Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp tại một số cơ sở bán lẻ thuốc trên địa bàn hai tỉnh Điện Biên, Đắc Lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

ĐOÀN THỊ HƢƠNG GIANG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP
TẠI MỘT SỐ CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC TRÊN
ĐỊA BÀN HAI TỈNH ĐIỆN BIÊN, ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC

HÀ NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

ĐOÀN THỊ HƢƠNG GIANG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP
TẠI MỘT SỐ CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC TRÊN
ĐỊA BÀN HAI TỈNH ĐIỆN BIÊN, ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC

CHUYÊN NGÀNH: Tổ chức Quản lý dược
MÃ SỐ: 8720212
Người hướng dẫn khoa học:
GS. TS. Nguyễn Thanh Bình

HÀ NỘI - 2019


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN ............................................................................... 3
1.1. Yêu cầu chất lƣợng dịch vụ tại cơ sở bán lẻ thuốc .................................... 3
1.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ
Dƣợc tại một số cơ sở bán lẻ thuốc .................................................................... 9
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng ......................................................................... 9
1.2.2. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ dược ..................................... 10
1.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 11
1.2.4. Một số thang đo đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng ............. 12
1.3. Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng mua
thuốc tại các cơ sở bán lẻ thuốc........................................................................ 13
1.3.1. Nghiên cứu trên thế giới ........................................................................ 13
1.3.2. Nghiên cứu tại Việt Nam ....................................................................... 15
1.4. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .................................................................... 20
1.4.1. Vài nét về tỉnh Điện Biên ....................................................................... 20
1.4.2. Vài nét về tỉnh Đắk Lắk ......................................................................... 21

1.5. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 22
CHƢƠNG 2. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............. 24
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................. 24
2.1.1. Đối tượng ............................................................................................... 24
2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ......................................................... 24
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................... 24
2.2.1. Các biến số nghiên cứu .......................................................................... 24
2.2.2. Thiết kế nghiên cứu................................................................................ 28
2.2.3. Mô hình giả thuyết ................................................................................. 29
2.2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ....................................................... 29
2.2.5. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................ 31
2.2.6. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................. 32
2.3. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu ................................................................ 34
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 35


3.1. Đánh giá ảnh hƣởng của một số yếu tố đến mức độ hài lòng của khách
hàng mua thuốc tại một số quầy thuốc, nhà thuốc trên địa bàn hai tỉnh Điện
Biên, Đắk Lắk. ................................................................................................... 35
3.1.1. Kiểm định thang đo (hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) ......................... 35
3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 36
3.1.3. Đặt tên và hiệu chỉnh lại mô hình giả thuyết ......................................... 40
3.1.4. Xây dựng phương trình hồi quy tương quan giữa MĐHL chung và các
nhân tố ảnh hưởng ............................................................................................ 43
3.1.5. Kết quả phân tích hệ số tương quan ....................................................... 43
3.1.6. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ........................................................ 45
3.2. So sánh mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng mua thuốc tại quầy
thuốc và nhà thuốc ............................................................................................ 50
CHƢƠNG 4. BÀN LUẬN ................................................................................. 57
4.1. Bàn luận về mẫu nghiên cứu ..................................................................... 57

4.2. Bàn luận về một số yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng mua thuốc ................................................................................................. 57
4.2.1. Yếu tố “Thuốc và hoạt động của nhà thuốc/quầy thuốc” ...................... 59
4.2.2. Yếu tố “Kỹ năng tư vấn của NBT” ........................................................ 60
4.2.3. Yếu tố “Tác phong người bán thuốc” .................................................... 61
4.2.4. Yếu tố “Cơ sở vật chất, vị trí của nhà thuốc” ........................................ 61
4.2.5. Nhân tố “kiến thức kinh nghiệm của người bán thuốc” ........................ 62
4.3. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại quầy thuốc,
nhà thuốc ............................................................................................................ 63
4.3.1. Về mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc, quầy
thuốc theo đặc điểm khách hàng ...................................................................... 63
4.3.2. Về so sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc,
quầy thuốc theo các yếu tố ảnh hưởng ............................................................. 63
4.4. Hạn chế của đề tài ...................................................................................... 68
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................... 69
KIẾN NGHỊ ....................................................................................................... 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Viết đầy đủ

Giải thích
Chất lượng dịch vụ

CLDV

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

FIP

International Federation

Hiệp hội Dược phẩm quốc tế

GDP

Good Distribution Practice

GPP

Good Pharmacy Practice

Thực hành tốt phân phối
thuốc
Thực hành tốt cơ sở bán lẻ
thuốc

MĐHL

Mức độ hài lòng

NBT

Người bán thuốc

OTC

Over the Counter

Thuốc không kê đơn

WHO

World Health Organization

Tổ chức y tế thế giới


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Một số công trình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
CLDV dược trên thế giới.....................................................................................14
Bảng 1.2. Tổng hợp một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng ...17
về chất lượng dịch vụ Dược tại các tỉnh thành ....................................................17
Bảng 2.3. Các nhóm biến nghiên cứu .................................................................24
Bảng 2.4. Tổng hợp đặc điểm khách hàng tham gia nghiên cứu ........................31
Bảng 3.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .....................................................35
về mức độ hài lòng của khách hàng với CLDV của cơ sở bán lẻ thuốc .............35
Bảng 3.6. KMO và kiểm định Bartlett’s Test .....................................................37
Bảng 3.7. Các hệ số khi phân tích nhân tố .......................................................... 37
Bảng 3.8. KMO và kiểm định Bartlett’s Test .........................................................38
Bảng 3.9. Ma trận xoay nhân tố ..........................................................................38
Bảng 3.10. Hệ số tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng MĐHL của KH tại nhà

thuốc ....................................................................................................................44
Bảng 3.11. Hệ số tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng MĐHL của KH tại
quầy thuốc ...........................................................................................................44
Bảng 3.12. Kết quả phân tích hồi quy .................................................................45
Bảng 3.13. Kết quả phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến MĐHL của KH tại
quầy thuốc ...........................................................................................................48
Bảng 3.14. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc .......................51
tại quầy thuốc và nhà thuốc theo giới tính .......................................................... 51
Bảng 3.15. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc .......................52
tại quầy thuốc và nhà thuốc theo độ tuổi ............................................................. 52
Bảng 3.16. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc .......................52
tại quầy thuốc, nhà thuốc theo trình độ học vấn..................................................52
Bảng 3.17. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc .......................53
tại quầy thuốc, nhà thuốc theo nghề nghiệp ........................................................53
Bảng 3.18. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc .......................54
tại quầy thuốc, nhà thuốc theo thu nhập .............................................................. 54
Bảng 3.19. So sánh mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng mua thuốc tại quầy
thuốc và nhà thuốc theo các yếu tố ảnh hưởng ...................................................54


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Sơ đồ 3 yêu cầu cơ bản của chất lượng dịch vụ.................................4
cơ sở bán lẻ thuốc .............................................................................................. 4
Hình 1.2. Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng (Spreng và Mackoy, 1996) ......................................................................11
Hình 2.3. Mô hình giả thuyết ...........................................................................29
Hình 3.4. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ..................................................43
sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................43
Hình 3.5. Mô hình mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến MĐHL của khách
hàng tại nhà thuốc ............................................................................................ 47

Hình 3.6. Mô hình mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến MĐHL của khách
hàng tại quầy thuốc .......................................................................................... 50


LỜI CẢM ƠN
Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành nhất đến GS.TS. Nguyễn Thanh Bình, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn,
tận tình chỉ bảo giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn ThS. Nguyễn Thị Phương Thúy đã giúp đỡ,
tạo mọi điều kiện thuận lợi và đóng góp những ý kiến quý báu cho tôi trong suốt
quá trình học tập và thu thập số liệu để tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cám ơn Ban giám hiệu, Phòng sau đại học, các Bộ môn và các
thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi
trong thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp cơ quan nơi
tôi đang công tác đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ để tôi yên tâm học tập.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn tới những người thân trong
gia đình đã hết lòng yêu thương, giúp đỡ tôi trong quá trình công tác, học tập và
trong cuộc sống.
Hà Nội, ngày 28 tháng 3 năm 2019
Học viên
Đoàn Thị Hƣơng Giang


ĐẶT VẤN ĐỀ
Tại Việt Nam, khoảng 80% người dân khi gặp vấn đề về sức khỏe có
thói quen tìm đến nhà thuốc, quầy thuốc đầu tiên để tìm kiếm sự giúp đỡ và tư
vấn. Điều đó cho thấy, thực trạng chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở bán lẻ
thuốc sẽ tác động rất lớn đến tình trạng sử dụng thuốc và chăm sóc sức khỏe
ban đầu trong cộng đồng. Vì vậy, việc nâng cao năng lực hoạt động của các

cơ sở bán lẻ thuốc có vai trò vô cùng quan trọng, góp phần nâng cao sức khỏe
người dân và giảm tải cho hệ điều trị bệnh viện.
Tại các cơ sở khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã triển khai các khảo sát nhằm
thu thập ý kiến của người bệnh thông qua bộ tiêu chí đánh giá chất lượng
bệnh viện, gồm 31 tiêu chí đánh giá chất lượng và rất có hiệu quả [7]. Đã
nâng cao dần chất lượng cung ứng và dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh
viện. Như: giảm thời gian làm thủ tục hành chính trước khi thăm khám hay
môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp hơn…
Từ năm 2007, nước ta cũng đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn GPP (thực
hành tốt nhà thuốc)[4] cho hai loại hình bán lẻ thuốc là nhà thuốc và quầy
thuốc nhằm đưa hoạt động bán lẻ thuốc vào những chuẩn mực chung của thế
giới. Trong tiêu chuẩn GPP, hoạt động nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng vì
ảnh hưởng trực tiếp đến mục tiêu sử dụng thuốc an toàn, hiệu quả cho người
dùng thuốc. Từ khi áp dụng tiêu chuẩn GPP ở nước ta đến nay, qua một số đề
tài nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất của các cơ sở bán lẻ thuốc đã có sự
thay đổi đáng kể, tuy nhiên hoạt động nghề nghiệp của người bán lẻ thuốc tại
các cơ sở này vẫn còn nhiều hạn chế và chưa được đánh giá một cách cụ thể.
Xét tại Việt Nam nói chung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
với dịch vụ cung cấp tại các cơ sở bán lẻ dược phẩm, cụ thể là nhà thuốc,
quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt vẫn còn là một đối tượng nghiên cứu
tương đối mới. Các đề tài đi trước chỉ mới nghiên cứu ở một loại hình nhà

1


thuốc hoặc quầy thuốc riêng lẻ. Các nghiên cứu thực hiện tại các thành phố
lớn như: Hà Nội, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh. Chưa có nhiều đề tài nghiên cứu
ở các tỉnh miền núi như Điện Biên, Đắk Lắk nơi mà tiếp cận nhà thuốc, quầy
thuốc của người dân khó khăn hơn. Vì vậy nghiên cứu “Đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp tại một số cơ sở bán lẻ

thuốc trên địa bàn hai tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk” với 02 mục tiêu cụ thể
như sau:
1. Đánh giá ảnh hưởng của một số yếu tố đến mức độ hài lòng của
khách hàng mua thuốc tại một số quầy thuốc, nhà thuốc trên địa bàn hai
tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk.
2. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại quầy
thuốc và nhà thuốc.
Từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
với chất lượng dịch vụ nhà thuốc, quầy thuốc để nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở bán lẻ thuốc
trên địa bàn 2 tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk.

2


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN
1.1. Yêu cầu chất lƣợng dịch vụ tại cơ sở bán lẻ thuốc
Cùng với sự phát triển, đổi mới của nền kinh tế và sự quan tâm của nhà
nước ngành công nghiệp dược phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây.
Với chính sách mở cửa và đa dạng các ngành kinh tế thì mạng lưới kinh
doanh Dược cũng phát triển không ngừng với hệ thống các doanh nghiệp,
công ty, nhà thuốc, quầy thuốc phát triển rộng khắp trên toàn quốc. Tuy nhiên
một trong những hệ lụy của nó là sự lạm dụng thuốc trên thế giới đang ở mức
báo động. Trước tình hình đó, Liên Đoàn Dược phẩm Quốc tế (FIP) đã họp tại
Nhật Bản vào năm 1993 đã thông qua văn bản khung quy định về thực hành
tốt cơ sở bán lẻ thuốc, khái niệm về GPP được viết như sau: Thực hành tốt cơ
sở bán lẻ thuốc là thực hành Dược đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Qua đó
dược sĩ có thể cung cấp cho người bệnh những dịch vụ chăm sóc tốt nhất, cơ
sở không chỉ nghĩ đến lợi nhuận kinh doanh của riêng mình mà còn quan tâm
đến lợi ích của người mua hàng, lợi ích chung của toàn xã hội [48].

Theo tinh thần đó, dựa trên những nguyên tắc chung về “Thực hành
tốt cơ sở bán lẻ thuốc” (Good pharmacy practice - GPP) mà liên đoàn Dược
phẩm quốc tế đã xây dựng, căn cứ vào tình hình thực tế của Việt Nam, ngày
24 tháng 01 năm 2007 Cục quản lý Dược Việt Nam đã ra quyết định số
11/2007/QĐ-BYT ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn, của nhà thuốc GPP nhằm
xây dựng một chuẩn mực thiết yếu cho hoạt động bán lẻ thuốc. Thực hiện nhà
thuốc đạt chuẩn GPP, người bệnh hưởng lợi, nhà thuốc văn minh, quản lý tốt
hơn, chất lượng thuốc sẽ tăng.
“Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc” là bộ nguyên tắc, tiêu chuẩn trong
hành nghề tại cơ sở bán lẻ thuốc nhằm bảo đảm cung ứng, bán lẻ thuốc trực
tiếp đến người sử dụng thuốc và khuyến khích việc sử dụng thuốc m�8- Chợ Huyện Buôn Đôn

5

12

Quầy thuốc số 5

Đội 4- Trung tâm chợ- H. Buôn Đôn

5

13

Quầy thuốc Minh Tâm

Thôn 15- Xã. Tân Hòa- Buôn Đôn

5

14

Quầy thuốc Vạn Thiên

Thôn 14- Xã. Tân Hòa- Buôn Đôn

5

15

Quầy thuốc Thanh Tâm

Thôn 14- Xã. Tân Hòa- Buôn Đôn

5

16

Quầy thuốc Thúy Hà

Buôn TulB- Xã. EaWer- Buôn Đôn

5

17

Quầy thuốc Thanh Hường

Buôn TulB- Xã. EaWer- Buôn Đôn

5

18

Quầy thuốc Hải Yến

Xã. EaWer- Huyện. Buôn Đôn

5

19

Quầy thuốc Hoài Linh

Thôn 14- Xã. Tân Hòa- Buôn Đôn

5

20

Quầy thuốc Kim Thanh

Thôn Ea Duất- Xã. EaWer- Buôn Đôn

5

Quầy thuốc dự phòng
1

Quầy thuốc Phạm Mỹ

Thôn Hà Bắc- Xã. EaWer- Buôn Đôn

2

Quầy thuốc Thơm Thủy

Thôn 15- Xã. Tân Hòa- Buôn Đôn

3

Quầy thuốc Thùy Dung

TT. Quảng Phú - Huyện. Cư M’Gar

4

Quầy thuốc Đỗ Ngọc

TT. Quảng Phú - Huyện. Cư M’Gar


PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA
Lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test of
Approx. Chi-Square
Sphericity

df

.881
9516.505

Sig.

496
.000

Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Loadings

Initial Eigenvalues
Compon

% of

Cumulativ

Variance

e%

Total

% of

Cumulativ

Variance

e%

Total

% of

Cumulativ

Variance

e%

ent

Total

1

11.470

35.844

35.844

11.470

35.844

35.844

6.100

19.063

19.063

2

3.692

11.538

47.383

3.692

11.538

47.383

3.485

10.892

29.954

3

2.277

7.114

54.497

2.277

7.114

54.497

3.410

10.657

40.612

4

1.462

4.567

59.064

1.462

4.567

59.064

2.845

8.892

49.503

5

1.432

4.474

63.538

1.432

4.474

63.538

2.673

8.355

57.858

6

1.334

4.168

67.706

1.334

4.168

67.706

2.658

8.306

66.164

7

1.065

3.327

71.033

1.065

3.327

71.033

1.558

4.869

71.033

8

.862

2.694

73.727

9

.810

2.531

76.258

10

.794

2.480

78.738

11

.691

2.159

80.897

12

.604

1.887

82.784

13

.568

1.776

84.560

14

.532

1.664

86.224

15

.485

1.515

87.739

16

.429

1.340

89.079

17

.420

1.314

90.393

18

.345

1.077

91.470

19

.331

1.035

92.505

20

.306

.957

93.462

21

.277

.864

94.326

22

.263

.822

95.148

23

.241

.754

95.901

24

.227

.709

96.611

25

.202

.630

97.241

26

.180

.562

97.803

27

.168

.524

98.328

28

.146

.455

98.783

29

.124

.386

99.169

30

.108

.339

99.508

31

.086

.267

99.775

32

.072

.225

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrix

a

Component
1

2

CSVC7

.854

CSVC6

.833

CSVC3

.817

CSVC5

.806

CSVC4

.802

CSVC8

.777

CSVC2

.760

CSVC1

.729

3

HĐ1

.759

HĐ3

.755

HĐ2

.741

HĐ5

.689

HĐ4

.621

4

TP4

.763

TP3

.752

TP2

.715

TP5

.699

TP1

.698

5

CM8

.802

CM9

.776

CM6

.726

CM12

.630

6

CM7

.835

CM5

.824

CM10

.558

CM4

.540

7

CSVC9
CM2

.803


CM1

.794

CM3

.574

CM13

.720

CM11
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.

Lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test of
Approx. Chi-Square
Sphericity
df

.878
9052.481
435

Sig.

.000

Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Loadings

Initial Eigenvalues

Compon

% of

Cumulativ

Variance

e%

Total

% of

Cumulativ

Variance

e%

Total

% of

Cumulative

Variance

%

ent

Total

1

10.974

36.579

36.579

10.974

36.579

36.579

5.966

19.887

19.887

2

3.622

12.074

48.653

3.622

12.074

48.653

3.435

11.449

31.337

3

2.213

7.377

56.030

2.213

7.377

56.030

3.307

11.025

42.362

4

1.386

4.621

60.651

1.386

4.621

60.651

2.733

9.111

51.472

5

1.373

4.576

65.227

1.373

4.576

65.227

2.558

8.526

59.999

6

1.298

4.327

69.554

1.298

4.327

69.554

2.492

8.307

68.306

7

1.001

3.336

72.890

1.001

3.336

72.890

1.375

4.584

72.890

8

.831

2.769

75.659

9

.787

2.625

78.284

10

.713

2.375

80.659

11

.624

2.080

82.739

12

.588

1.960

84.699

13

.495

1.652

86.351

14

.477

1.590

87.941

15

.428

1.428

89.369

16

.383

1.277

90.646

17

.335

1.115

91.761


18

.311

1.038

92.799

19

.290

.967

93.767

20

.270

.901

94.668

21

.263

.878

95.546

22

.231

.770

96.316

23

.202

.673

96.989

24

.185

.616

97.604

25

.169

.563

98.167

26

.149

.497

98.664

27

.128

.428

99.092

28

.109

.364

99.457

29

.090

.301

99.758

30

.073

.242

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrix

a

Component
1

2

CSVC7

.856

CSVC6

.831

CSVC3

.818

CSVC5

.798

CSVC4

.792

CSVC8

.779

CSVC2

.768

CSVC1

.737

3

TP3

.766

TP4

.764

TP2

.718

TP5

.712

TP1

.693

4

HĐ1

.769

HĐ2

.750

HĐ3

.746

HĐ5

.697

HĐ4

.617

5

CM8

.832

CM9

.773

CM6

.736

CM12

.638

CM7

6

.873

7


CM5

.846

CM10

.592

CM4
CM2

.820

CM1

.812

CM3

.577

CM13

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.

.638


PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
NHÀ THUỐC

Model Summary
Model

R

R Square
a

1

.796

b

Adjusted R

Std. Error of

Square

the Estimate

.634

.622

Durbin-Watson

.24732

1.528

a. Predictors: (Constant), HĐ, CTQT, CSVC, KNTV, KTKN, TP
b. Dependent Variable: HL

a

ANOVA
Model

Sum of

df

Mean Square

F

Sig.

Squares

1

Regression

20.317

6

3.386

Residual

11.744

192

.061

Total

32.060

198

55.361

b

.000

a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), HĐ, CTQT, KTKN, KNTV, CSVC, TP

Coefficients
Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

1

Std. Error

(Constant)

.309

.223

HĐ

.262

.068

KNTV

.151

CTQT

a

t

Sig.

Beta

Collinearity Statistics
Tolerance

VIF

1.388

.167

.297

3.831

.000

.318

3.044

.042

.206

3.599

.000

.580

1.723

.055

.034

.089

1.604

.110

.617

1.622

CSVC

.285

.074

.286

3.860

.000

.346

2.886

KTKN

-.059

.043

-.083

-1.370

.172

.515

1.941

.244

.067

.232

3.624

.000

.467

2.140

TP

a. Dependent Variable: HL


PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
QUẦY THUỐC

Model Summary
Model

R

R Square

Adjusted R

b

Std. Error of the Durbin-Watson

Square
a

1

.757

.573

Estimate
.559

.30207

1.867

a. Predictors: (Constant), HD, CTQT, CSVC, TP, KNTV, KTKN
b. Dependent Variable: HL

a

ANOVA
Model

Sum of

df

Mean Square

F

Sig.

Squares

1

Regression

23.345

6

3.891

Residual

17.428

191

.091

Total

40.773

197

42.640

b

.000

a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), HD, CTQT, CSVC, TP, KNTV, KTKN

Coefficients
Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B
(Constant)

1

Std. Error

-1.285

.453

TP

.292

.086

KTKN

.205

KNTV

a

t

Sig.

Beta

Collinearity Statistics
Tolerance

VIF

-2.835

.005

.177

3.371

.001

.812

1.232

.067

.175

3.046

.003

.677

1.477

.532

.057

.515

9.354

.000

.737

1.357

CSVC

.010

.057

.009

.183

.855

.878

1.139

CTQT

.054

.049

.058

1.119

.265

.823

1.215

HD

.244

.098

.126

2.492

.014

.877

1.140

a. Dependent Variable: HL