Đề cương thi môn quản trị lữ hành chuyên ngành quản trị khách sạn ( kèm đáp án)

Đề cương QUản Trị Lữ Hành
Câu 1: Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận
Câu 2: Sản phẩm lữ hành và quản lý, phát triển ntn?
Câu 3: Tiếp cận, phát triển, thâm nhập thị trường theo hướng nào?
Câu 4: Yêu cầu nguồn nhân lực ntn để phát triển doanh nghiệp lữ hành
Câu 5: Phát triển, xây dựng chương trình sản phẩm mới được thực hiện ntn?
Câu 6: Phương thức quản trị phát triển DNLH ?
Câu 7: Chiến lược DN lữ hành khẳng định ntn?
Câu 8: Chiến lược phát triển tối ưu nhất cho doanh nghiệp?
Xây dựng, thiết kế, tính giá?
Quản trị nguồn nhân lực tại 1 DNLH
Tổ chức xúc tiến hỗn hợp 1 chương trình du lịch
Cơ cấu tổ chức DNLH?
SOẠN:
Câu2: Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch và các dịch vụ khác mà doanh
nghiệp lữ hành muốn cung ứng cho du khách. Sản phẩm lữ hành là kết quả của việc
kết hợp sử dụng các điều kiện, yếu tố tổ chức kỹ thuật với lao động sống dưới sự
điều hành của một doanh nghiệp du lịch đặc biệt, nhằm thỏa mãn một nhu cầu đặc
biệt của xã hội, được cung ứng, tổ chức ở một thị trường xác định trong khoảng thời
gian ẩn định trước
Cách quản lí: Sản phẩm lữ hành khi trở thành hàng hố có đặc tính chung của dịch vụ
là không thể dự trử và bảo quản lâu dài. Sản phẩm lũ hành không thể có điều kiện
cho du khách chiêm ngưỡng, thử trước, chúng được sản xuất, tiêu thụ tại chỗ. Thời
gian sản xuất và tiêu thụ nhiều khi đòi hỏi 1 chu kì thời gian từ khi bắt đầu đến khi
kết thúc một hành trình du lịch
Sản phẩm lữ hành được cung ứng cho du khách và được đảm bảo như một lời hứa, ở
thời điểm bán hàng du khách không được nhân sản phẩm dưới dạng vật chất
Khách hàng chỉ được chiêm ngưỡng, cảm nhận dưới dạng quảng cáo qua hình ảnh
hoặc qua các lòi thuyết trình
Sản phẩm lữ hành mang tính thời vụ rõ nét. Từ những đặc điểm được trình bày ở
trên của sản phẩm lữ hành càng đòi hỏi các doanh nghiệp lữ hành phải phấn đấu

không ngững để đảm bảo uy tín với khách hàng, xứng đáng với lòng tin của du
khách và các hãng lữ hành đối tác .
Các bước để phát triển một doanh nghiệp lữ hành:


1. Xác định và đặt cho mục tiêu: có rất nhiều lĩnh vực để bạn lựa chọn và phát
triển cho doanh nghiệp của mình:
-Văn phòng du lịch:
- Dịch vụ vận tải
- Nơi cư trú
- Hướng dẫn lữ hành và hướng dẫn viên du lịch
2. Xác định vị trí cho doanh nghiệp
3. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
4. Có kế hoạch kinh doanh cụ thể
5. Chọn địa điểm kinh doanh
6. Chuẩn bị vốn
7. Xây dựng thị trường kinh doanh du lịch
+Thiết kế website du lịch
+ Lập tài khoản cho các mạng xã hội và trang wen miễn phí
+ Đăng kí tên doanh nghiệp
+ Quảng cáo, truyền thông bằng các phương tiện khác
Câu 4: Yêu cầu nguồn nhân lực ntn để phát triển doanh nghiệp lữ hành?
Yêu cầu về chuyên môn, ngoại ngữ và phong cách phụ vụ
Yêu cầu về kĩ cương, nề nếp , tác phong trong công việc
Yêu cầu về sự thông minh, nhạy bén
Có tinh thần học hỏi
Có tinh thần chịu được áp lực cao trong công việc
Câu : Tổ chức xúc tiến hỗn hợp 1 chương trình du lịch
Các bước xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp:
Xác định mục tiêu chiến lược

Phân tích cạnh tranh
Phân tích đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân tích SWOT
Xây dựng định vị
Đề xuất các công cụ xúc tiến hỗn hợp
Quảng cáo
Khuyến khích về tiêu dùng


Quan hệ công chúng
Marketing trực tiếp
Câu 3: Sản phẩm và Chất lượng sản phẩm
3.1 Sản phẩm là chương trình dl
- Chương trình dl chủ động: là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động
nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện
sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình => tính mạo hiểm cao, thích
hợp cho các doanh nghiệp lữ hành lớn như Saigontourist, Fiditour,...
- Chương trình du lịch bị động: là loại chương trình mà khách tự tìm đến với doanh
nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. trên cơ sở đó doanh
nghiệp lữ hành xây dựng chương trình du lịch dành riêng cho du khách => ít tính
mạo hiểm nhưng số lượng khách cho loại hình này không nhiều
- Chương trình dl kết hợp: là sự kết hợp của hai loại hình chương trình du lịch chủ
động và chương trình du lịch bị động. Có nghĩa là trên cơ sở các chương trình có sẵn
hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện chương trình => loại hình này khá
là được ưa chuộng ở VN
3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch: tiện lợi, vệ sinh, lịch sự-chu đáo, an
toàn
- Sự đa dạng hóa của dịch vụ: số lượng, chủng loạỉ sản phẩm, dịch vụ.
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ gồm những yểu tố về cơ sở vật

chất kỹ thuật trang bị cho dịch vụ du lịch như: mức độ tiện nghi của trang thiết bị,
độ thẩm mỹ của khách sạn, nhà hàng; cách bài trí, thiết kế v.v...
- Chất lượng của đội ngũ lao động. Đây là một yếu tố rất quan trọng tác động lớn
đến việc đánh giá của khách hàng.
Để phản ánh chất lượng của đội ngũ lao động thường dựa vào các chỉ tiêu cụ thể
sau: trình độ học vấn; trình độ chuyên môn; trình độ ngoại ngữ; khả năng giao tiếp,
nắm bắt tâm lý cửa khách hàng v.v...; tinh thần, thái độ phục vụ; phẩm chất đạo đức
3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch
Nếu dựa vào tính tự nhiên của các yếu tố, có thể chia các yếu tô' ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ du lịch thành hai nhóm:
Nhóm 1: Các nhân tố khách thể, bao gồm tư liệu lao động và đối tượng lao
động như: Cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu (số lượng, chủng loại, chất
lượng).
Nhóm 2: Các nhân tô' chủ thể: chất lượng lao động, số lượng lao động, cơ
cấu lao động, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức lao động.
Đối với các doanh nghiệp du lịch, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào 3 yếu tố:


- Đặc điểm của nguồn khách: Đối tượng khách du lịch khác nhau đòi hỏi các phương
thức phục vụ khác nhau.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu được
đối với việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa du lịch của khách du lịch. Các doanh
nghiệp cần phải nâng cao và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách du lịch.
- Cơ cấu, chất lượng lao động: Trong quá trình cung ứng dịch vụ du lịch, có hai hình
thức lao động: trực tiếp và gián tiếp, trong đó lao động trực tiếp chiếm phần lớn.
Chất lượng của dịch vụ du lịch chịu sự ảnh hưởng lớn của đội ngũ lao động trực tiếp
này. Ngoài ra, đội ngũ lao động gián tiếp và cán bộ quản lý mặc dù không trực tiếp
phục vụ khách du lịch nhưng cần hiểu rằng một sự quản lý tồi sẽ khó có thể cung
cấp cho khách một dịch vụ hoàn hảo.

Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp tại SAIGONTOURIST
Công tác thu hút nhân lực; đưa ra các chính sách ưu đãi cho nhân viên, tăng lương ,
thưởng mỗi tháng
Hoạch định nguồn nhân lực: các nhân viên mới thiếu kinh nghiệm sẽ được đào tạo kĩ
về chuyên môn
+ Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực
+ Phân tích thực trạng nguồn nhân lực
+ Đưa ra quyết định tăng hoặc giảm nguồn nhân lực
+ Lập kế hoạch nguồn nhân lực
+ Đánh giá việc thực hiện kế hoạch
Phân tích công việc rõ ràng, cụ thể cho từng bộ phận
Tuyển dụng nhân lực có kinh nghiệm , có kiến thức tốt vê du lịch,

Chiến lược xúc tiến hỗn hợp của công ty SAIGONTOURIST

-