Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ của Đại Nội Huế

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu đề tài này tôi đã được sự giúp đỡ của rất nhiều bạn bè,
thầy cô và các tổ chức, cá nhân.
Thông quá khóa luận này, trước tiên em xin gửi lời cám ơn chân thành và tỏ lòng
biết ơn sâu sắc tới Khoa Du Lịch Đại Học Huế, cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng
dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập chương
trình Đại học vừa qua.
Xin trân trọng cám ơn sâu sắc Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Đông, Khoa Du Lịch Đại
Học Huế là người hướng dẫn khóa luận, đã giúp em thực hiện đề tài này với sự nhiệt
tình và đầy trách nhiệm của một nhà giáo.
Xin chân thành cám ơn quý lãnh đạo của Trung tâm Di tích Cố đô Huế đã cung
cấp tài liệu, và đóng góp nhiều ý kiến quý báu trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Xin chân thành cám ơn các bạn lớp K49QLLH2 những người đã sát cánh với tôi
trong suốt quá trình khóa học và có những lời khuyên thiết thực để hoàn thành tốt khóa
học. Tôi cũng không quên cám ơn những cộng tác viên, những người bạn đã giúp phỏng
vấn, mã hóa, nhập dữ liệu và kiểm tra dữ liệu.
Xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình, người thân đã giúp đỡ rất nhiều trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học.
Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ khóa luận
tốt nghiệp đã có những góp ý quý báu để hoàn thiện khóa luận này.
Xin chân thành cám ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Diễm Thu

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

i

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu
trong khóa luận là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích. Nội dung
trích dẫn đều chỉ rõ nguồn gốc. Những số liệu và kết quả trong khóa luận là trung
thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác.
Tác giả đề tài

Nguyễn Thị Diễm Thu

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

ii

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN....................................................................................................................................................i

LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................................................................ii
MỤC LỤC.......................................................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG..........................................................................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ........................................................................................................................................vi
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................................................7
1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................................................7
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................................................8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................................................8
4. Ý nghĩa của đề tài..................................................................................................................................8
5. Kết cấu đề tài.........................................................................................................................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH.........................................................................................................10
1.1. Tổng quan về du lịch Việt Nam.........................................................................................................10
1.2. Tổng quan về du lịch Thừa Thiên Huế...............................................................................................12
1.3. Vài nét về Đại Nội Huế......................................................................................................................14
1.4. Cơ quan quản lý................................................................................................................................16
1.5. Một số nội dung quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Thừa Thiên Huế năm 2030........................16
1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật.....................................................................................................................18
1.7. Số lượt khách và doanh thu du lịch đến di tích Huế năm 2014 đến năm 2018................................19
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.........................................................................21
2.1. Cơ sở lý thuyết..................................................................................................................................21
2.1.1. Sự hài lòng.................................................................................................................................21
2.1.2. Chất lượng dịch vụ.....................................................................................................................21
2.2. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................................................25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................................................31
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.........................................................................................................31
3.2. Phương pháp phân tích số liệu.........................................................................................................31

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

iii

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

3.3. Quy trình nghiên cứu........................................................................................................................32
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ.......................................................................................................................32
3.3.2. Đánh giá sơ bộ thang đo...........................................................................................................34
3.4. Giới thiệu nghiên cứu chính thức.....................................................................................................35
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................................................36
4.1. Giới thiệu..........................................................................................................................................36
4.2. Kết quả phân tích định lượng...........................................................................................................36
4.2.1. Mô tả kết quả thông tin câu hỏi................................................................................................36
4.2.2. Mô tả thông tin cá nhân............................................................................................................39
4.3. Đọc kết quả Anova............................................................................................................................40
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP..................................................................................................................46
5.1. Giải pháp...........................................................................................................................................46
5.1.1. Nhóm giải pháp về Sự tin cậy....................................................................................................46
5.1.2. Nhóm giải pháp về chi phí phục vụ............................................................................................46
5.1.3. Nhóm giải pháp về Tính hữu hình.............................................................................................46
5.1.4. Nhóm giải pháp về Khả năng phục vụ.......................................................................................47
5.2. Kết luận.............................................................................................................................................47
5.3. Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo....................................................................................48
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................................................49
PHỤ LỤC.......................................................................................................................................................50

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

iv

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Thống kê lượng khách tham quan và doanh thu từ năm 2014-2018.........................................19
Bảng 3.1: Thang đo Sự tin cậy.....................................................................................................................33
Bảng 3.2: Thang đo Chi phí dịch vụ.............................................................................................................33
Bảng 3.3: Thang đo Tính hữu hình..............................................................................................................33
Bảng 3.4: Thang đo Khả năng phục vụ........................................................................................................34
Bảng 4.1: Thống kê mục đích chuyến đi đến Đại Nội Huế...........................................................................36
Bảng 4.2: Thống kê số lần đến Đại Nội Huế................................................................................................37
Bảng 4.3: Thống kê hình thức tổ chức đến Đại Nội Huế..............................................................................37
Bảng 4.4: Thống kê nguồn thông tin khách biết đến Đại Nội Huế..............................................................37
Bảng 4.5: Thống kê dịch vụ khách hài lòng ở Đại Nội Huế..........................................................................39
Bảng 4.6: Thống kê giới tính đến Đại Nội Huế.............................................................................................39
Bảng 4.7: Thống kê độ tuổi đến Đại Nội Huế..............................................................................................39
Bảng 4.8: Thống kê nghề nghiệp.................................................................................................................40
Bảng 4.9: Kiểm định Anova về sự khác biệt giữa nhóm du khách khác nhau khi đánh giá về yếu tố Sự tin
cậy................................................................................................................................................................40
Bảng 4.10: Kiểm định Anova về sự khác biệt giữa nhóm du khách khác nhau khi đánh giá về yếu tố Chi
phí dịch vụ....................................................................................................................................................42
Bảng 4.11: Kiểm định Anova về sự khác biệt giữa nhóm du khách khác nhau khi đánh giá về yếu tố Tính
hữu hình.......................................................................................................................................................43

Bảng 4.12: Kiểm định Anova về sự khác biệt giữa nhóm du khách khác nhau khi đánh giá về yếu tố Khả
năng phục vụ...............................................................................................................................................45

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

v

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ quan quản lý trong hoạt động du lịch.........................................................................12
Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................................................23
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu của Tsung Hung Lee Graduate School of Leisure and Exercise Studies,
National Yunlin University of Science and Technology, Touliu, Yunlin, Taiwan............................................26
Sơ đồ 2.3: Yumi Park; David Njite Oklahoma State University, School of hotel and Restaurant
Administration, Stillwater, OK, USA.............................................................................................................27
Sơ đồ 2.4: Rita Faullanht, Kurt Matzler and Johann Fuller Department of Strategic Management,
Marketing and Tourism, University of Innsbruck, Innsbruck, Austria..........................................................27
Sơ đồ 2.5: Andrew Lepp, Heather Gibson, Charles Lane.............................................................................28
Sơ đồ 2.6: Christine Xueqing Qi, Heather J.Gibson & James J.Zhang School of Professional and Continuing
Education, University of Hong Kong Perceptions pff Risk and Travel Intentions: The Case of China and the
Beijing Olympic Games................................................................................................................................28
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu..................................................................................................................32

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

vi

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay du lịch đã thực sự trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời
sống văn hóa xã hội. Nó được coi là một trong những phương tiện hữu hiệu nhất
để các dân tộc trên thế giới hiểu nhau, góp phần không nhỏ vào việc phân phối
thu nhập giữa các quốc gia, đẩy mạnh phát triển kinh tế và tạo công ăn việc làm
cho hàng triệu người. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, mức sống
của người dân ngày càng được nâng cao. Du lịch đã trở thành một hình thức quan
trọng trong việc sử dụng thời gian nhàn rỗi của mỗi người, đồng thời là phương
tiện trong mối quan hệ giao lưu giữa con người với con người. Bởi lẽ đó, nhiều
nước trên thế giới ngày càng xem du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi
nhọn trong nền kinh tế quốc dân và là ngành công nghiệp không khói nhưng lợi
ích của nó là vô cùng to lớn.
Huế là một trong những vùng có nhiều di sản văn hóa, tiềm năng du lịch
lớn. Đến nay, không còn một vùng nào có một số lượng lớn các di tích mà những
di tích này vẫn giữ được hình dạng vốn có của nó như ở đây. Trong thời gian qua,
Huế là một trong những điểm đến được du khách trong cả nước lựa chọn trong
chuyến tham quan, du lịch, nghỉ dưỡng của mình, điều này được thể hiện qua số
lượt khách du lịch nội địa đến Huế ngày càng gia tăng. Theo thống kê Sở Du lịch
Thừa Thiên Huế, trong năm 2017, tổng lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế

đạt 3.780.000 lượt, tăng 16 % so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt
1.450.000 lượt. Khách lưu trú đón khoảng 1.900.000 lượt, tăng khoảng 9,1% so
cùng kỳ; trong đó khách quốc tế 850.000 lượt. Bước sang năm 2018, ngành du
lịch Thừa Thiên Huế phấn đấu đón khoảng 4 – 4,2 triệu lượt khách, tăng 10% so
với năm 2017 (trong đó, khách quốc tế chiếm từ 40% - 45%); khách lưu trú ước
đạt 2,1 - 2,2 triệu lượt, tăng 12% so với cùng kỳ. Doanh thu du lịch dự kiến tăng
15% so với cùng kỳ năm 2017, đạt 4.000 - 4.200 tỷ đồng trong năm 2018.
Các dịch vụ du lịch của Huế còn chưa được đảm bảo và còn mang tính tự
phát, nhiều hoạt động và dịch vụ chỉ mới được triển khai và chưa thực sự có hiệu
quả. Môi trường du lịch còn xảy ra tình trạng chèo kéo, chặt chém, thái độ người

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

7

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

dân khi làm du lịch chưa được thân thiện, niềm nở. Nghề truyền thống ở Huế khá
nhiều và đặc sắc, tuy nhiên lại phát triển manh mún, chưa được tổ chức một cách
chuyên nghiệp để thích ứng với kinh doanh du lịch. Văn hóa cung đình triều
Nguyễn là đặc thù riêng của Huế nhưng còn mang tính quảng bá, giới thiệu ở các
kỳ Festival, Tết,...còn thường nhật thì rất hạn chế. Đây quả thật là một sự lãng
phí tài nguyên văn hóa vốn là thế mạnh của địa phương.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã tiến hành nghiên cứu khảo sát đối với
khách du lịch nội địa nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của Đại Nội Huế vào

đêm, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Đại Nội
trong thời gian tới. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng
của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ của Đại Nội Huế.”
2. Mục tiêu nghiên cứu
-Mục tiêu chung của đề tài: Nghiên cứu sựu hài lòng của du khách nội địa
đối với chất lượng dịch vụ của Đại Nội Huế.
-Mục tiêu cụ thể: Từ mục tiêu chung thì đề tài sẽ có các mục tiêu cụ thể sau:
-Đánh giá đúng tiềm năng và thực trạng của du lịch tại Đại Nội Huế.
-Hiếu được mong muốn của khách nội địa khi đến Đại Nội.
-Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến Đại Nội Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tượng:
∆ Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách nội địa đến Đại
Nội Huế.
∆ Đối tượng khảo sát: 140 khách nội địa đã và đang du lịch ở Đại Nội Huế.
-Phạm vi:
∆ Phạm vi không gian: Đại Nội Huế.
∆ Phạm vi thời gian: từ 1/2019 đến 4/2019.
4. Ý nghĩa của đề tài
Về mặt lý luận:
Với việc hoàn thành đề tài nghiên cứu này hy vọng sẽ đóng góp một phần
vào việc hệ thống hóa lại cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch nội địa
đối với chất lượng dịch vụ của Đại Nội Huế.

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

8

Lớp: K49-QLLH2

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

Về mặt thực tiễn:
-Giúp Đại Nội Huế nhận ra những mặt hạn chế, qua đó tìm ra những giải
pháp khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với
chất lượng dịch vụ của Đại Nội Huế.
-Làm tài liệu tham khảo cho các bạn sinh viên khóa sau.
5. Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan về du lịch. Nội dung của chương này sẽ nói đến tổng
quan về du lịch Việt Nam và Đại Nội Huế. Giới thiệu sơ lược cơ quan quản lý
của ngành cũng như một số thông tin, và tình hình hoạt động hiện nay của ngành
du lịch ở Đại Nội Huế.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Nội dung của chương
này sẽ đưa ra cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch và tóm lược mô
hình của sự hài lòng. Trên cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu, em sẽ đề
xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với
chất lượng dịch vụ của Đại Nội Huế.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này sẽ đề cập đến các phương
pháp nghiên cứu trong đề tài để kiểm định thang đo và mô hình cùng với các giả
thuyết nghiên cứu làm nền tảng cho chương 4.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Nội dung chính của chương là tiến hành
nghiên cứu, phân tích và đưa ra những kết quả cụ thể liên quan đến sự hài lòng
của khách du lịch.
Chương 5: Đề xuất giải pháp. Dựa trên những kết quả đạt được ở chương 4,
chương cuối này sẽ đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của
khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ của Đại Nội Huế. Đồng thời,
những thiếu sót và hạn chế của đề tài cũng được đề cập.

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

9

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH
1.1. Tổng quan về du lịch Việt Nam
Việt Nam là đất nước của vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi. Địa hình có
núi, rừng, sông, biển, đồng bằng và cao nguyên. Núi non đã tạo nên những vùng
cao có khí hậu rất gần với ôn đới, nhiều hang động, ghềnh thác, đầm phá, nhiều
điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnh như: Sa Pa (Lào Cai), Tam Đảo (Vĩnh
Phúc), Đà Lạt (Lâm Đồng), vịnh Hạ Long (Quảng Ninh),...
Với 3.260 km bờ biển có 125 bãi biển, trong đó có 16 bãi tắm nổi tiếng
như: Bãi Cháy (Quảng Ninh), Đồ Sơn (Hải Phòng), Sầm Sơn (Thanh Hóa), Non
Nước (Đà Nẵng), Lăng Cô (Thừa Thiên Huế), Nha Trang (Khánh Hòa),...
Ngọ Môn với hàng nghìn năm lịch sử, Việt Nam có trên bảy nghìn di tích
(trong đó có khoảng 2.500 di tích được nhà nước xếp hạng bảo vệ) lịch sử, văn
hóa, dấu ấn của quá trình dựng nước và giữ nước, như: đền Hùng, Cổ Loa, Văn
Miếu,...Đặc biệt quần thể di tích cố đô Huế, phố cổ Hội An và khu đền tháp Mỹ
Sơn đã được UNESCO công nhận là Di sản Văn hóa Thế giới. Hàng nghìn đền,
chùa, nhà thờ, các công trình xây dựng, các tác phẩm nghệ thuật-văn hóa khác
nằm rải rác ở khắp các địa phương trong cả nước là những điểm tham quan du

lịch hấp dẫn. Nguồn suối nước khoáng cũng rất phong phú như: suối khoáng Hội
Vân (Bình Định), suối khoáng Vĩnh Hảo (Bình Thuận), suối khoáng Tháp Bà
(Nha Trang),...
Việt Nam đứng thứ 27 trong tổng số 156 quốc gia có biển trên thế giới với
125 bãi tắm biển, hầu hết là các biển đẹp. Việt Nam là 1/12 quốc gia có vịnh đẹp
nhất thế giới là vịnh Hạ Long và vịnh Nha Trang. (Nguồn: Du lịch Việt Nam).
Với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo như thế, mặc dù còn
nhiều khó khăn trong việc khai thác, những năm gần đây ngành Du Lịch Việt
Nam cũng đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước, góp phần
đáng kể cho nền kinh tế quốc dân. Hơn thế, bằng tiềm năng và sản phẩm du lịch
của mình, ngành du lịch đang tạo điều kiện tốt cho bạn bè khắp năm châu ngày

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

10

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

càng hiểu biết và yêu mến đất nước Việt Nam. Vì vậy mà ngày càng có nhiều du
khách đến với Việt Nam.
Lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 12/2018 đạt 1.374.235 lượt,
tăng 5,6% so với tháng 11/2018 và tăng 7,7% so với tháng 12/2017. Tính chung
cả năm 2018 đạt 15.497.791 lượt khách, tăng 19,9% so với năm 2017.
Được du khách biết đến nhiều sẽ góp phần nâng cao vị thế, hình ảnh của
Việt Nam đối với thế giới cũng như các nước trong khu vực. Qua du lịch, khách

muôn phương có dịp hiểu hơn về con người, đất nước, kinh tế, văn hóa của Việt
Nam. Tạo ra một nguồn thu ngoại tệ đóng góp lớn vào GDP của cả nước.
Ngoài ra Việt Nam còn có 54 dân tộc anh em, mỗi dân tộc đều có nét đặc
trưng về văn hóa, phong tục tập quán và lối sống riêng, dọc theo chiều dài đất
nước có các vùng miền khác nhau:
-Vùng trung du và miền núi phía Bắc
-Vùng đồng bằng sông Hồng và duyên hải Đông Bắc
-Vùng Bắc Trung Bộ
-Vùng duyên hải Nam Trung Bộ
-Vùng Đông Nam Bộ
-Vùng Tây Nam Bộ
Với ẩm thực đa dạng và thiên nhiên hùng vĩ sẽ thu hút được sự tò mò muốn
khám phá của du khách. Việt Nam còn là đất nước có bề dày lịch sử lâu đời, đã
trải qua nhiều cuộc kháng chiến nên đối với du lịch ba lô, những người khám phá
văn hóa và thiên nhiên, các cựu chiến binh Mỹ và Pháp, thì Việt Nam đang trở
thành một điểm đến du lịch mới ở Đông Nam Á.
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từu nông nghiệp sang nền kinh tế
dịch vụ. Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước tạo ra bởi các dịch vụ,
trong đó bao gồm khách sạn và phục vụ công nghiệp và giao thông vận tải. Nhà
sản xuất và xây dựng (28%), nông nghiệp và thủy sản (20%), khai thác mỏ
(10%). (Nguồn: Du lịch Việt Nam).
Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ bộ vào ngành du
lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị, đầu tư nước ngoài hầu
hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong dự án khách sạn.

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

11

Lớp: K49-QLLH2

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

Cơ quan quản lý: Hiện nay cơ quan quản lý nhà nước đối với lĩnh vực hoạt
động kinh doanh du lịch được thể hiện theo sơ đồ sau:
Bộ văn hóa, thể thao
và du lịch

Tổng cục du lịch

Các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch

Sở văn hóa, thể thao
và du lịch-Phòng
nghiệp vụ du lịch

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ quan quản lý trong hoạt động du lịch
1.2. Tổng quan về du lịch Thừa Thiên Huế
Nằm ở dải đất hẹp miền Trung Việt Nam, Huế là thành phố có bề dày văn
hóa lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp và hữu tình cùng quần thể di tích lịch sử
được thế giới công nhận. Đã từ lâu du lịch Huế đã được biết đến như một địa
điểm du lịch hấp dẫn đối với du khách trong nước và ngoài nước.
Ngày nay Huế được biết đến là thành phố Festival của Việt Nam, lần đầu tổ
chức vào năm 2000 và hai năm tổ chức một lần. Huế ngoài nổi tiếng với núi Ngự
hùng vĩ soi bóng bên dòng sông Hương thơ mộng nên thơ và các di tích cổ xưa của
các triều đại vua chúa thì các du khách đi đến với du lịch Huế biết đến với nhiều

bãi biển đẹp lý tưởng cho những ai thích du lịch: Bãi biển Lăng Cô là một trong
những vịnh đẹp nhất thế giới mang nét hiền hòa và nguyên sơ với một dải cát trắng
mịn, mặt nước biển xanh trong, bãi biển Thuận An thường có những đợt sóng
mạnh, rất phù hợp cho các trò chơi trượt nước, lướt ván… với kinh nghiệm du lịch
Huế thì bãi biển Cảnh Dương tương đối kín gió, có độ dốc thoai thoải, cát trắng
mịn, rất thuận lợi cho việc tổ chức các loại hình du lịch và thể thao.
Huế còn là địa điểm du lịch lý tưởng không thể bỏ qua đối với những ai yêu
thích tìm hiểu, khám phá những di tích lịch sử, văn hóa của Việt Nam. Ngày này
các tour du lịch Huế ngày một tăng vì Thành phố Huế luôn lưu giữ và bảo tồn
được những lăng tẩm, đền đài vài trăm năm tuổi của các vị vua chúa.
Ngoài ra,đến với du lịch lễ hội ở Huế du khách còn biết đến Huế là vùng
đất của những lễ hội dân gian tiêu biểu như: lễ hội Huế Nam ở điện Hòn Chén
theo tín ngưỡng của người Chăm pa, lễ hội tưởng nhớ các vị khai canh thành lập
SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

12

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

làng, lễ hội tưởng niệm các vị khai sinh các ngành nghề truyền thống…Trong
những dịp lễ này, nhiều hoạt động sinh hoạt cộng đồng bổ ích vẫn được duy trì tổ
chức như đua thuyền, kéo co, đấu vật... thu hút rất đông người xem hàng năm.
Với di sản văn hoá thế giới, cảnh quan thiên nhiên, nhiều di tích lịch sử, các
sản phẩm đặc sản, nhất là nhà vườn là một nét độc đáo tiêu biểu của thành phố
Huế như: nhà vườn An Hiên, Lạc Tịnh Viên, nhà vườn Ngọc Sơn Công Chúa, Tỳ

Bà Trang, Tịnh Gia Viên... cùng với hệ thống khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ
phục vụ khác, thành phố đã và đang trở thành một trung tâm du lịch rất hấp dẫn
khách du lịch đến Huế. Với năng lực đón khách có 3 khách sạn 5 sao, 7 khách
sạn 4 sao, 5 khách sạn 3 sao và nhiều khách sạn đạt 1-2 sao.
Khách đến du lịch với Huế không những được đến với hình ảnh đẹp thơ
mộng của Sông Hương, nét truyền thống cổ kính của Lăng Tẩm, di tích lịch sử
văn hóa, lễ hội dân gian tiêu biểu.... mà bạn còn bị mệ hoặc bởi con người nơi
đây, sự nhẹ nhàng thuẩn khiết với tà áo dài, giọng nói nhẹ nhàng đi vào lòng
người. Vì vậy mà du lịch Huế luôn là nơi thu hút đông du khách cả trong và
ngoài nước.
Đến Huế ghé thăm các điểm du lịch Huế như: khu văn hoá du lịch Kim
Long, Nam Châu Hội Quán, phố cổ Gia Hội - Chi Lăng, phố đêm Bạch Đằng,
Hàn Thuyên; nghe ca Huế trên sông Hương, đi thuyền dọc sông Hương, sông
Ngự Hà. Thưởng thức các món ăn đặc sản truyền thống rất phong phú, đa dạng,
mang đậm đặc trưng của Huế như bánh bèo, nậm lọc, bánh khoái, thanh trà, tôm
chua, mè xửng, cùng với các sản phẩm mỹ nghệ lưu niệm theo dấu ấn của lịch
sử. Du lịch Huế một địa điểm du lịch không thể bỏ qua.
Lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế trong 6 tháng đầu năm ước đạt
2.330.000 lượt, tăng 33,4% so với cùng kỳ; trong đó khách quốc tế đạt 1.020.000
lượt, tăng 67,5% so với cùng kỳ; khách nội địa đạt 1.310.000 lượt, tăng 15,2% so
với cùng kỳ. Khách lưu trú ước đạt 1.109 triệu lượt, tăng 16,2 %, trong đó khách
quốc tế ước đạt 521,875, tăng 26,1%. Doanh thu từ du lịch 6 tháng ước đạt 2.215
tỷ đồng, tăng 28,3% so với cùng kỳ. Doanh thu xã hội từ du lịch đạt 5.537 tỷ
đồng.

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

13

Lớp: K49-QLLH2

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

Về thị trường khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế trong các tháng đầu năm
2018, Hàn Quốc tiếp tục dẫn đầu các thị trường khách quốc tế đến Huế, chiếm
33,6%. Một số thị trường truyền thống vẫn có mức tăng trưởng ổn định như Pháp
(11,1%), Mỹ (6,2%), Đức (5,9%), Anh (5,6%)...
1.3. Vài nét về Đại Nội Huế
Người ta đến Huế không chỉ thưởng thức những cảnh đẹp lãng mạn, thơ
mộng mà nơi đây còn lưu giữ vết tích Đại Nội Huế, chốn cung đình xưa cũ của
triều đại nhà Nguyễn ở Việt Nam. Đại Nội Huế là một công trình kiến trúc độc
đáo và cổ kính mà bạn chắc chắn không thể bỏ qua khi đến với Cố đô Huế.
1.Đại Nội Huế
Nằm ở bên bờ dòng sông Hương, Đại Nội Huế là một trong số các di tích
thuộc cụm Quần thể di tích Cố đô Huế được công nhận là Di sản Văn hoá Thế
giới và còn lưu giữ nhiều dấu ấn đặc sắc của nét phong kiến triều đình nhà
Nguyễn hàng trăm năm trước. Đại Nội Huế là cụm di tích bao gồm Hoàng Thành
(nơi vua thiết triều và làm việc) và Tử Cấm Thành (nơi sinh hoạt của vua và
hoàng tộc).
Là một công trình có quy mô đồ sộ nhất trong lịch sử Việt Nam, Di tích Đại
Nội Huế có quá trình xây dựng kéo dài tới 30 năm với hàng vạn người thi công
cùng hàng loạt các công việc như lấp sông, đào hào, đắp thành, dời mộ… cùng
khối lượng đất đá khổng lồ lên đến hàng triệu mét khối.
Đến thăm quan quần thể di tích Đại Nội Huế, bạn sẽ được chiêm ngưỡng
hàng trăm công trình cung điện nguy nga, đền đài và miếu thờ bề thế. Với vẻ đẹp
tráng lệ và kiến trúc cung điện đắc sắc, bạn chắc chắn sẽ cảm thấy thích thú trên
hành trình thăm quan Đại Nội.

2.Hoàng thành Huế
Hoàng Thành Huế bao gồm nhiều khu vực như khu vực phòng vệ, khu vực
cử hành đại lễ, khu vực miếu thờ,… được đặt giữa một không gian thiên nhiên
đẹp hài hoà của những hồ nước, vườn hoa, cầu đá, hòn đảo và cây cối xanh tươi
toả bóng mát. Hoàng thành có 4 cổng được đặt ở 4 mặt, trong đó cổng chính lớn
nhất và có kiến trúc đẹp nhất là cổng Ngọ Môn.

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

14

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

3.Cổng Ngọ Môn Huế
Cổng Ngọ Môn nhìn về phía Nam kinh thành và trông xa ra dòng sông
Hương thơ mộng. Cổng Ngọ Môn có 5 cửa, trong đó cửa chính ở giữa từng là
cổng dành cho vua đi, hai cổng bên dành cho quan văn, quan võ, và hai cổng bên
quanh là dành cho binh lính cùng voi ngựa theo hầu.
Được xây phía trên cổng là Lầu Ngũ Phụng có kết cấu bằng gỗ lim, chia làm
2 tầng và 9 bộ mái, mái giữa được lợp màu vàng, còn lại là 8 lợp mái xanh. Trước
đây, Lầu Ngũ Phụng là nơi tổ chức một số các lễ lớn của triều đình nhà Nguyễn.
Trải qua gần 2 thế kỷ và chứng kiến bao mốc sự kiện lịch sử quan trọng của
dân tộc, Cổng Ngọ Môn vẫn tồn tại theo thời gian và đã trở thành một kiệt tác
kiến trúc cổ xuất sắc.
4.Điện Thái Hoà

Điện Thái Hòa là một biểu trưng quyền lực của Hoàng triều nhà Nguyễn.
Nằm trong khu vực Hoàng thành, Điện Thái Hoà cùng Sân Đại Triều Nghi từng
là nơi diễn ra các buổi thiết triều quan trọng của triều đình.
5.Cung Diên Thọ
Trong nhiều cung điện trong Hoàng thành Huế, Cung Diên Thọ là hệ thống
kiến trúc cung điện quy mô nhất ở Huế còn lại cho đến ngày nay. Nơi đây từng là
nơi ở của các Hoàng Thái Hậu và các Thái Hoàng Thái Hậu.
6.Tử Cấm thành
Cũng thuộc quần thể di tích cố đố Huế và nằm trong khu vực Hoành thành,
Tử Cấm thành là nơi sinh hoạt của vua cũng như là hoàng triều nhà Nguyễn.
Trong Tử Cấm Thành, có hơn 50 công trình kiến trúc với quy mô đa dạng khác
nhau, tiêu biểu phải kể đến Điện Cần Chánh (nơi vua thiết triều và tổ chức yến
tiệc), Điện Càn Thành (nơi vua ngủ nghỉ), Thái Bình Lâu (nơi vua thư giãn, đọc
sách), Tả Vu & Hữu Vu,…
Các hoạt động du lịch khác ở Đại Nội Huế:
Đến thăm quan Đại Nội Huế, bạn còn có thể tham gia đêm Hoàng cung
được tổ chức định kỳ vào thứ Bảy hàng tuần. Trong đêm Hoàng cung ngập tràn
ánh sáng, các nghi thức của cung đình xưa sẽ được tái hiện lại đầy chân thực và

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

15

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

các hoạt động văn hóa nghệ thuật độc đáo cũng được diễn ra. Đây sẽ là một điểm
nhấn vô cùng thú vị cho hành trình khám phá Đại Nội Huế của bạn.
Ngoài ra, Festival Huế cũng được tổ chức 2 năm một lần với nhiều hoạt
động hấp dẫn.
Đặc biệt hơn nữa, mới đây Đại Nội Huế đã chính thức mở cửa đón khách
thăm quan vào ban đêm từ 19 – 22h và đây chính là dịp để bạn thăm quan tìm
hiểu Đại Nội cũng như “sở hữu” những bức ảnh tuyệt đẹp bên những công trình
rực rỡ, lung linh ánh đèn.
Trải qua bao thăng trầm và biến cố của lịch sử, công trình kiến trúc Đại Nội
Kinh thành Huế vẫn luôn sừng sững oai nghiêm, mãi là một tài sản văn hóa
truyền thống quý báu của lịch sử triều Nguyễn để lại. Đến Huế đừng quên “lạc
vào” trong chốn cung đình cổ xưa của Đại Nội Huế để có những trải nghiệm vô
cùng thú vị nhé.
1.4. Cơ quan quản lý
-Hiện nay ngành du lịch Thừa Thiên Huế chịu sự quản lý của Sở Văn hóa,
thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế (Phòng nghiệp vụ du lịch).
Địa chỉ có 3 cơ sở: Số 15, đường Lê Lợi, số 17 Lê Lợi, thành phố Huế; số
10, Lý Thường Kiệt, thành phố Huế.
Điện thoại: 0234.3837.411.
-Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô Huế.
Địa chỉ: Tam Toà, 23 Tống Duy Tân - Huế - Việt Nam.
Điện thoại: +(84).234.3523237 - 3513322 - 3512751
Fax: +(84).234.3526083
Email:
1.5. Một số nội dung quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Thừa Thiên
Huế năm 2030
-Quan điểm: Phát triển du lịch Thừa Thiên Huế nhanh, bền vững, đảm bảo
chất lượng và khả năng cạnh tranh, gắn chặt với việc bảo tồn và phát huy các giá
trị di sản văn hóa, đặc biệt là giá trị của quần thể di tích Cố đô Huế và Nhã nhạc
cung đình Huế giữ gìn cảnh quan, bảo vệ môi trường, tạo bước đột phá với

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

16

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

những mô hình phát triển mới, mang tính khác biệt với một tầm nhìn tổng hòa
trong mối liên kết vùng, quốc gia và quốc tế.
-Mục tiêu và dự báo các chỉ tiêu cụ thể:
1. Mục tiêu chung: Tập trung phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi
nhọn, phấn đấu đến năm 2020 đưa Thừa Thiên Huế trở thành điểm đến hàng đầu
trong khu vực đến năm 2030 xây dựng Thừa Thiên Huế trở thành một điểm đến
ngang hàng với các thành phố di sản văn hóa thế giới.
2. Mục tiêu cụ thể:
a) Từ năm 2015 phấn đấu dịch vụ du lịch đóng góp vào GDP địa phương
trên 50%, năm 2020 đạt từ 52 - 53%, năm 2030 đạt trên 55% đóng góp vào GDP
khẳng định Huế là một trong điểm du lịch quốc gia, dịch vụ du lịch là yếu tố then
chốt trong sự phát triển của địa phương.
b) Dự báo về các chỉ tiêu phát triển đến năm 2020 và định hướng đến năm
2030:
- Khách du lịch đến Thừa Thiên Huế
+ Năm 2015 thu hút hơn 03 triệu lượt khách trong đó quốc tế đạt 1,2 triệu
lượt.
+ Năm 2020 thu hút 5,1 triệu lượt khách trong đó quốc tế đạt 2 triệu lượt.

+ Năm 2025 thu hút 8,8 triệu lượt khách trong đó quốc tế đạt 3,2 triệu lượt.
+ Năm 2030 thu hút 12 triệu lượt khách trong đó quốc tế đạt 5 triệu lượt.
- Khách do các cơ sở lưu trú phục vụ:
+ Năm 2015 thu hút hơn 2,3 triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế đạt
986 nghìn lượt tăng trưởng khách du lịch 10%/năm.
+ Năm 2020 thu hút hơn 3,9 triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế đạt
1,6 triệu lượt tăng trưởng khách du lịch 11%/năm.
+ Năm 2025 thu hút hơn 7 triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế đạt 2,9
triệu lượt tăng trưởng khách du lịch 12%/năm.
+ Năm 2030 thu hút hơn 10,4 triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế đạt
4,3 triệu lượt tăng trưởng khách du lịch 8%/năm.
- Số lượng cơ sở lưu trú: Năm 2015 có 12.800 phòng năm 2020 có 22.600
phòng năm 2025 có 38.100 phòng năm 2030 có 61.400 phòng

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

17

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

- Chỉ tiêu việc làm: Năm 2015 tạo việc làm cho khoảng 13.000 lao động
năm 2020 khoảng 22.000 lao động năm 2015 khoảng 37.000 lao động năm 2030
khoảng 62.400 lao động.
- Tăng trưởng du lịch bình quân giai đoạn 2015 - 2030: 11%.
-Mức chi tiêu bình quân trong cơ sở lưu trú:

+ Năm 2015 ước đạt hơn 1,1 triệu đồng/ngày đối với khách quốc tế 0,51
triệu đồng/ngày đối với khách nội địa.
+ Năm 2020 ước đạt hơn 1,2 triệu đồng/ngày đối với khách quốc tế 0,66
triệu đồng đối với khách nội địa.
+ Năm 2025 ước đạt hơn 1,4 triệu đồng/ngày đối với khách quốc tế 0,83
triệu đồng/ngày đối với khách nội địa.
+ Năm 2030 ước đạt hơn 1,7 triệu đồng/ngày đối với khách quốc tế 1,05
triệu đồng đối với khách nội địa.
-Mức chi tiêu bình quân ngoài xã hội:
+ Năm 2015 ước đạt hơn 2,7 triệu đồng/ngày đối với khách quốc tế 1,3
triệu đồng/ngày đối với khách nội địa.
+ Năm 2020 ước đạt hơn 3,1 triệu đồng/ngày đối với khách quốc tế 1,6
triệu đồng/ngày đối với khách nội địa.
+ Năm 2025 ước đạt hơn 3,6 triệu đồng/ngày đối với khách quốc tế 2,1
triệu đồng/ngày đối với khách nội địa.
+ Năm 2030 ước đạt hơn 4,2 triệu đồng/ngày đối với khách quốc tế 2,6
triệu đồng/ngày đối với khách nội địa.
- Chỉ tiêu GDP du lịch và tỷ trọng trong GDP tỉnh:
+ Năm 2015: là 3.080 tỷ đồng chiếm 11,7% so với GDP toàn tỉnh.
+ Năm 2020: là 6.182 tỷ đồng chiếm 13,1% so với GDP toàn tỉnh.
+ Năm 2030: là 25.025 tỷ đồng chiếm 17,2% so với GDP toàn tỉnh.
1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Để có thể tiến hành khai thác được tài nguyên du lịch tạo ra hệ thống các cơ
sở vật chất kỹ thuật tương ứng. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật được tạo ra là
yếu tố quan trọng tác động tới mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách bởi năng
lực và sự tiện ích của nó. Thực tế đã chứng minh ở những nơi có hệ thống cơ sở

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

18

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

vật chất kỹ thuật tốt thì nơi đó du lịch mới có thể ở trình độ cao. Sự đa dạng,
phong phú, hiện đại, hấp dẫn của cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra sự đa dạng, phong
phú, hiện đại, hấp dẫn của dịch vụ du lịch.
-Cơ sở ăn uống:
Hiện tại trên địa bàn thành phố Huế các cơ sở ăn uống khá đa dạng, các cơ
sở này nằm trong và ngoài các cơ sở lưu trú tập trung chủ yếu ở trung tâm thành
phố. Các cơ sở này phục vụ cho các đối tượng từ bình dân đến cao cấp với thực
đơn đa dạng và các món ăn truyền thống như: bún bò Huế, cơm hến, chè hạt sen,
bánh bèo,nậm, lọc,...
-Cơ sở lưu trú:
Đây là cơ sở kinh doanh dịch vụ đặc biệt quan trọng trong hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch. Hầu hết các khách sạn tập trung tại trung tâm
thành phố Huế như Sài Gòn Morin, Mường Thanh, Hương Giang,...
-Cơ sở vui chơi giải trí:
Huế đang ngày càng khai thác nhiều hơn các khu vui chơi cho trẻ em và đặc
biệt sự xuất hiện trung tâm thương mại Vincom đã làm cho Huế thêm khởi sắc.
1.7. Số lượt khách và doanh thu du lịch đến di tích Huế năm 2014 đến
năm 2018
Bảng 1.1: Thống kê lượng khách tham quan và doanh thu từ năm 2014-2018
Năm
Khách quốc tế
(lượt khách)

Khách nội địa
(lượt khách)
Tổng
(lượt khách)
Thu vé tham quan
(ngàn đồng)
Thu dịch vụ
(ngàn đồng)
Tổng doanh thu
(ngàn đồng)

2014

2015

2016

2017

2018

931 894

1 075 543

1 401 072

1 808 760

2 272 118

1 000 919

971 418

1 025 068

1 133 407

1 148 987

1 932 813

2 046 961

2 426 140

2 942 167

3 421 105

139 816
053

207 546
899

262 738
356

317 365
261

381 755
915

1 469 150

1 428 000

2 034 000

2 102 200

2 054 000

141 285
203

208 974
899

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

19

264 772
319 467
383 809
356

461
915
(Nguồn: Du lịch Thừa Thiên Huế)

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

Ta thấy lượt khách du lịch tăng qua các năm. Năm 2014 so với năm 2018
khách du lịch tăng gần 1,5 triệu lượt khách. Trong đó khách quốc tế tăng gần 1,3
triệu lượt và khách nội địa tăng gần 0,2 triệu lượt khách.
Ta thấy doanh thu du lịch cũng tăng qua các năm. Năm 2014 so với năm
2018 doanh thu du lịch tăng hơn 2,4 tỉ đồng. Trong đó doanh thu từ vé tham quan
là tăng chủ yếu còn doanh thu từ dịch vụ tăng không đáng kể.
Kết luận:
Như vậy chương 1 đã giới thiệu sơ lược tổng quan về tình hình du lịch Việt
Nam và Thừa Thiên Huế cũng như một số thông tin và tình hình hoạt động hiện
nay của ngành du lịch Thừa Thiên Huế. Các vấn đề liên quan đến cơ sở lý thuyết
sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

20

Lớp: K49-QLLH2

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Sự hài lòng
Sự hài lòng: Theo Philip Kotler sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là
mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của người đó,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương ứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi họ cảm nhận về chất lượng
dịch vụ so với sự kỳ vọng (Kurt và Clow, 1998), nói cách khác sự hài lòng được
đo lường bằng khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng. Sự
hài lòng cũng được hiểu là cảm giác so sánh giữa kết quả thu được với kỳ vọng
của con người (Kotler, 2001). Sự thỏa mãn được đo lường bằng khả năng đáp
ứng sự mong muốn của khách hàng khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ (Oliver,
1997). Như vậy có thể thấy rằng, tuy có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài
lòng nhưng tóm lại thì đó là mức chênh lệch giữa sự cảm nhận với sự kỳ vọng
của khách hàng khi sử dụng hàng hóa và dịch vụ.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
- Định nghĩa:
Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý quan tâm nhiều
hơn trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa
hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được
đánh giá là thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng

nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng
cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên
cảm nhận chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp với mục đính hoặc sự sử dụng”.
SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

21

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

Theo Feigenbaum (1945) Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc
không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan
hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch
vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng.”
Theo Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phài được đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ
thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman (1985) là người tiên phong trong nghiên cứu

chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Thoe
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độn
hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
- Những đặc tính của dịch vụ:
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với
các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc
thù sau đây:
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay
nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ
thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến
rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay
đổi thùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn
bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so
với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

22

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

tương tác con người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở
nên khó thực hiện hơn.
Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong

phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không
thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo
thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
- Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ:
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sựu so sánh giữa
các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Tuy nhiên, có lẽ
Parasuraman là người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các
nhà nghiên cứu trên khắp thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất.

Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: sơ đồ 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt kì vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kì vọng này của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của dịch vụ mình cũng như cách
thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

23

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chắt lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ

vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển giao chúng
thành theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là
khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty
không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo đúng tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng
trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân
viên đều có thề hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
Khoàng cách thứ tư, phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào
kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương
tình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng
cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không
được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng
dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình
chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn lại như sau:
CLDV=F{KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_12345 là các khoảng cách
chất lượng 1,2,3,4,5.

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

24

Lớp: K49-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

2.2. Mô hình nghiên cứu
Nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lòng của du khách là “ kết quả
của sự tương tác giữa giá trị cảm nhận và mong đợi của du khách về điểm đến”
(Pizam, Neumann, Reichel, 1978 và Oliver, 1980).
Oliver (1980) cho rằng sự chênh lệch giữa gái trị kỳ vọng và giá trị cảm
nhận vè cách mà sản phẩm du lịch tác động đến cảm xúc của du khách sẽ quyết
định mức độ hài lòng của du khách đối với sản phẩm đó. Định nghĩa này có thể
gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nhiều nhà nghiên
cứu đã khẳng định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ với nhau nhưng
là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau (Bitner, 1990; Parasuraman et al., 1988;
Baker & Crompton, 2000). Họ cho rằng, chất lượng dịch vụ là kết quả của việc
đánh giá về nhà cung ứng, trong khi sự hài lòng là cảm xúc của khách hàng khi
tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng.
Theo Tribe & Snaith (1998), hiện nay có 4 mô hình đánh giá mức độ hài lòng
được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng: mô hình IPA (Important Perferformance
Analysis), mô hình SERVQUAL (Service Quality), mô hình HOLSAT (Holiday
Satisfaction) và mô hình SERVPERF (Service Performance).
Mô hình Holsat (Holiday saticfaction):
Tribe và Snaith (1998) phát triển mô hình HOLSAT và sử dụng nó để đánh
giá sựu hài lòng của kỳ nghỉ của khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba. Mô

hình HOLSAT đo lường sự hài lòng của một khách du lịch với trải nghiệm về kỳ
nghỉ của họ tại một điểm đến hơn là một dịch vụ cụ thể. Hơn nữa, nó không sử
dụng một danh sách cố định các thuộc tính, chung cho tất cả các điểm đến mà
các thuộc tính được tạo ra phù hợp với từng điểm đến cụ thể vì mỗi điểm đến du
lịch có nét độc đáo riêng. Một đặc điểm quan trọng của công cụ HOLSAT là xem
xét đến các thuộc tính tích cực cũng như các thuộc tính tiêu cực khi diễn tả các
đặc tính chủ chốt của một điểm đến. Như vậy, có thể xác định một điểm đến với
một kết hợp của cả hai loại thuộc tính.
Nét đặc biệt của mô hình này là một bảng câu hỏi trong đó người trả lời
được yêu cầu đánh giá mức kỳ vọng của mỗi thuộc tính kỳ nghỉ (tức là ấn tượng
của du khách trước khi đi du lịch) và đánh giá cảm nhận hoặc sự trải nghiệm trên

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu

25

Lớp: K49-QLLH2