Nâng cao chất lượng tour du lịch outbound tại Công ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt Phong, Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian thực tập tại Công ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt Phong, khóa luân
của em đã được hoàn thành với nội dung là kết quả của quá trình khảo sát, phân tích
thực tế cũng như việc vận dụng những kiến thức quý báu đã được truyền đạt từ các
thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại vào thực tiễn.
Nhân đây, em xin được bày tỏ lời cảm ơn trân trọng tới: Ban chủ nhiệm khoa, tập
thể các thầy cô giáo khóa Khách sạn-Du lịch và trường Đại học Thương mại đã bồi
dưỡng cung cấp kiếm thức cho em trong suốt quá trình học tập tại trường, và em xin
phép gửi lời cảm ơn đặc biệt tới cô giáo Ths. Nguyễn Thị Thu Huyền, người đã hướng
dẫn em hoàn thành khóa luận này. Bên cạnh đó, em xin trân trọng cảm ơn ban giám
đốc và toàn thể cán bộ, nhân viên công ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt Phong, Hà Nội
đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực hiện quá luận.
Mặc dù đẫ rất cố gắng hoàn thành nhưng chắc chắn khóa luận không tránh khỏi
những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo và góp ý của tất cả các thầy cô và
mọi người.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 04 tháng 06 năm 2018
Sinh viên
Nguyễn Thị Thương

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................iv
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài..........................................................................1
2. Tổng quan nghiên cứu đề tài.....................................................................................2
3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài...............................................................3


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.............................................................4

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài.................................................................................4
6.Kết cấu khóa luận.......................................................................................................5
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUÂN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUT TẠI CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH.......6
1.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng tour du lịch outboud.......................................6
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản.....................................................................................6
1.1.2. Đặc điểm và quy trình xây dựng các tour du lịch outbound................................7
1.2.Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch outboub................................................9
1.2.1.Đánh giá chất lượng tour du lịch outboub.............................................................9
1.2.2. Đảm bảo và cải tiến chất lượng tour du lịch outboub.........................................11
1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng tour du lịch
outboud........................................................................................................................ 12
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài........................................................................................12
1.3.2. Các nhân tố bên trong........................................................................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH
OUTBOUD TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH VIỆT PHONG HÀ NỘI...15
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng tour
du lịch outbound tại Công ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt Phong, Hà Nội...................15
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt Phong,
Hà Nội......................................................................................................................... 15
2.1.2. Các ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng tour du lịch outbound tại Công ty
CP Dịch vụ và Du lịch Việt Phong, Hà Nội.................................................................17
2.2. Các kết quả phân tích chất lượng tour du lịch outbound tại Công ty CP Dịch vụ và
Du lịch Việt Phong, Hà Nội.........................................................................................19
2.2.1. Dữ liệu thứ cấp...................................................................................................19
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch quốc tế của Công ty......................20
2.3. Đánh giá chung.....................................................................................................24
2.3.1. Thành công và nguyên nhân..............................................................................24
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân....................................................................................25
CHƯƠNG 3. ĐỀ SUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUD TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH
VIÊT PHONG.............................................................................................................26
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm về nâng cao chất lượng tour du lịch outbound tại
Công ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt Phong, Hà Nội....................................................26


3.1.1. Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ tour du lịch quốc tế...................................26
3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế của công ty......................26
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế của Công ty.....27
3.2.1. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch quốc tế................27
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...............................................................28
3.2.3. Nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật.......................................................29
3.2.4. Duy trì và mở rộng với các đối tác dịch vụ du lịch............................................29
3.2.5. Nâng cao chất lượng quản lí tour quốc tế...........................................................29
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour outboud của Công ty...............29
3.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch.........................................................................29
3.3.2. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội.......................................................................30
KẾT LUẬN.................................................................................................................31
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.2. Kết quả điều tra cảm nhận của khách hàng về chất lượng tour du lịch quốc tế
của công ty................................................................................................................... 21


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Nhu cầu đi du lịch của con người đang càng tăng cao theo sự tăng trưởng chung
của đời sống kinh tế xã hội. Nhu cầu đi du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của

cuộc sống con người. Du lịch cũng là ngành kinh tế góp phần nâng cao đời sống vật
chất mà còn giúp con người có điều kiện giao lưu giữa các quốc gia vùng miền. Chính
vì vậy ngày nay du lịch đã nằm trong chiến lược phát triển của rất nhiều quốc gia, trở
thành nền kinh tế quan trọng có đóng góp lớn trong sự phát triển của các nước. Cùng
với sự tăng trưởng chung của nền kinh tế, hoạt động du lịch tại Việt Nam cũng tăng
nhanh với sự ra đời của nhiều công ty lữ hành đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng
phong phú đa dạng của con người. Du lịch Việt Phong được biết đến là công ty chuyên
khai phá các tour du lịch trong nước. Bên cạnh đó, để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, Công ty đã nghiên cứu và mở rộng thêm các tour du
lịch nước ngoài khám phá vẻ đẹp và nền văn hóa các nước thuộc khu vực Đông Nam
Á hay Trung Quốc, Nhật Bản, …
Trong xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam đang là
thành viên của WTO thì yêu cầu đòi hỏi đi du lịch của khách hàng càng tăng cao. Họ
không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những người có kinh nghiêm đi du
lịch. Họ luôn so sánh chất lượng tour du lịch của các công ty mà họ đã tham gia. Hiện
nay, lĩnh vực tổ chức tour du lịch outbound không phải là một lĩnh vực mới mẻ trong
ngành, có rất nhiều công ty tổ chức, kinh doanh các tour du lịch outbound và có kinh
ngiệm trên thị trường. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay,
Công ty cần thực hiện nhiều biện pháp giúp doanh nghiệp mình đứng vững như: các
biện pháp về marketing, biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp
giảm giá, … và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà Công ty cần chú
trọng đó là không ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch. Chất lượng dịch vụ tour du
lịch là một yếu tố hết sứ quan trọng bởi chất lượng tốt và được đảm bảo thì công ty
mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây bất lợi với các đối thủ cạnh tranh.
Là một công ty mới mở rộng thị trường khách outbound, công ty cũng đã có
những chính sách riêng để thu hút khách hàng. Việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng tour, tìm hiểu sự hài long của khách hàng khi tham gia các tour du lịch
quốc tế do Việt Phong tổ chức sẽ giúp ban lãnh đạo có những chính sách nhằm nâng
cao chất lượng các tour outboud của công ty.
Sau một thời gian thực tập tại Công ty CP Dich vụ và Du lịch Việt Phong, xuất

phát từ những suy nghĩ và kiến thức thu được trong quá trình học tập thực tế tại công
ty, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch outbound tại Công ty CP Dịch vụ


2
và Du lịch Việt Phong, Hà Nội” làm đề tài tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng chất
lượng tour du lịch outbound tại Công ty, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm góp
phần nâng cao chất lượng các tour du lịch này.
2. Tổng quan nghiên cứu đề tài
Hiện nay, du lịch được coi là một ngành rất phát triển , và bất cứ con đường phát
triển nào cũng sẽ gặp không ít khó khăn và thử thách. Tính đến thời điểm hiện tại có
rất nhiều các công trình nghiên cứu về du lịch nhằm phát triển ngành du lịch Việt nam
nói chung cũng như hoạt động của các công ty lữ hành nói riêng. Trong đó, vấn đề
chất lượng tour du lịch là vấn đề cấp thiết và quan trọng. Có rất nhiều các công trình
đã nghiên cứu về vấn đề này như:
 Các đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng tour du lịch:
- Lê Việt Dũng(2009), Giải pháp nâng cao tour du lịch mạo hiểm tại Công ty
TNHH Du lịch Châu Á- Thái Bình Dương, khóa luân tốt nghiệp, trường Đại học
Thương Mại. Đề tài nêu ra lí luận chung về nâng cao chất lượng tour du lịch mạo hiểm
đồng thời nêu ra các thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch mạo
hiểm tại Công ty TNHH Du lịch Châu Á- Thái Bình Dương.
- Võ Thị Thu Hiền ( 200) Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch hà Nộihạ Long cho đối tượng khách Mỹ tại Trung tâm du lịch lữ hành Hapro – Tour, khóa
luân tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại. Đề tài nêu ra lí luận chung về nâng cao
chất lượng tour du lịch Hà Nội- Hạ Long đáp ứng nhu cầu của khách Mỹ tại Trung tâm
du lịch lữ hành Hapro – Tour.
- Trần Thị Nguyệt ( 2011), Một số giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch
Công ty lữ hành Hanoitourist, khóa luận tốt nghiệp khoa Du lịch, trường đại học Dân
lập Hải Phòng. Đề tài nêu ra lý luận chung về nâng cao chất lượng tour du lịch và
đồng thời nêu ra thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch tại Công
ty lữ hành Hanoitourist.

 Các đề tài về nâng cao chất lượng tour du lịch outbound:
- Lã Thị Xuân (2017), Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch
outbound của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học
Thương Mại, đề tài nêu ra lý luận về thực trạng hoạt động marketing phát triển thị
trường khách du lịch outbound của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, từ đó nêu
ra những thành công và hạn chế cùng với nguyên nhân sau đó đề xuất giải pháp
marketing phát triển thị trường khách outbound của công ty.
- Trần Kim Thương ( 200), Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam
Á tại Công ty Du lịch và Thể thao Việt Nam, khóa luận tốt nghiệp khoa Du lịch và
Khách san, trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Đề tài đưa ra lý luân chung về nâng cao


3
chất lượng tour du lịch quốc tế đồng thời nêu ra thực trạng và các giải pháp nâng cao
chất lượng tour du lịch nước ngoài tại công ty Du lịch và Thể thao Việt Nam.
- Phạm Minh Tuấn ( 2014), Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà nội
– Tokyo – Phú sỹ - Tyoto – Osaka – Hà Nội tại công ty du lịch và tiếp thị GTVT
Vietravel, khóa luân tốt nghiệp khoa Khách sạn- Du lịch , trường Đại học Thương Mại.
Đề tài nêu ra lý luân chung về nâng cao chất lượng tour du lịch đồng thời nêu ra thực
trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Tokyo – Phú Sỹ Kyoto – Osaka – Hà Nội tại công ty du lịch và tiếp thị GTVT Vietravel.
- Dr.Abdul Sada Mutlag Raheem Al Saleem and Dr.noorya Flayyih Mzaiel AlJuboori (2012), Factors Afecting the Quality ò Sercices of the Tourism Companies in
Jordan from Tourists, khoa Khách sạn và Du lịch, trường Đại học Al Ahlya Amman.
Đề tài này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch được cung
cấp bởi công ty Jordan từ quan điểm của khách hàng; từ đó đưa ra các giải pháp nhằm
han chế tối đa các tác động của các yếu tố đó và nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
công ty.
Đối với Công ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt Phong chưa có một đề tài nào
nghiên cứu về nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế. Chính vì vậy, đề tài “ Nâng
cao chất lượng tour du lịch outbound tại Công ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt Phong,
Hà Nội” là một đề tài mới, không trùng với các luận văn được nghiên cứu trước đó.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế tại Công ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt
Phong, Hà Nội, thu hút khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của công ty; từ đó giúp
nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty, mang lại doanh thu và lợi nhuận tối đa cho
công ty từ nhóm các sản phẩm tour du lịch outbound.
- Nhiệm vụ nghiên cứu
Căn cứ vào các mục tiêu đề ra, khóa luận tiến hành giải quyết các nhiệm vụ
nghiên cứu sau:
+ Hệ thống hóa một số lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế.
+ Phân tích, đánh giá chất lượng tour du lịch quốc tế tại Công ty CP Dịch vụ và
Du lịch Việt Phong, Hà Nội, từ đó rút ra những thành công mà công ty đạt được, đồng
thời tìm ra những hạn chế còn tồn đọng trong hoạt động kinh doanh tour du lịch
outbound, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó.
+ Đề suất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch
quốc tế tại công ty.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài


4
- Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là chất lượng tour du lịch outnoud tại Công
ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt Phong, Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu
+Về nội dung
Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc nâng cao
chất lượng tour du lịch outbound; trong đó tập trung vào những lí luận cơ bản về nâng
cao chất lượng tour du lịch outbound; tìm hiểu thực trạng chất lượng tour du lịch
outbound tại công ty; từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng

các tour quốc tế của công ty trong thời gian tới.
+ Về không gian
Đề tài được nghiên cứu tại bộ phận tour outbound - phòng tour của Công ty CP
Dịch vụ và Du lịch Việt Phong, Hà Nội.
+ Về thời gian
Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian thực tâp tại công ty và dữ liệu để
phục vụ đề tài được thu thập tại Công ty trong hai năm 2016 và 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
- Phương pháp thu thập dữ liệu
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo của công ty về tình hình nguồn vốn, kết
quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động, các nguồn lực khác được cung cấp từ
các phòng ban.
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp
Trong đề tài nghiên cứu này, phương pháp sử dụng để thu thâp các dữ liệu sơ cấp
là điều tra khách hàng. Phương pháp sử dụng những câu hỏi soạn sẵn để điều tra ,
thăm dò ý kiến khách hàng.Bằng cách này, thông tin dữ liệu thu thập được sẽ phản ánh
sát thực tế và có những đánh giá cụ thể hơn cảm nhận của khách hàng về chất lượng
các tour du lịch outbound của công ty.
 Mục đích: khảo sát cảm nhân của khách hàng về chất lượng tour du lịch quốc
tế tại Công ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt Phong.
 Đối tượng: Là các khách hàng đã sử dụng tour outbound của công ty.
 Tổng số khách hàng tham gia khảo sát: 150 người
 Tổng số phiếu điều tra phát ra: 150 phiếu
 Tổng số phiếu điều tra thu về: 145 phiếu
Sau khi tất cả bảng phiếu điều tra thu về sẽ được thống kê, phân tích, đánh giá về
chất lượng tour du lịch quốc tế của công ty.
- Phương pháp xử lí dữ liệu


5

+ Xử lí dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thâp các dữ liệu, ta sẽ sử dụng phương pháp tổng hợp, trích dẫn, phân
tích kinh tế các tư liệu để tiến hành phân tích các thông tin thứ cấp đã thu thập được, từ
đó đánh giá chất lượng các tour du lịch quốc tế của Công ty và nêu nguyên nhân đạt
được mức chất lượng đó.
+ Xử lí dữ liệu sơ cấp
Tổng hợp kết quả điều tra khách hàng đi các tour du lịch outbound của công ty,
sau đó so sánh, phân tích, nhạn xét về chất lượng dịch vụ của công ty.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, kết luận tài liệu tham khảo và phụ lục,
khóa luân gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch
outbound.
Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch quốc tế tại Công ty CP Dịch vụ và
Du lịch Việt Phong.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour
du lịch quốc tế của Công ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt Phong, Hà Nội.

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUÂN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUT TẠI CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng tour du lịch outboud
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm tour du lịch outboud
“Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong
mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ
ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa,
trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định
cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một
dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư” Theo tổ chức
Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc

Theo hiệp hội lữ hành vương quốc Anh và theo liên minh châu Âu: “Chương
trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ ăn
ở, các dịch vụ sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó phải được bán với mức giá gộp và
thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ”


6
“ Tour du lịch là các dịch vụ được thể hiện trong các lộ trình du lịch thông
thường bao gồm các dịch vụ giao thông, vùng lãnh thổ quốc gia. Các dịch vụ này phải
được đăng kí đầy đủ hoặc hợp đồng trước khi các dịch vụ khác thực hiện” Theo tác giả
David Wright trong cuốn “ Tư vấn kinh doanh lữ hành”
Theo TS.Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương đã định nghĩa về
chương trình du lịch trong cuốn Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành như sau:
“Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ , hàng hóa được sắp đặt trước ,
liên kết với nhau , để thỏa mãn ít nhất ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình
tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng
của khách”
Định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam: “ Tour du lịch là lịch trình của chuyến
du lịch bao gồm lịch trình từng buổi , từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương
tiện vận chuyển , giá bán chương trình và các dịch vụ miễn phí...”
Như vậy có thể thấy các quan điểm trên đều có sự thống nhất quan điểm về lịch
trình, các dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi.
Theo đó, có thể hiểu Tour du lịch outbound dùng để chỉ người ở quốc gia sở tại
hoặc người nước ngoài đang cứ trú tại quốc gia đó đi du lịch sang quốc gia khác.
Trong trường hợp là người nước ngoài thì họ đang sinh sống, làm việc hay có quốc
tịch nước sở tại đi du lịch. Hiểu một cách đơn giản, du lịch outbound là những chuyến
du lịch được tổ chức cho những đối tượng trên đi du lịch ra khỏi đất nước.
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng tour du lịch outboud
- Chất lượng tour du lịch outboud có thể hiểu là mức độ phù hợp của chương
trình đó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du

lịch là mức thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch
cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia vào chuyến đi của
một chương trình du lịch nào đó.
- Chất lượng chương trình du lịch cũng chính là mức độ phù hợp của những đặc
điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức
độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.
Từ đó , có thể định nghĩa Chất lượng tour du lịch outboud là tổng hợp những yếu
tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch
trong những điều kiện tiêu dùng được xác định.
1.1.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch outboud
Theo Massaki Imai (Chủ tịch tư vấn quản lí Vambridge): “Nâng cao chất lượng
dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao
hơn nữa chất lượng sản phẩm”.


7
Theo TCVN ISO 9001: Nâng cao chất lượng tour du lịch là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt
động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge “Nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ”.
Theo đó có thể hiểu nâng cao chất lượng tour du lịch outbound là các hoạt động
được tiến hành trong toàn bộ doanh nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa các tour du lịch
outbound trong doanh nghiệp.
1.1.2. Đặc điểm và quy trình xây dựng các tour du lịch outbound.
1.1.2.1. Đặc điểm của tour du lịch outbound
Tour du lịch outbound là một sản phẩm dịch vụ, do đó trước hết sẽ mang những
đặc điểm của tour du lịch nói chung. Đó là:
- Tính vô hình

Tính vô hình của chương trình du lịch outbound biểu hiện ở chỗ nó không phải là
thứ có thể cân đong đo đếm để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta
bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dung nó thì
mới có được sự cảm nhân về nó, tốt, xấu hay dở. Kết quả khi mua chương trình du lịch
là sự trải nghiệm về nó chứ không phải là sở hữu nó.
- Tính không đồng nhất
Biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những
chuyến thực hiện khác nhau. Vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh
nghiệp kinh dianh lữ hành không thể kiểm soát được. Do đó , việc đánh giá chất lượng
của một chuyến du lịch theo tiêu chuẩn hóa nó là một công việc rất khó khan với
doanh nghiệp lữ hành.
- Tính thời vụ cao và luôn bị biến động
Bởi vì tiêu dung và sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những
yếu tố của môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ và loại dịch vụ
này luôn luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dung trùng nhau.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
Quá trình sản xuất và tiêu dung là đồng thời, khách hàng vừa tham gia vào quá
trình hình thành và hoàn thành tour du lịch. Sản xuất và tiêu dùng là đồng thời nên
cũng và cầu tour du lịch luôn luôn không tách rời nhau, phai tiến hành cùng một lúc và
không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra những sai hỏng. Vì vây, nhà


8
cung ứng cần nhanh nhạy, xử lí kịp thời với những góp ý, đòi hỏi, nhu cầu của khách
hàng mới có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách.
- Tính không lưu trữ
Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm tour du lịch
không cất giữ và dễ bị hư hỏng. Một tour du lịch được cấu thành bởi rất nhiều yếu tố
như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống , vui chơi giải trí,… Khi một tour du lịch không bán
được ở thời điểm hiện tại thì không thể chuyển nó sang bán ở một thời điểm khác.

Ngoài ra, các tour du lịch outbound còn có những đặc diểm riêng, vì vượt ra khỏi
phạm vi lãnh thổ sinh sống của khách du lịch.
- Về vận chuyển: Vận chuyển trong các tour du lịch quốc tế thường là các
phương tiện như máy bay, tàu, ô tô. Do khoảng cách địa lí từ điểm cuất phát đến điểm
kết thúc của các tour thường thì rất xa nên quá trình vận chuyển hành khách thường
phức tạp và nhiều khó khăn. Đối với tour outbound, du khách thường phải sử dụng
nhiều loại phương tiện vận chuyển cho chuyến đi như cả máy bay và ô tô, đồng thời,
thời gian vận chuyển thường dễ gây mệt mỏi.
- Về thủ tục visa: Visa (thị thực nhâp cảnh) là giấy chứng nhận của cơ quan
nhập cư thuộc một quốc gia để xác minh bạn ( hoặc một người nào đó) được cấp giấy
phép nhập cảnh vào quốc gia đó trong một khoảng thời gian quy định tùy trường hợp.
Trừ các nước Đông Nam Á và một số quốc gia đặc biêt có chính sách miễn trừ visa
nhập cảnh thì tất cả các công dân Việt Nam nói chung khi đến một quốc gia bất kì đều
bắt buộc phải được lãnh sự quán nước đó cấp thị thực nhập cảnh. Như vây để tham gia
một tour outbound, khách hàng phải có hộ chiếu, visa để có thể thực hiện các thủ tục
xuất nhâp cảnh. Như vây để tham gia một tour du lịch quốc tế, du khách cần có hộ
chiếu, visa để có thể thực hiện các thủ tục xuất nhâp cảnh ( đối với các nước không
miễn visa cho công dân Việt Nam), hơn nữa, thủ tục làm visa lại khá phức tạp như cần
chứng minh tài chính, chứng minh nghề nghiệp, hộ chiếu và còn tùy vào yêu cầu của
cơ quan cấp visa cá nước.
- Sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa và phong tục tâp quán
Mỗi quốc gia sẽ có một ngôn ngữ, nét văn hóa và phong tục tập quán riêng. Vì
vậy, khi đi du lịch đến một đất nước xa lạ, không phải du khách nào cũng có khả năng
thích luôn với các phong tục tập quán đó. Để rút ngắn khoảng cách của sự khác biệt
này cần đến sự kết nối của những người hướng dẫn viên hiểu biết và kinh nghiệm.
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch outboub
1.2.1. Đánh giá chất lượng tour du lịch outboub
1.2.1.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch outboub
- Tiêu chuẩn tiện lợi

9
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ
khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cao đến khi thực hiện chuyến đi theo
chương trình du lịch và trở về nhà. Tiêu chẩn này thực hiện ở các nội dung:
+ Thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan
+ Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng , thường xuyên, kịp thời.
+ Tính linh hoạt của tour
+ Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra
+ Hình thức thanh toán , khả năng tín dụng
- Tiêu chuẩn tiện nghi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu
dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này thể hiện ở
các nội dung:
+ Tính hiện đại của phương tiện : cơ sở vât chất kĩ thuật tạo ra các dịch vụ thông
qua các chỉ tiêu kinh tế kĩ thuật của chính bản thân nó.
+ Tính thẩm mĩ của phương tiện và cơ sở vật chất kĩ thuật
+ Tính đầy đủ, phong phú đa dạng về số lượng và chất lượng dịch vụ
+ Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách
- Tiêu chuẩn vệ sinh
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung
và của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng tour của khách. Tiêu chuẩn này
được thể hiện ở các nội dung :
+ Môi trường chung nơi đến du lịch xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành
, ánh sáng âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lí các nguồn rác thải,
phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh truyền nhiễm.
+ Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh
trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên
liệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa,...
- Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo

Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến
khách trong qus trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Tiêu chuẩn này biểu hiện ở
các nội dung:
+ Truyền thống mến khách của điểm đến du lịch
+ Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua sản phẩm du lịch cho đến sau
khi tiêu dùng chương trình du lịch.
+ Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục sai sót nếu có
+ Đón tiếp khách


10
+ Chia tay , tiễn khách
- Tiêu chuẩn an toàn
Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lí, tài
sran, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch.
+ Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội
+ Trật tự an ninh kỉ cương, chuẩn mực,quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình
tiêu dùng sản phẩm du lịch
1.2.1.2. Phương pháp đánh giá chất lượng tour du lịch outboub
Đánh giá công tác nâng cao chất lượng tour du lịch outbound cần thực hiện mô tả
ba loại hình đánh giá: Đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá chất lượng bên thứ hai và
đánh giá chất lượng bên thứ ba.
- Đánh giá chất lượng nội bộ nhằm cung cấp thông tin để Ban giám đốc có thể
đưa ra biện pháp cải tiến
- Đánh giá chất lượng của bên thứ hai: nhằm xác định xem doanh nghiệp có
phải là khách hang đáng tin cậy hay không
- Đánh giá của bên thứ ba: để xác định doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để cơ
quan đánh giá để được cấp giấy đăng kí.

1.2.2. Đảm bảo và cải tiến chất lượng tour du lịch outboub

1.2.2.1. Đảm bảo chất lượng tour du lịch outboub
Đảm bảo chất lượng là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người
tiêu dùng tin tưởng và sử dụng nó trong một khoảng thời gian dài , hơn nữa sản phẩm
đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.
Duy trì và đảm bảo chất lượng tour du lịch bao gồm tất cả các công việc được
tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết để khẳng định tour
du lịch sẽ được thực hiện những yêu cầu về chất lượng.
- Hoạt động phục hồi tour: Trong quá trình cung ứng tour du lịch sẽ không thể
tránh được việc có thể xảy ra sai sót và các nhà quản trị phải nhanh chóng phục hồi các
sai sót đó để nâng cao chất lượng tour du lịch.
+ Đầu tiên cần xem xét sự không phù hợp trong tour du lịch, xác định vấn đề cần
phục hồi thông qua trao đổi thông tin với khách hàng để từ đó xem xét lai quá trình
cung cấp tour và đưa ra đánh giá chất lượng tour.


11
+ Sau khi xác định được vấn đề thì nhà quản lí cần nghiên cứu nguyên nhân gây
ra sai sót đó, nghiên cứu phân tích sự phàn nàn của khách hàng.
+ Tiếp theo nhà quản lí cần hoạch định các công việc phải làm để phục hồi dịch
vụ.
+ Lưu hồ sơ kết quả đã đạt được để lấy dữ liệu khi công ty tiến hành lên chương
trình cho các tour du lịch sau.
- Phòng ngừa sự giảm sút chất lượng tour du lịch: Là hoạt động nhằm loại bỏ
những nguyên nhân của những sự không phù hợp tiềm ẩn và ngăn ngừa sự xuất hiện
của chúng. Từ đó nhà cung cấp cần thực hiện các biện pháp phòng ngừa, đánh giá
nhận xét việc phòng ngừa có được thực hiện hiệu quả không.
Công cụ
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê là việc áp dụng phương pháp thống kê để
thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một các đúng đắn, chính xác và kịp thời theo
dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của doanh nghiệp bằng cách giảm tính biến

động của nó.
- Việc kiểm soát chất lượng tour du lịch trước hết phải bắt đầu từ quá trình thiết
kế tour. Tour du lịch nào được khách hàng ưa chuộng nhất sẽ tiếp tục được phát huy,
tour nào được ít khách hàng hỏi mua và nhân được ít phiếu cảm nhân tốt của khách
hàng nhất sẽ được xem xét tiến hành điều chỉnh, bổ sung hoặc loại bỏ.
- Kiểm soát chất lượng tour ở quá trình thực hiện tour du lịch để biết được những
dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng tốt nhất và những dịch vụ khiến khách hàng chưa
hài long, từ đó tăng cường các dịch vụ tốt và cải tiến thay thế những dịch vụ chưa tốt.
Đảm bảo chất lượng tour là việc đảm bảo những dịch vụ tối thiểu cung cấp cho
tour đó bao gồm : chỗ ăn nghỉ của khách, các điểm đến, các hoạt động tại điểm đến,
hướng dẫn viên. Doanh nghiệp phải sử dụng công cụ kiểm tra kiểm soát đối với hướng
dẫn viên song cũng cần có những chính sách đãi ngộ khuyến khích họ hoàn thành tốt
coongg việc của mình.
1.2.2.2. Cải tiến chất lượng tour du lịch outboud
Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động và quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch outbout để tạo thêm lợi ích cho
cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Việc cải tiến vừa là cơ hội vừa là thách thức,
nhu cầu khách hàng càng cao thì càng phải nỗ lực không ngừng cải tiến chất lượng
dịch vụ.
- Chất lượng thiết kế


12
+ Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lí. Các hoạt động không nên quá
nhiều, gây mệt mỏi. Trừ những trường hợp bắt buộc, nhưng vẫn phải có thời gian nghỉ
ngơi phù hợp.
+ Đa dạng hóa các loại hình hoạt động , tăng cường các trải nghiệm trong tiêu
dùng dịch vụ tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán.
+ Chú ý các hoạt động đón tiếp ban đầu và các hoạt động đón tiễn khi chương
trình kết thúc

- Chất lượng chương trình
Chất lượng chương trình du lịch là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế
so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương
trình thức sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.
Chất lượng thiết kế là khởi đầu , việc triển khai đúng yêu cầu thiết kế hay chất
lượng chương trình có được đảm bảo hay không phụ thuộc vào các yếu tố như : dịch
vụ bán và đăng kí đặt chỗ, chất lượng sản phẩm dịch vụ các nhà cung cấp, hướng dẫn
viên, thái độ của nhà quản lí với chương trình du lịch ,...
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng tour
du lịch outboud
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài
- Yếu tố chính trị: Môi trường này bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy thực thi
pháp luật (các cơ quan nhà nước) và những nhóm gây sức ép khác Các quy định của
pháp luật về du lịch là yếu tố tạo điều kiện thuận lợi hay gây áp lực cho các Công ty du
lịch trong việc giới thiệu, bán các sản phẩm mới trên thị trường. Luật lệ và quy định áp
đặt cách thức kinh doanh, chúng tác động đến cách thức tiếp thị sản phẩm và dịch vụ
trong các giai đoạn phát triển thị trường, phát triển sản phẩm.
- Yếu tố kinh tế: Các doanh nghiệp du lịch đang kinh doanh thị trường khách du
lịch quốc tế cần quan tâm tới các chỉ số kinh tế trong đó quan trọng nhất là các nhân tố
ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập hiện có,
giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và khả năng có thể vay của công chúng trong
thị trường, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ số lạm phát của nền kinh tế. Khi thu nhập của
người dân tăng lên thì các yêu cầu về chất lượng tour du lịch sẽ càng cao , bởi vậy các
doanh nghiệp lữ hành cần nâng cao chất lượng tour du lịch.
- Yếu tố văn hóa - xã hội: Các yếu tố văn hóa giúp doanh nghiệp trong việc khai
thác, đa dạng hóa hình thức phục vụ khách hàng. Họ cần rà soát lại các hoạt động của
mình để đảm bảo rằng chúng đều phù hợp với các chuẩn mực văn hóa, giá trị đạo đức
của từng nhóm khách hàng. Phát triển các dịch vụ phải đảm bảo được giá trị văn hóa,
thuần phong mỹ tục của từng quốc gia.

13
- Yếu tố tự nhiên: Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những người làm
du lịch biết được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các xu hướng trong môi trường
tự nhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng tăng, việc
bảo vệ môi trường. Cùng với đó là các danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường,
điều kiện địa lí. Đó là những cốt lõi, là sức hút mạnh mẽ của các điểm du lịch, là yếu
tố tạo nên sự hấp dẫn cho nơi đến du lịch.
- Yếu tố công nghệ: Khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại làm tăng năng suất
lao động, nâng cao chất lượng sản phẩm hiện tại. Áp dụng công nghệ hiện đại giúp
Công ty thâm nhập giữ vị trí vững chắc trên thị trường hiện tại so với các đối thủ cạnh
tranh. Khoa học- công nghệ tiên tiến phục vụ các công tác nghiên cứu phát triển sản
phẩm mới, là phương tiện quảng bá sản phẩm, thương hiệu của Công ty trên các thị
trường mới.
- Những người cung ứng: Các đối tác, nhà cung ứng có uy tín, chất lượng đảm
bảo cung cấp đúng đủ các sản phẩm dịch vụ góp phần tạo uy tín, thương hiệu của
Công ty trong lòng khách .Để thực hiện được một tour du lịch hoàn chỉnh và hiệu quả
đòi hỏi các dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, vui chơi
giải trí. Chất lượng của yếu tố đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của toàn bộ
tour du lịch. Ở giai đoạn phát triển sản phẩm, các đối tác đóng vai trò liên minh giúp
đỡ quảng bá về sản phẩm đến với khách hàng. Trong giai đoạn phát triển thị trường,
đối tác và nhà cung ứng đóng vai trò xúc tiến cho các sản phẩm của công ty ở thị
trường mới.
- Đối thủ cạnh tranh: Các doanh nghiệp du lịch phải xác định được: Ai là đối thủ
của công ty? Chiến lược của họ thế nào? Mục tiêu của họ là gì? Cách thức phản ứng
của họ ra sao? Và các doanh nghiệp du lịch cạnh tranh nhau về sản phẩm du lịch , chất
lượng thế nào? Chương trình tour du lịch hấp dẫn hay không? Giá cả như thế nào?
- Khách hàng: Là yếu tố quyết định đến việc mở rộng, phát triển thị trường. Nhu
cầu của khách hàng có ảnh hướng đến việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm của Công
ty. Việc phát triển sản phẩm du lịch mới dựa trên việc nghiên cứu nhằm thỏa mãn tối

đa nhu cầu của các tập khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất vì không có khách hàng thì không có dịch
vụ. Mối quan hệ của khách hàng với nhau cũng tác động đến kết quả của dịch vụ.
Điểm căn bản là chương trình du lịch phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của
đa số khách du lịch. Các dịch vụ trước và sau khi thực hiện đóng vai trò không nhỏ tới
quyết định mua và sự cảm nhận của khách du lịch.
Khách hàng của một doanh nghiệp du lịch có thể mua nhân danh cá nhân hay
nhân danh các doanh nghiệp, các tổ chức và cơ quan nhà nước.
1.3.2. Các nhân tố bên trong


14
- Khả năng tài chính: Nguồn lực tài chính của một doanh nghiệp quyết định việc
doanh nghiệp đầu tư bao nhiêu vào sản phẩm dịch vụ. Nguồn lực tài chính nhiều hay ít
quyết định quy mô và tầm ảnh hưởng của công ty.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du
lịch chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ tiên tiến. Cạnh tranh
ngày càng gia tăng trong ngành du lịch đòi hỏi các cơ sở kinh doanh phải không ngừng
đổi mới trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ kinh doanh.
- Nguồn nhân lực: Ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà doanh
nghiệp du lịch cung cấp, là yếu tố tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối
thủ cạnh tranh. Các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch sử dụng rất nhiều nguồn lực đòi
hỏi trình độ chuyên môn, kỹ thuật khác nhau. Mọi sai sót trong dịch vụ là không thể
sửa chữa và làm cho khách hàng không hài lòng.
- Trình độ tổ chức, quản lý: Ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách. Hoạt động trong công ty rất
đa dạng song phải được diễn ra chu đáo và nhanh chóng nên đòi hỏi phải có trình độ tổ
chức, quản lý cao, đảm bảo ra được các quyết định nhanh chóng và chính xác.
- Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các các giá trị văn hóa
được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chi phối

tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên trong doanh nghiệp , tạo nên sự
khác biệt giữa doanh nghiệp và được xem là nét riêng truyền thống của doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU
LỊCH OUTBOUD TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH VIỆT PHONG
HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất
lượng tour du lịch outbound tại Công ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt Phong, Hà
Nội.
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt
Phong, Hà Nội.
2.1.1.1. Giới thiệu chung về công ty
Tên chính thức : Công ty Cổ phần Dịch vụ và Du lịch Việt Phong
Tên giao dịch: VietPhong tourism and services joint stock company vptour
Địa chỉ trụ sở chính : số 408b Trần Khát Trân- Thanh Nhàn- Hai Bà Trưng- Hà
Nội
Người đại diện pháp luật : Ông Nguyễn Hữu Phong – Chức vụ : Giám đốc
Điện thoại: +84.4.3.9845108
Fax:
+84.4.3.9845107
Email:


15
Website: www.vptour.com.vn và www.dulichvietphong.com
Công ty CPDV&DL Việt Phong (Vptour., Jsc) là một doanh nghiệp cổ phần,
thành lập ngày 24/11/2015, hoạt động kinh doanh chủ yếu là du lịch và dịch vụ bán vé
máy bay.
Trong những năm qua, với đội ngũ nhân viên năng động, kinh nghiệm, công ty
đã tổ chức thành công nhiều đoàn khách đi hội thảo, du lịch trong nước và ngoài nước
cũng như phục vụ nhiều đoàn khách quốc tế vào khảo sát và du lịch Việt Nam, để lại

ấn tượng trong lòng du khách sau mỗi chuyến đi.
Nhận thức được rằng là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, nên
ở bất cứ đâu, đối với bất cứ khách hàng nào, công ty đều cố gắng phục vụ với chữ
“Tâm” và “Sự nhiệt tình”. Công ty luôn luôn lắng nghe khách hàng để học hỏi, nhằm
ngày một nâng cao chất lượng phục vụ.
2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu
- Hoạt động kinh doanh tour nội địa
Đây là hoạt động cơ bản nhất của công ty chi phối đến các lĩnh vực hoạt động
khác trong công ty chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của Công ty Cổ phần
dịch vụ và Du lịch Việt Phong.
Với lượng khách nội địa ngày càng tăng và các tour, chương trình du lịch của
công ty ngày càng đa dạng và phong phú không chỉ trong số lượng mà còn cả chất
lượng. Công ty hứa hẹn sẽ là điểm chọn lựa tin cậy của các khách hàng.
Hiện nay, các tour nội địa của công ty chủ yếu khai thác là tour du lịch Tây Bắc,
Duyên hải Nam Trung Bộ, Đồng bằng sông Cửu Long...
- Hoạt động kinh doanh tour Outbound
Đây cũng là hoạt động chính của Công ty trong quá trình kinh doanh. Hoạt động
kinh doanh này cũng mang lại khá nhiều doanh thu cho Công ty. Mối quan hệ với các
đối tác ngày càng lớn mạnh. Các đối tác cung cấp “Land tour” cũng ngày càng quan hệ
chặt chẽ với công ty hơn
Hiện nay, Các tour Outbound đang được khai thác là: Tour Trung Quốc, Tour
Đông Bắc Á. Tour Đông Nam Á..
- Hoạt động kinh doanh khác
Kinh doanh dịch vụ khác tuy chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh của
Công ty nhưng đó lại là những hoạt động giúp gia tăng doanh thu cho Công ty, thực
hiện được các mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Gia tăng quá trình mua tour và
bán tour.
Các hoạt động kinh doanh khác là:Cho thuê xe vận chuyển, đặt phòng khách sạn,
làm visa hộ chiếu, vé máy bay...

16
Hiện công ty đang là đại lí cấp 1 của hãng hàng không Vietjet Air.
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy
- Giám đốc: Số lượng - 1 người
Là người đứng đầu công ty, trực tiếp điều hành công việc và chịu trách nhiệm
quản lý toàn bộ hoạt động của cả công ty, quản lý các nhân viên dưới quyền, là người
ra quyết định đối với các vấn đề quan trọng của công ty. Là người quyết định cuối
cùng đến toàn bộ chiến lược của công ty trong cả ngắn hạn và dài hạn.
- Bộ phận Tour: Số lượng - 10 người
Đây chính là bộ phận chính và đảm nhiệm nhiều công việc nhất tại công ty. Có
thể nói việc phục vụ khách hàng tốt hay kém chính là do bộ phận này quyết định do đó
cơ cấu nhân lực tại bộ phận chiếm đến 40% tổng số lao động tại công ty (10 nhân
viên).
- Bộ phận tài chính kế toán: Số lượng – 3 nhân viên
Có chức năng theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài
khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn và tài sản để có
những báo cáo kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh
chóng kịp thời.
- Bộ phận nhân sự : Số lượng - 2 nhân viên
Có chức năng quản lý các hoạt động về tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và
phát triển, đánh giá và đãi ngộ nhân lực trong khách sạn.
- Bộ phận vé máy bay: Số lượng – 7 nhân viên
Có chức năng nhận đặt vé máy bay từ khách hàng (vé 1 chiều, hoặc vé khứ hồi),
sau đó liên hệ với nhà cung cấp để đặt vé.
2.1.2. Các ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng tour du lịch outbound
tại Công ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt Phong, Hà Nội.
2.1.2.2. Các yếu tố bên ngoài
- Yếu tố kinh tế
Các yếu tố của môi trường kinh tế như: tốc độ tăng trưởng, tổng thu nhập quốc

dân, thu nhập bình quân, lạm phát, … đều có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
tour du lịch quốc tế. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập bình quân của người dân tăng
lên thì nhu cầu du lịch nước ngoài của họ sẽ càng thay đổi. Chính vì vậy, yếu tố kinh tế
hiện nay là một yếu tố thúc đẩy việc nâng cao chất lượng tour quốc tế. Điều cần làm
của công ty là quản lí chặt chẽ chất lượng đầu vào từ các nhà cung cấp để tất cả các
dịch vụ tạo nên tour quốc tế của công ty đều đạt chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của
khách hang.
- Yếu tố chính sách, pháp luật


17
Đây là yếu tố chi phối toàn diện và tổng thể đến hoat động kinh doanh du lịch
của công ty nói chung và bộ phận tour quốc tế nói riêng. Các chính sách khuyến khích
phát triển dịch vụ của chính phủ tạo điều kiện cho du lịch phát triển, đồng thời cũng
tạo cơ hội cho du lịch quốc tế phát triển.
- Nhà cung cấp
Nhà cung cấp là các đối tác của khách sạn, cung cấp các yếu tố đầu vào cần thiết
để tạo nên một tour quốc tế hoàn chỉnh. Mỗi yếu tố đầu vào này đều ảnh hưởng trực
tiếp hoặc gián tiếp đến chất lượng tour quốc tế. Chất lượng dịch vụ vận chuyển, ăn
uống, lưu trú, giải trí… tại các điểm đến sẽ quyết định chất lượng về tour du lịch mà
khách hàng sử dụng. Để đảm bảo chất lượng tour quốc tế, du lịch Việt Phong cần lựa
chọn cho mình những đối tác tin cậy, tạo lập mối quan hệ gắn bó, thân thiết và luôn
thực hiện tốt quản lí chất lượng dịch vụ.
- Đối thủ cạnh tranh
Xu hướng kinh doanh tour quốc tế đang trở nên phổ biến và mang lại lợi nhuân
lớn, do vây có rất nhiều các công ty du lịch đang phát triển các tour du lịch quốc tế
trong hoạt động kinh doanh du lịch của mình. Có rất nhiều công ty du lịch đang kinh
doanh các tour quốc tế như Việt Phong đang cung cấp. Chính vì vậy, công ty cần thực
hiện tốt các khâu marketing, tư vấn, đặt tour và đặc biệt là chăm sóc khách hang.
- Khách hàng

Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ tour quốc tế, vừa là người tham gia
vào quá trình tạo ra tour, vì vậy khách hàng là người trực tiếp quyết định dịch vụ tour
quốc tế. Nhân viên cần chú trọng việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và thực
hiện tốt nhất các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour quốc tế
2.1.2.1. Các yếu tố bên trong
- Khả năng tài chính
Đây là yếu tố quan trọng quyết định ngân sách cho hoạt động cung ứng tour quốc
tế của công ty. Nguồn vốn công ty tác động đến chất lượng dịch vụ tour quốc tế thông
qua việc quy định cơ sở vât chất kĩ thuật, trang thiết bị, kế hoạch về lao động, công tác
đãi ngộ nhân lực, …
- Cơ sở vật chất kĩ thuật và công nghệ
Đây là một trong những yếu tố hữu hình giúp đánh giá chất lượng tour du lịch
outbound. Tại Công ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt Phong, hệ thống cơ sở vật chất kĩ
thuật và trang thiết bị dụng cụ được đầu tư đồng bộ, tiện nghi, đầy đủ làm tăng sự cảm
nhận của khách hàng về dịch vụ tour của công ty. Ngoài ra, các máy móc thiết bị dụng
cụ hỗ trợ công tác tư vấn, chăm sóc khách hang giúp cho nhân viên thực hiện công
việc nhanh chóng và dễ dàng hơn.
- Chất lượng đội ngũ lao động


18
Đội ngũ nhân viên của công ty Việt Phong đã được đào tạo qua về chuyên môn
nghiệp vụ và kĩ năng giao tiếp, hướng dẫn viên nên họ có kĩ năng phục vụ và giao tiếp
thành thạo. Đội ngũ hướng dẫn viên chủ yếu là những người trẻ, là lao động thời vụ
với số lượng khá ít nên họ còn chưa có kinh nghiệm nhiều trong việc giải quyết các
vấn đề phát sinh có thể xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng tại nước ngoài.
Công ty cần đặc biệt quan tâm đến chính sác đào tạo, bồi dưỡng để tạo ra đội ngũ lao
động chất lượng cao và có các chính sách đãi ngộ nhân lực phù hợp để tạo động lực
cho nhân viên có thể làm việc một cách hiệu quả nhất.
- Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là vấn đề vô cùng quan trọng vì đây là niềm tin, triết lí
kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Du lịch Việt Phong rất đề cao văn hóa riêng của
công ty, các nhân viên thường niềm nở chào hỏi, giúp đỡ nhau trong coongvieejc cũng
như luôn sẵn sang giúp đỡ, phục vụ nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Riêng trong
phòng tour quốc tế , nhân viên luôn được khuyến khích sang tạo, đưa ra các ý kiến cá
nhân đóng góp cho sự phát triển của bộ phận, các nhân viên luôn phải tuân thủ nề nếp,
quy định của công ty.
2.2. Các kết quả phân tích chất lượng tour du lịch outbound tại Công ty CP
Dịch vụ và Du lịch Việt Phong, Hà Nội
2.2.1. Dữ liệu thứ cấp
2.2.1.1. Kết quả kinh doanh của công ty năm 2016-2017
Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong hai năm vừa qua( Phụ
lục 3) ta có thể thấy, kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong năm 2017 như
sau:
Về doanh thu: Tổng doanh thu đạt gần 23.496 triệu đồng, tăng 5.227 triệu đồng,
tương đương tăng 28,62%. Trong đó, du lịch nội địa đạt hơn .235 triệu đồng, tăng hơn
1.126 triệu, tương đương 18,44%. Về dịch vụ outbound, đạt doanh thu hơn 2.526 triệu,
chiếm 10,5% tổng doanh thu của Công ty. Tỷ trọng doanh thu chiếm cao nhất của
Công ty là dịch vụ Free Easy với 58,45% tỷ trọng này có giảm hơn 8% so với năm
2016 và tỷ trọng doanh thu của nội địa còn 30,8% giảm 2,64% trong tổng doanh thu.
Về chi phí: Tổng chi phí tăng hơn 3.868 triệu, tương đương tăng 25,32%. Trong
đó, chi phí chiếm nhiều nhất là chi phí cho Free Easy. Chi phí cho dịch vụ này tăng
hơn 1.426 triệu, tương đương tăng 13,88%; tuy nhiên tỉ trọng chi phí này lại giảm
4,85%. Cuối cùng là chi phí dịch vụ Outboud là 2.105 triệu đồng, chiếm 11,23% tổng
chi phí.
Về lợi nhuận: Trong năm 2017, tổng doanh thu, chi phí đều tăng nhưng tốc độ
tăng của doanh thu cao hơn tốc độ tăng của chi phí dẫn đến khoản thuế của doanh
nghiệp cũng tăng và lợi nhuân chưa cao. Thuế doanh nghiệp tăng hơn 271 triệu đồng,

19
tương đương 45,34% đồng thời lợi nhuận sau thuế của Công ty tăng them hơn 1.084
triệu đồng.
Tỷ suất lợi nhuân năm 2015 đạt 13,1%; đến năm 2016 tăng 1,% đạt 14,8%.
Trong đó, lợi nhuân của dịch vụ nội địa tăng hơn 623 triệu đồng, tương đương 1,31%,
tỷ trọng lợi nhuân dịch vụ này đạt hơn 43%, tăng 6,62% trong tổng lợi nhuận; lợi
nhuận dịch vụ Outboud đạt hơn 336 triệu đồng, chiếm 9,6% trong tổng lợi nhuân; còn
lai là dịch vụ Free Easy chiếm tỉ trọng cao nhất gần 47% đạt hơn 1.662 triệu đồng và
tăng 7,74% so với năm 2016.
Tổng thể ta thấy, tình hình kinh doanh của công ty trong năm 2017 khá tốt, cả
doanh thu và lợi nhuân dều tăng so với năm 2016. Công ty đã có sự điều chỉnh về các
khoản chi phí, tăng doanh thu, tạo điều kiện tốt nhất để các phòng ban có thể làm việc
đem lại hiệu quả nhất. Dịch vụ Outboud là một dịch vụ mới nhưng cũng đem lại nguồn
doanh thu và lợi nhuân không hề nhỏ. Tuy nhiên tổng doanh thu hay nguồn thu từ các
dịch vụ là khá cao nhưng tổng chi phí cũng như các chi phí đầu tư cho từng dịch vụ lại
không hề nhỏ nên lợi nhuận của Công ty chưa cao. Do đó, Công ty cần có sự cân đối
hơn giữa doanh thu và chi phí để đem lai nguồn lợi nhuận cao hơn cho Công ty trong
năm kinh doanh tiếp theo.
2.2.2. Xử lí dữ liệu sơ cấp
2.2.1.1. Kết quả điều tra cảm nhân của khách hàng về chất lượng các tour du
lịch quốc tế của công ty.
Tổng hợp kết quả điều tra khách hàng đi các tour du lịch outbound bằng công
thức tính kết hợp sử dụng hỗ trợ bằng phần mềm Excel.
Thang điểm:
Rất tốt = 5
Kém = 2
Tốt = 4
Rất kém = 1
Trung bình = 3
Gọi n là số khách được phát phiếu điều tra, m là chỉ tiêu đánh giá chất lượng

được đưa vào phiếu điều tra. I là du khách thứ i( i=1,n)
Nếu X là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng tour
outbound qua tiêu chí thứ j thì công thức như sau:
Xj =
Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ tour quốc tế không qua
m chỉ tiêu thì công thức như sau:
Xj =
Các mức chất lượng tương đương như sau:
1≤X<2: Chất lượng tour dưới xa mức trông đợi của khách hàng
2≤X<3: Chất lượng tour dưới mức trông đợi của khách hàng


20
3≤X<4: Chất lượng tour đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
4≤X<5: Chất lượng tour vượt mức trông đợi của khách hàng
X=5: Chất lượng tour vượt mức trông đợi của khách hàng
2.2.1.2. Đánh giá của khách hàng
Bảng 2.2. Kết quả điều tra cảm nhận của khách hàng về chất lượng tour du lịch
quốc tế của công ty
STT

1
2
3
4
5
6
7
8
9

10
11
12
13

Các Chỉ tiêu

Đặt tour
Đón và tiễn khách
Tính hợp lí của
hành trình tour
Dịch vụ vận
chuyển
Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ hướng
dẫn
Dịch vụ mua sắm
Sự an toàn
Tính hấp dẫn của
điểm đến
Dịch vụ thanh
toán
Tư vấn và chăm
sóc khách hàng
Cảm nhân chung

Mức đánh giá chất lượng ( % )
Rất tốt

Tốt
29,65
36,55
33,11

Trung
bình
32,41
24,14
30,34

15,17
32,41
28,96
16,55

28,96

27,59
33,79
33,10

20,69
5,52
7,59

Rất
kém
2,08
1,38

0

3,35
3,93
3.83

44,14

8,27

2,08

3,50

37,24
36,55
35,86

28,96
23,45
24,14

6,21
6,21
6,90

0
0
0

3,86
3,98
3,95

22, 76
37,93
33,79

31,03
33,10
38,62

33,79
24,83
22,07

10,34
4,14
5,52

2.08
0
0

3.62
4,05
4,01

22,76

33,80

31,03

12,41

0

3,67

32,41

35,86

26,90

3,45

1,38

3,94

31,72

33,10

25,51

7,59

2,08

3,85
3,81

X

Kém

X1

( Nguồn: Phòng tour- bộ phận tour ouboud của Công ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt
Phong)
Qua số liệu ở bảng 2.2, ta thấy điểm trung bình chung của dịch vụ tour du lịch
outbound của công ty là 3,81 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Như vậy, chất
lượng tour quốc tế của công ty đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhưng vấn
còn lượng khách hàng vẫn chưa hài long về các dịch vụ đặt tour, vận chuyển hay dịch
vụ mua sắm,…
- Đặt tour
Điểm trung bình của dịch vụ này là 3,35- đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
Trong số 145 phiếu điều tra được thu về, có 15,17% khách hàng đánh giá là rất tốt;


21
29,65% khách hàng đánh giá tốt; 32,41% khách hàng đánh giá là trung bình; 20,69%
phiếu đánh giá kém và 2,08% phiếu đánh giá rất kém. Tại Việt Phong, khách hàng có
nhu cầu đặt tour sẽ liên hệ trực tiếp với phòng tour . Nhân viên phòng tour- bộ phận
tour outbound sẽ tiếp nhận và tư vấn, thỏa thuận với khách hàng các thông tin chủ yếu
như: điểm đến, số lượng khách, ngày đi, giá cả,… Khách hàng sau đó có thể liên hệ
với nhân viên để thay đổi hoặc hủy tour trong phạm vi có thể.

- Đón tiếp và tiễn khách
Chỉ tiêu này đạt 3,93 điểm – chất lượng đạt mức trông đợi của khách hàng. Trong
đó có 32,41% số phiếu đánh giá rất tốt, 36,55% số phiếu đánh giá tốt, 24,14% số phiếu
đánh giá trung bình, còn lại 5,52% số phiếu khách hàng đánh giá kém, không đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng. Quá trình đón và tiếp khách được thực hiện bởi các
hướng dẫn viên. Nguyên nhân dẫn đến số phiếu đánh giá kém có thể do sự chậm trễ
trong khâu đón khách. Mà đặc biệt khách du lịch rất coi trọng giờ giấc nên các hướng
dẫn viên cần quản lí thời gian that tốt để không để khách hàng chờ.
- Tính hợp lí của hành trình tour
Điểm trung bình là 3,83- chất lượng đạt mức trông đợi của khách hàng. Lịch
trình các tour quốc tế của công ty được đánh giá hợp lí, đảm bảo cho khách hàng có
thể tham quan cảnh đẹp tại điểm đến nhưng không quá mệt mỏi, lịch trình đi lại không
quá nhiều. Trong đó có 28,96% khách đánh giá rất tốt, 33,11% phiếu đánh giá tốt,
30,34% khách đánh giá trung bình và 7,59% khách đánh giá kém. Hành trình tour của
Việt Phong được đánh giá tốt, có tính hợp lí cao.
- Dịch vụ vận chuyển
Điểm trung bình là 3,50, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Có tất cả
16,55% số phiếu đánh giá rất tốt; 28,96% số phiếu đánh giá tốt, 44,14% số phiếu
khách đánh giá trung bình; 8,27% khách đánh giá kém và 2,08% khách đánh giá rất
kém. Như vây, dịch vụ vận chuyển trong các tour quốc tế của công ty mới đạt mức
trung bình, cần có những thay đổi, cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
- Dịch vụ lưu trú
Điểm trung bình là 3,86 – đạt mức trông đợi của khách hàng. Trong 146 phiếu
thu về; 2,59% khách đánh giá rất tốt; 3,24% khách đánh giá tốt; 28,96% khách đánh
giá trung bình; 6,21 khách đánh giá kém. Tổng thể dịch vụ lưu trú tại các điểm đến đã
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các khách sạn lưu trú trong các tour du lịch
đều là các khách sạn 3*-4*, nên các dịch vụ lưu trú tại khách sạn đều khá tốt.
- Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ lưu trú tại Việt Phong được đánh giá đạt mức trông dợi của khách hàng.
Có 33, 79% số phiếu đánh giá rất tốt, 36,55% số phiếu đánh giá tốt, 23,45% khách

đánh giá trung bình và 6,21% khách đánh giá kém. Đối với các chương trình tour du


22
lịch quốc tế nhu cầu ăn uống của khách du lịch là rất quan trọng. Đây không còn là vấn
đề cơ bản nhu cầu của con người nữa, mà đây còn là nhu cầu được tìm hiểu các nề văn
hóa, phong tục ăn uống của các nước trong chương trình du lịch.
- Dịch vụ hướng dẫn
Điểm trung bình đạt 3,95- đạt mức trông đợi của khách hàng. Tróng sô phiếu thu
về có 33,10% khách hàng đánh giá rất tốt, 35,86% số phiếu đánh giá tốt; 22,14% số
phiếu đánh giá trung bình, còn lại 6,9% số phiếu đánh giá kém. Hướng dẫn viên của
công ty hầu hết là những hướng dẫn viên trẻ, đam mêm tìm tòi và trau dồi nghiệp vụ.
- Dịch vụ mua sắm
Trong 145 số phiếu thu về, có 22,76% số phiếu đánh giá là rất tốt, 31,03% số
phiếu đánh giá tốt, 33,79% số phiếu đánh giá trung bình; 10,34% số phiếu đánh giá
kém và 2,08% số phiếu đánh giá rất kém. Cho thấy các tour được thiết kế một phần
nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhưng chưa ở mức cao.
- Sự an toàn
Điểm trung bình đạt 4,05- vượt mức mong đợi của khách hàng. Chỉ tiêu này có
37,93% số phiếu đánh giá rất tốt; 33,10% số phiếu đánh giá tốt; 24,83% số phiếu đánh
giá trung bình và 4,14% số phiếu đánh giá kém. Nhìn chung, chỉ tiêu sự an toàn cho
khách trong mỗi chuyến đi được đánh giá tốt, thỏa mãn vượt mức mong đợi của khách
hàng. Mỗi chuyến đi khách hàng đều mong muốn nhận được sự an toàn về tính mạng,
tài sản khi sử dụng tour của công ty và đặc biệt là các tour nước ngoài. Đi du lịch tại
một đất nước xa lạ, nhu cầu an toàn của con người sẽ cao hơn, và mức trông đợi của
họ sẽ lớn hơn và Việt Phong đang làm khá tốt điều này.
- Sự hấp dẫn của điểm đến
Điểm trung bình đạt 4,01 – vượt mức trông đợi của khách hàng. Trong chỉ tiêu
này, có 33,79 số phiếu đánh giá rất tốt; 38,62% số phiếu đánh giá tốt,…. Cấc điểm đến
trong tour quốc tế mà công ty cung cấp đều là những địa điểm được lựa chọn rất kĩ

lưỡng để từ đó lập ra hành trình các chuyến đi.
- Dịch vụ thanh toán
Điểm trung bình đạt 3,67 – đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó,
22,76% số phiếu đánh giá rất tốt; 33,80% số phiếu đánh giá tốt; 31,03% số phiếu đánh
giá trung bình và 12,41% số phiếu đánh giá kém. Như vậy, dịch vụ thanh toán trong
các tour quốc tế chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Khách luôn cần một dịch
vụ thanh toán tiện lợi, nhanh chóng, tiện nghi, vì vậy công ty cần có những chính sách,
sự thay đổi giúp hệ thống thanh toán tour trong các tour quốc tế thuận lợi hơn, tạo sự
tiện ích tối đa cho khách hàng nhằm đáp ứng các trông đợi của khách hàng.
- Dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng