Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt

i
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Thương Mại cũng như kỳ thực
tập tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt, Hà Nội, em đã được
các Thầy, Cô trong Khoa Khách sạn – Du lịch và Ban Giám đốc cùng toàn bộ cán bộ
trong nhân viên tận tình chỉ bảo, giúp đỡ. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới
những người đã giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và khóa luận tốt nghiệp với đề tài
“Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành
Cảm Xúc Việt”
Em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô trong Khoa Khách sạn – Du lịch,
Trường Đại học Thương Mại, cảm ơn các Thầy, Cô đã tận tình chỉ dạy kiến thức lý
thuyết, kiến thức thực tế để vận dụng vào công việc chuyên ngành. Em xin gửi lời cảm
ơn đặc biệt tới Cô Vũ Thị Thu Huyền, người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành
khóa luận tốt nghiệp.
Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Công ty Cổ phần
Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt, Hà Nội cùng toàn thể cán bộ nhân viên tại Bộ
phận điều hành cũng như toàn thể Công ty đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình học
tập thực tế và nghiên cứu hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp.
Mặc dù cá nhân em đã rất cố gắng nhưng do kiến thức còn hạn hẹp nên không
tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được góp ý, lời nhận xét quý báu của thầy cô để
bài khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 15 tháng 04 năm 2019
Sinh viên
Vũ Thị Duyên


ii
MỤC LỤC

iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1

2

3

4

5

6

Tên bảng
Bảng 2.1. Kết quả điều tra khách hàng về chất
lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần
Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Bảng 2.2. Kết quả điều tra nhân viên về chất
lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần
Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Cơ cấu khách du lịch tại Công ty Cổ phần
Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt năm
2017 và 2018
Tình hình vốn kinh doanh của Công ty Cổ phần
Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt năm
2017 và 2018
Tình hình nhân lực của Công ty Cổ phần
Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt 2017

và 2018
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ
phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
2017 và 2018

Trang
36

40

Phụ lục 4

Phụ lục 5

Phụ lục 6

Phụ lục 7


iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
1
2
3
4
5
6

Tên hình

Trang
Hình 1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch
13
Hình 1.2. Mô hình Carvell và Herrin
18
Hình 1.3. Mô hình Gronross
18
Hình 1.4. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ
19
vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
Các yếu tố cấu thành tour du lịch nội địa
Phụ lục 1
Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Thương mại Phụ lục 2
và Lữ hành Cảm Xúc Việt


v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CT CPTM&LH CXV
SP
DV

Nguyên nghĩa
Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Số phiếu
Dịch vụ


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, trong điều kiện nền kinh tế đang trên đà phát triển và hội nhập kinh tế
quốc tế, thời đại 4.0, nhu cầu con người ngày một đa dạng hơn về chủng loại, nhiều
hơn về số lượng và cao hơn về chất lượng. Cùng với sự phát triển của kinh tế, văn hóa
- xã hội, khoa học – công nghệ, đời sống vật chất tinh thần của con người được cải
thiện và cao cấp hơn, chính vì thế mà nhu cầu đi du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu
phục vụ đời sống tinh thần của mỗi chúng ta. Du lịch phát triển kéo theo các dịch vụ lữ
hành, các dịch vụ bổ trợ khác được đẩy mạnh hơn và nhu cầu khách đi du lịch về chất
lượng tour ngày càng tăng cao. Bởi lẽ đó mà ngày càng có nhiều loại hình du lịch xuất
hiện nhằm đáp ứng sự mong đợi và kỳ vọng của từng nhóm khách hàng. Việt Nam
được thiên nhiên, đất trời quá đỗi ưu ái khi ban tặng rừng vàng, biển bạc, đồi núi
hoang sơ, hùng vĩ thế nên một trong những loại hình du lịch hiện nay đang phát triển
vượt bậc đó là du lịch nội địa. Những năm gần đây, số lượng doanh nghiệp lữ hành
đang tăng mạnh, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, điều này khiến các
doanh nghiệp dần trở nên chú trọng vào các chất lượng các dịch vụ theo kèm. Theo đó
đòi hỏi các công ty liên tục nắm bắt nhu cầu của khách hàng đồng thời nghiên cứu các
vấn đề liên quan đến chất lượng tour nhất là tour du lịch nội địa, từ đó có các giải pháp
thiết thực và tối ưu để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty.
Qua quá trình thực tập tại Công ty Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt, em đã
có cơ hội được làm việc, tìm hiểu về các hoạt động lữ hành của Công ty. Em nhận thấy
chất lượng tour du lịch nội địa của Cảm Xúc Việt Travel vẫn còn hạn chế, chưa nhận
được sự quan tâm và tin tưởng sử dụng dịch vụ của khách du lịch dẫn tới lợi nhuận
doanh thu nội địa năm 2018 chỉ tăng 25,41% so với năm 2017, quá thấp so với mục
tiêu đặt ra với thị trường khách nội địa của Công ty. Chính vì vậy việc nghiên cứu về
chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt là
rất cấp thiết tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào về vấn đề này. Bởi thế, em đã chọn đề
tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Thương mại và Lữ hành Cảm
Xúc Việt” với mong muốn đề xuất một số phương hướng giải pháp khắc phục tình
trạng, vấn đề mà Công ty đang gặp phải với thị trường nội địa và góp phần thu hút

khách du lịch đẩy mạnh thương hiệu Cảm Xúc Việt trong ngành kinh tế du lịch, ngoài
ra có thể đạt được nguồn doanh thu cao nhất trong khả năng của Công ty.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu các luận văn khóa trước của khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại
học Thương mại, có các luận văn nghiên cứu về vấn đề liên quan đến chất lượng tour
du lịch nội địa như sau:
- Võ Thị Thu Hiền (2008), “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa


2
Hà Nội – Hạ Long cho đối tượng khách Mỹ tại trung tâm du lịch lữ hành Haproo –
TOURS”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội
- Nguyễn Thị Phương (2009), “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội
địa tại Công ty Vinasun”, Luận văn tốt nghiệp đại học, trường Đại học Thương Mại
- Đỗ Thị Hậu (2015), “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa
của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng”, Luận văn tốt nghiệp đại học,
Trường Đại học Thương mại, Hà Nội
- Triệu Thùy Trang (2017), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty
CP Kỹ nghệ và Thương mại Đất Việt, Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường
Đại học Thương mại, Hà Nội
Đề tài về doanh nghiệp đang làm khóa luận:
- Lê Khánh Duyên (2018), “Nâng cao hiệu suất sử dụng lao động tại Công ty Cổ
phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường
Đại học Thương mại, Hà Nội
Nhìn chung các bài luận văn đã đưa ra được một số vấn đề lý luận về tour du lịch
nội địa, thực trạng đã đánh giá được chất lượng tour thông qua việc phân tích các dữ
liệu thứ cấp và sơ cấp, ngoài ra có đề bạt một số giải pháp xuất phát từ thực trạng
nghiên cứu. Qua những tìm hiểu từ các tài liệu tham khảo, em nhân thấy Công ty
Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt chưa có đề tài nghiên cứu về việc đưa ra giải
pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa. Từ thực tế đó mà đề tài “Nâng cao chất

lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt” không
trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã được công bố từ trước.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng tour nội địa tại Công ty Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt để góp
phần thu hút một số lượng khách du lịch tiềm năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ cũng
như gia tăng tối đa lợi nhuận từ các tour du lịch nội địa, nâng cao sức cạnh tranh với
các công ty kinh doanh cùng lĩnh vực.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để hoàn thành được các mục tiêu nghiêm cứu thì cần đặt ra các nhiệm vụ nghiên
cứu nhằm giải quyết đề tài là:
Một là, lý luận và hệ thống hóa về dịch vụ tour, chất lượng các dịch vụ trong tour
để nâng cao chất lượng tour nội địa
Hai là, phân tích thực trạng về chất lượng tour nội địa tại CT CPTM&LH CXV
để đưa ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân
Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng tour nội địa


3
tại CT CPTM&LH CXV
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tour nội địa tại CT CPTM&LH CXV
Phạm vi nghiên cứu:
-Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nâng
cao chất lượng tour nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc
Việt
-Về không gian: Nghiên cứu tại Phòng Điều hành nội địa của Công ty Cổ phần
Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
-Về thời gian: Việc khảo sát, nghiên cứu, thu thập dữ liệu từ ngày 01/01/2019 –

19/04/2019, số liệu nghiên cứu và minh họa được lấy trong hai năm 2017 và 2018, các
đề xuất giải pháp cho đến năm 2022
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1.Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nhằm phục vụ đề tài nghiên cứu, bài khóa luận đã sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp
là những thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước
Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp .
Nguồn dữ liệu từ bên trong doanh nghiệp bao gồm: các tài liệu được lấy từ phòng Điều
hành của doanh nghiệp, phòng Kế toán của Công ty như báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh năm 2017 – 2018, bảng liệt kê cơ sở vật chất của Công ty, phiếu điều tra ý
kiến khách hàng,… Cách thức nghiên cứu chủ yếu photo bản mềm tài liệu hoặc xin
phép chụp ảnh một số dữ liệu chung của Công ty
Ngoài ra, một số nguồn tài liệu bên ngoài được sử dụng trong bài khóa luận đươc
thu thập từ việc tìm kiếm các thông tin trên các website, ấn phẩm tạp chí du lịch, giáo
trình liên quan đến chất lượng dịch vụ và các bài viết có liên quan đến đề tài khóa luận.
Các bước thu thập dữ liệu thứ cấp:
Bước 1: Xác định dữ liệu cần có cho cuộc nghiên cứu
Bước 2: Xác định dữ liệu thứ cấp có thể thu thập từ bên trong
Bước 3: Xác định dữ liệu thứ cấp có thể thu thập từ bên ngoài.
Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp
Bước 5: Tiến hành nghiên cứu chi tiết giá trị dữ liệu.
Bước 6: Hình thành các nguồn dữ liệu cần thu thập từ các dữ liệu gốc.


4
5.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp và xử lý sơ bộ thông tin thứ cấp thu thập được
liên quan đến hoạt động nâng cao chất lượng tour nội địa tại Công ty.
Phương pháp so sánh: Tiến hành tính toán các chỉ tiêu, so sánh tương đối và

tuyệt đối về số liệu doanh thu, chi phí qua các năm để đánh giá hiệu quả kinh doanh
của Công ty qua 2 năm 2017 - 2018
Phương pháp phân tích, đánh giá: Tiến hành phân tích, đánh giá các chỉ tiêu về
doanh thu, lợi nhuận và những ý kiến đánh giá của khách hàng, nhân viên về chất
lượng tour du lịch nội địa của Công ty.
6. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
6.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu và trực
tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê.
Phương pháp để thu thập dữ liệu sơ cấp được sử dụng trong bài khóa luận là điều tra
thực nghiệm bằng phiếu điều tra khách hàng, nhân viên Công ty và phỏng vấn nhà
quản trị
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, phương pháp điều tra thông qua phiếu điều tra
khách hàng được cho là phổ biến và phù hợp nhất. Với phương pháp này, tiến hành thu
thập ý kiến của khách hàng tham gia một số tour nội địa của Công ty Thương mại và
Lữ hành Cảm Xúc Việt. Bên cạnh đó, em còn sử dụng phiếu điều tra nhân viên Công
ty và phỏng vấn nhà quản trị
Phiếu điều tra nhằm lấy ý kiến đánh giá chất lượng căn cứ sự thỏa mãn chung
của khách hàng, nhận xét của nhân viên Công ty về mức chất lượng của từng dịch vụ
cấu thành trong tour du lịch nội địa của Công ty, quan điểm của nhà quản trị để từ đó
có những đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour nội địa của Công
ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Các bước của phương pháp điều tra bao gồm:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng là khách du lịch nội địa và một số khách Inbound và nhân viên Phòng
Điều hành nội địa của Công ty và một số nhân viên các phòng ban khác. Số lượng
phiếu phát ra là 100 phiếu cho khách hàng và 28 phiếu cho nhân viên (nhân viên Sale,
nhân viên điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên phòng ban khác), phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Nội dung phiếu điều tra bao gồm đầy đủ các phần: Giới thiệu về Công ty, mục
đích phát phiếu điều tra, lấy thông tin khách hàng tham gia điều tra, phần câu hỏi điều
tra, số điểm cho các mức chất lượng dịch vụ.


5
Phần câu hỏi đánh giá mức chất lượng bao gồm 14 chỉ tiêu: Đặt tour, đón tiễn
khách, DV vận chuyển, DV lưu trú, DV ăn uống, DV giải trí, DV bổ sung, DV hướng
dẫn viên, DV thanh toán, DV chăm sóc sau tour, Tính hấp dẫn của các điểm đến, Tính
hợp lý của lịch trình, Sự đảm bảo an toàn và 2 câu hỏi mở
Phiếu điều tra mức chất lượng sử dụng 5 thang điểm: Rất tốt (5 điểm), Tốt (4
điểm), Trung bình (3 điểm), Kém (2 điểm), Rất kém (1 điểm)
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Hướng dẫn viên phát và hướng dẫn khách hàng trả lời phiếu điều tra để Công ty
có số liệu cụ thể tiến hành đánh giá mức chất lượng của mỗi hành trình. Tổng cộng
phát 100 phiếu điều tra khách hàng, 15 phiếu điều tra của nhân viên sau mỗi tour
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Sau khi khách du lịch đã hoàn thành phiếu điều tra khảo sát, hướng dẫn viên thu
hồi số phiếu đã phát ra để tổng hợp, tính toán định mức trung bình đưa ra mức chất
lượng dịch vụ của mỗi tour. Phiếu điều tra khách hàng phát 100 phiếu, thu về 85 phiếu
hợp lệ, phiếu điều tra nhân viên phát 15 phiếu thu về 15 phiếu hợp lệ.
Các bước của phương pháp phỏng vấn:
Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn. Phỏng vấn Giám đốc Công ty Nguyễn
Quang Vinh
Bước 2: Xây dựng nội dung phỏng vấn. Câu hỏi phỏng vấn bao gồm 3 câu hỏi.
Bước 3: Xác định thời gian và địa điểm phỏng vấn. Phỏng vấn trực tiếp tại công
ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt vào 15/03/2019
Bước 4: Phân tích kết quả phỏng vấn. Tổng hợp các trả lời phỏng vấn của nhà
quản trị và tiến hành phân tích, đánh giá làm căn cứ đề xuất giải pháp hoàn thiện
chính sách sản phẩm.

6.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Đối với kết quả điều tra qua phiếu điều tra khách hàng, nhân viên được tổng hợp
bằng phần mềm excel. Số điểm được cho tương ứng với các mức chất lượng đề ra.
Việc tổng hợp kết quả phải được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác.
Gọi X là điểm trung bình đánh giá từ các du khách tham gia khảo sát về chất
lượng tour nội địa và được xếp loại như sau:
X = 5 : Chất lượng tour du lịch nội địa vượt xa mức trông đợi của khách hàng
4

Chất lượng tour du lịch nội địa vượt mức trông đợi của khách hàng

3

: Chất lượng tour du lịch nội địa đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

2

: Chất lượng tour du lịch nội địa dưới mức trông đợi của khách hàng


6
1

Chất lượng tour du lịch nội địa dưới xa mức trông đợi của khách hàng

Đối với kết quả phỏng vấn nhà quản trị, tổng hợp các ý kiến đánh giá về mục
tiêu, xu hướng và quan điểm phát triển của Công ty đến năm 2022 và chiến lược nâng
cao chất lượng tour nội địa tại CT CPTM&LH CXV.
7. Kết cấu khóa luận
Ngoài Mục lục, Danh mục sơ đồ, hình vẽ, Danh mục từ viết tắt, Lời cảm ơn, Kết

luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, nội dung của đề tài khóa luận được kết cấu 3
chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour nội địa tại
doanh nghiệp lữ hành
Chương 2: Thực trạng chất lượng tour nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại
và Lữ hành Cảm Xúc Việt, Hà Nội
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour nội địa
tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt


7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG TOUR NỘI ĐỊA CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại doanh nghiệp lữ
hành
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm tour du lịch nội địa
- Khái niệm tour du lịch
Đối với người đi du lịch: Tour du lịch là một hành trình khép kín bao gồm một
hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có quay về nơi xuất phát
Đối với người kinh doanh du lịch (Công ty lữ hành, đại lý du lịch): Tour du lịch
là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định nơi xuất phát cũng là nơi kết
thúc hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và
các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch
Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”: Tour du lịch là
chuyến đi trọn gói, giá của tour du lịch bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống,…
và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam: Tour du lịch là lịch trình của chuyến du lịch
bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, từng hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện
vận chuyển, giá bán chương trình và các dịch vụ miễn phí,…

Theo Luật du lịch năm 2017: Tour du lịch là lịch trình, dịch vụ và giá bán được
định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi
- Khái niệm tour du lịch nội địa:
Tour du lịch nội địa là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định
trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi trong
phạm vi một quốc gia. Điểm đến và điểm đi trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia.
- Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành:
Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại:
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán
các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp
thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở
Việt Nam đi du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ
thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây
dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực
hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ
hành quốc tế đưa vào Việt Nam.


8
Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các dịch
vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà còn trực tiếp
sản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các sản phẩm
du lịch để hưởng hoa hồng.
Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa đầy đủ như sau: “Doanh nghiệp lữ
hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng,
bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh
nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà
cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục

vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa
- Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc đjnh hướng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của
dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường
xảy ra trong sự gặp gỡ của khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ
chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm
nhận và chất lượng trông đợi ( yếu tố P – Perceptien và E – Expectation)
Chất lượng dịch vụ du lịch là là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung cấp
du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch. Nó chính là sự nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích
của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối
với tất cả các hãng khác trong cùng ngành dịch vụ lữ hành.
- Khái niệm chất lượng tour du lịch:
Chất lượng tour du lịch là sự phù hợp giữa các đặc điểm nội dung thiết kế của
tour du lịch với việc thực hiện tour du lịch, là sự phù hợp giữa mức độ cảm nhận của
khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu và mong đợi của họ về tour du lịch
- Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa:
Chất lượng tour du lịch nội địa là mức độ phù hợp của dịch vụ tour du lịch nội
địa nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch
1.1.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:1996: Nâng cao chất lượng là hoạt động được tiến
hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức
Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa là những hoạt động được tiến hành
trong toàn bộ chương trình nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và

9
quá trình để tạo thêm lợi ích cho công ty lữ hành, đại lý du lịch và khách hàng.
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
1.1.2.1. Đặc điểm tour du lịch nội địa
Tour du lịch là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn bao gồm các dịch vụ
riêng lẻ được cung cấp từ các nguồn cung khác nhau, bởi thế tour du lịch mang đầy đủ
các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và bổ sung thêm một số đặc điểm chuyên biệt:
- Tính vô hình
Các dịch vụ đều vô hình. Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng
không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy
được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Vì thế khách hàng gặp khó khăn
trong việc kiểm định, đo lường, đánh giá của chất lượng các dịch vụ dẫn tới việc khách
hàng do dự, lưỡng lự khi đưa ra quyết định tiêu dùng dịch vụ. Sản phẩm du lịch là sự kết
hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch
nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn
vẹn và sự hài lòng. Khách du lịch không thể thấy trước khi tiêu dùng do ở xa nơi cư trú.
Vậy nên sản phẩm trong dịch vụ du lịch khó bán hơn so với hàng háo thông thường.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng
hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó
mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung
ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên
sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ. Trong dịch vụ du
lịch, quá trình sản xuất phải diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng của khách hàng
do đó các đơn vị kinh doanh dịch vụ sẽ không kịp thời khắc phục những sai phạm
trước khi khách hàng tiêu dùng và sử dụng.
- Tính không đồng nhất
Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện
dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Mỗi khách du lịch sẽ có những
yêu cầu, trông đợi, tầm hiểu biết, kinh nghiệm, cách nhìn về một điểm đến du lịch

khác nhau nên sẽ có đánh giá, kết luận khác nhau về chất lượng các dịch vụ được sử
dụng, bởi thế họ ý kiến trái ngược vào phiếu đánh giá sau mỗi tour du lịch.
-Tính không lưu trữ được
Dịch vụ không như hàng hóa, không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu
trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ
những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, do
tính không thể tách rời nên không thể lưu trữ được các dịch vụ. Trong dịch vụ du lịch,


10
các công ty lữ hành, đại lý du lịch không thể sản xuất ra sản phẩm để lưu trữ khi khách
hàng không tiêu dùng.
-Tính dễ sao chép
Các sản phẩm dịch vụ không được đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép, mặt
khác các chương trình du lịch được công khai cho khách du lịch để tiện nắm bắt, theo
dõi, tham khảo cũng dễ dàng bị đối thủ cạnh tranh học hỏi và bắt chước theo. Do đó,
để giảm thiểu tối đa khả năng sao chép của các doanh nghiệp khác thì phía các cơ sở
kinh doanh dịch vụ cần nâng cao, đổi mới chất lượng các dịch vụ.
-Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động
Tour du lịch luôn biến động vào từng thời điểm trong một năm, các công ty lữ
hành đông khách vào các mùa cao điểm và vắng khách vào các mùa thấp điểm, điều
này thể hiện rõ tính thời vụ của ngành du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành có những
chiến lược để cân bằng các thời điểm đi du lịch của khách trong năm bằng các chính
sách khuyến mại, giảm giá các tour du lịch hoặc thu hút bằng những dịch vụ mới lạ,
độc đáo
- Tính trọn gói
Tour du lịch bao gồm tất cả các dịch vụ đính kèm cùng chương trình du lịch bao
gồm: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ giải trí, dịch vụ bổ
sung,..Khách du lịch chi trả số tiền theo đúng với mức giá Công ty lữ hành đã ký kết

hợp đồng thực hiện chương trình giữa hai bên là đươc hưởng toàn bộ các dịch vụ đảo
bảo đầy đủ nhu cầu cơ bản của con người.
- Tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp
Các dịch vụ trong tour du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng các dịch vụ
đó nếu không phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn
đối với du khách. Mặt khác, chất lượng của các tour du lịch không có sự bảo hành về
thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng.
- Tính khó bán
Có thể hiểu nguyên nhân của tính khó bán các tour du lịch chính là do các đặc
tính của sản phẩm du lịch. Tính khó bán còn do rủi ro của khách khi mua chương trình
du lịch bao gồm: Rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro về tài
chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian, rủi ro về xã hội.
1.1.2.2. Các hoạt động cung ứng dịch vụ
- Các yếu tố cấu thành tour du lịch nội địa: Một tour du lịch nội địa được cấu
thành bởi khách hàng (khách du lịch) và nhà cung ứng (phụ lục 1)
+ Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ
Khác với quá trình sản xuất hàng háo thông thường, không có sự tham gia của


11
khách hàng. Trong kinh doanh dịch vụ, khách du lịch tham gia trực tiếp vào quá trình
tạo ra dịch vụ, khách du lịch đóng vai trò là người tiêu dùng và người tham gia sản
xuất tour du lịch.
+ Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ
Khách du lịch mua và tiêu dùng dịch vụ của nhà cung ứng. Khác với khách hàng
tiêu dùng hàng hóa thông thường, trong tiêu dùng dịch vụ, khách du lịch buộc phải có
mặt tại nơi cung ứng dịch vụ, tiêu dùng dịch vụ đồng thời với quá trình tạo ra dịch vụ,
không được kiểm nghiệm trước dịch vụ mà buộc phải tin vào nhà cung ứng,..
Để thỏa mãn nhu cầu và sự trông đợi, khách du lịch tìm đến các sản phẩm du
lịch, do đó sự hiểu biết về những yếu tố trên là cần thiết đối với các nhà cung ứng.

Abraham Maslow đã nghiên cứu về nhu cầu con người để đưa ra lý thuyết nhu cầu:
Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ cấp 1 và là cấp độ thấp nhất trong tháp bậc thang
nhu cầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu cơ bản như ăn, mặc, ở, đi, ngủ, nghỉ,…
Trong các tour du lịch, nhu cầu này luôn được ưu tiên hàng đầu cho du khách để đảm
bảo một cơ thể tốt nhất tham gia vào các hoạt động bổ sung. Khi khách du lịch có nhu
cầu này, các doanh nghiệp lữ hành phải đáp ứng nhanh nhất và chất lượng nhất tạo một
sự thoải mái về tâm sinh lý và du khách có ấn tượng tốt đẹp về sự chuyên nghiệp từ
phía các nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
Nhu cầu an toàn: Sự an toàn là yếu tố kiên quyết trong mỗi hành trình du lịch. Sự
an toàn cho du khách bao gồm sự an toàn về tính mạng, tài sản. Đảm bảo cho sự an
toàn của khách du lịch cũng chính là đảm bảo cho sự uy tín của doanh nghiệp.
Nhu cầu xã hội: Bao gồm nhu cầu về tình cảm, tình thương, …Nhu cầu này thể
hiện qua quá trình giao tiếp như việc tìm kiếm, kết bạn, tìm người yêu, lập gia đình,
tham gia một cộng đồng nào đó, đi làm việc, đi chơi picnic, tham gia các câu lạc bộ,
làm việc nhóm, …Bởi thế, khi tham gia tour du lịch, du khách mong muốn mở rộng,
lưu giữ các mối quan hệ xã hội và lúc này hướng dẫn viên, người phụ trách đoàn là
người đóng vai trò quan trọng kết nối giữa các thành viên.
Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng thông qua
các thành quả của bản thân, và nhu cầu cảm nhận, quý trọng chính bản thân, danh
tiếng của mình, có lòng tự trọng, sự tự tin vào khả năng của bản thân. Mỗi khách du
lịch đều muốn được đối xử một cách lịch thiệp và gần gũi nhất.
Nhu cầu hoàn thiện bản thân: Đây là nhu cầu cao nhất trong tháp nhu cầu của
Maslow, mỗi du khách đều muốn tự khẳng định mình, được thể hiện sự hiểu biết, tầm
quan trọng của mình và được thể hiện bản thân.
Với lý thuyết nhu cầu Maslow đã chỉ ra rằng mỗi một khách du lịch có một nhu cầu,
mong muốn khác nhau. Vì vậy, vai trò của nhân viên tiếp xúc được khẳng định và thể hiện
rõ nét nhất qua thái độ, cách ứng xử, ứng biến tình huống với từng nhóm du khách.


12

Sự trông đợi bao gồm bảy loại cơ bản như sau:
Sự sẵn sàng: Khách du lịch trông đợi về các dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, nhu
cầu được thoả mãn càng sớm càng tốt. Trong dịch vụ du lịch, các thủ tục nhanh chóng,
đơn giản sẽ giúp du khách cảm giác thoải mái, dễ chịu và tránh sự chờ đợi lâu ảnh
hưởng đến toàn bộ lịch trình du lịch.
Cư xử tao nhã: Trong quá trình tham gia tour du lịch, khách du lịch luôn muốn
được coi trọng, cư xử tao nhã, lịch sự, chuẩn mực trong suốt chuyến đi. Ngoài ra
không chỉ khách hàng và còn với cả những gì khách hàng mang theo
Sự chú ý cá nhân: Khách du lịch muốn được quan tâm theo một cách đặc biệt
nhất chứ không phải chỉ là một cái tên trong đoàn. Họ luôn muốn được giải đáp thắc
mắc, trợ giúp bất kỳ khó khăn nào mỗi khi gặp phải.
Sự đồng cảm: Khách du lịch muốn nhân viên thấu hiểu và nhận ra các ý muốn
của bản thân mình để có thể chia sẻ và đồng cảm. Khách hàng mong đợi câu trả lời
trung thực.
Kiến thức nghề nhiệp: Đây là trông đợi cơ bản, chuyên nghiệp. Khách du lịch
muốn hướng dẫn viên phải là người am hiểu về mọi lĩnh vực không chỉ là điểm đến để
có thể cung cấp những kiến thức mới lạ tao sự hứng thú xuyên suốt hành trình. Họ
muốn các nhân viên phải biết về tất cả các công việc và công ty của họ.
Tính kiên định: Khách du lịch muốn nhận đc câu trả lời như nhau bất kể ngưòi
nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn đc đối xử giống như họ đã thấy với khách
hàng khác
Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có thể có nhiều phòng ban với mục tiêu và
cách thức hoạt động khác nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể duy nhất.
- Nhà cung ứng
Trách nhiệm cơ bản:
+ Thiết lập chiến lược dịch vụ: Chiến lược dịch vụ là nguyên tắc tổ chức cho
phép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của mình vào
những dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau đáng kể trong
cách nhìn nhận của khách
+ Nguyên cứu thị trường

+ Xác định nhiệm vụ kinh doanh: làm rõ mục đích hoạt động của công ty
+ Xác định giá trị vận hành: giá trị vận hành là tập hợp những nguyên tắc hoạt
động đã được công ty phát biểu rõ ràng và phổ biến rộng rãi
+ Lựa chọn và đào tạo những người có thiên hướng về dịch vụ: Công ty phải
tuyển chọn được nhân sự thích hợp, sau đó đào tạo cho hoạt động của công ty. Nhân
viên phục vụ phải có đầy đũ kĩ năng về mặt xã hội, có khả năng chịu đựng người khác,


13
hiểu được nhu cầu và mong muốn được phục vụ người khác
+ Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng
Trách nhiệm pháp lý với khách hàng:
+ Giới thiệu và cung ứng sản phẩm một cách chính xác
+ Tiến hành hợp đồng với khách hàng trên cơ sở pháp luật
- Trách nhiệm với nhân viên:
+ Trả lương cho nhân viên
+ Tạo ra môi trường làm việc có hiệu quả
+ Có mục tiêu và chính sách ưu tiên để nhân viên có thể tự quyết định mọi việc
khi không có nhân viên giám sát
+ Lắp đặt một hệ thống hỗ trợ cho phép nhân viên tiến hành công việc của mình:
hệ thống hỗ trợ kĩ thuật…
+ Cung cấp và tạo ra những cơ hội về đào tạo và giáo dục cho nhân viên
+ Tạo ra bầu không khí tích cực cho nhân viên trong doanh nghiệp.
1.1.2.3. Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa
Bước 1: Lấy yêu cầu khách hàng

Bước 2: Xây dựng chương trình
Bước 3: Xem xét khả năng cung ứng
Bước 4: Thỏa thuận với khách hàng

Bước 5: Tiến hành làm hợp đồng

Gfsvbsfxbfdngdngm

Bước 6: Thực hiện chương trình tour

Glktktymfgfdnbdfn dzx vxzd vzcsdf gnmgdmfd fsxBojdvjierojigbetfi
Hình 1.1. Quy
cung
dịch
tour
Bướctrình
7: Hoạt
độngứng
sau khi
kếtvụ
thúc
tour du lịch dhbrwfs


14
Bước 1: Lấy yêu cầu khách hàng
Khi khách hàng truy cập vào website Công ty, gọi hotline Công ty hoặc đến trực
tiếp Công ty muốn được cung cấp thông tin về chương trình du lịch thì nhân viên tư
vấn cần thu thập, dò hỏi mọi thông tin từ khách hàng như: thông tin cá nhân, điểm đến
muốn tham khảo, nhu cầu muốn xây dựng muốn chương trình chuyên biệt theo như
mong muốn, nguyện vọng của họ. Nhân viên tư vấn phải là người chủ động nắm bắt
yêu cầu khách hàng một cách chi tiết nhất phục vụ du khách nhanh chóng và hiệu quả
Bước 2: Xây dựng chương trình
Nhân viên cần chú ý đến nhu cầu du lịch, tài nguyên du lịch kết hợp thành ý

tưởng chương trình của riêng mình. Tùy từng đối tượng khách hàng, sở thích, trình độ
văn hóa, thói quen tiêu dùng, mục đích của chuyến đi mà xây dựng chương trình sao
cho phù hợp và mang lại kết quả tốt. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản căn cứ vào các
yếu tố: động cơ, mục đích đi du lịch, giá trị điểm đến, các điểm, trung tâm du lịch, đầu
mối giao thông, độ dài thời gian, chặng đường, địa hình,điều kiện dịch vụ du lịch.
Bước 3: Xem xét khả năng cung ứng
Sau khi thiết kế chương trình, nhà điều hành cần nghiên cứu khả năng đáp ứng
của nhà cung cấp: các điểm du lịch, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ mua sắm giải trí tại các điểm đến để sẵn sàng các phương án điều chỉnh,
thay thế nếu không đủ để cung cấp cho khách du lịch
Bước 4: Thỏa thuận với khách hàng
Công ty cung cấp lịch trình tour du lịch cho khách hàng, tiến hành trao đổi, tư
vấn về hành trình của chuyến đi, điều chỉnh, bổ sung, chi tiết hóa chương trình du lịch.
Cùng với đó thỏa thuận với du khách để thống nhất phương án khả thi nhất và tốt nhất
cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo những yêu cầu đáp ứng sự trông đợi cho họ
Bước 5: Tiến hành làm hợp đồng
Phía Công ty lữ hành và khách hàng tiến hành ký kết hợp đồng,soạn thảo, thỏa
thuận các điều khoản trong bản hợp đồng. Nếu bất cứ một bên vi phạm theo hợp đồng
thì sẽ bồi thường theo đúng như đã ký kết và tuân thủ nghiêm chỉnh theo đúng hợp
đồng
Bước 6: Thực hiện chương trình tour
Công ty lữ hành có trách nhiệm và nghĩa vụ thực hiện chương trình du lịch theo
đúng bản chương trình chi tiết đã thống nhất với khách hàng. Công ty thực hiện mọi
dịch vụ cung cấp cho khách hàng bao gồm cả những yêu cầu đặc biệt của khách (nếu
có). Bên cạnh đó, trong thời gian du lịch, du khách phải tuân thủ theo chương trfinh du
lịch, không tự ý tách đoàn. Nếu có yêu cầu thay đổi phải thông báo cho trưởng đoàn và
hướng dẫn viên du lịch.
Bước 7: Hoạt động sau khi kết thúc tour

15
Sau khi kết thúc mỗi tour, hướng dẫn viên cần khảo sát ý kiến phản hồi của
khách hàng về chất lượng tour du lịch, nhân viên điều hành thống kê kết quả của bảng
điều tra rút ra kinh nghiệm và có các chính sách điều chỉnh sao cho phù hợp với những
đoàn kế tiếp. Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm, hỏi thăm khách hàng về chất
lượng sự đáp ứng dịch vụ của Công ty, điều gì hài lòng và chưa hài lòng ở tour du lịch,
đề xuất các chương trình ưu đãi tiếp theo để thu hút và giữ chân họ trở thành khách
hàng trung thành. Và nhân viên kế toán tài chính cần tổng kết các dịch vụ khách hàng
đã sử dụng, thanh lý hợp đồng, kết thúc chương trình.
1.2. Nội dung chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua người tiêu
dùng trực tiếp (khách du lịch) sau khi họ sử dụng dịch vụ. Việc đặt ra các tiêu chuẩn
đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, nó phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi
người.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Kết quả chất lượng dịch vụ là sự so sánh về sự kỳ vọng của khách hàng đối với
dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng. Dịch vụ tốt là khi
khách du lịch không thấy sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng điều kiện thực tiễn
Bởi đặc điểm tính vô hình của dịch vụ du lịch, bởi cảm nhận của khách du lịch
với một dịch vụ du lịch, các doanh nghiệpkinh doanh lữ hành cần chú trọng đầu tư, cải
tiến, nâng cấp các điều kiện vật chất tại nơi kinh doanh dịch vụ như: cảnh quan, cách
trang trí tại khu du lịch, không gian tại khách sạn, nhà hàng, trang thiết bị, dụng cụ
phục vụ cho du khách, sự chuyên nghiệp của nhân viên,…phải tương xứng với mức
giá thành mà khách hàng bỏ ra để chi trả cho sự sử dụng.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ
Đối với kinh doanh dịch vụ, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Chất
lượng dịch vụ phụ thuộc tương đối vào chất lượng nhân viên phục vụ. Nhân viên là

người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ra mối quan hệ với
khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc phần lớn vào trình độ và khả
năng của đội ngũ nhân viên này. Khách hàng đánh giá nhân viên qua trình độ chuyên
môn nghiệp vụ, kỹ năng ứng xử, thái độ phục vụ, sự hiểu biết về công việc,.. bởi thế
mà các doanh nghiệp đang rất chú trọng đến việc tuyển dụng nhân sự đầu vào, nâng
cao tay nghề, bồi dưỡng khóa đào tạo để có một bộ máy vận hành trơn tru trong chính
doanh nghiệp mình.


16
-Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Để hoàn thiện được một tour du lịch cần rất nhiều công đoạn cung cấp dịch vụ.
Khách du lịch đánh giá chất lượng tour du lịch sau khi đã trải nghiệm các dịch vụ là
mang lại cho họ cảm giác hài lòng hay không hài lòng. Chỉ cần một dịch vụ trong
chuyến đi xảy ra sai phạm có thể khiến cả hành trình bị đánh giá không tốt. Đơn giản
nhất là khi tham gia vào một tour du lịch, các bữa ăn không mang lại sự mới lạ, hương
vị không tạo được sự hấp dẫn, quá trình phục vụ của nhân viên nhanh nhẹn dẫn đến
một tâm trạng khó chịu cho du khách, thậm chí họ không hào hứng tham gia vào các
hoạt động của tour.
1.2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tuy nhiên được sử dụng và áp
dụng phổ biến nhất phải kể đến 3 mô hình: mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể
hiện (SERVEQUAL) , mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF), mô hình Carvell và
Herrin, mô hình Gronroos, …
1.2.2.1. Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện (SERVEQUAL)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến được ứng dụng nhiều
nhất trong nghiên cứu marketing. Phát triển từ mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng
cách, Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm

chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị
thực tế khách hàng cảm nhận được. Tuy vậy mô hình gặp phải một số vấn đề tồn tại
như là việc tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc yêu cầu người tham
gia đánh giá về mức độ thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp có thể dẫn tới hiện tượng
có sự so sánh trong tâm thức khách hàng giữa nhận thức và kỳ vọng. Điều này gây sai
lệch và ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng thông tin thu được.
Bằng sự nghiên cứu của mình, Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần đối với
khách hàng:
+ Sự tin cậy: Là thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng
thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên. Chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo bởi các nhà
cung ứng đúng như đã hứa để thỏa mãn với sự trông đợi của khách hàng. Nhất là trong
dịch vụ du lịch, khách du lịch đặt trọn niềm tin vào các nhà cung cấp dịch vụ và lời hứa
của nhà cung cấp là yếu tố quyết định cho sự quay trở lại tiêu dùng của khách hàng.
+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự chăm sóc nhiệt tình của nhân viên, sự sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Luôn
đảm bảo dịch vụ trong tình trạng sẵn sàng phục vụ và sẵn sàng đáp ứng một cách


17
nhanh nhất, hiệu quả nhất. Trong trường hợp có xảy ra sai hỏng thì khả năng khôi phục
nhanh chóng sẽ tạo một cảm nhận tích cực về chất lượng. Đối với kinh doanh dịch vụ
du lịch, tinh thần trách nhiệm là thước đo về chất lượng dịch vụ, đem lại sự yên tâm
cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện các dịch vụ một cách lịch sự, tôn trọng, giúp đỡ,
hỏi han khách hàng. Đặc biệt là khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản,
bảo mật thông tin. Sự đảm bảo còn thể hiện cách thức hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho
khách hàng, cách giải quyết các vấn đề gặp phải trong quá trình cung cấp. Nhân viên
phục vụ phải có thao tác nhanh nhẹn, tháo vát để phục vụ một cách chu đáo đối với
khách hàng.

+ Sự đồng cảm: Là thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóc
khách hàng một cách tốt nhất. Nhà cung cấp luôn phải nỗ lực không ngừng để tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng do mỗi khách hàng có một ý muốn, sự trông đợi không giống
nhau. Sự đồng cảm phải được tạo ra trong không khí hòa đồng, bình đẳng, sự sẵn sàng
được chia sẻ khi đó sẽ mang lại cho khách hàng một cảm giác thân thuộc, gần gũi.
+ Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu
hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Các yếu tố hữu hình được thể hiện qua
cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho
khách hàng .
1.2.2.2. Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF)
Dựa trên mô hình SERVEQUAL, Cronin và Taylor năm 1992 đã đề xuất một mô
hình đánh giá chất lượng thực hiện để đơn giản hóa việc đánh giá chất lượng một dịch
vụ cụ thể. Mô hình SERVPERF cho phép đo lường chất lượng dịch vụ với hệ thống
các tiêu thức được cấu thành từ những yếu tố chi tiết hơn. Hai tiêu thức là sự đảm bảo
và sự đáp ứng trong mô hình SERVEQUAL được kết hợp thành tiêu thức mức độ đáp
ứng trong thang đo SERVPERF. Sự kết hợp này là hợp lý vì những chỉ tiêu trên luôn
được đánh giá là khó để phân biệt bởi khách hàng.
1.2.2.3. Mô hình Carvell và Herrin
Đây là phương pháp sử dụng các học thuyết kỹ thuật, thống kê, tâm lý học
+ Đo lường các nguyên nhân cũng như kết quả chất lượng dịch vụ
+ Dựa trên giả thuyết: Chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự kích thích các
nhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc.
+ Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng là thước đo nguyên nhân và kết quả


18

Hình 1.2. Mô hình Carvell và Herrin
1.1.2.4. Mô hình Gronroos
Dịch vụ

kỳ vọng

Dịch
vụ cảm
nhận

Các hoạt động tiếp
thị truyền thống
(quảng cáo, PR, giá
cả) và các ảnh
hưởng bên ngoài
(tập quán, ý thức,..)

Hình 1.3. Mô hình Gronroos
Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần: chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, chất lượng hình ảnh
Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố:
+ Các hoạt động Marketing truyền thống: quảng cáo, quan hệ công chúng, chính
sách giá cả
+ Yếu tố ảnh hưởng bên ngoài: phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng


19
+ Nhấn mạnh việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của
người tiêu dùng.
1.1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự thảo mãn chung của
khách hàng
Đánh giá qua khách hàng: Phiếu, phỏng vấn trực tiếp, sổ góp ý, thư góp ý
Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
(qua phiếu điều tra).

1. Chọn mẫu điều tra
2. Thiết kễ mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
3. Phát phiếu điều tra
4. Thu phiếu điều tra, cho điểm
5. Xử lý, phân tích số liệu
6. Kết luận
Hình 1.4. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng
Đề tài nghiên cứu chọn mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện
SERVEQUAL vì mô hình là công cụ cho phép phân tích và các nhà quản lý xác định
khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa nhiều các chỉ tiêu, ngoài ra mô hình còn hỗ trợ
nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dưới góc độ khách hàng.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour nội địa
-Dịch vụ tư vấn: Nhân viên tư vấn chính xác thông tin về điểm đến, tuyến điểm,
hành trình chuyến đi, thời gian, giá tour cho khách hàng, trả lời mọi thắc mắc của
khách hàng để đảm bảo khách hàng có cái nhìn tổng quan, lượng thông tin cần thiết
phục vụ cho quá trình ra quyết định sử dụng sản phẩm
- Đặt tour: Sau khi khách hàng ấn đặt tour trên website hoặc gọi điện thoại trực
tiếp nhân viên có trách nhiệm lưu đầy đủ thông tin khách hàng để làm thủ tục giấy tờ
có liên quan.
- Dịch vụ đón tiễn khách:
+ Đón khách: Thông nhất với khách hàng về địa điểm đón, thời gian đón và lái
xe, hướng dẫn viên, nhân viên phụ tour phải đến trước giờ hẹn 45 phút. Hỗ trợ khách


20
cất hành lý, sắp xếp chỗ ngồi ổn định, điểm danh các thành viên trong đoàn, khởi hành
ngay sau đó.
+ Tiễn khách: Hướng dẫn viên hỏi thăm cảm nhận của khách về chuyến đi, chất
lượng dịch vụ được cung ứng, thái độ nhân viên, điểm thú vị tại các điểm đến,… để

lưu ý cho hành trình tiếp theo. Trả khách tại điểm đón, tạm biệt đoàn và hẹn gặp lại
- Phương tiện vận chuyển: Đảm bảo giờ giấc các tuyến điểm, giờ giấc ăn uống,
ngủ nghỉ theo đúng như lịch trình đã gửi cho khách, đảm bảo sự an toàn, thoải mái
trong suốt chuyến đi.
- Dịch vụ ăn uống: Đảm bảo đủ số lượng món theo đúng như thực đơn đã trao
đổi với khách, thời gian phục vụ các món ăn, chú ý về vấn đề khẩu vị của món ăn nếu
có, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo đủ sức ăn của cả đoàn, tránh tình trạng
thiếu hụt dẫn tới tình trạng không đảm bảo sức khỏe cho mọi người.
- Dịch vụ lưu trú: Hỗ trợ với nhân viên khách sạn cất đồ cho khách, kết hợp cùng
trưởng đoàn sắp xếp phòng theo đúng như sự phân chia bàn bạc trước đó, giao chìa
khóa phòng cho thành viên trong đoàn, nhắc nhở về việc sử dụng các đồ ăn thức uống
trong phòng, giờ giấc ăn sáng tại nhà hàng khách sạn.
- Hướng dẫn viên: Thân thiện, hài hước, hòa đồng, làm quen và nắm bắt đươc
tâm lý, sở thích của từng thành viên trong đoàn. Hướng dẫn viên là người kết nối các
thành viên trong các hoạt động tập thể, đồng đội, có chuyên môn kiến thức, hiểu biết
về điểm đến để cung cấp lượng thông tin chính xác, bổ ích cho toàn du khách, nhiệt
tình hỗ trợ đoàn trong quá trình tham quan, giải đáp thắc mắc cũng như giải quyết sự
cố bất ngờ.
- Tính hợp lý của hành trình: Phân bổ thời gian tham quan, vui chơi, tìm hiểu tại
các điểm đến hợp lý, sắp xếp di chuyển giữa các điểm đến thuận tiện, tránh sự vòng
vo, điểm đến nào phụ thuộc vào thời tiết, ngoại cảnh ưu tiên đi vào khoảng thời gian
thích hợp trong ngày.
- Tính hấp dẫn điểm đến: Mỗi điểm đến phải tạo được cho du khách ấn tượng từ
cảnh quan, từ văn hóa lịch sử, từ kiến trúc độc đáo,… để mỗi nơi khách đặt chân là
những trải nghiệm, kỷ niệm cho bản thân và mọi người.
- Sự an toàn: Với khách du lịch sử dụng tour của Công ty đều được mua bảo
hiểm du lịch tương ứng với số lượng người trong đoàn, thời gian di chuyển để tránh
những sự cố hi hữu xảy ra. Luôn đảm bảo sức khỏe, sự an toàn tuyệt đối cho khách từ
sự vận chuyển, ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí, đề phòng một số giải pháp và vấn đề
để có thể xử lý nhanh chóng, kịp thời.

- Giá cả: Tùy vào thời điểm khách đi du lịch, tùy vào vé tham quan tại các điểm
đến, tùy vào nhu cầu và mong muốn dịch vụ của từng khách mà Công ty có những
mức giá hợp lý nhất mang lại cho khách.