Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại nhà hàng oceanus trong vinpearl resort villa phú quốc

Chun đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

LỜI CẢM ƠN
Để bài chuyên đề tốt nghiệp này
hoàn thành một cách tốt nhất, tôi đã
nhận được sự hỗ trợ và giúp đỡ rất
nhiều từ cơ quan và tổ chức, cá nhân.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và
lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả cá
nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp
đỡ rất nhiều cho tôi trong quá trình
làm đề tài.
Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo
Khoa Du lòch – Đại học Huế, Bộ môn Lữ
hành, các phòng ban chức năng đã
trực tiếp và gián tiếp giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên
cứu đề tài.:“ Đánh giá chất lượng dòch
vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oceanus trong
Vinpearl Resort & Villa Phú quốc”.Đặc
biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
nhất tới giảng viên Ths. Phan Thò Thùy
Linh đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn
tôi hoàn thành tốt chuyên đề tốt
nghiệp trong thời gian qua.
Cuối cùng không thể không nhắc
tới sự chỉ đạo của Giám đốc nhà
hàng, Quản lý nhà hàng cũng như sự
giúp đỡ nhiệt tình của các anh chò bộ

phận Hành chính nhân sự, Kế toán,
Nhà hàng đã hỗ trợ và tạo điều kiện
thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời
gian thực tập tại
nhà hàng Oceanus
Vinpearl Phú Quốc.
Với điều kiện thực tập xa trường
cũng như kinh nghiệm còn hạn chế,
luận văn không thể tránh được những
1

SVTH: Lê Thị Liên

1
1


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự
chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các
thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung,
nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt
hơn cho công việc của tôi sau này.
Trân trọng cảm ơn!
Lê Thò Liên

2

SVTH: Lê Thị Liên

2
2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu nhập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kì đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Phú Quốc, Ngày 30 tháng 4 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Liên

3

SVTH: Lê Thị Liên

3
3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

4

SVTH: Lê Thị Liên

KDRS

: Kinh doanh resort

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

4
4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

MỤC LỤC

5

SVTH: Lê Thị Liên

5

5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

DANH MỤC BẢNG

6

SVTH: Lê Thị Liên

6
6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

7

SVTH: Lê Thị Liên

7
7

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay du lịch trở thành một trong những xu thế phát triển của xã hội,
một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người với sự phát triển
không ngừng, du lịch đã và đang trở thành một ngàng công nghiệp không khói và
mang lại lợi nhuận cao trên toàn Thế Giới. song song với sự phát triển cùng các
ngành khác với lợi thế là một trong những nước đa dạng về các loại hình văn
hóa, giàu có về tài nguyên thiên nhiên, danh lam thắng cảnh, du lịch đang phát
huy thế mạnh cuả mình trong việc đem lại một nguồn thu lớn cho ngân sách quốc
gia cũng như quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam đến với bạn bè trên khắp Thế
Giới. chính vì vậy mà tầm quan trọng của ngành du lịch ở Việt Nam đã được
đánh giá đúng mực mặc dù nó vẫn còn là một ngành công nghiệp non trẻ.
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì thu nhập cũng như đời sống của
người dân được cải thiện rõ rệt. Giờ đây nhu cầu của họ không còn dừng lại ở
tiêu chuẩn “ ăn no mặc ấm” nữa mà là “ ăn ngon mặc đẹp”, họ vẫn sẵn sàng trích
ra một phần thu nhập hoặc chi một số tiền khá lớn để thỏa mãn nhu cầu đi du
lịch, giải trí, ăn uống… Họ luôn mong muốn được tận hưởng những dịch vụ tốt
nhất và xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
Du lich phú Quốc ngày càng phát triển trở thành một điểm đến thu hút du
khách cả trong và ngoài nước.
Vinpearl phú Quốc là một trong những khu nghĩ dưỡng hàng đầu Việt Nam
đạt tiêu chuẩn 5 sao, nơi đây được coi là một trong năm bãi biển đẹp nhất hành
tinh.
Được ví như hòn ngọc quý giữa biển khơi Việt Nam, đảo Phú Quốc mang
vẻ đẹp hoang sơ đầy quyến rũ và đang trở thành đặc khu kinh tế mới của nước ta

khi có rất nhiều dự án phát triển du lịch biển được đầu tư tại đây. Trải dài trên
đường bờ biển tuyệt đẹp này, Vinpearl Phú Quốc Resort & Villas tận dụng tất cả
những ưu thế thiên nhiên cùng tổ hợp biệt thự nghỉ dưỡng sang trọng, tiện ích và
dịch vụ đẳng cấp hứa hẹn mang đến cho du khách những trải nghiệm khó quên.

8

SVTH: Lê Thị Liên

8
8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

Vinpearl Resort & Villas Phú Quốc được thiết kế theo phong cách tân cổ
điển nằm dọc bãi biển hoang sơ Bãi Dài – Phú Quốc và nằm trong quần thể khu
du lịch Vinpearl Phú Quốc bao gồm 2 khách sạn 5 sao với các phòng từ cap cấp
tới thượng hạng và các căn biệt thự biển đẳng cấp, tổ hợp sân golf 27 lỗ tiêu
chuẩn quốc tế và công viên vui chơi giải trí tầm cơ khu vực Vinpearl Land cùng
với nhiều tiện ích đẳng cấp khác.
Vinpearl Resort & Villas Phú Quốc là dự án tọa lạc tại vị trí vàng của bãi
Dài – một trong 10 bãi được BBC bình chọn là đẹp nhất thế giới, với cảnh quan
tuyệt đẹp, bãi cát vàng trải dài thơ mộng, mang nét nguyên sơ quyến rũ. Không
chỉ vậy, đây còn là vị thế cực kì thuận lợi giao thông khi có 6 chuyến bay thẳng
nội địa và quốc tế. Từ Vinpearl Phú Quốc tới sân bay quốc tế Phú Quốc mất
khoảng 30 phút, 20 phút để đến trung tâm thị trấn Phú Quốc, 45 phút để di
chuyển tới các khu vực, địa danh nổi tiếng của đảo. Chọn lọc những giá trị đỉnh

cao, Vinpearl Resort & Villa Phú Quốc không chỉ giúp bạn trải nghiệm một môi
trường sống xứng tầm giữa thiên nhiên tuyệt đẹp và hệ thống tiện nghi chung
hiện đại cận kề thì hệ thống nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống và tiệc buffet cho
khách lưu trú tại đây không thể thiếu. Chính vì những lí do đó em đã chọn đề tài
“ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Oceanus trong Vinpearl
Resort & Villa Phú Quốc “ làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm để nâng cao
chất lượng dịch vụ buffet của nhà hàng, nâng cao sự hài lòng, thu hút khách sử
dụng dịch vụ buffet của nhà hàng nhiều hơn khi đến đây.

2. Mục đích nghiên cứu.
2.1. Mục đích chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng, từ đó đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oceanus
trong Vinpearl Phú Quốc.

2.2. Mục đích cụ thể.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc
buffet, đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại nhà hàng
Oceanus trong Vinpearl Phú Quốc
9

SVTH: Lê Thị Liên

9
9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

- Đề xuất 1 số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet tai Vinpearl
Phú Quốc.

3. Đối tượng nghiên cứu.
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oceanus trong Vinpearl resort &
villa Phú Quốc.

3.2. Đối tượng điều tra
Khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ buffet tại nhà hàng Oceanus trong
Vinpearl resort & villa Phú Quốc.

4. Phạm vi nghiên cứu.
- Phạm vi nội dung: tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại Vinpearl
resort & villa Phú Quốc

- Phạm vi thời gian: 01/05/2019
- Phạm vi không gian: đề tài thực hiện tại nhà hàng Oceanus trongVinpearl resort
& villa Phú Quốc.

5. Phương pháp nghiên cứu.
5.1. Phương pháp thu thập số liệu.
Thu thập số liệu sơ cấp: phát bảng hỏi, điều tra chất lượng dịch vụ tiệc
buffet Vinpearl resort & villa Phú Quốc.
Thu thập số liệu thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp được lấy từ các nguồn khác nhau như
Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến vinpearl Phú Quốc, từ các
khóa luận, các bài báo trong và ngoài nước được công bố và xuất bản.

5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.
Sau khi tiến hành xong việc phát bảng hỏi để điều tra, tiến hành điều chỉnh,
mã hóa dữ liệu thì sử dụng phương pháp phân tích thống kê với hỗ trợ của phần
mềm SPSS để phân tích số liệu sơ cấp, sử dụng thang đo likert ( 1-hoàn toàn
không đồng ý, 2-không đồng ý, 3-bình thường, 4-đồng ý, 5-hoàn toàn đồng ý)
Với giá trị trung bình như sau:

10

SVTH: Lê Thị Liên

10
10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

Giá trị khoảng cách = ( giá trị lớn nhất – giá trị nhỏ nhất ) / n = ( 5 – 1 )
/ 5 = 0,8
Giá trị trung bình

Ý nghĩa

1,00- 1,80

Rất không đồng ý

1,81- 2,60

không đồng ý

1,61- 3,40

bình thường

3,41- 4,20

đồng ý

4,21- 5,00

rất đồng ý

- Sử dụng phương pháp thống kê phân tích bằng phần mếm xử lý số liệu SPSS
gồm:
+ thống kê tần suất ( Frequency ), phần trăm ( Percent )…
+ sau khi xác định được kết quả. Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Likert, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach Alpha đối với
từng biến quan sát trong từng nhân tố. các nhân tố sau khi có được hệ số
Cronbach Alpha nhóm sẽ đối chiếu với bảng như sau:
0,8- 1,0: thang đo tốt
0,7- 0,8: thang đo sử dụng được
0,6- 0,7: sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới
Như vậy nếu nhân tố nào có hệ số Cronbach Alpha < 0,6 thì sẽ bị loại bỏ
+ Tiến hành thực hiện kiểm định giả thiết thống kê: thống kê mô tả,
Independent Samples T-Test, ANOVA… để làm rõ hơn các câu hỏi nghiên cứu.
Sig.( P- value) > 1 (ns): không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa
các nhóm khách.

0,05< Sig.(P- value) <= 0,1 (*): khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp. 0,01<
Sig.(P- value) <= 0,05 (**): khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.
Sig.(P- value) <= 0,01 (***): khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.

6. Kết cấu của đề tài.
Phần I: Đặt vấn đề
Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
11

SVTH: Lê Thị Liên

11
11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý luận và thực tiễn về kinh doanh nhà hàng, dịch vụ
tiệc buffet tại nhà hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet của nhà
hàng tại Vinpearl Phú quốc.
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet của nhà hàng
Oceanus trong Vinpearl Resort & villa Phú Quốc
Phân tích đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ buffet của nhà
hàng.
Chương III: giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại

Vinpearl Resort & villa Phú Quốc
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet
tại nhà hàng.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

12

SVTH: Lê Thị Liên

12
12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A.

Cơ sở lý luận

1.1.

Khái niệm về resort và kinh doanh resort

1.1.1. Khái niệm về resort
Resort có nghĩa là khu nghỉ dưỡng, là loại hình khách sạn được xây dựng
độc lập thành khối hay quần thể bao gồm các khu căn hộ, biệt thự… ở những khu

vực có cảnh quan, không gian rộng rãi, đẹp, yên bình, xa khu đô thị, dân cư để
phục cụ nhu cầu nghỉ dưỡng, tham quan du lịch của con người. Ở Việt Nam, các
khu Resort cao cấp thường nằm ở các ven biển Côn Đảo, Phú Quốc, Phan Thiết,
Nha Trang, Đà Nẵng…
Resort – khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải
trí, tham quan du lịch của khách được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên
nhiên đẹp. resort có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo
hướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh.
Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên
hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm
sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao. Do resort mang lại những giá trị và
dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu
chuẩn.

1.1.2. Phân loại resort
2.
3.

Theo vị trí địa lý

Resort gần các khu trung tâm xuất khách ( trong vòng 3h xe)

- Cảnh quan đẹp, không khí trong lành
- Thuận tiện giao thông, gần nơi cư trú thường xuyên Resort vùng xa
- Nơi yên tĩnh, cách biệt trung tâm Resort biển
- Bãi biển đẹp, khí hậu ấm áp, hoạt động gắn với biển Resort ở sông, hồ
- Cảnh quan đẹp, không khí trong lành, liên kết cộng đồng Resort miền núi
- Không khí trong lành, cảnh quan đẹp, hoạt động gắn với núi rừng.
13

SVTH: Lê Thị Liên

13
13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

Resort chuyên đề

- Resort mùa đông, hoạt động gắn liền với núi, tuyết Resort ẩn cư
- Nơi xa khu dân cư, yên tĩnh, không gian thoáng rộng.
- Hệ thống dịch vụ khép kín. Resort trên sa mạc
- Cảnh quan độc đáo, trải nghiệm mới lạ Resort casino
- Tham gia trò chơi may rủi
- Trung tâm lớn
4. Theo mức độ đầu tư Resort gia đình

- Khoảng 30 phòng do gia đình địa phương sở hữu, quản lý
- Chủ yếu dịch vụ lưu trú, ăn uống Resort trung bình
- 30-100 phòng do công ty sở hữu (10-30 ha)
- Phòng ngủ rộng hơn, trần cao hơn Resort từ 100 phòng trở lên
- Công ty cổ phần, công ty liên doanh sở hữu
- Nhiều dịch vụ bổ sung( vận chuyển, sắc đẹp, thể thao)
Resort phức hợp

- Đầu tư về quy mô lớn diện tích, tiện ích
- Dịch vụ liên hoàn, đa dạng, nhiều đối tượng khách hàng

5. Theo tiêu chí môi trường

Xu hướng quan tâm đến bảo vệ môi trường trong du lịch Thị trường Bắc
Âu, Mỹ, Úc, Singapo
Resort áp dụng hệ thống quản lý môi trường EMS Cam kết bảo vệ môi
trường : chứng nhận green label
-green flag( Châu Âu)
-nordic light(Bắc)
-green leaf( Thái Lan)
-green lotus( Việt nam)
Lợi thế thu hút khách thân thiện với môi trường
6. Theo đối tượng khách
Resort truyền thống

- Dịch vụ nghĩ dưỡng, vui chơi giải trí… bình thường
14

SVTH: Lê Thị Liên

14
14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

Resort casino

- Mục đích chính là chơi bài( Macao, Las Vegas)

Resort trong quần thể di sản văn hóa

- Tham quan các sản phẩm văn hóa
Resort bệnh viện
- Dịch vụ về sức khỏe, trị liệu, làm đẹp
Resort ẩn lấn

- Không gian yên tĩnh, hướng nội, dịch vụ liên hoàn
Resort ẩm thực

- Chú trọng khai thác sản vật địa phương
7. Theo thời gian hoạt động

Resort mùa hè
-Hoạt động tối đa công suất vào các tháng hè và đầu thu
Resort mùa đông

- Phục vụ vào mùa đông, các hoạt động liên quan đến tuyết
Resort toàn thời gian

- Hoạt động gần như quanh năm
Resort hoạt động vào cuối tuần và ngày lễ

- Resort gia đình
- Quy mô nhỏ lẻ
8. Theo cách bán phòng

Đa phần bán phòng như khách sạn
Một số resort bán phòng theo kiểu B&B Một số resort bán kiểu “ tính gộp”
Mua quyền sử dụng villa

9. Theo tính phức hợp

Resort phát triển quy mô lớn với nhiều công năng Emirate Palace ( Abu
Dhabi, UAE)

- 400 phòng ngủ, 8 sân golf, 23 hồ bơi, 128 nhà bếp, 1004 shops (
Disney world

- Bệnh viện nhỏ, nhà trẻ
15

SVTH: Lê Thị Liên

15
15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

1.1.3. Hoạt động kinh doanh resort
10. Khái niệm kinh doanh resort

Theo giáo trình " Tổng quan cơ sở lưu trú dịch vụ lưu trú của Ths. Hoàng Thị
lan hương: “KDRS là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ ăn
uống, lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghĩ và giải trí của họ tại các khu resort du lịch nhằm mục đích có lãi.
11. .Đặc điểm về sản phẩm resort.

Sản phẩm resort là tất cả những dich vụ và hàng hóa mà resort cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng .Nó bao gồm những hoạt động diễn ra
trong cả một quá trình từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách. Vì vậy, sản phẩm
của khách sạn có những đặc điểm sau:

- Sản phẩm dịch vụ của resort mang tính vô hình
- Sản phẩm của resort là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ.
- Sản phẩm resort mang tính cao cấp
- Sản phẩm resort có tính tổng hợp cao.
- Sản phẩm resort chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
12. Nội dung của hoạt động kinh doanh resort.

Hoạt động kinh của resort có thể bao gồm các nội dung cơ bản sau:

- Dịch vụ lưu trú: Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất
của resort cung cấp cho khách các căn villa nghỉ ngơi như gia đình với đầy đủ
tiện nghi đáp ứng nhu cầu của khách du lịch đó là sự an toàn và tái tạo sức khỏe
cho những ngày du lịch tiếp theo.

- Dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế
biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung
cấp các dịch vụ khác nhằm thõa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí tại các nhà
hàng cho khách nhằm mục đích lợi nhuận.

- Dịch vụ bổ sung: dịch vụ bổ sung trong resort là những dịch vụ phục vụ khách,
làm cho khách cảm thấy thoải mái trong thời gian lưu trú tại đây. Một số dịch vụ
bổ sung: hội thảo, hội nghị, dịch vụ massage…

1.1.4. .Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort

16

SVTH: Lê Thị Liên

16
16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

13. Về kinh tế.

KDRS là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện
những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa KDRS với ngành du
lich của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, KDRS
cùng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế- xã
hội.

- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống resort , một phần trong quỹ tiêu dùng
của người dân được sử dụng và việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các
doanh nghiệp tại điểm du lịch. Theo cách này, KDRS góp phần làm tăng GDP
cho các vùng và các quốc gia.

- Ngoài ra, KDRS phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và
ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân.

- Các khu resort là bạn hàng lớn của nhiều ngành công nghiệp khác trong nền kinh
tế, vì hằng ngày các resort tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều

ngành như: các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực
phẩm, v.v… khuyến khách các ngành khác phát triển.

- Vì KDRS luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát
triển KDRS sẽ góp phần giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm cho người
lao động. Điều này càng làm cho KDRS có ý nghĩa to lớn đối với Việt Nam trong
giai đoạn hiện nay.
14. Về xã hội

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du
lịch của con người ngoài cư trú thường xuyên, KDRS góp phần giữ gìn và phục
hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động, KDRS còn tạo điều
kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các
quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì
mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du
lịch nói chung và KDRS nói riêng. Như vậy, KD hoạt động resort đóng góp tích
cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên
nhiều phương diện khác nhau.

17

SVTH: Lê Thị Liên

17
17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

1.2.

Khái niệm về nhà hàng và hoạt động kinh doanh
nhà hàng

1.2.1. Khái niệm và đặc diểm về hoạt động kinh doanh
ăn uống
15. Khái niệm

Kinh doanh ăn uống trong trong du lịch bao gồm các cách chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn và giải trí tại các nhà hàng nhằm mục
đích thu lợi nhuận
16. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh ăn

-Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành
phần rất đa dạng. điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tổ chức ăn uống phù
hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo
tập quán địa phương
-Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động được tính toán trên cơ sở
tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao về chất lượng các món ăn, đồ uống
cũng như chất lượng phục vụ.

- Kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn, nước và đồ uống khách còn
được thõa mãn nhu cầu khách khác bởi các dịch vụ giải trí

- Ngoài ra, đối với lĩnh vực du lịch quốc tế kinh doanh ăn uống còn có thêm nhiệm
vụ quan trọng là tích cực góp phần tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng, cho đất
nước.

1.2.2. Nhà hàng, khái niệm, phân loại, đặc điểm, ý nghĩa
và chức năng.
17. Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng là nơi ăn uống, kinh doanh các món ăn, đồ uống chất lượng cao,
các cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình
doanh nghiệp
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản
phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách
hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. ( theo thông tư liên bộ số 27/LBTCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ thương mại Việt Nam).
18

SVTH: Lê Thị Liên

18
18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

Nhà hàng ăn uống là những cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức
phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Như vậy nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể
mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận khách
sạn, resort hay cơ sở kinh doanh nào đó. ( Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM
ngày 19/05/1999 của Bộ thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà
hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân).
18. Phân loại nhà hàng

Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ)
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến
nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà
nhà hàng phục vụ. Bao gồm:
 Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
 Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý
 Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa
 Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
 Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu

Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp
Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:
 Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.
 Nhà hàng trung – cao cấp
 Nhà hàng rất sang trọng
 Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,…

Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến
nhất hiện nay tại Việt Nam. Bao gồm:
 Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service)
 Nhà hàng chọn món (A lacarte)
 Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
 Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop)

19

SVTH: Lê Thị Liên

19
19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food)
 Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)

Phân loại theo loại đồ ăn chuyên
Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như:
 Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản

của các vùng miền
 Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê
 Nhà hàng bia hơi
 Nhà hàng Lẩu

Phân loại theo hình thức sở hữu
 Nhà hàng tư nhân
 Nhà hàng nhà nước
 Nhà hàng cổ phần
 Nhà hàng liên doanh
 Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
 Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.

Căn cứ vào vị trí địa lý của nhà hàng
Nhà hàng nằn trên phố, gần biển và tài nguyên thiên nhiên.

19. Đặc điểm của nhà hàng

Đặc điểm về kinh doanh

- Nhà hàng là nơi trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ, được
bố trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.

- Việc tiêu thụ sản phẩm trong nhà hàng bao gồm có đinh hướng và không định
hướng, chịu tác động của tâm lý tình cảm giữa thực khách và người phục vụ.

- Sản phẩm trong nhà hàng là không đồng nhất, đa dạng về số lượng sản phẩm
trong ăn uống mỗi khách hàng có những khẩu vị khác nhau.
Đặc điểm về lao động

- Số lượng lao động trong nhà hàng rất là lớn do đặc điểm của dịch vụ là tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng nên có những đòi hỏi cao về nhân viên.

20

SVTH: Lê Thị Liên

20
20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

- Đội ngũ lao động trong nhà hàng trẻ, khỏe, năng động vì phải chịu áp lực công

việc rất nặng, cường độ lao động liên tục.

- Lao động trong nhà hàng mang tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn bó trong
một dây chuyền thống nhất vì một sản phẩm trong nhà hàng được hoàn thiện
phải qua nhiều khâu từ chế biến đến phục vụ liên tục

- Không chỉ lao động bằng sức lực như các ngành khác mà còn phải lao động bằng
sự hiểu biết về văn hóa, xã hội, cộng với khả năng giao tiếp ứng xử trong mọi
tình huống.
20. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong resort

- Việc phục vụ ăn uống trong resort đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ
thuật chế biến, trang trí, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại
khách.

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong resort có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như
các dịch vụ ăn Âu, Á… Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ hiểu rõ về từng loại sản
phẩm cụ thể để phục vụ khách hàng tốt nhất.

- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh nhất và chất lượng nhất
đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn,
chế biến món ăn, pha chế, phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh
toán cho khách.

- Các kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng phải luôn được trang trí một
cách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu, thị yếu và tâm lý của khách.

- Màu sắc không gian và hệ thống chiếu sáng là yếu tố tác động khá mạnh mẽ tới
tâm lý khách trong quá trình ăn uống. Vì vậy phải luôn có sự lựa chọn và phối
hợp màu sắc phù hợp để tạo cho khách hàng cảm giác nhẹ nhàng, dễ chịu trong

khi ăn uống.

- Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương và các khách này có thành
phần rất đa dạng.
21. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Đối với kinh doanh resort. Vai trò:

21

SVTH: Lê Thị Liên

21
21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

- Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh
doanh resort, nó góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống đồng thời cũng góp phần
nâng cao doanh thu, uy tính của resort.
Ý nghĩa:

- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với resort, góp phần kéo dài thời gian lưu
trú của khách, khai thác triêt để khả năng thanh toán.

- Tạo sự thích nghi cho khách hàng trong thời gian lưu trú và tạo sự đồng bộ trong
hệ thống resort.

- Khai thác triệt để cơ sở vật chất của resort.
- Tạo ra nguồn thu nhập lớn cho resort, giúp giải quyết công ăn việc làm cho một
lượng nhân viên lớn, tăng thêm thu nhập cho họ.

- Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng cho resort.
Đối với ngành du lịch.

- Trong hành trình du lịch của khách để thỏa mãn các mục đích du lịch khách nhau
thì nhu cầu ăn uống không thể thiếu được.

- Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa rất quan trọng trong kinh doanh du lịch:
+ Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác, sử dụng.
+ Khai thác các món ăn địa phương cũng góp phần tích cực trong việc bảo
tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương, của một vùng, của một
quốc gia.
+ Tổng doanh thu trong ngành du lịch đặc biệt là ngoại tệ góp phần cân
bằng cán cân thanh toán quốc tế.
22. Chức năng hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong resort.

- Chức năng sản xuất: sản xuất ra thức ăn, đồ uống phục vụ khách.
- Chức năng lưu thông: bán sản phẩm resort tự chế biến và mua những sản phẩm
mà resort không chế biến được.

- Chức năng phục vụ: nhà hàng tạo điều kiện cho khách tiêu thụ tại chổ thức ăn, đồ
uống và điều kiện nghỉ ngơi, thư giản cho khách.

22

SVTH: Lê Thị Liên

22
22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

1.3.

Khái niệm bản chất và quy trình phục vụ tiệc
buffet ở nhà hàng Oceanus trong Vinpearl resort
& villa Phú Quốc

1.3.1. Khái niệm tiệc và phân loại tiệc
23. Khái niệm về tiệc

- Tiệc là bữa ăn uống long trọng, thịnh soạn được tổ chức để tiếp khách, chiêu đãi
bạn bè, tiễn đưa, kỉ niệm ngày lễ, tết…(Theo từ điển tiếng Việt). Các bữa tiệc
thường được diễn ra trong các phòng tiệc lớn nhỏ, ở ngoài trời được trang trí đẹp,
nổi bất với các thiết bị tiện nghi trang trọng lịch sự.
24. Phân loại tiệc.

- Theo hình thức tổ chức có 2 loại tiệc: tiệc đứng và tiệc ngồi
- Theo tính chất có 4 loại tiệc: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc rượu, tiệc trà.
Với bất kì hình thức nào, các tiệc đều có 2 tính chất cơ bản: tính lễ nghi
long trọng và tính thân mật.

1.3.2. Khái niệm và quy trình phục vụ tiệc buffet

25. Khái niệm về tiệc buffet

Tiệc buffet là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự phục
vụ, khách được lựa chọn thức ăn theo sở thích của mình, lựa chọn thức ăn từ bàn
để vào chổ của mình, ăn mín gì, bao nhiêu tùy ý khách hoặc có thể vừa ăn vừa đi
lại trò chuyện với nhóm khách khác.
26. Phân loại tiệc buffer: có 2 loại

- Tiệc buffet ngồi: có tác dụng phục vụ khách ăn tại bàn và phục vụ ăn buffet (tự
chọn món). Với hình thức tự phục vụ khách tự chọn món ăn từ bàn để thức ăn,
món ăn gì, ăn bao nhiêu là tùy khách.

- Tiệc buffet đứng: luôn luôn là hình thức tự phục vụ, khách được thoải mái lựa
chọn thức ăn từ bàn tiệc, có thể vừa ăn vừa trò chuyện với nhóm người khác.
27. Đặc điểm của tiệc buffet

- Số lượng khách đông, không có chổ ngồi riêng, tự do đi lại, không phân biệt ngôi
thứ, khách tham dự thường biết nhau theo nhóm.

- Thực đơn thức ăn và nước uống phong phú, trình bày đẹp lắm, đòi hỏi tính thẩm
mỹ cao hơn các loại tiệc khác như: tiệc cưới, tiệc trà…

23

SVTH: Lê Thị Liên

23
23

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

- Khách lựa chọn món ăn cho mình từ dãy bàn ăn được bày biện hấp dẫn.
- Người phục vụ đứng để ý khách nếu khách ăn xong phải dọn liền để khách có
chổ để món ăn khác.
28. Ưu nhược điểm của tiệc buffet

Ưu điểm.

- Tiệc buffet có thể phục vụ được nhiều người hơn so với tiệc ngồi. Khách có thể
tùy thích lựa chọn các món ăn khách nhau trong bữa tiệc.

- Tạo ra cơ hội để các khách giao tiếp với nhau.
- Tạo điều kiện cho bộ phận bếp có thời gian nhieeug hơn để chuẩn bị các món ăn.
- Khách chỉ bỏ ra một số tiền nhất định là có thể ăn uống thoả thích theo ý mình.
- Số lượng khách đông nhưng không cần đến nhiều nhân viên phục vụ.
Nhược điểm

- Vì là tiệc buffet tự phục vụ cho nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phải quan sát kĩ
lưỡng hơn đối với khách.

- Bộ phận bếp phải chuẩn bị tất cả các món ăn vsf thức uống trước khi bữa tiệc bắt
đầu và đồng thời phải dự trù thêm lượng thức ăn bổ sung tại tiệc đối với những
món khách dùng nhiều.

- Khách chỉ được sử dụng các loại thức ăn, nước uống được bày biện trong bàn
tiệc, nếu khách có yêu cầu thêm về dịch vụ khác thì phải trả thêm chi phí.

- Nhân viên phục vụ phải chú ý để hướng dẫn những khách lần đầu tham dự tiệc
buffet và sẽ hơi khó khăn cho họ trong việc lựa chọn món và nước uống.

24

SVTH: Lê Thị Liên

24
24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh

29. Quy trình tổ chức tiệc buffet tại nhà hàng

Giai đoạn chuẩn bị

- Giai đoạn chuẩn bị mở cửa nên nhân viên phải làm việc nhanh chóng đảm bảo
mọi thứ sẵn sàng phục vụ, tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến giờ mở của phục
vụ.

- Quét dọn, làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng những công cụ chuyên dụng (nhận
viên vệ sinh đảm nhận)

- Lau chùi toàn bộ bàn ghế và ghế ngồi
- Kê bàn thức ăn sao cho khách lấy thức ăn thuận tiện nhất.
- Bày dụng cụ ăn uống lên bàn đúng với từng món ăn trên thực đơn có sẵn cho hợp
lý, chuẩn bị các dụng cụ, khăn ăn phải sạch sẽ, ly chén sạch bóng, không nứt mẻ,

trầy xước…

- Bày bàn thức ăn: thức ăn được bày biện theo kế hoạch đã được sắp xếp.
Giai đoạn tiếp khách

- Giai đoạn đầu tiên tiếp cận khách hàng chủ yếu diễn ra quá trình giao tiếp chưa
chính thức phục vụ khách nhưng vẫn phải thể hiện sự tôn trọng.

- Đón tiếp khách hàng và xếp chổ ngồi cho khách quen thì người quản lý đón tiếp.
những khách này thường là khách VIP nên đòi hỏi yêu cầu phục vụ cao.
Giai đoạn phục vụ

- Nhân viên phục vụ phải quan sát nếu thấy thức ăn ở bàn hết thì phải báo bổ sung
thêm.

- Nhân viên phục vụ cần thường xuyên để ý và làm sạch nơi để thức ăn, khi cần có
thể giải thích món ăn cho khách, kiểm tra công cụ dụng cụ, thức ăn.

- Phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách.
- Nhân viên phục vụ phải thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách ăn xong
trước khi chuyển sang món mới.

- Trường hợp khách làm vung vãi đồ ăn trên bàn thì nhân viên phục vụ phải nhanh
chóng dọn dẹp sạch sẽ.

25

SVTH: Lê Thị Liên

25

25