LV các yếu tố ah quyết định lựa chọn VNairlines để bay

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

HUỲNH SƠN LONG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM
AIRLINES ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SÂN BAY
TÂN SƠN NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM - 2019


BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

HUỲNH SƠN LONG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM
AIRLINES ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SÂN BAY
TÂN SƠN NHẤT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM NGỌC DƯỠNG

TP.HCM - 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Huỳnh Sơn Long, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của
Trường Đại học Tài chính Marketing. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “NGHIÊN
CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN HÃNG
HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, số liệu
nghiên cứu thu được từ thực nghiệm, không sao chép và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào.

Học viên

Huỳnh Sơn Long


LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp
đỡ của gia đình và Thầy Cô. Trước hết, Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến giảng
viên hướng dẫn của tôi là Thầy TS. Phạm Ngọc Dưỡng, người đã tận tâm và rất nhiệt
tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu của mình. Xin cùng bày tỏ
lòng biết ơn chân thành tới các Quý Thầy Cô đã truyền đạt một cách nhiệt huyết và tận
tình những kiến thức vô cùng bổ ích cho tôi trong thời gian học vừa qua. Tôi cũng xin
gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu và Quý Thầy Cô trong khoa Đào tạo Sau
Đại học Trường Tài chính Marketing đã hỗ trợ kịp thời và tạo mọi điều kiện thuận lợi

để tôi có thể thực hiện tốt nghiên cứu của mình. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến
gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, những người đã luôn bên tôi, động viên và giúp đỡ tôi
trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình. Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành
luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của quý Thầy Cô và các bạn học
viên.
Trân trọng cảm ơn !
Học viên

Huỳnh Sơn Long


MỤC LỤC

MỤC LỤC....................................................................................................................... i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................iv
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ........................................................................vi
TÓM TẮT LUẬN VĂN...............................................................................................vii
ABSTRACT................................................................................................................ viii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..........................................1
1.1. Lý do lựa chọn đề tài...........................................................................................1
1.2. Các công trình nghiên cứu liên quan.................................................................2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................4
1.3.1. Mục tiêu chung................................................................................................4
1.3.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................4
1.4. Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................................4
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................5
1.6. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................5
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn......................................................5

1.8. Kết cấu của luận văn...........................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.....................7
2.1. Các khái niệm liên quan đến đề tài....................................................................7
2.1.1. Khái niệm về người tiêu dùng.........................................................................7
2.1.2. Hành vi của người tiêu dùng...........................................................................7
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng........................................7
2.1.5. Khái niệm quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng....8
2.1.6. Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng..................................................9
2.2. Tổng quan về vận chuyển hàng không và dịch vụ hàng không......................12
2.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hàng không........................12
2.2.2. Giá dịch vụ vận chuyển hàng không..............................................................12
2.3. Các mô hình lý thuyết có liên quan đến đề tài.................................................13
1


2.3.1. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action).........................13
2.3.3. Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Peceived Risk)...............................14
2.3.4. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)..........15
2.3.5. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng TAM2.............................................16
2.3.6. Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT – Unified Technology
Acceptance and Use Technology)............................................................................17
2.3.7. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL.......................................18
2.4. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài................................................................18
2.4.1. Nghiên cứu ở ngoài nước..............................................................................18
2.4.2. Nghiên cứu ở trong nước...............................................................................20
2.4.3. Bảng tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước đây.........................................21
2.5. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất..................................22
2.5.1. Các giả thuyết...............................................................................................22
2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................25
TÓM TẮT CHƯƠNG 2...........................................................................................26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................27
3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................27
3.2. Nghiên cứu định tính.........................................................................................28
3.2.1. Tổ chức nghiên cứu định tính........................................................................28
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính........................................................................31
3.3. Nghiên cứu định lượng......................................................................................32
3.3.1. Mã hóa và thiết kế bảng câu hỏi...................................................................32
3.3.2. Xác định cỡ mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu.......................................33
3.3.3.Phân tích số liệu định lương..........................................................................34
TÓM TẮT CHƯƠNG 3...........................................................................................41
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN...................................42
4.1. Giới thiệu về Vietnam Airlines và Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất................42
4.1.1. Giới thiệu về Vietnam Airlines......................................................................42
4.1.2. Giới thiệu về Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.................................................44
4.2. Kết quả thống kê mô tả.....................................................................................44
4.3. Phân tích dữ liệu định lượng............................................................................46
2


4.3.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
Vietnam Airlines để bay..........................................................................................46
4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo................................................................47
4.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá.............................................................49
4.3.3.1. Kết quả ma trận xoay.................................................................................49
4.3.3.2. Phân tích biến phụ thuộc............................................................................51
4.3.4. Kết quả phân tích mô hình hồi quy................................................................52
4.3.4.1. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy............................................................52
4.3.4.2. Phân tích hồi quy.......................................................................................57
4.3.5. Kiểm định ảnh hưởng của các biến định tính thể hiện đặc điểm đối tượng
khảo sát đến biến phụ thuộc....................................................................................58

4.3.5.1. Giới tính.....................................................................................................58
4.3.5.2. Độ tuổi.......................................................................................................59
4.3.5.3. Trình độ học vấn........................................................................................60
4.3.5.4. Thu nhập....................................................................................................61
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu..........................................................................62
TÓM TẮT CHƯƠNG 4...........................................................................................65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.................................................66
5.1. Kết luận..............................................................................................................66
5.2. Các hàm ý quản trị............................................................................................67
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................73
5.3.1. Hạn chế của đề tài........................................................................................73
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo..........................................................................73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................75
PHỤ LỤC.....................................................................................................................77

3


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Kí hiệu

Ý nghĩa

EFA
TAM
TPR
TRA
UTAUT

Exploratory Factor Anlysis (Phân tích nhân tố khám phá)
Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ)
Theory of Peceived Risk (Thuyết nhận thức rủi ro)
Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý)
Unified Technology Acceptance and Use Technology (Mô hình
chấp nhận công nghệ hợp nhất)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
4


Bảng
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2

Nội dung
Tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước đây
Thang đo cho biến phụ thuộc
Thang đo cho các biến độc lập
Thang đo yếu tố Khả năng đáp ứng sau khi được điều chỉnh
Bảng câu hỏi chính thức được mã hóa
Thống kê mô tả đặc điểm của mẫu khảo sát
Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

Trang

20
27
27
30
31
43
44

4.3

lựa chọn Vietnam Airlines để bay
Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo các biến trong mô hình nghiên

45

4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11

cứu
Kết quả EFA các yếu tố ảnh hưởng
Kiểm định tổng phương sai trích của các biến độc lập
Kết quả EFA biến phụ thuộc
Kiểm định tổng phương sai trích của biến phụ thuộc
Phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

Bảng tóm tắt mô hình hồi quy
Đánh giá sự phù hợp của mô hình so với tổng thể
Kết quả kiểm định phương sai của sai số thay đổi bằng phân tích

48
49
50
50
51
52
52
54

4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6

tương quan Spearman
Kết quả phân tích mô hình hồi quy
Kết quả kiểm định T-Test đối với giới tính
Kết quả kiểm định ANOVA đối với độ tuổi
Kết quả kiểm định ANOVA đối với trình độ học vấn

Kết quả kiểm định ANOVA đối với thu nhập
Thống kê mô tả thang đo yếu tố Năng lực phục vụ
Thống kê mô tả thang đo yếu tố Khả năng đáp ứng
Thống kê mô tả thang đo yếu tố Giá cả
Thống kê mô tả thang đo yếu tố Tiện ích hữu hình
Thống kê mô tả thang đo yếu tố Độ tin cậy
Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự thân thiện

55
56
57
58
60
65
66
67
68
69
70

5


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5

2.6
2.7
2.8

Nội dung
Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng
Thuyết hành động hợp lý TRA
Thuyết nhận thức rủi ro TPR
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng TAM2
Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất UTAUT
Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến việc lựa chọn hãng

Trang
9
13
14
14
15
16
17
18

2.9

tàu tại thị trường Châu Âu”
Mô hình nghiên cứu “Những yếu tố chính ảnh hưởng việc lựa chọn

19

nhà cung cấp dịch vụ vận tải trong nhiều ngành công nghiệp khác
6


2.10

nhau tại Mỹ”
Mô hình nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

19

2.11

vận chuyển hành khách nội địa của Jetstar Pacific Airlines”
Mô hình nghiên cứu “Các nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn

20

2.12
3.1
4.1
4.2

hãng hàng không VietJet Air của hành khách”
Mô hình nghiên cứu của luận văn
Qui trình thực hiện nghiên cứu
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
Biểu đồ P – P Plot về phân phối chuẩn của phần dư

24
26
53
54

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Xuất phát từ tính cấp thiết của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn Vietnam Airlines để bay của khách hàng cá nhân tại sân bay Tân Sơn Nhất, tác
giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu của luận văn bao gồm các yếu tố: độ tin cậy, giá cả,
năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự thân thiện và tiện ích hữu hình. Sau khi thu
thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc khảo sát các đối tượng đã được xác định bằng bảng
câu hỏi đã được xây dựng từ nghiên cứu định tính, tác giả đã thực hiện các bước xử lý
số liệu, kiểm định các giả định hồi quy cần thiết và phân tích hồi quy bằng phần mềm
SPSS 22, tác giả đúc kết một số kết quả chính của nghiên cứu như sau: Cả 6 yếu tố độc
lập đều có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Vietnam Airlines để bay của khách hàng
cá nhân với mức ý nghĩa thống kê 1% và 5%. Trong đó các yếu tố đều có ảnh hưởng
cùng chiều đến biến phụ thuộc theo mức độ giảm dần bao gồm: năng lực phục vụ (PV),
khả năng đáp ứng (DU), giá cả (GC), tiện ích hữu hình (TI), Độ tin cậy (TC) và sự thân
thiện (TT) với các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa lần lượt là 0,414; 0,135; 0,111; 0,111;
0,097 và 0,021. Ngoài ra, kiểm định ảnh hưởng của các biến định tính đến quyết định
lựa chọn Vietnam Airlines để bay của khách hàng cá nhân cho thấy ngoại trừ biến giới
7


tính không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định lựa chọn Vietnam Airlines
để bay của khách hàng cá nhân giữa 2 nhóm đối tượng khảo sát nam và nữ thì các biến
còn lại bao gồm trình độ học vấn, độ tuổi và thu nhập đều có sự khác nhau giữa các
nhóm đối tượng khảo sát đối với quyết định lựa chọn Vietnam Airlines để bay của
khách hàng cá nhân. Dựa trên kết quả nghiên cứu của luận văn, tác giả đề xuất một số
hàm ý quản trị đối với các yếu tố này nhằm thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn hãng

hàng không Vietnam Airlines để di chuyển.
Từ khóa: Quyết định lựa chọn hãng hàng không, các yếu tố ảnh hưởng, khách hàng cá
nhân, Vietnam Airlines.

ABSTRACT
Stemming from the urgency of studying the factors affecting the decision to choose
Vietnam Airlines to fly by individual customers at Tan Son Nhat airport, the author has
proposed the research model of the thesis including Factors: reliability, price, service
capacity, responsiveness, friendliness and tangible utility. After collecting primary data
through surveying the objects identified by questionnaires developed from qualitative
research, the author has taken steps to process data, test the authors Determining
necessary regression and regression analysis by SPSS 22 software, the author
summarizes some of the main results of the study as follows: All 6 independent factors
affect the decision to choose Vietnam Airlines to fly of individual customers with a
statistical significance of 1% and 5%. In which all factors have the same effect on the
dependent variable according to the degree of reduction, including: service capacity
(PV), responsiveness (DU), price (GC), tangible utility (TI), Reliability (TC) and
friendliness (TT) with non-standardized regression coefficients are 0.414; 0.135; 0.111;
0.111; 0.097 and 0.021. In addition, testing the impact of qualitative variables on the
decision to choose Vietnam Airlines to fly by individual customers shows that except
8


for gender variables there is no significant difference in the decision to choose Vietnam
Airlines. In order to fly individual customers between the two groups of surveyed men
and women, the remaining variables including educational attainment, age and income
differ between the groups of respondents for the decision. choose Vietnam Airlines to
fly by individual customers. Based on the findings of the thesis, the author proposes
some administrative implications for these factors in order to attract individual
customers to choose Vietnam Airlines to move.

Keywords: Decision on selecting airlines, influencing factors, individual customers,
Vietnam Airlines.

9


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong một xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, nhu cầu đi lại của con người
có tần suất ngày càng lớn, các dịch vụ vận chuyển hành khách từ đó cũng phát triển
một cách nhanh chóng từ đường bộ, đường sắt, đường thủy tới đường hàng không.
Trong đó, đường hàng không với lợi thế vận chuyển nhanh chóng, tuần suất các
chuyến bay cao, giá vé các hãng hàng không ngày càng rẻ, đáp ứng nhu cầu đi lại của
nhiều tầng lớp trong xã hội. Theo Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế (IATA), trong
giai đoạn 2013-2018, Việt Nam xếp thứ 7 trong số những thị trường phát triển nhanh
nhất thế giới với tỷ lệ vận chuyển hành khách quốc tế đạt 6,9%; vận chuyển hàng hóa
quốc tế đạt 6,6%.
Những năm qua đã có nhiều hãng hàng không được thành lập và đi vào hoạt động
tại Việt Nam, tuy nhiên không dễ để một hãng hàng không có thể tạo dựng, duy trì khả
năng cạnh tranh cũng như thị phần trên thị trường và đã có một số hãng phải ngừng
hoạt động như Air Vietnam (1951-1975), Indochina Airlines (2009) và Air Mekong
(2010-2013). Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam
Airlines) là hãng hàng không quốc gia của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam,
là thành phần nòng cốt của Tổng công ty Hàng không Việt Nam. Theo “Báo cáo về sự
thay đổi sở hữu của cổ đông lớn” của Vietnam Airlines, tại thời điểm ngày 01/07/2016,
tỷ lệ vốn nhà nước tại Vietnam Airlines là 86,16%, All Nippon Airways nắm giữ
8,77%. Hãng nằm dưới sự quản lý của một Hội đồng Quản trị có từ 5 đến 9 người với
nhiệm kỳ 5 năm, có các đường bay đến khu vực Đông Nam Á, Đông Á, châu Âu và
châu Đại Dương, hiện đang khai thác 49 đường bay thường lệ tới 21 điểm nội địa và
28 điểm đến quốc tế với tổng cộng hơn 360 chuyến bay mỗi ngày. Trụ sở chính được

đặt tại Sân bay quốc tế Nội Bài. Hãng được đánh giá 4 sao, theo tiêu chuẩn của
Skytrax. Năm 2018, Vietnam Airlines chiếm 65% thị phần khách quốc tế đi và đến
Việt Nam, chiếm 55% thị phần khách nội địa (bao gồm thị phần 10% hành khách nội
địa và 5% hành khách quốc tế đi và đến Việt Nam của Jetstar Pacific Airlines).
Tuy nhiên, trong thị trường hàng không nước ta hiện nay, mức độ cạnh tranh ngày
càng cao. Những năm qua đã có nhiều hãng hàng không tư nhân giá rẻ được thành lập
1


và đi vào hoạt động tại Việt Nam đã tạo cơ hội cho những người có thu nhập thấp cũng
có điều kiện tiếp cận với dịch vụ hàng không. Chính vì vậy đã có sự cạnh tranh khốc
liệt về giá dẫn đến thua lỗ, triệt tiêu lẫn nhau. Theo báo cáo của Tổng công ty Hàng
không Việt Nam, năm 2012, hàng không tư nhân giá rẻ chỉ chiếm 16,17% thị phần
khách nội địa nhưng đến năm 2018 đã tăng lên hơn 40%. Do vậy, trong thời gian tới,
Vietnam Airlines sẽ tiếp tục phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt đến từ các hãng
hàng không tư nhân, mà đặc biệt là sự cạnh tranh về giá cả, trong đó hai sân bay có sự
cạnh tranh gay gắt nhất của các hãng hàng không là Nội Bài và Tân Sơn Nhất.
Với các ngành dịch vụ nói chung và ngành hàng không nói riêng vai trò và sức
mạnh của khách hàng ngày càng lớn hơn, chính vì thế việc nghiên cứu về các yếu tố
ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng luôn là một yếu tố quan trọng nhất của
công ty. Nếu khách hàng không được cung cấp dịch vụ như họ mong đợi, họ sẽ dễ
dàng chuyển đổi sang hãng hàng không khác, đặc biệt là khách hàng cá nhân là những
đối tượng rất dễ thay đổi sự lựa chọn các thương hiệu. Do đó, việc hiểu biết thấu đáo
những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá
nhân, là một giai đoạn quan trọng để giúp Vietnam Airlines thực hiện các quyết định
đúng đắn để phát triển từ đó có thể gia tăng khả năng cạnh tranh, duy trì và mở rộng
thị phần trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của ngành hàng không như hiện nay, đặc
biệt là thị phần tại sân bay Tân Sơn Nhất ở TP.HCM - sân bay thuộc loại lớn nhất và
đông khách nhất tại Việt Nam.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn Vietnam Airlines đối với khách hàng cá nhân tại
sân bay Tân Sơn Nhất” để thực hiện luận văn thạc sĩ của mình.
1.2. Các công trình nghiên cứu liên quan
Barthel & cộng sự (2010) thực hiện tổng kết các yếu tố tác động đến việc lựa chọn
hãng tàu tại thị trường Châu Âu dựa trên 27 nghiên cứu được thực hiện từ năm 1990
đến năm 2009 đã xác định được các yếu tố sau: Chi phí vận chuyển, thời gian vận
chuyển, chất lượng vận chuyển, độ tin cậy, mức độ tổn thất hàng hóa, lịch trình tàu
chạy, số lượng tàu khởi hành trong tuần và công nghệ thông tin.
Keith Roberts (2012) thực hiện nghiên cứu những yếu tố chính và xu hướng trong
việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải trong nhiều ngành công nghiệp khác nhau
2


tại Mỹ. Kết quả đã xác định được các yếu tố có ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung
cấp dịch vụ vận tải trong nhiều ngành công nghiệp đó là: Chi phí vận chuyển, chất
lượng vận chuyển, mối quan hệ hợp tác và mức độ đáp ứng dịch vụ.
Nguyễn Duy Thanh (2014) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ vận chuyển hành khách nội địa của Jetstar Pacific Airlines. Kết quả nghiên cứu đã
xác định có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines theo thứ
tự từ mạnh đến yếu lần lượt là: Sự tin cậy, giá cả, năng lực phục vụ và sự đồng cảm và
tính hữu hình.
Nguyễn Như Thủy (2016) thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố có ảnh
hưởng đến sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của hành khách để làm cơ sở cho
các hãng hàng không có thể dựa vào các nhân tố này để xây dựng các chiến lược
marketing tác động hiệu quả đến hành vi lựa chọn của hành khách nhằm thu hút lượng
khách hàng tiềm năng, chăm sóc tốt những khách hàng hiện hữu, đáp ứng tốt các nhu
cầu của khách hàng và qua đó tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Kết quả
nghiên cứu sau khi thu thập và lựa chọn với 248 mẫu cùng với phân tích hồi qui cho
thấy có năm nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển của hành

khách đó là: Giá cả, khả năng phục vụ, khả năng đáp ứng, sự thân thiện và sự tin cậy.
Trong đó, giá cả có tác động mạnh nhất đến quyết định chọn của hành khách (với hệ
số ước lượng là 0,544). Mô hình nghiên cứu giải thích được 76% sự biến thiên của
biến phụ thuộc.
Các nghiên cứu trên thế giới đã khá đầy đủ và bao quát hầu như tất cả các yếu tố có
liên quan và ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển hoặc dịch vụ
công nghệ của khách hàng thuộc nhiều thành phần khác nhau. Các công trình nghiên
cứu đã đưa ra nhiều kết quả khác nhau, thậm chí là trái ngược nhau. Và điều này đều
được lý giải rất rõ ràng dựa trên những đặc điểm riêng biệt của mỗi quốc gia, vùng
miền và khách hàng. Các nghiên cứu trong nước về đề tài này vẫn còn khá ít và chưa
đề xuất được nhiều mô hình nghiên cứu bao gồm đầy đủ các yếu tố có liên quan đến
quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển bằng đường hàng không của khách hàng cá
nhân.

3


1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố đến quyết định lựa chọn hãng hàng không Vietnam Airlines để bay của khách hàng
cá nhân. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu chung, tác giả xác định các mục tiêu cụ thể
sau:
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
- Xây dựng tổng quan lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng
hàng không Vietnam Airlines để bay của khách hàng cá nhân.
- Xác định phương pháp nghiên cứu để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu
tố trong mô hình nghiên cứu đến quyết định lựa chọn hãng hàng không Vietnam
Airlines để bay của khách hàng cá nhân.
- Kiểm định ảnh hưởng của từng yếu tố trong mô hình nghiên cứu đến quyết định

lựa chọn hãng hàng không Vietnam Airlines để bay của khách hàng cá nhân.
- Đưa ra các hàm ý quản trị đối với Vietnam Airlines nhằm thu hút khách hàng cá
nhân lựa chọn hãng hàng không Vietnam Airlines để di chuyển.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Dựa trên các mục tiêu nghiên cứu đã xác định, tác giả đưa ra các câu hỏi nghiên
cứu như sau:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng hàng không Vietnam
Airlines để bay của khách hàng cá nhân?
- Cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu nào để đo lường mức độ ảnh hưởng
của từng yếu tố trong mô hình nghiên cứu đến quyết định lựa chọn hãng hàng không
Vietnam Airlines để bay của khách hàng cá nhân.
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong mô hình nghiên cứu đến quyết định lựa
chọn hãng hàng không Vietnam Airlines để bay của khách hàng cá nhân là như thế
nào?
- Các nhà quản trị Vietnam Airlines cần làm gì để nhằm thu hút khách hàng cá nhân
lựa chọn hãng hàng không Vietnam Airlines để di chuyển?

4


1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Vietnam
Airlines để bay của khách hàng cá nhân.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển hành
khách của Vietnam Airlines.
- Phạm vi nghiên cứu: Tác giả tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn Vietnam Airlines của khách hàng cá nhân tại sân bay Tân Sơn
Nhất ở TP.HCM, thời gian nghiên cứu từ tháng 01 đến 03 năm 2019.
1.6. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và

định lượng. Trong đó nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình, các yếu tố và các
biến đo lường phù hợp cho nghiên cứu bằng cách phỏng vấn chuyên gia và thảo luận
nhóm. Giai đoạn hai, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách sử dụng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu về sự lựa chọn
Vietnam Airlines để bay của khách hàng cá nhân, mục đích là nhận dạng các yếu tố
nào thu hút khách hàng lựa chọn Vietnam Airlines để bay.
Nghiên cứu định lượng: sử dụng phần mền SPSS 22 để thống kê và phân tích dữ
liệu khảo sát thông qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy
Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích
hồi quy, kiểm định T-test, Anova với dữ liệu được khảo sát tại sân bay Tân Sơn Nhất
từ tháng 1/2019 đến tháng 3/2019.
Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đi máy bay đã sử dụng dịch vụ của
Vietnam Airlines.
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
- Về mặt khoa học: Luận văn đóng góp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn Vietnam Airlines để bay của khách hàng cá nhân tại sân bay Tân Sơn
Nhất và xây dựng thang đo cho các yếu tố này.
- Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu giúp lãnh đạo Vietnam Airlines có thể nắm
bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn Vietnam Airlines của khách hàng cá
nhân từ đó xác định được chính xác nhu cầu của khách hàng để đưa ra những định

5


hướng và chiến lược phát triển một cách khoa học và hợp lý cho hãng nhằm thu hút
khách hàng cá nhân lựa chọn hãng hàng không Vietnam Airlines để di chuyển.
1.8. Kết cấu của luận văn
Luận văn được kết cấu gồm 5 chương như sau:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

6


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm liên quan đến đề tài
2.1.1. Khái niệm về người tiêu dùng
Người tiêu dùng hay người tiêu thụ là một từ nghĩa rộng dùng để chỉ các cá nhân
hoặc hộ gia đình dùng sản phẩm hoặc dịch vụ sản xuất trong nền kinh tế. Khái niệm
người tiêu dùng được dùng trong nhiều văn cảnh khác nhau vì thế cách dùng và tầm
quan trọng của khái niệm này có thể rất đa dạng. Người tiêu dùng là người có nhu cầu,
có khả năng mua sắm các sản phẩm dịch vụ trên thị trường phục vụ cho cuộc sống,
người tiêu dùng có thể là cá nhân hoặc hộ gia đình.
2.1.2. Hành vi của người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng là những phản ứng của người tiêu dùng dưới tác động của
những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong diễn ra thông qua quá trình
quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ (Philip Kotler, 2001, Quản trị Marketing, t.198)
Theo Philip Kotler (2001, tr. 197-198), nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách
hàng là một nhiệm vụ quan trọng có ảnh hưởng rất lớn trong quy trình ra quyết định về
chiến lược tiếp thị của các doanh nghiệp. Việc tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và
quá trình mua sắm của họ là một vấn đề quan trọng để công ty thiết lập các chiến lược
marketing hữu hiệu để thu hút khách hàng. Bằng cách tìm hiểu quá trình ra quyết định
của người tiêu dùng thông qua các giai đoạn như thế nào, người tiếp thị có thể khám
phá ra mình phải làm thế nào để đáp ứng người tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp có thể
hoạch định các chương trình tiếp thị hữu hiệu cho các thị trường mục tiêu của doanh
nghiệp.
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Theo Philip Kotler (2005), hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của bốn
yếu tố chủ yếu sau: các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý.
- Các yếu tố văn hóa:
Các yếu tố văn hóa có tác động rộng rãi nhất và sâu xa nhất đến hành vi của người
tiêu dùng, bao gồm: văn hóa, tiểu văn hóa và tầng lớp xã hội đối với người tiêu dùng
7


Văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất của hành vi và ước muốn của người tiêu
dùng, nó bao gồm những giá trị, nhận thức, thị hiếu, cách ứng xử cơ bản mà người ta
học được từ gia đình và những định chế quan yếu khác. Các tiểu văn hóa là “văn hóa
có trong văn hóa” bao gồm: nhóm quốc tịch, nhóm tôn giáo và nhóm địa lý, đều có
những giá trị và phong cách sống khác nhau. Những người thuộc về những văn hóa,
tiểu văn hóa, đặc trưng tầng lớp xã hội khác nhau thì sẽ có những sở thích khác nhau
về sản phẩm và dịch vụ.
- Các yếu tố xã hội:
Các yếu tố xã hội cũng ảnh hưởng đến hành vi của một người mua. Những nhóm
tham khảo của một người – gia đình, bạn bè, các tổ chức xã hội, các tổ chức nghề
nghiệp có tác động mạnh mẽ đến những sự lựa chọn sản phẩm của người mua. Bên
cạnh đó, người mua còn lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ có thể phản ánh vai trò và
địa vị của họ.
- Các yếu tố cá nhân:
Tuổi tác, đoạn đường đời, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính
và những đặc điểm riêng tư khác của người mua, đều có những ảnh hưởng đến các
quyết định mua của người ấy. Những người tiêu dùng trẻ có những nhu cầu và ước
muốn khác với người lớn tuổi; nhu cầu của những cặp vợ chồng trẻ mới cưới thì khác
với những cặp vợ chồng già; người tiêu dùng cóthu nhập cao sẽ có sự lựa chọn mua
khác với những người phải chi tiêu tằn tiện. Phong cách sống của người tiêu dùng –
kết cấu tổng thể của sự tác động và tác động trở lại trong cuộc sống – cũng là một ảnh
hưởng quan trọng đến sự lựa chọn của họ.

- Các yếu tố tâm lý:
Cuối cùng, hành vi của người mua còn chịu sự tác động của bốn yếu tố tâm lý quan
trọng đó là: động lực, nhận thức, hiểu biết và quan điểm. Mỗi một yếu tố tâm lý này
đều cung cấp một triển vọng để hiểu được những điều đang diễn ra trong hộp đen của
người mua.
Như vậy, hành vi của một người mua là kết quả của những tác động qua lại của tất
cả các yếu tố thuộc về văn hóa, xã hội, cá nhân và yếu tố tâm lý này.

8


2.1.4. Khái niệm quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng
Theo N. Gregory Mankiw (2006), quá trình ra quyết định của người tiêu dùng được
định hướng bởi sự tối đa hóa tính hữu ích trong một lượng ngân sách hạn chế. Theo
đó, mọi người đều chịu sự giới hạn hay ràng buộc về mức thu nhập của họ. Khi quyết
định mua một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó, người ta thường phải xem xét khả năng
chi trả của họ, khả năng đánh đổi của họ để có được hàng hóa này thay vì hàng hóa
khác hay dùng vào việc khác. Ngoài ra, người tiêu dùng chỉ lựa chọn những loại hàng
hóa, dịch vụ nào mang lại cho họ lợi ích lớn nhất. Lợi ích này là tổng hòa những giá trị
mà người tiêu dùng nhận được khi lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ đó.
Quá trình quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khởi tạo từ mối quan hệ giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, đây là bước quan trọng nhất trong việc có được
một khách hàng mới cho một nhà cung cấp dịch vụ. Thực tế này là rất quan trọng bởi
tâm trí người tiêu dùng thường mua sản phẩm theo một thứ tự “phân cấp” di chuyển từ
các dịch vụ tương đối đơn giản cho những người phức tạp hơn và tốn kém (Devlin,
2002).
Không giống như tiếp thị hàng hoá, dịch vụ không thể được đánh giá trước khi mua
và có thể chỉ được đánh giá trong hoặc sau khi cung cấp dịch vụ. Bởi vì một trong
những khía cạnh chính của tiếp thị dịch vụ là khái niệm vô hình, khách hàng có thể
được dự kiến sẽ phải đối mặt với khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cung cấp.

Do tính phi vật chất này nên trong quá trình sản xuất dịch vụ hầu như không sử dụng
các nguyên, nhiên vật liệu cơ bản, không thể kiểm tra, trưng bày hay bao gói dịch vụ.
Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ so với hàng hóa thông
thường và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ vượt qua các
hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng
trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa. Khám phá những thông tin đó
sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ để xác định các chiến lược tiếp thị thích hợp cần thiết
để thu hút khách hàng mới. Vì vậy, để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ nào người tiêu
dùng phải nhận biết những thách thức mà họ phải đối mặt khi họ cố gắng đưa ra quyết
định và đánh giá các yếu tố của dịch vụ mà họ muốn sử dụng (Grace và O’Cass, 2003)

9


2.1.5. Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng
Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng có thể được mô hình hóa
thành năm giai đoạn: nhận biết về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn,
quyết định mua và hành vi sau khi mua. Như vậy, tiến trình quyết định mua của người
tiêu dùng đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua.

Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn Quyết định mua Hành vi sau khi mua
Hình 2.1 Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng
(Nguồn: Philip Kotler, 2005)
Mô hình về quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng bao quát đầy đủ
những vấn đề nảy sinh khi một người tiêu dùng cần lựa chọn dịch vụ hoặc mua sắm
sản phẩm hàng hóa nào đó, nhất là đối với dịch vụ hay sản phẩm mới được tung ra thị
trường thì cần phải quan tâm nhiều.
- Nhận biết nhu cầu:
Người tiêu dùng nhận biết nhu cầu của mình có thể xuất phát từ chính bản thân họ
hoặc cũng có thể được gợi mở từ những tác động bên ngoài. Khi có ý định mua sản

phẩm dịch vụ nào đó là lúc người tiêu dùng cảm thấy thiếu hụt hoặc cảm thấy cần một
cái gì đó. Ý thức nhu cầu của mỗi người tiêu dùng là khác nhau bởi nó phụ thuộc vào
rất nhiều yếu tố như khả năng tài chính quyết định nhu cầu của người đó chỉ dừng lại ở
những sản phẩm như thế nào. Ví dụ khi muốn mua sắm xe máy cho bản thân, người
tiêu dùng muốn một chiếc xe vừa thời thượng lại có chất lượng tốt nhưng thu nhập của
người tiêu dùng thì không giống nhau. Hay các yếu tố về gia đình, văn hóa … Do đó,
mỗi hoàn cảnh người tiêu dùng sẽ có cách nhận biết nhu cầu khác nhau.
- Tìm kiếm thông tin:
Khi khách hàng nhận biết được nhu cầu của mình, thông thường họ sẽ tiếp tục thực
hiện bước tiếp theo là tìm kiếm thông tin.Người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin
trong trí nhớ của mình, dựa vào kinh nghiệm và những thông tin quan trọng mà cá
nhân họ biết có thể sử dụng cho việc ra quyết định mua sắm sản phẩm dịch vụ. Vì vậy

10


mà những người làm marketing luôn cố gắng cung cấp thông tin về sản phẩm và nhãn
hiệu của mình để khuyến khích người tiêu dùng mua hàng lặp lại.
Người tiêu dùng cũng có thể tìm kiếm thông tin từ bên ngoài. Những thông tin thu
thập được từ bên ngoài có thể bao gồm nhiều thông tin mới và thú vị về các lựa chọn
khác nhau nhằm giúp người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm.
Mục đích tìm kiếm thông tin của người tiêu dùng là nhằm thu thập được nhiều
thông tin về sản phẩm để sử dụng cho việc mua hàng trong tương lai. Ví dụ như việc
mua một chiếc xe máy phục vụ cho việc đi lại người tiêu dùng cần tìm hiểu một số
hãng xe để biết được hãng nào phù hợp với mình nhất. Thông qua việc tìm kiếm thông
tin, khách hàng tìm hiểu về các nhãn hiệu khác nhau và dặc tính của nó. Để từ đó có
thể sàng lọc những nhãn hiệu mình ưng ý nhất.
- Đánh giá các lựa chọn:
Khi người tiêu dùng thu thập đủ thông tin từ các nguồn bên trong và bên ngoài,
bước tiếp theo họ sẽ đánh giá các lựa chọn theo một số tiêu chuẩn khách quan và chủ

quan.Các tiêu chuẩn khách quan bao gồm các đặc điểm của sản phẩm như: giá, các đặc
điểm thiết kế, bảo hành….Các tiêu chuẩn chủ quan tập trung vào các phương diện
mang tính biểu trưng của sản phẩm, kiểu dáng và lợi ích cảm nhận được.
- Quyết định mua:
Sau khi thu thập đầy đủ thông tin và đánh giá giữa các lựa chọn, người tiêu dùng sẽ
chuẩn bị để quyết định mua hàng.Có hai yếu tố tác động đến quyết định mua của
khách hàng. Thứ nhất là thái độ của người xung quanh có thể làm giảm lựa chọn của
người tiêu dùng. Thứ hai là các tình huống bất ngờ xảy ra có thể làm thay đổi ý định
mua của người tiêu dùng. Quyết định thay đổi, hoãn lại hay không mua của người tiêu
dùng chịu ảnh hưởng bởi yếu tố rủi ro mà họ nhận được. Mức độ cảm nhận rủi ro càng
cao càng khiến người tiêu dùng trì hoãn quyết định mua và ngược lại.
- Hành vi sau mua:
Công việc của nhà làm thị trường không phải là kết thúc sau khi sản phẩm đã được
bán cho khách hàng. Sau khi mua, trong quá trình tiêu dùng hay sử dụng dịch vụ,
người tiêu dùng sẽ c những nhận xét, đánh giá cũng như những phản ứng đáp lại của
họ với trạng thái hài lòng hoặc không hài lòng về sản phẩm mà họ đã mua hoặc dịch

11


vụ họ sử dụng để c những điều chỉnh kịp thời. Đây chính là điều mà người làm tiếp thị
cần phải quan tâm.
Sự hài lòng hay không hài lòng vể sản phẩm xuất phát từ mối quan hệ giữa các kỳ
vọng về sản phẩm của người tiêu dùng và công năng cảm thấy của sản phẩm. Nếu sản
phẩm không đáp ứng được tất cả các kỳ vọng thì người tiêu dùng sẽ thất vọng; nếu sản
phẩm đáp ứng đủ tất cả các kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng còn
nếu sản phẩm đáp ứng vượt hơn ca những kỳ vọng của khách hàng thì người tiêu dùng
sẽ cảm thấy vui sướng.
Từ sự hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm, người tiêu dùng sẽ có hành vi sau
khi mua. Nếu người tiêu dùng cảm thấy hài lòng về sản phẩm thì họ sẽ tiếp tục mua

sản phẩm đó và giới thiệu cho những người khác về sản phẩm đó. Nếu người tiêu dùng
không hài lòng về sản phẩm đã mua thì họ sẽ tìm kiếm một sản phẩm thay thế khác để
thỏa mản nhu cầu hoặc họ bắt đầu lại quá trình tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa
chọn và đưa ra quyết định mua sản phẩm.
2.2. Tổng quan về vận chuyển hàng không và dịch vụ hàng không
2.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hàng không
Theo Dương Cao Thái Nguyên (2014), dịch vụ vận chuyển hàng không là việc vận
chuyển hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu phẩm, bưu kiện bằng đường hàng không.
Chủ thể thực hiện vận chuyển chính là các hãng hàng không.
Có thể hiểu, dịch vụ vận chuyển hàng không nói theo nghĩa rộng là sự tập hợp các
yếu tố kinh tế kỹ thuật nhằm khai thác việc chuyên chở bằng máy bay một cách có
hiệu quả. Nếu nói theo nghĩa hẹp thì dịch vụ vận chuyển hàng không là sự di chuyển
của máy bay trong không trung hay cụ thể hơn là hình thức vận chuyển hành khách,
hàng hoá, hành lí, bưu kiện từ một địa điểm này đến một địa điểm khác bằng máy bay.
Dịch vụ vận chuyển hàng không có các đặc điểm sau:
+ Các tuyến đường vận tải hàng không hầu hết là các đường thẳng nối hai điểm
vận tải với nhau.
+ Tốc độ vận tải hàng không cao, tốc độ khai thác lớn, thời gian vận chuyển
nhanh.
+ Vận tải hàng không an toàn hơn so với các phương tiện vận tải khác.
+ Vận tải hàng không luôn đòi hỏi sử dụng công nghệ cao.
12