là 1,98% tương ứng tăng 508 triệu đồng.