nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
LỜI CẢM TẠ

Trước tiên, em kính gởi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành
nhất đến quý Thầy cô khoa

Kinh tế - Quản trị Kinh doanh và tất cả Thầy cô của
trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức quý báu và cần thiết để
em có thể hoàn thành đề tài này. Đặc biệt, em chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn
Văn Duyệt

đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa, giúp em hoàn chỉnh luận văn cả
về mặt nội dung lẫn hình thức trong suốt thời gian qua.
Cảm ơn Ban lãnh đạo công ty lương thực Trà Vinh_Khách sạn Thanh Trà
đã tiếp nhận em vào thực tập tại đơn vị, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với tình
hình thực tế phù hợp với chuyên ngành của mình.
Em cũng chân thành cảm ơn các anh chị đang công tác ở Khách sạn
Thanh Trà đã nhiệt tình đóng góp ý kiến bổ ích, thiết thực và tạo điều kiện thuận
lợi

cho
em trong suốt thời gian thực tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Cảm ơn cha mẹ, tất cả người thân và bạn bè đã động viên, giúp đỡ em
trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên không thể
tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong được sự thông cảm của quý Thầy Cô và
Đơn vị thực tập.
Cuối cùng, em gửi đến quý Thầy Cô, cha mẹ, bạn bè và các anh chị
đang
công tác tại Khách sạn Thanh Trà lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt.
Ngày…… tháng…....năm ……..

Sinh viên thực
hiện
Nguyễn Thị Cẩm Phương
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: i

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
LỜI CAM ĐOAN
------
Em cam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu thập
và kết qủa phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Ngày…. tháng….năm…….
Sinh viên thực
hiện
Nguyễn Thị Cẩm Phương
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: ii

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
TÓM LƯỢC
------
Đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội đại đối với chất
lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà” được thực hiện từ tháng
09 đến tháng 11 năm 2011.
Đề tài được thực hiện với cở mẫu là 100, theo phương pháp chọn mẫu
thuận tiện phi xác suất. Các phương pháp được sử dụng trong đề tài gồm: so sánh,
thống kê mô tả, phân tích tần số, Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và hồi qui tương quan bội.
Kết quả phân tích EFA cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ du lịch
Thanh Trà được nhóm thành 5 nhóm nhân tố: “tiện nghi khi đi du lịch”, “con
người và điểm đến”, “dịch vụ vận chuyển”, “dịch vụ lưu trú”, “môi trường du

lịch” được đo lường bằng 24 biến quan sát; Thành phần chi phí bỏ ra được nhóm
thành 1 nhóm nhân tố “giá cả cảm nhận” được đo lường bằng 5 biến quan sát.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng được
tác động bởi 3 nhóm nhân tố “tiện nghi khi di du lịch”, “con người và điểm đến”,
“giá cả cảm nhận” và một biến độc lập khác là “độ tuổi”.
Dựa vào kết quả phân tích trên đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển du lịch của khách sạn Thanh Trà.
Tuy nhiên đề tài vẫn còn có một số hạn chế cỡ mẫu không lớn, cách chọn
mẫu thuận tiện phi xác suất nên không mang tính đại diện cao cho toàn tổng thể.
Phương trình hồi qui giải thích sự tác động của các yếu tố độc lập đến biến phụ
thuộc không cao. Tác giả hy vọng đề tài này sẽ làm cơ sở cho những đề tài sau có
thể đưa ra được các biến độc lập giải thích cho mô hình cao hơn.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: iii

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................

...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
Ngày… tháng… năm…
Thủ trưởng đơn vị
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: iv

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

• Họ và tên người hướng dẫn: NGUYỄN VĂN DUYỆT
• Học vị: Thạc Sĩ
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Cơ quan công tác: Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh
• Tên sinh viên: NGUYỄN THỊ CẨM PHƯƠNG
• Mã số sinh viên: 4084900
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Thương Mại
 Tên đề tài: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI
ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA
KHÁCH SẠN THANH TRÀ
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................

2. Về hình thức
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,…)
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
6. Các nhận xét khác
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
các yêu cầu chỉnh sửa,…)
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
Ngày… tháng… năm…..
NGƯỜI NHẬN XÉT
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: v

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
------
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................

...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
Ngày… tháng… năm…
Giáo viên phản biện
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: vi

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
MỤC LỤC

Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU......................................................................................1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu.................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung......................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................2
1.4 Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................3
1.4.1 Không gian nghiên cứu..........................................................................3

1.4.2 Thời gian nghiên cứu.............................................................................3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu............................................................................3
1.4.4 Nội dung nghiên cứu.............................................................................3
1.5 Lược khảo tài liệu..........................................................................................3
1.6 Cấu trúc đề tài................................................................................................6
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU7
2.1 Phương pháp luận..........................................................................................7
2.1.1 Khung lý thuyết nghiên cứu...................................................................7
2.1.2 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ...........................................................7
2.1.3 Các loại hình du lịch............................................................................10
2.1.4 Các đặc tính của SPDL........................................................................12
2.2.5 Các nhu cầu khác của khách DL..........................................................13
2.1.6 Lý thuyết mô hình SERVQUAL và SERVPERF.................................15
2.2 Phương pháp nghiên cứu..............................................................................16
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu...............................................................16
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu.............................................................18
2.2.3 Mô hình hồi qui nghiên cứu.................................................................24
Chương 3: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THANH TRÀ.........25
3.1 Giới thiệu về công ty lương thực trà vinh.....................................................25
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...........................................................25
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: vii

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
3.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động........................................................26
3.1.3 Các đơn vị trực thuộc..........................................................................26
3.1.4 Chiến lược và phương hướng phát triển năm 2012..............................27
3.2 Giới thiệu chung khách sạn Thanh Trà.........................................................27
3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển........................................................27
3.2.2 Lĩnh vực và phạm vi hoạt động...........................................................28
3.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động...............................................28

3.2.4 Bộ phận kinh doanh lữ hành................................................................31
3.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà..................34
3.2.6 Điểm mạnh và điểm yếu......................................................................38
Chương 4: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI
ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA
KHÁCH SẠN THANH TRÀ............................................................................40
4.1 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh.......................................................40
4.2 Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu.............................................................41
4.2.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu......................................................41
4.2.2 Nhu cầu đi du lịch...............................................................................42
4.2.3 Cách tiếp cận thông tin và lý do chọn tour...........................................45
4.3 Phân tích mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ DL trọn gói của
khách sạn Thanh Trà..........................................................................................47
4.3.1 Phân tích mức độ hài lòng đối với HDV..............................................48
4.3.2 Phân tích mức độ hài lòng đối với CSLT.............................................49
4.3.3 Phân tích mức độ hài lòng đối với PTVC............................................50
4.3.4 Phân tích mức độ hài lòng đối với PCNĐ............................................51
4.3.5 Phân tích mức độ hài lòng đối với chi phí............................................52
4.3.6 Phân tích khả năng quay lại và giới thiệu cho người thân....................53
4.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng...................................54
4.4.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
alpha..................................................................................................................55
4.4.2 Đánh giá thang đo CLDV bằng phân tích EFA....................................59
4.4.3 Đánh giá thang đo thành phần chi phí bỏ ra bằng EFA........................65
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: viii

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
4.4.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng khách
du lịch................................................................................................................67
Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ

PHÁT TRIỂN DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ......................72
5.1 Những giải pháp nâng cao CLDV................................................................72
5.1.1 Đối với PTVC.....................................................................................72
5.1.2 Đối với HDV.......................................................................................72
5.1.3 Đối với cơ sở lưu trú...........................................................................73
5.1.4 Đối với phong cảnh du lịch..................................................................74
5.1.5 Đối với chi phí bỏ ra............................................................................74
5.2 Giải pháp phát triển du lịch..........................................................................75
5.2.1 Quảng cáo...........................................................................................75
5.2.2 Thiết kế tour........................................................................................76
5.2.3 Tận dụng tiềm năng tỉnh......................................................................77
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................78
6.1 Kết luận.......................................................................................................78
6.2 Kiến nghị.....................................................................................................79
6.2.1 Đối với du lịch Thanh Trà...................................................................79
6.2.2 Đối với chính quyền địa phương.........................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................81
PHỤ LỤC
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: ix

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
DANH MỤC HÌNH

Trang
Hình 2.1:Tiến trình phân tích nhân tố..............................................................22
Hình 2.2: Sơ đồ nghiên cứu.............................................................................24
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Thanh Trà.................................................29
Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận lữ hành........................................................32
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: x

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
DANH MỤC BIỂU BẢNG

Trang
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà.................34
Bảng 4.1: Lượng khách qua các năm................................................................36
Bảng 4.2: Sơ lược thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ DL của Thanh Trà....41
Bảng 4.3: Mục đích đi du lịch..........................................................................42
Bảng 4.4:Thời điểm đi......................................................................................44
Bảng 4.5: Đối tượng cùng đi............................................................................45
Bảng 4.6: Nguồn thông tin tiếp cận..................................................................45
Bảng 4.7: Lý do chọn tour................................................................................46
Bảng 4.8: Sự hài lòng đối với HDV.................................................................48
Bảng 4.9: Sự hài lòng đối với CSLT................................................................49
Bảng 4.10: Sự hài lòng đối với PTVC.............................................................50
Bảng 4.11: Sự hài lòng đối7 với PCNĐ...........................................................51
Bảng 4.12: Sự hài lòng đối với chi phí.............................................................52
Bảng 4.13: Khả năng quay lại..........................................................................53
Bảng 4.14: Giới thiệu đến người khác.............................................................54
Bảng 4.15: Cronbach’s alpha của thành phần PTVC........................................55
Bảng 4.16: Cronbach’s alpha của thành phần HDVDL....................................56
Bảng 4.17: Cronbach’s alpha của thành phần CSLT........................................57
Bảng 4. 18: Cronbach’s alpha của thành phần PCNĐ......................................58
Bảng 4.19: Cronbach’s alpha của thành phần chi phí.......................................58
Bảng 4.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s........................................................59
Bảng 4.21: Các nhóm nhân tố..........................................................................60
Bảng 4.22: Ma trận hệ số nhân tố....................................................................62
Bảng 4.23: Kiểm định KMO và Bartlett’s........................................................66
Bảng 4.24: Nhóm nhân tố................................................................................66
Bảng 4.25: Ma trận hệ số nhân tố....................................................................67

Bảng 4.26: ANOVA........................................................................................70
Bảng 4.27: Các hệ số hồi qui...........................................................................70
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: xi

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
--------
DL: du lịch
TP: Thành Phố
CLDV: chất lượng dịch vụ
SPDL: sản phẩm du lịch
TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam
PTVC: phương tiện vận chuyển
HDV: hướng dẫn viên
HDVDL: hướng dẫn viên du lịch
CSLT: cơ sở lưu trú
PCNĐ: phong cảnh nơi đến
GTTB: giá trị trung bình
EFA: phân tích nhân tố khám phá
x
1
: PTVC hiện đại
x
2
: Ghế rộng rãi, thoải mái
x
3
: Ghế sạch sẽ, chỗ để chân rộng
x
4

: có phục vụ nhạc phim
x
5
: phục vụ sách báo trên xe
x
6
: Nệm ghế êm, độ ngã ghế tốt
x
7
: máy lạnh rất tốt
x
8
: thái độ thân thiện
x
10
: phục vụ nhiệt tình, chu đáo, và chuyên nghiệp
x
9
: giao tiếp lịch sự nhã nhặn
x
11
: sẵn sàng phục vụ khi yêu cầu
x
12
: có kiến thức rộng và cung cấp thông tin khi cần
x
13
: diện mạo đẹp
x
14

: trang phục thời trang, gọn gàng
x
15
: luôn có mặt suốt chuyến đi
x
16
: phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái
x
18
: nước nóng lạnh luôn hoạt động
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: xii

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
x
17
: nhà vệ sinh sạch sẽ
x
19
: máy lạnh, ti vi tốt
x
20
: wifi mạnh
x
21
: tính an toàn
x
22
: nhân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch sự
x
23

: tủ lạnh đầy đủ nước uống
x
24
: phong cảnh đẹp, độc đáo
x
25
:sạch sẽ
x
26
: an toàn nơi đến
x
27
: không khí trong lành
x
28
: khí hậu thuận lợi
x
29
: có nhiều du tích lịch sử, viện bảo tàng
x
30
: chi phí phong cảnh du lịch
x
31
: chi phí phương tiện vận chuyển
x
32
: chi phí hướng dẫn viên
x
33

: chi phí cơ sở lưu trú
x
34:
chi phí thức ăn
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: xiii


Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Có thể nói ngay từ xa xưa, con người đã có nhu cầu đi du lịch (DL) để học
hỏi, mở mang kiến thức và nghỉ dưỡng. Không những thế DL là một loại hình giải
trí lành mạnh, góp phần phục hồi và nâng cao sức khỏe con người, mở rộng quan
hệ cá nhân. Và ngày nay DL trở thành một ngành quan trọng không thể thiếu trong
nền kinh tế phát triển và là nhu cầu cần thiết cho mỗi con người trong đời sống xã
hội trên phạm vi toàn thế giới. Phát triển dịch vụ DL (gọi chung ngành công
nghiệp không khói đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc
dân nước ta. Trong giai đoạn 1995 – 2010, ngành DL Việt Nam đã đạt tốc độ tăng
trưởng bình quân về doanh thu là 19,8 %/năm. Năm 2010, Việt Nam đón nhận 5
triệu khách DL quốc tế, 28 triệu khách nội địa, thu nhập ước đạt 96.000 tỷ đồng,
tăng 37% so với năm 2009 và đóng góp khoảng 4,5% vào GDP cả nước (nguồn tin
từ Báo du lịch). Năm 2011, 8 tháng đầu năm ước tính tổng số lượng khách quốc tế
đến Việt Nam đạt 3.960.000 lượt khách, tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2010, số
khách du lịch nội ước đạt 23 triệu lượt, thu nhập từ DL vào khoảng 85 ngàn tỷ
đồng (www.vietnamtourism.gov.vn).
Khi cuộc sống con người nâng cao họ không cần lo lắng về cái ăn, cái mặt,
chỗ ở nữa, kinh tế ổn định thì họ sẽ có nhu cầu khác cao hơn là được thư giãn, vui
chơi giải trí. Để tạo thuận lợi cho họ không phải gặp những khó khăn như khi đi
DL tự túc thì nhiều công ty tổ chức các tour DL trọn gói đã hình thành, nó đã dần

trở thành nhu cầu thiết yếu của cuộc sống. Hiện nay trên thị trường có nhiều công
ty DL với những loại tour đa dạng, nhưng chất lượng chương trình tour không
phải lúc nào cũng hoàn thiện, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng một cách có thể,
trên thực tế vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn và yếu kém. Với sự phát triển của xã
hội, khách hàng càng có những đòi hỏi cao hơn về nhu cầu cũng như cung cách
phục vụ đảm bảo chương trình tour chất lượng, đa dạng, phục vụ tốt, hướng dẫn
viên năng động…Đó cũng chính là cách tạo lợi thế cạnh tranh thông qua việc tạo
dựng lòng trung thành của du khách đối với các đơn vị phục vụ DL. Một khi du
khách hài lòng về chất lượng tour thì đó chính là cách thức tạo lợi nhuận tốt nhất
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 1

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
cho công ty, không chỉ giữ chân được khách cũ mà còn tăng thêm số lượng khách
hàng mới. Và cũng vì thế nên tác giả quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu
mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ(CLDV)
du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà”. Từ kết quả nghiên cứu sẽ mang đến
những thông tin khoa học mới mẻ và bổ ích, góp phần tìm ra một số giải pháp
nhằm hoàn thiện CLDV, giúp các tour DL của khách sạn Thanh Trà nâng cao mức
độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu mức độ hài lòng khách DL nội địa đối với CLDV DL trọn gói
của khách sạn Thanh Trà qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện CLDV
để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm
năng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Đề tài thực hiện nhằm những mục tiêu sau:
 Mục tiêu 1: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà.
 Mục tiêu 2: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
DL trọn gói.

 Mục tiêu 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV DL trọn gói của
Thanh Trà, từ đó đánh giá sự tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của
khách hàng.
 Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ
hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới sử dụng tour trọn gói của
khách sạn.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Câu 1: Tình hình hoạt động của khách sạn Thanh Trà như thế nào?
Câu 2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ DL trọn gói của
khách sạn ra sao? Mức độ hài lòng là cao hay thấp?
Câu 3 : Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ DL trọn
gói của khách sạn Thanh Trà? Cái gì khách hàng không hài lòng?
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 2

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
Câu 4: Khách sạn Thanh Trà nên làm gì để nâng cao mức độ hài lòng và
thu hút khách hàng trong thời gian tới?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Trà Vinh.
1.4.2 Thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu của đề tài được thực hiện từ tháng 09/2011 đến tháng
12/2011.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là các khách hàng cá nhân đã sử
dụng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà.
1.4.4 Nội dung nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu xoay quanh mức độ hài lòng khách DL nội địa đối với
CLDV DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm
nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới sử dụng

tour trọn gói của khách sạn.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
(1) Nguyễn Hồng Giang (2010), “nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi
đến du lịch ở Kiên Giang”,luận văn thạc sĩ, trường Đại Học cần Thơ.
Mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng
của du khách khi đến DL ở Kiên Giang và từ đó đề xuất những giải pháp khả thi
nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho du khách. Đề tài đã đưa ra một số mục tiêu cụ
thể như:
- Đánh giá thực trạng DL ở Kiên Giang thông qua các điều kiện về tài
nguyên DL tự nhiên, điều kiện kinh tế xã hội, thực trạng hoạt động DL, các loại
hình DL (DL sinh thái biển đảo, các di tích văn hóa, nghề thủ công truyền thống.
lễ hội…)
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về chất
lượng dịch vụ ở Kiên Giang, từ đó đánh giá sự tác động của CLDV và giá cả đến
sự hài lòng của du khách.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 3

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV đáp ứng tối đa sự thỏa
mãn của du khách.
Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ
cấp qua thu thập 295 mẫu và thứ cấp trên báo đài, internet, ý kiến chuyên gia,
chính quyền đại phương và nguồn cơ sở dữ liệu có liên quan cụ thể:
Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp sơ đồ,
bản đồ.
Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp hồi qui đa biến giải thích mối quan hệ
giữa các biến trong mô hình.
Mục tiêu 3: Dựa trên kết quả phân tích, đề xuất những giải pháp và chạy
hàm hồi qui đa biến.
Kết quả nghiên cứu: Qua phân tích tác giả đã thống kê mô tả vị trí đại lý -

điều kiện kinh tế - xã hội đến cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho DL ở Kiên
Giang, phân tích thực trạng hoạt động DL tại đây qua những số liệu thứ cấp. Tác
giả đã đánh giá sơ bộ thang đo CLDV du lịch Kiên Giang được nhóm thành 8
nhân tố và sự hài lòng của du khách được tác động bởi bốn nhóm nhân tố. Từ đó,
tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DL Kiên Giang.
(2) Lê Thị Huyền Trang (2008), “Phân tích nhu cầu du lịch và đánh giá
mức độ hài lòng của khách du lich khi đến với Kiên Giang”, luận văn tốt nghiệp,
trường Đại Hoc Cần Thơ.
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách DL khi đến
với Kiên Giang để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các sản phẩm DL, từ
đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện những mặt hạn chế và phát huy những thành
tựu DL Kiên Giang đã đạt được để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của du
khách. Đề tài đã đưa ra một số mục tiêu cụ thể như:
- Phân tích thực trạng DL Kiên Giang trong 3 năm từ 2006-2008.
- Tìm hiểu nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với DL
Kiên Giang.
- Đề ra giải pháp khả thi nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của du
khách.
Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 4

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
Mục tiêu 1: sử dụng số liệu sơ cấp để đánh giá bằng phương pháp so sánh
số tương đối và so sánh số tuyệt đôi.
Mục tiêu 2: sử dụng phương pháp Willingness to Pay, phương pháp kiểm
định Independent Samples Test, phương pháp phân tích tần số trong phần mềm
SPSS để phân tích nhu cầu DL và đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi đến
với Kiên Giang.
Mục tiêu 3: dựa vào kết quả thu thập được qua số liệu phỏng vấn và các tài
liệu trên sách báo, phân tích và đề ra các giải pháp.

Kết quả nghiên cứu: Qua phân tích tác giả đã đưa ra 24 biến ảnh hưởng đến
nhu cầu DL và mức độ hài lòng của du khách. Và 24 biến được tác giả chia thành
6 nhóm nhân tố chung: nhân viên, dịch vu lưu trú và ăn uống, thắng cảnh và di tích
lịch sử, sản phẩm lưu niệm, dịch vụ bổ sung, an ninh trật tự.
(3) Lê Thị Ngọc Thủy (2010), “Hiện trạng và giải pháp phát triển du lịch
An Giang đến năm 2020”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Cần Thơ.
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu hiện trạng hoạt động DL An Giang, từ đó
đề xuất giải pháp phát triển DL An Giang đến năm 2020, đưa DL thành một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam nói chung và An Giang nói riêng. Đề
tài đã đưa ra một số mục tiêu cụ thể như:
- Đánh giá hiện trạng hoạt động DL An Giang.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động DL An Giang.
- Đề xuất giải pháp phát triển DL An Giang đến năm 2020.
Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp.
Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đáng giá hiện trạng
hoạt động DL An Giang.
Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp phân tích các ma trận EFE. IFE, ma trận
hình ảnh cạnh tranh từ tình hình thực tế để phân tích đối thủ cạnh tranh của ngành.
Mục tiêu 3: Sử dụng ma trận SWOT nhận định điểm mạnh, điểm yếu, cơ
hội và thách thức của ngành DL An Giang để xây dựng một số giải pháp và từ đó
lựa chọn giải pháp tới ưu qua ma trận định lượng QSPM để góp phần phát triển
DL An Giang trở thành một trong những điểm đến của đồng bằng sông Cửu Long.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 5

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
Kết quả nghiên cứu: Qua nghiên cứu hiện trạng hoạt động DL An Giang đề
tài đã xác lập các yếu tố ảnh hưởng và từ đó tác giả xây dựng chiến lược phát triển
DL An Giang.
1.6 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI
Kết cấu của đề tài gồm những phần sau:

Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Khái quát chung về khách sạn Thanh Trà.
Chương 4: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách DL nội địa đối với CLDV
DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà.
Chương 5: Giải pháp.
Chương 6: Kết luận và kiến nghị.
Trong chương 1, tác giả đã nêu lý do chọn đề tài, các mục tiêu nghiên cứu
trong đề tài và đi lược khảo tài liệu của các đề tài liên quan nhằm giải quyết các
mục tiêu mà tác giả đã đề ra.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 6

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Khung lý thuyết nghiên cứu
Với các mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu được thiết kế theo nghiên cứu mô
tả đồng thời kết hợp với nghiên cứu nhân quả nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các
biến độc lập và biến phụ thuộc.
Nghiên cứu mô tả: mô tả những đặc điểm liên quan đến vấn đề nghiên cứu
mà không chỉ rõ mối quan hệ bên trong vấn đề nghiên cứu, giúp người tiến hành
xác định được quy mô cuộc nghiên cứu.
Nghiên cứu nhân quả: được sử dụng để tìm ra những bằng chứng của mối
quan hệ nhân quả. Mục đích của nghiên cứu nhân quả là:
+ Để hiểu rõ những nhân tố nào là nhân tố nguyên nhân (biến độc lập) ảnh
hưởng đến nhân tố kết qủa (biến phụ thuộc).
+ Xác định bản chất mối quan hệ giữa các nhân tố nguyên nhân và nhân tố
kết quả phục vụ mục đích dự báo.
2.1.2 Các khái niệm cơ bản về du lịch

2.1.2.1 Khái niệm du lịch
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về DL, sau đây là những định nghĩa được
sử dụng phổ biến nhất.
Liên Hiệp Quốc (1963) đã đưa ra định nghĩa về DL như sau: “DL là tổng
hợp các mối quan hệ, hiện trạng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc
hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của
họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi
làm việc của họ”.
Theo Pirogơnic (1985) thì : “DL là một dạng hoạt động của dân cư trong
thời gian rỗi liên quan tới sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú
thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng
cao trình nhận thức – văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về
tự nhiên, kinh tế, văn hóa”.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 7

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
Theo pháp lệnh Việt Nam, tại điểm 1, điều 10, chương 1 của pháp lệnh DL
Việt Nam, thuật ngữ “du lịch” được hiểu như sau: “DL là hoạt động của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan,
giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Như vậy, có thể thấy DL là một hoạt động có nhiều đặc thù, nhiều thành
phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động DL vừa có đặc
điểm của ngành kinh tế, vừa mang đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.
2.1.2.2 Khái niệm du lịch trọn gói
DL trọn gói là hai hoặc nhiều sản phẩm DL không bán riêng lẻ từng cái do
nhà cung ứng hoặc trong sự hợp tác với những nhà cung ứng khác mà chỉ bán ra
như một sản phẩm đơn nhất với giá nguyên kiện (trọn gói).
Ngoài ra, đối với gói dịch vụ khi thiết kế cần chú ý 4 đặc trưng cơ bản sau:
cơ sở vật chất hỗ trợ, hàng hóa-đồ dùng phục vụ, các dịch vụ nổi, các dịch vụ
chìm.

2.1.2.3 Khái niệm khách du lịch
Tại điểm 2, điều 10, chương 1 của pháp lệnh du lịch Việt Nam: “khách DL
là người đi DL hoặc kết hợp đi DL, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành
nghề để nhận thu thập ở nơi đến”.
Theo khái niệm này thì có một số loại khách DL như sau:
Khách DL quốc tế theo pháp lệnh DL Việt Nam, khách DL quốc tế là
những người có những đặc trưng: là người nước ngoài, người Việt Nam cư trú tại
nước ngoài vào Việt Nam DL; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam ra nước ngoài DL; mục đích chyuến đi của họ là tham quan, thăm người
thân, tham dư hội nghị, chữa bệnh, hành hương, nghỉ ngơi.
Khách DL nội địa là bất kỳ người nào ngụ tại quốc gia nào, bất kể quốc
tịch gì, đi DL đến một nơi khác chỗ thường trú của mình trong phạm vi quốc gia
trong 24 giờ hay một đêm và bất kỳ lý do nào khác hơn là thực hiện một hoạt động
trả công tại nơi đến thăm.
Khách tham quan là khách DL đến viếng thăm một nơi nào đó dưới 24 giờ
đồng hồ và không ở lại qua đêm, còn gọi là khách du ngoạn hay khách ở trong
ngày.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 8

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
Du khách là khách DL lưu trú tại một quốc gia hay một vùng khác với nơi
ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ lại qua đêm tại đó với mục đích tham quan,
giải trí, nghĩ dưỡng, tham dự hội nghị, tôn giáo, công tác thể thao,…Có 2 loại du
khách cơ bản:
- Du khách thuần túy là những người mà chuyến đi của họ có mục đích
chính nâng cao hiểu biết tại nơi đến về các điều kiện, tài nguyên tự nhiên kinh tế,
văn hóa.
- Những người thực hiện chuyến đi vì một mục đích khác như công tác, tìm
kiếm cơ hội làm ăn, hội họp,…Trên đường đi tại nơi đến những người này sắp xếp
được thời gian cho việc tham quan nghỉ ngơi. Để nói lên sự kết hợp đó chuyến đi

của họ được gọi là DL công vụ, DL thể thao, DL tôn giáo.
2.1.2.4 Khái niệm sản phẩm du lịch (SPDL)
SPDL là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai
thác các tiềm năng DL nhằm cung cấp cho du khách một khoản thời gian thú vị,
một kinh nghiệm DL trọn vẹn và sự hài lòng.
SPDL = tài nguyên DL + các dịch vụ hàng hóa DL
Điểm chung nhất mà SPDL mang lại cho du khách chính là sự hài lòng,
nhưng nó khác với việc mua sắm một hàng hóa vật chất mà ở đây sự hài lòng là do
được trải qua một khoản thời gian thú vị, tồn tại của du khách khi kết thúc chuyến
đi DL. Vì vậy để thu hút và lưu giữ khách DL, chúng ta phải tổ chức các dịch vụ ở
những nơi có khí hậu thuận lợi, có vẻ đẹp tự nhiên độc đáo và đồng thời cả những
nơi có các di tích lịch sử, các viện bảo tàng…
2.1.2.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000, thì CLDV là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua.
CLDV chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh
giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
S (CLDV) = P (chất lượng cảm nhận) –E (chất lượng trông đợi)
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 9

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
2.1.2.6 Du lịch nội đại
Là các hoạt động tổ chức, phục vụ người trong nước đi DL, nghỉ ngơi và
tham quan các đối tượng DL trong lãnh thổ quốc gia, về cơ bản không có sự giao
dịch thanh toán bằng ngoại tệ.
2.1.2.7 Du lịch quốc gia
DL quốc gia bao gồm toàn bộ hoạt động DL của một quốc gia từ việc gửi
khách ra nước ngoài đến việc phục vụ khách trong và ngoài nước tham quan DL
trong phạm vi nước mình. Thu thập từ DL quốc gia bao gồm thu thập từ hoạt

động DL nội địa và từ DL quốc tế, kể cả đón và gửi khách.
2.1.3 Các loại hình du lịch
Hoạt động DL diễn ra rất phong phú và đa dạng nên tùy thuộc vào cách
phân chia mà có các loại hình DL khác nhau. Mỗi loại hình DL đều có những tác
động nhất định lên môi trường
2.1.3.1 Phân loại theo mục đích chuyến đi
a) Mục tích thuần túy du lịch
* DL tham quan: hoạt động của con người để nâng cao nhận thức về mọi
mặt. Tùy vào đối tượng tham quan mà có các loại hình:
+ DL văn hóa: là loại hình DL nhằm nâng cao hiểu biết cho du khách về
lịch sử, kiến trúc, kinh tế - xã hội, lối sống và phong tục tập quán ở nơi họ đến
viếng thăm.
+ DL sinh thái: là loại hình DL nhằm thỏa mãn nhu cầu về với thiên nhiên
của khách DL. Loại hình DL này nhấn mạnh đến sự hấp dẫn của thiên nhiên hơn
là những đối tượng do con người tạo ra.
* DL giải trí: là loại hình DL nảy sinh do nhu cầu thư giãn, xả hơi để phục
hồi sức khỏe (thể chất, tinh thần) sau những ngày làm việc căng thẳng, mệt nhọc.
* DL thể thao không chuyên: Là loại hình DL nhằm đáp ứng lòng ham mê
thể thao của mọi người. Khách DL tự mình chơi một môn thể thao nào đó, không
phải tham gia thi đấu mà là để giải trí.
* DL khám phá: là loại hình DL nhằm mục đích nâng cao những hiểu biết
mới lạ về thế giới xung quanh. Có 2 loại hình: DL tìm hiểu, DL mạo hiểm.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 10

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
* DL nghỉ dưỡng: Một trong những chức năng quan trọng của DL là khôi
phục sức khỏe (thể lực, trí lực) của con người sau những ngày lao động căng thẳng
và đây cũng chính là loại hình được du khách ưa chuộng nhất.
b) Mục đích du lịch kết hợp
* DL tôn giáo: là chuyến đi nhằm thỏa mãn nhu cầu tính ngưỡng của con

người theo các tôn giáo khác nhau.
* DL học tập, nghiên cứu: Loại hình DL này ngày càng phổ biến do nhu
cầu kết hợp lí luận với thực tiễn, học đi đôi với hành.
* DL thể thao kết hợp
* DL công vụ
* DL chữa bệnh
*DL thăm nhân thân
2.1.3.2 Phân loại theo lãnh thổ hoạt động
- DL trong nước
- DL quốc tế
+ DL đón khách: đón tiếp khách nước ngoài đến DL, nghỉ ngơi, tham quan.
+ DL gửi khách: đưa khách từ trong nước đi DL, nghỉ ngơi, tham quan.
2.1.3.3 Phân loại theo đặc điểm đại lý của du lịch
* DL biển: loại hình DL gắn liền với biển, thuận lợi cho việc tổ chức các
hoạt động tắm biển, thể thao biển, phơi nắng…Thời gian thuận lợi cho loại hình
này là mùa nóng, khi nhiệt độ nước biển và không khí trên 20
0
C.
* DL núi: Đây là loại hình có thể phát triển quanh năm, do tính độc đáo và
tương phản cao, miền núi rất thích hợp cho việc xây dựng và phát triển các loại
hình DL nghỉ dưỡng, tham quan, cắm trại, mạo hiểm…
* DL đô thị: nhằm tham quan các thành phố, các trung tâm đô thị có các
công trình kiến trúc lớn
* DL nông thôn: Thôn quê nơi có không khí trong lành, cảnh vật thanh bình
và không gian thoáng đãng. Do đó, du khách sẽ cảm nhận được tình cảm chân
thành, mến khách, được thư giản, được tìm thấy cội nguồn của mình, được thưởng
thức các món ăn dân dã đầy hương vị.
2.1.3.4 Phân loại theo thời gian cuộc hành trình
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 11