Word bài giảng Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (35.77 KB, 4 trang )

* Vào đầu:
Gọi điện thoại là một hình thức của giao tiếp, và nó có những quy tắc riêng của mình. Chiếc
điện thoại đầu tiên ra đời vào năm 1876 và cha đẻ là
Chiếc điện thoại ra đời đã thay đổi cách
thức loài người giao tiếp với nhau.
1 Tầm quan trọng:
Ngày nay khi công nghệ ngày càng phát triển thì chiếc điện thoại là một phần thiết yếu, không
thể tách rời của mỗi người. Mỗi chúng ta đều có ít nhất một chiếc điện thoại, đến cả những em học
sinh cũng được bố mẹ sắm cho chiếc điện thoại để nghe gọi và kiểm soát con cái của họ. Chiếc điện
thoại ngày càng thông minh với những tính năng vượt trội mà chúng ta không thể tưởng tượng nổi
nhưng tính năng chính và sử dung nhiều nhất vẫn là nghe - gọi
Thời gian giao dịch qua điện thoại ngày càng nhiều. Khách hàng không cần đến trực tiếp công
ty mà qua sự hỗ trợ của dịch vụ điện thoại viên họ vẫn có thể biết tường tận về những sản phẩm hay
dịch vụ mà họ quan tâm. Nhât là đối với khách hàng ở xa, việc đi lại là một vấn đề không hề dê
dàng, mất khá nhiều công sức. Lấy ví dụ về việc tìm hiểu mua bán linh kiện trên trang ttvnol.
Khi khách hàng gọi điện đến công ty để tìm hiểu về sản phẩm thì người tiếp chuyện đầu tiên
với họ là nhân viên trực điện thoại. Lúc này nhân viên đó sẽ là bộ mặt của công ty, đại diện cho
công ty. Và việc nhân viên đó ứng xử, nói chuyện lịch thiệp hay không sẽ tạo ảnh hưởng rất lớn đến
uy tín của công ty cũng như cái nhìn của khách hàng với công ty. Chúng ta cần nhớ, thái độ của
nhân viên dịch vụ khách hàng mới là bí quyết để giữ chân khách hàng, sau đó mới đến trình độ,
năng lực, diện mạo. Những tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu như có một thái độ tốt. Và để
trở thành một người làm việc chuyên nghiệp thì chúng ta cũng phải là một người nghe lịch thiệp,
một điện thoại viên lịch thiệp. Mọi hợp đồng, mọi giao dịch, mọi cuộc gặp gỡ cần phải được hẹn
trước mà thường là sẽ được hẹn qua điện thoại. Sự khởi đầu đó bao giờ cũng cần phải có ấn tượng
tốt, "đầu có xuôi thì đuôi mới lọt". Đây là kỹ năng không thể thiếu cho mỗi chúng ta khi làm việc
* Tại sao khách hàng bỏ ta: 68% là do nhân viên phục vụ không tốt, trong đó chiếm phần lớn là
cách ứng xử giao tiếp không chuyên nghiệp, nhất là khi nói chuyện qua điện thoại. Nói chuyện qua
điện thoại, khách hàng chỉ nghe được tiếng nói của chúng ta, tiếng nói sẽ chiếm 85% ảnh hưởng
trong cuộc nói chuyện vì vậy hãy luôn nói với một giọng nói thật nhẹ nhàng, từ tốn, nghiêm túc và
thể hiện mình luôn hướng về khách hàng. Khi bạn mất đi một khách hàng, bạn sẽ mất 250 khách
hàng tiềm năng khác nữa. Vì khi họ thích dịch vụ của công ty, họ sẽ giới thiệu với gia đình, với bạn

bè của họ, khi bạn bè của họ thử và thấy tốt họ sẽ lại giới thiệu với bạn bè của họ. Và như thế
chúng ta sẽ có một mạng lưới khách hàng rộng lớn hơn chúng ta tưởng từ việc nhân viên của chúng
ta đã có một buổi trò chuyện qua điện thoại thành công với khách hàng và khiến họ hài lòng. "Lời
nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau". Câu nói đó đúng trong các mối quan hệ
thường ngày và lại càng chính xác trong mối quan hệ với khách hàng. "Đến với nhau chỉ là khởi
đầu. Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ. Giữ được nhau mới là thành công". Henry Ford
- Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại:
2. Thực hiện cuộc gọi:
2.1. Chuẩn bị
- Bất cứ điều gì kể cả gọi điện thoại cho khách hàng cũng cần phải lên kế hoạch, hôm nay giờ
này chúng ta sẽ gọi điện cho ai. Người đó tên là gì, chức vụ ra sao, công tác ở đâu, độ tuổi bao
nhiêu, giới tính là gì… càng có nhiều thông tin về đối tác hay khách hàng chúng ta sẽ chủ động

trong cách xưng hô: anh, chị… và chủ động trong cuộc gọi của mình. Thời gian gọi cũng rất quan
trọng. Hãy đặt yêu cầu của khách hàng lên hàng đầu. Giờ này họ bận hay họ rỗi và lúc nào họ có
thể dành thời gian cho chúng ta, chúng ta hãy chủ động nắm bắt và gọi cho họ. Nhưng tránh giờ
nghỉ trưa, tránh gọi quá sớm hoặc quá muộn, đó là những khoảng thời gian họ cần nghỉ ngơi, thư
giãn sau khoảng thời gian làm việc căng thẳng, vì thế cố gắng đừng làm phiền họ bằng một cuộc
gọi điện thoại bàn về công việc, trừ những trường hợp thật khẩn cấp.
- Cần phải chuẩn bị sẵn nội dung cần nói, nếu không chúng ta sẽ ấp úng và sẽ không thể trình
bày một cách trôi chảy. Cách tốt nhất là viết những ý chính ra tờ giấy
- Cuối cùng là chuẩn bị cho giọng nói của bạn: nên nhớ giọng nói của bạn rất quan trọng, nó
chiếm tới 85%. Đừng quên hãy tạo ra một giọng nói thật có sức hút, tự tin và nồng nhiệt
2.2. Bắt đầu cuộc gọi:
* Không biết cười, đừng bán hàng: Giọng nói thật vui vẻ. Vì giọng nói thể hiện tính cách, sự
nhiệt tình, thân thiện. Hãy tươi cười, nụ cười dù không nhìn thấy nhưng vẫn giúp giọng nói tươi
vui, thân thiện hơn
3. Nhận cuộc gọi
- Khi nhận cuộc gọi:

Thường khi chúng ta đến một công ty hay một khách sạn bao giờ cũng có lê tân chào đón tạo
cảm giác thoải mái và ấm áp. Hãy mang điều đó vào trong cuộc nói chuyện điện thoại của chúng ta.
Hãy làm cho khách hàng có cảm giác luôn được đón tiếp
+ Nhanh chóng trả lời, cố gắng nhấc máy trước hồi chuông thứ 3, đừng để khách hàng chờ lâu,
họ sẽ sốt ruột và sẽ nghĩ rằng: Chà, không biết công ty này có làm việc không hay nhân viên đi đâu
hết rồi.
+ Cũng như quá trình của một cuộc gọi thì trong việc trả lời điện thoại bạn cũng hãy luôn sẵn
sàng vì khách hàng sẽ gọi mà không báo trước, vì thế luôn giữ một tâm trạng thoải mái và vui vẻ
với một chất giọng nhiệt tình, gần gũi. Điều đó sẽ ghi điểm trong mắt khách hàng
+ Và hãy bắt đầu bằng một lời chào và đề nghị được giúp đỡ "Lời chào cao hơn mâm cỗ". Như
"Dạ, trung tâm BC xin nghe ạ". "Tôi có thể giúp gì cho ông/bà…" (Đừng nói:"Ông/bà cần gì hay
ông/bà cần giúp đỡ gì ạ")
Chúng ta đã học kỹ năng lắng nghe và kỹ năng lắng nghe hoàn toàn hữu ích khi chúng ta tiếp
nhận cuộc gọi điện. Có ai nhớ sơ đồ phương pháp lắng nghe không ạ?
Lắng nghe là bộc lộ sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng. Biến câu slogan của Prudential
thành solgan của mỗi chúng ta khi chúng ta là một phần của chuỗi cung ứng dịch vụ khách hàng.
Có ai biết phẩm chất đầu tiên và cũng là quan trọng nhất khi giao tiếp với khách hàng không ạ:
Phẩm chất Tôn trọng. Lấy ví dụ về cuộc gọi đến bến xe. Khách hàng bỏ tiển ra mua không chỉ mua
sản phầm mà còn mua giải pháp và cảm giác cho họ. Họ cần có càm giác thoải mái, được đối xử tử
tế và nhiệt tình. AI là người trả lương cho chúng ta. Chính là khách hàng, vì vậy đừng để họ thất
vọng.
* Lưu ý:
- Không dùng những từ như: ai đấy, cái gì, anh chị cần gì

- Khi bạn không có thẩm quyền giải quyết thì phải chuyển cuộc gọi đến người cần giải quyết
ngay, không nên tự mình giải quyết
+ Trả lời rõ ràng và ân cần: Dạ, vâng. Xin vui lòng…
+ Nhắc lại mong muốn của khách hàng: Dạ, ý của ông bà là…, tôi có thể hiểu là…hãy biểu lộ
sự đồng cảm với quan điểm cũng như những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng

+ Gợi ý những giải pháp hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ: Hiện nay công ty chúng em đang
có chương trình…Chúng em vừa ra mắt sản phẩm mới hi vọng anh/chị sẽ quan tâm
+ Cẩn thận kiểm tra rằng khách hàng dã hiểu những giải pháp chúng ta đưa ra: Ông/bà thấy
những giải pháp/sản phẩm này như thế nào ?
Mẫu: A lô, Trung tâm kỹ năng mềm xin nghe. Tôi có thể giúp gì ạ. Dạ, chị có thể cho em biết
tên của chị ạ, vâng hiện nay chị đang công tác tại đâu ạ. Dạ, vâng, em hiểu ạ, như vậy chị có nhu
cầu muốn tìm một lớp luyện thi Toeic phải không ạ. Dạ hiện nay trung tâm đang mở lớp luyện toeic
vào các buổi trong tuần. Ca sáng, ca chiều, ca tối. Anh chị có thể sắp xếp thời gian học vào ca nào
được ạ. Dạ, chị muốn học ca tối ạ. Ca tối sẽ học từ 8h đến 10h. Vâng, có gì chị có thể đến trực tiếp
Trung tâm để tham quan và tìm hiểu thêm thông tin tại phòng hành chính - tổng hợp ạ. Vâng, rất
vui được tiếp chuyện với chị. Rất mong được phục vụ chị. Chúc chị một ngày tốt lành
3.2. Chuyển một cuộc gọi
- Xin phép trước: "Xin anh/chị đợi cho một chút. Tôi sẽ nối máy ngay với anh Điển ạ
- Chờ đầu dây bên kia trả lời
- Hãy nói "Cảm ơn anh/chị đã chờ máy"
- Cho khách hàng biết: "Anh Điển đã sẵn sàng tiếp chuyện với anh/chị"
- Trong trường hợp không có người nhấc máy có thể nói "Chị…ạ, rất tiếc là không ai nhấc máy.
Có thể anh Điển đang có chút việc bận. Tôi sẽ cố gắng nối máy lại lần nữa". Nếu khách hàng không
chờ được thì có thẻ nói "Anh/chị có để lại lời nhắn gì cho anh Điển không ạ"
* Để lại tin nhắn thoại:
- Hãy nói tên chức vụ, nơi bạn đang làm việc
- Hãy đọc số điện thoại của bạn
- Đọc lại thời gian bạn nhắn cho họ
- Tóm tắt nội dung bạn cần nhắn
- Hãy nói với họ là họ có cần gọi họ không
- Và lúc nào bạn có thể rảnh để họ có thể gọi lại
3.3 Giải quyết nhiều cuộc gọi
* Lưu ý: Đừng bao giờ cùng một lúc nghe nhiều cuộc gọi điện thoại. Khách hàng sẽ cảm thấy
không được tôn trọng và có thể bạn sẽ bị nhầm lẫn thông tin giữa hai cuộc gọi. Lấy ví dụ:
4. Giải quyết cuộc gọi khó khi khách hàng than phiền hoặc giận dữ

Hãy bình tĩnh, tức cực thận. Rèn luyện nó để trở thành thói quen của bản thân để bạn không bị
bất ngờ hoặc lúng túng trước những tình huống khó
Tâm lý khách hàng khi khó chịu họ muốn gì ạ: Họ muốn được lắng nghe và có hành động
nghiêm túc, muốn nhận được đền bù và bồi thường với những vấn đề phát sinh mà sản phẩm mang
lại và được xử lý vấn đề càng nhanh chóng càng tốt và đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa
vafmuoons có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề
Dù khách hàng than phiền hay tức giận , chúng ta cũng nên giải quyết vấn đề theo các bước
sau:
- Giữ bình tĩnh, kiềm chế xúc động
- Cẩn thận lắng nghe
- Có những lời lẽ làm dịu bức xúc của khách hàng, không được tranh cãi, không phân trần. Lúc
này hãy đứng về phía khách hàng, biểu lộ sự cảm thông với họ
Tôi biết ông/bà đang rất tức giận…vi…
Tôi hoàn toàn hiểu sự thất vọng của quý khách…
Tôi rất chia sẻ với vấn đề của ông/bà…
(Đừng bao giờ có những suy nghĩ cho rằng; ông này thật khó tính, bà kia thật khó tính, không
nên dùng những suy nghĩ cá nhân để áp đặt, tất cả mọi ý kiến của khách hàng cần phải có sự cám
ơn vì họ đã cho chúng ta biết…)

- Khuyến khích họ kể lại toàn bộ sự việc và ghi chép hoặc ghi nhớ
- Đưa ra sự lựa chọn hoặc giải pháp
- Hứa sẽ giải quyết vấn đề và đưa ra thời gian cho việc giải quyết. Mẹo: kéo dài thời gian
- Khi sự việc giải quyết xong thì hãy báo ngay cho khách hàng

Word bài giảng Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về