luận văn thạc nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH
CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

NGUYỄN DUY PHÚC

Hà Nội, năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH
CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 83.40.201

Họ và tên học viên: Nguyễn Duy Phúc
Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Thị Hiền

Hà Nội, năm 2019


i

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn này là do tự bản thân tác giả thực hiện và
không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của
riêng mình. Các thông tin thứ cấp sử dụng trong luận văn là có nguồn gốc và được
trích dẫn rõ ràng. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên
bản của luận văn.

Tác giả luận văn
Nguyễn Duy Phúc


ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ.............................................................. v
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN........................................... vii
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN................................................................................ 6
1.1. Tổng quan về công ty chứng khoán và hoạt động môi giới chứng khoán của

công ty chứng khoán............................................................................................. 6
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của công ty chứng khoán.................................... 6
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của CTCK........................................................... 8
1.1.3. Hoạt động môi giới của CTCK.............................................................. 12
1.2. Chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán............................................... 14
1.2.1. Khái niệm chất lượng hoạt động Môi giới chứng khoán.......................14
1.2.2. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng môi giới chứng khoán.......................15
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động Môi giới chứng khoán
của Công ty chứng khoán................................................................................ 18
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI
CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM............................................................... 22
2.1. Khái quát về công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam............................................................................................................. 22
2.1.1. Sơ lược quá trình thành lập và phát triển công ty chứng khoán Ngân
hàng TMCP ngoại thương Việt Nam............................................................... 22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, nhân sự của Công ty chứng khoán Ngân hàng TMCP
ngoại thương Việt Nam.................................................................................... 23
2.1.3. Các dịch vụ của Công ty Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam.......................................................................................................... 24
2.1.4. Kết quả các hoạt động chủ yếu của công ty chứng khoán Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua..................26


iii

2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới tại công ty TNHH Chứng khoán
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam......................................................... 32
2.2.1 Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới tại công ty chứng khoán
Vietcombank qua các chỉ tiêu định lượng........................................................ 32

2.2.2 Thực trạng chất lượng môi giới chứng khoán thông qua cảm nhận của
khách hàng tại VCBS....................................................................................... 36
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty trách
nhiệm hữu hạn Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam..........67
2.3.1 Kết quả đạt được.................................................................................... 67
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân........................................................................ 68
2.3.2.2 Nguyên nhân........................................................................................ 69
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG
KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM......................74
3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển các CTCK nói chung và định hướng phát
triển của Công ty Chứng khoán Vietcombank nói riêng trên thị trường chứng
khoán Việt Nam từ nay đến năm 2023................................................................ 74
3.1.1. Quan điểm phát triển............................................................................. 74
3.1.2. Mục tiêu................................................................................................. 75
3.1.3 Định hướng phát triển của Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam........................................................................ 76
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty
chứng khoán Vietcombank.................................................................................. 77
3.2.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp và

tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, quan tâm đến quyền lợi của khách
hàng................................................................................................................. 77
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, năng lực tài chính và hiệu quả
hoạt động phân tích, đầu tư............................................................................. 80
3.2.3. Đầu tư cho hoạt động marketing, nâng cấp hệ thống công nghệ...........84
3.2.4. Xây dựng và hoàn thiện hoạt động kiểm tra kiểm soát rủi ro................88


iv

3.2.5. Đa dạng hóa dịch vụ và Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách
hàng................................................................................................................. 88
3.3. Kiến nghị...................................................................................................... 92
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước và các cơ quan chức năng...............................92
3.3.2. Kiến nghị với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước...................................... 92
3.3.3. Kiến nghị với Cơ quan chủ quản Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam................................................................................................................. 95
KẾT LUẬN............................................................................................................ 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 99
PHỤ LỤC.................................................................................................................. i


v

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ
BẢNG:

Bảng 2.1. Các chỉ số tài chính của VCBS trong thời gian qua................................27
Bảng 2.2. Tổng hợp doanh thu của một số CTCK từ 2014 – 2018..........................29
Bảng 2.3. Tổng hợp lợi nhuận sau thuế của một số CTCK từ 2014 – 2018.............30
Bảng 2.4. 10 công ty chứng khoán đạt doanh thu cao nhất năm 2018.....................31
Bảng 2.5: Số lượng tài khoản của VCBS................................................................ 32
Bảng 2.6: Doanh thu hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS...........................33
Bảng 2.7: So sánh phí môi giới của VCBS với các CTCK khác.............................36
Bảng 2.8: Thống kê về tuổi và thu nhập của đối tượng khảo sát.............................37
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbch’s alpha........................................................ 41
Bảng 2.10: Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng........................41
Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test . 42
Bảng 2.12: Các nhân tố sau khi tiến hành EFA....................................................... 43

Bảng 2.13 : Phân tích tương quan........................................................................... 44
Bảng 2.14: Phân tích tương quan............................................................................ 46
Bảng 2.15: Bảng model summary........................................................................... 47
b

Bảng 2.16: ANOVA ............................................................................................... 48
Bảng 2.17: Kết quả hồi quy..................................................................................... 49
Bảng 2.18: Thống kê mô tả nhân tố mức độ tin cậy................................................ 51
Bảng 2.19: Thống kê tần suất nhân tố mức độ tin cậy............................................. 52
Bảng 2.20: Thống kê mô tả nhân tố mức độ đáp ứng Descriptive Statistics............54
Bảng 2.21: Thống kê tần suất nhân tố mức độ đáp ứng........................................... 55
Bảng 2.22: Thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ............................................ 58
Bảng 2.23: Thống kê tần suất nhân tố năng lực phục vụ......................................... 58
Bảng 2.24: Thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ............................................ 61
Bảng 2.25: Thống kê tần suất nhân tố năng lực phục vụ......................................... 62
Bảng 2.26: Thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình...................................... 64
Bảng 2.27: Thống kê tần suất nhân tố năng lực phục vụ......................................... 65
BIỂU ĐỒ:
Biểu đồ 2.1: Thị phần môi giới năm 2018............................................................... 35
SƠ ĐỒ:

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của VCBS năm 2018....................................................... 24


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nghĩa

1 ACBS
2 BLPH

: Công ty chứng khoán ACB
: Bảo lãnh phát hành

3 BVSC

: Công ty chứng khoán Bảo Việt

4 CP& CCQ: Cổ phiếu và Chứng chỉ quỹ

5 CTCK
6 FPTS

: Công ty chứng khoán
: Công ty chứng khoán FPT

7 HCM

: Công ty chứng khoán Hồ Chí Minh

8 HĐKD

: Hoạt động kinh doanh

9 HSC

: Công ty cổ phần chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

10 SGDCK

: Sở giao dịch chứng khoán

11 SSI

: Công ty chứng khoán Sài Gòn

12 TMCP

: Thương mại cổ phần

13 TTCK

: Thị trường Chứng khoán

14 UBCKNN: Uỷ ban chứng khoán nhà nước
15 VCBS

: Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam

16 VNDS

: Công ty chứng khoán VNDirect


vii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Luận văn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới
chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam”. Trước tiên bài viết đã đưa ra cái nhìn tổng quan về
công ty chứng khoán và hoạt động môi giới chứng khoán của công ty chứng khoán
gồm: các khái niệm và đặc điểm của công ty chứng khoán, các hoạt động chính của
công ty chứng khoán, chỉ tiêu đo lường chất lượng môi giới chứng khoán và các
nhân tố ảnh hướng đến chất lượng hoạt động Môi giới chứng khoán của công ty
chứng khoán nói chung. Tiếp đó, bài viết đề cập đến các nội dung hoạt động môi
giới chứng khoán tại một doanh nghiệp, thực trạng chất lượng hoạt động môi giới,
phân tích và đánh giá về chất lượng dịch vụ môi giới.
Tiếp theo, luận văn tìm hiểu tổng quan Công ty TNHH Chứng khoán Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bao gồm: sơ lược quá trình thành lập và phát
triển, cơ cấu bộ máy tổ chức và những hạn chế còn tồn tại ảnh hưởng tới chất lượng
môi giới chứng khoán. Từ đó, luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng
hoạt động môi giới tại Công ty theo các nội dung đã đưa ra tại phần một. Từ thực
trạng trên, luận văn đã đưa ra đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới tại Công ty
TNHH Chứng khoán Vietcombank: những thành tựu đã đạt được, những hạn chế
còn tồn tại.
Cuối cùng, trên cơ sở nghiên cứu các mục tiêu phương hướng phát triển các
Công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán Việt Nam từ nay đến năm 2023,
tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại Công ty trong thời gian tới.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trải quả hơn 20 năm hình thành và phát triển, ngành Chứng khoán Việt Nam
đã từng bước trưởng thành, khẳng định vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Để có
được những bước phát triển như hôm nay, cùng với nỗ lực của cả hệ thống chính trị,
là sự trực tiếp vào cuộc, cùng chung sức, chung lòng của các nhà tạo lập thị trường,
các định chế và thành viên thị trường, các doanh nghiệp và các nhà đầu tư ...
Thị trường chứng khoán Việt Nam đã không ngừng phát triển trong thời gian
qua cả về quy mô, chất lượng. Vốn hóa của thị trường cổ phiếu có sự tăng trưởng
vượt bậc, tính đến năm 2015, mức vốn hóa của thị trường cổ phiếu đạt 1.360 nghìn
tỷ đồng. Tính đến tháng 10/2016, vốn hóa thị trường cổ phiếu đạt 39% GDP, tăng
142 lần so với năm 2005 và tăng 2,2 lần so với năm 2010. Thanh khoản thị trường
cũng được cải thiện mạnh mẽ với giá trị giao dịch cổ phiếu bình quân đạt 2.500 tỷ
đồng/ phiên (2015). Thị trường đã thu hút ngày càng nhiều doanh nghiệp lên niêm
yết từ việc chỉ có 2 doanh nghiệp năm 2000, đến nay, con số này đã là khoảng 700
doanh nghiệp. Đến nay, TTCK là điểm đến của rất nhiều doanh nghiệp bởi thị
trường thực sự là nơi giúp họ huy động vốn, tăng tính minh bạch. ( Thời báo tài
chính việt nam).
Với sự lớn mạnh của các tổ chức tài chính trung gian, các công ty chứng khoán
có đóng góp rất quan trọng trong bộ máy vận hành của TTCK. Khi TTCK càng phát
triển thì công cụ tài chính càng đa dạng, hàng hóa dịch vụ phong phú. Qua đó, các
công ty chứng khoán phải trưởng thành hơn, không chỉ trên phương diện quy mô mà
còn thể hiện rõ nét qua phương thức hoạt động và sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cung
cấp cho khách hàng để đáp ứng yêu cầu với sự phát triển của nền kinh tế cũng như
cả thị trường chứng khoán qua các nghiệp vụ cơ bản như: nghiệp vụ môi giới chứng
khoán, nghiệp vụ tự doanh, nghiệp vụ bảo lãnh phát hành, các nghiệp vụ phụ trợ
khác ...
Thị trường chứng khoán có hoạt động hiệu quả hay không là nhờ một phần
đóng góp của các cán bộ môi giới và kinh doanh chứng khoán. Nghiệp vụ này


2

được hầu hết các công ty thực hiện. Bản chất chính của hoạt động này là trung gian,
đại diện mua bán chứng khoán cho khách hàng. Đây cũng là hoạt động cơ bản của
công ty chứng khoán nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề như : lợi nhuận từ hoạt
động môi giới chưa cao, chưa xứng với tiềm năng phát triển của công ty cũng như
của thị trường.
Với gần 16 năm đi vào hoạt động, nghiệp vụ môi giới của Công ty chứng
khoán ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã đạt được những thành công
nhất định như:
Năm 2005: Nhận bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về thành tích
góp phần hoàn thành nhiệm vụ năm 2004; Bằng khen của Bộ trưởng Bộ tài chính về
thành tích trong việc xây dựng và phát triển thị trường chứng khoán giai đoạn 20002005.
Năm 2006 nhận bằng khen của Bộ trưởng Bộ tài chính về thành tích xuất sắc
trong công tác huy động vốn;
Năm 2010 nhận bằng khen của Bộ trưởng Bộ tài chính về thành tích trong
việc xây dựng và phát triển thị trường chứng khoán giai đoạn 2006 – 2010.
Cùng với sự phát triển ngày càng cao của thị trường, sự canh tranh thị phần
môi giới gay gắt giữa các công ty chứng khoán và nhà đầu tư thông minh luôn lựa
chọn những công ty có chất lượng môi giới tốt hơn. Tuy nhiên, chất lượng cán bộ
môi giới chưa thực sự theo kịp với đà phát triển của thị trường, tư vấn chưa tạo
được nhiều niềm tin cho khách hàng để giúp công ty mở rộng thị phần ...
Với lý do trên, đề tài tôi lựa chọn nghiên cứu là “Nâng cao chất lượng hoạt
động môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài.
Hiện nay, trên thế giới đã có nhiều bài báo, nghiên cứu về nâng cao chất lượng
hoạt động môi giới chứng khoán từ các đơn vị uy tín. Một số các nghiên cứu tiêu
biểu là:

3

 “ Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của các công ty chứng khoán
trên địa bàn TP. Hà Nội” – tác giả Lê Ngọc Cường – Đại học Thương Mai
đăng trên tapchitaichinh.vn ngày 29/05/2019.
 Nguyễn Thị Huyền Trang (2010) “ Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khoán tại Công ty cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp đại học, khoa
Marketing.
 Nguyễn Thị Như Quỳnh (2015) “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
môi giới chứng khoán nhằm phát triển thương hiệu của công ty Cổ phần
chứng khoán đầu tư Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp đại học, khoa
Marketing.
Một điểm chung của các bài nghiên cứu kể trên đều nêu lên lý luận chung về
chứng khoán, dịch vụ môi giới chứng khoán và cùng sử dụng phương pháp thu thập
dữ liệu thứ cấp qua báo cáo, tài liệu công ty ... và phương pháp thu thập dữ liệu sơ
cấp bằng cách sử dụng bảng câu hỏi điều tra khách hàng. Trên cơ sở đó các tác giả
phân tích, đánh giá thực trang dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty. Qua đó, chỉ
ra thành tựu đạt được cũng như hạn chế của công ty để có giải pháp, kiến nghị phù
hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.
3. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng môi giới chứng khoán và mô
hình kiểm định các thành phần của chất lượng môi giới tại công ty chứng khoán.

- Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại VCBS
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng môi giới tại
công ty chứng khoán Vietcombank
4. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng hoạt động môi giới chứng

khoán tại Công ty Chứng khoán Vietcombank.


4

Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu giới hạn ở một số vấn đề lý luận, thực tiễn có liên quan
trực tiếp đến chất lượng môi giới của công ty chứng khoán Ngân hàng thương mại
cổ phần Ngoại thương VN giai đoạn 2014 – 2018.
Năm 2014 là năm thăng trầm chưa từng có của thị trường chứng khoán VN khi
thị trường chịu nhiều tác động từ những yếu tố bên ngoài, dẫn tới những phiên sụt
giảm mạnh nhất kể từ tháng 8/2012. Giai đoạn này sẽ cho thấy rõ nhất cách thức
hoạt động môi giới của VCBS từ khi thị trường lao đao đến khi ổn định trở lại.
5. Phương pháp nghiên cứu
Với mục đích giúp cho nội dung nghiên cứu được phong phú, tác giả kết hợp
nhiều phương pháp nghiên cứu như: phương pháp quan sát thực tiễn, phương pháp
thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp.
Thêm vào đó để xác định thành phần chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán, người viết còn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng
câu hỏi để xây dựng và kiểm định thang đo, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
đối với những dịch vụ đó.
Đối tượng khảo sát là các khách hàng (nhà đầu tư cá nhân) đến giao dịch tại
công ty chứng khoán Vietcombank
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
- Góp phần cung cấp thêm thông tin về các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
môi giới chứng khoán mà khách hàng mong muốn nhận được từ công ty chứng
khoán Vietcombank
- Kết quả của đề tài giúp Ban lãnh đạo công ty chứng khoán Vietcombank thấy
được hiện trạng và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty,và là cơ sở
để họ cải tiến dịch vụ

7. Kết cấu của luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính
của luận văn gồm 3 chương:


5

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng hoạt động môi giới chứng
khoán
Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại
Công ty TNHH chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khoán tại công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam


6

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN

1.1. Tổng quan về công ty chứng khoán và hoạt động môi giới chứng khoán của
công ty chứng khoán
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của công ty chứng khoán
1.1.1.1 Khái niệm công ty chứng khoán
Một trong những bộ phận quan trọng của thị trường tài chính là thị trường
chứng khoán, đây là nơi mà tại đó các chủ thể có thể huy động vốn một cách nhanh
chóng và hiệu quả bằng việc phát hành các loại chứng khoán. Cùng với sự phát triển
của thị trường chứng khoán thì số lượng nhà đầu tư tham gia trên thị trường ngày gia

tăng. Do đó, vai trò của các nhà môi giới trở nên quan trọng hơn, đòi hỏi phải có một
sự tập hợp nhiều nhà môi giới riêng lẻ, hình thành nên các công ty chứng khoán. Tùy
từng cách tiếp cận mà chúng ta có một số khái niệm khác nhau về công ty chứng
khoán.
Ở Việt Nam, theo như điều 59, Luật Chứng khoán số 60/2010/QH12, khái
niệm công ty chứng khoán được định nghĩa như sau:
“1. Công ty chứng khoán, công ty quản lí quỹ đầu tư chứng khoán (sau đây
gọi là công ty quản lý quỹ) được tổ chức dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu
hạn hoặc công ty cổ phần dựa theo quy định của Luật doanh nghiệp.
2. UBCK nhà nước cấp giấy phép thành lập và hoạt động cho công ty chứng
khoán, công ty quản lí quỹ. Giấy phép này cũng đồng thời là Giấy chứng nhận đăng
ký kinh doanh.”
Theo trang 120, Giáo trình Thị trường chứng khoán của trường Đại học Kinh
tế Quốc dân “CTCK là định chế tài chính trung gian thực hiện các nghiệp vụ trên
TTCK”


7

Tóm lại, công ty chứng khoán là một tổ chức kinh doanh chứng khoán, tổ
chức dưới hình thức công ty cổ phần hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn, hoạt động
theo giấy phép của Ủy Ban Chứng Khoán Nhà nước cấp.
1.1.1.2 Đặc điểm của công ty chứng khoán
Hoạt động của CTCK rất đa dạng và phức tạp với nghiệp vụ và phụ trợ như :
môi giới, tự doanh, lưu ký chứng khoán, tư vấn đầu tư... Do đó, ở từng quốc gia
khác nhau, hay thậm chí trong ngay trong cùng một nước, các CTCK vẫn được tổ
chức khác nhau tùy thuộc vào tính chất của mỗi công ty hay mức độ phát triển của
thị trường. Tuy vậy, các CTCK vẫn có những đặc trưng cơ bản sau:
- Trung gian giao dịch: Người mua và người bán trên TTCK không trực tiếp
gặp nhau để thỏa thuận giá cả và tiến hành giao dịch, mà họ phải giao dịch thông

qua hệ thống các công ty chứng khoán, đây là một đặc điểm khác biệt trong hoạt
động của CTCK. Các CTCK có chức năng nhận lệnh của cả người mua và người
bán, nhập tất cả các lệnh này vào một hệ thống và sau đó sẽ tự động so khớp các
lệnh với nhau, cuối cùng sẽ đưa ra một mức giá khớp tốt nhất với một khối lượng
khớp nhất định.
- Trung gian thanh toán: CTCK là một thành viên của hệ thống thanh toán lưu ký
nên nó là một trung gian thanh toán. Chức năng này được thể hiện thông qua việc thanh
toán giữa nhà phát hành và nhà đầu tư hoặc giữa người mua và người bán.

- Trung gian về đầu tư: Xuất phát từ nhu cầu có thu nhập cao nhưng trình độ
và khả năng phân tích đầu tư của chủ thể có vốn nhàn rỗi bị hạn chế. Dựa trên đặc
điểm này, các quỹ đầu tư chứng khoán ra đời. Cơ chế hoạt động của các quỹ này là
dựa trên việc dùng một số lượng lớn vốn đầu tư vào một số loại chứng khoán với kỳ
hạn và mức rủi ro khác nhau để kiếm lời. Các công ty chứng khoán có thể thực hiện
nghiệp vụ này dưới hình thức ủy thác đầu tư.
- Trung gian rủi ro: Hoạt động kinh doanh trên thị trường chứng khoán luôn
tiềm ẩn những rủi ro, do đó các chủ thể tham gia vào thị trường chứng khoán luôn
phải đối mặt với những rủi ro như: rủi ro trong sự tăng, giảm giá chứng khoán, rủi
ro trong giao dịch... Các công ty chứng khoán đóng vai trò là trung gian thực hiện


8

các giao dịch cho khách hàng, giúp cho các nhà đầu tư phân tán rủi ro bằng cách
đầu tư vào chứng chỉ quỹ.
- Trung gian về thông tin: Các CTCK với trang thiết bị kỹ thuật hiện đại cùng
với đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong việc thu thập xử lý và phân tích thông
tin liên quan đến chứng khoán và các thông tin khác trở thành những thông tin hữu
ích. Những thông tin này có thể được sử dụng cho việc ra quyết định đầu tư của
CTCK, cung cấp miễn phí cho khách hàng. Các CTCK cung cấp cho khách hàng

của mình các sản phẩm thông tin thông qua nghiệp vụ môi giới, tư vấn đầu tư, quản
lý danh mục đầu tư... Nhờ đó mà khách hàng có thể sử dụng những thông tin hiệu
quả cao nhưng với chi phí thấp, thấp hơn nhiều so với chi phí mà nhà đầu tư bỏ ra
để tự thu thập, xử lý thông tin...
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của CTCK
1.1.2.1. Hoạt động môi giới chứng khoán
Môi giới chứng khoán là một trong những nghiệp vụ quan trọng của công ty
chứng khoán, thông qua việc mua bán chứng khoán cho khách hàng mà CTCK
hưởng doanh thu từ chi phí giao dịch.
Hoạt động môi giới có thể được xem là cầu nối giữa người mua và người bán
chứng khoán. Nhờ hoạt động MGCK mà CTCK sẽ có thể mang đến cho khách hàng
những dịch vụ cũng như sản phẩm tư vấn tốt nhất, giúp khách hàng có thể đưa ra
quyết định đầu tư đúng đắn. Nhân viên MGCK là những người tiếp xúc và hiểu rõ
được nhu cầu của các nhà đầu tư. Do đó, các nhân viên trong lĩnh vực môi giới phải
trang bị cho mình những kiến thức nghiệp vụ, kĩ năng cần thiết như: kỹ năng tìm
kiếm những khách hàng mới, truyền đạt thông tin, khai thác thông tin…để phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất.
1.1.2.2. Hoạt động tự doanh
Hoạt động tự doanh của CTCK là việc mua và bán chứng khoán bằng nguồn
vốn của chính công ty đó. Mục đích của các CTCK khi thực hiện hoạt động tự
doanh là thu lợi nhuận hoặc đôi khi nhằm can thiệp điều tiết giá trên thị trường.


9

HĐTD được thực hiện trên thị trường tập trung như SGDCK hay trên thị
trường OTC. Các lệnh của CTCK đưa vào hệ thống và được thực hiện như lệnh của
khách hàng trên thị trường giao dịch tập trung. Trên thị trường OTC, các công ty
chứng khoán có thể giao dịch trực tiếp với đối tác.
Nhiều công ty chứng khoán sẽ cùng một lúc thực hiện hai nghiệp vụ tự doanh

và môi giới chứng khoán, chính vì vậy mà nhiều lúc sẽ xảy ra sự mâu thuẫn lợi ích
của công ty chứng khoán và nhà đầu tư. Do đó để đảm bảo lợi ích của nhà đầu tư
mà luật pháp của nhiều nước quy định các CTCK phải tách bạch và đảm bảo bí mật
thông tin của hai bên.
Do yêu cầu của việc tự doanh chứng khoán là rất lớn, công ty chứng khoán
muốn thực hiện hoạt động này cần phải trang bị cho mình một nguồn vốn lớn, đồng
thời các nhân viên trong lĩnh vực phân tích phải có chuyên môn vững vàng để có
thể có các quyết định đầu tư đúng đắn.
1.1.2.3. Hoạt động bảo lãnh phát hành
Các công ty chứng khoán sẽ có nhiệm vụ đưa ra các tư vấn về thủ tục phân
phối chứng khoán ra công chúng giúp các Tổ chức phát hành chứng khoán. Bảo
lãnh phát hành chứng khoán là một trong những nghiệp vụ mang lại nhiều doanh
thu cho các công ty chứng khoán.
Một số các hình thức bảo lãnh phát hành:
+ Bảo lãnh với cam kết chắc chắn: Các tổ chức bảo lãnh sẽ cam kết mua tất cả
số lượng chứng khoán phát hành dù số chứng khoán đó có phân phối được hết hay
không.
+ Bảo lãnh theo phương thức dự phòng: tổ chức bảo lãnh khi một công ty đại
chúng phát hành thêm cổ phiếu bổ sung.
+ Bảo lãnh với cố gắng cao nhất: Tổ chức bảo lãnh cam kết sẽ cố gắng tối đa
để bán CK ra thị trường nhưng nếu không bán được hết thì họ cũng không bị chịu
trách nhiệm phải mua mà sẽ trả lại cho tổ chức phát hành.
+ Bảo lãnh theo phương thức bán tất cả hoặc không: CTCK thực hiện bảo lãnh


10

nếu không phân phối được hết sẽ hủy toàn bộ đợt phát hành.
+ Bảo lãnh theo phương thức tối thiểu – tối đa: Tổ chức phát hành yêu cầu tổ
chức bảo lãnh phải bán được tối thiểu một tỷ lệ CK nào đó, nếu đợt phát hành này

số lượng CK bán được thấp hơn mức yêu cầu thì toàn bộ đợt phát hành sẽ không
tiến hành.
1.1.2.4. Hoạt động quản lý danh mục đầu tư
Hoạt động QLDMĐT là việc CTCK sẽ quản lý và sử dụng nguồn vốn ủy thác
mà khách hàng cung cấp, đầu tư vào các loại CK thông qua những thỏa thuận giữa
nhà đầu tư và công ty nhằm tạo ra lợi nhuận cho khách hàng và CTCK sẽ thu mức
phí nhất định.
Nhìn chung, hoạt động tự doanh và quản lí danh mục là tương đối giống nhau chỉ
khác là: nguồn vốn của hoạt động tự doanh là của công ty chứng khoán, còn của hoạt
động quản lí doanh mục chính là nguồn vốn do nhà đầu tư ủy thác. Vì vậy, các công ty
chứng khoán nên tách bạch rõ ràng các hoạt động quản lí danh mục đầu tư, hoạt động
môi giới, hoạt động tự doanh nhằm tránh sử dụng vốn không đúng mục đích.

Các bước khi thực hiện hoạt động quản lí danh mục:
+ Công ty chứng khoán cần phải tìm hiểu khả năng tài chính của khách hàng,
còn khách hàng phải tìm hiểu rõ về trình độ chuyên môn, uy tín của CTCK đó. Sau
đó, khách hàng và CTCK đưa ra những thỏa thuận về yêu cầu khi quản lí nguồn vốn
mà khách hàng đã ủy thác và kí hợp đồng để thỏa thuận về : mức vốn mà khách
hàng ủy thác, thời gian, mục tiêu, trách nhiệm của hai bên, mức phí mà công ty
chứng khoán được hưởng…
+ Tiếp theo, công ty chứng khoán cần phải hoàn thành những cam kết, yêu cầu
đã kí với khách hàng về quản lí nguồn vốn của khách hàng ủy thác, cần lưu ý đó là
phải phân tách độc lập giữa tài sản của mình và của khách hàng tránh sử dụng vốn
sai mục đích. Khi CTCK đã hoàn thành những nghĩa vụ của mình thì khách hàng
phải trả phí theo hợp đồng. Đây cũng là bước giải quyết những trường hợp phát sinh
như: CTCK giải thể, ngưng hoạt động…


11

1.1.2.5. Hoạt động tư vấn và đầu tư chứng khoán
Bộ phận phân tích của công ty chứng khoán sẽ nghiên cứu thị trường, phân
tích những biến động của cổ phiếu,qua đó sẽ đưa ra những lời khuyên tư vấn cho
khách hàng.
Những nhà tư vấn cần phải cẩn trọng khi đưa ra lời khuyên, vì những lời tư
vấn của họ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến thành công hay thất bại của khách hàng. Các
nguyên tắc đáng lưu ý trong nghiệp vụ tư vấn:
+ Các nhà tư vấn cần phải đưa lời khuyến cáo cho khách hàng những lời
khuyên của mình dựa trên sự phân tích những tính huống đã xảy ra và các cơ sở lí
thuyết có liên quan; những lời tư vấn đó không phải lúc nào cũng đúng khi áp dụng
trong hiện tại, quyết định cuối cùng vẫn là ở khách hàng. Nhà tư vấn sẽ không phải
chịu về những thiệt hại mà khách hàng gặp phải trong trường hợp xấu xảy ra.
+ Nhà tư vấn sẽ không thể đảm bảo được chính xác giá trị của các loại chứng
khoán vì giá trị của chúng luôn biến đổi do ảnh hưởng của nhiều yếu tố
+ Các nhà tư vấn không được dụ dỗ khách hàng giao dịch các loại chứng khoán
nào đó; tất cả những lời khuyên mà họ đưa ra cần dựa trên những căn cứ xác đáng.

1.1.2.6. Các hoạt động phụ trợ khác
Ngoài các nghiệp vụ chính trên thì công ty chứng khoán còn có một số các
nghiệp vụ phụ trợ sau:
+ Nghiệp vụ tín dụng: CTCK cho khách hàng vay tiền để thực hiện mua kí
quĩ; cho khách hàng vay CK để thực hiện hoạt động giao dịch bán khống.
+ Lưu kí chứng khoán: đây là nghiệp vụ mà CTCK sẽ tiến hành lưu giữ hồ sơ
và thông tin các loại chứng khoán thông qua các tài khoản lưu kí của khách hàng.
+ Quản lí cổ tức cho khách hàng: CTCK quản lí tài khoản lưu kí của khách
hàng từ đó công ty sẽ thực hiện nhiệm vụ chi trả và thu nhận cổ tức qua tài khoản
của khách hàng.


12

1.1.3. Hoạt động môi giới của CTCK
1.1.3.1. Khái niệm và phân loại hoạt động môi giới chứng khoán
Thị trường chứng khoán phát triển kéo theo nhu cầu giao dịch của nhà đầu tư
ngày càng tăng cao. Những người tham gia đầu tư vào thị trường có những người
rất hiểu biết về chứng khoán, tuy nhiên cũng nhiều người kiến thức về lĩnh vực này
rất eo hẹp. Do đó, yêu cầu cần có trung gian để có thể đảm bảo quyền lợi nhà đầu tư
khi giao dịch, hoạt động môi giới chứng khoán nhờ đó mà ngày càng phát triển hơn.
Môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian hoặc đại diện mua, bán CK cho
khách hàng hưởng hoa hồng. CTCK sẽ đại diện cho khách hàng giao dịch thông qua
cơ chế giao dịch tại sở giao dịch chứng khoán hoặc thị trường OTC, khách hàng
phải chịu trách nhiệm với kết quả giao dịch của mình. ( Giáo trình Thị trường chứng
khoán, tr.129)
Theo nghĩa rộng, chúng ta hoàn toàn toàn có thể hiểu hoạt động môi giới
chứng khoán là một hoạt động tích hợp gồm nhiều nghiệp vụ khác nhau. Hoạt động
môi giới chứng khoán có thể gồm: tư vấn đầu tư chứng khoán, tiếp thị, nhận lệnh
mua bán của khách hàng, kí kết hợp đồng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cung
cấp các giấy chứng nhận chứng khoán, quyết toán các giao dịch, mở tài khoản cho
khách ….
1.1.3.2. Vai trò của hoạt động môi giới chứng khoán
Với tư cách là một thể chế bậc cao của nền kinh tế thị trường, một trong những
đặc trưng cơ bản của TTCK là nó hoạt động theo nguyên tắc trung gian. Theo
nguyên tắc này, các giao dịch trên thị trường phải thực hiện qua các CTCK và nhân
viên môi giới chứng khoán. Môi giới chứng khoán ở đây được hiểu như là hoạt
động của hai yếu tố này, trong sự tương quan chặt chẽ với nhau, với một đối tác
chung là khách hàng- người đầu tư, để tác động tới sự vận hành và phát triển của
TTCK. Vai trò của hoạt động môi giới chứng khoán được nghiên cứu dưới các khía
cạnh sau:

13

Với thị trường chứng khoán
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ trên thị trường: hoạt động môi giới cung cấp
đến cho khách hàng những hàng hoá, dịch vụ, và xem xét thị trường cần những loại
hàng hoá với chất lượng như thế nào để từ đó cung cấp những ý tưởng thiết kế ra
những sản phẩm và dịch vụ mới tới khách hàng.
- Nâng cao uy tín của TTCK trong nước đối với các chủ thể tham gia thị
trường, đặc biệt là các CTCK và các nhà đầu tư nước ngoài. Hoạt động môi giới có
hiệu quả và thực sự chuyên nghiệp sẽ khiến các nhà đầu tư nước ngoài tham gia tích
cực hơn vào TTCK.
Với công ty chứng khoán
- Hoạt động môi giới đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động chung của
CTCK. Chức năng chính là cung cấp dịch vụ với hai tư cách: nối liền khách hàng
với bộ phận nghiên cứu đầu tư và nối liền giữa người bán với người mua để hưởng
phí thì hoạt động môi giới đã tạo ra một khoản doanh thu rất lớn cho CTCK. Đồng
thời góp phần đa dạng hoá các hoạt động của CTCK bằng việc thu hút được sự quan
tâm của các nhà đầu tư đến công ty.
- Thêm vào đó, hoạt động môi giới còn góp phần giúp CTCK phát triển quan
hệ với các tổ chức khác, các CTCK khác cũng thực hiện hoạt động này trên TTCK.
- Góp phần nâng cao uy tín của CTCK thể hiện bằng việc khi chất lượng của
hoạt động môi giới của công ty thực sự đem lại sự thoả mãn cho khách hàng thì uy
tín của công ty cũng ngày một cao; được đánh giá cao trên TTCK chính là một ưu
thế rất lớn khi mà TTCK ngày một khắc nghiệt với việc kinh doanh của các CTCK.
- Góp phần đẩy mạnh các hoạt động khác của CTCK: hoạt động môi giới luôn
gắn kết chặt chẽ với các hoạt động khác của công ty. Chúng hỗ trợ lẫn nhau để đem
tới cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Do đó, khi chất lượng của hoạt động môi
giới càng được nâng cao thì đòi hỏi các hoạt động khác cũng phải được hoàn
thiện và nâng cao hơn để mang lại sự hoạt động hiệu quả nhất cho công ty.

14

Với nhà đầu tư
Thông qua hoạt động môi giới chứng khoán, cả người mua và người bán
không mất nhiều thời gian, tiền bạc, công sức để tìm được các đối tác và loại chứng
khoán phù hợp với mục đích của mình. Mặt khác, đặc trưng của TTCK là lợi nhuận
cao đi kèm với rủi ro cao; các chứng khoán có mức sinh lợi càng cao thì mức độ rủi
ro của nó càng cao, đòi hỏi nhà đầu tư cần phải có kiến thức và sự thận trọng khi
tham gia thị trường. Sự hiện diện của các nhà môi giới giúp cho họ có thêm một
kênh để tư vấn, thẩm định chất lượng hàng hóa chứng khoán giúp họ để tìm ra loại
chứng khoán nào phù hợp với yêu cầu. Mặt khác, với các nhà phát hành thì họ
không mất quá nhiều thời gian và chi phí để tìm ra các nhà đầu tư muốn mua chứng
khoán của mình.
Các nhân viên môi giới còn thay mặt CTCK cung cấp thông tin liên quan đến
thị trường; đến các loại chứng khoán niêm yết và các thông tin khác một cách có
chọn lọc đến các nhà đầu tư. Dựa vào những thông tin này mà họ tiến hành phân tích
và đưa ra các quyết định về mua hay giữ chứng khoán dựa theo các giá phù hợp.
Nhà đầu tư còn tìm đến các nhà môi giới để tìm hiểu về các dịch vụ của công
ty mình mở tài khoản và sau đó tiến tới sử dụng các dịch vụ này một cách có hiệu
quả nhất.
1.2. Chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán
1.2.1. Khái niệm chất lượng hoạt động Môi giới chứng khoán
Hệ thống môi giới chứng khoán đã ra đời từ rất sớm, đi cùng với sự ra đời của
thị trường chứng khoán. Hoạt động này ra đời và phát triển xuất phát từ đòi hỏi
khách quan của thị trường và nó đóng một vai trò không thể thiếu đối với sự phát
triển của thị trường. Do đó, có thể hiểu chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán
thể hiện ở những lợi ích mà nó mang lại cho các chủ thể tham gia thị trường nói
riêng và nền kinh tế nói chung.
Hoạt động môi giới chứng khoán có chất lượng khi nó đem lại mức lợi nhuận

lớn và uy tín cho công ty chứng khoán, đem lại cơ hội kinh doanh và đảm bảo về an
toàn tài chính cho khách hàng từ đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Chất
lượng môi giới có thể nhìn từ nhiều góc độ:


15

Đối với một Công ty chứng khoán.
Hoạt động môi giới chứng khoán được đánh giá là đạt chất lượng khi tăng
được vị thế, uy tín của công ty. Đồng thời mở rộng được mối quan hệ với khách
hàng trong và ngoài nước. Đem lại khoản thu thường xuyên cho công ty.
Muốn làm được điều đó CTCK phải cung cấp các dịch vụ môi giới tốt nhất
phục vụ nhu cầu của khách hàng, có sức cạnh trạnh nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn
và sinh lợi. Đồng thời phải tuân thủ đúng pháp luật và các quy định về chứng
khoán.
Đối với khách hàng
Hoạt động môi giới được đánh giá là có chất lượng tốt khi thông qua các dịch
vụ môi giới mà khách hàng có được cơ hội đầu tư, kiếm thêm được lợi nhuận. Mức
phí môi giới thấp cùng với thủ tục gọn nhẹ đơn giản, nhập lệnh nhanh và chính xác.
Khách hàng được hưởng một số lợi ích đi kèm như: mua bán ký quỹ, cầm cố, ứng
trước tiền bán chứng khoán....
1.2.2. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng môi giới chứng khoán
Đối với CTCK việc đánh giá chất lượng hoạt động môi giới chính là để nhằm
nâng cao và phát triển nó. Do đó, công ty không thể chỉ đánh giá những lợi ích hiện
tại mà hoạt động môi giới đem lại mà còn đánh giá tiềm năng phát triển của nó
trong tương lai. Điều đó có nghĩa là công ty cần phải quan tâm đến khả năng làm
thoả mãn lợi ích cho khách hàng của hoạt động này cũng như vai trò của nó đối với
nền kinh tế. Vì vậy hệ thống các chỉ tiêu được đánh giá chất lượng hoạt động môi
giới bao gồm các chỉ tiêu xét trên lợi ích mà công ty đạt được từ hoạt động môi giới
và những chỉ tiêu phản ánh lợi ích mà hoạt động môi giới chứng khoán mang lại cho

khách hàng và cho nền kinh tế.
Hiện nay, tại Việt Nam chưa có một hệ thống các chỉ tiêu thống nhất nào phản
ánh hoàn toàn chính xác chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán. Tuy nhiên,
chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán có thể được đánh giá dựa trên một số
chỉ tiêu sau:


16

1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng môi giới thông qua cảm nhận của khách hàng
Chỉ tiêu định tính có thể được đánh giá khả năng hoạt động, tính chuyên
nghiệp của sản phẩm dịch vụ, mức độ tác động của hoạt động môi giới chứng khoán
tới các hoạt động khác... Đo lường về chất lượng môi giới chứng khoán chính là đo
lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hay có thể nói cách khác
mục đích cuối cùng của nâng cao chất lượng là làm khách hàng hài lòng nhất. Do
đó, kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chủ quan, thái độ và khả
năng nhận biết của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự là những người đi đầu trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng
dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng
dịch vụ gồm 21 biến phụ thuộc 5 thành phần để đo lường cảm nhận và kỳ vọng về
chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực
phục vụ, (4) mức độ đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình. Cụ thể như sau:
(1) Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định các nhóm giả thuyết :
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức
độ thoả mãn của khách hàng:
H1: Tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng nghĩa là độ tin cậy được khách