Powerpoint bài giảng Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

1


Kỹ năng

Nghe điện thoại
2


3


Kỹ năng nghe điện thoại
Tầm quan trọng
Thực hiện cuộc gọi
Nhận cuộc gọi
Xử lý trường hợp khách hàng than phiền hoặc tức giận

4


Tầm quan trọng
Thời gian giao dịch điện thoại ngày càng tăng
Dùng điện thoại tiết kiệm hơn gặp trực tiếp
Tạo ấn tượng ban đầu của khách hàng với

công ty
Kỹ năng không thể thiếu trong cuộc sống
5

Tại sao khách hàng bỏ ta ?

6


Đặc điểm giao tiếp điện thoại

7


Thực hiện cuộc gọi
8


- Ai ?
?
u
v
c
ứ
h
C
?
i
ạ
o
h
t
n
- Điệ

- Nội dung ?

- Thời
gian ?


10


Thực hiện cuộc gọi

Hãy biết nói
11


Không biết cười,
đừng bán hàng.
12


Nhận cuộc gọi
13


Hãy làm cho
khách hàng
cảm nhận được
đón tiếp thật sự
14

Nhận
cuộc
gọi


Nhanh chóng trả lời điện thoại:

3
15


Nhận cuộc gọi

16


Giải quyết nhiều cuộc gọi
Nên:
Gián đoạn ngắn cuộc thoại hiện tại
Nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp/ đội/ nhóm
Quay lại ngay cuộc thoại hiện tại bằng cách:

Cảm ơn đã chờ
Nối mạch lại cho cuộc thoại
17


Chuyển một cuộc gọi

Xin phép trước khi để họ đợi máy
Chờ trả lời
Hãy nói “Cám ơn anh/ chị đã chờ máy”
Cho KH biết cuộc gọi đang diễn tiến thế nào

18


Để lại tin nhắn thoại

2. Nói thật chậm và nếu cần có thể nhắc lại
3. Điều này rất cần thiết
4. Thật ngắn gọn
5. Họbiết
cầnbạn
gọi là
lạiaihay không ?
1. Không
phải
ai
cũng
6. Lúc nào thì bạn rảnh ?
19


Nhận cuộc gọi

Hãy biết nói
20

Luật dịch vu khách hàng
 Điều 1:

Khách hàng luôn luôn đúng
 Điều 2:

Nếu có ý nghĩ khác,
hãy xem lại điều một
21


Tức
cực thân
22


Khách hàng than phiền hoặc giận dư

+

23


Xử lý lời than phiền của KH
Nên

Không nên

Lắng nghe

Bào chữa

Tỏ ra thông cảm

Tranh cãi

Tập trung nỗ lực để

Cố gắng xoa dịu sự tức

tìm cách giải quyết

giận của khách hàng

vấn đề

24


Vấn đề

Hợp tác

Khách hàng

Chúng ta
25