Chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch tràng an

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------

Nguyễn Thị Ngọc Thuý

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY
CỔ PHẨN DỊCH VỤ DU LỊCH TRÀNG AN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2019


Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ THẬP

Phản biện 1: PGS.TS Phạm Hồng Thái
Phản biện 2: TS. Nguyễn Văn Hậu

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc:

11 giờ 05 ngày 19 tháng 01 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Ninh Bình nằm ở cực Nam đồng bằng châu thổ sông Hồng, là một tỉnh cửa ngõ từ
miền Bắc vào miền Trung và miền Nam đất nước, nơi đây vừa là gạch nối, vừa là ngã ba
của ba nền văn hoá lớn: sông Hồng - sông Mã - Hoà Bình. Vùng đất này lại được bao
bọc bởi những dãy núi đá vôi, tạo nên nhiều danh lam thắng cảnh kỳ thú và nhiều di tích
lịch sử văn hóa nổi tiếng của đất nước.Tất cả những điều kiện đó đã tạo cho Ninh Bình
một tiềm năng to lớn để phát triển đa dạng các loại hình du lịch hấp dẫn.
Trong những năm qua, ngành du lịch Ninh Bình đã có những đổi mới, có bước
phát triển nhanh đang dần trở thành ngành kinh tế quan trọng, góp phần chuyển dịch cơ
cấu kinh tế, giải quyết việc làm cho người lao động, cải thiện đời sống nhân dân, làm
thay đổi hình ảnh Ninh Bình trong nhận thức của bạn bè trong nước và quốc tế.
Tuy nhiên, những kết quả đã đạt được chưa tương xứng với tiềm năng và lợi
thế, hiệu quả hoạt động kinh doanh du lịch còn thấp, khách lưu trú, đặc biệt là khách
quốc tế còn ít.
Có nhiều nguyên nhân dẫn tới hoạt động kinh doanh lữ hành của các công ty
du lịch tại Ninh Bình chưa được phát triển, trong đó có thể kể đến nguyên nhân chính
là chất lượng dịch vụ chưa cao.
Với mong muốn làm sáng tỏ hơn những vấn đề nêu trên, tôi chọn Công ty cổ
phần dịch vụ du lịch Tràng An (là công ty được thành lập từ năm 2008, là một trong
những công ty thành lập sớm nhất của Du lịch Ninh Bình, công ty đã có những đóng
góp quan trọng vào sự phát triển của ngành du lịch Ninh Bình trong những năm qua)
và đề tài “Chất lượng dịch vụ lữ hành của Công ty cổ phần dịch vụ Du lịch Tràng
An” để thực hiện luận văn tốt nghiệp cao học ngành Quản trị kinh doanh của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Luận án “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách

du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên 12 địa bàn Hà Nội” của Lê
Thị Lan Hương, Đại học Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2004; Tác giả đã tổng hợp
một số vấn đề lý luận về chương trình du lịch, khách hàng mục tiêu, khảo sát thực


2

trạng triển khai và đánh giá chất lượng chương trình du lịch của các công ty lữ hành
trên địa bàn Hà Nội.
Luận án “Những giải pháp nhằm phát triển kinh doanh du lịch lữ hành trên địa
bàn Hà Nội” của Nguyễn Văn Mạnh, trường Đại học Đại học Kinh tế Quốc dân năm
2002; đã trình bày một số chỉ tiêu kinh doanh, đề xuất một số giải pháp để phát triển
kinh doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nội.
Sách tham khảo Quy hoạch Du lịch của tác giả Bùi Thị Hải Yến, NXB Giáo
dục năm 2006. Tác giả cuốn sách đề cập đến các nội dung như nghiên cứu tiềm năng
du lịch, nghiên cứu thực trạng và dự báo nhu cầu phát triển du lịch cũng như đề xuất
cách thức tổ chức du lịch hiệu quả.
Sách tham khảo Di tích và danh thắng Ninh Bình, Trung tâm UNESCO thông
tin tư liệu lịch sử và văn hoá Việt Nam, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội của
tác giả Phạm Đình Nhân, xuất bản năm 2001. Các danh thắng nổi tiếng nhất của Ninh
Bình được giới thiệu kèm theo các yếu tố văn hóa đặc sắc gắn với từng quần thể du
lịch.
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch của PGS. TS. Phạm Đình Thọ,
NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà nội, năm 2010. Những vấn đề cơ bản và cốt lõi về
chất lượng dịch vụ du lịch được trình bày trong giáo trình này.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích chung của đề tài là đề xuất các giải pháp có tính khoa học (cả về lý
thuyết và thực tiễn) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty cổ phần
dịch vụ du lịch Tràng An.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lữ
hành.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng, nhận diện các yếu tố chủ yếu
tác động đến chất lượng dịch vụ lữ hành của Công ty cổ phần dịch vụ Du lịch Tràng
An.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành của Công


3

ty cổ phần dịch vụ Du lịch Tràng An trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ lữ hành của Công ty cổ phần
dịch vụ Du lịch Tràng An.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian
Phạm vi về thời gian
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu “tại bàn” hay “nghiên cứu bàn giấy” để tổng hợp cơ
sở lý thuyết và các dữ liệu thứ cấp.
- Phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, sơ đồ hóa...
- Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch
vụ lữ hành của công ty để thu thập thông tin sơ cấp về thực trạng chất lượng dịch vụ
phục vụ cho nghiên cứu.


4

Chương 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LỮ HÀNH
1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng trong kinh doanh dịch vụ
1.1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
a. Dịch vụ
Theo từ điển Việt Nam, khái niệm về dịch vụ là: “công việc phục vụ trực tiếp
cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” (Từ điển
Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr.256). Do vậy, cụ thể hơn, khái niệm của dịch vụ
là: “các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá
trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” (Nguyễn Thị Mơ, 2005).
Hoặc khái niệm về dịch vụ là “các hoạt động tạo ra các lợi ích về thời gian, địa điểm,
tâm trạng, và giá trị tâm lý, và là tất cả những nơi mà bạn đến” (Lưu Đan Thọ và
cộng sự, 2016)
Theo chuyên gia về marketing Philip Kotler “dịch vụ là mọi hoạt động và kết
quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm
vật chất”. (Philip Kotler, 2008).
b. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm / dịch vụ là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang
tính chất tổng hợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật - xã hội, được hình thành trong quá
trình nghiên cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến
hành sản xuất và được duy trì trong quá trình sử dụng.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng
“Những gì khách hàng cảm nhận được chứ không phải là những gì mà nhà
cung cấp dịch vụ công bố. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay
cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ. Khách hàng có những nhu
cầu riêng, cảm nhận riêng. Chất lượng dịch vụ ở đây được xác định dựa trên quan

5

điểm của khách hàng chứ không phải quan điểm của các nhà cung cấp dịch vụ” (Đào
Xuân Khương, 2017).
b. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Mô hình của Gronroos chỉ ra hai khía cạnh quan trọng tạo nên chất lượng dịch
vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và (2) chất lượng chức năng
(Functional quality). Đây cũng có thể hiểu là hai bộ phận cấu thành chất lượng dịch
vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ”.
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty xác định.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung
cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất
lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút từ 10 đặc tính chất
lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).
1.1.3. Quản trị chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm

“Quản trị chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sử dụng những biện pháp cụ
thể có kế hoạch và chiến lược đề ra nhằm thực hiện và giám sát với mục đích ngày
càng hoàn thiện những dịch vụ, khai thác triệt để nhu cầu từ khách hàng, từ đó sự


6

thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm hoặc sử dụng một dịch vụ nào đó sẽ tăng lên” [6].
1.1.3.2. Các khía cạnh trong quản trị chất lượng dịch vụ
Định hướng vào khách hàng
Trách nhiệm của lãnh đạo
Các nguồn lực chủ yếu
Cơ cấu của hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
Quá trình thiết thiết kế dịch vụ
1.1.3.3. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ
Bước 1: Xác định mong đợi của khách hàng
Bước 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Bước 3: Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra
Bước 4: Quản trị các cam kết
Bước 5: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch
vụ như sau:
1. Mức độ tin cậy
2. Đáp ứng
3. Năng lực phục vụ
4. Tiếp cận
5. Lịch sự
6. Truyền đạt.
7. Tín nhiệm

8. An toàn
9. Hiểu biết khách hàng
10. Những yếu tố hữu hình.
Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thường được rút ngắn
lại và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai trong đo lường chất lượng dịch vụ, cụ
thể như sau:


7

1. Tính hữu hình.
2. Độ tin cậy.
3. Sự đáp ứng.
4. Sự đảm bảo.
5. Sự thấu cảm.
Dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor đã cải thiện
và xây dựng mô hình SERVPERF. Theo mô hình SERVPERF thì:
“Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận”
Bộ thang đo SERVPERF cũng gồm 5 tiêu chí đó là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự
đồng cảm, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ.
1.2. Chất lượng dịch vụ lữ hành
1.2.1. Dịch vụ lữ hành
1.2.1.1. Khái niệm
Theo Luật Du lịch (Luật số 09/2017/QH14): “Lữ hành được xác định là việc
xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho
khách du lịch”.
1.2.1.2. Bản chất của dịch vụ lữ hành
Bản chất của kinh doanh dịch vụ lữ hành là gắn liền giữa khách du lịch và các
cơ sở cung ứng dịch vụ liên quan đến hoạt động du lịch.
Dịch vụ lữ hành có những đặc thù thể hiện ở: tính đặc thù của hàng hóa

chương trình du lịch, cách thức sản xuất nó; nhu cầu của khách du lịch, phương pháp
tiếp thị, cách thức thực hiện hợp đồng kinh tế giữa các đối tác.
Ngoài ra, kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ. Ở các thời vụ khác nhau trong
năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau.
1.2.1.3. Các hoạt động của doanh nghiệp lữ hành
Nhóm một là xây dựng các chương trình du lịch theo giá trọn gói để bán cho
khách bao gồm chương trình du lịch theo sáng kiến của doanh nghiệp và theo yêu cầu
của khách.
Nhóm hai là tổ chức các chương trình du lịch quốc tế, gồm:
- Đón khách nước ngoài đến tham quan du lịch.


8

- Đưa công dân nước mình ra nước ngoài du lịch.
Nhóm ba là tổ chức các chương trình lữ hành trong nước.
1.2.2. Những đặc điểm chất lượng dịch vụ lữ hành
Đầu tiên, chất lượng dịch vụ lữ hành phải đảm bảo đồng bộ với chính sách của
các doanh nghiệp.
Tiếp đó, chất lượng dịch vụ lữ hành phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh của
doanh nghiệp.
Hơn thế nữa, chất lượng dịch vụ lữ hành cần phải thoả mãn và định hướng
được rõ ràng nhu cầu của khách.
1.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành
1.2.3.1. Những yếu tố bên trong doanh nghiệp
+ Cơ sở vật chất
+ Nhân lực trong doanh nghiệp
+ Dịch vụ
+ Tổ chức nội bộ
1.2.3.2. Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

+ Khách hàng.
+ Các đại lý du lịch của công ty lữ hành.
+ Yếu tố môi trường tự nhiên, xã hội.
+ Yếu tố cạnh tranh.
+ Yếu tố về công nghệ.
Kết luận chương 1:
Chương 1 là nền tảng, cơ sở lý luận cho cả luận văn, giúp cho tác giả hiểu sâu
hơn về chất lượng dịch vụ lữ hành. Trên cơ sở đó để vận dụng nghiên cứu thực trạng
chất lượng dịch vụ lữ hành của Công ty cổ phần dịch vụ Du lịch Tràng An.
1.2.4 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lữ hành
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lữ hành thể hiện chất lượng dịch vụ được thể hiện qua
tính hữu hình, sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm và sự đảm bảo.
Có năm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lữ hành [16] như sau:


9
Chú trọng đến chất lượng, những dịch vụ lữ hành được cung cấp đến khách hàng và
làm thoả mãn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng chứ không phải chỉ tập trung vào lợi nhuận.
Chất lượng dịch vụ lữ hành tốt có lợi thế cạnh tranh sẽ làm lợi nhuận tăng, chất lượng có lợi
ích cho khách hàng là chất lượng tốt, từ đó cũng làm lợi nhuận tăng.
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lữ hành luôn hướng tới khách hàng. Nguyên tắc đối với
một dịch vụ lữ hành chính là coi trọng chất lượng con người, cũng chính là các khách hàng
biết đến và sử dụng dịch vụ lữ hành của công ty, bởi dịch vụ là ngành mà con người đóng
vai trò không thể thay thế. Chất lượng dịch vụ lữ hành phải đảm bảo đầy đủ nguyên tắc
đồng bộ, toàn diện, kiểm tra, giải quyết toàn diện các mặt, các khâu, mọi lúc mọi nơ, đồng
thời hạn chế và ngăn chặn kịp thời sai sót.
Về chất lượng dịch vụ lữ hành, các doanh nghiệp cần đảm bảo đáp ứng được sự
mong đợi của khách hàng, xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ để đáp
ứng mong đợi của khách hàng, xây dựng và triển khai thực hiện đánh giá về chất lượng dịch
vụ, chương trình đào tạo về chất lượng.

Ngoài ra, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lữ hành cần cụ thế hóa các yếu tố ảnh hưởng,
bao gồm tính tiếp cận, khả năng tiếp cận dịch vụ, khả năng tin cậy, sự ổn định trong quá
trình cung cấp dịch vụ, thực hiện đúng lời hứa, cam kết của đơn vị cung cấp dịch vụ, luôn
duy trì được tiêu chuẩn dịch vụ, cung cấp đúng và đủ các sản phẩm du lịch lữ hành, tính sẵn
sàng bảo đảm chất lượng dịch vụ luôn sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu của khách
hàng
Hơn nữa, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lữ hành còn phụ thuộc vào các cán bộ nhân
viên, những người trực tiếp trao đổi và gặp mặt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một
chất lượng dịch vụ lữ hành tốt còn bao gồn nhân viên có năng lực trực tiếp cung ứng dịch vụ
và của cả nhân viên gián tiếp và các nhà quản lý thông qua kiến thức, kỹ năng phục vụ
khách hàng, khả năng nghiên cứu nhu cầu thị trường, nghiên cứu dịch vụ mới và trình độ
quản lý, điều hành tổ chức cùng cách cư xử lịch sự, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Mặt khác, sự tin tưởng của khách hàng, sự trung thực, hình ảnh của doanh nghiệp, sự
an toàn khi sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty, phương tiện vật chất, các trang thiết bị cung
cấp cho khách hàng, hiểu biết về khách hàng cũng là những chỉ tiêu cho chất lượng dịch vụ
lữ hành.
Như vậy, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lữ hành phụ thuộc vào cảm nhận của khách
hàng, chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ phải tương xứng với giá cả của


10
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu.
Đặc biệt, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các
nhân viên phục vụ trực tiếp. Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua thái độ
phục vụ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống thể hiện trong quá trình thực hiện công việc
cùng tính tiếp cận, khả năng tiếp cận dịch vụ, khả năng tin cậy, sự ổn định trong quá trình
cung cấp dịch vụ.

1.2.5 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ lữ hành của của các công ty trong
và ngoài nước

1.2.5.1 Hanoitourist
Hanoitourist chú trọng xây dựng các sản phẩm du lịch chất lượng cao. Ngoài ra, để
nâng cao, quản lý chất lượng dịch vụ lữ hành, công ty còn tập trung đầu tư, xây dựng và cho
ra mắt nhiều sản phẩm du lịch đặc thù, chất lượng. Ban lãnh đạo Hanoitourist đã đề ra kế
hoạch kinh doanh và giao nhiệm vụ, chỉ tiêu cho các đơn vị; tích cực đầu tư cơ sở vật chất,
tăng cường quảng bá, xúc tiến du lịch tại thị trường trong nước và quốc tế; đa dạng hóa và
phát triển các sản phẩm du lịch mới, hấp dẫn; cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng;
phối hợp với sở du lịch, các đơn vị liên quan tham mưu, đề xuất cơ chế, chính sách phát
triển du lịch, liên kết hỗ trợ các doanh nghiệp trong ngành cùng phát triển, đồng thời phát
triển, cập nhật nhanh chóng các ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và điều hành
doanh nghiệp, qua đó đẩy mạnh bán hàng, triển khai các sản phẩm dịch vụ lữ hành thông
qua online và marketing online.
Mặt khác, Hanoitourist đã đẩy mạnh nghiên cứu thị trường và tập trung xây dựng các
sản phẩm lữ hành đặc thù, chất lượng cao, gắn với xây dựng thương hiệu du lịch, tổ chức
các tour cho dòng khách lẻ hoặc nhóm nhỏ, đáp ứng đầy đủ các phân khúc khách từ cao cấp
đến bình dân. Cùng với đó, Hanoitourist cũng tích cực tìm kiếm các sản phẩm du lịch đặc
trưng, đa dạng hóa các sản phẩm tại thị trường trong nước với các tour lữ hành hấp dẫn.
Hơn nữa, Hanoitourist luôn chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ lữ hành
bằng cách thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo cho các cán bộ nhân viên phục vụ
các khách hàng với phong cách chuyên nghiệp, chu đáo, tận tình.
Ngoài ra, công ty còn tích cực tham gia các hoạt động xúc tiến du lịch, các hội chợ để quảng
cáo thương hiệu, giới thiệu các sản phẩm du lịch lữ hành.
Cuối cùng, Hanoitourist mong muốn, đề nghị Chính phủ cùng các cơ quan liên quan
tích cực có những kế hoạch triển khai tốt hơn nữa cho các doanh nghiệp du lịch lữ hành, hỗ


11
trợ các doanh nghiệp mạnh mẽ hơn nữa trong công tác xúc tiến du lịch, quảng bá thương
hiệu tới các nước trong khu vực và thế giới, nhất là các thị trường trọng điểm.

1.2.5.2 Vietravel
Vietravel hướng tới giá trị cốt lõi thấu hiểu nhu cầu của khách hàng về du lịch và trải
nghiệm cuộc sống, tập trung vào chất lượng và sự tinh tế, tiện ích cho khách hàng và đặc
biệt nhất là cung cấp các sản phẩm dịch vụ lữ hành đa dạng, chất lượng và xuyên suốt, cam
kết thực hiện đúng những gì cung cấp cho khách hàng để có một trải nghiệm du lịch đích
thực.
Công ty đã quản lý tốt chất lượng dịch vụ lữ hành bằng cách xác định rõ các khách
hàng mục tiêu, đồng thời tạo nên một chính sách giá đầy hấp dẫn thông qua các gói kích cầu
cùng hàng loạt chiến dịch khuyến mãi và quà tặng, khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi
như giảm giá tour hay nhận được quà tặng có giá trị khi đăng kí tour.
Với đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm, khách hàng sẽ nhận được những lời tư vấn tốt
nhất để có thể đưa ra những quyết định nhằm thực hiện những chuyến du lịch thoải mái và
bổ ích.
Vietravel còn chăm sóc khách hàng theo qua trình trước, trong và sau khi đi tour.
Mọi khách hàng đều được phục vụ tận tình bất kể khách hàng đã từng hoặc chưa từng cùng
Vietravel đi tour.
Hơn nữa, công ty luôn tạo ra chuỗi giá trị gia tăng cho các sản phẩm dịch vụ lữ hành
đa dạng, xứng đáng với sự hài lòng của khách hàng về trải nghiệm du lịch với mạng lưới
các nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng đáng tin cậy, và mối quan hệ bền vững với các đối
tác lớn khắp nơi trên thế giới.
Đặc biệt, Vietravel không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành thông
qua hệ thống cung cấp dịch vụ đa dạng, ổn định và rộng khắp tới hàng trăm đối tác trong và
ngoài nước bao gồm các hãng du lịch, hàng không, khách sạn, nhà hàng, cùng phát triển,
nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng nhằm mang lại nhiều tiện ích dành cho khách hàng
thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, hệ thống tích điểm thưởng, giảm giá….
Thông qua những điều trên, Vietravel sẽ ngày càng phát triển và hoàn thiện, tạo dựng
thương hiệu vững mạnh trên thị trường.

1.2.5.3 Saigontourist
Điểm mạnh của công ty Saigon Tourist chính là quan điểm kinh doanh cùng phương

châm: ‘’Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng’’. Với các biện pháp giảm


12
giá chương trình du lịch hợp lí mà không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ các khách
hàng, công ty đã chọn phương án quan hệ với đơn vị liên quan như Vietnam Airlines, các
hãng tàu hoặc các đơn vị du lịch quốc tế để có những đợt khuyến mãi giảm giá vé, giảm giá
tour và chỉ có công ty mới có được. Ngoài ra, công ty còn luôn tạo ra tour du lịch mới đa
dạng, phong phú, phục vụ khách hàng tốt nhất trong khả năng.
Hơn nữa, công ty luôn cung cấp các sản phẩm du lịch theo đúng nội dung được ghi
trong hợp đồng hoặc chương trình đã được thỏa thuận với khách hàng. Điều này tạo được
niềm tin nơi khách hàng để có thể tiếp tục sử dụng các sản phẩm du lịch lữ hành sau này.
Tiếp đó, công ty cũng thường xuyên đào tạo nhân viên nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm,
đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng phục vụ khách hàng, đồng thời xây dựng, duy trì và liên
tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phòng ngừa
sai sót thông qua áp dụng phương pháp quản lý theo tiêu chuẩn ISO 900l: 2000.
Cuối cùng, công ty chú trọng nhiều hơn nữa vào việc tăng cường hiệu quả kinh
doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phát
triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên
truyền, quảng bá, tiếp thị đến các thị trường mục tiêu và tiềm năng.

1.2.6 Kinh nghiệm rút ra cho Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An
Thứ nhất, xác định rõ tầm nhìn, mục tiêu, vạch ra kế hoạch chiến lược phát triển kinh
doanh các sản phẩm dịch vụ lữ hành cụ thể cho từng năm. Điều này rất quan trọng bởi nếu
không có một kế hoạch cụ thể, rõ ràng, công ty sẽ khó đứng vững trong thị trường cùng
cạnh tranh với các đối thủ khác. Hơn nữa, việc vạch ra chiến lược sẽ giúp công ty nắm bắt
được mục tiêu, tìm hiểu và phát triển hơn nữa các dòng sản phẩm lữ hành để phục vụ các
khách hàng.
Thứ hai, tập trung tổ chức các chương trình đào tạo, gặp gỡ, mời các chuyên gia để
huấn luyện các cán bộ nhân viên trong công ty về kỹ năng, kinh nghiệm, cách ứng xử, tư

vấn cho các khách hàng về các sản phẩm dịch vụ lữ hành hiện có tại công ty. Đây là điều rất
quan trọng bởi bản chất của dịch vụ là cung cấp sản phẩm và đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng, vì vậy làm hài lòng được khách hàng là những gì mà công ty cần hướng tới.
Với đội ngũ còn non trẻ, công ty cần có những kỹ năng cần thiết cho các cán bộ nhân viên,
bổ sung khả năng về ngoại ngữ, vi tính cùng các kĩ năng khác.
Thứ ba, tích cực, chủ động hợp tác với các đối tác du lịch tiềm năng, đồng thời triển
khai các chương trình chăm sóc, chương trình giảm giá cho khách hàng cùng các sự kiện


13
khác. Ngoài ra, công ty luôn nỗ lực hướng tới phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, cùng
cung cấp các sản phẩm du lịch theo đúng nội dung được ghi trong hợp đồng hoặc chương
trình đã được thỏa thuận với khách hàng, để từ đó xây dựng niềm tin và củng cố mối quan
hệ giữa đôi bên.


14

Chương 2:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH TRÀNG AN
2.1. Khái quát về Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An
2.1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp
Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du Lịch Tràng An.
Tên tiếng Anh: Trang An Tourism Service Joint Stock Company.
Địa chỉ: 306 Đường Trần Hưng Đạo, Phường Vân Giang, TP Ninh
Bình.
Fax: 0303.892 888 - 0303.882 157
Mã số thuế: 2700348195
Điện thoại: 091 490 58 91

Email: ,
2.1.2. Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)
2.1.3. Một số nguồn lực cơ bản
Nguồn lực hữu hình
Các nguồn lực hữu hình bao gồm những tài sản của công ty, nguồn lực về tài
chính, nguồn lực tổ chức, nguồn lực vật chất và nguồn lực công nghệ, tài sản và
nguồn vốn, nhà xưởng, trang thiết bị.
Nguồn lực vô hình


15

Công ty có lợi thế về danh tiếng khi tiền thân là doanh nghiệp nhà nước hàng
đầu của tỉnh Ninh Bình về kinh doanh du lịch, lữ hành.
Công ty luôn nỗ lực kinh doanh hiệu quả hầu hết các dịch vụ trong các lĩnh vực
du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước, luôn cố gắng phấn đấu tìm
tòi học hỏi để sáng tạo ra những sản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn và chất lượng.
Về triết lý kinh doanh, công ty cam kết mang đến cho khách hàng những giây
phút nghỉ ngơi, thư giãn thoải mái nhất cùng sự trải nghiệm cuộc sống muôn màu.
Công ty cũng không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên qua các
khóa đào tạo nghiệp vụ ngắn – trung và dài hạn.
Quan hệ giữa công ty với các cơ quan Nhà nước trên địa bàn tỉnh Ninh Bình
luôn được nuôi dưỡng và phát triển trong quá trình hoạt động của công ty. Công ty
thường xuyên tham gia các hội nghị quảng bá, xúc tiến du lịch tỉnh Ninh Bình, đồng
thời phát triển các sản phẩm du lịch và xây dựng các chương trình kết nối tour- tuyến
du lịch, góp phần thu hút du khách đến với Ninh Bình.
Nguồn nhân lực

Bảng 2.1: Tình hình nhân lực của công ty cổ phần dịch vụ du lịch lữ hành
Tràng An năm 2011-2014
Nhân sự các phòng
và bộ phận

Số lượng
(người)

Giám đốc
Phó Giám đốc

1
2

Tài chính kế toán
Tổ chức lao động
Hành chính tổng hợp
Thị trường
Điều hành
Hướng dẫn
Kinhdoanh khách sạn
Kinh doanh vận chuyển
Khác
Tổng cộng

Trình độ
Đại học

Cao đẳng

1
1
Bộ phận tổng hợp
3
2
3
1
3
1
Bộ phận nghiệp vụ du lịch
3
1
3
2
3
Bộ phận hỗ trợ phát triển
3
1
3
2
3
1
30

Độ tuổi
Trung
cấp
40
35

1
1
1
2
1
1
1
1
1

1

24- 29
25-27
22-28

2

22- 30
24-29
21-25

1
1

25-30
27-32
25-28

(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)

16

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2014 – tháng 6-2018
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2014 - tháng 6/2018
Năm
Chỉ tiêu
Số lượng khách
Tăng trưởng
Tổng doanh thu
Tổng chi phí
Lợi nhuận
Tăng trưởng
Lợi nhận/Chi phí
Doanh thu/ Chi phí

Đơn vị

2014

2015

lượt người
%
Triệu
Triệu
Triệu
%
%

%

39.682
19.740
17.813
1.927
0,10
1,10

41.870 44.806 50.217 55.125
5,5
7,0
12,1
9,7
21.845 24.061 28.192 33.273
19.553 21.455 24.333 26.456
2.292
2.606
3.859
6.817
8,9
13,7
14,8
18,0
0,11
0,12
0,15
0,25
1,11
1,12

1,15 1,25
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)

2016

2017

T6/ 2018

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành của Công ty cổ phần dịch vụ du lịch
Tràng An
2.2.1. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ lữ hành của công ty
Gồm ba sản phẩm dịch vụ chính là: dịch vụ du lịch theo chương trình trọn gói,
dịch vụ tổng hợp liên quan đến du lịch, và các dịch vụ trung gian du lịch.
2.2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty
2.2.2.1. Về chất lượng kỹ thuật
Công ty đặt ra những tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu cho các yếu tố này như
sau:
- Ăn uống: bữa ăn giá tối thiểu là 150.000/1 người/1 bữa.
- Điểm thăm quan: Tổng phí vé vào cửa từ 2-3 điểm thăm quan văn hóa ở Ninh
Bình phải đạt từ 400 nghìn đồng trở lên, tối thiểu 200 nghìn đồng /1 người.
- Hướng dẫn viên bắt buộc phải có giấy phép hướng dẫn.
- Lịch trình: Số lượng điểm tham quan trọng lịch trình 1 tour du lịch tối thiểu
phải là 4 điểm tham quan / tour.
- Phương tiện đi lại: Ô tô từ 16 đến 48 chỗ phải đảm bảo đầy đủ các điều kiện
kiểm định chất lượng lưu hình, lái xe có đủ giấy phép lái xe.
- Khách sạn: Với những tour có lưu trú thì khách sạn phải đạt từ 3 sao trở lên.
2.2.2.2. Chất lượng chức năng
Công ty luôn cung cấp nguồn thông tin chính thức, minh bạch và tin cậy cho

17

các đối tác doanh nghiệp cũng như các khách du lịch quốc tế.
Ngoài ra, cách trang trí, môi trường làm việc và đón tiếp khách hàng của công
ty cũng phù hợp, tạo được một không gian thoải mái và ấm áp.
2.2.2.3. Các hoạt động đảm bảo chất lượng
Thứ nhất, thường xuyên đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ của công ty để
kịp thời điều chỉnh trước những sai sót xảy ra hoặc ứng phó với các đối thủ cạnh
tranh. Thứ hai, tăng cường hoạt động truyền thông.
Thứ ba, chú trọng vào khâu thiết kế tour theo nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất và phát triển các đối tác phục vụ
khách hàng.
Thứ năm, thường xuyên phát triển nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ.
2.2.3. Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
2.2.3.1 Về đặc điểm của mẫu khảo sát
Trong số 110 người được mời, có 102 người đã tham gia khảo sát bằng cách
nhận được bảng hỏi trực tiếp hoặc xin qua email, điện thoại để tham gia khảo sát và
bổ sung những thông tin còn thiếu. Tuy nhiên trên thực tế, sau khi thu thập và phân
loại các bảng hỏi hợp lệ, kết quả thu về số phiếu phù hợp là 95 phiếu.
Về nhóm tuổi tham gia trả lời khảo sát, kết quả như sau:

Nhóm tuổi
4%

6%

25%

65%

< 22

22- 35

36 -60

Từ 60 trở lên

Hình 2.2: Nhóm tuổi của khách hàng tham gia khảo sát về chất lượng dịch
vụ lữ hành
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu, 2018)


18

Về giới tính tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ lữ hành, kết quả như sau:

Giới tính
Nam
15%

Nữ
85%

Hình 2.3: Giới tính của khách hàng tham gia khảo sát về chất lượng dịch
vụ lữ hành
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu, 2018)
Về số lần sử dụng dịch vụ lữ hành của công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Tràng
An, kết quả như sau:

Số lần sử dụng dịch vụ lữ hành

15%

85%

Lần đầu tiên

Nhiều lần

Hình 2.4: Số lần sử dụng dịch vụ lữ hành của công ty
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu, 2018)
Về nghề nghiệp của các khách hàng tham gia khảo sát, kết quả cụ thể như sau:


19

NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG
Nhân viên văn phòng

Chủ doanh nghiệp

Nội trợ

Khác

10%

30%

55%

5%

Hình 2.5: Nghề nghiệp hiện nay của khách hàng tham gia khảo sát
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu, 2018)
2.2.3.2 Phân tích các yếu tố thể hiện chất lượng dịch vụ của công ty
a) Sự tin cậy
Sự tin cậy
Công ty luôn cung cấp các dịch vụ phục vụ
hành khách đúng thời gian như đã thông báo
Dịch vụ thông báo lữ hành chính xác, cập nhật kịp
thời
Dịch vụ hướng dẫn miễn phí cho hành khách
về các thông tin cần thiết về du lịch, đi lại cho
khách hàng

Công ty cổ phần dịch vụ Du lịch Tràng An nổi
tiếng và được nhiều khách hàng tin tưởng
Các thông tin của hành khách được giữ bí
mật
Công ty thực hiện đúng theo thỏa thuận đã cam
kết
0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

Hình 2.6: Sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lữ hành của công ty

(Nguồn: Kết quả khảo sát, 2018)


20

b) Sự đáp ứng
Sự đáp ứng
Nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự, niềm nở,
nhiệt tình, chu đáo

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Các thông tin hoãn chuyến, hủy chuyến
được thông báo rộng rãi, kịp thời tới khách
hàng bằng các cách thuận tiện nhất
Nhân viên hướng dẫn có nhiều kinh nghiệm,
kiến thức, am hiểu các điểm tham quan

Nhân viên hướng dẫn có khả năng tổ chức
trò chơi, tạo không khí vui vẻ, sôi nổi
0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

Hình 2.7: Sự đáp ứng của nhân viên đối với khách hàng khi sử dụng dịch
vụ lữ hành của công ty
(Nguồn: Kết quả khảo sát, 2018)
c) Sự đảm bảo

Năng lực đảm bảo
Nhân viên công ty tạo được sự tin tưởng đối với
hành khách
Hành khách cảm thấy an tâm và hài lòng khi gặp nhân
viên và quản lý của công ty để giải quyết các vấn đề
liên quan đến chi phí và thủ tục
Nhân viên luôn nhã nhặn, lich sự với hành khách

Công tác tổ chức đi du lịch và trong suốt thời gian du
lịch an toàn

Lái xe có nhiều kinh nghiệm, cẩn thận và an toàn
0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

Hình 2.8: Năng lực đảm bảo đối với khách hàng
(Nguồn: Kết quả khảo sát, 2018)


21

d) Sự cảm thông
Sự cảm thông

Công ty luôn quan tâm tới chất lượng dịch vụ
lữ hành
Các nhân viên luôn quan tâm đến chất lượng
phục vụ hành khách
Các nhân viên hiểu nhu cầu và nguyện vọng của
hành khách
Các nhân viên luôn coi khách hàng là thượng
đế và đặt lợi ích của hành khách làm trung
tâm
0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

Hình 2.9: Sự cảm thông đối với khách hàng
(Nguồn: Kết quả khảo sát, 2018)
e) Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất
Phương tiện vận chuyển mới, có đầy đủ tiện
nghi

Phương tiện vận chuyển thoáng, sạch
Khách sạn đầy đủ tiện nghi theo đúng tiêu
chuẩn thỏa thuận trước
Cảnh quan khách sạn đẹp, thoáng mát
Phòng khách sạn mới, sạch đẹp
Vị trí khách sạn phù hợp với thỏa thuận ban đầu

Vệ sinh thực phẩm nhà hàng đảm bảo an toàn
Thực đơn nhà hàng đa dạng, phù hợp khẩu
vị
0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Hình 2.10: Cơ sở vật chất theo cảm nhận của khách hàng
(Nguồn: Kết quả khảo sát, 2018)


22

f) Giá cả và khuyến mại
Giá cả và khuyến mại

Giá cả phù hợp với chương trình tham quan
Giá cả thấp hơn so với công ty khác cùng
chất lượng
Chương trình khuyến mãi thường xuyên và
hấp dẫn
Công ty có ưu đãi với khách hàng truyền
thống
Công ty có chương trình quà tặng cho
khách hàng đi du lịch với công ty

0

1

2

3

4

Hình 2.11: Giá cả và khuyến mại
(Nguồn: Kết quả khảo sát, 2018)
Tổng hợp kết quả chung về các yếu tố chất lượng dịch vụ lữ hành của
công ty được mô tả trong hình dưới đây:
Tổng hợp các yếu tố chất lượng dịch vụ lữ hành
của công ty
5
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực đảm Sự cảm thông
bảo

Cơ sở vật
chất

Giá cả và
khuyến mại

Hình 2.12: Tổng hợp các yếu tố chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty
(Nguồn: Kết quả khảo sát, 2018)


23

2.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty
2.2.4.1. Những yếu tố bên ngoài công ty
Thứ nhất là yếu tố khách hàng.
Thứ hai là đối tác kinh doanh bao gồm các nhà cung cấp, các công ty tư nhân
và đại lý du lịch hợp tác với công ty.
Thứ ba là yếu tố về tự nhiên – xã hội.
Thứ tư là các yếu tố về khoa học kỹ thuật.
Cuối cùng, yếu tố về đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ lữ hành.
2.2.4.2. Những yếu tố bên trong công ty
Về cơ sở vật chất, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao,
công ty đã thay mới những trang thiết bị, đồ dùng đã cũ. Mặc dù điều này có thể làm
tốn thêm chi phí của công ty nhưng lại làm hài lòng khách hàng.
Về dịch vụ, công ty đã tập trung xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện

nghiên cứu thị trường, đảm bảo các yêu cầu đã đặt ra để thoả mãn khách hàng.
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lữ hành của Công ty cổ phần dịch vụ
du lịch Tràng An
2.3.1. Kết quả đạt được
Công ty đã luôn cố gắng và đem lại những chất lượng dịch vụ lữ hành tốt nhất
cho các khách hàng từ du lịch, địa điểm du lịch và chương trình dụ lịch.
Chất lượng dịch vụ đã tốt hơn nhờ sự chuyên nghiệp khi làm việc, tư vấn, nói
chuyện với khách hàng của các nhân viên tại công ty.
Hoạt động chăm sóc khách hàng được đầu tư mạnh với nhiều dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trước, trong và sau thời gian khách đã sử dụng dịch vụ của công ty.
Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm được công ty chú trọng và ngày càng
hoàn thiện.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Hạn chế
Công ty chịu sự biến động không ngừng của nhiều mặt đời sống xã hội như
lạm phát, thất nghiệp, biến động của tỷ giá hối đoái, lãi vay, các chính sách thuế.
Các sản phẩm du lịch của công ty nội dung còn chưa hấp dẫn và phong phú với