luận văn tài chính ngân hàng huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh cầu giấy

i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình, em đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ từ phía thầy cô giáo, gia đình, bạn bè cùng tập thể cán bộ nhân
viên ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô đang công tác giảng dạy tại
trường Đại học Thương Mại, đặc biệt là các thầy cô thuộc khoa Tài chính – Ngân
hàng. Nhờ sự giúp đỡ chỉ bảo của các thầy cô mà trong suốt 4 năm học vừa qua em
đã trau dồi được những kiến thức vô cùng quý giá cho bản thân.
Em xin cảm ơn ban giám đốc lãnh đạo cùng tập thể cán bộ nhân viên trong
ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy đã tạo điều kiện giúp đỡ
em tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, tạo cơ hội cho công tác nghiên cứu
hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của chi nhánh.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới thầy giáo Th.s
Nguyễn Việt Bình, trong suốt quá trình viết bài thầy luôn chỉ bảo và hướng dẫn giúp
em có thể hoàn thành bài khóa luận của mình theo đúng yêu cầu quy định.
Trong quá trình viết bài do năng lực còn hạn chế của bản thân cùng với những
yếu tố khách quan tác động nên bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất
mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn để em có điều
kiện bổ sung, nâng cao hiệu quả làm việc, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên:
Hồ Minh Thúy


ii
MỤC LỤC


iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
Bảng 2.1

Tên bảng, biểu đồ
Các chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng Quốc tế Việt Nam chi nhánh
Cầu Giấy giai đoạn 2013 – 2015

Bảng 2.2

Quy mô nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm của VIB giai đoạn 2013-2015

Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6

Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền
Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn
Các chỉ tiêu sử dụng vốn và tỷ trọng của chúng trong tổng tài sản
Kết quả khảo sát khách hàng

DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT
Sơ đồ 2.1.

Tên sơ đồ
Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu
Giấy

iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NH
NHTW
NHNN
NHTM
TMCP
TCTD
KH
TGTK
PGD
CNTT

Ngân hàng
Ngân hàng Trung ương
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng thương mại
Thương mại cổ phần
Tổ chức tín dụng
Khách hàng
Tiền gửi tiết kiệm
Phòng giao dịch
Công nghệ thông tin


1

LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Một ngân hàng muốn hoạt động không thể thiếu vốn. Vốn của ngân hàng được

xem như là một phương tiện điều tiết sự tăng trưởng, đảm bảo cho sự phát triển của
ngân hàng. Trong tổng nguồn vốn, tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất. Vì vậy, vấn đề
huy động vốn tiền gửi này sao cho hiệu quả luôn là vấn đề khiến các nhà quản trị
ngân hàng phải đau đầu, nhất là tình hình chính trị và kinh tế thế giới có nhiều bất
ổn như hiện nay đã tác động đến tâm lý người gửi tiền và gây những ảnh hưởng xấu
đến công tác huy động vốn của ngân hàng.
Tại đơn vị nơi em thực tập, ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh
Cầu Giấy, công tác huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá
nhân có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của cả ngân hàng. Năm 2015 tiếp tục là
một năm đầy thử thách với ngành ngân hàng nói chung và VIB Cầu Giấy nói riêng,
vì vậy việc huy động vốn tiền gửi tiết kiệm sẽ gặp nhiều khó khăn. Để đối mặt với
những khó khăn trên, VIB Cầu Giấy cần phải áp dụng nhiều biện pháp để tăng khả
năng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Em đã lựa chọn đề tài "Huy động
tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt
Nam chi nhánh Cầu Giấy" làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với hy vọng có thể
phác họa được bức tranh toàn cảnh về huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân trong
3 năm vừa qua để đưa ra được những biện pháp phát triển hoạt động huy động vốn
tiền gửi tiết kiệm cá nhân trong thời gian tới.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài:
- Mục tiêu tổng quát:
Phân tích tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng Quốc
tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn 2013 – 2015 và đưa ra một số giải
pháp để phát triển hoạt động này.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hoá cơ sở lý luận về hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân
của Ngân hàng Thương mại.


2
+ Mô tả bức tranh toàn cảnh về hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân

tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm
cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Khóa luận nghiên cứu tình hình huy động vốn tiền gửi tiết
kiệm cá nhân trong Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.
+ Về thời gian: Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng
TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy được nghiên cứu trong giai đoạn
2013 – 2015 và giải pháp đưa ra áp dụng trong thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu:
a. Phương pháp thu thập số liệu:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Sử dụng thông tin, số liệu liên quan tới đề tài
nghiên cứu từ các văn bản có sẵn. Đó là thống kê dữ liệu tại các phòng ban của
Ngân hàng Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy; báo cáo kinh doanh, tình hình
hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2015.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Trong quá trình nghiên cứu, khóa luận đã sử dụng
phương pháp điều tra trắc nghiệm. Các câu hỏi được thiết kế dưới dạng trắc nghiệm,
có đáp án sẵn. Nội dung câu hỏi xoay quanh sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân,
các đặc điểm và nhận xét của khách hàng về sản phẩm. Trong khoảng thời gian từ
ngày 1/4/2016 đến 5/4/2016, 50 khách hàng của VIB với tỷ lệ nam/nữ của mẫu điều
tra là 22/28 đã được chọn để thực hiện khảo sát.
b. Phương pháp tổng hợp đánh giá kết quả dữ liệu:
- Tổng hợp đánh giá kết quả dữ liệu thứ cấp: Phương pháp so sánh được dùng
để so sánh các chỉ tiêu, mỗi chỉ tiêu phản ánh một khía cạnh khác nhau của hoạt
động kinh doanh, huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng Quốc tế
Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.

3
- Tổng hợp đánh giá kết quả dữ liệu sơ cấp: Phương pháp thống kê được sử
dụng để dụng để thống kê kết quả trong các mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm. Qua đó
biết được số lượng và tỷ lệ % các ý kiến và đánh giá được mức độ hài lòng của
khách hàng đối với sản phầm tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng.
5. Kết cấu khóa luận:
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ và hình vẽ,
danh mục từ viết tắt, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận
được chia làm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lí thuyết cơ bản của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá
nhân tại các NHTM.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân
hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.
- Chương 3: Gỉải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động huy động tiền gửi tiết
kiệm cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.
- Kết luận.


4
CHƯƠNG Ι
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1. Một số khái niệm cơ bản liên quan tới hoạt động huy động tiền gửi tiết
kiệm cá nhân:
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại:
NHTM là một định chế tài chính mà hoạt động thường xuyên và chủ yếu là
nhận tiền gửi và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu
và làm thương tiện thanh toán.
1.1.2 Khái niệm hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại:

Huy động vốn là việc NHTM nhận các khoản tiền từ khách hàng trên nguyên
tắc có hoàn trả gốc và lãi để hình thành nên nguồn vốn huy động đáp ứng cho các
hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.1.3 Vai trò của hoạt động huy động vốn đối với ngân hàng thương mại:

 Đối với ngân hàng thương mại:
- Để thực hiện các hoạt động cho vay và đầu tư. Trong ngân hàng, vốn là đối
tượng kinh doanh chủ yếu, là cơ sở để ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh.
- Tạo ra chi phí chính trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Nguồn vốn huy động càng
lớn càng thể hiện năng lực tài chính mạnh mẽ và sự tin tưởng của khách hàng vào
ngân hàng, góp phần củng cố vững chắc vị thế của ngân hàng trên thị trường.

 Đối với khách hàng:
- Đảm bảo an toàn cho khoản tiền nhàn rỗi: Người dân luôn dành một khoản
tiền trong tổng thu nhập của mình để tiết kiệm. Thay vì để tiền tiết kiệm ở nhà,
người dân có thể gửi chúng vào ngân hàng để tránh rủi ro trộm cắp.
- Đem lại khoản lãi dùng cho việc chi tiêu: Đối với tiền gửi tiết kiệm, khách
hàng được hưởng lãi và có thể tích lũy tiền để thực hiện mục đích nào đó cho tương
lai. Không những thế, trong những trường hợp khách hàng gặp khó khăn về mặt tài


5
chính, ngân hàng có thể tài trợ cho khách hàng bằng các hình thức cầm cố, chiết
khấu sổ tiết kiệm, cho vay, bảo lãnh,…
- Hưởng các dịch vụ đi kèm: Khi gửi tiền vào ngân hàng, ngoài tính chất an
toàn, khách hàng còn được hưởng các dịch vụ thanh toán an toàn, nhanh chóng,
tiện lợi như thanh toán séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán qua hệ thống
máy ATM,...
1.2 Nội dung lý thuyết liên quan tới hoạt động huy động tiền

gửi tiết kiệm cá nhân:
1.2.1 Khái niệm huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân:
Huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân là việc các ngân hàng thương mại sử dụng
nhiều chiến lược để tăng lượng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân như việc mở rộng
mạng lưới chi nhánh hoặc đưa ra các hình thức huy động đa dạng và lãi suất hấp
dẫn, kì hạn đa dạng, quà tặng có giá trị; ngoài ra một số ngân hàng thương mại còn
cho phép khách hàng thế chấp sổ tiết kiệm để vay vốn nếu khách hàng đáp ứng đầy
đủ điều kiện về vay vốn.
1.2.2 Đặc trưng của tiền gửi tiết kiệm cá nhân:
- Là nguồn vốn tương đối ổn định, phát triển với tiềm tàng lớn trong dân.
- Đối với tiền gửi tiến kiệm có kỳ hạn: Trong suốt thời gian gửi, khách hàng
không được nộp thêm tiền vào sổ tiết kiệm đã gửi.
- Là nguồn vốn rất nhạy cảm với lãi suất đặc biệt là vốn ngắn hạn.
- Nguồn thu nhập, thói quen tiêu dùng và xu hướng tiết kiệm của người dân
ảnh hưởng đến quy mô và kỳ hạn tiền gửi.
- Đa dạng, phong phú về kỳ hạn gửi (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), loại tiền
gửi (đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng,…)
1.2.3 Phân loại huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân:

 Căn cứ vào thời hạn:
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: TGTK không kỳ hạn là TGTK mà người
gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kì ngày làm
việc nào của tổ chức nhận TGTK. Mục đích của loại tiền gửi này là nhằm nhờ ngân


6
hàng cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên khách hàng thường phải trả
lệ phí cho ngân hàng, nhưng do cạnh tranh và các ngân hàng sử dụng nguồn vốn
này để hoạt động nên khách hàng không phải trả phí mà ngân hàng trả lãi cho
khách hàng với lãi suất khuyến khích (thấp).

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: TGTK có kỳ hạn là TGTK mà người gửi tiền
chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận
TGTK. Tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức tiết kiệm với mục đích chủ yếu là hưởng
lãi căn cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền. Với tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng gửi
tiền một lần và rút vốn gửi ban đầu, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn của sổ
tiết kiệm. Mục đích của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là khách hàng muốn đầu tư để
hưởng lãi chứ không phải để cất trữ hay thanh toán. Chính vì vậy lãi suất của nguồn
này tương đối cao, nhưng lại khá ổn định.

 Căn cứ vào phương thức trả lãi:
- Tiền gửi tiết kiệm lãi trả trước: Sản phẩm tiết kiệm phù hợp với những khách
hàng gửi tiền nhưng muốn nhận lãi trước để chi tiêu. Ngân hàng sẽ trả lãi ngay tại
thời điểm gửi tiền, gốc được trả vào cuối kì. Nếu như khách hàng rút tiền trước hạn,
khách hàng sẽ phải trả lại lãi suất trả trước đã nhận và được nhận lãi suất không kì
hạn. Đối với ngân hàng, lãi suất thực (NEC) của khoản tiền gửi tiết kiệm lãi trả
trước được tính theo công thức: NEC = i/(1-i).
- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi sau: Ngân hàng sẽ thanh toán cả gốc và lãi vào cuối
kì. Nếu khách hàng rút tiền trước thời hạn, khoản tiền gửi sẽ chỉ được tính lãi suất
không kì hạn. Nếu quá hạn mà khách hàng không rút tiền, ngân hàng sẽ tự động
chuyển toàn bộ số dư sang kì hạn mới tương ứng.
- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi định kì: Tài khoản tiết kiệm trả lãi định kỳ là tài
khoản tiền gửi có kỳ hạn, theo đó, khách hàng được lĩnh lãi định kỳ hàng tháng/quý
để phục vụ nhu cầu chi tiêu của mình hoặc người thân. Lãi suất được trả định kì
hàng tháng hoặc hàng quý. Nếu đến hạn thanh toán mà khách hàng không đến, phần
lãi của kỳ cuối cùng sẽ tự động được chuyển vào tài khoản cá nhân hoặc tài khoản
trả lãi của khách hàng, và chuyển số tiền gốc sang một kỳ hạn mới tương đương với


7
kỳ hạn ban đầu. Khách hàng cũng được phép tất toán trước hạn và hưởng lãi suất

không kỳ hạn. Lãi suất thực của phương thức trả lãi định kì là : NEC = (1+ i/k) k – 1.
1.2.4 Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm và chi trả, tất toán sổ tiết kiệm:

 Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm:
Bước 1: Khách hàng yêu cầu gửi tiết kiệm.
Bước 2: Giao dịch viên nhận chứng từ, kiểm tra yêu cầu.
Bước 3: Giao dịch viên/thủ quỹ nhận tiền, kiểm tiền.
Bước 4: Giao dịch viên cập nhật thông tin và in sổ + thẻ lưu.
Bước 5: Trưởng phòng/kiểm soát viên kiểm soát, phê duyệt thông tin.
Bước 6: Trưởng phòng/kiểm soát viên kí tên, đóng dấu.
Bước 7: Giao dịch viên trả sổ tiết kiệm cho khách hàng.
Bước 8: Giao dịch viên cất tiền, ghi sổ quỹ.
Bước 9: Giao dịch viên/kế toán luân chuyển và lưu chứng từ.

 Quy trình chi trả, tất toán sổ tiết kiệm:
Bước 1: Khách hàng yêu cầu tất toán sổ tiết kiệm.
Bước 2: Giao dịch viên nhận chứng từ, kiểm tra yêu cầu.
Bước 3: Giao dịch viên hạch toán, chi trả sổ tiết kiệm.
Bước 4: Trưởng phòng/kiểm soát viên phê duyệt chi trả sổ tiết kiệm.
Bước 5: Giao dịch viên/thủ quỹ chi trả cho khách hàng.
Bước 6: Giao dịch viên ghi sổ quỹ.
Bước 7: Giao dịch viên/kế toán luân chuyển và lưu giữ chứng từ.
1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại
NHTM:
 Mức độ tăng trưởng quy mô vốn huy động TGTK cá nhân:
Là chỉ tiêu phản ánh quy mô hoạt động huy động TGTK cá nhân của ngân
hàng, được đánh giá qua sự gia tăng số dư tiền gửi tiết kiệm huy động được từ
khách hàng cá nhân trong từng thời kỳ của ngân hàng.

 Tăng trưởng về tỷ trọng vốn huy động TGTK cá nhân trong tổng vốn huy động:

8
Khi quy mô của vốn huy động TGTK cá nhân tăng lên kéo theo sự tăng trưởng
về tỷ trọng của nó trong tổng vốn huy động của ngân hàng thì công tác huy động
TGTK cá nhân mới thật sự đạt yêu cầu của các NHTM trong hoạt động đẩy mạnh
huy động này từkhách hàng cá nhân.

 Tốc độ tăng trưởng thị phần vốn huy động TGTK cá nhân:
Dưới góc độ Chi nhánh, thị phần huy động TGTK cá nhân của ngân hàng là tỷ
trọng vốn huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân chiếm được so với tổng vốn huy động
tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trên địa bàn đó.

 Cơ cấu vốn huy động tiền gửi tiết kiệm:
Trong hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệmcá nhân, cần chú ý các loại cơ cấu sau:
- Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn.
- Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền.

 Chi phí huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân: Bao gồm chi trả tiền lãi và các
chi phí liên quan khác ngoài lãi.

 Chất lượng cung ứng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm:
Đối với các NHTM để tăng tính cạnh tranh là nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ cung cấp.
1.2.6 Ưu điểm của huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân:
Là nguồn vốn tương đối ổn định, phát triển với tiềm tàng lớn trong dân. Vì vậy
nếu có thể đẩy mạnh hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân sẽ tạo cho ngân
hàng 1 nguofn vốn dồi dào, ổn định, giúp ngân hàng có thể dễ dàng hơn trong quyết
định sử dụng vốn để đầu tư.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân:

1.3.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng:
Đây là những nhân tố thuộc về bản thân, nội tại ngân hàng liên quan đến sự phát
triển của ngân hàng trên tất cả các mặt ảnh hưởng tới hoạt động tín dụng, bao gồm:
chính sách, công tác tổ chức, trình độ lao động, cơ sở vật chất – trang thiết bị…

 Các hình thức huy động vốn mà ngân hàng sử dụng:


9
Để thực hiện tốt công tác huy động vốn TGTK, các ngân hàng thường đưa ra
nhiều hình thức huy động vốn đa dạng. Khi áp dụng nhiều hình thức huy động vốn
sẽ tạo những cơ hội để người gửi lựa chọn, đáp ứng được các nhu cầu của người gửi.
Mỗi ngân hàng đều tìm cho mình những hình thức huy động vốn phù hợp với điều kiện
kinh tế xã hội, tâm lý dân cư vùng mà ngân hàng đặt địa điểm, đồng thời phù hợp với
yêu cầu sử dụng cũng như dễ dàng quản lý có hiệu quả nguồn vốn của mình.

 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng:
Mỗi ngân hàng đều có một chiến lược kinh doanh riêng theo từng thời kỳ, tuỳ
thuộc vào đặc điểm hoạt động của bản thân ngân hàng và điều kiện môi trường kinh
doanh. Từ đó ngân hàng có thể đưa ra chiến lược huy động vốn là thu hẹp hay mở
rộng cho phù hợp với chính sách thu hẹp hay mở rộng tín dụng của ngân hàng trong
thời kỳ đó.

 Ảnh hưởng của lãi suất huy động:
Lãi suất huy động vốn thường là mối quan tâm hàng đầu của cá nhân và tổ
chức muốn gửi tiền vào ngân hàng. Điều này hoàn toàn hợp lý vì trong nền kinh tế
lĩnh vực có lợi nhuận cao hơn bao giờ cũng thu hút được nhiều người tham gia đầu
tư hơn. Tuy nguồn tiền gửi không chỉ phụ thuộc vào lãi suất cao mà còn phụ thuộc
vào các nhân tố khác như kỳ hạn, mức độ rủi ro, điều kiện thanh toán, uy tín, địa
điểm ... của ngân hàng nhưng với lãi suất cao, linh hoạt, hợp lý thì luôn luôn có tác

dụng kích thích người gửi tiền. Nhưng lãi suất có ảnh hưởng lớn nhất đến lượng
tiền gửi tiết kiệm vì khách hàng chọn gửi tiền theo phương thức này thường có mục
đích hưởng lãi.

 Trình độ công nghệ ngân hàng:
Trình độ công nghệ ngân hàng được thể hiện qua các yếu tố sau:
Thứ nhất: Các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung ứng.
Thứ hai: Trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên ngân hàng.
Thứ ba: Cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Trình độ công nghệ ngân hàng ngày càng cao, khách hàng sẽ càng cảm thấy
hài lòng về dịch vụ được ngân hàng cung ứng và yên tâm hơn khi gửi tiền tại các


10
ngân hàng. Đây là một yếu tố rất quan trọng giúp ngân hàng cạnh trạnh phi lãi suất
vì khách hàng mà ngân hàng phục vụ, không quan tâm đến lãi suất mà quan tâm đến
chất lượng và loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung ứng. Với cùng một lãi suất huy
động như nhau, ngân hàng nào cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn, tạo sự thuận tiện
hơn cho khách hàng thì sức cạnh tranh sẽ cao hơn. Trình độ nghiệp vụ của cán bộ
ngân hàng là điều kiện để thực hiện tốt các nghiệp vụ ngân hàng. Cán bộ ngân hàng
phải có chuyên môn tốt để có thể quản lý tốt nguồn vốn, thực hiện tốt công việc sử
dụng vốn góp phần nâng cao chất lượng huy động vốn.

 Uy tín của ngân hàng:
Trên thực tế, mỗi ngân hàng đã, đang và sẽ tạo được một hình ảnh riêng của
mình trong lòng khách hàng. Một ngân hàng lớn, sẵn có uy tín sẽ có lợi thế hơn
trong hoạt động huy động vốn. Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng
có khả năng ổn định khối lượng vốn huy động và tiết kiệm chi phí huy động. Từ đó
ngân hàng có thể đề ra chiến lược dự trữ dễ dàng hơn. Thậm chí trong điều kiện lãi
suất gửi tiền tại ngân hàng có uy tín thấp hơn đôi chút, những người có tiền vẫn lựa

chọn ngân hàng đó để gửi mà không tìm những nơi trả lãi hấp dẫn hơn vì họ tin
rằng ở đây đồng vốn của mình sẽ tuyệt đối an toàn.

 Chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên:
Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong quản lý vốn tín dụng
nói riêng và hoạt động quản lý ngân hàng nói chung. Kinh tế càng phát triển, các
quan hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi trình độ của
người lao động ngày càng cao.
Đội ngũ cán bộ ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng
lực trong việc quản lý đơn xin vay, định giá tài sản thế chấp, giám sát số tiền vay và
có các biện pháp hữu hiệu trong việc thu hồi nợ vay của ngân hàng…giúp ngân
hàng có thể có được những khoản tín dụng đảm bảo, ngăn ngừa được những rủi ro
khi thực hiện một khoản tín dụng.
1.3.2 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng:

 Môi trường kinh tế vĩ mô:


11
Điều kiện kinh tế của khu vực mà ngân hàng phục vụ có ảnh hưởng lớn tới
hoạt động cho vay của ngân hàng. Một nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiên thuận
lợi cho các khoản cho vay có chất lượng cao.
Tình trạng hiện tại của một nền kinh tế có ảnh hưởng tới tất cả mọi hoạt động
kinh tế diễn ra trong nó, và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cũng không nằm
ngoài quy luật đó. Thậm chí hoạt động này của ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn
bởi tình trạng này. Khi nền kinh tế trong trạng thái hưng thịnh thì hoạt động của các
NHTM cũng trong xu hướng diễn ra mạnh mẽ, khi đó nhu cầu vay tiền của khách
hàng cá nhân cũng gia tăng, cùng với đó là sự gia tăng trông cạnh trang giữa các
NHTM ngày càng trở nên gay gắt hơn.
Chu kỳ phát triển kinh tế có tác động không nhỏ tới hoạt động cho vay.

Trong thời kỳ đình trệ, sản xuất kinh doanh bị thu hẹp, tiêu dùng của người dân
giảm đi thì hoạt động cho vay gặp nhiều trở ngại. Nhu cầu vay vốn giảm, nếu cho
vay thì khả năng thu hồi vốn khó do hạn chế khả năng sử dụng vốn của khách hàng.
Ngược lại, thời kỳ hưng thịnh, nhu cầu vốn cho quá trình sản xuất cũng như tiêu
dùng tăng cao, rủi ro cho vay giảm.
Ngoài ra chính sách kinh tế của nhà nước điều tiết để ưu tiên hay hạn chế sự
phát triển của môt ngành, một lĩnh vực nào đó nhằm đảm bảo sự cân đối trong nền
kinh tế cũng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay.

 Về phía khách hàng:
Để đảm bảo khoản vay được sử dụng hiệu quả, mang lại lợi ích cho ngân hàng
góp phần vào sự tăng trưởng và phát triển kinh tế - xã hội thì khách hàng có vai trò
hết sức quan trọng. Một khách hàng có tư cách đạo đức tốt, có tình hình tài chính
vững vàng, có thu nhập sẽ sẵn sàng hoàn trả đầy đủ những khoản vốn vay của ngân
hàng khi đến hạn, qua đó đảm bảo an toàn và nâng cao chất lượng tín dụng. Nhân tố
này bao gồm rất nhiều yếu tố, nhưng chủ yếu là: khả năng tài chính của khách hàng,
năng lực và uy tín của khách hàng

 Về môi trường pháp lý:


12
Hoạt động tín dụng ngân hàng được quản lý chặt chẽ bởi các văn bản quy
phạm pháp luật do NHNN ban hành. Các đối tượng khách hàng nằm trong chiến
lược mở rộng cho vay của ngân hàng cần được thừa nhận về mặt pháp lý. Đây là
điều kiện để người vay vốn yên tâm, mạnh dạn đầu tư, sản xuất còn ngân hàng thì
lợi nhuận hơn khi ra các quyết định cho vay.

CHƯƠNG ΙΙ
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY
2.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam
chi nhánh Cầu Giấy:
2.1.1 Khái quát về đơn vị thực tập:
- Tên ngân hàng: Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh
Cầu Giấy.
- Địa chỉ chi nhánh: số 299 Cầu Giấy, phường Dịch Vọng, quận Cầu Giấy, Hà Nội.
- Điện thoại: 042 220 1606.
- Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng thương mại cổ phần.
2.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển:
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy là đơn vị thành viên trực
thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam được thành lập vào ngày
28/05/2002 nằm trong chiến lược mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng.
Hoạt động chủ yếu trên địa bàn Quận Cầu Giấy, là một quận mà trong vài năm
gần đây đã trở thành một trung tâm kinh tế lớn của thành phố Hà Nội. Đây được coi
là lợi thế của chi nhánh Cầu Giấy so với các chi nhánh khác cùng hệ thống. Với đặc
điểm địa bàn tập trung chủ yếu là các doanh nghiệp, cơ sơ sản xuất vừa và nhỏ, các
cá nhân có thu nhập ổn định luôn có nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh của
mình. Song bên cạnh đó do địa bàn rộng, nhiều tiềm năng nên sự cạnh tranh với các


13
ngân hàng khác là rất gay gắt. Chi nhánh luôn phải tìm ra các giải pháp, nâng cao
chất lượng phục vụ, cung cấp đa dạng các dịch vụ nhằm giữ các khách hàng trung
thành và thu hút, lôi kéo các khách hàng tiềm năng.
Là một chi nhánh ra đời muộn, còn non trẻ trong hệ thống Ngân hàng Quốc Tế
song VIB Cầu Giấy luôn xác định cho mình hướng phát triển là tập trung vào đối
tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các cá nhân hộ gia đình có
thu nhập ổn định. Nhằm tập trung đúng đối tượng để đưa ra các dịch vụ phù hợp.
Chính vì vậy, Chi nhánh VIB Cầu Giấy được coi là một trong 40 chi nhánh

của VIB từ khi ra đời đến nay đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ. Cùng với cả hệ
thống VIB, chi nhánh VIB Cầu Giấy đang và sẽ lớn mạnh vượt bậc cả về quy mô,
số lượng và chất lượng dịch vụ.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của VIB chi nhánh Cầu Giấy:

 Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi
nhánh Cầu Giấy.

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng
Tín
dụng

Phòng
Hành
chính
tổng
hợp

Phòng
Kế
toán

Phòng
Quản
trị rủi
ro

Phòng
Dịch
vụ
khách

hàng
 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
- Chức năng:

Phòng
Công
nghệ
thông
tin


14
Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy có
chức năng chủ yếu là kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín
dụng, dịch vụ ngân hàng và phi nhân hàng phù hợp với quy định của pháp luật,
không ngừng nâng cao lợi nhuân của ngân hàng góp phần thực hiện các chính sách
tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế Đất nước.
- Nhiệm vụ:
+ Huy động vốn từ các thành phần kinh tế như tiền gửi tiết kiệm từ các doanh
nghiệp và cá nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội.
+ Đầu tư tín dụng với mọi thành phần kinh tế như cho vay ngắn hạn, cho vay
dài hạn, cho vay doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh, cho vay
doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay VNĐ hay cho vay ngoại tệ.
+ Các dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, dịch vụ kiều hối,
thanh toán trong và ngoài nước.

2.1.4. Tổng quát hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2013 – 2015:
2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh:
Bảng 2.1. Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng Quốc tế Việt Nam
chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2013 – 2015
Đơn vị: Triệu đồng
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Chỉ tiêu
Tài sản
Cho vay khách hàng
Tiền gửi của khách hàng
Vốn chủ sở hữu
Thu nhập lãi và các khoản thu
nhập tương tự
Chi phí lãi và các chi phí
tương tự
Thu nhập lãi thuần
Tổng lợi nhuận trước thuế
Lợi nhuận sau thuế

Lãi cơ bản trên cổ phiếu

2013
2.701.231,8
1.771.450,7
1.551.595,7
180.459

2014
2015
3.089.930,9 3.544.777,7
2.001.788,7 2.335.171,5
1.953.983,4 2.276.532,6
290.212,6
295.247,5

195.724,6

376.707,3

196.932

136.425,8

258.355,3

312.040,2

98.858,1
41.028,9

32.823,1
2.389

98.092
41.663
33.330,4
1.581

111.768,1
56.608,8
35.287
1.231


15
(VND/cổ phiếu)
11 ROE (%)
13.99
9.39
7.97
12 ROA (%)
0.84
0.66
0.83
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng Quốc tế Việt Nam chi
nhánh Cầu Giấy qua các năm 2013, 2014, 2015).
- Nhận xét:
Quan sát các chỉ tiêu từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh của VIB chi nhánh
Cầu Giấy có thể thấy lợi nhuận của chi nhánh liên tục tăng trưởng trong giai đoạn
2013 -2015 với tốc độ tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước. Năm 2014, lợi

nhuận sau thuế đạt 33.330,4 triệu đồng tăng 1,55% so với năm 2013 và đến năm
2015, lợi nhuận sau thuế đạt 35.287 triệu đồng tăng 5,87% so với năm 2014.
2.1.4.2 Tình hình huy động vốn và cho vay tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
chi nhánh Cầu Giấy:
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn và cho vay tại ngân hàng TMCP Quốc
tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy từ năm 2013 - 2015
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Huy động vốn
Cho vay

Năm 2013
Năm 2014
Năm 2015
2.520.772,8
2.799.718
3.249.530,4
1.771.450,7
2.001.788,6
2.335.171,8
(Nguồn: Bảng cân đối kế toán của chi nhánh qua các năm)

- Nhận xét:
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy hoạt động huy động vốn và cho vay của chi
nhánh tăng trưởng đều qua các năm. Trong năm 2013 VIB Cầu Giấy đã huy động
được tổng số tiền 2.520.772,8 triệu đồng, và đến năm 2015 là 3.249.530,4 triệu
đồng. Điều này cho thấy xu hướng truyên thống ở Việt Nam nói chung và miền Bắc
Việt Nam nói riêng vẫn là xu hướng tích lũy tiền thông qua hình thức gửi tiết kiệm
tại ngân hàng.
2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:

Đề tài sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp
phân tích thống kê, phương pháp diễn giải, quy nạp... Ngoài ra, đề tài còn đề cập
đến các vấn đề theo quan điểm phát triển tổng quát và cụ thể nhằm phân tích một


16
cách sát thực thực trạng huy động vốn TGTK cá nhân ở ngân hàng Quốc tế Việt
Nam chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn từ 2013 đến 2015, đánh giá kết quả đạt
được cũng như những mặt còn tồn tại và nguyên nhân của chúng, để từ đó có thể đề
xuất được các giải pháp nhằm nâng cao huy động vốn TGTK cá nhân ở ngân hàng
Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy trong thời gian tới. Một số phương pháp chủ
yếu được sử dụng một cách cụ thể như sau:
a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp điều tra bằng phiếu khảo sát: Em sử dụng một hệ thống các câu
hỏi liên quan tới cảm nhận của khách hàng về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá
nhân của NHTMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy. Trong khoảng thời gian
từ ngày 1/4/2016 đến 5/4/2016, 25 khách hàng của VIB với tỷ lệ nam/nữ của mẫu
điều tra là 11/14 đã được chọn để thực hiện khảo sát.
Để tiến hành thu thập dữ liệu từ phương pháp điều tra, em tiến hành theo các bước:
• Lập kế hoạch điều tra:
Xác định các yếu tố của quá trình điều tra gồm: Đối tượng điều tra là sản
phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh
Cầu Giấy, phạm vi điều tra là khách hàng của chi nhánh, thời điểm điều tra là tháng
4 năm 2016, địa điểm tiến hành điều tra là tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
chi nhánh Cầu Giấy.
• Thiết kế phiếu điểu tra:
Thiết kế mẫu phiếu điều tra gồm 3 phần:
- Phần A: Phần thông tin cá nhân của người được phỏng vấn.
- Phần B: Phần câu hỏi điều tra trắc nghiệm.
- Phần C: Phần phỏng vấn ý kiến khách hàng: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp

các khách hàng đã sử dụng các dịch vụ và sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân
hàng để có thể làm rõ hơn vấn đề nghiên cứu.
• Phát phiếu điều tra: Dựa trên cơ sở kế hoạch đã đề ra, em tiến hành phát
phiếu điều tra cho khách hàng để thu thập ý kiến. Số phiếu phát ra là 50 phiếu.
• Thu thập và sàng lọc phiếu: Số phiếu em thu hồi lại hợp lệ là 50 phiếu.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:


17
 Đối với dữ liệu thứ cấp từ nội bộ đơn vị thực tập:
Là những tài liệu em thu thập được từ phòng Tín dụng của ngân hàng TMCP
Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy (gồm bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả
hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2013, 2014, 2015. Các số liệu trên được lấy từ
các báo cáo thường niên của ngân hàng, một số được lấy từ phòng tín dụng của
ngân hàng.
 Đối với dữ liệu thứ cấp từ nguồn bên ngoài:
Nguồn dữ liệu ngoại vi em thu thập từ các bài viết đăng trên báo, tạp chi, các
website,… và các thông tin về tình hình, các văn bản nghị định chính phủ, các
chương trình chuyên ngành kinh tế qua truyền hình như “info TV”, hay chương
trình thời sự của đài truyền hình Việt Nam.
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá
nhân tại Ngân hàng Quốc tế chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2013 – 2015:
2.3.1 Các phương pháp được sử dụng trong phân tích dữ liệu:
Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu cần thiết, em tiến hành việc phân tích dữ
liệu. Các phương pháp được sử dụng trong quá trình phân tích dữ liệu thứ cấp đó là:

 Phương pháp phân tích: Là phương pháp sử dụng để xử lý dữ liệu, số liệu
thu được từ phiếu điều tra, bảng cân đối kế toán, bảng kết quả hoạt động kinh doanh
của ngân hàng kết hợp các lý luận đã nêu ở chương 1 để đưa ra những nhận xét về
hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt

Nam chi nhánh Cầu Giấy.
 Phương pháp tổng hợp: Căn cứ vào các dữ liệu đã thu thập được để phân
tích xử lý các thông tin để từ đó có thể đưa ra các kết luận đối với hoạt động huy
động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh
Cầu Giấy.

 Phương pháp so sánh: Dùng phương pháp này để diễn tả sự tăng giảm của
các chỉ tiêu trong các năm 2013, 2014, 2015.
2.3.2 Các công cụ, chương trình được sử dụng trong phân tích định tính:
Khóa luận sử dụng phương pháp định tính với các công cụ như sau:
- Phương pháp phân tích và tổng hợp.


18
- Phương pháp suy luận diễn dịch và quy nạp.
- Phương pháp khái quát và trừu tượng hóa.
2.3.3 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá
nhân dựa trên cơ sở dữ liệu sơ cấp:
 Kết quả xử lý điều tra, khảo sát:
Phiếu điều tra được phát cho 50 người là khách hàng đã từng sử dụng các
sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng. Số phiếu thu về đầy đủ (50
phiếu) và tất cả phiếu đều hợp lệ. Sau đây là kết quả điều tra qua quá trình tổng hợp
và xử lý số liệu phiếu:
Bảng 2.3 Kết quả khảo sát khách hàng
STT
1

Nội dung
điều tra

Mức độ đánh giá

Số
phiếu

Tỉ
trọng
(%)

6
30
14
0

12
60
28
0

32
12
6
0

64
24
12
0

0

10
24
16
0

0
20
48
32
0

0

0

2

4

Lãi suất

2

3

4

a. Mang tính cạnh tranh cao
b. Tương đối cạnh tranh
c. Tính cạnh tranh thấp

d. Ý kiến khác
Chất lượng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân
a. Rất hài lòng
b. Tương đối hài lòng
c. Chưa hài lòng
d. Ý kiến khác
Tiện ích đi kèm
a. Nhiều và khá thiết thực
b. Nhiều nhưng chưa thiết thực
c. Ít nhưng thiết thực
d. Ít và không thiết thực
e. Ý kiến khác
Mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân
a. Rất đa dạng và không trùng lặp
b. Tương đối đa dạng và không trùng
lặp


19

5

6

7

c. Đa dạng nhưng trùng lặp
d. Kém đa dạng nhưng không trùng lặp
e. Kém đa dạng và trùng lặp
Chính sách khách hàng

a. Rất quan tâm đến nhu cầu và lợi ích
của khách hàng
b. Có sự quan tâm đến nhu cầu và lợi
ích của khách hàng nhưng chưa nhiều
c. Chưa thật sự quan tâm đến nhu cầu và
lợi ích của khách hàng
d. Ý kiến khác
Cơ sở vật chất hạ tầng
a. Cơ sở vật chất hạ tầng tốt; giao diện
đẹp mắt, thể hiện phong cách riêng
b. Cơ sở vật chất hạ tầng tương đối tốt,
giao diện dễ nhìn nhưng chưa tạo phong
cách riêng
c. Chưa có sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng,
giao diện chưa đẹp mắt, chưa tạo phong
cách riêng
d. Ý kiến khác
Tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên
a. Thành thạo về nghiệp vụ và có thái độ
thân thiện, cởi mở với khách hàng
b. Thành thạo về nghiệp vụ nhưng thái
độ chưa thật sự thân thiện, cởi mở với
khách hàng
c. Kém thành thạo về nghiệp vụ mặc dù
thái độ giao tiếp tương đối tốt
d. Nghiệp vụ và giao tiếp kém
e. Ý kiến khác

0
38

10

0
76
20

8

16

26

52

16

32

0

0

46

92

4

8

0

0

0

0

50

100

0

0

0

0

0
0

0
0


20

8

9

10

Tính chủ động của nhân viên VIB Cầu Giấy
a. Nhân viên VIB Cầu Giấy chủ động
tìm đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu
của khách hàng và tư vấn thêm cho
khách hàng
b. Nhân viên VIB Cầu Giấy chưa chủ
động tìm kiếm khách hàng, chỉ thực
hiện theo đúng yêu cầu của khách hàng
c. Nhân viên VIB Cầu Giấy làm việc
trong tư thế thoải mái vì “không có gì để
vội”
d. Ý kiến khác
Uy tín và năng lực tài chính của VIB Cầu Giấy
a. VIB Cầu Giấy có uy tín tốt và năng
lực tài chính mạnh
b. VIB Cầu Giấy có uy tín tốt và năng
lực tài chính khá ổn
c. VIB Cầu Giấy có năng lực tài chính
tốt nhưng uy tín thì chưa tốt
d. VIB Cầu Giấy có uy tín nhưng năng
lực tài chính chưa tốt
e. VIB Cầu Giấy có năng lực tài chính
và uy tín chưa tốt
Giao dịch với các ngân hàng khác
a. Có sử dụng sản phẩm dịch vụ của

nhiều ngân hàng khác
b. Có sử dụng sản phẩm dịch vụ của các
ngân hàng khác nhưng không nhiều
c. Không sử dụng sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng nào khác ngoài VIB Cầu
Giấy

6

12

44

88

0

0

0

0

10

20

40

80

0

0

0

0

0

0

38

76

10

20

2

4


21
Qua bảng kết quả khảo sát, ta có thể thấy:
- Về lãi suất, 60% khách hàng nhận thấy VIB Cầu Giấy có mức lãi suất tương
đối cạnh tranh. VIB Cầu Giấy luôn áp dụng lãi suất tối đa cho phép và không hề

vượt trần như một số ngân hàng khác.
- Về chất lượng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân, 64% khách hàng cảm
thấy hài lòng, chỉ có 12% chưa cảm thấy hài lòng. VIB Cầu Giấy cần tiếp tục nâng
cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
- Về tiện ích đi kèm, phần đông khách hàng cảm thấy số lượng tiện ích ít. Đây
là một điểm yếu của VIB Cầu Giấy. Có 1 điều đáng mừng đó là khách hàng cảm
thấy thiết thực.
- Về mức độ đa dạng của sản phẩm, khách hàng nhận thấy VIB không có
nhiều sản phẩm, tuy nhiên phần đông cho rằng các sản phẩm không trùng lặp.
- Về chính sách khách hàng, nhiều khách hàng nhận thấy VIB Cầu Giấy đã có
sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng
- Về cơ sở hạ tầng, VIB Cầu Giấy đã nhận được phản hồi tương đối tốt, 92%
khách hàng nói rằng cơ sở vật chất, giao diện đẹp, có phong cách riêng. Đây là kết
quả được VIB Cầu Giấy mong đợi sau chính sách chuyển đổi diện mạo.
- Về tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên, 100% khách
hàng nhận thấy nhân viên của VIB Cầu Giấy thành thạo về nghiệp vụ và có thái độ
thân thiện, cởi mở với khách hàng. Đây là dấu hiệu đáng mừng của VIB Cầu Giấy.
- Về tính chủ động của nhân viên, đại đa số khách hàng cho rằng nhân viên
chưa chủ động tìm kiếm nhu cầu của khách mà chỉ làm theo yêu cầu.
- Về uy tín và năng lực tài chính của VIB Cầu Giấy, 20% khách hàng cho rằng
VIB Cầu Giấy có uy tín và năng lực tài chính tốt, 80% cho rằng VIB Cầu Giấy có
uy tín tốt còn năng lực tài chính chưa thực sự tốt, không có khách hàng nào nhận
xét VIB Cầu Giấy có uy tín không tốt.
- Về giao dịch với ngân hàng khác, chỉ có 1 khách hàng trả lời chỉ dùng sản
phẩm của VIB Cầu Giấy, tất cả các khách hàng còn lại đều có giao dịch với ngân
hàng khác.