ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SAILING TOWER HÀ TĨNH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (844.19 KB, 71 trang )
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
“ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SAILING TOWER
HÀ TĨNH”
SVTH: TRẦN THỊ NGỌC ÁNH
LỚP: K49 HƯỚNG DẪN DU LỊCH
GVHD: Th.S TRẦN THỊ THU HIỀN
Hà Tĩnh, tháng 04 năm 2019
1
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm học tập tại nhà trường tôi đã có một khoảng thời gian học tập và rèn
dũa bản thân, nâng cao thêm kiến thức cũng như các kỹ năng cho bản thân. Tất cả
những điều đó đều rất có ích cho khoảng thời gian đi làm sau này, giúp tôi có thể thành
công hơn trên con đường tương lai, góp công sức của mình cho tương lai của đất nước.
Khoảng thời gian 4 tháng thực tập là khoảng thời gian chuẩn bị cuối cùng cho con
đường tốt nghiệp, trong thời gian này tôi học hỏi được nhiều điều, rút ra được những
bài học kinh nghiệm cũng như định hưỡng rõ hơn cho nghề nghiệp tương lai của mình.
Trước tiên, để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, tôi xin gửi lời cám ơn
chân thành nhất đến quý thầy giáo, cô giáo của Khoa Du lịch - Đại học Huế đã hết
lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc
biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Th.s Trần Thị Thu Hiền - người
đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình làm
chuyên đề này. Tôi cũng xin lời cảm ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo công ty, bộ phận Lễ
tân của khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh đã tiếp nhận và tạo điều kiện giúp đỡ, chỉ
bảo tận tình cho tôi trong quá trình được về thực tập tại quý cơ quan, hỗ trợ tôi trong
quá trình điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài. Xin cảm
ơn sự hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên của toàn thể bạn bè, người thân trong suốt
quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp này. Bản báo cáo chuyên đề này, tôi xin mạnh dạn
trình bày những hiểu biết cơ bản được góp nhặt trong quá trình thực tập cũng như quá
trình học tập tại trường để làm nên bản chuyên đề hoàn chỉnh. Chắc chắn bản chuyên
đề sẽ còn có nhiều thiếu sót, rất mong sẽ nhận được sự góp ý tận tình của quý thầy cô,
để tôi có thể có được một bản báo cáo chuyên đề hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Tĩnh, tháng 04 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Ngọc Ánh
2
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu
khoa học nào.
Hà Tĩnh, ngày 30 tháng 04 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Ngọc Ánh
3
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
MỤC LỤC
4
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TT-TCDL
NĐ-CP
NXB
VOTS
Thông tư - tổng cục du lịch
Nghị định - chính phủ
Nhà xuất bản
Vietnam Tourism Occupational Skills
Standards: là một tiêu chẩn cần thiết
để phát triển chất lượng nghiệp vụ các
ngành Du lịch, Khách Sạn tại Việt
Nam.
Ví dụ
United Nations Educational,
Scientific and Cultural OrganizationTổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn
hóa của Liên hiệp quốc
Cộng hòa dân chủ nhân dân
Association of Southeast AsiaNationHiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
Đăng ký kinh doanh
VD
UNESCO
CHDCND
ASEAN
ĐKKD
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
5
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
6
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ:
1. Lý do chọn đề tài:
Lịch sử phát triển nhân loại đã ghi nhận du lịch như là một sở thích, một hoạt
động nghỉ ngơi tích cực của con người. Cùng với sự phát triển vượt bậc về kinh tế - xã
hội, ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống
văn hóa, xã hội ở các nước. Về mặt kinh tế, du lịch đã và đang trở thành một trong
những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước. Về mặt văn hóa - xã hội, du lịch cũng
góp phần thiết lập mối quan hệ giao lưu, thắt chặt tình hữu nghị thân ái giữa các quốc
gia, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hóa dân tộc. Đối với các nước đang phát triển,
trong đó có Việt Nam, phát triển du lịch còn mang lại hiệu quả tích cực trong việc thúc
đẩy kinh tế - xã hội phát triển nhất là ở những vùng sâu, vùng xa, bởi nó được coi là
một trong những giải pháp hữu hiệu để cải thiện đời sống cho người dân. Chính vì vậy,
du lịch đang trở thành một ngành “Công nghiệp không khói” và giữ vị trí ngày càng
quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia nói chung và Việt Nam nói riêng. Tỉnh
Hà Tĩnh nằm trong vùng Bắc Trung Bộ, là mảnh đất “địa linh nhân kiệt”, giàu truyền
thống cách mạng và văn hóa, Hà Tĩnh còn là cửa ngõ của tuyến du lịch “Con đường di
sản” miền Trung. Hoà chung với nền kinh tế xã hội đang từng bước phát triển mạnh
mẽ, chất lượng đời sống được nâng cao kèm theo đó là nhu cầu nghỉ ngơi vui chơi giải
trí của những chuyến công tác xa dài ngày… để đáp ứng các nhu cầu đó, hoạt động
kinh doanh khách sạn đóng góp một vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển du
lịch, là sự kết hợp hài hoà của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ
lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên tình hình kinh doanh khách sạn
3- 4 sao tại Hà Tĩnh chưa thực sự phát triển, chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ.
Để có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường các khách sạn, các khu resort
cần quan tâm đến các các công tác đón tiếp và chất lượng phục vụ. Bộ phận lễ tân
được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi
nhu cầu của khách khi lưu trú lại và khi khách ra về. Vì vậy việc đón tiếp cũng xem
như là một nghệ thuật thuyết phục khách hàng, là hình ảnh tạo nên ấn tượng tốt trong
7
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
lòng du khách. Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần
thiết.
Để hoàn thiện chất lượng phục vụ lễ tân thì khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh còn
gặp phải nhiều vấn đề cần khắc phục vụ. Xuất phát từ thực điểm đó, tôi đã chọn đề tài
"Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh" để thực hiện chuyên đề tốt nghiệp đại học của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1 Mục tiêu chung:
Đề tài nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của
bộ phận lễ tân tại khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh.
-
2.2 Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của
-
bộ phận lễ tân.
Đánh giá hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ cuả bộ phận lễ tân khách sạn
-
Sailing Tower Hà Tĩnh
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Sailing Tower Hà Tĩnh
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh
- Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu trong thời gian từ 01/01/2019 đến
30/04/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin, số liệu từ các phòng ban, số liệu từ bộ phận của
khách sạn, Sở Du Lịch tỉnh Hà Tĩnh, sưu tầm, thu thập các thông tin từ sách, báo, tạp
-
chí, internet, các bài báo nghiên cứu, ,…
Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi.
8
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập dựa trên mục tiêu nghiên cứu,
thiết kế bảng hỏi dành cho khách hàng. Bảng hỏi sử dụng thang đo danh nghĩa, thang
đo likert.
Các thông tin thu thập:
+ Thông tin cá nhân: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp.
+ Thông tin về chuyến đi: mục đích chuyến đi, hình thức chuyến đi, số lần lưu
trú tại khách sạn, thông tin tiếp cận, thời gian lưu trú tại khách sạn.
+ Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh về các tiêu chí như: sự tin cậy, sự đảm bảo, các yếu
tố hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự hài lòng.
Điều tra những khách hàng đã sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Sailing Tower
Hà Tĩnh trong 1 tháng từ đầu tháng 3 đến cuối tháng 3 năm 2019.
• Quy mô mẫu
Xác định quy mô mẫu theo công thức của Linus Yamane:
N
1+ N (e)2
Trong đó:
n = là cỡ mẫu
N = số lượng tổng thể
e = sai số cho phép (+-5%,+-10%...).
Tổng lượt khách đến khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh năm 2016- 2018 là 54022
lượt khách. Tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép giữa tỉ lệ mẫu và
tổng thể là e = 10%. Vậy ta có:
54022
1+ 54022 (0,1)2
= 99,81
Như vậy quy mô mẫu là 100 mẫu, ước tính có sự sai sót và không hợp tác từ
n=
khách hàng khi điều tra nên số phiếu phát ra là 110 phiếu.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên
4.2 Phương pháp xử lí số liệu:
9
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
Dữ liệu thu thập sẽ được tiến hành xử lý trên công cụ là SPSS 16.0
- Thống kê mô tả: phương pháp này được sử dụng đối với những câu hỏi nhằm khảo sát
mẫu như: độ tuổi, giới tính, quốc gia, …. Mô tả các đặc trưng của đối tượng nghiên
cứu (giá trị trung bình, tần số, phương sai, …), tóm tắt bằng các bảng, biểu đồ nhằm
-
giúp cho các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được thể hiện rõ ràng hơn.
Kiểm định One-Way ANOVA: để kiểm định xem có sự khác biệt trong sự đánh giá
của các nhóm đối tượng khác về tuổi, giới tính, nghề nghiệp, quốc tịch.
- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: là một phương pháp phân tích
định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau
thành một tập biến ít hơn(gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu(Hair et al. 2009).
5. Kết cấu đề tài:
Phần I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Phần II: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh
Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu.
Chương II: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh
Phần III: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân khách sạn Sailing Tower Hà Tĩnh
6.
-
Tài liệu tham khảo:
Giáo trình
Các bài báo khoa học
Các nghiên cứu/ các đề tài
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận:
1.1.1 Những vấn đề cơ bản liên quan đến kinh doanh khách sạn.
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn.
Có nhiều khái niệm về khách sạn, tại Việt Nam khách sạn thường được quan niệm
như sau: Khách sạn là một loại hình dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân, khách sạn
10
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
được xây cất lên nhằm phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước, phục vụ các hội
nghị, đám cưới, …
Thuật ngữ Hotel - khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời kì trung cổ, nó
được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trong của các lãnh chúa. Từ khách sạn được
định nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào thế kỉ XVII, mãi đến cuối thế kỉ XIX mới
phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt giữa khách sạn và nhà trọ thời kì
bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong.
Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ- CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”. Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người
ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh
khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm
về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát
triển của nó.
Khoa Du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “ giải thích thuật
ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái quát
cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn
là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các
điểm du lịch”.
Mới đây, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại khoản 12 – Điều 4 định nghĩa
cơ sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “ Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê
buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách
sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” ( Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, trang 21)
1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn mặc dù ra đời muộn hơn các ngành kinh tế khác
nhưng hiện nay ngành công nghiệp không khói này đang ngày càng chiếm ưu thế và
phát triển mạnh mẽ. Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là dịch vụ cho thuê
11
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
buồng ngủ nữa mà là một chuỗi dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch,
bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức dịch vụ, tương ứng với nhiều thứ hạng khác
nhau. Ngành kinh doanh khách sạn không chỉ là một nghề mà còn là một nghệ thuật.
Nó có các đặc trưng cơ bản, có hệ thống lý luận riêng khác với các lĩnh vực kinh
doanh khác. Để hoạt động quản lý và điều hành kinh donh khách sạn đạt hiệu quả hơn
chúng ta phải nhận thức đúng khái niệm này, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành
và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo
đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn
nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách
sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những
hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách.
Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: Kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn
là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu nghỉ
ngơi và ăn uống cho khách.
Ngày nay nhu cầu đi du lịch dần được coi là nhu cầu thiết yếu. Đó chính là nhu
cầu được nghỉ ngơi, giải trí, nhu cầu được giao lưu học hỏi, đươc nâng cao trình độ…
Để đáp ứng được các nhu cầu này của khách du lịch, các dịch vụ của ngành kinh
doanh khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng về chủng loại. Đây cũng là điểm
mấu chốt để kinh doanh khách sạn được thành công và khái niệm khách sạn cũng được
thừa nhận theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa
ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi” (TS.Nguyễn
Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn).
Theo định nghĩa trên thì ngành kinh doanh khách sạn có 3 lĩnh vực kinh doanh
chính: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Các
12
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
hoạt động này tạo nên một chuỗi dịch vụ hoàn chỉnh đáp ứng đầy đủ nhu cầu của
khách du lịch.
1.1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Khác với các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn có những đặc
điểm sau:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
Chúng ta biết rằng tài nguyên du lịch là điều kiện tiền đề thôi thúc người dân đi
du lịch. Trước tiên một khách sạn muốn thu hút được khách thì khách sạn phải được
tọa lạc tại điểm có tài nguyên du lịch, có thể có rất nhiều các khách sạn được xây dựng
nên, một khách sạn muốn thu hút được khách đến phải có kiến thức độc đáo, hài hòa
với cảnh quan xung quanh, nếu mang nét cổ kính thì bên trong cũng phải đầy đủ tiện
nghi hiện đại để đáp ứng yêu cầu cao của khách du lịch.
Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cao
Nói đến vốn đầu tư thì có lẽ không một ngành kinh doanh nào lại không cần đến, tuy
nhiên do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn nên đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu
và trong những năm tiếp theo phải cao. Nhất là trong giai đoạn hiện nay với hiện
tượng “toàn dân làm du lịch, toàn dân xây khách sạn ” đã bộc lộ nhiều yếu kém như cơ
sở lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật có chất lượng không đảm bảo thì yêu cầu đầu tư lại
càng phải được quan tâm hơn để các khách sạn khẳng định được vị thế của mình trên
thị trường. Bên cạnh đó thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các khách sạn mới
xây dựng lên ngày càng nhiều, được trang bị những thiết bị hiện đại hơn vượt trội về
ưu thế và chất lượng vì thế những khách sạn được xây dựng ở thời kỳ trước phải đầu
tư xây dựng, bổ sung nhiều dịch vụ mới và trang thiết bị mới để có thể đứng vững trên
thị trường.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi dung lượng trực tiếp cao
hơn những ngành khác
13
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con
người được nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách
sạn.Sở dĩ như vậy là do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn:
-
Sản xuất tiêu dùng gần như trùng nhau về thời gian, khó cơ giới hóa trong sản xuất.
Mối quan hệ giao tiếp trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động trong khách
sạn đòi hỏi có tính chuyên môn hóa cao nên không thể làm sai hay nhầm lẫn được, sức
-
ép công việc lớn 24/24 giờ trong ngày.
Nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các mặt, đảm nhiệm mọi hoạt động trong
khách sạn.
Hoạt động kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng của các quy luật khác
Khách sạn là một doanh nghiệp, một tế bào trong nền kinh tế nên cũng chịu ảnh
hưởng của các quy luật kinh tế như quy luật cung cầu, cạnh tranh giá cả, quy luật tâm
sinh lý của con người. Những đặc điểm trên cho thấy kinh doanh khách sạn không
phải là đơn giản mà tất phức tạp và khó khăn, biến động không ngừng nhưng kinh
doanh khách sạn vẫn thu hút được các nhà đầu tư bởi vì tỉ xuất lợi nhuận cao và hơn
nữa là sự nhạy bén, trẻ trung trong tâm hồn của những người làm trong lĩnh vực du
lịch khách sạn vì được tiếp xúc với nhiều người, tiếp thu được văn hóa của các dân tộc
trên thế giới.
1.1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
Chức năng:
- Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ và hàng hóa
đáp ứng những nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các như cầu khác của
khách trong những ngày khách lưu lại khách sạn.
- Là một đơn vị kinh doanh theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích lợi
nhuận, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán và trao cho
khách hàng những hàng hóa dịch vụ đạt mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất
trong môi trường kinh doanh của khách sạn.
Nhiệm vụ:
- Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí
và một số dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
14
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, không ngừng nâng
cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
- Bảo đảm thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong
khách sạn.
- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh
xã hội và cảnh quan cũng như quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
1.1.2 Lý thuyết về bộ phận lễ tân
1.1.2.1 Khái niệm về nhân viên lễ tân
Khái niệm về nhân viên lễ tân: theo tiêu chuẩn VTOS, lễ tân là một nghề trong
phân ngành lưu trú du lịch, người lễ tân được xem là “bộ mặt” của khách sạn, đóng vai
trò quan trọng trong việc giữ chân khách. Nhân viên lễ tân là cầu nối giữa du khách
với khách sạn. lễ tân là người đầu tiên gặp khách cũng là người tiễn khách cuối cùng.
Thái độ, cách phục vụ của lễ tân sẽ ảnh hưởng đến ấn tượng của du khách về khách
sạn.
Nói cách khác, bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ
phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý
kiến của khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ
phận đón tiếp này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các
dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu
trình khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng.
1.1.2.2 Vai trò của nhân viên lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là
"trung tâm thần kinh" của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng
- Bộ phận lễ tân là người cung cấp mọi thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách
hàng
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong
khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng cũng như giúp các bộ
phận hoạt động 1 cách có kế hoạch tạo nên 1 guồng máy thống nhất.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng bá của
khách sạn.
15
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến
lược các chính sách kinh doanh cho khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối
quan hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
1.1.2.3Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Đối với các khách sạn lớn và vừa:
- Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số lượng
nhân viên lễ tân chỉ có hạn do đó mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo nhiều công việc.
Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có 1 hoặc 2 nhân viên đảm nhiệm mọi công việc
trong ca như: tiếp tân, nhận điện thoại đăng ký, thu ngân, nhận và chuyển yêu cầu của
khách…
- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất đơn giản thông thường chỉ có 1 tổ trưởng lễ
tân và khoảng 3 - 4 nhân viên chia làm 3 ca làm việc, nhân viên bảo vệ kiêm luôn nhân
viên vận chuyển hành lý và phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực
tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng
ngày.
Đối với các khách sạn lớn:
- Khối lượng công việc ở các khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân chỉ
đảm nhiệm 1 mảng công việc của bộ phận lễ tân theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy
vậy vào thời điểm đông khách các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt
mọi công việc bộ phận lễ tân ở các khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống
nhau nhưng nhìn chung 1 bộ phận lễ tân phổ biến của khách sạn thường có 7 bộ phận
nhỏ: bộ phận đặt buồng; bộ phận tiếp tân; bộ phận thu ngân; trung tâm dịch vụ văn
phòng; bộ phận hỗ trợ đón tiếp; bộ phận quan hệ khách hàng; bộ phận tổng đài.
1.1.2.4 Yêu cầu nghiệp vụ của bộ phận lễ tân
1.1.2.4.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ
Một lễ tân chuyên nghiệp cần có những kỹ năng sau:
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, nhân viên phải có khả năng giao tiếp với khách
hàng và kỹ năng bán hàng. Nắm vững các quy định, văn bản pháp quy của ngành du
lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn. nắm vững
16
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách
sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các
dịch vụ của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính
văn phòng. Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ
khách trong và ngoài khách sạn, nắm một số quy tắt về ngoại giao, lễ nghi, phong tục
tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia.
1.1.2.4.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học, công nghệ
- Ngoại ngữ: ứng viên cần phải thành thạo ít nhất một ngoại ngữ mà đa phần các
khách sạn yêu cầu là tiếng Anh. Ngoài ra các khách sạn 4-5 sao thường đặt ra yêu cầu
cao hơn.
- Tin học, công nghệ: nhân viên lễ tân phải là người có sự hiểu biết về công nghệ,
khả năng nắm bắt nhanh, có thể dễ dàng tiếp xúc với các phần mềm, thiết bị mới trong
thời gian ngắn nhất.
1.1.2.4.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Một trong những yêu cầu quan trọng với nhân viên phục vụ là thái độ khi phục vụ
khách hàng, trong bất kỳ tình huống nào, nhân viên lễ tân cũng phải giữ được nụ cười
thân thiện trên gương mặt của mình, thể hiện được thái độ tôn trọng với khách hàng.
Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc và đón tiếp khách hàng, vì vậy nhân viên lễ
tân phải là người nhanh nhẹn, tháo vát có khả năng xử lý tình huống một cách linh
hoạt. Hơn nữa, trách nhiệm và nhiệt tình là hai phẩm chất không thể thiếu của một
người nhân viên lễ tân khách sạn. Không những vậy, siêng năng, tỉ mỉ, thái độ hoà
đồng, cởi mở cũng là những yếu tố mà một người nhân viên lễ tân không thể thiếu.
1.1.2.4.4 Yêu cầu về hình thức thể chất
Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp là nụ cười thân
thiện và trang phục gọn gang, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động. Nhân viên lễ
tân được coi là “gương mặt đại diện” của khách sạn, chính vì vậy, ngoại hình ưa nhìn,
bắt mắt và hấp dẫn cũng là tiêu chí không thể thiếu. Bên cạnh đó, yêu cầu về thể chất
17
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
cũng là vấn đề cần quan tâm, nhân viên được tuyển chọn phải đảm bảo có sức khoẻ
tốt. Bên cạnh về ngoại hình thì tình trạng sức khỏe cũng rất cần thiết.
1.1.3
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
- Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau
giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng
nó.
- Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996) cho rằng sự hài lòng
của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp
dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
- Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
- Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
- Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ cảm nhận được so với mong đợi trước đó (nguồn: Oliver, 1999 và
Zineldin, 2000).
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng “Sự hài lòng như là một cảm giác
hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận
được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. sự
18
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong
đợi của khách hàng được xem xét dựa trên 3 mức độ như sau:
Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình
đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán
chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được
thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm,
đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và
sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh
giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so
sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.
Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường
mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận
được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất
vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng
cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.1.3.1Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Vì sự hài lòng của khách hàng đã được coi là dựa trên trải nghiệm của khách
hàng về một dịch vụ cụ thể (theo Cronin&Taylor, 1992) nên trên thực tế chất lượng
dịch vụ là một yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Bởi vì chất lượng dịch vụ
xuất phát từ kết quả của các dịch vụ từ các nhà cung cấp.
19
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
Về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, Oliver
(1993) cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng đối
với một nhà cung cấp hay một giao dịch cụ thể.Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp cho họ các lợi ích từ dịch vụ đó.
Trong mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, các
nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa chính xác hơn về ý nghĩa và các phép đo của
sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có những điểm chung nhất định, nhưng nói
chung sự hài lòng là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung
đặc biệt vào tính chất của dịch vụ (Wilson và cộng sự, 2008). Mặc dù người ta cho
rằng các yếu tố khác như giá cả và chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng nhưng hầu hết đều thừa nhận chất lượng dịch vụ là một thành
phần của sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 2006). Lý thuyết này phù
hợp với ý tưởng của Wilson và cộng sự (2008) và đã được xác nhận bởi các định nghĩa
về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện bởi các nhà nghiên cứu khác.
Sự tin tưởng
Sự phản hồi
Sự đảm bảo
Chất lượng
dịch vụ
Yếu tố tình
huống
Chất lượng
sản phẩm
Sự hài lòng
của khách
hàng
Giá
Nhu cầu cá
nhân
Sự cảm thông
PT hữu hình
Lòng
trung
thành của
khách
hàng
20
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
Sơ đồ 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng
của khách hàng ( Wilson và cộng sự, 2008)
Các lập luận trên cho thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ.Trọng tâm của chất lượng dịch vụ là một sự phản ánh của đánh giá về
nhận thức của khách hàng “của sự đồng cảm, độ tin cậy, bảo đảm, đáp ứng và hữu
hình”.Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng bao gồm nhận thức về chất lượng dịch vụ
và những yếu tố khác (chất lượng sản phẩm và giá cả, cũng yếu tố tình huống và các
yếu tố cá nhân).
Trong kết luận của các nghiên cứu, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố
quyết định quan trọng đánh giá sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được coi là nền tảng trong nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng.
1.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• Nhân tố không hài lòng
Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố ảnh
hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Nếu có mặt nào đó không chu đáo, sẽ làm
khách hàng không hài lòng, thông thường nó được gọi là nhân tố không hài lòng. Ví
dụ, chúng ta mua một phích giữ nhiệt, đặc tính giữ nhiệt của nó (hoặc cách sử dụng)
chính là một nhân tố không hài lòng. Nếu mua phải một chiếc phích không giữ được
nhiệt, chúng ta sẽ không hài lòng, thậm chí bực tức, còn nếu bổ sung chức năng này
sao cho phù hợp với yêu cầu của chúng ta, cũng có thể không làm cho chúng ta hài
lòng, vì chúng ta cho rằng, điều này là không nên.
Nhân tố dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng bao gồm các nội dung sau:
- Không thể sữa chữa tốt sản phẩm như mong muốn của khách hàng
- Sữa chữa nhiều lần, nhưng luôn không giải quyết được vấn đề.
21
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
- Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng, cho là sự phục vụ trong điện thoại,
hay là trong quá trình bảo dưỡng, đặc biệt khi khách hàng đang chờ đợi.
- Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm tới khách hàng, không nhanh chóng
lấy hàng, đủng đỉnh, kiêu kì, đùn đẩy, chỉ trích khách hàng sử dụng không đúng v.v…
- Thời gian bảo dưỡng quá lâu, ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng.
- Không thể lưu giữ thông tin của khách hàng, nhưng không có sự báo trước.
• Nhân tố ôn hòa
Khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng, thì sẽ cảm thấy thất vọng; Nếu
như khi đạt được sự đáp ứng cần có được, sẽ không có phản ững mãnh liệt gì; Nhưng,
nếu như tổ chức làm đến nơi đến chốn, thì sẽ tăng thêm sự hài lòng của khách hàng.
Chúng ta gọi nhân tố này là nhân tố ôn hòa.
VD: Nếu hẹn trước thời gian lựa chọn sản phẩm nhưng không thể đến đúng hẹn
sẽ khiến cho khách hàng cáu giận; Nếu đến đúng kì hẹn, khách hàng sẽ không có phản
ứng gì; nếu có thể đến trước, sẽ làm cho khách hàng vui mừng.
• Nhân tố hài lòng
Những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn làm cho họ cảm
thấy hài lòng. Nhưng khi doanh nghiệp không thể cung cấp những đặc tính sản phẩm
đặc biệt này cũng sẽ không làm cho khách hàng không hài lòng.
VD: chúng ta mua sản phẩm, có được sự phục vụ hơn cả giá trị sản phẩm; dành
được rất nhiều tặng phẩm ngoại mong đợi trong thợi gian phục vụ. Những hoạt động
dịch vụ ngoài mong đợi này sẽ luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
Nhân tố hài lòng thông thường bao gồm các nội dung sau:
- Luôn có người nhận điện thoại gọi đến sữa chữa.
- Nhanh chóng giải quyết vấn đề
- Do người chuyên môn phụ trách
- Luôn tôn trọng khách hàng
- Thái độ phục vụ tốt, thõa mãn sự mong đợi của khách hàng.
- Nhân viên chuyên môn phục vụ, đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải có
các chuyên gia phục vụ khác nhau.
22
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
- Có hệ thống phục vụ hoàn thiện, bao gồm trung tâm điều hành, trung tâm xử lý
bưu điện, trang web phục vụ, hệ thống phục vụ qua fax v.v…
- Chu kì phục vụ ngắn.
- Thăm hỏi theo định kì, phát thư cảm ơn, sổ tay kỹ thuật, thông báo thăng cấp, tờ
hướng dẫn sử dụng đầy đủ v.v…
- Chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, giải quyết tốt vấn đề trong 1 lần duy nhất.
Vì vậy, khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,
chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng làm tốt
nhân tố ôn hòa, cố gắng vách ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho khách hàng
hài lòng, mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm sự hài
lòng của khách hàng, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài lòng,
thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
1.1.4 Những vấn đề cơ bản về chất lượng phục vụ trong khách sạn
1.1.4.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ trong khách sạn
Chất lượng phục vụ là tổng hợp các hoạt động, các quy trình nhằm dảm bảo
mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử dụng dịch vụ của khách
sạn.
Chất lượng là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Do những đặc
điểm của bản thân chất lượng dịch vụ mà người ta có thể đưa ra các định nghĩa về chất
-
lượng dịch vụ khác nhau từ đó có thể hiểu thêm về chất lượng phục vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các
-
tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được tìm thấy: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể
-
cho phép khách hàng tìm thấy hoặc sờ thấy.
Chất lượng dịch vụ trải nghiệm: là chất lượng mà khách hàng có thể đánh giá được sau
-
khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ tin tưởng: Là chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên
khả năng uy tín, thương hiệu của khách sạn để đánh giá.
Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
Tức là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
23
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
Có thể tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích
lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được
1.1.4.2Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong khách sạn
- Các nhân tố xuất phát từ khách hàng: Khi đi du lịch, du khách có thể chi tiêu nhiều
hơn cho các chi phí ăn, uống, lưu trú, mua sắm… Yêu cầu của họ về chất lượng dịch
vụ là rất cao, do vậy quá trình phục vụ có sự tham gia trực tiếp của khách là một quá
trình phức tạp. Mỗi đối tượng khách khác nhau về quốc tịch, giới tính, địa vị, phong
tục tập quán… thì nhu cầu về chất lượng phục vụ cũng rất khác nhau. Ngoài ra, ở mỗi
thời điểm tiêu dùng dịch vụ tâm lý khách khác nhau, do đó cũng gây khó khăn cho
-
nhân viên trong quá trình phục vụ.
Nhân tố xuất phát từ phía khách sạn:
+ Vị trí kiến trúc: Vị trí của khách sạn rất quan trọng, tùy vào đối tượng
khách hàng mục tiêu mà khách sạn đặt ở vị trí thích hợp sẽ hoạt động có hiệu quả hơn
và tạo sự thuận lợi cho khách trong việc đi lại. Kiến trúc của khách sạn đẹp sẽ góp
phần tạo ra sự thích thú cho khách khi tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn.
+ Trang thiết bị kỹ thuật của khách sạn: Là một trong những tiêu chuẩn để
đánh giá chất lượng phục vụ. Do vậy, trang thiết bị hiện đại, phù hợp với nhu cầu và
thị hiếu của các đối tượng khách sẽ tạo được sự hài lòng cho khách về chất lượng phục
vụ của dịch vụ cung ứng và ngược lại, nếu trang thiết bị không phù hợp thì họ sẽ
không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
+ Chất lượng đội ngũ lao động: Ngành khách sạn là ngành dịch vụ mà ở đó
con người phục vụ là chủ yếu. Trong khách sạn khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng thì họ quyết định phần lớn nhận thức của khách hàng về chất lượng phục
vụ của khách sạn. Do vậy đội ngũ nhân viên nếu không được đào tạo, thiếu kinh
nghiệm hoặc có thái độ bất lịch sự khi phục vụ sẽ tạo ra ấn tượng xấu trong lòng du
khách và làm giảm chất lượng phục vụ của khách sạn.
+ Vệ sinh: Vệ sinh trong khách sạn cũng là một trong những yếu tố tác động
đến chất lượng phục vụ. Vệ sinh tốt sẽ góp phần làm tăng thêm vẻ đẹp cũng như uy tín
của khách sạn, làm cho khách cảm thấy dễ chịu, ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận
24
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Thu Hiền
của khách về môi trường, cảnh quan của khách sạn, từ đó du khách sẽ hài lòng về các
dịch vụ của khách sạn.
1.1.4.3Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các
cộng sự năm 1988, bao gồm 5 yếu tố (hay còn gọi là 5 phương diện của chất lượng
-
dịch vụ) – RATER
Sự tin cậy( Reliability) : Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính
-
xác.
Sự đảm bảo ( Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng của họ
-
tạo ra sự tin cậy.
Các yếu tố hữu hình ( Tangibles) : Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị,
-
hình thức của nhân viên, môi trường và không gian phục vụ.
Sự hiểu biết, chia sẻ ( Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá nhân khách
-
hàng.
Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách nhiệm, sẵn
lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ kịp thời.
1.1.4.4 Mô hình khoảng cách và giảm thiểu sai lệch trong chất lượng dịch vụ
Mô hình : mô hình 5 khoảng cách PARASURAMAN bao gồm: sự tin cậy, sự đảm
bảo, chia sẻ, trách nhiệm, yếu tố hữu hình.
Trước khi tiêu dung một dịch vụ, khách hàng luôn có những mong đợi nhất định
đối với sản phẩm, dịch vụ mà mình sẽ sử dụng. Đó là niềm tin của họ đối với sản
phẩm, dịch vụ mà nhà cung cấp đã quảng cáo, giới thiệu.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được không như họ đã mong
đợi. Thực tế có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự sai lệch giữa chất lượng mong đợi và
chất lượng thực tế mà doanh nghiệp cung cấp.
Trên cơ sở đó, Parasuraman và các cộng sự ( 1985, 1988) đã đưa ra mô hình 5
khoảng cách để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch giữa mong đợi của
khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, mà ở đây là dịch vụ du lịch. Mục tiêu
của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là
thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể.
25
SVTH: Trần Thị Ngọc Ánh
K49 – HDDL
