luận văn khách sạn du lịch hoàn thiện quy trình bán hàng cá nhân của công ty cổ phần mặt trời việt nam – sunvina travel

i

TÓM LƯỢC
1. Tên đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng cá nhân của Công Ty Cổ Phần
Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel.
2. Giáo viên hướng dẫn: Th.s Dương Hồng Hạnh
3. Sinh viên thực hiện: Cung Thị Thủy
Lớp : K48B5
Mã SV
: 12D110291
4. Thời gian thực hiện: từ ngày đến ngày 26/2/2016 đến ngày 29/4/2016.
5. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về bán hàng, quản trị bán hàng và xây
dựng quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại.
- Dựa trên các cơ sở lý luận, thực trạng kinh doanh và thời gian thực tập tại
Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel để đánh giá thực trạng hoạt
động bán hàng cá nhân. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ
hành nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty nhằm giúp cho công ty
kinh doanh có hiệu quả hơn, ngày càng có các sản phẩm tour phong phú và hấp dẫn
hơn
6. Nội dung
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động bán hàng cá nhân trong
kinh doanh lữ hành.
Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại Công Ty Cổ Phần Mặt
Trời Việt Nam – Sunvina Travel
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả bán
hàng cá nhân tại Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel
7. Kết quả đạt được: Báo cáo chính thức khóa luận tốt nghiệp


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân em
trong quá trình học tập em còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy
cô và các anh chị trong công ty cổ phần mặt trời Việt Nam – Sunvina Travel. Lời đầu
tiên cho em gửi tới nhà trường lời cảm ơn chân thành nhất vì đã cung cấp cho em
những kiến thức chuyên môn ngành quản trị kinh doanh khách sạn – du lịch, cũng như
tạo điều kiện cho em có thời gian thực tập tiếp xúc thực tế với những gì em đã được
học trên giảng đường đại học.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Th.S Dương Hồng Hạnh.
Trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của
cô, cô đã giúp đỡ em rất nhiều trong việc chỉnh sửa cũng như bổ sung những thiếu sót
mà em gặp phải về những kiến thức lý thuyết còn thiếu để hoàn thành khóa luận tốt
nghiệp này một cách tốt nhất.
Qua đây em cũng xin gửi lới cảm ơn tới quý công ty cổ phần mặt trời Việt Nam –
Sunvina Travel, đặc biệt các anh chị trong phòng kinh doanh đã hết sức tận tình chu
đáo hướng dẫn em mọi việc trong quá trình em thực tập ở đây.
Ngoài ra em cũng xin cảm ơn sự động việc của gia đình, bạn bè ở bên động
viên em trong quá trình em hoàn thành kỳ thực tập cũng như khóa luận tốt nghiệp này.
Tuy nhiên do thời gian, điều kiện có hạn và cách tiếp cận còn nhiều hạn chế về
kiến thức và kinh nghiệm thực tế cho nên bài khóa luận tốt nghiệp này không tránh
khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để
khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2016.
Sinh viên
Cung Thị Thủy


iii

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU iv


iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số Bảng, Sơ Đồ, Biểu Đồ
Bảng 2.1

Sơ đồ 2.1

Biểu đồ 2.1

Biểu đồ 2.2

Biểu đồ 2.3

Tên Bảng
Bảng kết quả kinh doanh,
và vốn của Công ty cổ
phần mặt trời Việt Nam
Bộ máy tổ chức, quản lý
của Công ty cổ phần mặt
trời Việt Nam
Lĩnh vực hoạt động của
khách hàng của công ty
Mặt trời Việt Nam
Đánh giá của khách hàng

về nhân viên bán hàng của
công ty Cổ phần Mặt trời
Việt Nam.
Các kênh thông tin về
công ty Sunina Travel của
khách hàng

Trang
Phụ Lục 4

17

26

28

33


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TSLN
NXB
Tr.đ
KT-TC
VP
PGD
Th.s

Tỉ suất lợi nhuận
Nhà xuất bản
Triệu đồng
Kế toán – tài chính
Văn phòng
Phòng giao dịch
Thạc sỹ


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong xu thế phát triển chung của nền kinh tế nước ta hiện nay thì ngành du lịch
ngày càng được quan tâm và chiếm một vị trí quan trọng trong cơ cấu kinh tế của
nhiều tỉnh thành trong cả nước. Hiện nay, nước ta đã và đang chú trọng trong việc xây
dựng ngành du lịch, một ngành “công nghiệp không khói”, trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn, để đưa đất nước phát triển cùng với sự phát triển của các nước trong khu
vực. Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành cũng góp phần vào việc đưa đất nước
đi lên và sự phát triển ngành du lịch Việt Nam.Trong bối cảnh đó, là một doanh nghiệp
tư nhân, Công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel đã không ngừng đổi
mới vươn lên và thu được những thành tựu đáng khích lệ, tạo đà cho sự phát triển của
công ty trong thời gian tới để thích ứng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất
nước. Công ty là một đơn vị chuyên tổ chức tour du lịch, hội nghị, hội thảo, đặt phòng
khách sạn, cho thuê xe ô tô, đại lý vé máy bay, tàu hỏa… với mục tiêu đem đến cho
khách hàng những chương trình du lịch hấp dẫn, phong phú với giá cả hợp lý nhất.
Tuy nhiên do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà chưa xác định đúng đắn vài trò
của công tác quản trị bán hàng đặc biệt là bán hàng cá nhân đã gây ảnh hưởng không
tốt cho bản thân doanh nghiệp. Là sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh đã được
nhà trường trang bị cho những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác liên quan đến

quy trình bán hàng. Trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại công ty Cổ phần Mặt Trời
Việt Nam, em đã được quan sát, học hỏi và tìm hiểu thêm những vấn để của thực tiễn
hoạt động kinh doanh, đặc biệt là những khó khăn trong hoạt động bán hàng của công ty
Trong suốt quá trình thực tập tại Sunvina Travel, em đã nhận thấy rõ những điểm
nổi bật, hạn chế mà công ty gặp phải về hoạt động bán hàng cá nhân. Chính vì lý do đó
mà tôi lựa chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình bán hàng cá nhân của Công Ty Cổ Phần
Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel” để góp phần nào vào việc tạo sự uy tín, và thúc
đẩy sự phát triển của Sunvina Travel trong tương lai sắp tới.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên các cơ sở lý luận, thực trạng kinh doanh và thời gian thực tập tại Công
Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel để đánh giá thực trạng hoạt động
bán hàng cá nhân. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành
nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty nhằm giúp cho công ty kinh
doanh có hiệu quả hơn, ngày càng có các sản phẩm tour phong phú và hấp dẫn hơn


2

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Từ mục tiêu nghiên cứu, khóa luận hướng vào những nhiệm vụ cụ thể sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành và hiệu quả
kinh doanh lữ hành nội địa
- Đánh giá thực trạng quy trình bán hàng cá nhân mà hiện nay công ty đang sử
dụng. Qua đó nhằm đánh giá ưu điểm, nhược điểm và chỉ ra những nguyên nhân tồn
tại những nhược điểm của những quy trình bán hàng đó. Thông qua việc sử dụng các
phương pháp thu thập, phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để có được những kết quả
về hoạt động kinh doanh, lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ của công ty, là cơ sở cho
việc đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng cá nhân
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng cá

nhân tại Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel trong thời gian tới
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Nội dung ghiên cứu: giải pháp nâng cao hiệu quả và hoàn thiện quy trìnhbán
hàng cá nhân tại công ty.
- Về không gian nghiên cứu: đề tài nghiên cứu thực tế khách quan tại Công Ty
Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel trên cơ sở các hoạt động đang diễn ra tại
công ty và những điều tra phỏng vấn điều tra trắc nghiệm.
- Về thời gian nghiên cứu: được xem xét trong 2 năm 2014 – 2015 và định
hướng trong các năm tiếp theo.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
4.1. Sách và giáo trình
- Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2009), Giáo trình quản trị kinh
doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội
- Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng
(2008), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB thống kê
Sách và giáo trình trên là cơ sở lý luận về những vấn đề chung lữ hành, hoạt
động kinh doanh lữ hành và khái niệm doanh nghiệp lữ hành.
4.2. Luận văn khóa trước
- Trần Thị Dung ( 2015), Hoàn thiện công tác bán hàng tại công ty cổ phần đầu
tư Thiên An. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Khách sạn- Du lịch Trường Đại học Thương
Mại.
- Đoàn Thị Thắm ( 2015), Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch bán hàng tại
công ty cổ phần cổ phần kỹ nghệ và thương mại Đất Việt. Khóa luận tốt nghiệp Khoa
Khách sạn- Du lịch Trường Đại học Thương Mại.
- Vũ Thị Hoa ( 2015), Hoàn thiện công tác tổ chức mạng lưới bán hàng tại công
ty THHH thương mại dược phẩm Đông Á, Khóa luận tốt nghiệp Khoa Khách sạn- Du
lịch Trường Đại học Thương Mại.
Luận văn khóa trước đã nghiên cứu tính cấp thiết của đề tài, mục đích nghiên
cứu, đối tượng, phương pháp, phạm vi,nội dung. Đồng thời những luận văn này còn

3

nêu được thực trạng tại một số doanh nghiệp du lịch và đưa ra giải pháp nhằm nâng
cao hoạt động bán hàng cũng như hiệu quả kinh doanh tại doanh nghiệp đó. Nhưng
chưa có luận văn nào nghiên cứu hoạt động bán hàng cá nhân tại Công Ty Cổ Phần
Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel. Do vậy, đề tài mang tính kế thừa, không trùng
lặp với các đề tài trên.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thậpvà phân tích dữ liệu
5.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
a) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Gồm 2 phương pháp chính:
Phương pháp điều tra
Bước 1: Chọn mẫu điều tra trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả chọn phương
pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên, đối tượng bao gồm là toàn bộ khách đã sử dụng
dịch của công ty. Chọn số mẫu điều tra là 50 khách.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra gồm các thông tin như :
- Số lần dùng dịch vụ của công ty
- Mục đích sử dụng
- Kênh thông tin
- Sự tương quan giữa giá và chất lượng dịch vụ so vơi các công ty khác trên địa
bàn hà nội
- Mong muốn sử dụng lại dịch vụ của công ty.
Bước 3: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra được phát ngày đến ngày , phiếu điều
tra được phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng và cơ cấu định sẵn. Việc phát
phiếu được thực hiện thông qua sự giúp đỡ của các thành viên trong công ty.
Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra được thu ngay khi khách hàng điền đẩy
đủ thông tin và được tiến hành dưới sự giúp đỡ của các anh chị trong công ty. Lượng
phiếu thu về là 50 phiếu.

Bước 5 : Xử lí phân tích số liệu
Bước 6: Kết luận


4

Phương pháp phỏng vấn
Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn
Bước 2: Xác định nội dung phỏng vấn
Bước 3: Xác định thời gian và đặc điểm phỏng vấn
Bước 4: Phân tích kết quả phỏng vấn
b) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, các thống kê về chỉ tiêu liên quan đến vấn đề
nghiên cứu đã được doanh nghiệp điều tra thu thập từ trước đó.
Căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào phạm vi nghiên cứu đã nêu và biện pháp
marketing làm cơ sở thu thập dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Nguồn số liệu : Số liệu được khai thác tại chính công ty bao gồm các bộ phận,
phòng ban có liên quan, số liệu từ các báo cáo tổng sản xuất kinh doanh ở đơn vị, ban
ngành liên quan như tổng cục du lịch, tổng cục thống kê.
Có 3 bước tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập.
Bước 2: Thu thập dữ liệu.
Bước 3: Xử lý dữ liệu
5.2.2 Phương pháp phân tích
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:Phân tích, tổng hợp, đánh giá, dùng các
phần mềm phân tích, excel
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: Chọn lọc, tổng hợp, so sánh và phân tích
6. Kết cấu khóa luận:
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, mở đầu, kết luận
thì khóa luận gồm ba chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động bán hàng cá nhân trong
kinh doanh lữ hành.
Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại Công Ty Cổ Phần Mặt
Trời Việt Nam – Sunvina Travel
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả bán
hàng cá nhân tại Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel


5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG CÁ NHÂN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH.
1.1 Khái luận về kinh doanh lữ hành và quy trình bán hàng
1.1.1 Khái niệm
a) Khái niệm du lịch, khách du lịch.
- Theo WTO, khách du lịch là người đang rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của
mình trong thời gian ít nhất là 24h và không quá một năm với các mục đích khác nhau
có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động trả lương tại nơi đến.
- Khái niệm chung về Du Lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối
quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính
quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón
-Theo luật Du lịch Việt Nam 2005: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài
nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”
 Khái niệm khách du lịch
Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:
+Khách du lịch quốc tế (International tourist):
- Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài
đến du lịch một quốc gia.
- Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang

sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
+ Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của
một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du
lịch trong nước.
- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước
và khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu
hút khách trong một quốc gia.
- Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và
khách du lịch quốc tế ra nước ngoài
Theo Luật du lịch của Việt Nam (2005): Khách du lịch là người đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở
nơi đến
- Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt
Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch
- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist):là công dân Việt nam và người nước
ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.
b) Doanh nghiệp lữ hành, kinh doanh lữ hành


6

- Theo luật du lịch Việt Nam (có hiệu lực từ ngày 01/01/2006):
- Doanh nghiệp lữ hành:là các đơn vị có tư cách pháp nhân độc lập được thành
lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ
chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho kinh doanh du lịch . Ngoài ra
chương trình du lịch còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán sản phẩm của
các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm
bảo nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng .
- Kinh doanh du lịch: là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường,

thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các
chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ
chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các Doanh nghiệp lữ hành đương
nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.
c) Marketing du lịch, marketing trong kinh doanh lữ hành.
- Theo tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): "Marketing du
lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dự trên nhu cầu
của du khách. Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục
đích thu nhiều lợi nhuận cho các tổ chức du lịch đó"
- Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: "Marketing du lịch là một loạt
phương pháp và kĩ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và nhằm thỏa mãn
các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những
mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành"
 Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của
khách hàng, những sản phẩm, những dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng,
hỗ trợ để đưa khách hàng đến với những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ
đồng thời đạt được những mục tiêu của các tổ chức du lịch
 Marketing trong kinh doanh lữ hành là một chức năng quản lý của công ty lữ
hành nhằm làm thế nào để cung ứng các chương trình du lịch và các sản phẩm khác
của công ty nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận tối
đa cho công ty lữ hành đó.
d) Bán hàng cá nhân
Theo quan điểm bán hàng cá nhân trong Marketing hiện đại thì:
- Bán hàng cá nhân: là sự giao tiếp mặt đối mặt của nhân viên bán hàng với
khách hàng tiềm năng để trình bày, giới thiệu và bán sản phẩm. Trong đó người bán
và người mua có một sự tương tác linh hoạt, thích ứng cho những yêu cầu riêng biệt
của khách hàng và có thể dẫn đến hành vi mua hàng.
1.1.2 Một số lý thuyết về hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh lữ
hành.
a) Đặc điểm của bán hàng cá nhân

7

- Tương tác hai chiều: Bán hàng cá nhân bao gồm mối quan hệ giữa hai hay
nhiều người.
- Thông điệp thích nghi: Người bán hàng có thể điều chỉnh thông điệp giữa trên
nhu cầu và đặc điểm của người mua.
- Tập trung sự chú ý: Người mua hàng có chú ý và đáp ứng cao hơn với lời chào
hành trực tiếp.
- Nguồn thu thập thông tin: Trò chuyện với khách hàng có thể giúp thu thập
nhiều dữ liệu quan trọng liên quan đến sở thích và hành vi thị trường.
- Thông điệp không nhất quán: Do tính linh hoạt trong quá trình truyền đạt
thông điệp của bán hàng cá nhân có thể tạo nên sự không nhất quán trong các tình
huống mua hàng khác nhau.
- Chi phí cao: Chi phí cho mỗi lần tiếp xúc của bán hàng cá nhân là rất cao. Do
đó, công cụ này chỉ phù hợp với thị trường có tính tập trung cao, giá trị đơn hàng lớn
và số lượng người mua ít.
- Chỉ số tiếp cận thấp: Bán hàng cá nhân không thể triển khai rộng tới nhiều
khách hàng mà chỉ tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng nhất, có ý định mua
hàng rõ ràng.
b) Vai trò và phân loại bán hàng cá nhân
- Bán hàng là hoạt động rất quan trọng của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, bán hàng có một số vai trò như sau:
- Trước tiên bán hàng là trung gian quan trọng của doanh nghiệp: vì hoạt động
bán hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng trong
xã hội nhằm phục vụ cho nhu cầu của họ, nhờ hoạt động bán hàng mà doanh nghiệp
giảm thiểu số lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Là hoạt động thu thập thông tin: hoạt động bán hàng là thường xuyên tiếp xúc
với thị trường nên chính hoạt động đó là kênh truyền dẫn thông tin cho thị trường và

khách hàng và ngược lại. Do đó người đại diện bán hàng phải là cầu nối thông tin
chính xác từ công ty đến khách hàng như thông tin về sản phẩm mới, về chính sách
chương trình những thay đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyển biến về
điều kiện thị trường, thông qua những đại diện đó mà công ty có thể xây dựng những
quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng việc thường xuyên thông tin cho những tin tức
hữu ích có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sản phẩm của công ty.
- Thi hành những chương trình tiếp thị: thương vụ hoàn thành một nữa khi kết
thúc việc bán hàng đến tay khách hàng, quan niệm thương vụ trọn vẹn là khi kết thúc
việc bán hàng mà người đại diện bán hàng tiếp tục tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo
khách hàng tận dụng trọn vẹn mọi tính năng tiếp thị cần thiết là nơi quảng bá sản phầm
cho người tiêu dùng nắm bắt được. Quá trình này phải tham gia phối hợp chặt chẽ giữa
những kế hoạch marketing của công ty.


8

c) Mục tiêu và sự cần thiết của hoạt động bán hàng.
- Thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp: Bán được những sản phẩm đã sản xuất
ra một cách nhanh chóng nhất để thu hồi vốn và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Mặc khác bán hàng là nơi thu thập thông tin cho doanh nghiệp, để doanh
nghiệp biết những ưu điểm và nhược điểm của doanh nghiệp trên thị trường từ đó có
chính sách cho phù họp. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: đáp ứng lợi ích, mong
muốn, ước vọng trong sinh hoạt, đời sống của khách hàng.
- Mục tiêu hoạt động của công ty quan trọng nhất là lợi nhuận vì có lợi nhuận
công ty mới tiếp tục hoạt động vì thế hoạt động bán hàng là hình thức trực tiếp đem lại
lợi nhuận cho công ty, ngoài ra hoạt động bán hàng phát triển thương hiệu sản phẩm
cho doanh nghiệp, vì vậy hoạt động bán hàng là bộ phận không thể thiếu trong công ty
dù đó là công ty dịch vụ hay sản xuất.
1.2 Nội dung của quy trình bán hàng cá nhân
Quy trình bán hàng cá nhân là một quy trình gồm 7 bước cơ bản:

Bước 1: Thăm dò và đánh giá các khách hàng tiềm năng
Nhân viên bán hàng cần nỗ lực tìm kiếm tên của những khách hàng tiềm năng từ
trong những danh sách thống kê về những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp,
từ những lần tham gia hội chợ triển lãm thương mại quốc tế, từ dữ liệu trong máy tính,
qua báo chí, ấn phẩm xuất bản, nhật ký điện thoại, và rất nhiều nguồn khác nữa. Nhân
viên bán hàng cũng có thể đưa lên trang quảng cáo của doanh nghiệp những phiếu yêu
cầu (request form) để khách hàng nào quan tâm thực sự đến sản phẩm có thể sẽ điền
thông tin về nhu cầu của họ vào đó và gửi lại cho doanh nghiệp. Sau khi đã đưa ra một
danh sách khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ đánh
giá xem liệu các khách hàng có sẵn lòng và có đủ khả năng, điều kiện để mua hàng
hay không. Dựa trên những đánh này, người bán hàng phân loại khách hàng theo các
nhóm công cụ, dựa vào ưa thích sản phẩm hay khả năng tài chính…


9

Bước 2: Tiền tiếp xúc: các tiếp xúc tìm hiểu khách hàng tiềm năng trước khi bán
Trước khi tiếp cận khách hàng, người bán cần phân tích thông tin về nhu cầu sản
phẩm riêng của từng khách hàng, thương hiệu hiện tại họ đang dùng, đánh giá của
khách hàng về những thương hiệu khác, rồi nghiên cứu cả những đặc trưng, tính cách,
tâm lý của từng khách hàng. Người bán hàng cá nhân, để thành công, cần phải xây
dựng được một kế hoạch chuẩn bị sản phẩm hiệu quả, kỹ lưỡng: đó là việc tìm ra
những người chủ chốt, quyết định việc mua hàng, là việc liên hệ với các khách hàng
khác để biết thêm thông tin, tìm hiểu về tình hình tài chính của khách hàng, chuẩn bị
nội dung trình bày, giới thiệu sản phẩm trước khách hàng, xác định nhu cầu về sản
phẩm. Một nhân viên bán hàng cá nhân nếu thu thập được nhiều thông tin về khách
hàng thì sẽ tự tin, chủ động hơn ở bước tiếp theo: tiếp cận khách hàng.
Bước 3: Tiếp xúc với khách hàng tiềm năng
Đây là bước có ý nghĩa quyết định trong tiến trình bán hàng cá nhân. Việc người
bán tiếp cận khách hàng, trước hết thường là những cú điện thoại. Hầu hết các cuộc

gọi đó đều là nhằm mục đích thu thập thông tin về nhu cầu và những ý kiến của khách
hàng. Tạo ra ấn tượng và mối quan hệ tốt với khách hàng cũng là một trong những
nhiệm vụ hàng đầu của khâu tiếp cận, vì ấn tượng ban đầu thường đọng lại rất lâu dài.
Trong lần gặp đầu tiên, nhân viên bán hàng luôn cố gắng phát triển , mở rộng hơn nữa
mối quan hệ với khách hàng nhằm thúc đẩy việc bán hàng.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, lợi ích khi dùng sản phẩm cho khách hàng
Trong quá trình giới thiệu sản phẩm, người bán hàng phải làm thế nào để tạo
được ấn tượng, gây sự chú ý của khách hàng, kích thích ham muốn mua hàng, tạo cho
họ niềm mong muốn, khát khao được sử dụng sản phẩm. Nếu có thể, cần tranh thủ sự
hỗ trợ của các phương tiện nghe nhìn để minh hoạ tính ưu việt của sản phẩm. Trong
quá trình giới thiệu, nhân viên bán hàng cá nhân không chỉ nói mà còn phải biết lắng
nghe. Đây chính là cơ hội tốt nhất giúp họ hiểu rõ những lời nhận xét, nhu cầu thực sự
của khách hàng về sản phẩm. Thậm chí, nhân viên bán hàng có thể chuẩn bị rất kỹ
toàn bộ chương trình giới thiệu nhưng trong trường hợp cần thiết, họ vẫn phải thay
đổi, điều chỉnh nó sao cho phù hợp với nhu cầu cần cung cấp thông tin của khách
hàng.
Bước 5: Thương lượng các tình huống khi khách hàng từ chối
Một nhân viên bán hàng giỏi thường tìm ra được cách giải quyết hợp lý những
kiến nghị và mong đợi của khách hàng. Nếu như ngược lại với yêu cầu đó, tất yếu
khách hàng có thể sẽ ra đi và ít có dịp trở lại. Từ những kiến nghị của khách hàng,
nhân viên bán hàng có thể dự đoán trước và điều chỉnh tốt những ý kiến trước khi
khách hàng nói ra. Tuy nhiên cách tiếp cận này có thể hơi mạo hiểm bởi vì có thể
người bán hàng chưa dự đoán được hết những ý kiến mà khách hàng sẽ nêu ra. Vì vậy,


10

cách tốt nhất là nhân viên bán hàng phải cố gắng giải quyết những kiến nghị khi khách
hàng đề xuất.
Bước 6: Kết thúc bán khi có các dấu hiệu mua nhận thấy ở khách hàng

Trong quá trình giới thiệu về sản phẩm, nhân viên bán hàng có thể đưa ra các câu
hỏi nhằm thuyết phục, dẫn đến khách hàng mua sản phẩm. Họ có thể hỏi về ý kiến của
khách hàng và các điều kiện tài chính, về màu sắc, kích cỡ, phương thức vận chuyển
sản phẩm nào mà khách hàng mong muốn.
Những câu trả lời sẽ giúp cho nhân viên bán hàng tìm được cách giải quyết vấn
đề, và hướng đến kết quả tốt đẹp.
Bước 7: Theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Sau khi kết thúc quy trình bán hàng, nhân viên bán hàng phải đánh giá lại tất cả
quá trình diễn biến nhằm xác định xem liệu sản phẩm có được chuyển đến khách hàng
đúng thời gian, địa điểm, việc lắp đặt có đạt yêu cầu hay không… Người bán phải liên
hệ với khách hàng để tìm hiểu xem có vấn đề gì phát sinh thêm hay không, bước này
cũng được thực hiện nhằm rút kinh nghiệm cho những lần bán hàng tới của doanh
nghiệp.
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng cá nhân
1.3.1. Nhân tố môi trường vĩ mô
a) Môi trường văn hóa, xã hội
Môi trường văn hoá - xã hội thể hiện qua các tham số sau: Dân số ảnh hưởng đến
quy mô hoạt động của doanh nghiệp vì dân số có tác động d đến dung lượng thị
trường. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp khi xác định thị trường phải xem xét số lượng
khách hàng có đảm bảo được doanh số bán không. Và do đó sự dịch chuyển của dân
cư cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng.
+ Thu nhập dân cư: có tác động rất lợi đến nhu cầu và khả năng mua hàng của
người tiêu dùng. Thu nhập càng cao thì nhu cầu càng lớn và ngược lại.
+ Tập quán tiêu dùng, trình độ văn hoá, nhận thức và thị hiếu của người tiêu
dùng. Khi có trình độ học vấn cao thì người tiêu dùng có nhu cầu về các sản phẩm có
giá trị văn hoá , giá trị kinh tế, sản phẩm khoa học kỹ thuật tiên tiến.
+ Thói quen và tâm lý bán hàng đối với từng loại hàng hoá, người tiêu dùng
thương có thói quen như thế nào? Tâm lý mua ra sao?Đó là những yếu tố không thể
xem xét khi doanh nghiệp tổ chức bán hàng.
+ Đặc điểm dân tộc, chủng tộc, tôn giáo: thường thì mỗi dân tộc có sở thích, mối

quan tâm khác nhau về đặc điểm hàng hoá mà họ mua.


11

b) Kinh tế
- Đó là tham số về sự tăng trưởng của nền kinh tế (hoặc ngành kinh tế) lạm
phát, và tốc độ lạm phát, khả năng sử dụng công nhân (thất nghiệp và tỷ lệ thất
nghiệp), trình độ trang bị kỹ thuật chung của nền kinh tế cũng như của các ngành. Cơ
sở hạ tầng, trình độ nghiên cứu phát triển khoa học kỹ thuật và khả năng sử dụng công
nghệ mới, kỹ thuật mới trong nền kinh tế.
- Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Kinh tế phát
triển ổn định thì sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất
là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, là
khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại.
c) Chính trị và các chính sách pháp luật của nhà nước
- Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của
nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết
và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết định
bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hành
chúng... có ảnh hường rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
1.3.2. Nhân tố môi trường vi mô
a) Cung và cầu
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá, nếu cung hàng hoá trên thị trường
tiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hoá giảm sẽ kích thích
khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp. Mặt khác, nếu cầu hàng hoá tăng thì quy
mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại sẽ ngây ảnh hưởng xấu
đến doanh nghiệp.
b) Đối thủ cạnh tranh
- Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp

hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh như
sau:
+ Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng
một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng
loại sản phẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.
+ Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định
c) Nhà cung ứng
- Yếu tố này ảnh hưởng đến đầu vào của doanh nghiệp và tác động mạnh mẽ
đến kết quả thực hiện các chiến lược kinh doanh cũng như khâu cuối cùng là tiêu thụ
sản phẩm. Sự thay đổi quá mức ở “ đầu vào “ sẽ ảnh hưởng đến “ giá đầu vào “ “ chi
phí “ “khối lượng cung cấp “, “ thời điểm giao hàng “...Do vậy sẽ gây ảnh hưởng đến


12

khả năng tiêu thụ của doanh nghiệp. Dự trữ hợp lý hàng hoá luôn có sẵn để cung cấp
nhu cầu liên tục của khách hàng sẽ làm cho họ yên tâm hơn.
1.3.3.Nhân tố môi trường ngành
a) Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Tuy rằng trong nền kinh tế thị trường, định hướng marketing nhất mạnh: “hãy
bán những thứ thị trường cần chứ không phải những thứ thị trường có”. Nhưng để sản
xuất ra thứ thị trường cần lại là một vấn đề phải đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải đảm
bảo nhiều yếu tố. Trong đó công nghệ sản xuất công nghiệp sản xuất hiện đại cho phép
doanh nghiệp sản xuất được những sản phẩm có chất lượng cao, tăng năng suất lao
động, nâng cao hiệu quả sản xuất từ đó tạo kinh doanh cung cấp nguồn hàng đủ, kịp
thời, tăng hiệu quả bán hàng.
b) Đội ngũ nhân viên
- Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử

dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật công nghệ...một cách
có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh. Tiềm năng của con người gồm
lực lượng lao động, nếu nó có năng suất, có khả năng phân tích và sáng tạo thì nó sẽ
đáp ứng được yêu cầu của hoạt động bán hàng. Chiến lược con người và phát triển
nguồn nhân lực đó là sự chủ động phát triển sức mạnh con người của doanh nghiệp
nhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và đổi mới thường xuyên, cạnh tranh và thích nghi
với điều kiện của thị trường.
- Con người còn có vai trò quyết định đến việc tổ chức và quản lý như thế nào.
Sự hoàn hảo của cấu trúc tổ chức, tính hiệu quả của hệ thống quản lý và công nghệ
quản lý đều quyết định đến sự thành công về hoạt động của doanh nghiệp.
c) Trình độ tổ chức, quản lý ở các bộ phận
- Cơ cấu tổ chức bộ máy, khả năng trình độ của người quản lý và của cán bộ
công nhân viên, người quản lý năng động có trình độ cao, một bộ máy tổ chức chặt chẽ
cùng với một đội ngũ cán bộ công nhân viên bán hàng, họ góp phần quyết định trực
tiếp đến kết quả hoạt động bán hàng cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp.


13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN MẶT TRỜI VIỆT NAM – SUNVINA TRAVEL
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến
quy trình bán hàng cá nhân.
2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel
a) Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Tên công ty : Công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam
Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng nước ngoài: THE SUN VIET NAM JOIN
STOCK COMPANY
Tên viết tắt : SUNVINA.,JSC

Địa chỉ trụ sở chính: Số 11, ngõ 7, phố Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống
Đa, thành phố Hà Nội.
Văn phòng: Phòng 1108 – Tầng 11 – Tòa nhà 27 đường Huỳnh Thúc Kháng,
Quận Đống Đa, Thành Phố Hà Nội, Viêt Nam
Tel : +84 (4) 3773 1666/3774 2233 Fax: +84 (4)3774 1777
Website : sunvinatravel.com
Email :
Văn phòng đại diện: số 33, tổ 13, thị trấn Sóc Sơn, Hà Nội.
Tel : +84 (4) 3950 3838
Website : sunvinatravel.com
Email :
Vốn pháp định : 1.900.000.000 VND
Tên tài khoản : Công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam
Số tài khoản : 0583116767002
Mở tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Đống Đa, PGD
Thành Công.
Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam- SUNVINATRAVEL được thành lập ngày
24 tháng 4 năm 2007, khi mới thành lập có tên công ty cổ phần du lịch thương mại
Mặt Trời Việt ( VIETSUNTRAVEL). Là đơn vị hoạt động chuyên ngành du lịch lữ
hành trong nước và quốc tế được Tổng cục du lịch Việt Nam cấp giấy phép kinh doanh
lữ hành quốc tế số 01-559.
Năm 2010: đổi tên thành Công Ty Mặt Trời Việt Nam ( SUNVINA)
Từ năm 2010 tới nay hoạt động chủ yếu với tên SUNVINATRAVEL


14

b) Chức năng , nhiệm vụ, định hướng phát triển của Công ty
- Chức năng: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
+ Tổ chức tour Nội Địa;

+ Tổ chức tour Quốc Tế (outbound);
+ Tổ chức tour thiết kế theo yêu cầu dành cho cá nhân và tập thể;
+ Tổ chức sự kiện (MICE), hội chợ;
+ Tổ chức hội nghị hội thảo chuyên đề, hội nghị sơ kết, tổng kết hoạt động kinh
doanh trong nước và quốc tế kết hợp du lịch;
+ Phối kết hợp với các tập đoàn, doanh nghiệp và các công ty tổ chức các khóa
học chuyên đề nghiệp vụ, các khóa học theo chương trình dự án;
+ Tổ chức các đoàn tham quan, khảo sát kết hợp trao đổi, học tập kinh nghiệm và
giao lưu văn hóa;
+ Dịch vụ đặt, giữ chỗ phòng khách sạn trên toàn cầu;
+ Dịch vụ xe du lịch 4 – 50 chỗ;
+ Dịch vụ vé máy bay nội địa và quốc tế;
+ Dịch vụ Visa, hộ chiếu;
+ Cung cấp các dịch vụ khác…
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh cơ bản:
+ Tổ chức tour Nội Địa;
+ Tổ chức tour Outbound;
+ Tổ chức hội nghị hội thảo chuyên đề, hội nghị sơ kết, tổng kết hoạt động kinh
doanh trong nước và quốc tế kết hợp du lịch;
+ Dịch vụ xe du lịch 4 – 50 chỗ.
Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam - SUNVINATRAVEL luôn kỳ vọng và mong
muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo, đa dạng và tốt nhất như
tham quan du lịch, đi lại nghỉ ngơi thưởng thức ẩm thực, dịch vụ tổ chức hội nghị, hội
thảo chuyên nghiệp, tham quan khảo sát kết hợp học tập kinh nghiệm và các dịch vụ
liên quan khác. SUNVINATRAVEL luôn phấn đấu là một trong những công ty tổ chức
tư vấn quảng bá hình ảnh du lịch lữ hành hàng đầu tại Việt Nam.
Với phương châm “KHẲNG ĐỊNH UY TÍN BẰNG CHẤT LƯỢNG” cùng
với đội ngũ cán bộ nhân viên kinh nghiệm, trẻ trung, năng động, nhiệt tình,
SUNVINATRAVEL luôn mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng. Bên
cạnh đó, SUNVINATRAVEL luôn sáng tạo đưa ra những sản phẩm du lịch mới với

chất lượng và giá cả phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
Vượt qua mọi khoảng cách không gian, xóa bỏ những rào cản văn hóa, Công ty
cổ phần mặt trời Việt Nam với mong ước luôn là người bạn thân thiết của mỗi khách
hàng trong mọi hành trình. Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam mong muốn được cùng


15

khách hàng vươn đến những nẻo đường phù xa, khám phá và tận hưởng niềm vui cuộc
sống. “Chúng tôi cam kết luôn nỗ lực mang lại những giá trị tốt nhất từ các dịch vụ
của mình cho khách hàng, đối tác và bảo đảm sự phát triển bền vững, hài hòa giữa
quyền lợi công nhân viên Công ty và cộng đồng xã hội”.
c) Cơ cấu tổ chức
Bộ máy tổ chức, quản lý của Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam

Hội Đồng Quản Trị

Giám Đốc Điều Hành

Hành chính –
Nhân sự

KT - TC

Travel shop

MarketingKế Hoạch

Tour
outbound

Điều hành- Sale

Domestic

Sale Coop

Tại VP

Văn Phòng
Đại Diện

Ngoài VP

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức, quản lý của Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam
(Nguồn: Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam)
Chức năng của các bộ phận
Giám đốc: Người trực tiếp điều hành công việc và chịu trách nhiệm về kết quả
hoạt động kinh doanh của công ty.
Kế Toán – Tài Chính: Có hoạt động chủ yếu như theo dõi, ghi chép thu chi theo
đúng chế độ kế toán của Nhà nước, làm tạm ứng tour, quyết toán tour, theo dõi tình
hình sử dụng vốn và tài sản của công ty.
Hành Chính – Nhân sự: Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật,
chế độ tiền lương, thay đổi và tuyển chọn đội ngũ lao động, bồi dưỡng và đào tạo đội
ngũ lao động.
Điều hành: Đóng vai trò tổ chức của doanh nghiệp, đảm bảo thực hiện các sản
phẩm của doanh nghiệp.
Travel shop:

16

+ Cung cấp các dịch vụ: Vé máy bay, đặt phòng khách sạn,…;
+ Visa, tour Free & Easy;
+ Báo giá các yêu cầu dịch vụ của khách hàng và Sale incentive;
+ Đặt dịch vụ, xác nhận, phát hàng voucher, hóa đơn cho khách.
- Tour Outbound:
+ Cung cấp các chương trình du lịch và các dịch vụ lẻ cho khách Việt Nam đi
nước ngoài;
- Domestic:
+ Cung cấp các tour du lịch cho khách Việt Nam đi du lịch trong nước;
+ Giới thiệu, đàm phán và thuyết phục khách hàng lựa chọn các loại dịch vụ cơ
bản và bổ sung;
+ Điều hành và quản lý tour.
Sale coop: tổ chức thực hiện bán các sản phẩm dịch vụ của công ty
Văn phòng đại diện : là đơn vị phụ thuộc của doanh nghiệp, có nhiệm vụ đại diện
theo uỷ quyền cho lợi ích của doanh nghiệp và bảo vệ các lợi ích đó.
Nhận xét: Cơ cấu tổ chức của công ty theo kiểu trực tuyến - chức năng.
- Ưu điểm:
+ Đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Giám đốc doanh nghiệp nắm toàn quyền
điều hành, quết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp;
+ Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quy định;
+ Giám đốc công ty thường xuyên nhận được sự trợ giúp của các trưởng bộ phận
chức năng và các trưởng bộ phận trong việc ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực
hiện các quyết định;
+ Trưởng các bộ phận chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộ
phận ở các tuyến.
- Nhược điểm:
+ Giám đốc Công ty phải thường xuyên giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các

bộ phận chức năng và các bộ phận trực tuyến;
+ Ngoài ra, công ty còn thiếu một số bộ phận như bộ phận hướng dẫn, bộ phận
inbound. Nguyên nhân là do kinh phí đầu tư kinh doanh còn hạn chế, thiếu nguồn nhân
lực và quy mô chưa đủ lớn để kinh doanh inbound.
+ Các bộ phận chức năng không thể thông tin đến các bộ phận tác nghiệp mà
phải thông qua giám đốc nên gây ra việc thông tin không nhanh nhạy, kịp thời, có thể
gây sai lệch trong quá trình truyền tin;
+ Có thể gây lãng phí chi phí không cần thiết, họp hành nhiều;


17

+ Do số lượng nhân viên còn hạn chế nên việc áp dụng mô hình này sẽ làm trách
nhiệm đặt lên vai một nhân viên sẽ nặng nề hơn. Có thể khiến họ lúng túng khi giải
quyết công việc trong thời điểm chính vụ với số lượng công việc lớn.
d) Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh
Lượt khách của công ty năm 2014 khoảng 8800 khách, năm 2015 là 10.000
khách. Như vậy, lượt khách năm 2015 so với năm 2014 tăng 1200 khách hay tăng
tương ứng 13,64%. Mặc dù kinh tế gặp nhiều khó khăn nhưng dựa vào những mối
quan hệ hợp tác và uy tín trên thị trường mà công ty trong năm 2015 đã thu hút được
lượng khách nhiều hơn.
Doanh thu thuần của Công ty năm 2014 là 19.632,487 Tr.đ, năm 2015 là
21.428,932 Tr.đ. Như vậy, doanh thu thuần năm 2015 so với năm 2014 tăng 1.796,445
Tr.đ hay tăng tương ứng 9,15%.
Trong đó:
- Doanh thu outbound tăng 1.129,175 Tr.đ hay 7,75% so với năm 2014.
- Doanh thu nội địa tăng 202,000 Tr.đ hay 5,1% so với năm 2014.
- Doanh thu dịch vụ khác tăng 465,270Tr.đ hay 42,01% so với năm 2014.
=> Cả doanh thu outbound, nội địa, dịch vụ khác đều tăng nên tổng doanh thu
tăng. Do nền kinh tế chung có những bước chuyển biến mới, việc xây dựng chiến lược

và kế hoạch kinh doanh đúng đắn và phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp,
và xây dựng và triển khai các kế hoạch và các chính sách marketing, đẩy mạnh nghiên
cứu khai thác thị trường tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Đã giúp công ty tăng doanh
thu một cách đáng kể.
Chi phí của công ty năm 2014 là 14.965,730Tr.đ, năm 2015 là 15.379,653 Tr.đ.
Như vậy, chi phí của công ty năm 2015 so với năm 2014 tăng 413,923 Tr.đ hay tăng
tương ứng 2,76%.
Trong đó:
- Chi phí tour outbound tăng 410,022 Tr.đ hay 4,04% so với năm 2014.
- Chi phí tour nội địa giảm 627,772 Tr.đ hay 22,530% so với năm 2011.
- Chi phí khác tăng 631,672 Tr.đ hay 30,96 % so với năm 2014.
=> Tuy chi phí kinh doanh tour nội địa giảm nhưng chi phí kinh doanh
Outbound, chi phí khác đều tăng nên tổng chi phí tăng. Ta thấy rằng tỉ lệ tăng của chi
phí (2,76%) là thấp hơn tỉ lệ tăng của doanh thu (9,15%). Điều đó cho thấy công ty đã
tăng khối lượng sản xuất kinh doanh và cơ cấu lại dịch vụ tour, tăng những mặt tour có
chi phí cố định lớn, giảm chi phí biến đổi.
Lợi nhuận trước thuế năm 2015 là 3.709,279 Tr.d, tăng 1.288,922 Tr.d so với năm
2014 (tương ứng với 53,25%).
Lợi nhuận sau thuế của Công ty năm 2015 tăng 53,25% (tương ứng với
1.005,359 đồng) so với năm 2014.


18
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động bán hàng cá

nhân tại Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel
a) Nhân tố môi trường vĩ mô
 Chính trị
Hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam Sunvina Travel
tuân thủ theo đúng luật pháp Việt Nam. Công ty cũng đã chấp hành nghiêm các quy

định về an ninh trật tư, an toàn xã hội; bảo vệ môi trường, bản sắc văn hóa và thuần
phong mỹ tục của dân tộc.
Việt Nam được coi là một nước có sự ổn định về mặt chính trị. Đất nước ổn định,
Chính phủ quan tâm phát triển du lịch, tạo điều kiện và hỗ trợ các doanh nghiệp nâng
cao hiệu quả kinh doanh. Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động đi du lịch của
du khách. Du khách sẽ an tâm hơn khi đi du lịch mà không sợ bất cứ một rủi ro nào về
mặt chính trị như các nước khác. Công ty dựa vào đó có những biện pháp kích cầu,
đẩy mạnh hơn mức độ chi tiêu du lịch của khách hàng, dẫn đến nâng cao hiệu quả kinh
doanh của công ty.
 Dân số
Dân số Việt Nam khoảng hơn 90 triệu người (năm 2015) đứng thứ hai trong khu
vực và thứ 13 trên thế giới. Với kết cấu đân số trẻ, số người trong độ tuổi lao động
chiếm tỷ lệ cao trong tổng dân số. Mức sống của người dân ngày càng cao. Trong mấy
năm trở lại đây nhu cầu đi du lịch của người dân Việt Nam ngày càng tăng cao trong
tương lai cùng với sự phát triển của kinh tế. Đó được xem là cơ hội cho doanh nghiệp
trong ngành du lịch.
 Kinh tế
Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của nhiều ngành kinh tế khác
như bưu chính viễn thông, giao thông vận tải, hàng không, ngân hàng, khách sạn…
Các ngành này lại có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của ngành du lịch. Giao
thông thuận lợi sẽ làm giảm mức độ nguy hiểm đến tính mạng của du khách, họ yên
tâm hơn khi đi du lịch. Bưu chính viễn thông phát triển giúp khách hàng thỏa mãn hơn
về nhu cầu liên lạc,… Đây cũng là cơ hội để công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây đang phát triển tốt, tốc độ phát
triển khoảng 6%/ năm, lạm phát thấp kỷ lục, thất nghiệp ở mức trung bình. Người dân
có điều kiện chi tiêu cho du lịch, nghỉ ngơi. Những điều kiện thuận lợi đó tác động đến
ngành du lịch, là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
b) Nhân tố môi trường vi mô
 Khách hàng

19

Khách hàng là thị trường tiêu thụ của doanh nghiệp qua đó doanh nghiệp thực
hiện mục tiêu đề ra là doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên mối quan hệ này chỉ có thể
tồn tại và phát triển nếu nó đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thỏa mãn cho cả hai bên.
Khách hàng của công ty có nhiều loại nhưng chủ yếu là khách du lịch tổ chức
chủ yếu là các công ty hoạt động kinh doanh trong khu vực Hà Nội. Ngoài ra, công ty
còn chú trọng phục vụ đối tượng học sinh, sinh viên bằng những chuyến đi ngoại khóa
thú vị; chương trình hội thảo, hội nghị cho các tổ chức trọn gói trong nước và quốc tế
tại Việt Nam.
 Đối thủ cạnh tranh
Công ty mới thành lập với thời gian hoạt động ngắn nên mức độ cạnh tranh chưa
cao. Chủ yếu dựa vào chất lượng chương trình du lịch làm cơ sở để khách hàng cũng
như đối tác tin tưởng. Đây cũng chính là lợi thế cạnh tranh cốt lõi của công ty. Công ty
có khá nhiều đối thủ cạnh tranh nhưng trực tiếp là công ty Hà Nội Redtour, Transviet
Travel,… Cạnh tranh trên thị trường biểu hiện ở các mặt như: cạnh tranh về giá cả,
cạnh tranh về quảng cáo, khuyến mại, cạnh tranh về các sản phẩm.
 Nhà cung ứng
Nhà cung ứng của công ty bao gồm: Các khách sạn trong và ngoài nước như Sài
Gòn – Quảng Bình hotel, FLC resort, Hanvet Hotel, ….; các công ty du lịch khác;
các đơn vị đầu mối, đơn vị cho thuê xe, công ty bảo hiểm, …….
c) Nhân tố môi trường bên trong
 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty bao gồm phòng làm việc cho nhân viên,
phòng đón tiếp khách hàng; hệ thống máy móc như máy vi tính, máy in, máy fax, máy
tính, hệ thống điện thoại giao dịch. Công ty trang bị những vật dụng cần thiết để công
ty có thể làm việc ổn định, hiệu quả. Tuy nhiên, những trang thiết bị này chưa đầy đủ
và chưa được sử dụng hiệu quả.
 Trình độ quản lý tổ chức, chất lượng đội ngũ nhân viên

Đội ngũ lao động của công ty hầu hết đều là những người trẻ tuổi, nhiệt tình, tâm
huyết với nghề, trình độ học vấn từ đại học trở lên. Tuy nhiên, số lượng nhân viên
phòng phụ trách phát triển và bán hàng còn ít. Mặc dù, lực lượng này thường tốt
nghiệp các trường kinh tế có chuyên ngành về du lịch nhưng vẫn chưa thực sự làm
việc hiệu quả.
Giám đốc công ty đã đưa ra chiến lược kinh doanh, chiến thuật kinh doanh hiệu
quả. Giám đốc biết nắm bắt thời cơ, đưa ra những quyết định sáng suốt, cùng với
phương pháp quản lý nhân viên, thống nhất công việc từ trên xuống. Bộ phận này hỗ
trợ cho bộ phận kia và ngược lại, tạo sự lưu thông thông tin trong toàn bộ công ty.
Giám đốc công ty cũng nắm rõ được tình hình kinh doanh cũng như tình hình nhân


20

viên làm việc tạo ra một thể thống nhất trong công ty. Tuy nhiên, hoạt động quản lý
của giám đốc và ban điều hành còn lỏng lẻo, chưa tạo được động lực cho nhân viên,
chưa đôn đốc và thúc đẩy nhân viên khi làm việc. Chế độ đãi ngộ vật chất cho nhân
viên còn chưa được chú trọng.
2.2. Kết quả nghiên cứu về thực trang bán hàng cá nhân tại Công Ty Cổ
Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel
Quy trình bán hàng cá nhân gồm 7 bước cơ bản:
Nội dung
Bước 1: Thăm dò và đánh giá các khách hàng tiềm năng
- Xác định khách hàng: Đội ngũ nhân viên xác định nhóm khách hàng chủ yếu
nhất, quan trọng nhất của công ty đó là nhóm khách hàng nội địa và outbond. Nhóm
khách có thị hiếu đi du lịch trong nước, và đi các nước trong khu vực Đông Nam Á.
Độ tuổi từ 25 đến 45, có mức chi trả trung bình từ 7 đến 13 triệu, thường là những
khách hàng có công việc ổn định như giáo viên, nhân viên hành chính….
- Theo kết quả phiếu điều tra khách hàng thì nhóm khách hàng cá nhân, công ty
cổ phần, và doanh nghiệp tư nhân chiếm tỷ trọng cao nhất. Trong đó nhóm khách cá

nhân chiếm tỷ lệ cao nhất 22,92%, nhóm công ty cố phần chiếm 18,75%, và nhóm
doanh nghiệp tư nhân chiếm 14,58%.

Biểu đồ 2.1: Lĩnh vực hoạt động của khách hàng của công ty Mặt trời Việt Nam
( Nguồn: Kết quả phiếu điều tra)
- Nhân viên bán hàng tìm kiếm tên của những khách hàng tiềm năng từ trong
những danh sách thống kê về những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp, từ
những lần tham gia hội chợ triển lãm thương mại quốc tế, từ dữ liệu trong máy tính,
qua báo chí, ấn phẩm xuất bản, nhật ký điện thoại, và rất nhiều nguồn khác nữa. Sau