Hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng của công ty TNHH thương mại và dịch vụ công nghệ cao Hà Trang

1

TÓM LƯỢC
Kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập sâu vào nền kinh tế thế
giới. Các DN trong nước sẽ có những cơ hội mới và bên cạnh đó cũng sẽ có những
khó khăn mới đặt ra do sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các DN đang không ngừng
tìm kiếm, củng cố và nâng cao vị thế trên thị trường. Trước những thách thức đòi hỏi
các DN không ngừng cố gắng, nỗ lực mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hoạt động
kinh doanh của mình.
Đối với các DNTM thì công tác kiểm soát có vai trò hết sức quan trọng và cấp
thiết. Nếu thực hiện tốt công tác kiểm soát bán hàng giúp cho DN có thể nắm bắt được
tình hình kinh doanh của công ty, hoạt động bán hàng, cũng như mức độ hoàn thành
công việc của nhân viên. Để từ đó có thể đánh giá được kết quả thực hiện, khen
thưởng , biểu dương nếu cá nhân hay tập thể hoàn thành tốt nhiệm vụ. Đồng thời có
những phê bình hay điều chỉnh kịp thời để tránh những rủi ro không đáng có, đem lại
kết quả kinh doanh tốt nhất, tạo thương hiệu trong lòng khách hàng.
Thông qua quá trình tìm kiếm và tổng hợp thông tin từ các nguồn khác nhau đề
tài “ Hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng của công ty TNHH thương mại và dịch
vụ công nghệ cao Hà Trang” của em với mong muốn đem lại cái nhìn thực tế và
những thông tin hữu ích cho công tác kiểm soát bán tại công ty TNHH thương mại và
dịch vụ công nghệ cao Hà Trang. Đóng góp đưa ra quan điểm , ý kiến, những giải pháp
về quy trình kiểm soát bán hàng, các phương pháp và quy trình kiểm soát lực lượng
bán hàng. Để hoàn thiện hơn công tác kiểm soát bán hàng tại Công ty.


2

LỜI CẢM ƠN
Mỗi sinh viên cuối khóa đều có một kỳ thực tập thực tế tại các doanh nghiệp. Em
cảm thấy mình đã thu được nhiều bài học, kiến thức thực tế hữu ích về quản trị kinh
doanh tại đơn vị mà mình thực tập. Em cảm thấy vinh dự khi mình được vận dụng kiến

thức đã học, kiến thức thực tế học hỏi được vào Khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin cảm ơn Trường Đại học Thương Mại và Công ty TNHH thương mại và
dịch vụ công nghệ cao Hà Trang đã cho em một kỳ thực tập thực tế đầy bổ ích. Em xin
cảm ơn tất cả các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã giảng dạy, giúp đỡ em
hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giáo viên hướng dẫn –ThS.
Nguyễn Thị Thanh Tâm đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành Khóa luận tốt
nghiệp.
Cuối cùng, cảm ơn ông Đỗ Duy Tùy – Giám đốc công ty, các các anh chị trong
công ty đã giúp đỡ và cho biết thông tin để em có thể hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp
của mình.
Mặc dù đã rất cố gắng, nỗ lực và giành nhiều thời gian tìm hiểu, thu thập cơ sở
nghiên cứu lý luận cũng như thực tiễn của Công ty TNHH thương mại và dịch vụ công
nghệ cao Hà Trang để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp. Nhưng do khả năng, trình
độ và thời gian có hạn nên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và khiếm khuyết. Em
kính mong nhận được sự nhận xét, đóng góp ý kiến của các thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC


3

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG


4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DN
DNTM
TNHH
GVHD
BCKQKD

Doanh nghiệp
Doanh nghiệp thương mại
Trách nhiệm hữu hạn
Giáo viên hướng dẫn
Báo cáo kết quả kinh doanh


5

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, trong thời kì cách mạng công nghiệp 4.0 nền kinh tế Việt Nam đang
không ngừng phát triển và dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường thế
giới. Thông qua việc gia nhập các diễn đàn kinh tế như: Châu Á Thái Bình Dương
(APEC), tổ chức thương mại quốc tế(WTO) hay như gần đây là hiệp định đối tác kinh
tế xuyên Thái Bình Dương(TTP). Hội nhập kinh tế toàn cầu cũng đã đem lại cho nền
kinh tế Việt Nam nhiều cơ hội mở rộng tìm kiếm các thị trường mới đảm bảo duy trì
các hoạt động của doanh nghiệp, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Việt
Nam. Cũng chính vì vậy mà môi trường cạnh tranh sẽ ngày càng trở lên khốc liệt, gay
gắt ở mỗi ngành, nhu cầu của khách hàng ngày một cao đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần
tìm cho mình một hướng đi đúng đắn phù hợp với yêu cầu thực tế và thích nghi với
môi trường kinh doanh luôn biến động.
Như chúng ta đã biết đối với doanh nghiệp thương mại thì bán hàng là nghiệp vụ

kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa phục vụ cho sản
xuất và đời sống của con người, đối với doanh nghiệp thương mại thì bán hàng là
nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy công
tác kiểm soát hoạt động bán hàng luôn là vấn đề cấp thiết trong các doanh nghiệp
thương mại. Tuy nhiên trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ công tác kiểm soát bán
hàng này còn chưa được chú trọng hoặc đã được hiện nhưng còn gặp nhiều khó khăn,
vướng mắc như thiếu nhân lực hoặc trình độ nhân lực không đáp ứng đủ nhu cầu, thiếu
công cụ, tiêu chuẩn kiểm soát…
Qua thời gian thực tập tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ công nghệ cao
Hà Trang em nhận thấy công ty là một doanh nghiệp nhỏ và vừa, hoạt đông kinh
doanh chủ yếu của công ty bán các sản phẩm thiết bị y tế công nghệ cao, cùng với dó
là các dịch vụ bảo dưỡng đi kèm. Hiện tại các sản phẩm của công ty có mặt ở nhiều
các bệnh viện hay trung tâm y tế tại Hà Nội và các tỉnh lân cận. Do thời gian hoạt động
chưa lâu nên vấn đề cần thiết cho công ty là cần có chỗ đứng trên thị trường và mở
rộng thị trường kinh doanh. Để đạt được điều đó công ty cần chú trọng đến công tác
kiểm soát bán hàng. Tuy nhiên đây cũng là vấn đề thực tế công ty còn nhiều tồn tại,
khi công tác kiểm soát bán hàng của công ty chưa thật sự rõ ràng . Hoạt động kiểm
soát bán hàng không được diễn ra thường xuyên, được thực hiện chủ yếu bởi giám đốc


6

công ty và trưởng bộ phận bán hàng. Hoạt động kiểm soát bán hàng ít có sự phối hợp
với các bộ phận khác trong công ty. Các khó khăn gặp phải trong quá trình kiểm soát
bán hàng như: quy trình kiểm soát hoạt động bán hàng chưa rõ ràng, trình độ nhân sự
chưa cao, khó khăn trong việc thành lập danh sách chuyên gia, thường các cán bộ quản
lý tại bộ phận bán hàng và giám đốc làm luôn chuyên gia nên việc đánh giá kết quả
thường không cao. Bên cạnh đó, việc xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát cũng là một khó
khăn trong hoạt động kiểm soát bán hàng mà công ty đang gặp phải. Do đó việc hoàn
thiện công tác kiểm soát bán hàng cho công ty càng trở lên cấp thiết hơn bao giờ hết.

Từ đó nhận thức được tầm quan trọng, tính cấp thiết của vấn đề công tác kiểm
soát bán hàng trong doanh nghiệp kết hợp với tình hình thực tế tại Công ty TNHH
thương mại và dịch vụ công nghệ cao Hà Trang. Trong thời gian thực tập tại Công ty
em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng tại công
ty TNHH thương mại và dịch vụ công nghệ cao Hà Trang” làm đề tài nghiên cứu
của mình trong bài khóa luận tốt nghiệp. Nhằm mong muốn được đóng góp ý kiến,
đưa ra những quan điểm, những giải pháp nhằm giúp công ty hoàn thiện hơn với công
tác kiểm soát bán hàng để từ đó phát triển hơn nữa vị thế cũng như thị phần của mình
trên thị trường.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Đề tài tập trung giải quyết vấn đề kiểm soát bán hàng tại Công ty TNHH thương
mại và dịch vụ công nghệ cao Hà Trang. Là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh
doanh em đã được nhà trường trang bị cho những kiến thức, lý luận và nghiên cứu
công tác Quản trị. Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ
công nghệ cao Hà Trang, em đã khảo sát và tìm hiểu thêm những vấn đề của thực tiễn
hoạt động kinh doanh, đặc biệt là những khó khăn trong công tác kiểm soát bán hàng
của Công ty. Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu em nhận thấy những năm gần đây
sinh viên trường đại học Thương Mại đã có nhiều công trình nghiên cứu viết chủ đề về
công tác kiểm soát hoạt động bán hàng điển hình như sau:
Đề tài: “Hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng tại công ty TNHH thương mại
Lê Huyền Trang” của sinh viên Nguyễn Thị Quyên, khoa Quản trị kinh doanh, do
GVHD Thạc sĩ Vũ Thị Như Quỳnh, năm 2016. Đề tài tập trung làm rõ được thực trạng
kiểm soát bán hàng tại công ty, hệ thống các tiêu chuẩn được công ty áp dụng khá hợp


7

lý. Các đề xuất giải pháp được đưa ra tuy nhiên giải pháp vẫn chưa thật sự triệt để.
Chưa đi giải quyết được các vấn đề mà công ty mắc phải.

Đề tài: “Hoàn thiện công tác kiểm soát hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần
đầu tư phát triển công nghệ máy tính Hoàng Long” của sinh viên Nguyễn Thị Nghĩa
khoa Quản trị kinh doanh, GVHD Thạc sĩ Hoàng Cao Cường, năm 2017. Đề tài đã làm
rõ được các lý thuyết cũng như thực trạng của công tác kiểm soát bán hàng tại công ty.
Các giải pháp bám khá sát thực tế, giải quyết được các tồn tại của công ty đang mắc
phải.
Đề tài nghiên cứu: “ Hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng tại công ty TNHH
KNiC – Shoptretho.com.vn” của sinh viên Phạm Thị Thu Thảo lớp K47A2 năm 2018
do GVHD Thạc sĩ Lã Tiến Dũng: đã trình bày khá đầy đủ và logic về các lý thuyết
kiểm soát bán hàng tại DNTM, chỉ ra được các phương pháp nghiên cứu rõ ràng được
dùng trong quá trình thu thập thông tin thực tế tại công ty TNHH KNiC –
Shoptretho.com.vn. Bài khóa luận đã chỉ ra được bên cạnh những thành công về việc
xây dựng được quy trình kiểm soát bán hàng và quy tình đánh giá lực lượng bán hàng
với các tiêu chuẩn bám khá sát với tình hình thực tế của công ty. Nhưng công ty vẫn
còn những hạn chế trong việc xây dựng những tiêu chuẩn kiểm soát chưa phù hợp với
thực tế và mang nhiều tính định tính, các phương án điều chỉnh chưa mang lại hiệu quả
cao và ý thức nhân viên trong công ty còn khá kém. Khóa luận đã đưa ra một số giải
pháp phát triển công tác kiểm soát phục vụ cho quá trình bán hàng tuy nhiên các giải
pháp còn khá chung chung chưa cụ thể.
Đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng tại công ty cổ phần
xây dựng và thương mại Long Khánh.” Của sinh viên Trần Thị Thủy năm 2018 do
Thạc sĩ Hoàng Cao Cường hướng dẫn. Bài viết đã đưa ra được các lý luận cơ bản về
kiểm soát bán hàng, đồng thời phân tích hoạt thực trạng và đưa ra các giải pháp cho
công tác kiểm soát bán hàng tại công ty cổ phần xây dựng và thương mại Long Khánh.
Tuy nhiên bài viết còn cần bổ sung thêm về phần các lý luận cơ bản, cũng như phân
tích kĩ hơn về thực trạng công tác kiểm soát bán hàng tại công ty cổ phần xây dựng và
thương mại Long Khánh. Các giải pháp chưa giải quyết được các tồn tại của công ty,
cần đưa ra sát thực tế khả năng của công ty hơn.
Đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng tại công ty TNHH
thương mại Việt Hưng” của sinh viên Trần Thị Huyền Trang do Thạc sĩ Vũ Thị Như

8

Quỳnh hướng dẫn năm 2018 đã trình bày khá đầy đủ và logic về các lý thuyết kiểm
soát bán hàng tại công ty chỉ ra được các phương pháp nghiên cứu rõ ràng được dùng
trong quá trình thu thập thông tin thực tế tại công ty. Đề tài đã chỉ ra được bên cạnh
những thành công về việc xây dựng được quy trình kiểm soát bán hàng và quy tình
đánh giá lực lượng bán hàng với các tiêu chuẩn bám khá sát vơi tình hình thực tế của
công ty. Nhưng bên cạnh đó, công ty còn tồn tại các yếu kém trong chất lượng đội ngũ
nhân viên và cơ sở vật chất hạ tầng.
Mỗi bài khóa luận tốt nghiệp trên đều bám sát vào lý thuyết để phân tích thực
trạng của mỗi DN. Tuy nhiên chưa có bài khóa luận tốt nghiệp nào nghiên cứu về công
tác kiểm soát bán hàng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ công nghệ cao Hà
Trang. Do đó đề tài: “Hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng tại công ty TNHH
thương mại và dịch vụ công nghệ cao Hà Trang” là một đề tài mới và mang tính cấp
thiết cao, được nghiên cứu một cách độc lập và không trùng lặp với bất kì đề tài nào
trước đó.
3. Các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục tiêu chung:
Đề tài tập trung nghiên cứu để hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng tại công ty
TNHH thương mại và dịch vụ công nghệ cao Hà Trang đưa ra thực trạng công tác
kiểm soát bán hàng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ công nghệ cao Hà Trang
từ đó đưa ra các kết luận ưu, nhược điểm và đề xuất một vài giải pháp giúp Công ty
hoàn thiện hơn nữa công tác kiểm soát bán hàng của mình.
3.2. Nhiệm vụ cụ thể:
+ Hệ thống lại một số lý thuyết cơ bản về bán hàng và kiểm soát bán hàng tại
doanh nghiệp thương mại. Đi sâu vào việc nghiên cứu các hoạt động kiểm soát bán
hàng và các quy trình kiểm soát hoạt động bán hàng và kiểm soát lực lượng bán hàng.

Nghiên cứu và đánh giá các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng tại
doanh nghiệp.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng công tác kiểm soát bán hàng tại công ty TNHH
thương mại và dịch vụ công nghệ cao Hà Trang, từ đó đánh giá thành công, hạn chế, những
gì đã làm được và chưa làm được trong công tác kiểm soát bán hàng.
+ Từ những tồn tại trên cơ sở thực tế, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác
kiểm soát bán hàng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ công nghệ cao Hà trang. Từ


9

đó, hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng cho Công ty TNHH thương mại và dịch vụ
công nghệ cao Hà Trang nhằm đáp ứng những mục tiêu chiến lược phát triển của công
ty.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác kiểm soát bán hàng của công ty TNHH thương
mại và dịch vụ công nghệ cao Hà Trang
- Phạm vị nghiên cứu:
+ Về nội dung: Tập trung nghiên cứu về phương pháp và yêu cầu đối với kiểm
soát bán hàng, đánh giá mức độ hoàn thiện công việc của lực lượng bán hàng thông
qua các tiêu chuẩn đánh giá.
+ Địa điểm: Tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ công nghệ cao Hà Trang
+ Mặt hàng kinh doanh: Các thiết bị y tế công nghệ cao
+ Về không gian thị trường: Tập trung chủ yếu khu vực Hà nội
+ Về thời gian: Sử dụng dữ liệu từ năm 2016-2018
5. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như :
5.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu:
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu không có sẵn để phục vụ cho việc nghiên cứu của chúng
ta mà chúng ta cần tự mình điều tra, quan sát và tìm hiểu để thu thập được kết quả.
Để thu thập được thông tin cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên cứu, em đã sử
dụng 3 phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
5.1.1.1. Phương pháp quan sát.
Thông qua quá trình thực tập em tiến hành quan sát các hoạt động tác nghiệp tại
công ty, đặc biệt là hoạt động liên quan đến công tác kiểm soát bán hàng.
5.1.1.2. Phương pháp điều tra.
Đây là phương pháp dùng những câu hỏi đặt ra cho một số lượng người nhằm thu
về những ý kiến chủ quan từ họ về vấn đề nào đó.
- Mục tiêu: thu thập thông tin cần thiết về công tác kiểm soát bán hàng của công
ty.
- Nội dung: Mỗi phiếu điều tra được tác giả thiết kế làm 13 câu hỏi , trong đó 12
câu là trắc nhiệm, 1 câu là câu hỏi mở.


10

- Cách thức tiến hành: thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: tiến hành thiết kế mẫu phiếu điều tra về thực trạng công tác kiểm soát
bán hàng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ công nghệ cao Hà Trang.
Bước 2: Thực hiện phát phiếu điều tra, phát đi 23 phiếu, đối tượng được điều tra
là các nhân viên, cán bộ công ty TNHH thương mại và dịch vụ công nghệ cao Hà
Trang.
Bước 3: Sau khi các nhân viên điền xong thì tiến hành thu lại.
Bước 4: Trong quá trình chọn lọc và tổng hợp thu đươc 20 phiếu hợp lệ có 3
phiếu không hợp lệ. Sau đó xử lý kết quả thu được và đưa ra các nhận xét và đánh giá
về thực trạng công tác kiểm soát bán hàng tại công ty.

5.1.1.3 Phương pháp phỏng vấn:
Đây là một phương pháp thu thập thông tin dựa trên cơ sở quá trình giao tiếp
bằng lời nói có tính đến mục đích đặt ra. Trong cuộc phỏng vấn, người phỏng vấn nên
đưa ra các câu hỏi theo một chương trình được định sẵn dựa trên cơ sở lý thuyết và
thực tế.
- Mục tiêu: Thu thập thông tin chi tiết, các nhận định đánh giá về việc thực hiện
công tác kiểm soát bán hàng để tiến hành phân tích về thực trạng công tác này của
công ty.
- Nội dung: Bảng câu hỏi được em thiết kế làm 10 câu hỏi mở xoay quanh thực
trạng công tác kiểm soát bán hàng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ công nghệ
cao Hà Trang.
- Cách thức tiến hành: Thực hiện phỏng vấn chuyên sâu theo các bước như sau:
Bước 1: Thiết kế mẫu câu hỏi về thực trạng công tác kiểm soát bán hàng của
công ty. Đối tượng bao gồm: Giám đốc công ty, trưởng phòng kinh doanh, phó phòng
kinh doanh của công ty. Địa điểm và thời gian phỏng vấn: tại công ty TNHH thương
mại và dịch vụ công nghệ cao Hà Trang, thời gian phỏng vấn mỗi người kéo dài từ 1020 phút.
Bước 2: trực tiếp phỏng vấn các đối tượng phỏng vấn ở trên và ghi chép lại các
câu trả lời.
Bước 3: Tổng hợp lại các câu trả lời phỏng vấn để tiến hành phân tích, đánh giá
thực trạng công tác kiểm soát bán hàng của công ty.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu người khác thu thập được, sử dụng cho mục đích khác
nhau của chúng ta. Dữ liệu thứ cấp cung cấp lượng thông tin tương đối lớn phục vụ
cho các hoạt động nghiên cứu.


11

Dữ liệu thứ cấp được em thu thập, phân tích từ các dữ liệu nội bộ của đơn vị thực
tập như: BCKQKD trong 3 năm từ 2016-2018 do phòng kinh doanh cấp. Ngoài ra còn

có một số dữ liệu từ internet, các trang web,…
5.2.

Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu:
5.2.1. Phương pháp thống kê
Thống kê là một hệ thống các phương pháp thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu
tính toán các đặc trưng của các đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho quá trình dự
đoán và ra quyết định.
Sau quá trình thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành tập hợp các số liệu, sắp xếp, phân
loại các số liệu và sử dụng các bảng số liệu của công ty TNHH thương mại và dịch vụ
công nghệ cao Hà Trang để phân tích thực trạng công tác kiểm soát bán hàng của công
ty.
5.2.2. Phương pháp so sánh
Đây là phương pháp chủ yếu dùng trong hoạt động kinh doanh để xác định xu
hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích. Để tiến hành so sánh cần xác định
số liệu gốc để so sánh, điều kiện và mục tiêu để so sánh.
5.2.3. Phương pháp tổng hợp
Tổng hợp các vấn đề, các kết quả thống kê và so sánh để đưa ra những đánh giá
cụ thể về công tác kiểm soát bán hàng của công ty. Từ đó tìm ra được các giải pháp
đúng đắn để giải quyết vấn đề.
6. Kết cấu của đề tài

Ngoài tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình
vẽ, danh mục từ viết tắt, phụ lục và lời kết luận. Đề tài còn được kết cấu làm 3 chương
như sau:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác kiểm soát bán hàng của doanh
nghiệp
Chương 2: Phân tích và đánh giá thức trạng công tác kiểm soát bán hàng tại
công ty TNHH thương mại và dịch vụ công nghệ cao Hà trang
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác

kiểm soát bán hàng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ công nghệ cao Hà Trang.

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC KIỂM SOÁT
BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI.


12
1.1.

Các khái niệm cơ bản có liên quan đến công tác kiểm soát bán hàng của doanh
nghiệp thương mại.
1.1.1. Khái niệm bán hàng.
Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm
hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền,
vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”
Theo Bài giảng “Quản trị bán hàng” của Bộ môn quản trị tác nghiệp kinh doanh,
trường Đại học Thương Mại đã đưa ra: “Bán hàng là một chức năng, công việc bán
hàng được tổ chức như một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu đến việc thực hiện các
biện pháp để đạt được mục tiêu bán hàng”.
1.1.2. Khái niệm quản trị bán hàng.
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh thì bán hàng là hoạt động quyết định đến
việc thực hiện mục tiêu, kế hoạch , mục đích kinh doanh muốn hướng đến và đặt ra
nhằm từ đó để mang về lợi nhuận, thương hiệu cho Công ty. Bởi bán hàng chính là
khâu trung gian kết nối giữa người bán và khách hàng nếu doanh nghiệp có tổ chức tốt
công tác bán hàng sẽ đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm và có thể thu hổi vốn nhanh,
có thể bù đắp các khoản chi phí bỏ ra.
Theo Bài giảng “Quản trị bán hàng” của bộ môn Quản trị tác nghiệp kinh doanh,
Trường Đại Học Thương Mại thì: “Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt
động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng, kiểm soát bán hàng
( hoạt động tiêu thụ sản phẩm), nhằm thực hiện mục tiêu xác định của doanh nghiệp”.

Hay nói cách khác, Quản trị bán hàng là những hoạt động, những nỗ lực của các
nhà quản trị doanh nghiệp nói chung và các nhà quản trị bán hàng nói riêng nhằm đạt
được mục tiêu bán hàng thông qua lực lượng bán hàng của doanh nghiệp. Tất cả các
hoạt động đó một quá trình từ khâu hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát hoạt động
bán hàng nhằm thực hiện mục tiêu đã đề ra của mình.
1.1.3. Khái niệm kiểm soát.
Theo Bài giảng “Quản trị bán hàng” của bộ môn Quản trị tác nghiệp kinh doanh,
Trường Đại học Thương Mại thì: “ Kiểm soát là một quá trình bao gồm xây dựng các
tiêu chuẩn kiểm soát, đo lường và so sánh các chỉ tiêu, xác định các nguyên nhân và
đưa ra các điều chỉnh nhằm đưa kết quả của của các hoạt động đạt tới các mục tiêu
đề ra”


13

Bởi mục đích của kiểm soát là giúp doanh nghiệp thấy được thực trạng của hoạt
động bán hàng cũng như kết quả của việc thực hiện các kế hoạch bán hàng đã đề ra.
Để từ đó, doanh nghiệp dễ dàng và nhanh chóng phát hiện những sai lệch trong quá
trình thực hiện để có những biện pháp hay phương án giải quyết, điều chỉnh thích hợp
nhằm đảm bảo cho các kết quả phù hợp với các mục tiêu của hoạt động bán hàng.
1.1.4. Khái niệm về kiểm soát bán hàng.
Theo bài giảng “Quản trị bán hàng” của bộ môn Quản trị tác nghiệp kinh doanh,
Trường Đại học Thương Mại thì:
Kiểm soát hoạt động bán hàng là một quá trình bao gồm xây dựng các tiêu
chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng, đo lường và so sánh các chỉ tiêu của hoạt đông
bán hàng, xác định nguyên nhân và đưa ra các điều chỉnh nhằm đưa kết quả của các
hoạt động bán hàng đạt tới mục tiêu bán hàng đã đề ra
Như vậy, với kiểm soát bán hàng sẽ thực hiện việc đo lường các kết quả, các chỉ
tiêu khi mọi việc đã xảy ra tuy nhiên luôn luôn phải hướng về những phát hiện sai lệch
giữa các kết quả thực hiện và kết quả mà doanh nghiệp mong muốn từ đó làm rõ

nguyên nhân để điều chỉnh đảm bảo cho việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra.
Kiểm soát hoạt động bán hàng được triển khai toàn diện cả về khối lượng, giá trị
hàng hóa bán ra, chi phí bán hàng và kết quả hoạt động bán hàng. Kiểm soát cả mặt
định tính lẫn định lượng, sử dụng cả chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối. Để kiểm soát hoạt
động bán hàng nhà quản trị bán hàng phải thường xuyên có mặt tại trên thị trường để
nắm bắt thông tin phản hồi trong quá trình bán hàng. Xuất phát từ kết quả kiểm soát,
nhà quản trị đưa ra các biện pháp điều chỉnh cần thiết để đảm bảo thực hiện mục tiêu
bán hàng.
Kiểm soát lực lượng bán hàng thực chất là quá trình thu nhận thông tin phản hồi
về quá trình bán hàng của lực lượng bán hàng, đánh giá mức độ hoàn thành công việc
của từng thành viên tham gia vào lực lựong bán hàng từ đó điều chỉnh đảm bảo mục
tiêu được hoàn thành.

1.1.5.Khái niệm tiêu chuẩn kiếm soát bán hàng.
Theo bài giảng “Quản trị bán hàng” của bộ môn Quản trị tác nghiệp kinh doanh,
Trường Đại học Thương Mại thì:


14

Tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng được hiểu là những chỉ tiêu làm cơ sở để đánh
giá kết quả bán hàng có đạt được các mục tiêu đề ra hay được gọi là hệ quy chiếu để
so sánh kết quả bán hàng đã đạt được với mục tiêu. Từ đó việc xây dựng hệ thống tiêu
chuẩn kiểm soát bán hàng là một điều bắt buộc bởi nếu không có hệ thống tiêu chuẩn
kiểm soát hoạt động bán hàng thì không có căn cứ để tiến hành công việc kiểm soát
bán hàng thì không có căn cứ để tiến hành công tác kiểm soát bán hàng sẽ không thực
hiện được.
1.1.6. Khái niệm đo lường kết quả bán hàng.
Theo bài giảng “Quản trị bán hàng” của bộ môn Quản trị tác nghiệp kinh doanh,
Trường Đại học Thương Mại thì:

Đo lường kết quả bán hàng được hiểu là quá trình thu thập và tổng hợp các dự
liệu cụ thể phản ánh kết quả bán hàng của hoạt động bán hàng.
Thông thường các kết quả đo lường được thường được biểu hiện thông qua các
chỉ tiêu định lượng như doanh thu, số khách hàng, số đơn hàng, khách hàng mới…
1.1.7. Khái niệm đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán
hàng.
Theo bài giảng “Quản trị bán hàng” của bộ môn Quản trị tác nghiệp kinh doanh,
Trường Đại học Thương Mại thì:
Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng là việc đánh giá
kết quả thực hiện công việc theo các nhiệm vụ của lực lượng này được giao, không
đồng thời đánh giá các ứng xử của lực lượng bán hàng trong quá trình thực hiện
nhiệm vụ có đảm bảo các quy định đối với lực lượng bán hàng này hay không.


15
1.2.

Một số nội dung cơ bản về công tác kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp
thương mại.
1.2.2. Quy trình kiểm soát bán hàng.
Dưới đây là quy trình kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp:
Xác định tiêu chuẩn và lựa
chọn phương pháp đánh giá

Đo lường kết quả bằng cách
đối chiếu kết quả với tiêu
chuẩn đã được xác lập

Có
Không cần điều chỉnh

Không
Sự thực hiện hoạt động có
phù hợp với tiêu chuẩn
hay không

Tiến hành điều chỉnh

Hình 1.1. Quy trình kiểm soát hoạt động bán hàng
(Nguồn: theo Bài giảng “Quản trị bán hàng” của bộ môn Quản trị tác nghiệp
kinh doanh, trường Đại học Thương Mại)
1.2.1.1. Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát.
a.Tầm quan trọng.
Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong toàn bộ hệ thống các hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp, vì vậy phải đánh giá đóng góp của hoạt động bán hàng vào
việc hoàn thành các mục tiêu chung của doanh nghiệp. Để đánh giá các đóng góp đó
cần thiết phải thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát. Tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng là cơ
sở để đo lường kết quả hoạt động bán hàng. Các tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng cung
cấp một lượng thông tin dồi dào cho các công tác đánh giá. Các tiêu chuẩn này dùng
để so sánh giữa các năm, so sánh với tiêu chuẩn hạn ngạch đã xây dựng, so sánh với số
liệu trung bình của ngành và số liệu của các đối thủ cạnh tranh. Tương quan so sánh sẽ


16

cho phép tìm ra những sai lệch và nguyên nhân của sai lệch là cơ sở quan trọng để tiến
hành hoạt động điều chỉnh phù hợp.
b. Các tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng.
Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng bao gồm 2 nhóm chính: các tiêu chuẩn
đầu ra và các tiêu chuẩn nền tảng.

- Các tiêu chuẩn đầu ra phản ảnh kết quả bán hàng, bao gồm các tiêu chuẩn về
doanh thu từ hoạt động bán hàng, số lượng khách hàng, lãi gộp, tỷ lệ chi phí bán hàng,
lợi nhuận hoạt động bán hàng hay đơn đặt hàng.
- Các tiêu chuẩn nền tảng đảm bảo cho hoạt động bán hàng được triển khai tốt.
Ví dụ như : các cuộc tiếp xúc, số lần điện thoại cho khách hàng, số lần viếng thăm của
khách hàng, kỹ năng bán hàng của nhân viên, mức độ trình bày của cửa hàng….
c. Các yêu cầu đối với hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng.
- Thứ nhất, kết quả đánh giá phải hữu ích có nghĩa là quá trình đánh giá phải cho
phép nhà quản trị bán hàng tiến hành đánh giá kết quả bán hàng và tổ chức hoạt động
điều chỉnh thích hợp. Muốn vậy, công tác kiểm soát bán hàng cần được tổ chức một
cách đơn giản và thích hợp với các điều kiện, nhiệm vụ và yêu cầu với những người có
liên quan.
- Thứ hai, kết quả đánh giá phải đáng tin cậy. Để có thể so sánh được theo thời
gian và so sánh giữa các đơn vị, các chỉ tiêu liên quan, các kết quả cần phải đánh giá
một cách “thuần nhất”, tránh trường hợp không giải quyết đúng vấn đề đang tồn tại mà
còn gây ra thêm các vấn đề khác.
- Thứ ba, kết quả đánh giá phải không lạc hậu hay nói cách khác là kết quả có thể
sử dụng được phải đảm bảo tính thời gian, không lỗi thời. Như vậy, kết quả sử dụng
phải được đảm bảo về thời gian, phù hợp với hoàn cảnh hiện tại tránh trường hợp sử
dụng kết quả cũ gây ra những lỗi nghiêm trọng.
- Thứ tư, đánh giá kết quả hoạt động bán hàng phải đảm bảo hiệu quả kinh tế.
Trong đánh giá, cần phải chú ý đến yếu tố chi phí. Cần phải tìm ra “điểm dừng” thích
hợp trong khoảng cách giữa đánh giá quá nhiều và quá ít, trong đó tiêu chuẩn cơ bản là
lợi ích của công ty và chi phí để có nó.
Nhìn chung, các yêu cầu đánh giá kết quả hoạt động bán hàng phải được tiến
hành có tổ chức và được tổ chức một cách đơn giản và khoa học, phù hợp với những


17

khả năng, trình độ chuyên môn của người quản lý. Mọi thông tin liên quan đều được
đánh giá, so sánh một cách chính xác và hợp nhất.
1.2.1.2. Đo lường kết quả hoạt động bán hàng.
∗
-

Việc đo lường chính xác kết quả thực tế sẽ mang lại những lợi ích rất lớn như:
Mang lại cho các nhà quản lý một hình ảnh chân thực và rõ ràng nhất về hoạt động bán
hàng của DN. Thông qua đó các nhà quản lý có thể đánh giá được một các hết sức cụ
thể và rõ ràng về kết quả bán hàng. Đây thường là các con số, do vậy không thể chối
bỏ kết quả mà các con số này phản ánh. Tính chân thực của việc đo lường luôn khác

-

hẳn với các chỉ tiêu mang tính định lượng.
Dự báo được những sai sót có thể xảy ra đồng thời có những biện pháp để can thiệp
kịp thời. Ngoài ra, việc đo lường nhiều khi phải được thực hiện đối với đầu vào của
hoạt động bán hàng, kết quả của từng giai đoạn hoạt động, những dấu hiệu và thay đổi

-

có thể ảnh hưởng đến kết quả hoạt động bán hàng để có các điều chỉnh kịp thời.
Rút ra được những kết luận đúng đắn về hoạt động bán hàng đồng thời cải tiến được

-

công tác quản trị bán.
Do người tiến hành giám sát, đo lường sự thực hiện với người đánh giá và ra quyết
định điều chỉnh có thể khác nhau cần phải xây dựng được mối quan hệ phù hợp giữa

∗
-

họ.
Đo lường kết quả hoạt động bán hàng trên thực tế cần đảm bảo các yêu cầu cơ bản sau:
Phải dựa vào các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá kết quả hoạt động bán hàng.
Phải đảm bảo tính khách quan. Muốn vậy, phải xác định rõ trách nhiệm, thái độ của
nhà quản trị bán hàng: không được thành kiến, độc đoán, tránh buộc tội, bất công,

-

tránh nhận định chủ quan khi chưa có đủ cơ sở.
Đảm bảo vừa có lợi cho DN vừa có lợi cho cá nhân, bộ phận. Thông qua kiểm tra, nhà
quản trị cấp cao đánh giá được năng lực của nhà quản trị cấp dưới. Đồng thời, đối với
nhà quả trị cấp dưới có thể qua đo lường khẳng định được vị trí của mình, nhận thức
được những thiếu sót, hạn chế có biện pháp khắc phục kịp thời.
1.2.1.3. Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng và triển khai các hoạt động điều
chỉnh.
a. Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng.
Kết quả có thể được phản ánh thông qua một hệ thống các chỉ tiêu vừa định
lượng vừa định tính. Tuy nhiên kết quả cuối cùng vẫn là hoạt động bán hàng đạt được
thực hiện với hai hoạt động chính:
+ So sánh kết quả đã đo lường với các tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng
để phát hiện các sai lệch (nếu có). Đây là hoạt động mang tính bắt buộc bởi chỉ tiêu chí


18

định lượng là yếu tố phản ánh thật nhất đối với kết quả mà các nhà quản trị mong
muốn. Những người làm công việc kiểm soát cần chú ý sử dụng các phương pháp thu

thập dữ liệu thực tế sao cho chính xác nhất có thể. Bên cạnh đó cần chú ý xây dựng
các tiêu chuẩn kiểm soát phù hợp nhất đối với các điều kiện kinh doanh thực tế để đảm
bảo các kết quả kiểm soát luôn đạt đọ chính xác và có tính hữu ích cao. Qua quá trình
so sánh có thể mang đến cho nhà quản trị ba dạng kết quả sau: Tốt- Bình thườngKhông tốt. Dựa vào kết quả này mà đưa ra các hoạt động điều chỉnh phù hợp nhằm
đảm bảo kết quả cuối cùng của hoạt động bán hàng đáp ứng được các mục tiêu đề ra.
+ Xác định và phân tích nguyên nhân dẫn đến sai lệch. Dựa vào kết quả so sánh
và có thể thêm mốt số góc độ khác, nhiệm vụ của người làm công tác kiểm soát là phải
tìm ra nguyên nhân của sự sai lệch nếu có. Có tìm ra nguyên nhân mới có thể đưa ra
các giải pháp hợp lý. Việc xác định nguyên nhân đòi hỏi nhà kiểm soát phải có các
phương pháp và cách làm việc khoa học mới có thể tìm ra nguyên nhân nhanh nhất.
Việc xác định không đúng nguyên nhân cũng gây ra các những nguy hiểm lớn đối với
hoạt động và ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả cuối cùng. Nguyên nhân có thể tới từ
hai hướng: Một là xây dựng kế hoạch bán hàng chưa sát thực tế và hai là hoạt động
bán hàng chưa mang lại hiệu quả mong muốn.
b. Kiểm soát phản hồi.
Kiểm soát phẩn hồi là là loại kiểm soát bán hàng được thực hiện sau khi hoạt
động bán hàng đã xảy ra. Nhược điểm chính của loại kiểm soát này là độ trễ về thời
gian thường khá lớn từ lúc sự cố thật sự xảy ra và đến lúc phát hiện sai sót hoặc sai
lệch của kết quả đo lường căn cứ vào tiêu chuẩn hay kế hoạch bán hàng đã đề ra. Tuy
nhiên, kiểm soát có hai ưu thế hơn hẳn kiểm soát trước bán lẫn kiểm soát trong bán:
- Thứ nhất, nó cúng cấp cho nhà quản trị những thông tin cần thiết phải làm như
thế nào để lập kế hoạch bấn hàng hữu hiệu trong giai đoạn hoạch định của quá trình
quản trị. Nếu kiểm tra phản hồi chỉ rằng không có sai lệch giữa có kết quả đã được
thực hiện và tiêu chuẩn cần đạt được thì điều này chứng tỏ công tác hoạch định hữu
hiệu. Ngược lại, sự phát hiện có thể sai lệch giúp nhà quản trị rút kinh nghiệm để đưa
ra những kế hoạch bán hàng mới tốt hơn.
- Thứ hai, kiểm soát bán hàng có thể giúp cải tiến động cơ thúc đẩy nhân viên
bán hàng làm việc tốt hơn, nó cung cấp cho mọi người trong công ty có những các

19

thông tin cần thiết phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng các hoạt động bán
hàng của mình trong tương lai.
c. Triển khai các hoạt động điều chỉnh
Sau hoạt động đo lường và kiểm tra phản hồi, trong trường hợp cần thiết, cần
phải xúc tiến các hành động điều chỉnh để phục hồi, củng cố sự thống nhất giữa mục
tiêu và tiến trình thực hiện. Có bốn hoạt động điều chỉnh chủ yếu như sau:
+ Điều chỉnh kế hoạch bán hàng:
Nguyên nhân chủ yếu cho kế hoạch bán hàng không sát với thực tế là do trong
quá trình thực hiện kế hoạch có rất nhiều yếu tố thay đổi so với lúc đầu xây dựng kế
hoạch bán hàng. Trong trường hợp này doanh nghiệp cần cập nhập thay đổi, Các điều
kiện thực tế và điều chỉnh kế hoạch bán hàng sao cho phù hợp với thưc tế. Có thể điều
chỉnh về mục tiêu, kế hoạch hành động, về các chương trình, điều chỉnh ngân sách…
+ Điều chỉnh hoạt động bán hàng:
Đây cũng là khu vực gây ra những sai số thường gặp. có rất nhiều các hoạt động
trong quá trình xây dựng có thể mang lại kết quả tốt nhưng thực tế lại ngược lại.
Nguyên nhân là hoạt động không phù hợp khi thực hiện, hoặc do điều kiện doanh
nghiệp không đủ đáp ứng. Việc điều chỉnh có thể tiến hành từ hai hướng là điều chỉnh
từ các điều kiện hoặc từ các hoạt động bán hàng cụ thể. Thường các nhà quản trị sẽ
chọ cách thứ hai vì cách này đơn giản và dễ thực hiện hơn.
+ Tiến hành những hành động dự phòng nhằm chuyển hướng kết quả tương lai
hoặc ảnh hưởng đến kết quả công việc giai đoạn sau.
+ Không hành động gì cả. Ở đây không có nghĩa là vô trách nhiệm, ỷ lại thụ
động của nhà quản trị. Như đã biết đối tượng kiểm soát là môt hệ thống có khả năng tự
điều chỉnh. Do vậy, trong một số trường hợp vấn đề xuất hiện rồi nó tự mất đi vì nó
được giải quyết. Cần phải kiên trì, bình tĩnh, và tránh cho tâm lý mình là người quan
trọng. Trong nhiều trường hợp , không làm gì cả, chỉ chờ đợi một biện pháp điều chỉnh
hiệu nhiệm nhất. Điều quan trọng nhất là phải nhận biết chính xác lúc nào, ở trường
hợp nào thì áp dụng biện pháp này. ở đây không áp dụng cho mọi trường hợp.

1.2.2. Các công cụ kiểm soát bán hàng.
1.2.2.1. Báo cáo bán hàng.
a. Hóa đơn bán hàng.


20

Hóa đơn(giá trị gia tăng ) bán hàng thường được làm hai liên, một liên giao cho
khách hàng và một liên lưu lại cho doanh nghiệp. Cách thức quản lý hóa đơn thanh
toán này khiến cho việc kiểm soát hoạt động bán hàng được thực hiện hàng ngày thông
qua hệ thống thu ngân và một liên hóa đơn gía trị gia tăng.
b. Báo cáo kết quả hoạt động bán hàng.
Những số liệu phản ánh kết quả hoạt động bán hàng là một công cụ quan trọng
để đánh giá, được biểu hiện trong báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, để
có một đánh giá toàn diện hoạt động bán hàng chỉ tiêu về doanh số bán hàng thường
được chi tiết hóa theo nhiều tiêu thhuwcs khác nhau như: kết quả bán hàng theo mặt
hàng kinh doanh, kết quả bán hàng theo thị trường, kết quả bán hàng theo thời gian,
kết quả bán hàng theo phương thức bán,…Những số liệu này được dung để so sánh
theo thời gian, theo đơn vị kinh doanh hay theo % thực hiện kế hoạch,.. đó là cơ sở để
xây dựng những luận cứ khẳng định sự thành công hay thất bại của hoạt động bán
hàng.
c. Báo cáo tình hình thị trường.
Báo cáo tình hình thị trường làm rõ tình hình các đối thủ cạnh tranh, khách hàng,
nhà cung ứng,…báo cáo có thể xây dựng định kỳ hoặc đột xuất, cung cấp các thông tin
cần thiết để nhà quản trị bán hàng ra quyết định điều chỉnh hoạt động bán hàng.
d. Biên bản kiểm tra.
Biên bản kiểm tra là sản phẩm của công tác kiểm soát hoạt động bán hàng mang
tính chất không thường xuyên. Biên bản kiểm tra có thể bao gồm: biên bản kiểm tra
cửa hàng, biên bản kiểm tra trưng bày sản phẩm của đại lý, biên bản kiểm tra tình hình
thực hiện chương trình khuyến mãi,…

1.2.2.2. Phản hồi của khách hàng.
a. Thư khiếu nại và phàn nàn của khách hàng.

Số lượng thư khiếu nại tỷ lệ nghịch với hiệu quả hoạt động bán hàng và tỷ lệ
thuận với những nỗ lực cải tiến hoạt động bán hàng. Những lá thư khiếu nại về việc
các điều kiện liên quan tới việc mua bán không được thực hiện đúng điều kiện như đã
thỏa thuận ví dụ như : thư khiếu nại chậm giao hàng, thư khiếu nại về hàng hóa không
đạt chất lượng hoặc xảy ra hỏng hóc… Dựa vào những là thư khiếu nại này về phía
doanh nghiệp sẽ nắm biết được mức độ phục vụ và mức độ hài lòng của khách hàng


21

đối với công ty. Để từ đó, có những phương pháp, hướng giải quyết phù hợp nhanh
chóng làm hài lòng khách hàng và đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
b. Thư góp ý

Thư góp ý hoặc phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng thường được soạn thảo
theo mẫu sẵn, được để ở vị trí thuận tiện, dễ lấy thường ở gần cửa ra vào.
Thư góp ý chứa đựng những thông tin về người bán hàng được góp ý và khách
hàng đóng góp ý kiến. Trong doanh nghiệp thường để hộp thư góp ý hay bố trí một bộ
phận chuyên trách tiếp nhận thư góp ý. Mục đích của việc sử dụng thư góp ý về hàng
hóa, dịch vụ và thái độ của nhân viên bán hàng nhằm đánh giá kết quả hoạt động bán
hàng thông qua thái độ, sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời qua những ý kiến đó
doanh nghiệp tiến hành xem xét, điều chỉnh những hoạt động liên quan ( nếu ý kiến
đóng góp có hợp lý) với kỳ vọng sự hài lòng của khách hàng được cải thiện.
1.2.2.3. Điều tra khách hàng
Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng : Thường được soạn thảo theo mẫu sẵn, được
để tại vị trí thuận tiện, dễ thấy của công ty. Thường ở là ở bàn lễ tân ở gần cửa ra vào.
Phiếu thăm dò thu thập ý kiến khách hàng có chủ đích hơn thư đóng góp ý. Phiếu

thăm dò giúp doah nghiệp nắm bắt được xu thế chung của tập khách hàng, từ đó có các
điều chỉnh hoạt động bán hàng cho phù hợp.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kiểm soát bán hàng của doanh
nghiệp
1.3.1. Các nhân tố bên trong
Các nhân tố bên trong bao gồm:
- Trình độ, năng lực quản trị kinh doanh của ban Giám đốc doanh nghiệp sẽ cho
phép các doanh nghiệp xây dựng được tiêu chuẩn kiểm soát đúng đắn, phù hợp với
công tác bán hàng của doanh nghiệp. Cùng với đó đánh giá được đúng thực lực của
nhân viên, đưa ra các nhận xét và điều chỉnh hợp lý trong công tác kiểm soát bán hàng.
- Trình độ, năng lực kinh doanh của đội ngũ cán bộ doanh nghiệp. Đây là những
người trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh cũng như công tác kiểm soát của
doanh nghiệp. Do vậy, trình độ và năng lực của họ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả
công việc. Người có trình độ và năng lực tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho công tác kiểm
soát bán hàng, giúp cho nhà quản trị và ban kiểm soát không mất quá nhiều thời gian


22

vào công tác kiểm soát, bởi lẽ các công việc đều dược đội ngũ nhân viên thực hiện quy
củ, theo đúng quy trình, chuyên nghiệp.
- Tài chính: thể hiện ở quy mô và khả năng huy động vốn của doanh nghiệp,
cũng là một nhân tố tác động rất lớn đến hoạt động kiểm soát. Một doanh nghiệp có
nguồn tài chính lớn tác động không hề nhỏ đến công tác kiếm soát bán hàng. Khi có
nguồn chi phí lớn doanh nghiệp có thể đầu tư nhân lực có chuyên môn kiểm soát cao
về làm việc, giúp tăng hiệu quả kiểm soát của doanh nghiệp.
- Văn hóa doanh nghiệp hiện đang rất được các nhà quản trị xem trọng. Văn hóa
doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến tinh thần làm việc của nhân viên, có thể làm hiệu
quả công việc tốt hơn hoặc xấu đi. Từ văn hóa làm việc cũng tác động đến tác phong
làm việc của nhân viên bán hàng. Khi nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp

thì công tác kiểm soát bán hàng của ban quản trị cũng chở lên dễ dàng hơn.
- Cơ sở vật chất: Các trang thiết bị phục vụ sản xuất và số lượng hàng hóa sản
xuất được tại mỗi thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp cũng sẽ ảnh hưởng đến công
tác kiểm soát của doanh nghiệp. Ví dụ như với trang thiết bị sản xuất hiện đại, số
lượng hàng hóa sản xuất được tăng tạo áp lực đến việc ra tăng doanh số bán hàng của
doanh nghiệp. Lúc này, công tác kiểm soát bán hàng phải chặt chẽ hơn để đảm bảo
tránh các khoản thất thoát và hoạt động kinh doanh diễn ra nhịp nhàng.
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài.
Các nhân tố này ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt động kinh doanh nói chung và tới
hoạt động bán hàng nói riêng của doanh nghiệp, qua đó tác động tới hoạt động kiểm
soát bán hàng. Sau đây là một số nhân tố bên ngoài ảnh hưởng nhiều đến hoạt động
kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp.
- Sự phát triển của khoa học công nghệ: Hiện nay công nghệ kỹ thuật đang rất
phát triển, theo đó các loại thiết bị, máy móc hiện đại phục vụ cho công tác kiểm soát
bán hàng cũng ngày càng được cải tiến, góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất
lượng công tác kiểm soát hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp.
- Tốc độ phát triển của nền kinh tế cũng là một nhân tố ảnh hưởng tới công tác
kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp. Việt Nam đang trong thời kỳ kinh tế mở cửa,hội
nhập với nền kinh tế thế giới, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau ngày càng gay
gắt. Lúc này, hoạt động kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp đóng vai trò rất lớn ảnh


23

hưởng đến hoạt động bán hàng chung. Vì vậy, kiểm soát bán hàng tốt, hiệu quả có thể
trở thành một lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp trên thị trường.
- Môi trường chính trị và pháp luật: Các hoạt động kiểm soát bán hàng phải đảm
bảo không vi phạm các quy định của nhà nước, ví dụ như các quy định về lao động,
quy định về an toàn lao động, quy định về kế toán,…
- Đối thủ cạnh tranh: Hoạt động trong cơ chế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp

phải quan tâm tới các yếu tố cạnh tranh, vì điều kiện cạnh tranh có ảnh hưởng tới khả
năng khai thác cơ hội kinh doanh và tới việc lựa chọn chiến lược cạnh tranh. Điều
quan trọng các doanh nghiệp phải xác định được trạng thái cạnh tranh và có công tác
kiểm soát bán hàng hợp lý để tạo được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Khách hàng là một nhân tố ảnh hưởng đến công tác kiểm soát bán hàng của
doanh nghiệp. Hoạt động kiểm soát bán hàng nhằm mục đích cuối cùng là thỏa mãn
nhu cầu người tiêu dùng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.Vì vậy, hoạt động điều chỉnh
trong kiểm soát bán hàng phải quan tâm tới thị hiếu tiêu dùng của khách hàng.
- Nhà cung cấp: Lựa chọn nhà cung cấp có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
cũng như giá thành của sản phẩm. Cần lựa chọn nhà cung cấp uy tín, có thương hiệu
để các sản phẩm nhập về đạt chất lượng tiêu chuẩn. Tránh các nhà cung cấp không rõ
tên tuổi, các sản phẩm có chất lượng thập giá rẻ gây mất lòng tin nơi khách hàng.


24

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM
SOÁT BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CÔNG
NGHỆ CAO HÀ TRANG.
2.1. Khái quát chung về công ty TNHH thương mại và công nghệ cao Hà
Trang.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH thương mại và
dịch vụ công nghệ cao Hà Trang.
Tên công ty viết bằng tiếng Việt: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH
VỤ CÔNG NGHỆ CAO HÀ TRANG
Tên giao dịch: HA TRANG HIGH TECHNOLOGY TRADING AND SERVICE
COMPANY LIMITED.
Tên công ty viết tắt: HA TRANG CO.,LTD
Địa chỉ: B18-TT18, Phường Phúc La, Hà Đông, Hà Nội.
Đại diện pháp luật: Đỗ Duy Tùy. Chức vụ: Giám Đốc.

Mã số thuế: 0106881439.
Đăng kí lần đầu: 18/06/2015.
Điện thoại: (84) 04 8588 2868 _ 0932079026.
Website:
Lĩnh vực hoạt động:
- Cung cấp trang thiết bị và vật tư y tế.
- Dịch vụ kĩ thuật và linh kiện thay thế.
- Tư vấn quản lí trang thiết bị y tế.
- Tư vấn và liên kết đầu tư các trang thiết bị y tế.
Phương châm hoạt động của công ty: “Chúng tôi mong muốn mang đến cho
khách hàng các sản phẩm chất lượng cao, giá thành hợp lý. Với kinh nghiệm nhiều
năm trong lĩnh vực thiết bị y tế và khoa học kỹ thuật, chúng tôi tự tin có thể tư vấn các
giải pháp toàn diện, tiết kiệm và hiệu quả cho các phòng khám, bệnh viện. Ngoài ra,
chúng tôi hiểu đối với các đơn vị sử dụng, do nhu cầu đặc thù là khám chữa bệnh và
nghiên cứu cần đặt yêu cầu cho hệ thống máy móc, thiết bị luôn hoạt động trơn tru và
liên tục. Việc này đòi hỏi công tác lắp đặt, bảo dưỡng, bảo trì cần nhanh chóng, đúng
tiêu chuẩn kỹ thuật và đáp ứng, vì vậy chúng tôi cung cấp các dịch vụ bảo dưỡng, bảo
trì với cam kết chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng tốt về thời gian và chất lượng. Để làm
việc này, chúng tôi kết hợp với các chuyên gia hàng đầu cả trong và ngoài nước để đưa
ra giải pháp nhanh chóng và chính xác nhất”.
Slogan: Phục vụ khách hàng chính là phục vụ chính mình.


25

Trải qua hơn 3 năm hoạt động và phát triển. Công ty TNHH Thương mại và dịch
vụ công nghệ cao Hà Trang mong muốn góp một phần công sức của mình vào sự phát
triển chung của cộng đồng theo cách phục vụ, cung cấp các thiết bị y tế chất lượng cao
để các đối tác có điều kiện chăm sóc cộng đồng. Từ đó, góp phần vào sự phát triển của
hệ thống dịch vụ chăm sóc y tế quốc gia.

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH thương mại và công nghệ
cao Hà Trang.
2.1.2.1. Chức năng:
Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ công nghệ cao Hà Trang cung cấp trang
thiết bị và vật tư y tế; lắp đặt, bảo dưỡng, bảo trì; tư vấn quản lí trang thiết bị y tế; tư
vấn và liên kết đầu tư các trang thiết bị y tế.
2.1.2.2. Nhiệm vụ:
- Với Khách hàng: Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ công nghệ cao Hà
Trang cam kết thoả mãn tối đa lợi ích của khách hàng trên cơ sở cung cấp cho khách
hàng những dịch vụ tối ưu, an toàn, trang thiết bị y tế chất lượng cao, các giải pháp hạ
tầng toàn diện, các dịch vụ kỹ thuật chuyên nghiệp.
- Với người lao động: Công ty cam kết tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi
trường làm việc tốt, có cơ hội để phát triển năng lực, tạo dựng sự nghiệp.
- Với cộng đồng: Công ty cam kết thực hiện tốt nghĩa vụ tài chính với ngân sách
nhà nước, luôn quan tâm, chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện nhằm chia sẻ khó khăn
cùng cộng đồng. Công ty góp phần vào sự phát triển của hệ thống dịch vụ chăm sóc y
tế quốc gia và nâng cao sức khỏe cộng đồng.