luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hà tây

1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Nguyễn Thị Thanh Hằng, học viên cao học khóa 21B của Trường Đại
Học Thương Mại, đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Hà Tây” cho luận văn Thạc sỹ của mình.
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
tôi, các số liệu, tài liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng, đảm bảo sự tin cậy và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên
cứu nào.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Hằng


2

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô giáo, giảng viên Trường Đại học
Thương Mại đã giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi trong quá trình học tập và rèn
luyện tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS.Nguyễn
Hoàng Long đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và
thực hiện bản luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo Trường Đại học Thương Mại, Khoa sau đại
học đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong quá trình học tập tại trường.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc BIDV Hà Tây, cảm ơn các anh chị em
đồng nghiệp đã khích lệ, tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong thời gian qua.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến chồng, các con, các anh chị em trong gia
đình đã luôn luôn bên cạnh, động viên tôi trong quá trình học tập.
Hà nội, ngày

tháng
Tác giả

năm 2017

Nguyễn Thị Thanh Hằng


3
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BĐS
BIDV
CB QLKH
ĐVT
HĐV
KH
GDV
NH
NHNN
NHTM
NHTMCP
PGD
QHKH
QHKHCN
TCTC
TM
TMCP
RRTD

:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:

Bất động sản
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Cán bộ quản lý khách hàng
Đơn vị tính
Huy động vốn
Khách hàng
Giao dịch viên
Ngân hàng
Ngân hàng Nhà Nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần

Phòng giao dịch
Quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng cá nhân
Tổ chức tài chính
Thương mại
Thương mại Cổ phần
Rủi ro tín dụng


4
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................iii
DANH MỤC BẢNG..............................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ..........................................................................viii
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Lý do lựa chọn đề tài.............................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn.............................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.........................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................5
6. Ý nghĩa của nghiên cứu.........................................................................................6
7. Kết cấu luận văn....................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NH THƯƠNG MẠI........................................7
1.1. Khái quát về Tín dụng của NHTM.....................................................................7
1.1.1. Khái niệm và các nghiệp vụ cơ bản của NHTM..............................................7
1.1.2. Khái niệm và phân loại tín dụng của NHTM..................................................9
1.2. Nội dung cơ bản và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân của NHTM......................................................................................................12

1.2.1. Khái niệm và vai trò của phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân........12
1.2.2. Nội dung cơ bản phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. .15
1.2.3. Một số tiêu chí đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân....................28
1.3. Các yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng phát triển tín dụng nói chung, phát
triển cho vay khách hàng cá nhân nói riêng.............................................................30
1.3.1. Các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô.....................................................32
1.3.2. Các yếu tố môi trường cạnh tranh ngành kinh doanh dịch vụ NH..........34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HÀ TÂY.........................................................................................36
2.1. Giới thiệu khái quát về NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh
Hà Tây và phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến phát triền dịch


5
vụ cho vay khách hàng cá nhân...............................................................................36
2.1.1. Giới thiệu khái quát về NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà
Tây.....................................................................................................................36
2.1.2. Phân tích thực trạng các yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến phát triển
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây................................................................................................41
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây.........................................................47
2.2.1. Thực trạng nghiên cứu xác định tình thế thị trường và hành vi khách
hàng cá nhân...........................................................................47_Toc490474624
2.2.2. Thực trạng phát triển cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Hà
Tây.....................................................................................................................51
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tây 56
2.2.4. Thực trạng phát triển và phối hợp các biến số kinh doanh chủ chốt với dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân của BIDV Hà Tây.....................................................60
2.2.5. Thực trạng kiểm soát và quản trị rủi ro cho vay khách hàng cá nhân..............66

2.3. Đánh giá chung.................................................................................................68
2.3.1. Thành công chủ yếu:..................................................................................68
2.3.2. Hạn chế.....................................................................................................69
2.3.3. Nguyên nhân của các hạn chế.....................................................................73
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY.............................................................................76
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – chi nhánh Hà Tây giai đoạn đến năm 2020 và 2025.....................................76
3.1.1. Những thời cơ và thách thức củaTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Hà Tây giai đoạn đến năm 2020, tầm nhìn 2025..........................................76
3.1.2. Định hướng phát triển của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Hà Tây đến năm 2020, tầm nhìn 2025.........................................................78
3.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây đến năm 2020..........................................80
3.2. Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tại NH TMCP Đầu Tư và
Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây.................................................................81
3.2.1. Hoàn thiện nghiên cứu tình thế thị trường và hành vi khách hàng cá nhân. . .81


6
3.2.2. Giải pháp phát triển cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...................85
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.............88
3.2.4. Giải pháp phối hợp biến số sản phẩm dịch vụ với các biến số kinh doanh khác
trong phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.............................................91
3.2.5. Giải pháp tăng cường kiểm soát rủi ro tín dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân.................................................................................................................101
3.3. Một số kiến nghị với Nhà nước, với NHNN và với BIDV..............................103
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước.........................................................................103
3.3.2. Kiến nghị với NH Nhà nước......................................................................103

3.3.3. Kiến nghị với NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.............................104
KẾT LUẬN..........................................................................................................107
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


7
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Hà Tây trong năm 2014-2016................38
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 –
2016......................................................................................................................... 39
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016. . .40
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Hà Tây giai đoạn
2014– 2016.............................................................................................................. 49
Bảng 2.5 : Số lượng khách hàng cá nhân theo từng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016.........................................................50
Bảng 2.6: Dịch vụ cho vay của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016.....................51
Bảng 2.7: Cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tây giai đoạn
2014 – 2016.............................................................................................................53
Bảng 2.8: Dư nợ cho vay của BIDV chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016......56
Bảng 2.9 : Thị phần tín dụng của BIDV Hà Tây trên địa bàn giai đoạn 2014 – 2016
................................................................................................................................. 59
Bảng 2.10: Tình hình nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh
Hà Tây năm 2014 – 2016........................................................................................66
Bảng 2.11: Dự phòng rủi ro cho vay khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Hà
Tây giai đoạn 2014 - 2016.......................................................................................67


8
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV – Chi nhánh Hà Tây
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 –
2016
Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 - 2016
Biểu đồ 2.3: Tín dụng theo kỳ hạn của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016
Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay của BIDV chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016


MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong khoảng 10 năm qua, thị trường tín dụng bán lẻ của Việt Nam vận động
và phát triển phức tạp, tăng trưởng với nhịp điệu lớn trong đó thị trường cho vay
khách hàng cá nhân tăng trưởng với nhịp điệu lớn nhất. Một số NHTM trong đó có
BIDV được biết đến là NH luôn đi tiên phong trong thực hiện các chủ trương của
Chính Phủ. Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của BIDV năm 2015 và
2016 được tạp chí The Asian Banker bình chọn và trao giải thưởng là NH bán lẻ tốt
nhất Việt Nam. BIDV đang tích cực đổi mới, rà soát, đánh giá để hoàn thiện dịch vụ
khách hàng nhằm mục tiêu luôn đồng hành cùng khách hàng, cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tài chính đa dạng, linh hoạt và hoàn hảo, mang đến những lợi ích tốt
nhất cho khách hàng. Muốn duy trì và phát triển thị phần BIDV đã nỗ lực không
ngừng để phát triển về số lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân. Kết quả, BIDV đạt được mức tăng trưởng đáng ghi nhận như mức tăng
trưởng doanh thu, mức tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân, mức giảm thiểu
nợ xấu và mức tăng trưởng hiệu quả cho vay.
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang trong hội nhập quốc tế, để khắc phục
hậu quả khủng hoảng tài chính toàn cầu, khắc phục hậu quả của sự phát triển thị
trường tài chính không tuân thủ đồng bộ các quy luật khách quan của thị trường hệ
thống NHTM Việt Nam đã triển khai khá đồng bộ các giải pháp nâng cao năng lực
cạnh tranh và năng lực cung ứng các dịch vụ NH. Dưới áp lực cạnh tranh của các
NHTM gia tăng để giữ vững và thu hút ngày càng nhiều khách hàng cá nhân đòi hỏi

NH phải chủ động phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Do thị phần cho
vay doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn thì phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân lại được nhiều NH quan tâm coi đây một trong những mũi nhọn tăng trưởng và
phát triển bền vững.
Đối với BIDV bên cạnh những thành công khẳng định vị thế và hiệu quả hoạt
động kinh doanh của NH cũng còn nhiều những tồn tại bất cập trong phát triển dịch
vụ cho vay khách hàng cá nhân. Tồn tại chủ yếu gồm cơ cấu, chất lượng dịch vụ
cho vay chưa thật sự phù hợp với động thái, nhu cầu khách hàng cá nhân, chưa tạo
ra sự khác biệt đủ lớn so với đối thủ cạnh tranh, sự phối hợp giữa dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân với các biến số kinh doanh khác trong phối thức kinh doanh
dịch vụ này chưa phù hợp, năng lực cạnh tranh trong dịch vụ thấp, rủi ro trong phát
triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân còn lớn. Trong thời gian qua, phát triển


dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của BIDV chưa phát triển tương xứng với tiềm
năng của nó. Chính những tồn tại và bất cập này đã xác lập những yêu cầu cấp thiết
mà BIDV phải triển khai đồng bộ từ đổi mới tư duy, tổ chức điều hành để triển khai
các giải pháp quản trị kinh doanh tín dụng bán lẻ của NH trong đó phát triển dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân là giải pháp tiên quyết để nâng cao hiệu quả hoạt động
tín dụng và khẳng định vị thế của BIDV. Do đó việc phát triển dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân về số lượng và chất lượng nhằm thu hút tăng số lượng KH, tăng
thu nhập và tăng hiệu quả kinh doanh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là cần
thiết đối với BIDV Hà Tây.
Từ những lý do trên kết hợp với quá trình trực tiếp thực hiện nghiệp vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Hà Tây, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Hà Tây” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Nguyễn Hoàng Long và Nguyễn Hoàng Việt (2015), Giáo trình Quản trị

chiến lược, Nhà xuất bản thống kê. Giáo trình đã nêu những nguyên lý để quản trị
chiến lược của doanh nghiệp trong đó: phân tích môi trường chiến lược của doanh
nghiệp nhằm tìm kiếm cơ hội, phát hiện ra các thách thức từ môi trường bên ngoài
và đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp để đưa ra các định hướng
và giải pháp chiến lược. Trên cơ sở phân tích môi trường chiến lược để xây dựng
chiến lược và kiểm soát chiến lược.
Nguyễn Bách Khoa (2013), Giáo trình Marketing Thương Mại, Trường Đại
học Thương Mại. Giáo trình đã nêu những nguyên lý để nghiên cứu Marketing của
doanh nghiệp TM dịch vụ trong đó xác lập nội dung về nhu cầu và thị trường của
công ty thương mại, nghiên cứu các tác nhân ảnh hưởng đến hành vi ứng xử của
khách hàng, các quyết định Marketing của công ty TM.
Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ NH bán buôn và NH bán lẻ tại
NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học NH TP Hồ Chí Minh.
Tác giả đã chỉ ra mức độ cần thiết phải chuyển đổi BIDV từ NH chuyên bán buôn
sang vừa bán buôn vừa bán lẻ đồng thời đề xuất các giải pháp để BIDV phát triển
cân đối cả hai lĩnh vực NH bán buôn và NH bán lẻ.
Nguyễn Thị Minh Thảo (2016), Phát triển cho vay nhà ở đối với khách hàng
cá nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học


Thương Mại. Tác giả đã nêu cơ sở lý luận và thực trạng phát triển cho vay nhà ở đối
với khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ đó đề
xuất một số giải pháp hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động này trong giai đoạn
đến 2020, tầm nhìn 2025.
Vương Hồng Hà (2011), Phát triển tín dụng bán lẻ tại NH Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, Luận văn thạc sỹ, Đại học Nông nghiệp
Hà Nội. Tác giả đã tập trung nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ tại NH Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang (giai đoạn 2009 – 2011). Từ đó,
kiến nghị một số giải pháp phát triển triển tín dụng bán lẻ tại NH Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang.

Trịnh Thị Thùy (2015), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của
NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc sỹ, Đại học
Thương mại. Tác giả đưa ra cơ sở lý thuyết về phát triển hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân của NHTM, thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa và giải
pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa.
Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại NH
TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh. Tác giả đã nghiên cứu những vấn đề lí luận cơ bản về phát triển tín dụng
cá nhân của các NHTM, phản ánh thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại NH
TMCP Ngoại thương Việt Nam và kiến nghị các giải pháp phát triển tín dụng cá
nhân tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Nguyễn Duy Tân (2016), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
tại NH TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, Đại học
Thương Mại. Tác giả đưa ra lý luận về phát triển cho vay đối với khách hàng cá
nhân tại NHTM, thực trạng phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH
TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội và đề xuất các giải pháp phát triển hoạt
động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi
nhánh Hà Nội.
Phạm Thị Thu Hằng (2016), Phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hoa Lư - Tỉnh Ninh Bình, Luận
văn thạc sỹ, Học viện NH. Tác giả đưa ra cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NH bán
lẻ, thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ và các giải pháp phát triển dịch vụ NH


bán lẻ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hoa
Lư- Tỉnh Ninh Bình.
Ngoài ra cũng còn có nhiều bài báo, công trình nghiên cứu khác liên quan đến
chủ đề phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM được đăng

trên các tạp chí khoa học và đào tạo NH của Học viện NH; tạp chí NH; tạp chí khoa
học TM của Đại học Thương Mại; chuyên san nghiên cứu của Trung tâm nghiên
cứu BIDV và các trang website.
Tuy nhiên, hầu hết các công trình đã công bố đều đề cập đến việc phát triển
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM nói chung hay của hội sở NH cụ
thể, số liệu nghiên cứu không mang tính thời sự. Nghiên cứu đề tài này tại BIDV,
đặc biệt ở chi nhánh Hà Tây từ năm 2014 đến năm 2016 chưa có công trình nào
được công bố. Vì vậy, đề tài bảo đảm không có sự trùng lắp với các công trình đã
được công bố gần đây mà tác giả được biết.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Luận văn được thực hiện nhằm các mục tiêu nghiên cứu sau: Nghiên cứu thực
trạng từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của
NHTM TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây.
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề tài luận văn thực hiện các nhiệm vụ
nghiên cứu sau:
+ Dựa trên cơ sở lý luận về phát triển cho vay khách hàng cá nhân của NHTM.
+ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây, chỉ ra những thành công,
hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế.
+ Luận văn đề xuất quan điểm và giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển - chi nhánh Hà Tây trong thời
gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian và năng lực nghiên cứu luận văn giới hạn đối tượng
và phạm vi nghiên cứu như sau:
Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Hà Tây.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại NH TMCP ĐT & PT Việt Nam- chi nhánh Hà Tây trên địa bàn Quận Hà

Đông và 1 số Quận thuộc TP Hà Nội.


+ Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong khoảng thời gian năm
2014 đến năm 2016. Đồng thời đưa ra một số đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi
nhánh Hà Tây đến năm 2020.
+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại NH TMCP ĐT & PT Việt Nam - chi nhánh Hà Tây tập trung vào các nội
dung: (1) nghiên cứu tình thế thị trường và hành vi khách hàng, (2) phát triển cơ
cấu, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, (3) phát triển phối hợp sản
phẩm dịch vụ với các biến số kinh doanh khác để phát triển dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân của NHTM.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài luận văn phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu cụ
thể đã được sử dụng:
* Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: sách giáo khoa, giáo trình,
báo cáo khoa học, luận văn, internet, đề tài nghiên cứu khoa học, bài báo, tạp chí
chuyên ngành…
* Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp:
Để thu thập được những dữ liệu cần thiết sử dụng cho việc đánh giá thực trạng
phát triển dịch vụ cho vay tại BIDV Hà Tây, tác giả sử dụng phương pháp điều tra
kết hợp phương pháp phỏng vấn chuyên sâu là Ban Giám đốc của NH về phương
châm định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
+ Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng hỏi nhằm tìm hiểu nhu
cầu sử dụng các sản phẩm cho vay là gì, cũng như các yếu tố tác động đến quá trình
ra quyết định của khách hàng.
- Đối tượng: đối tượng phỏng vấn là tập khách hàng cá nhân đã và đang sử
dụng dịch vụ của BIDV Hà Tây đến giao dịch

- Nội dung: Nội dung chính của phiếu gồm các câu hỏi với mục đích nhằm
thu thập thông tin, ý kiến đánh giá của khách hàng để đánh giá thực trạng các nội
dung nghiên cứu của đề tài. Nội dung cụ thể của câu hỏi xem phần phụ lục.
- Số lượng phiếu: 100 phiếu cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh
Hà Tây.
- Hình thức triển khai: Phát phiếu trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch
khi đến giao dịch và gửi phiếu điều tra qua địa chỉ email của khách hàng.


+ Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu
- Đối tượng: Phỏng vấn 2 Phó Giám đốc phụ trách bán lẻ và KH doanh
nghiệp, một số nhân viên ở BIDV Hà Tây.
- Mục đích: Tìm hiểu quan điểm, định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Hà Tây.
- Hình thức triển khai: Gọi điện thoại hẹn lịch và phỏng vấn trực tiếp.
* Phương pháp phân tích: phân tích thống kê, phân tích tổng hợp có so sánh,
mô hình hóa và sơ đồ hóa.
6. Ý nghĩa của nghiên cứu
+ Ý nghĩa của nghiên cứu đối với cá nhân:
Bản thân học viên có cơ hội nghiên cứu tài liệu, tìm hiểu, tham khảo và học
hỏi nâng cao kiến thức chuyên môn.
Bước đầu vận dụng một cách tổng hợp những tri thức đã học để tiến hành hoạt
động nhận thức có tính chất nghiên cứu, bước đầu góp phần giải quyết những vấn
đề khoa học do thực tiễn cuộc sống và nghề nghiệp đặt ra để từ đó có thể đào sâu,
mở rộng và hoàn thiện vốn hiểu biết của mình.
+ Ý nghĩa của nghiên cứu đối với BIDV: Trên cơ sở phân tích đánh giá thực
trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tây, làm rõ những hạn
chế còn tồn tại, tìm ra nguyên nhân để có cơ sở đưa ra những giải pháp thích hợp
nhằm góp phần phần phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của BIDV Hà
Tây trong giai đoạn 2017 – 2020.

Đây là tài liệu mang tính chất tham khảo cho các nhà quản trị điều hành của
BIDV Hà Tây tham khảo, có thể vận dụng linh hoạt trong quá trình điều hành.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của
NH thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây
Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
tại NH Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM
1.1. Khái quát về cho vay của NHTM
1.1.1. Khái niệm và các dịch vụ cơ bản của NHTM
1.1.1.1. Khái niệm NHTM
Trong các giáo trình, sách tham khảo các nhà khoa học chuyên ngành, nhà
hoạch định chính sách đã nêu ra nhiều khái niệm về NHTM. Một số khái niệm mà
tác giả tham khảo giải thích khái niệm NHTM như sau:
+ NHTM là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín
dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nó nhận tiền gửi của
khách hàng với các hình thức khác nhau.
+ NHTM là NH được thực hiện toàn bộ hoạt động NH và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức
tín dụng và các quy định khác của pháp luật.
+ NHTM là một trong những TCTC mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các
dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các
dịch vụ thanh toán.
Từ khái niệm trên cho thấy NHTM có một số đặc điểm cơ bản sau:

- Về loại hình tổ chức NHTM bao gồm: NH thương mại Nhà nước; NH thương
mại cổ phần; NH thương mại liên doanh; NH thương mại 100% vốn nước ngoài.
- Các NHTM thường là NHTMCP hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông
qua các hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động đầu tư và cung cấp
các dịch vụ NH.
- NHTM là doanh nghiệp đặc biệt có trụ sở chính, được mở sở giao dịch, chi
nhánh, văn phòng đại diện, được thành lập đơn vị sự nghiệp, công ty trực thuộc để
hoạt động trong lĩnh vực tài chính, NH, bảo hiểm, quản lý, khai thác, bán tài sản
trong quá trình xử lý tài sản bảo đảm tiền vay và tài sản mà Nhà nước giao cho NH
xử lý thu hồi nợ.
- Đối tượng kinh doanh của NH là kinh doanh tiền tệ, đây là lĩnh vực “đặc
biệt” có liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành và mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội. Là một doanh nghiệp, nhưng nguồn vốn chủ yếu mà NH sử dụng trong kinh
doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng của NH lại chiếm tỷ


trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh.Trong tổng tài sản của NH, tài sản
hữu hình chiếm tỷ trọng rất thấp, mà chủ yếu là tài sản vô hình.
- NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian
đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh
tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh
và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của toàn xã hội.
1.1.1.2. Các dịch vụ cơ bản của NHTM
a. Dịch vụ huy động vốn
Đây là hoạt động hình thành nên nguồn vốn của NH nên được coi là nghiệp vụ cơ
bản, quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của NH. Nguồn vốn của NHTM
bao gồm: Vốn tự có và quỹ NH; Tiền gửi của khách hàng; Nguồn vốn đi vay, phát hành
giấy tờ có giá; Nguồn vốn khi làm trung gian thanh toán, làm đại lý….
b. Dịch vụ sử dụng vốn: là hoạt động sử dụng các nguồn vốn hình thành của
NH và trực tiếp mang lại lợi nhuận cho NH.
+ Dịch vụ cho vay

Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm đảm
bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của các NHTM. Cho vay là hoạt động quan
trọng nhất của các NHTM. Theo thống kê thì khoảng 60% - 75% thu nhập của NH là
từ các hoạt động cho vay, hoạt động này bao gồm:
- Cho vay ngắn hạn: nhằm giải quyết thiếu hụt vốn tạm thời trong kinh doanh
của khách hàng, cho vay ngắn hạn chủ yếu đầu tư vào tài sản lưu động.
- Cho vay trung - dài hạn: với hình thức cho vay này tiền vay sẽ được cấu tạo
vào tài sản cố định. Đây là loại cho vay có thể nhận trực tiếp bằng tiền hoặc cho vay
thông qua tài sản - nghiệp vụ cho thuê tài chính.
+ Dịch vụ đầu tư
Bên cạnh hình thức phổ biến là cho vay thì NH còn sử dụng vốn để đầu tư
dưới 2 hình thức chủ yếu là:
- Đầu tư góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty khác hoặc đầu tư mua
bán kinh doanh các chứng khoán.
- Đầu tư vào trang thiết bị TSCĐ phục vụ cho hoạt động kinh doanh của NH.
+ Dịch vụ ngân quỹ
NHTM luôn tìm kiếm mục tiêu lợi nhuận. Tuy nhiên, một trong những đòi hỏi
bắt buộc là phải đảm bảo tính an toàn. Hoạt động kinh doanh của NH đầy mạo
hiểm, chứa đựng nhiều rủi ro. Do đó, trong hoạt động của mình NH không thể bỏ


qua sự “an toàn”. Vì thế, bên cạnh việc cho vay và đầu tư để thu được lợi nhuận các
NHTM còn phải sử dụng một phần nguồn vốn huy động được để đảm bảo an toàn
về khả năng thanh toán và thực hiện các quy định về dự trữ bắt buộc do NH Trung
Ương đề ra.
c. Các dịch vụ trung gian khác
NH đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng
séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, các loại thẻ …cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử,
kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần.
NH còn thực hiện các dịch vụ: Chuyển tiền; Thu hộ; Uỷ thác như uỷ thác cho

vay, uỷ thác đầu tư, uỷ thác cấp phát, uỷ thác giải ngân và thu hộ; Mua bán hộ, kinh
doanh vàng bạc, ngoại tệ; Tư vấn tài chính tiền tệ; Môi giới, mua bán chứng khoán
cho khách hàng và làm đại lý phát hành chứng khoán cho các công ty.
1.1.2. Khái niệm và phân loại cho vay của NHTM
1.1.2.1. Khái niệm và đặc trưng của cho vay NHTM
a. Khái niệm cho vay NHTM
Trong từ điển Kinh tế học (2000) của tác giả Nguyễn Văn Ngọc, “Tín dụng
thường được dùng để chỉ các khoản, loại hình cho vay có hiệu ứng tiền tệ”.
Từ khái niệm trên, cho vay theo nghĩa hẹp được hiểu là: mối quan hệ vay
mượn giữa NHTM với tất cả các cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp khác trong
xã hội. Nó không phải là quan hệ dịch chuyển vốn trực tiếp từ nơi tạm thời thừa
sang nơi tạm thời thiếu mà là quan hệ dịch chuyển vốn gián tiếp thông qua một tổ
chức trung gian, đó là NHTM.
Từ khái niệm cho vay NHTM cho thấy:
+ Cho vay có thể thoả mãn một cách tối đa nhu cầu về vốn của các tác nhân và
thể nhân khác trong nền kinh tế vì nó có thể huy động nguồn vốn bằng tiền nhàn rỗi
trong xã hội dưới nhiều hình thức và khối lượng lớn.
+ Cho vay có thời hạn cho vay phong phú, có thể cho vay ngắn hạn, trung hạn
và dài hạn do NH có thể điều chỉnh giữa các nguồn vốn với nhau để đáp ứng nhu
cầu về thời hạn vay.
+ Cho vay có phạm vi lớn vì nguồn vốn bằng tiền là thích hợp với mọi đối
tượng trong nền kinh tế, do đó nó có thể cho nhiều đối tượng vay: tổ chức, DN và
cá nhân.
+ Cho vay là một quan hệ kinh tế giữa người cho vay và người đi vay, giữa họ


có mối quan hệ với nhau thông qua sự vận động của giá trị vốn tín dụng được biểu
hiện dưới hình thức tiền tệ và hàng hoá từ người cho vay chuyển sang người đi vay
và sau một thời gian nhất định quay về với người cho vay với lượng giá trị lớn hơn
ban đầu.

Trong thực tế dịch vụ cho vay rất phong phú và đa dạng thể hiện 3 đặc trưng
chủ yếu sau:
+ Chỉ thay đổi quyền sử dụng không thay đổi quyền sở hữu vốn.
+ Thời hạn cho vay được hai bên (bên cho vay và bên đi vay) xác định dựa
trên thỏa thuận bằng văn bản và bằng miệng.
+ Đến thời hạn do hai bên thỏa thuận, người sử dụng (người vay) hoàn trả lại
cho người sở hữu (người cho vay) một giá trị lớn hơn gồm vốn vay và tiền lãi (hay
lợi tức).
Điều đó cũng có nghĩa là cho dù cho vay được biểu hiện dưới hình thức nào
cũng vẫn đảm bảo: (1) tính thời hạn, (2) tính hoàn trả và (3) tính tin tưởng.
1.1.2.2.Phân loại cho vay:
* Căn cứ theo thời gian sử dụng vốn vay, cho vay được phân thành các loại sau:
+ Cho vay ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm, thường được
sử dụng vào nghiệp vụ thanh toán, cho vay bổ sung thiếu hụt tạm thời của các
doanh nghiệp hoặc của cá nhân.
+ Cho vay trung hạn: có thời hạn từ 1 đến 5 năm, được dùng để cho vay vốn
phục vụ nhu cầu mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi mới kỹ thuật, mở rộng và xây
dựng các công trình nhỏ có thời hạn thu hồi vốn nhanh.
+ Cho vay dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, được sử dụng để
cung cấp vốn cho xây dựng cơ bản, cải tiến và mở rộng sản xuất có quy mô lớn.
* Căn cứ vào tính chất đảm bảo của các khoản cho vay được phân thành các
loại sau:
+ Cho vay có tài sản bảo đảm: là loại hình tín dụng mà các khoản cho vay phát
ra đều có tài sản tương đương thế chấp, có các hình thức như: cầm cố, thế chấp,
chiết khấu và bảo lãnh.
+ Cho vay không có tài sản bảo đảm: là loại hình tín dụng mà các khoản cho
vay phát ra không cần tài sản thế chấp mà chỉ dựa vào tín chấp.
* Căn cứ vào mục đích của cho vay được phân thành các loại sau:
+ Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: cho vay để mua nhà đất ở, xây dựng mới, sửa
chữa và mua sắm trang trí nội thất nhà ở phục vụ nhu cầu đời sống đối với khách

hàng cá nhân, hộ gia đình.
+ Cho vay mua ôtô: cho vay mua ô tô phục vụ nhu cầu đời sống (không phục
vụ mục đích kinh doanh) đối với khách hàng là cá nhân.
+ Cho vay đi du học: cho vay đối với khách hàng là cá nhân người đi du học
hoặc thân nhân của người đi du học, nhằm đáp ứng nhu cầu trang trải các chi phí
của du học sinh ở trong nước hoặc ở nước ngoài.
+ Cho vay ứng trước chứng khoán: cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán
niêm yết chưa được thanh toán đối với khách hàng cá nhân giao dịch chứng khoán
tại các Công ty chứng khoán.
+ Cho vay kinh doanh: là hình thức cho vay nhằm phục vụ hoạt động sản xuất
- kinh doanh của cá nhân, hộ kinh doanh.
+ Cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và
đời sống của khách hàng là cho vay cầm cố, chiết khấu GTCG, thẻ tiết kiệm do NH
phát hành.
* Căn cứ vào phương thức cho vay được phân thành các loại sau:
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: NH và khách hàng xác định và thoả thuận
một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Cho vay theo dự án đầu tư: NH cho khách hàng vay vốn để thực hiện các
dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ
đời sống.
+ Cho vay từng lần (cho vay theo món): mỗi lần vay vốn khách hàng và NH
thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng.
+ Cho vay trả góp: khi vay vốn, NH và khách hàng xác định và thoả thuận số
lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn
trong thời hạn cho vay.
+ Cho vay thông qua thẻ tín dụng: NH chấp thuận cho khách hàng được sử
dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức tín dụng để thanh toán tiền mua hàng
hoá, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động hoặc điểm ứng tiền mặt là đại

lý của NH.
+ Cho vay theo hạn mức thấu chi: là việc cho vay mà NH thoả thuận bằng văn
bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của
khách hàng.


1.2. Nội dung cơ bản và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của NHTM
1.2.1. Khái niệm và vai trò của phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1.2.1.1. Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
Trên cơ sở khái niệm cho vay của NHTM, cho vay khách hàng cá nhân được
hiểu là một hình thức cấp tín dụng, theo đó NHTM giao hoặc cam kết giao cho
khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định
theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Từ khái niệm trên cho thấy các đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân
bao gồm:
+ Chủ thể cho vay là NHTM, chủ thể đi vay là cá nhân và các hộ gia đình.
+ Quy mô khoản vay: hầu hết các khoản cho vay này có quy mô nhỏ. Quy mô
khoản vay thường dựa vào tư cách người vay hoặc là tài sản thế chấp.
+ Số lượng các khoản cho vay khách hàng cá nhân là đa dạng, tính nhạy cảm
của nhóm khách hàng này là rất cao.
+ Mục đích cho vay: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh
doanh của cá nhân.
+ Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ nguồn thu nhập mà không nhất
thiết phải từ kết quả sử dụng những khoản vay. Nguồn trả nợ của người đi vay có
thể biến động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kĩ năng và kinh nghiệm đối
với công việc của khách hàng.
+ Thời hạn khoản vay chủ yếu là ngắn hạn, một phần là trung hạn và một phần
nhỏ là dài hạn.
+ Lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay thường cao hơn lãi suất các khoản cho

vay tổ chức.
+ Hạn mức cho vay khách hàng cá nhân: là dư nợ vay tối đa được duy trì trong
một thời hạn nhất định mà NH và khách hàng đã thỏa thuận trong hợp đồng tín
dụng, được tính toán dựa trên phương án sử dụng vốn vay của người vay.
+ Nhu cầu của khách hàng cá nhân rất đa dạng và phức tạp, các nhóm dân cư
khác nhau về thu nhập, giới tính, độ tuổi, địa vị xã hội, thói quen sẽ có những nhu
cầu riêng:
- Những người có thu nhập thấp: nhu cầu tín dụng của họ thường bị hạn chế
vì họ phải cân đối giữa thu nhập kiếm được và các khoản chi tiêu.
- Những người có thu nhập trung bình: nhu cầu tín dụng của nhóm người này


có xu hướng tăng trưởng ngày một mạnh. Những người này có thể có những nguồn
tài chính thực sự, song họ vẫn muốn vay mượn để mua sắm những hàng tiêu dùng
lâu bền hơn.
- Những người thu nhập cao: đối với nhóm người này tín dụng tạo điều kiện cho
họ khoản phụ trợ kinh doanh linh hoạt và trợ giúp vào khả năng thanh toán, đặc biệt là
khi tiền của họ đầu tư vào những khoản đầu tư dài hạn.
Như vậy cho vay khách hàng cá nhân thì giá trị mỗi khoản vay nhỏ nhưng số
lượng khoản vay lớn. Các khoản cho vay cá nhân có chi phí khá lớn, và độ rủi ro
cao, lãi suất cao và là một trong những khoản mục có khả năng sinh lời cao.
1.2.1.2. Khái niệm và vai trò của phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân của NHTM
a. Khái niệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM
Theo Từ điển Bách khoa toàn tập của Việt Nam định nghĩa: “ Phát triển là quá
trình lớn lên hay tăng tiến về mọi mặt của một sự vật, hiện tượng trong một thời kỳ
nhất định. Trong đó bao gồm cả sự tăng thêm về quy mô và tiến bộ về cơ cấu, chất
lượng”. Do đó có thể hiểu phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.
Để khẳng định sự tồn tại, vị thế trên thị trường, các NHTM phải triển khai và
nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng trong đó then chốt là phát triển dịch vụ cho

vay khách hàng cá nhân. Từ khái niệm cho vay khách hàng cá nhân cho phép xác
lập khái niệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM là hệ thống
các giải pháp mà NHTM thực hiện nhằm đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ, nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay theo động thái nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân đảm
bảo thực hiện các mục tiêu của khách hàng cá nhân và mục tiêu kinh doanh dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân của NH trong một thời gian xác định.
Từ khái niệm trên cho thấy:
+ Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là hệ thống các giải pháp về
tổ chức, công nghệ và quản trị kinh doanh nhằm phát triển đồng bộ dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân.
+ Các giải pháp được lựa chọn, triển khai phải trên cơ sở nhu cầu và hành vi
của khách hàng cá nhân và mục tiêu chiến lược kinh doanh nói chung, chiến lược
kinh doanh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng của NHTM.
+ Các giải pháp chủ yếu để phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
gồm: (1) Giải pháp phát triển cơ cấu dịch vụ và dịch vụ mới; (2) Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ, (3) Giải pháp phối hợp hiệu quả dịch vụ cho vay khách hàng cá


nhân với các biến số kinh doanh dịch vụ khác của NHTM; (4) Phát triển dịch vụ
cho vay chịu sự tác động của nhiểu yếu tố từ môi trường và chính sách quản lý kinh
doanh tín dụng, cạnh tranh và các yếu tố nội lực của NHTM.
b. Vai trò của phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Cho vay cá nhân vừa có vai trò đối với khách hàng, NH và nền kinh tế được
thể hiện trên các khía cạnh như sau:
- Đối với khách hàng:
+ Với mục đích tiêu dùng, cho vay khách hàng cá nhân giúp giải quyết mâu
thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng với khả năng thanh toán của họ: người tiêu dùng được
hưởng những lợi ích của hàng hóa, dịch vụ trước khi họ tích lũy đủ tiền, giải quyết
những nhu cầu cấp bách một cách nhanh chóng. Tín dụng tiêu dùng đã góp phần
làm cải thiện và nâng cao đời sống của người dân.

+ Với mục đích đầu tư, người vay có thể mở rộng đầu tư, sử dụng đòn bẩy tài
chính giúp các cá nhân tăng thêm thu nhập. Ngoài ra, tiếp cận với nguồn vốn NH
làm các hộ gia đình, các cá nhân có thêm động lực và nguồn lực vượt qua những
khó khăn trong sản xuất kinh doanh.
Cho vay khách hàng cá nhân góp phần nâng cao đời sống người dân, hỗ trợ họ
mua nhà, mua đất, mua phương tiện đi lại… giúp người dân thỏa mãn nhu cầu về
vật chất lẫn tinh thần, giảm sự tách biệt giữa người giàu với người nghèo.
- Đối với NH thương mại:
+ Đối với hầu hết các NH, đây khoản mục cho vay đem lại nguồn thu nhập
chính, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu của NH. Cho vay khách hàng cá nhân còn
giúp gia tăng thị phần kinh doanh. Khi khoản vay cho khách hàng cá nhân tăng thì
mức thúc đẩy phát triển các dịch vụ NH khác liên quan như: huy động vốn, thanh
toán, lưu ký,.. của các cá nhân tại NH cũng được thúc đẩy, giúp NH mở rộng quan
hệ với khách hàng, nó sẽ giúp cho NH có được uy tín và hình ảnh đẹp trong mắt
khách hàng.
+ Cho vay khách hàng cá nhân tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh
doanh của NH và góp phần phân tán rủi ro cho NH do đặc trưng của cho vay khách
hàng cá nhân là số lượng khoản cho vay lớn và giá trị khoản vay nhỏ.
+ Cho vay khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận lớn cho NH. Phát triển hoạt
động cho vay khách hàng cá nhân là cách để NH gia tăng lợi nhuận trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt. Những khoản vay có chất lượng tốt sẽ đem lại lợi
nhuận lý tưởng.


+ Ngoài ra, cho vay khách hàng cá nhân hiệu quả, tạo uy tín, hình ảnh tốt
trong mắt khách hàng sẽ giúp phát triển những dịch vụ khác của NH dành cho
khách hàng cá nhân như dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt…, tạo điều kiện
cho NH có cơ hội nghiên cứu tâm lý, nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó đưa ra
những sản phẩm mới hữu ích cho cả người tiêu dùng và NH.
- Đối với nền kinh tế:

+ Cho vay khách hàng cá nhân dù là cho vay với mục đích tiêu dùng hay sản
xuất, nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến các cá nhân cũng như nâng cao đời sống của
các cá nhân trong xã hội, tạo ra sự giàu mạnh cho xã hội.
Thông qua hoạt động cho vay đã giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh của
các khách hàng được liên tục và ổn định, góp phần vào sự ổn định của nền kinh tế.
Không chỉ có thế hoạt động cho vay còn nâng cao mức sống các tầng lớp dân cư và
cả cộng đồng. Thông qua hoạt động chi tiêu của khách hàng cá nhân, cho vay cá
nhân gián tiếp thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho
nền kinh tế.
+ Các khoản cho vay khách hàng cá nhân có tác dụng kích cầu, tạo điều kiện
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Nếu các khoản vay nay được dùng để tài trợ cho các
chi tiêu về hàng hóa và dịch vụ phục vụ cho sản xuất kinh doanh của khách hàng cá
nhân sẽ giúp cho quá trình tiêu thụ diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn, nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy phát triển kinh tế.
+ Là công cụ thực hiện các chính sách xã hội như cho vay ưu đãi đối với người
nghèo, cho vay xóa đói giảm nghèo… Đối với những cá nhân đủ tiêu chuẩn ở dạng
nghèo, khó khăn, Nhà nước có thể thông qua các NHTM để thực hiện cho họ vay ưu
đãi, giúp họ có cơ hội có vốn để làm ăn, kinh doanh và có cơ hội làm việc, từ đó góp
phần thực hiện mục tiêu chính sách xã hội của Nhà nước. Đây là một trong những kênh
dẫn truyền hiệu quả những tác động của Nhà nước đến nền kinh tế vĩ mô.
1.2.2. Nội dung cơ bản phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của
NHTM
1.2.2.1. Nghiên cứu tình thế thị trường và hành vi vay của khách hàng cá
nhân với dịch vụ cho vay
a. Nghiên cứu tình thế thị trường cho vay khách hàng cá nhân của NHTM
+ Nghiên cứu quy mô, cơ cấu thị trường tín dụng cho vay khách hàng cá nhân
Qui mô thị trường: Khi xác định được qui mô của thị trường NH sẽ biết được
tiềm năng của thị trường để có phương hướng phát triển, có thể đánh giá qui mô của

thị trường qua các tiêu chí: số lượng khách hàng cá nhân, số lượng dịch vụ cho vay,
doanh số cho vay, thu nhập từ hoạt động cho vay…
Các NH trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân để có các
chính sách, biện pháp hợp lý khai thác các nhu cầu đó nhằm đảm bảo kinh doanh an
toàn và thu được lợi nhuận cao. Quá trình hình thành nhu cầu thị trường phụ thuộc
vào: động cơ của khách hàng cá nhân, tác nhân môi trường của KH, tác động của
bên bán (NH và các tổ chức), tác nhân chủ quan của người tiêu dùng và tác nhân
của môi trường lớn.
+ Nghiên cứu tình thế sản phẩm dịch vụ:
- Dịch vụ cho vay KH: Tín dụng là hoạt động quan trọng nhất của các NH nói
riêng và của các trung gian tài chính nói chung, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng
tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất và cũng là hoạt động mang lại rủi ro cao nhất.
- Lãi suất cho vay: Lãi suất luôn là một trong những yếu tố hấp dẫn đầu tiên với
khách hàng gửi tiền hay khách hàng vay tiền của mọi NH. Hai NH được đánh giá
ngang nhau thì nếu có chính sách lãi suất tốt hơn, đương nhiên khách hàng sẽ lựa chọn
NH đó. Do đó lãi suất có thể vẫn là một công cụ hữu ích mà các NH sử dụng.
+ Nghiên cứu tình thế cạnh tranh:
Các NHTM từ trước đến nay luôn cạnh tranh quyết liệt trong cả hoạt động tín
dụng và huy động vốn. Những NH với quy mô lớn và có thương hiệu đạt được lợi
thế trong việc thiết lập giá và thu hút khách hàng. Cạnh tranh giúp NH có cơ hội
ứng dụng dữ liệu lớn để phân tích hành vi, thói quen tiêu dùng và xu hướng tìm
kiếm của khách hàng, từ đó có thể chủ động đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
qua các sản phẩm, dịch vụ phù hợp. NH có không chỉ cạnh tranh với các NH khác
trên địa bàn mà còn cả các NH khác ngoài địa bàn để giữ thị phần.
+ Nghiên cứu tình thế phân phối:
Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa
sản phẩm dịch vụ NH đến khách hàng. Hệ thống kênh phân phối hoàn thành việc
trao đổi giữa khách hàng và NH trên thị trường. NH sẽ phân phối các sản phẩm dịch
vụ qua mạng lưới phân phối như thế nào để đưa sản phẩm cho vay tới KH.
+ Nghiên cứu tình thế môi trường vĩ mô:

Môi trường và thị trường có thể tạo lên lợi thế cho NH và cũng có thể tác động
xấu tới tình hình kinh doanh của NH. Do vậy, nghiên cứu các nhân tố tác động tới
thị trường sẽ là cơ sở để NH đề ra các kế hoạch chiến lược kinh doanh phù hợp các
yếu tố tác động đến thị trường. Môi trường vĩ mô bao gồm: Môi trường văn hoá xã


hội, môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường chính trị luật pháp, môi
trường dân số…
b. Nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân
Nghiên cứu xác định hành vi đi vay của khách hàng cá nhân được thực hiện
qua 5 giai đoạn: (1) giai đoạn nhu cầu được cảm nhận, (2) tìm kiếm thông tin, (3)
đánh giá các vị thế, (4) quyết định vay và (5) cảm nhận sau khi đi vay.
(1) Giai đoạn nhu cầu được cảm nhận:
Tiến trình đi vay khởi đầu với việc khách hàng ý thức được nhu cầu. Khách
hàng vay vốn cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mong
muốn. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ các tác nhân kích thích bên trong và bên ngoài
của chủ thể. Kết quả nghiên cứu cho phép xác định được các khách hàng cá nhân
nào?, có nhu cầu được cảm nhận để vay vốn của NH; vay để làm gì; vay vốn số
lượng là bao nhiêu?, yếu tố và thông tin nào để không chuyển từ nhu cầu cảm nhận
thành nhu cầu thực tế?
(2) Giai đoạn khách hàng cá nhân tìm kiếm thông tin qua các nguồn sau:
- Nguồn cá nhân: các KH hiện tại và tiềm năng của NH.
- Nguồn NH: quảng cáo, các giao dịch viên, CB tín dụng, các tờ rơi.
- Nguồn công chúng: các tổ chức người tiêu dùng, truyền hình, truyền thanh.
- Dùng thử dịch vụ.
Do đó, NH phải tìm kiếm khách hàng cá nhân thông qua:
- Nguồn bạn bè, người thân, hàng xóm của cán bộ NH
- Danh sách khách hàng có sẵn của Chi nhánh khai thác triệt để data này với
những khách hàng vay, gửi tiền, hay các sử dụng dịch vụ khác có thể họ sẽ có nhu
cầu mua phương tiện đi lại, mua nhà… .

- Khách hàng tại Quầy giao dịch
- Khách hàng ở những nhóm CLB ngoài giờ như CLB tennis, bóng đá, ô tô …
- Nguồn Internet, điện thoại di động.
- Những trang mạng và Group trên FaceBook có những thông tin mua và bán
ô tô, mua nhà. Hội chợ triển lãm Auto Show, giới thiệu, mở bán dự án BĐS mới.
- Phát triển mạng lưới Agent: Đây là kênh tìm kiếm khách hàng hiệu quả nhất
mà các Chuyên viên Tín dụng đang tập trung khai thác. Khách hàng chính là ở
Showroom ô tô hay sàn BĐS.
- Rải các tờ rơi, dán quảng cáo hoặc chủ động tới khu chung cư, tổ dân phố để
gõ cửa giới thiệu sản phẩm khách hàng.
Để xác định khách hàng cá nhân sẽ là ai phải trả lời các câu hỏi sau: Khách
hàng có độ tuổi bao nhiêu? Đã đi làm hay chưa đi làm? Thu nhập của họ là bao