Powerpoint Bài giảng Kỹ năng lắng nghe

Kỹnănglắngnghe.
1.Giớithiệuchủđề
* Chúng ta sinh ra có hai tai, hai mắt,….nhưng tại sao lại chỉ có một cái miệng. Vì có lẽ tạo hóa muốn cho
chúng ta nghe nhiều hơn và nói ít đi. Thường thì ở trường ở nhà, chúng ta được dạy cách ăn, cách nói, cách
học…. Còn nghe thì sao ? Thường chỉ là: Mày có nghe tao không thì bảo, "Em phải nghe lời cô chứ".
Chúng ta được dạy cách vâng lời, phải nghe chứ không phải là lắng nghe
Tríchdẫn :
Nóilàgieonghelàgặt
* Nhưng một thực tế đáng buồn là ta dùng hơn một nửa thời gian giao tiếp cho lắng nghe mà hiệu quả chỉ
đạt 25 – 30%. Nếu ta thực tế ta đi gặt mà như vậy thì chắc là... chết đói. Vậy ta còn 75% tiềm năng nữa
chưa khai thác. Nếu bạn là nhà đầu tư khôn ngoan thì tôi tin chắc bạn sẽ đầu tư vào mảnh đất tiềm năng
75% này.
2. Dànbài
1. Kháiniệmvàtầmquantrọngcủaknnghe
2. Nguyênnhânvàhậuquảcủaviệcnghekémchấtlượng
3. Cáckỹnănglắngnghehiệuquả
3.Chitiết
3.1 Kháiniệmvàtầmquantrọng
3.1.1 BàitậpNhắmmắt, lắngnghevànóilạiâmthanhxungquanh.
Sơđồ 1.
Nghethấytiếngđộng
Sóngâm =>màngnhĩ =>não =>
* Diễn giải: Những gì bạn nghe được là đó gọi là nghe thấy. Nghe thấy là quá trình sóng âm đập vào
màng nhĩ và chuyển lên não. Nghe thấy là quá trình hoàn toàn tự nhiên từ khi bạn sinh ra đã như vậy
rồi. Lúc bạn ngủ thì quá trình đó vẫn xảy ra.
Lắngnghe( Chú ý, hiểu, hồiđáp, ghinhớ)
* Diễn giải: Khi chúng ta phân biệt đây là âm thanh của bút bi hay bút dạ… Đây là quá trình lắng nghe.
Quá trình này tiếp ngay sau quá trình nghe thấy. Quá trình này biến đổi âm thanh thành ngữ nghĩa. Quá
trình này cần sự chú ý, tập trung và hiểu
Nghe chỉ là một hoạt động vô ý thức của con người. Chúng ta nghe những âm thanh xung quanh nhưng
không nhất thiết phải hiểu chúng. Lắng nghe thì lại khác. Lắng nghe là một khả năng của hệ thần kinh.

Khi lắng nghe chúng ta đã chuyển những gì nghe được thành một dạng dễ hiểu và dễ sử dụng. Xem
thêm: Lắng nghe là kỹ năng quan trọng trong nghệ thuật giao tiếp
Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, chúng ta sử dụng khoảng 45% thời gian giao tiếp để lắng nghe.
Mặc dù vậy, suốt thời gian học tập và lớn lên chúng ta biết rất ít về "làm thế nào để lắng nghe tốt". Suốt
quá trình học tập, chúng ta dành 40% thời gian để học đọc, 35% thời gian để học viết, 25% thời gian để
học nói và chẳng có thời gian nào để học nghe hay giao tiếp.
Có vẻ là câu chuyện thật buồn cười với nhiều người. Nhưng thực tế: có mắt không đồng nghĩa với nhìn
thấy, có trí não không đồng nghĩa với biết nghĩ, có tai không đồng nghĩa với việc biết lắng nghe.
Lắngnghelàsẵnsàngđónnhận, hiểuđượcthôngđiệptừngườikhác (ngườinói) vàsẵnsàngchấpnhậnnhững
ý tưởngcảmxúccủangườinói.
Ví dụ về việc chấp nhận những cảm xúc của người khác:Giả sử buổi sáng nọ, đang loay hoay đậu xe trong
bãi xe công ty, bạn thấy cô đồng nghiệp Jessie đang rơm rớm nước mắt khi bước ra khỏi chiếc xe ngay cạnh
bạn. Bạn hỏi thăm xem cô ấy có ổn không, và cô ấy đang bất ổn. Thế là bạn an ủi, “Ồ không sao đâu, bắt tay
vào việc chị sẽ quên hết mà. Gặp chị sau nhé.” Rồi bạn cứ lấy làm thắc mắc vì sao cô ta tránh mặt bạn suốt
ngày hôm đó.
Một điều quan trọng trong làm chủ mối quan hệ là đối mặt với những cảm giác khó chịu và dành thời gian
để chấp nhận, chứ không phải dẹp bỏ hoặc cố thay đổi, cảm xúc của người khác. Câu nói: “Tôi rất tiếc khi
thấy chị buồn như vậy; tôi có thể làm được gì cho chị?” khiến Jessie thấy rằng nếu cô ấy muốn khóc để cảm
thấy nhẹ lòng hơn, thì bạn sẽ sẵn sàng tìm khăn giấy cho cô ấy. Những hành động đơn giản như vậy chính là
cách bạn thừa nhận cảm xúc của người khác nhưng không làm to chuyện, không coi thường hoặc bỏ qua
những cảm xúc đó. Ai cũng có quyền nếm trải cảm xúc, kể cả khi bạn không cảm nhận giống họ. Không
nhất thiết bạn phải đồng tình với cảm xúc của người khác, nhưng bạn phải xem cảm xúc của họ là chính
đáng
và
tôn
trọng
chúng.
1

Xem
chi
tiết: />Thông tin phản hồi là một món quà độc đáo. Nó giúp chúng ta hoàn thiện bản thân bằng những cách thức mà
có lẽ ta không tự mình thấy được. Bởi bạn không biết mình sẽ đón nhận điều gì, thế nên, một sự phản hồi
đôi khi bất ngờ như bạn mở một gói quà hoặc nhìn vào bên trong chiếc vớ đính cườm màu đỏ dịp Giáng
sinh.
Sự ngạc nhiên có thể khiến chúng ta mất tự chủ, vì vậy bạn cần kỹ năng tự nhận thức để đón nhận giây phút
này. Mình sẽ cảm thấy gì nếu bị lôi ra chỉ trích và quá đỗi bất ngờ? Mình sẽ biểu lộ ra sao? Với nhận thức
này, hãy dùng đến kỹ năng làm chủ bản thân: mình nên chọn cách phản ứng nào?
Để giúp bạn tiếp nhận thông tin phản hồi một cách tốt nhất, hãy xem từng yếu tố một. Đầu tiên, cân nhắc về
nguồn gốc của phản hồi đó. Người này có thể có cái nhìn thích đáng về bạn – họ biết bạn và đã từng chứng
kiến những gì bạn làm – và mong muốn bạn tiến bộ.
Khi tiếp nhận thông tin phản hồi, hãy vận dụng kỹ năng nhận thức xã hội để lắng nghe và thật sự hiểu điều
đó. Đặt những câu hỏi để làm rõ hơn và yêu cầu thêm dẫn chứng cụ thể để bạn nắm bắt được quan điểm của
người ấy. Dù bạn có đồng tình với những nhận xét đó hay không thì hãy cảm ơn người đã chia sẻ ý kiến với
bạn, bởi cả người nhận lẫn người đưa ra phản hồi đều đáng trân trọng.
Sau khi đón nhận thông tin phản hồi, hãy dùng những kỹ năng làm chủ bản thân để quyết định bước tiếp
theo; đừng ép mình hành động ngay. Thời gian có thể giúp bạn tiếp thu những ý nghĩa sâu xa, phân loại cảm
xúc và suy nghĩ của bạn, giúp bạn quyết định xem cần phải làm gì với những thông tin phản hồi đó.

Xem chi tiết: />(Tôi giữ nguyên liên kết vì tôi tôn trọng quyền tác giả)
(Tôi giữ nguyên liên kết vì tôi tôn trọng quyền tác giả)
Chú ý- thấuhiểu- biếnthànhcủamình- vàcóthểnóilại-ápdụngvàocuộcsống.làmgâydựngmốiquanhệ.
* Một ban sa đà vào việc chơi game, bạn bỏ bê mọi việc học tập, khi bạn hối hận, bạn kể câu chuyện
đó. Tôi lắng nghe với một sự chăm chú, chia sẻ, từ đó toi rút ra kinh nghiệm cho bản thân mình: cần
phải tránh xa những cám dỗ
Ngườicóthínhgiáctốt, nghetốtnhưngchưaphảilàngườilắngnghetốt.
* Chuyện về những người tử tù
Lắngnghelàthấuhiểu.
Ngàyhôm nay chúng ta biếtthếgiớiđangchuyểndầntừsảnxuất- dịchvụ

Vậymuốncónhữngdịchvụtốtchúng ta cầnphảilắngnghexemnhucầu, mongmúncủakháchhànglàgì. Đáp
ứng nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ ở lại với công ty của chúng ta còn nếu không chúng ta
sẽ thất bại. Trung tâm tiếng anh mở ra, đầu tiên cho trẻ em, sau đó có nhu cầu dành cho người lớn,
chúng ta sẽ mở ra các lớp dành cho người lớn…..
1.

* Phương pháp NPS: Phương pháp đo lường:

2


•

Nội dung khảo sát khách hàng:“ Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẵn sàng giới thiệu dịch
vụ/ sản phẩm của [công ty] đến bạn bè / người thân là bao nhiêu điểm ?” Tổng hợp kết quả:Từ kết quả có
được sẽ phân khách hàng thành 3 nhóm:

•

Promoters (9 – 10 điểm): là những khách hàng rất hạnh phúc với sản phẩm và dịch
vụ của công ty bạn. Họ sẽ là nguồn khách hàng trung thành và giúp doanh nghiệp bạn mở rộng danh sách
khách hàng chính là bạn bè / người thân của họ.

•

Passives (7 – 8 điểm): là những khách hàng hài lòng tương đối do còn tồn tại những
điểm chưa thoả mãn. Họ có thể dễ dàng chuyển đổi sang sản phẩm / dịch vụ của đối thủ.

•

Detractors (dưới 6 điểm): luôn là những khách hàng “người ra đi đầu không ngoảnh
lại” và không ngần ngại lan truyền những góp ý làm ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn.

•

Đo lường kết quả:Chỉ số NPS = % (Promoters) – % (Detractors)Ví dụ: Khảo sát 20 khách
hàng, trong đó có 10 Promoters (50%) , 5 passives (25%) và 5 detractors (25%). Suy ra:
Chỉ số NPS = 50% – 25% = 25%

2.
•

Câu hỏi bổ sung và hành động để cải tiến chỉ số NPS:
Câu hỏi bổ sung:“ Vậy doanh nghiệp chúng tôi cần làm gì để đạt được 10 điểm ?”Lý giải:
Doanh nghiệp bạn sẽ không thể lường hết những vấn đề khách hàng có thể đang vướng mắc với sản
phẩm và dịch vụ của bạn. Vì vậy hãy để khách hàng là người lên tiếng. Tuy nhiên, cách đặt câu hỏi nên
hướng khách hàng đến sự tích cực hơn là cách hỏi tiêu cực: “Bạn không hài lòng ở điểm nào?”

•

Hành động để cải tiến với nguyên tắc 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng, việc đưa dữ
liệu NPS lên biểu đồ như bên dưới sẽ giúp xác định được nhóm khách hàng quan trọng cần chăm sóc. Vì
nguồn lực là có hạn, nên việc sắp xếp thứ tự ưu tiên là vô cùng cần thiết, đặc biệt là các doanh nghiệp
B2B. Đối với lĩnh vực B2C, cột “giá trị khách hàng” có thể được thay thế bằng “mức độ phổ biến của các
vấn đề” (nghĩa là tập trung giải quyết các vấn đề thường hay bị khách hàng phàn nàn nhất).
3.1.2 Tầmquantrọng
Lắngnghechấtlượnglàthểhiệnsựtôntrọngngườikhác.
Ngàyhôm nay đểchuẩnbị 1 bàithuyếttrìnhlànhữngngườikhôngchuyênchúng ta
phảimấtrấtnhiềuthờigianđểcóthểđứnglêntrướcmọingườiđểnóicholưuloátchotrôichảy.
Nhưngchúng ta

đãbaogiờthựcsựchuẩnbịkỹthậtkỹmọithứđểlắngnghechưa.=>lắngnghecótầmquantrọng.ảnhhưởngtrựct
iếpđếnmọihoạtđộngcủachúng ta trongcuộcsống.
3.1.3 Hiệuquảcủaviệclắngnghe.(Mỗiphầnđưara 1 vídụ.)
1. Đượcngườikháctôntrọng.
* Con người ai cũng thích nói về bản thân, nói về những thành công của mình, những ưu điểm của
mình, thậm chí cả chú mèo nhà mình họ cũng rất hào hứng kể với bạn trong khi có lẽ bạn không chú
tâm gì lắm tới chú mèo của họ. Nhưng nghĩ lại đi, hãy thật sự lắng nghe họ, hãy khuyến khích họ
nói, người đối diện sẽ thấy hưng phấn và cảm thấy yêu mến bạn. Có những người sau khi gặp một
nhà tâm lý đều hết lời ca ngợi ông ta là một người vô cùng dễ gần, đáng yêu trong buổi trò chuyện.
3


Nhưng thực ra nhà tâm lý đó không hề nói nhiều, ông ta chỉ lặng yên và lắng nghe người khác nói,
nghe người khác nói thật thoải mái về bản thân họ. Đó chính là bí quyết tạo nên những mối quan hệ
tốt. Ví dụ về câu nói: Bạn có hiểu gì không, tôi nói có dễ hiểu không. Câu chuyện về Tsuttumi
Một ngày nọ, có một người ăn mày bước vào một tiệm bánh ngọt nổi tiếng. Ông ta ăn mặc rách rưới
và hôi hám đến nỗi khách hàng không ai dám ngồi gần ông vì phải nín thở.
Người bán hàng đứng phía sau quầy cố tình đuổi ông đi. Nhưng người ăn mày lấy ra mấy đồng tiền
lẻ và nói rằng ông ta vào đây không phải để xin tiền và ông ta đã tiết kiệm rất lâu mới có ít tiền và
muốn ăn thử các thứ bánh ngọt.
Khi người chủ tiệm chứng kiến được việc này, ông ta đi về phía người ăn mày một cách lịch sự và
đưa cho người ăn mày hai đĩa bánh ngọt nóng hổi. Ngoài ra, ông ta cúi xuống người ăn mày và nói
“Cám ơn ông đã mua bánh. Xin ông trở lại!”.
Trước đây, không cần biết khách hàng sang trọng lịch sự đến dường nào, ông chủ luôn luôn yêu cầu
nhân viên phục vụ cho họ. Mọi người kinh ngạc khi thấy ông chủ đích thân phục vụ người ăn mày
với một tư cách hết sức lễ phép.
Ông chủ giải thích, “Khách hàng thường xuyên của chúng ta, dĩ nhiên, rất quý họ, nhưng tất cả họ là
người giàu có. Đối với họ mua vài cái bánh ngọt không đáng gì cả, rất là đơn giản. Nhưng người ăn
mày hôm nay thì khác. Ông ta phải tiết kiệm tiền rất lâu, một ngày một chút. Đây là cơ hội không có
thường. Nếu tôi không tự tay phục vụ, thì làm sao tôi được chút danh dự này?”

“Nếu đúng như thế, tại sao ông lại lấy tiền?”
Ông chủ cười và nói “Ông ta đến đây tư cách là một khách hàng không phải là ăn xin. Chúng ta phải
tôn trọng điều đó. Nếu tôi không lấy tiền, thì tôi khinh rẻ ông ta. Chúng ta phải nhớ rằng chúng ta
phải tôn trọng từng người khách một, thậm chí ngay cả người ăn mày. Và mọi thứ mà chúng ta có
được là từ khách hàng.”
Ông chủ là ông nội của Tsutsumi, một nhà thương mại đại thành công, người mà đã được báo
“Forbes Global” nhắc đến hai lần. Thử tưởng tượng sự đối xử của ông chủ này đã truyền lại cho
Tsutsumi, lúc đó mới 10 tuổi! Sau này, Tsutsumi nhắc đến câu chuyện này thường xuyên cho nhân
viên của ông trong các lớp huấn luyện và yêu cầu tất cả nhân viên của ông phải tôn trọng khách
hàng.
Câu chuyện về những quán cơm 5.000 đ hay 2.000 đ
Chủ đích của câu chuyện này không phải là lề lối của xã hội, nhưng với một sự hiểu biết sâu sắc,
chăm sóc, thương yêu và kính trọng từ đáy lòng mình đối với người khác. Nó không bị chi phối bởi
bất cứ sự lợi nhuận, hay thua lỗ, cũng không bị ảnh hưởng bởi địa vị hay chức vụ trong xã hội. Vì
thế, nó rất là thuần khiết và được nhận nhiều nhất.
* đưa ra tháp nhu cầu Maslow
2.Rènluyệnkỹnăngtậptrung
* Cái này đúng trong mọi cuộc trò chuyện, mọi cuộc đối thoại. Nhất là khi ở lớp, nghe cô giáo giảng,
nếu chỉ không tập trung một vài phút thôi, chúng ta sẽ bị ngắt quãng và sẽ phải hỏi bạn ngồi bên
cạnh rằng: Này, cô giáo vừa nói gì thế nhỉ
3. Thànhcôngtrongcôngviệc và học tập
Lắng nghe là một trong những yếu tố giúp bạn thành công. Bạn học yếu môn Tiếng Anh vậy thì hãy
nghe cô giáo và bạn bè đóng góp ý kiến cho mình. Khả năng từ vựng của bạn ra sao, ngữ pháp của
bạn không chắc ở điểm nào, bạn yếu ở phần đọc hiểu hay điền từ vào chỗ trống. Lắng nghe thật chân
thành và rút kinh nghiệm, khắc phục những điểm yếu của mình từ những lời khuyên chân thành. Và
cần lưu ý trong cuộc sống không phải ai cũng thực tâm đưa ra những lời khuyên tốt cho bạn, vì vậy
4


bạn cũng cần tỉnh táo lắng nghe phân tích để phân biệt đâu là lời khuyên chân thành và đâu là lời

khuyên không thực lòng
4. Hiểuđượcngười, hiểuđượcmình
Bạn sẽ không thể biết được tính cách của ai đó khi bạn không tiếp xúc với họ, phải làm thân với học,
nói chuyện với họ, lắng nghe họ nói bạn mới biết được tính cách, thói quen và những vấn đề mà họ
đang gặp phải. Nhờ thế mà bạn sẽ hiểu được họ. Những người bạn thân là những người bạn tốt. Lắng
nghe cũng là cách trải nghiệm về cuộc sống. Trong yoga học thường hay nói về sự bình tâm và tĩnh
lặng. Mỗi ngày rút ra được một điều gì đó từ cuộc sống. Và có khoảng thời gian để tâm hồn mình
lắng lại đó là lúc mình đang "nghe" thấy tiếng nói của mình nhiều nhất. Chúng ta lấy họ làm những
tấm gương để mình soi vào, với những mặt tốt và mặt chưa tốt để cố gắng phấn đấu, cố gắng hoàn
thiện chính mình từ những ưu điểm và nhược điểm của người khác
"Càng ở trong tĩnh lặng, càng nghe được nhiều"
5. Lắngnghetốtgiúpbạnnóitốt
Bạn sẽ nắm chắc được mọi khía cạnh của vấn đề, từ đó sẽ có sự chuẩn bị tốt hơn cho việc nói của
bạn
6. Cảithiệnmốiquanhệ.
Đây là người mình có thể tin tưởng, gửi gắm những tình cảm…. Họ sẽ thân thiết với bạn hơn và do
đó các bạn sẽ tạo dựng lên những mối quan hệ tốt đẹp, biết đâu bạn sẽ tìm ra được một người bạn tri
kỷ cho mình.
Isaac F. Marcosson, một nhà báo đã phỏng vấn hàng trăm nhân vật lừng danh đã nhận xét rằng nhiều
người không tạo được ấn tượng thuận lợi ban đầu bởi vì họ không biết lắng nghe: “Họ quá quan tâm
tới điều họ sắp nói đến nỗi không để tai lắng nghe người đối diện… Nhiều nhân vật kiệt xuất đã bảo
tôi rằng họ thích người nghe giỏi hơn người nói giỏi, nhưng khả năng lắng nghe xem ra hiếm có hơn
mọi đức tính tốt khác”.
Tác giả cuốn sách đắc nhân tâm kể câu chuyện của chính ông
3.2. Tháiđộvàhậuquảcủaviệclắngnghekém
3.2.1 Tháiđộ( Mỗiphầnlấy 1 vídụ)
Chúng ta thường “lắngnghe” ngườikhácnóivới 4 tháiđộsau
+ Làmngơ:Tháiđộnàykhócóthểcoilàlắngnghetháiđọthiếutôntrọngngười khác.1 tháiđộtồitệ.
+ Giảvờlắngnghe:Chúng ta cóthểbuôngnhữngcâucảmthánnhư : “Vâng”,” À há”, “Hay đấy! “
xenvàocâuchuyệncủangườikhácnhưngthựcrakhônghểchútâmđếnnó.

+ Lắngnghecóchọnlọc:tứclàchỉnghemộtphầncủacuộcđốithoại.
+ Chămchúlắngnghe:Làtậptrungtoànbộlờingườikhácnói.
* Không ngắt lời người khác.
Tuyệt đối không nói chuyện riêng hay ngắt lời người nói. Một người nghe tốt phải biết dành thời
gian cho người khác bày tỏ ý kiến cá nhân. Khi muốn nói điều gì, hãy đợi người nói dứt câu và dừng trong
giây lát. Điểm dừng này cho phép chúng ta xem xét lại những gì vừa trình bày cũng như người nói xem xét
cách lắng nghe của chúng ta. Hãy để ý đến từng lời của người nói bởi vì chúng ta suy nghĩ cũng như lắng
nghe đến 1000 từ/phút và tốc độ nói trung bình là 125 từ/phút. Cho người nói biết chúng ta đang chú ý lắng
nghe bằng những từ như "à", "uh", "thế à", "sau đó thế nào"…
* Chú ý: Sự ngăn trở chúng ta lắng nghe tích cực là sự thiên kiến, định kiến
Lắng nghe không định kiến TED
/>Câu chuyện về người đàn ông nghĩ mình là con giun và luôn sợ gà. Nếu bạn là một người học sinh học kém,
mọi người định hình trong đầu, có màng lọc bạn là người học kém, nhưng khi bạn cố gắng thì bản thân bạn
không phải là "con giun" nhưng ai cũng định hình trong đầu mình bạn luôn học kém, luôn là "con giun".
Sống lâu có kinh nghiệm, nhưng sẽ hình thành những định kiến, kinh nghiệm có thể là thế hệ trước là thời
điểm của bạn nhưng giờ không đúng nữa. Khi lên tàu, bạn sẽ tránh xa những người nhếch nhác… Tổng
thống Nelson mandela kể về câu chuyện người phi công da đen lái máy bay. Mô hình định kiến của con
người: Giới tính, tuổi tác, dân tộc, nền giáo dục, cảm xúc. Clip những con khỉ định kiến. Chuyện khi ai đó
5


hỏi bạn rằng người A, người B như thế nào thì cách trả lời hay là bạn hãy tự tìm hiểu đi, đừng nói ra quan
điểm của bạn nếu không sẽ hình thành định kiến về họ.
3.2.2 Hậuquảcủaviệclắngnghekém
1. Đổvỡmốiquanhệ
2. Khôngcóđượcsựtôntrọng
3. Thấtbạitrongcôngviệc
4. Khônghiểuđượcmọingười
• Ảnhhưởngđếncácmốiquanhệ
1. Trongtìnhyêuđôilứa,

nếuhaivợchồngkhônglắngnghetâmtưnguyệnvọngcủanhauđểrồihiểuvàthôngcảmchonhau.
Nếu nàng có điều gì định bày tỏ với bạn, hãy ngưng hết mọi việc đang làm, nhìn vào mắt
nàng, cho nàng thấy bạn đang thực sự ở bên nàng. Đừng liếc đồng hồ để xem trận đấu đã bắt
đầu chưa, hay tìm cách đáng lạc hướng để chuyển sang chủ đề khác. Việc lắng nghe chăm
chú cũng là một hành động của tình yêu và việc bạn cho nàng mọi sự chú ý khi nàng cần
chứng tỏ bạn tôn trọng và coi trọng nàng như một người bình đẳng.
Sựđổvỡsẽxảyđến
2. Trongtìnhcảmbạnbè, nếucónhữngngườibạnbiếtlắngnghe,cuộcsốngsẽnhẹnhànghơn,
nhữngkhókhăntrởngạisẽnhỏđivà ta luôncảmthấyấmáptự tin sảibướctrênđườngđời.
Nếu bạn đã từng đọc quyển Đắc Nhân Tâm của Dale Carnegie thì bạn sẽ hiểu rõ “lắng nghe”
là một trong những yếu tố quan trọng để thu phục lòng người. Nhưng ở đây, bạn không cần
phải thu phục ai cả, mà chỉ cần giúp cho người yêu của mình trải lòng ra.
Hãy nghĩ mà xem, nếu bạn trai của mình không chia sẻ với mình, thì đến một ngày nào đó,
anh ta cũng sẽ tìm đến người khác để tâm sự mà thôi. Chính vì thế hãy học cách lắng nghe
nhiều hơn, đặc biệt là với người yêu của mình.
Nếu bạn bảo: “Nhưng anh ấy không muốn nói thì phải làm sao?”. Vậy khi này hãy dùng trí
thông minh của bạn để giúp anh ta khơi lòng. Hãy biết đặt những câu hỏi mở và gợi ý giúp
anh ấy thổ lộ nỗi lòng.
3. Trongmỗiquanhệgiữangườilãnhđạovànhânviênnênlắngnghetâmtưcủanhânviênmìnhvà qua
đóhiểuđượchọsẽdễđiềuhànhvàkhiếnchonhânviêncảmthấy tin cậyhơn,
làmviệchếtmìnhhơnvàsẽhạnchếđượcsựnhảyviệccủanhânviênvìbấtđồngvớisếp.
Lấy ví dụ về các vị vua ngày xưa. Thất trảm sớ của Chu Văn An đời vua Trần Dụ Tông,
NGuyễn Trường Tộ dâng sớ canh tân đất nước nhưng không được vua Tự Đức chấp nhận
4. Tronggiađình, cácmốiquanhệmáumủruộtthịt : Cha mẹvới con cái, mẹchồngnàngdâu,
anhchịem .... làtàisảntinhthầnvôgiámàaicũngcó,
nhưngnếumọingườikhônglắngnghevàthấuhiểunhau,
thìtấtcảcácmốiquanhệsẽcólúctrởlênphứctạp, khiếnchotìnhcảmrạnnứt. (Xem clip)
* Nhiều người đến chia sẻ với chúng ta không phải để chúng ta đưa ra lời khuyên, mà
chỉ cần chúng ta nghe họ, chỉ cần im lặng để nghe thôi. Chỉ cần như vậy cũng giúp họ
bớt đi những nỗi lòng

5. Tríchdẫn
6. Người ta mất 3 nămđểhọcnói. Nhưngmấtcảđờiđểhọccáchlắngnghe.
Cácbạnđượchọcđọc, họcviết, họcđi,nhưngítbạnnàođượchọclắngnghe.vìbẩmsinh con
ngườisinhralàđãngheđượcrồi.vàmộtsốthấtbạitấtyếutrongcuộcsốnglà do chúng ta
chưabiếtlắngnghe.
Đểdámđứnglênvànóiracầnsự can đảm; vàcũngcầnsự can đảmđểbiếtngồixuốngvàlắngnghe.
Winston Churchill
Nguyêntắc 80/20( 80lànghevà 20 lànói.- 20% lànóigì. Nóilờikhíchlệ, nóilờiđộngviên,
nóiđểhiểu them vềcâuchuyệnvềcảmxúccủahọ.)
3.3 Kỹnănggiúplắngnghechấtlượng.
3.3.1 Phươngpháplắngnghe ( Sơđồ)
6


1. LẮNG NGHE
Tậptrungchú ý: Baogồmgiaotiếpbằngmắt, hướngvềphíangườinói hay
gậtnhẹđầubiểulộsựtánthànhvàthônghiểu. Điềunàychothấyngườingheđangthậtsựchú ý
vàlĩnhhộiđượcthông tin.
2. CÔNG NHẬN
Diễngiảilạiđiềuvừađược chia sẻ:
Diễngiảilạimộtcáchngắngọnvàgợimởđểhọnóinhiềuhơn.Bíquyếtnàycóthểkhiếnngườiđốidiệnbà
ytỏnhữngđiềuhọthậtsựmuốn chia sẻ. "Vậy ý của bạn là…" "Để xem tôi có hiểu đúng ý bạn
không nhé… rồi diễn giải ngắn gọn những gì người nghe vừa nói
3. ĐẶT CÂU HỎI
• Cậucảmthấynhưthếnào ?
• Điềuđórấtcó ý nghĩavớicậuđúngkhông ?
• Bâygiờcậuđịnhsẽthếnào ?
4. XÁC NHẬN LẠI
• Nhằm xác nhận những ẩn ý bên trong mà người nói muốn bày tỏ.
• Chắchẳnbạn… (giận, buồn, vui, ...)lắm", "Bạnthấy… (vui, buồn, giận…)

lắmđúngkhông?", "Mìnhthấylàbạn…"
Kỹ năng lắng nghe:
1. Lắng nghe bằng trái tim
Eliot, Hiệu trưởng Đại học Harvard trước đây cũng là một bậc thầy về nghệ thuật lắng
nghe. Henry James, một trong những tiểu thuyết gia vĩ đại đầu tiên của Mỹ, nhận xét về
ông như sau: “Cách lắng nghe của Tiến sĩ Eliot không phải chỉ đơn thuần im lặng mà là
một hình thức lắng nghe chủ động. Ông nhìn mặt người đang nói một cách chăm chú và
lắng nghe bằng cả đôi mắt lẫn đôi tai. Ông lắng nghe với trí não sáng suốt, suy nghĩ tập
trung và phân tích những điều bạn đang chia sẻ. Ông lắng nghe với tất cả tấm lòng”.

* Tham khảo:
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật
Nghe chỉ là một hoạt động vô ý thức của con người. Chúng ta nghe những âm thanh xung quanh nhưng
không nhất thiết phải hiểu chúng. Lắng nghe thì lại khác. Lắng nghe là một khả năng của hệ thần kinh.
7


Có vẻ là câu chuyện thật buồn cười với nhiều người. Nhưng thực tế: có mắt không đồng nghĩa với nhìn thấy,
có trí não không đồng nghĩa với biết nghĩ, có tai không đồng nghĩa với việc biết lắng nghe. Ngạn ngữ Nga
cũng có câu "Con người mất 3 tuổi để học nói nhưng phải mất cả cuộc đời để học lắng nghe".
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật!
Kỹ năng cần phải rèn luyện lâu dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết đuợc điều đó.
Trong giao tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe. Để
có một kỹ năng lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng nghe:
Tập trung:
Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập trung có nghĩa là trong một thời
điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không thành công vì trong khi lắng nghe người khác truyền tải
thông điệp thì để các công việc khác xen vào. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người
nghe không có chung một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói,
giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn. Xem thêm: Kỹ năng lắng nghe trong

nghệ thuật giao tiếp đỉnh cao
Tham dự:
Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự trong lắng nghe được biểu hiện bằng
sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của người nghe. Về ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ,
thật không?...
Hiểu:
Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hiểu được thông điệp của giao
tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách
trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như:
Tôi hiểu như thế này có đúng không? Hoặc ý anh là thế này…?
Kỹ năng ghi nhớ:
Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ bản của giao tiếp. Để ghi nhớ
thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói truyền tải. Bạn phải
biết chọn lọc những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi
những thông tin cơ bản của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một
cuốn sổ và một cây bút. Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ những thông tin quan trọng
của một cuộc giao tiếp.
Lắng nghe và Hồi đáp:
Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận. Sau khi nhận thông điệp, người
nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi đáp với người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau,
mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe. Sơ đồ sau đây mô tả quá trình hồi đáp thông
điệp trong giao tiếp:
Phát triển:
Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình. Quá trình hối đáp là sự chấm dứt cho một chu
trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp. Phát triển sẽ giúp cho quá trình giao tiếp được bước sang một chu
trình mới. Chu trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều
xoáy chôn ốc đi lên.
Lắng nghe hiệu quả - không phải chuyện dễ
Để lắng nghe tốt hơn thì trước hết, chúng ta phải hiểu được thế nào là "lắng nghe thật sự". Lắng nghe một
cách hiệu quả chẳng những tiết kiệm thời gian, hạn chế rắc rối mà còn thắt chặt hơn các mối quan hệ. Trong

học tập, kĩ năng nghe tốt rất cần thiết vì lắng nghe là phương pháp cơ bản để tập hợp thông tin.
Kỹ năng lắng nghe: Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật
Lắng nghe không đồng nhất với nghe.
Nghe chỉ là một hoạt động vô ý thức của con người. Chúng ta nghe những âm thanh xung quanh nhưng
không nhất thiết phải hiểu chúng. Lắng nghe thì lại khác. Lắng nghe là một khả năng của hệ thần kinh. Khi
8


lắng nghe chúng ta đã chuyển những gì nghe được thành một dạng dễ hiểu và dễ sử dụng. Xem thêm: Lắng
nghe là kỹ năng quan trọng trong nghệ thuật giao tiếp
Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, chúng ta sử dụng khoảng 45% thời gian giao tiếp để lắng nghe. Mặc
dù vậy, suốt thời gian học tập và lớn lên chúng ta biết rất ít về "làm thế nào để lắng nghe tốt". Suốt quá trình
học tập, chúng ta dành 40% thời gian để học đọc, 35% thời gian để học viết, 25% thời gian để học nói và
chẳng có thời gian nào để học nghe hay giao tiếp.
Hầu hết những rắc rối trong quan hệ giữa người với người xuất phát từ sự yếu kém trong kĩ năng lắng nghe.
Qua thời gian, chúng ta đã hình thành nên những thói quen xấu khi nghe. Chẳng hạn, thay vì lắng nghe,
chúng ta lại nghĩ về điều sắp nói hoặc xao lãng khi người khác nói do mãi chú ý đến cử chỉ của họ hoặc
những gì đang diễn ra xung quanh. Trong đó thói quen xấu nhất là ngắt lời khi người khác chưa nói xong.
Chúng ta cứ ngỡ đã biết được điều họ định nói trong khi lại không biết được điều họ thật sự muốn nói. Hoặc
là, chúng ta chỉ "nghe đánh giá", tức là đánh giá người nói, bỏ ngoài tai những điều họ nói chỉ vì không thích
điệu bộ, cử chỉ của họ hay đơn giản là cho rằng những điều đó không đáng nghe. Hoặc là, chúng ta chỉ nghe
những gì mình thích. Học cách giao tiếp thông minh
Như vậy, lắng nghe không phải dễ. Đó không phải là một hành động thụ động, mà ngược lại, có sự tương tác
qua lại với nhau. Mục tiêu chính để lắng nghe là hiểu, học hỏi, thưởng thức, giúp đỡ và hỗ trợ. Ngày nay, có
quá nhiều thông tin đến nỗi chúng ta thường bỏ ngoài tai những điều nghe thấy. Vì thế, chúng ta xao lãng
với người khác, không chú ý hay không giao tiếp bằng mắt với họ. Các chuyên gia cho biết, trong quá trình
giao tiếp, 7% là từ ngữ, 55% là những ngôn ngữ không lời như cử chỉ, điệu bộ và 38% là ngữ điệu, giọng
nói. Người Mỹ bị xem là những người nghe tệ nhất trên thế giới.
Tuy nhiên, mọi thói quen xấu đều có thể sữa chữa và mọi người đều có thể học cách lắng nghe. Đó là một
việc khó, đòi hỏi sự luyện tập nhưng rất xứng đáng và có giá trị. Tiến sĩ Joyce Brothers cho rằng "lắng nghe,

chứ không phải bắt chước, là biểu hiện chân thành nhất của sự ủng hộ hay khen ngợi".
Lắng nghe là một kĩ năng cần thiết. Bước đầu tiên là quyết định lắng nghe và phải biết khi nào chúng ta
không lắng nghe. Tự hỏi "mình có thể lặp lại, diễn đạt lại hay làm rõ điều vừa nói hay không?". Câu trả lời
không có nghĩa là chưa thực sự lắng nghe. Sau đây là những lời khuyên để có được kĩ năng lắng nghe.
Chuẩn bị lắng nghe bằng cách tập trung sự chú ý vào người nói. Tránh xem TV, nhìn ra cửa sổ hoặc xung
quanh.
Tạo sự giao tiếp bằng mắt bằng cách nhìn người nói. Nhìn thẳng người nói để hiểu được những tín hiệu
không lời. Nhìn người nói giúp họ biết rằng chúng ta đang thật sự lắng nghe và vì thế mà truyền đạt tốt hơn.
Đáp lại người nói bằng cách gật đầu, hướng người về phía trước hay mỉm cười. Những dấu hiệu này cho
thấy sự lắng nghe một cách chăm chú.
Lắng nghe là một nghệ thuật
Tuyệt đối không nói chuyện riêng hay ngắt lời người nói. Một người nghe tốt phải biết dành thời gian cho
người khác bày tỏ ý kiến cá nhân. Khi muốn nói điều gì, hãy đợi người nói dứt câu và dừng trong giây lát.
Điểm dừng này cho phép chúng ta xem xét lại những gì vừa trình bày cũng như người nói xem xét cách lắng
nghe của chúng ta. Hãy để ý đến từng lời của người nói bởi vì chúng ta suy nghĩ cũng như lắng nghe đến
1000 từ/phút và tốc độ nói trung bình là 125 từ/phút. Cho người nói biết chúng ta đang chú ý lắng nghe bằng
những từ như "à", "uh", "thế à", "sau đó thế nào"…
Tránh phán xét hay kết luận. Hầu hết các lý do dẫn đến không lắng nghe là quá chú trọng đến những kinh
nghiệm bản thân và không chú ý đúng mức đến người khác. Tránh làm một người nghe thụ động, thay vào
đó, thử so sánh ý kiến của bản thân và người nói khi lắng nghe. Cố gắng không át lời hoặc ngắt lời người
nói. Đừng bỏ ngoài tai hoặc xem nhẹ những điều được nói.
Lắng nghe và tìm hiểu ẩn ý, chú ý vào nội dung được trình bày và cả những điều không được thể hiện bằng
cảm nhận qua giọng điệu, nét mặt hay điệu bộ của người nói. Tự đặt câu hỏi, dùng nghi vấn từ ai, cái gì, ở
đâu, tại sao, khi nào để hiểu rõ điều người nói muốn truyền đạt hơn là chỉ lắng nghe quan điểm của họ. Hỏi
lại nếu không chắc về những điều được trình bày. Diễn đạt bằng ngôn ngữ của mình và hỏi người nói "tôi
hiểu như thế có đúng không?".
Hiểu rõ bản thân, tự biết khi nào chúng ta mất tập trung. Để ý và vượt qua nó. Lắng nghe là một nghệ thuật
và cũng là một tặng vật. Epictetus từng nói với người Hy Lạp rằng "tạo hoá cho chúng ta một cái lưỡi,
9

nhưng đến hai cái tai, vì thế chúng ta phải lắng nghe gấp hai lần nói". Những người nghe thật sự là những
người đã áp dụng lời khuyên khôn ngoan này.

Vậy cách giải quyết là gì? Nên hay không nên lắng nghe khách hàng?
Hãy cùng tìm hiểu.
Sự khác biệt giữa hành vi “tự nhủ” và hành vi “thực tế”
Lí do mà Jobs không tin vào khảo sát thị trường là do những thứ mà người ta nói sẽ làm (khi bạn hỏi)
thường không như những gì họ làm trong thực tế. Và đó là sự khác biệt giữa hành vi “tự nhủ” và hành vi
“thực tế”.
Hãy cùng xem một ví dụ.
Công ty A đang phân vân về việc xây dựng một sản phẩm mới. Trước khi quyết định, họ muốn tìm hiểu xem
liệu khách hàng có mua nó hay không, nên họ quyết định làm nghiên cứu thị trường qua phỏng vấn và bảng
hỏi.
Yeah, họ thấy rằng mọi người đều thích ý tưởng này và nói rằng họ chắc chắn sẽ mua nó. Quả là một ý
tưởng tuyệt vời.
Công ty tiến hành phát triển và xây dựng sản phẩm đó. Sau khi nó được hoàn thành và tung ra thị trường,
điều hài hước đã xảy ra. Hầu như không ai mua nó. Họ đều nói sẽ mua, nhưng không ai chịu rút ví ra thực
sự.
Vậy điều gì đã xảy ra?
Đây là điều đã xảy ra: luôn tồn tại 1 sự khác biệt giữa những điều mọi người nghĩ là họ muốn và những điều
họ thực sự muốn, và bạn chỉ có thể biết khi họ phải quyết định trả tiền để mua thứ gì đó. Sẽ thật dễ dàng để
nói rằng bạn là yêu công nghệ nhưng liệu bạn có thật sự chịu chi cho những gadget mới nhất không? Có thể,
có thể không.
Đó là lí do mà hành vi thực tế quan trọng hơn hành vi kiểu “tự nhủ” và tại sao những thử nghiệm thực sự
thường hữu ích hơn phỏng vấn hay bảng hỏi trong nghiên cứu thị trường
Nhưng kết luận này lại đưa ra 1 câu hỏi khác: Có phải bạn không bao giờ nên lắng nghe khách hàng của
mình?
Tất nhiên là không phải. Hãy cùng xem lí do tại sao.
Khi nào bạn NÊN lắng nghe khách hàng của mình ?

10


Thay vì nghĩ rằng lắng nghe khách hàng là 1 ý tưởng tồi, chúng ta nên xem xét một số trường hợp mà cần
phải dùng đến cái tai, tìm hiểu sự thất vọng và vấn đề khách hàng đang gặp.
Công ty B hoạt động trong cùng lĩnh vực với công ty A và đang muốn triển khai một sản phẩm tương tự.
Tuy nhiên, thay v tìm hiểu xem khách hàng muốn gì, họ hỏi điều gì khiến khách hàng thấy thất vọng nhất
đối với sản phẩm hiện tại. Họ hỏi những câu như:
Nỗi thất vọng lớn nhất của bạn với sản phẩm này là gì?
Điều gì gây khó khăn nhất cho bạn với sản phẩm này?
Bạn đang gặp những vấn đề nào với mô hình kinh doanh của mình?
Bằng cách đặt những câu hỏi đó, công ty B đã định hình được những điểm tối ở sản phẩm, và việc giải quyết
điểm tối này sẽ mang lại những cơ hội đổi mới. Nó cũng có thể dùng để tối ưu hóa website hoặc đánh giá lại
các lợi thế cạnh tranh của bạn. Nếu bạn từng đọc tiểu sử của Steve Jobs, bạn sẽ thấy rằng để đưa ra iPod và
iPhone, Jobs đã từng khó chịu như thế nào khi nhận xét về sự vô dụng của những chiếc điện thoại và máy
nghe nhạc khi đó. Jobs bắt đầu từ những vấn đề, những “nỗi đau” (pain) mà thị trường đang gặp phải.
Sau khi sử dụng kiểu phỏng vấn như vậy, công ty B đã phát triển 1 sản phẩm hoàn toàn khác với công ty A.
Khi nó được phát hành, họ thành công hơn không chỉ vì họ lắng nghe khách hàng đúng cách mà còn bởi họ
hiểu người dùng đang có những nỗi đau nào. Khách hàng ghé thăm trang web và nghĩ rằng, “Wow, dường
như họ đã thấu hiểu được mình.” Công ty B chiến thắng bởi vì họ đã hỏi đúng câu cần hỏi và biết cách lắng
nghe khách hàng.
Lần tiếp theo khi bạn suy nghĩ về việc nghiên cứu thị, hãy dành vài phút để xác định rõ mục tiêu. Bạn có hi
vọng rằng khách hàng sẽ “gợi ý” cho bạn một ý tưởng vĩ đại hay bạn đang cố gắng tìm hiểu đâu là những
vấn đề khách hàng đang thực sự gặp phải.
Dựa trên lời khuyên của Steve Jobs, tốt hơn hết là bạn nên đi tìm câu trả lời cho câu hỏi thứ hai.
Còn bạn thì sao? Khi nào bạn sẽ lắng nghe khách hàng và khi nào không?

11