đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn-chi nhánh khánh hòa

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN-CHI NHÁNH KHÁNH HÒA” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác có nguồn
gốc rõ ràng và được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy và được xử lý khách quan. Những
kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nghiên cứu nào.

Nha Trang, ngày 03 tháng 11 năm 2012
Tác giả luận văn



Đỗ Hữu Quang

ii
LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Quý Thầy Cô Trường Đại Học Nha
Trang, Quý thầy cô các trường đại học tham gia giảng dạy lớp cao học quản trị kinh
doanh 2010 đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong
suốt thời gian tôi học tập tại trường.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến thầy Tiến sỹ Nguyễn Văn Ngọc
đã tận tâm và nhiệt tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này.
Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn – Chi nhánh Khánh Hòa. Nhân đây tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các Anh
Chị, các Bạn và Quý khách hàng, những người đã nhiệt tình hỗ trợ tôi thực hiện luận
văn này thông qua việc đánh giá một cách thực tế và khách quan các hoạt động dịch vụ

tín dụng ngân hàng.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp và gia
đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật
chất, tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Thầy và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu
song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng
góp, phản hồi từ Quý Thầy Cô và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!
Nha Trang tháng 11 năm 2012
Trân trọng



Đỗ Hữu Quang









iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG vii
DANH MỤC CÁC HÌNH vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1.1. Mục tiêu chung 2
2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2
3. Câu hỏi nghiên cứu 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 3
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu 4
7. Đóng góp của luận văn 6
8. Kết cấu luận văn 6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 8
1.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 8
1.1.1 Khái niệm 8
1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng 9
1.2. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của
khách hàng 10
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 10
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12
1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 14
1.2.4 Khái niệm về sự hài lòng và phân loại mức độ hài lòng 14
1.2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng 14

iv

1.2.4.2. Phân loại mức độ hài lòng 15
1.3. Các mô hình lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng 16
1.3.1. Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 16
1.3.2. Các mô hình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng 23
1.3.2.1. Mô hình Teboul 23
1.3.2.2. Mô hình Kano 24
1.3.2.3. Mô hình Zeithaml & Bitner thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất
lượng dịch vụ 26
1.3.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI model) 27
1.3.2.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia EU (ECSI
model) 28
1.3.2.6. Mô hình Lê Văn Huy 29
1.3.3. Lý thuyết liên quan đến các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 34
1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34
1.4.2 Các giả thuyết 35
1.5. Tóm tắt chương 1 35

CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36
2.1. Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu 36
2.2. Thiết kế nghiên cứu 36
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu 36
2.2.2. Quy trình nghiên cứu 38
2.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu 40
2.4. Thiết kế thang đo 40
2.4.1 Thang đo đánh giá CLDVTD và sự hài lòng của khách hàng cho nghiên cứu
định lượng sơ bộ 41
2.4.2 Thang đo đánh giá CLDVTD và sự hài lòng của khách hàng cho nghiên cứu

định lượng chính thức 43
2.5. Kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu 49

v
2.6. Tóm tắt chương 2 49

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50
3.1. Tổng quan về NHNo & PTNT – chi nhánh Khánh Hòa 50
3.1.1 Giới thiệu chung về NHNo & PTNT Việt Nam 50
3.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo & PTNT Việt Nam 50
3.1.1.2. Mạng lưới hoạt động 52
3.1.2 Giới thiệu chung về Agribank Khánh Hòa 52
3.1.2.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Khánh Hòa 52
3.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, lãnh vực hoạt động 53
3.1.2.3. Cơ cấu tổ chức quản lý 54
3.1.2.4. Thực trạng hoạt động dịch vụ huy động vốn và dịch vụ tín dụng 55
3.1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn tại Agribank Khánh Hòa 55
3.1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng tại Agribank Khánh Hòa 56
3.2. Mô tả mẫu 62
3.3. Kiểm định thang đo và mối quan hệ giữa các biến trong mô hình 64
3.3.1. Kết quả phân tích Cronbach alpha 64
3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 64
3.3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 70
3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu điều chỉnh 71
3.4.1. Phân tích tương quan 71
3.4.2. Phân tích hồi qui 72
3.4.2.1. Mô hình hồi qui 72
3.4.2.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi qui 74
3.4.2.3. Kết quả kiểm định giả thiết 76
3.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa vào thống kê mô tả 79

3.5.1. Đánh giá của khách hàng về CLDVTD 79
3.5.2. Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 80
3.6. So sánh sự khác biệt trong đánh giá CLDVTD theo giới tính, thu nhập, trình độ
học vấn, tuổi, đối tượng khách hàng 80
3.6.1. So sánh sự khác biệt trong đánh giá CLDVTD theo giới tính 80
3.6.2. So sánh sự khác biệt trong đánh giá CLDVTD theo thu nhập 81

vi
3.6.3. So sánh sự khác biệt trong đánh giá CLDVTD theo trình độ học vấn 81
3.6.4. So sánh sự khác biệt trong đánh giá CLDVTD theo tuổi 82
3.6.5. So sánh sự khác biệt trong đánh giá CLDVTD theo đối tượng khách hàng (cá
nhân và tổ chức) 82
3.7. Tóm tắt chương 3 83

CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84
4.1. Kết quả nghiên cứu và đóng góp của đề tài 84
4.1.1. Kết quả nghiên cứu 84
4.1.2. So sánh kết quả nghiên cứu với một số nghiên cứu trước 86
4.1.3. Đóng góp của nghiên cứu 87
4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 88
4.2.1. Các giải pháp nâng cao chính sách giá 88
4.2.2. Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 91
4.2.3. Các giải pháp nâng cao sự tin cậy tín dụng – đáp ứng 95
4.3. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO 98
PHỤ LỤC 103

vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AGRIBANK (VietNam bank for Africulture and Rural Development): Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
AGRIBANK Khánh Hòa: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh
Khánh Hòa
NHNo & PTNT: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
TMCP: Thương mại cổ phần
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội
WTO (World Trade Organization): Tổ chức Thương mại Thế giới
CLDVTD: Chất lượng dịch vụ tín dụng
CLDV: Chất lượng dịch vụ
NHTM NN: Ngân hàng thương mại nhà nước

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu 39
Bảng 2.2: Thang đo đánh giá CLDVTD và sự hài lòng của khách hàng 41
Bảng 2.3: Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo sơ bộ lần 1 44
Bảng 2.4: Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo sơ bộ lần 2 46
Bảng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo sơ bộ lần 3 47
Bảng 2.6: Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng (chính
thức) 47
Bảng 3.1: Nguồn vốn huy động đến năm 2011 của Agribank Khánh Hòa 55
Bảng 3.2: Tăng trưởng tín dụng đến năm 2011 của Agribank Khánh Hòa 56
Bảng 3.3: Dư nợ cho vay qua các năm của Agribank Khánh Hòa 56
Bảng 3.4: Hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại địa bàn Khánh Hòa đến
31/12/2011 58

Bảng 3.5: Tổng hợp nguồn vốn huy động của các ngân hàng thương mại trên địa bàn
Khánh Hòa đến 31/12/2011 61
Bảng 3.6: Thống kê mô tả theo thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 62
Bảng 3.7: Thống kê mô tả theo đối tượng khách hàng 62
Bảng 3.8: Thống kê mô tả theo nhóm tuổi khách hàng 63
Bảng 3.9: Thống kê mô tả theo trình độ học vấn 63
Bảng 3.10: Thống kê mô tả theo thu nhập hàng tháng 63
Bảng 3.11: Thống kê mô tả theo giới tính 63
Bảng 3.12: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp 63
Bảng 3.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo CLDVTD 67
Bảng 3.14: Các thành phần của thang đo CLDVTD sau khi phân tích nhân tố 68
Bảng 3.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng 69
Bảng 3.16: Thành phần của thang đo sự hài lòng sau khi phân tích nhân tố 70
Bảng 3.17: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố đo lường CLDVTD và nhân tố
đo lường sự hài lòng 71
Bảng 3.18: Kết quả đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình 72
Bảng 3.19: Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy 74
Bảng 3.20: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thiết 76
Bảng 4.1: Các mô hình nghiên cứu 86

ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 17
Hình 1.2: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul 24
Hình 1.3: Mô hình các mức độ hài lòng khách hàng (Kano, 1984) 25
Hình 1.4: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng 27
Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 28
Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU 29
Hình 1.7: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 29

Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 34
Hình 2.1: Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu 36
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 39
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý 54
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng điều chỉnh 70
Hình 3.3: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 77

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn so với tốc độ tăng trưởng dư nợ của
Agribank Khánh Hòa 57
Biểu đồ 3.2: So sánh thị phần tín dụng của Agribank Khánh Hòa với các ngân hàng
thương mại nhà nước trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa 59
Biểu đồ 3.3: So sánh thị phần tín dụng của Agribank Khánh Hòa với các ngân hàng
thương mại cổ phần trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa 60










1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện các cam kết quốc tế, Việt
Nam từng bước mở cửa dịch vụ ngân hàng, nhằm hướng đến xây dựng hệ thống ngân
hàng cạnh tranh bình đẳng trên bình diện quốc tế theo khuôn khổ pháp lý phù hợp và

thống nhất. Hơn bao giờ hết sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên
gay gắt, thách thức đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam càng gia tăng khi
Chính phủ VN tháo dỡ rào cản đối với các ngân hàng thương mại nước ngoài và tiến
đến xóa bỏ những bảo hộ của Nhà nước đối với ngân hàng trong nước. Chính vì vậy
các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt để giữ được thị
phần cung cấp các dịch vụ cho khách hàng trong lãnh vực tài chính.
Trong môi trường áp lực cạnh tranh gay gắt, cùng với những biến động liên tục
của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết
định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành được sự
quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ giành được thắng lợi
và phát triển bền vững.
Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đã và đang trở thành kim chỉ
nam cho mọi hoạt động của ngân hàng, là chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng
hàng đầu đối với mọi ngân hàng. Hợp tác, gắn bó chặt chẻ với khách hàng trong kinh
doanh, cũng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới là
phương thức kinh doanh hiệu quả và chiến lược quan trọng mà các ngân hàng đang áp
dụng. Tuy nhiên để thực hiện được điều này thì các ngân hàng phải đem đến cho
khách hàng sự hài lòng tối đa bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng, đây là vấn đề quan trọng mà các ngân hàng phải luôn quan
tâm và thực hiện một cách tốt nhất để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững.
Xét riêng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, một tỉnh có rất nhiều tiềm năng về phát
triển du lịch đặc biệt là thành phố Nha Trang, mật độ các tổ chức tín dụng trên địa bàn
là rất đáng kể với 5 chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước, 24 chi nhánh ngân
hàng thương mại cổ phần, 1 chi nhánh ngân hàng liên doanh, 3 quỹ tín dụng nhân dân
cơ sở. Chính vì thế tình hình cạnh tranh về dịch vụ tín dụng giữa các chi nhánh ngân
hàng trên địa bàn hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt.

2
Trước tình hình đó, với mục tiêu trở thành 1 trong 5 ngân hàng hàng đầu trong
hệ thống ngân hàng ở Việt Nam, Agribank phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao

chất lượng dịch vụ khách hàng, phải đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng, nhất là phải tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, vì hiện tại tín dụng đem lại lợi nhuận
chủ yếu cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, với ngân hàng Agribank
nói riêng. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng có ý nghĩa vô cùng quan
trọng đến sự phát triển của ngân hàng Agribank trong tương lai.
Trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thương mại, vấn đề
làm cách nào để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là vấn đề mà các tổ chức tín
dụng quan tâm hàng đầu. Bởi vì, có thỏa mãn khách hàng vay thì ngân hàng mới có
khả năng giữ chân và thu hút khách hàng vay mới. Việc đánh giá thường xuyên chất
lượng dịch vụ tín dụng, thông qua đó ta cũng đánh giá thường xuyên sự thỏa mãn của
khách hàng, để từ đó ta có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
Xuất phát từ những lý do nêu trên là cơ sở để tác giả chọn đề tài: “Đánh giá
chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn –
Chi nhánh Khánh Hòa” làm Luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng Agribank – Khánh Hòa, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng cho chi nhánh ngân hàng trong tương lai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng,
sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Đánh giá khái quát thực trạng hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Agribank –
Khánh Hòa.
- Nghiên cứu các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân
hàng.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của
khách hàng và chất lượng dịch vụ tín dụng.

3
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng Agribank – Khánh Hòa trong tương lai.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ra sao
đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Agribank Khánh Hòa?
- Dựa trên cơ sở nào để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng cho ngân hàng trong tương lai?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là những khách hàng (tổ chức và cá nhân) sử dụng sản
phẩm dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank – Khánh Hòa.
- Phạm vi nghiên cứu: Thu thập dữ liệu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Khánh
Hòa từ tháng 3 đến tháng 6/2012.
5. Phương pháp nghiên cứu
Được thực hiện thông qua thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm. Tác giả sử dụng kỹ thuật thảo
luận tay đôi, đóng vai với những người sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
Viettin Bank, Vietcom Bank, Agribank nhằm khám phá những mong muốn, kỳ vọng
và những nhân tố tác động đến CLDVTD của ngân hàng. Tác giả tiến hành thảo luận
nhóm với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng lâu năm của các ngân hàng
Viettin Bank, Vietcom Bank, Agribank. Nghiên cứu này được dùng để khám phá ra
các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ngoài các yếu tố đưa ra trong
mô hình nghiên cứu, để điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần của CLDVTD
của ngân hàng.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Thực
hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại ngân hàng Agribank thông qua
bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Nghiên cứu này nhằm mục đích

kiểm định thang đo lường và mô hình lý thuyết. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
được đánh giá qua thông qua hai bước. Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ
số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor

4
analysis) thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Kết quả phân tích EFA
được sử dụng để xây dựng mô hình hồi qui tuyến tính bội.
6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng
của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu
trong lãnh vực này từ đầu thập niên 1980( ví dụ, Grooroos 1984).
Đánh giá về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói
riêng đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cả trong và ngoài nước. Những
nghiên cứu này đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng, bổ sung, khẳng định lý
thuyết về Chất lượng dịch vụ khách hàng, việc lựa chọn thang đo thích hợp.
Trong lãnh vực dịch vụ ngân hàng, nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo
SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ như: Lotfollah Najar và Ram
R.Bishu (2006), Ugur Yavas (2007),… Các nghiên cứu này tập trung vào hiệu chỉnh
các thành phần chất lượng dịch vụ đều dựa trên các biến số được đề nghị của
Parasuraman.
“ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân
hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh Hòa)”, luận
văn thạc sĩ của tác giả Trương Quang Thịnh năm 2009, Đại học Nha Trang. Tác giả
ứng dụng mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của
Parasuraman. Tác giả đưa ra mô hình lý thuyết gồm 7 thành phần chính chất lượng
dịch vụ. Kết quả kiểm định mô hình thang đo, qua 2 bước kiểm định sơ bộ và khẳng
định, thang đo thành phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng SCB – Chi nhánh Khánh
Hòa gồm 6 thành phần chính, đó là: độ tin cậy, độ tiếp cận, thông tin, phương tiện hữu
hình, giá cả sản phẩm và quảng cáo. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy 4 nhân tố : Độ

tin cậy, giá sản phẩm, thông tin và phương tiện hữu hình có tác động đáng kể đến sự
hài lòng của khách hàng và 2 nhân tố: độ tiếp cận và quảng cáo tác động nhỏ (nhân tố
tiếp cận) và rất nhỏ (nhân tố quảng cáo) đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ.
“Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Các Doanh
Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Vpbank (Nay là ngân hàng TMCP Thịnh Vượng) - Luận
văn thạc sĩ của tác giả Đinh Vũ Minh năm 2009, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí

5
Minh. Kết quả nghiên cứu dịch vụ tín dụng được đo lường bằng 5 thành phần chất
lượng dịch vụ của Parasuraman, cho thấy chỉ có hai thành phần Đáp ứng và Năng lực
phục vụ được xem là có ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng, còn 3
thành phần còn lại có ảnh hưởng nhưng không đáng kể.
‘‘Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ’’ của
tác giả Hà Thị Hớn Tươi, luận văn thạc sĩ 2008, Đại học kinh tế TPHCM. Tác giả của
luận văn này cũng ứng dụng mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo
SERVQUAL của Parasuraman để đánh giá sự hài lòng, kết quả cho thấy từ 5 thành
phần ban đầu sau khi phân tích nhân tố thì các thành phần : Độ tin cậy, Năng lực phục
vụ, Đáp ứng, Thấu cảm đạt độ phân biệt cao tuy nhiên thành phần Phương tiện hữu
hình tách ra làm 2 nhân tố, nên xuất hiện 1 nhân tố mới là “tiếp cận thuận tiện”. Kết
quả là từ 5 thành phần thang đo ban đầu trở thành 6 thành phần. Kết quả hồi quy cho
thấy các thành phần này đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng, quan trọng nhất
là độ tin cậy kế đến là năng lực phục vụ, đáp ứng, sự thuận tiện và cuối cùng là thấu
cảm.
Đề tài nghiên cứu khoa học “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan
điểm của khách hàng” của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang, Đại học quốc gia TPHCM
và Nguyễn Đình Thọ, Trường Đại học kinh tế TPHCM, 2003 và “Đo lường chất lượng
dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh” của Nguyễn Đình Thọ & ctg,
2003 - Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường ĐH Kinh tế Hồ Chí Minh. Tác giả đã
khẳng định vai trò của 5 nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman

trong việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và khẳng định tính ưu việt của thang
đo Servperf trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Đề tài nghiên cứu khoa học “Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng
đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang” (Nguyễn Thành Long, 2006) nghiên cứu
sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng
Servequal để đo lường chất lượng đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài lòng của
sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An Giang.
Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, trường Đại học Bách
Khoa – Đại học quốc gia TPHCM “ Thang đo SERVQUAL hay SERVPERF – một
nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, xuất bản trên Tạp chí phát

6
triển KH&CN, tập 10, số 08, 2007. Nghiên cứu đã chứng minh thang đo Servperf đo
lường tốt hơn so với thang đo Servqual, trong lĩnh vực này.
Tuy nhiên, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa, hiện nay vẫn chưa có nghiên cứu nào.
7. Đóng góp của luận văn
- Về mặt lý luận:
+ Góp phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận cho việc đánh giá chất lượng
dịch vụ tín dụng, đo lường sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân
hàng.
+ Đề xuất mô hình nghiên cứu thể hiện quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và
chất lượng dịch vụ tín dụng.
- Về mặt thực tiễn:
+ Kiểm định mô hình và các giả thuyết liên quan.
+ Xác định được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Hiểu biết được mong đợi và nhận thức của khách
hàng đối dịch vụ tín dụng ngân hàng, giúp các nhà quản lý hiểu rõ và phục vụ khách
hàng của mình tốt hơn.
+ Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng mà từ đó nhà quản lý

đưa ra các chính sách thích hợp, các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng sao cho khách hàng thỏa mãn cao nhất.
+ Kết quả nghiên cứu có thể là cơ sở cho các đơn vị khác của Agribank trên
toàn hệ thống áp dụng hoặc các loại hình dịch vụ tương tự cũng có thể vận dụng như
dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ vận chuyển hành khách, dịch vụ máy tính …
Ngoài ra Luận văn còn có thể làm tài liệu tham khảo cho các sinh viên và học viên
khóa sau.
8. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần như: Mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… luận văn
được kết cấu thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu

7
Chương 4: Kết luận và kiến nghị

8
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN
DỤNG NGÂN HÀNG
1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm
Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch
vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra
nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài
chính”
1

. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi,
cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi
suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại
các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một
bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo
cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân
hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền
tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay,
huy động tiền gửi ) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là
dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho
doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng.
Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài
hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt
động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các
NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước

1
Thư viện điện tử khoa ngân hàng trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. s-
ueh.net/LoBs/modules.php?name=News&file=article&sid=2133

9
ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính
hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và
nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một

ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình
doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này
phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ
trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia
nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các
ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ
trong lĩnh vực dịch vụ.
Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là hoạt động tín dụng được xem là
một trong những dịch vụ ngân hàng.
1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức
cho vay tiêu dùng hay cho vay sản xuất kinh doanh, chiết khấu thương phiếu và giấy
tờ có giá khác, dịch vụ bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy
định của Ngân hàng Nhà nước. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt
động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.
- Cho vay tiêu dùng: cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình; cho
vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp mua nhà ở đối với dân cư; cho
vay người lao động đi hợp tác có thời hạn ở nước ngoài; cho vay cầm cố bằng
giấy tờ có giá; cho vay mua phương tiện đi lại, cho vay hổ trợ du học; phát hành
và sử dụng thẻ tín dụng; cho vay dưới hình thức thấu chi thẻ ghi nợ nội địa.
- Cho sản xuất kinh doanh: cho vay vốn lưu động; cho vay vốn ngắn hạn phục vụ
sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (từng lần); cho vay lưu vụ đối với hộ nông dân;
cho vay theo hạn mức tín dụng; thấu chi tài khoản doanh nghiệp; cho vay đầu
tư vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh; cho vay đồng tài trợ; cho vay các dự
án theo chỉ định của chính phủ; cho vay dự án cơ sở hạ tầng (có tính cộng
đồng); cho hộ nông vay theo quyết định 67/1998/QĐ-TTg; cho vay ưu đãi xuất
khẩu; cho vay để trả nợ nước ngoài trước hạn (tái cơ cấu nợ); cho vay để đầu tư
trực tiếp ra nước ngoài; cho vay dự án, chương trình bằng vốn tài trợ nước

10

ngoài; cấp hạn mức tín dụng dự phòng; cho vay đầu tư, kinh doanh chứng
khoán; cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; cho vay mua cổ phiếu phát
hành lần đầu; cho vay mua cổ phiếu để tăng vốn góp.
- Dịch vụ bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh dự
thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền
ứng trước, bảo lãnh đối ứng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm, đồng bảo
lãnh, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín
và khả năng của mình đối với người nhận bảo lãnh.
- Dịch vụ bao thanh toán: bao thanh toán trong nước.
- Chiết khấu, tái chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu, tái chiết
khấu công cụ chuyển chuyển nhượng; chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá;
hối phiếu đòi nợ; hối phiếu nhận nợ; séc; tín phiếu do ngân hàng nhà nước phát
hành; các loại trái phiếu phát hành theo quy định của chính phủ; tín phiếu, kỳ
phiếu, trái phiếu do Tổ chức khác phát hành. thương phiếu và các giấy tờ có giá
ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương
phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác.
- Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài chính
nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.
1.2. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của
khách hàng
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Cho tới nay có hơn mười khái
niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
“ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất “
2
.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau:

2
Thư viện điện tử khoa ngân hàng trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. s-
ueh.net/LoBs/modules.php?name=News&file=article&sid=2133


11
“ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có
thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất “ .v.v.v
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu
phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không
trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về
tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản
phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất
trữ (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn
trữ và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.
(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và
nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để dịch vụ có thể thực hiện.
(5) Sử dụng nhiều lao động.
(6) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào hay dùng thử trước

khi mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra.
Chính những đặc điểm trên của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc
định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có
thể đánh giá chất lượng các sản phẩm hữu hình rất dễ dàng thông qua hình thức, kiểu
dáng, bao bì, đóng gói, giá cả, uy tín, thương hiệu … thông qua việc cầm, nắm, nhìn
trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì ngược lại đối với sản phẩm dịch vụ điều này là
không thể thực hiện được vì dịch vụ là sản phẩm vô hình. Chất lượng dịch vụ sẽ chỉ
thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

12
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ được nghiên cứu và có nhiều định
nghĩa khác nhau. Đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là công việc dễ dàng, cho
đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa cũng
như đánh gía chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau (Lưu Văn Nghiêm, 2008):
• Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự
đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm
nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh
giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng.
· Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội

hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một
cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ
thể dễ dàng hơn thôi.
• Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

13
• Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan
trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách
hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất
lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm
cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi
ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính
trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không
và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội
tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

• Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất
lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng.
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng
với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn
các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Theo nghiên cứu của Rudie và Wansley (1985) và Thompson, DeSouza và Gale
(1985): có mối quan hệ giữa thành công của doanh nghiệp với việc cung cấp chất
lượng dịch vụ cao. Cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn trở thành điều kiện trước tiên

14
để thành công. Không giống như chất lượng hàng hóa có thể được đo lường khách
quan bởi độ bền và số lượng lớn các khuyết điểm (Crosby 1979; Garvin 1983), còn
chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó hiểu vì ba điểm đặc trưng duy
nhất của dịch vụ đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời
của sản phẩm (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985).
Nền tảng nhận thức của thang đo SERVQUAL được bắt nguồn từ những nghiên
cứu của một ít những nhà nghiên cứu đã xem xét ý nghĩa của chất lượng dịch vụ
(Sasser, Olsen và Wyckoff 1987; Gronross 1982; Lehtinen 1982) và từ nghiên cứu về
bản chất bao hàm toàn diện đã định nghĩa chất lượng dịch vụ và làm sáng tỏ thang đo
mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml,
Berry 1985).

Quan điểm về chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ được đo lường bởi thang đo
SERVQUAL là chất lượng thuộc về nhận thức: sự đánh giá của khách hàng về sự vượt
trội hay sự ưu việt hơn cả (Zeithaml 1987). Nó khác chất lượng mục tiêu, theo định
nghĩa của Garvin 1983 và Hjorth-Anderson 1984, là một hình thức của thái độ, của
mối quan hệ chứ không tương đương với sự thỏa mãn, là kết quả từ sự so sánh giữa kỳ
vọng với nhận thức.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng về những tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ sau
khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985). Đây có thể được xem là
một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
Từ khái niệm khái quát về chất lượng dịch vụ, có thể đưa ra khái niệm về chất
lượng dịch vụ tín dụng như sau: chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của
dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay hay đó chính là khoảng
cách giữa sự kỳ vọng, mong đợi của khách hàng đi vay với cảm nhận của họ về những
kết quả mà họ nhận được sau khi thực hiện dịch vụ vay vốn tại ngân hàng.
1.2.4 Khái niệm về sự hài lòng và phân loại mức độ hài lòng
1.2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều khái niệm về sự hài lòng (satisfaction) như: Sự hài lòng là sự phản
ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn
trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng

15
nó (Tse và Wilton 1988); Sự hài lòng theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của
Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và Giá; Theo Spreng và các đồng sự (1996)
thì sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc tồn động trong tâm trí của họ sau khi
sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; Hay sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver 1997,13). Định nghĩa này có
hàm ý: sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc
dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên

mức mong muốn, dưới mức mong muốn.Theo Mittal và cộng sự (1998): sự hài lòng là
Chất lượng dịch vụ cốt lõi, Dịch vụ cá nhân và Giá. Theo Zeithaml & Bitner (2000):
sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ
mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay
không. Hoặc: sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler
2001).
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của khách
hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ tín dụng với
những kỳ vọng của khách hàng đó.
1.2.4.2 Phân loại mức độ hài lòng
Chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có
sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
· Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên
đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích
cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau
và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp
dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì
vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh
nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc
cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính những yêu
cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực
cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

16
· Hài lòng ổn định (Stabble customer satisfaction): Đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và
không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì
vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh

nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
· Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để
doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu
của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thoả mãn hoàn
toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp
cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra
thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Cũng cần phải nói thêm rằng, ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng,
mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách
hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với doanh nghiệp nhưng mức độ hài lòng chỉ ở
mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất
“rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ
doanh nghiệp.
Vì vậy khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý
làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng
lại quan trọng hơn rất nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng chung chung thì họ
có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn
toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Sự am hiểu
này sẽ giúp cho doanh nghiệp có những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ linh
hoạt cho những nhóm khách hàng khác nhau.
1.3. Các mô hình lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
1.3.1. Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của