Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc khai thác khách du lịch nội địa tại Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Việt Nam (VITT)

Lời mở đầu
1. Sự cần thiết của đề tài.
Ngày nay, ngành công nghiệp du lịch đà và đang đợc xem là một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn, là ngòi nổ để phát triển kinh tế của nhiều
Quốc gia trên thế giới. Theo tổ chức du lịch thế giới hàng năm có gần
khoảng ba tỷ ngời đi du lịch
Trong kinh doanh du lịch, nhân tố có tầm quan trọng, mang tính sống
còn của hoạt động kinh doanh du lịch, đó là nguồn khách. Khách du lịch
chính là yếu tố quyết định sự ra đời, tồn tại và phát triển cho ngành Du lịch
và các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này.
Đầu những năm đầu thập niên 20 của Thế kỷ trứơc, nền kinh tế nớc ta
bớc vào công cộc ®ỉi míi, më cưa nỊn kinh tÕ, cã nh÷ng bíc phát triển vợt
bậc. Từ đó, đời sống của các tầng lớp dân c trong xà hội đà đợc nâng lên,
những nhu cầu cơ bản đợc đáp. Chính vì vậy, nhu cầu đi du lịch đà trở nên
nhiều hơn và dần phổ biến trong xà hội. Lợng khách du lịch nội địa có qui
mô lớn và tốc độ phát triển cao. Theo thống kê của Tổng cục du lịch, lợng
khách du lịch nội địa năm 2004 là khoảng 15 triệu lợt ngời, đạt mức tăng trởng 11,4%. Khách du lịch nội địa đà và đang trở thành yếu tố quyết định
thành công hay thất bại của nhiều doanh nghiệp du lịch.
Và vấn đề làm thế nào để khai thác có hiệu quả nguồn khách du lịch
nội địa ? Đây là một câu hỏi khó cho nhiều doanh nghiệp du lịch. Trong thời
gian thực tập tại công ty Cổ phần thơng mại và du lịch Việt Nam (tên viết tắt
là VITT), em đà đợc tiếp xúc và trực tiếp làm việc với thị trờng khách nội
địa, và em muốn đi tìm câu trả lời đó. Chính vì vậy em chọn đề tài này làm
chuyên đề tốt nghiệp của mình.

2. Tên đề tài:
1


một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc
khai thác khách du lịch nội địa tại công ty cổ phần thơng

mại và du lịch quốc tế Việt nam (VITT)

3. Đối tợng Phạm vi nghiên cứu.
Trong baó cáo thực tập này, em xin trình bày về thực trạng và biện pháp
khai thác nguồn khấch nội địa tại công ty thơng mại và du lịch Quốc tế Việt
Nam. Cơ cấu thị trờng khách, thực trạng và các biện pháp cần thiết việc khai
thác khách du lịch nội địa tại công ty VITT.
4. Mục tiêu của đề tài:
Giới thiệu tổng quát về công ty thơng mại và dịch vụ Quốc tế Việt
Nam, đồng thời tìm hiểu thị trờng khách du lịch nội địa tại công ty. Đánh giá
những u nhợc điểm của việc khai thác khách du lịch nội địa tại công ty này.
Từ đó đa ra các biện pháp thu hút khách và kiến nghị đối với VITT.
5. Bố cục của chuyên đề:
Phần mở đầu
Chơng I:

Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và
các biện pháp khai thác khách.

Chơng II:

Thực trạng khách du lịch nội địa và các
giải pháp khai thác khách du lịch nội địa
tại VITT.

Chơng III:

Các biện pháp tăng cờng khả năng khai
thác khách du lịch nội địa tại VITT.

chơng I :
2


Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và
các biện pháp khai thác khách
1.1. một số lý luận cơ bản về khách du lịch.
1.1.1. Khái niệm về khách du lịch.
Ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế khác nhng
hoạt động du lịch đà có từ xa xa, tại các nớc Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mÃ
đà xuất hiện một số hình thức du lịch nh du lịch công vụ của các phái viên
Hoàng Gia, du lịch thể thao qua các kỳ thế vận Olymipic, các cuộc hành hơng của các tín độ tôn giáo,... Còn ở Việt Nam, du lịch cũng có từ rất lâu,
qua những câu ca dao, chúng ta có thể thấy đựơc điều đó, nh Đi một ngày
đàng học một sàng khôn, hay Đi cho biết đó biết đây, ở nhà với mẹ biết
ngày nào khôn...
Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đà trở thành nhu cầu không thể
thiếu đợc trong đời sống văn hoá - xà hội và hoạt động du lịch đang đợc phát
triển ngày một mạnh mẽ hơn. Trong các chuyến du lịch con ngời không chỉ
dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải đợc thoả mÃn các nhu cầu
khác. Do vậy mà con ngời đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau, nh: đi
tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn
hoá, công vụ
Số lợng khách đi du lịch trên thế giới tăng lên đáng kể: từ 25 triệu lợt
ngời vào những năm 1950 đến năm 1995 số lợt khách tăng lên trên 500 triệu.
Còn ở Việt Nam lợng khách du lịch quốc tế cũng tăng lên đáng kể.
Tính đến năm 2004 lợng khách vào Việt Nam khoảng gần 3.00.000 lợt. Trở
thành một trong số các nớc có ngành du lịch phát triển trong khu vực.
Hoạt động kinh doanh du lịch, đợc coi là ngành xuất khẩu tại chỗ, đÃ
mang lại hiệu quả kinh tế cao, mang về nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nớc.
Tốc độ tăng thu nhập của ngành du lịch vợt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành

kinh tế khác, mức tăng trởng bình quân hằng năm của ngành du lịch nớc ta là
khoảng 12%. Ngời ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại
tệ về du lịch quốc tế chỉ chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào
năm 2002.
Nhân tố quyết định của hoạt động kinh doanh du lịch chính là khách
du lịch. Không có khách du lịch thì không có hoạt động du lịch.

3


Đứng trên góc độ thị trờng cầu du lịch chính là khách du lịch, còn
cung du lịch chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch nhằm thoả mÃn
tối đa những nhu cầu của khách du lịch. Vậy khách du lịch là gì ? Họ có nhu
cầu nh thế nào?
Có rất nhiều khái niệm về khách du lịch của các tổ chức và các nhà
nghiên cứu về khách du lịch. Duới đây là một số khái niệm về khách du lịch:
- Định nghĩa Nhà kinh tế học ngời áo - Jozep Stender: Khách du lịch
là những ngời mà họ ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên, để thoả
mÃn những nhu cầu cao cấp, không theo đuổi mục đích kinh tế.
- Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế do Liên hợp quốc tổ
chức vào năm 1963 tại Roma ý : Khách du lịch quốc tế là ngời lu lại
tạm thời ở nớc ngoài và sống ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ trong thời
gian 24h hoặc nhiều hơn.
- Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm
khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*).
+ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và ngời nớc
ngoài c trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lÃnh thổ Việt Nam.
+ Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định
c ở nớc ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam đi ra nớc ngoài du lịch.
Còn có các định nghĩa khác nhau về khách du lịch, nh định nghĩa của

Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: Khách du lịch quốc tế
là những ngời đi hoặc sẽ đi tham quan một nớc khác, với các mục đích
khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng,
phải đợc cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu
trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nớc đó để trở về hoặc đến nớc
khác; Khách du lịch nội địa là những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít
nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc
trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm.
1.1.2. Phân loại khách du lịch.
Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch, việc nghiên cứu
cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ, nó phục vụ đắc lực cho công việc
4


hoạch định chiến lợt kinh doanh của các công ty lữ hành. Sau đây là một số
cách phân loại khách du lịch:
- Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đà chấp nhận các phân loại sau.
+ Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nớc khác
ngoài nơi ở thờng xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12
tháng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lÃnh thổ mà
họ đến.
+ Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đà ở lại đất nớc mà
họ đến ít nhất là một đêm.
+ Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà
không ở lại qua đêm tại đất nớc mà họ đến.
+ Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh
trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực
nhà ga khác.
- Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày
8/2/1999.

Khách du lịch có hai loại:
+ Khách du lịch nội địa .
+ Khách du lịch quốc tế .
Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác.
+ Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:
Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của việc kinh doanh
du lịch. Những ngời kinh doanh du lịch cần nắm rõ đợc đối tợng khách mà
mình đang khai thác, từ đó đề ra các chiến lợc kinh doanh nhằm mụch tiêu
tối đa hoá lợi nhuận của doanh nghiệp và thoả mÃn tốt nhu cầu của khách.
+ Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu
cơ bản và những đặc trng cụ thể về khách du lịch.
+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán:
Xác định rõ đối tợng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp
dịch vụ một cách tơng ứng.

5


Trên đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu
thức đều có những u nhợc điểm riêng khi tiếp cận theo một hớng cụ thể. Cho
nên cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi
nghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bớc
thu thập một cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch. Tạo tiền
đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lợc kế hoạch Marketing của doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trờng khách du lịch để phân đoạn
thị trờng, nhằm hớng vào một đoạn thị trờng cụ thể, nghiên cứu một nhóm
khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả
hơn.
1.1.3. Nhu cầu của khách du lịch.

1.1.3.1. Khái niệm nhu cầu du lịch.
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xà hội thì du lịch là
một đòi hỏi tất yếu của ngời lao động và đà trở thành một trong những hoạt
động cốt yếu của con ngời và của xà hội hiện đại. Du lịch đà trở thành một
nhu cầu của con ngời khi trình độ kinh tế, xà hội và dân trí đà phát triển. Nh
vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, nhu
cầu này đợc hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu
tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp). Nhu cầu này phát sinh
là kết quả tác động của lực lợng sản xuất trong xà hội và trình độ sản xuất xÃ
hội, khi mà trình độ sản xuất xà hội càng cao thì mối quan hệ xà hội càng
hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt.
Nhu cầu du lịch của con ngời phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên,
kinh tế, chính trị, văn hoá, xà hội. Xu hớng nhu cầu du lịch ngày càng tăng
khi mà các điều kiện kinh tế của họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày
càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều.
ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đà trở thành phổ biến, là
nhu cầu quan trọng nhất trong đời sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nớc
nghèo đang đợc xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp.
1.1.3.2. Nhu cầu của khách du lịch.
Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu:
+ Nhu cầu đặc trng.
+ Nhu cầu thiết yếu.
+ Nhu cầu bæ sung.
6


Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự
tồn tại của con ngời. Còn nhu cầu đặc trng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải
trí, đây là nhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của khách du lịch. Nhu cầu bổ
sung là nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu

cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lu trú và ăn uống, nhu cầu đặc
trng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong
chuyến đi nh mua sắm, giải trí, thể thao,...
Chúng ta khó có thể xếp hạng thứ bậc về tầm quan trọng của các nhu
cầu. Vận chuyển, ăn uống, lu trú là nhu cầu cơ bản đối với khách du lịch,
nhng nếu đi du lịch mà không gây ấn tợng đợc bởi các dịch vụ bổ trợ kèm
theo nhằm thoả mản tối đa nhu cầu của khách thì chuyến đi du lịch đó coi
nh cha thành công. Ngày nay, khách du lịch đi du lịch với nhiều mục đích
khác nhau trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần đợc đồng
thời thoả mÃn. Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:
1.1.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu:
* Nhu cầu vận chuyển:
Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu, phải di chuyển
từ nơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngợc lại và sự di chuyển
của khách trong thời gian khách lu lại ở điểm du lịch. Sản phẩm du lịch
không vận chuyển đợc đến điểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du
lịch thì khách phải rời nơi c trú thờng xuyên của mình đến điểm du lịch,
thông thờng cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch. Do nơi
ở thờng xuyên cách xa điểm du lịch cho nên khách du lịch phải sử dụng dịch
vụ vận chuyển. Vì vậy, điều kiện tiên quyết của du lịch là phải có phơng tiện
vận chuyển và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch.
* Nhu cầu lu trú và ăn uống.
Khi đi du lịch, nhu cầu lu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu, nhng khác hơn so với đời sống thờng nhật, thờng cao hơn và phong phú hơn.
Khi đi du lịch thì nhu cầu này cũng cần phải đợc đáp ứng tối đa. Những nhu
cầu này không những thoả mÃn đợc nhu cầu sinh lý mà còn thoả mÃn đợc
nhu cầu tâm lý khác, nh thởng thức các đặc sản, văn hoá ẩm thực của các
vùng miền nơi khách du lịch đến tham quan.
Khách du lịch luôn muốn có một cảm giác mới lạ, thoải mái, th giÃn...
cho nên trong lu trú cần phải có một cách bài trí để thoả mản những mong
muốn của khách. Trong ăn uống, phải lựa chọn những món ăn, sản vật không

7


chỉ thoả mÃn nhu cầu đợc ăn ngon, ăn no mà qua đó còn giúp cho khách du
lịch hiểu biết về văn hoá ẩm thực noi mình đang tham quan.
Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lu trú và ăn uống là hết sức
quan trọng, đóng vai trò quyết định trong sự thành công hay không khi tổ
chức mét chun tham quan du lÞch. DÞch vơ lu tró và ăn uống luôn phải
đảm bảo về mặt chất lợng, thoả mản tối da nhu cầu của khách du lịch, vì nó
ảnh hởng đến phần lớn trạng thái tâm lý của khách trong quá trình di du lịch.
1.1.3.2.2. Nhu cầu đặc trng:
Bản chất nhu cầu đặc trng trong du lịch là nhu cầu thẩm về mỹ của con
ngời, mong muốn đợc cảm thụ cái đẹp, có giá trị về mặt tinh thần thông qua
các dịch vụ tham quan, các dịch vụ bổ trợ..., tạo nên cái gọi là cảm tởng du
lịch trong con ngời. Con ngời luôn có mong muốn khám phá cái mới lạ, luôn
muốn tận mục sở thị mọi vẻ đẹp của thiên nhiên, con ngời.
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng đặc biệt của môi trờng sống, làm việc trong nền công nghiệp hiện đại.
Sự căng thẳng đà làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp
gỡ, .... giải thoát trở về với thiên nhiên.
1.1.3.2.3. Nhu cầu bổ trợ.
Các nhu cầu này phát sinh từ các yêu cầu đa dạng, nh: yêu cầu về hàng
hoá, lu niệm, các dịch vụ thông tin, liên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua
vé,...Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận
tiện, nhanh chóng, chất lợng của dịch vụ phải đảm bảo...
Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm
cho chuyến hành trình trở nên đa dạng và phong phú hơn, hoàn thiện hơn,
thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các dịch vụ bổ trợ.
Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu
tố để có thể lu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.
1.1.4. ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch.

Nhằm phục vụ tốt cho công việc kinh doanh cho mỗi đơn vị kinh doanh
Du lịch thì việc phân loại khách du lịch là yếu tố quan trọng và là một việc
làm cần thiết. Nó giúp cho nghành Du lịch và các đơn vị kinh doanh du lịch
vạch ra đựơc các chiến lựơt kinh doanh phù hợp nhằm thu đuợc nhiều lợi
8


nhuận, thoả mÃn đợc nhu cầu của khách hàng và ngày càng thu hút đựoc
nhiều khách du lịch hơn.
Khách hàng luôn đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh.
Qua việc nghiên cứu khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần
xác định rõ thị trờng khách của mình và cần tập trung cao độ vào thị trờng
khách đó.
Căn cứ vào đặc tính của từng thị trờng khách du lịch mà các doanh
nghiệp du lịch đa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Đây cũng là một yếu tố
quan trọng quyết định sự thành bại, hình ảnh của các doanh nghiệp trên thị
trờng.
1.2. Một số biện pháp khai thác khách du lịch.
Để khai thác có hiệu quả các nguồn khách, các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch cần tiến hành các công việc sau.
1.2.1. Nghiên cứu thị trờng và xác định thị trờng mục tiêu.
1.2.1.1. Nghiên cứu thị trờng:
Nghiên cứu thị trờng là quá trình tìm hiểu và nghiên cứu về cung,
cầu trên thị trờng và nó ảnh hởng nh thế nào đến từng doanh nghiệp. Đây
là một công việc quan trọng và cần thiết đối với các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành, và thờng đợc thực hiện bởi bộ phận (phòng) thị trờng. Từ
những kết quả có đợc qua công tác nghiên cứu thị trờng, các doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành tiến hành xây dựng các chiến lựơt kinh doanh cụ thể
nhằm đạt đợc những kết quả mà doanh nghiệp mong muốn. Hay nói cách
khác, nghiên cứu thị trờng gíup các doanh nghiệp đa ra các quyết sách đúng

đắn, kịp thời.
Để công tác nghiên cứu thị trờng đạt đợc hiệu quả cao, việc trớc tiên là
thu thập trên quy mô rộng và chính xác các thông tin, số liệu khách du lịch
trên thị trờng hiện tại và trong những năm gần đây. Nguồn chủ yếu của các
thông tin này là cơ quan chủ quản nhà nớc về Du lịch, hay qua báo, tạp chí
chuyên ngành, hoặc kết quả điều tra của một vài công ty, tổ chức NGOs,
...Nó giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nắm bắt đợc thị hiếu,
mong muốn của khách du lịch, hay sự tăng giảm về số lợng của từng đối tợng khách du lịch, từ đó đa ra các sản phẩm, kế hoạch kinh doanh, khai thác
khách phù hợp.
9


Khi nghiên cứu thị trờng ngời ta thờng phân thị trờng thành những đoạn
thị trờng khác nhau. Sự phân đoạn thị trờng này dựa trên vùng miền, văn hoá,
dân tộc, quốc gia, lÃnh thổ...Nó giúp cho việc nghiên cứu đựơc chi tiết, chính
xác và cụ thể hơn. Mỗi phân đoạn thị trờng có một đặc tính khác nhau. Do
vậy, mỗi một doanh nghiệp chỉ có thể chọn và đáp ứng một hoặc một vài
phân đoạn thị trờng.
Ngoài việc nghiên cứu về cầu, việc nghiên cứ thị trờng cung cấp cho
doanh nghiệp thông tin về các đối thủ cạnh tranh trên thị trờng. Nó giúp cho
doanh nghiệp xác định đợc đối thủ cạnh tranh một cách chính xác, từ đó các
có các chiến lợt cạnh tranh hiệu quả hơn, nh đa dạng hoá sản phẩm của
doanh nghiệp mình, hoàn thiện chất lợng dịch vụ, giảm giá bán....
1.2.1.2. Xác định thị trờng mụch tiêu của doanh nghiệp:
Đây là một công việc khó khăn đối với các nhà lÃnh dạo doanh
nghiệp. Nó liên quan đến việc sống còn của doanh nghiệp. Nếu xác định
đúng thị trờng mục tiêu thì sẽ giúp doanh nghiệp phát triển lớn mạnh, còn
ngựơc lại thì sẽ đa doanh nghiệp vào con đờng khó khăn.
Lựa chọn một thị trờng mục tiêu nào đó không chỉ phụ thuộc và quan
tâm thị trờng đó có hấp dẫn hay không mà còn phụ thuộc vào khả năng thực

tế của từng doanh nghiệp. Hiện nay, các thị trờng nh Nhật Bản, Hàn Quốc,
Mỹ...là những thị trờng có số lợng khách đến Việt Nam đông, khách hàng có
khả năng thanh toán cao song không phải doanh nghiệp nào cũng đủ khả
năng để khai thác. Do đó, để xác định thị trờng mụch tiêu, các doanh nghiệp
phải phân tích một cách đầy đủ, khách quan về khả năng tài chính, nhân sự ,
khả năng đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ....của doanh nghiệp mình. Bên
cạnh đó, phải xử lý các thông tin từ công tác nghiên cứu thị trờng, nh phân
đoạn thị trờng, nhu cầu của khách du lịch, đối thủ cạnh tranh... Từ đó, kết
hợp các thông tin và đa ra sự lựa chon thị trờng mụch tiêu cho doanh nghiệp
mình.
1.2.2. Đa dạng hoá các chơng trình du lịch và nâng cáo chất lợng các chơng trình du lịch.
1.2.2.1. Đa dạng hoá các chơng trình du lịch.
Đa dạng hoá các sản phẩm của các doanh nghiệp Du lịch là phơng thức
kinh doanh có hiệu quả. Các sản phẩm đó phải dựa trên cơ sở thoả mÃn nhu
cầu của thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong từng chu kỳ kinh doanh.
10


Chất lợng của chơng trình du lịch là yếu tố quan trọng đáp ứng đợc nhu cầu
đòi hỏi của khách. Chính sự đa dạng của chơng trình du lịch làm cho sản
phẩm của doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trờng, hấp dẫn đợc thị trờng. Và sản phẩm của các đơn vị kinh doanh du lịch luôn đòi hỏi phải thay
đổi, làm mới nhằm luôn tạo sự bất ngờ cho khách du lịch. Vì vậy, những ngời xây dựng chơng trình du lịch phải không ngừng học hỏi, tìm tòi và sáng
tạo để đáp ứng đợc nhu cầu cảu công việc và thoả mÃn tối đa nhu cầu luôn
muốn khám phá những cái mới đẹp của khách du lịch.
Đối với các chơng trình du lịch mà công ty đang bán và tổ chức thực
hiện: trong kinh doanh các doanh nghiệp thờng không kinh doanh một loại
chơng trình du lịch mà kinh doanh nhiều loại chơng trình du lịch, lựa chọn
các chơng trình du lịch thích hợp với thị trờng, đáp ứng đợc nhu cầu của
nhiều đối tợng khách hàng.
Sự thay đổi đối vơí các chơng trình mà công ty đang thực hiện. Mỗi chơng trình du lịch đều có một chu kỳ sống nhất định. Khi nó vợt qua đỉnh cao

của chu kỳ thì bắt đầu có sự suy thoái. Khi đó đòi hỏi chúng ta phải đổi mới
chơng trình du lịch sao cho đáp ứng đợc thị trờng.
Các chơng trình du lịch mới. Việc đa ra các chơng trình du lịch mới,
bám sát nhu cầu khách hàng thờng làm cho khối lợng tiêu thụ tăng, có nhiều
khách tiêu thụ hơn, giữ đợc thị phần và có khả năng mở rộng thị trờng mới.

1.2.2.2.Nâng cao chất lợng các chơng trình du lịch.
Nâng cao chất lợng các chơng trình du lịch thực chất là nâng cao đồng
thời chất lợng các dịch vụ khác nhau có trong một chơng trình du lÞch (nh:
dÞch vơ lu tró, dÞch vơ vËn chun, HDV, dịch vụ bổ sung....)
Chất lợng của các chơng trình du lịch đợc đánh giá qua trạng thái tâm lý
của ngời tiêu dùng sau khi họ đà tiêu dùng sản phẩm du lịch so với mức độ
kỳ vọng của họ trớc đó. Chất lợng của sản phẩm du lịch luôn là yếu tố quyết
định cho sự lựa chọn của khách du lịch. Đây là vấn đề khó khăn đối với các
nhà kinh doanh du lịch. Họ luôn phải tạo ra những kỳ vọng to lớn cho khách
du lịch để kích thích họ tiêu dùng sản phẩm du lịch, đồng thời cần phải nỗ
lực cao để đáp ứng đựơc các kỳ väng ®ã.

11


Đặc điểm các sản phẩm du lịch nói chung là vô hình và thờng quá trình
sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời. Vì vậy, để đáp ứng, thoả mÃn đợc
nhu cầu của khách là một vấn đề khó, và để nâng cao, ngày càng hoàn thiện
hơn các sản phẩm du lịch đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng của toàn ngành du
lịch nói chung và của từng bộ phận kinh doanh du lịch nói riêng.
Thực tế hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thờng bán các
sản phẩm du lịch có chất lợng dịch vụ tơng xứng với số tiền mà khách phải
bỏ ra mua sản phẩm đó. Số lợng các chơng trình du lịch mới lạ và đảm bảo
chất lợng không có nhiều trên thi trờng.

Quảng cáo là việc sử dụng các phơng tiện truyền thông đại chúng để
tuyên truyền về sản phẩm cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu dùng cuối
cùng trong một thời gian và không gian cụ thể.
Để việc quảng cáo có chất lợng cao thì nó phải đạt đợc các yêu cầu,
nh: lợng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù
hợp với kinh phí quảng cáo...
1.2.3. Xây dựng giá bán phù hợp.
Giá của sản phẩm du lịch luôn tác động đến doanh nghiệp và khách
hàng . Vì vậy, nó luôn dành đợc sự quan tâm của cả hai phía. Với khách
hàng, nó tác động mạnh đến tâm lý cũng nh nhu cầu, quyết định mua sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Còn với doanh nghiệp, nó quyết định đến
mức lợi nhuận thu đợc. Do đó, cần có một mức giá phù hợp khi xây dựng các
chơng trình du lịch. Tuỳ theo chu kỳ sống của sản phẩm, mục tiêu chiến lợc
kinh doanh của doanh nghiệp, sự vận động của thị trờng, và chi phí kinh
doanh... mà doanh nghiệp đa ra giá bán phù hợp, và đồng thời là một thứ
vũ khí cạnh tranh hiệu quả.
Những nhân tố ảnh hơng đến quá trình xây dựng giá bán:
- Nhân tố bên trong doanh nghiệp: phụ thuộc vào mụch tiêu của doanh
nghiệp, những chi phí đầu vào, chí phí quản lý, nhân sự...
- Nhân tố bên ngoài: đây là những nhân tố mang tính khách quan, chịu
ảnh hởng bởi sự điều tiết vỹ mô của chính phủ, giá cả thị trờng, các đối thủ
cạnh tranh...
Ngoài những nhân tố trên, khi xây dựng gía bán, các doanh nghiệp phải
chú ý đến lợi ích của ngời tiêu dùng. Đây là một vấn đề mà bất cứ doanh
nghiệp nào cũng phải quan tâm vì nó liên quan đến doanh số sản phẩm du
lịch bán ra trên thị trờng.
12


1.2.4. Xây dựng các kênh phân phối có hiệu quả

Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động mà nhờ nó khách hành
đến đựơc với các sản phẩm du lịch thông qua trung gian. Mụch đích của các
kênh phân phối trong du lịch là đa các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng
và đa khách hàng đến với các sản phẩm, và bán đợc nhiều sản phẩm du lịch
nhằm đạt đựơc mụch tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong phân phối các sản phẩm du lịch thờng có các kênh phân phối
sau:
- Công ty du lịch trọn gói.
- Các văn phòng du lịch hay đại lý du lịch.
-

Các công ty chuyên biệt (bao gồm các văn phòng giao dịch, các cơ
quan chuyên về du lịch của Chính phủ ).

Mỗi doanh nghiệp cần có một sự lựa chọn kênh phân phối hợp lý
riêng, tiết kiệm chi phí mà vẫn đạt đợc mụch tiêu của mình. Việc lựa chọn
đúng kênh phân phối, phù hợp về quy mô cũng nh năng lực tài chính của
doanh nghiệp là cần thiết. Và nhân tố quan trọng trong các kênh phân phối là
vấn đề nhân sự, nó làm nên sự thành công hay thất bại của các kênh phân
phối sau khi đà đợc chon lựa. Phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hởng bởi các yếu tố về giá,
yếu tố sản phẩm...

1.2.5. Quảng cáo và xúc tiến bán.
1.2.5.1. Quảng cáo.
Mục đích của quảng cáo là gây dựng đợc hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp trong công chúng, kích thích họ mua hàng.
- Quảng cáo là phơng tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Để đảm
bảo đợc hiệu quả trong quảng cáo, chúng ta cần phải thiết lập một chính sách
quảng cáo, cụ thế nh sau:

- Xác định rõ mục tiêu của quảng cáo. Quảng cáo là để tăng sự nhận
biết về các chi tiết sản phẩm, gây đợc ấn tợng mạnh của sản phẩm đối với
khách hàng và kích thích họ mua hµng.

13


- Xác định chơng trình quảng cáo. Đây là yếu tố có tầm quan trọng làm
nên sự thành công hay không của quảng cáo. Việc xác định rõ thị trờng
khách của doanh nghiệp và từ đó xây dựng các chơng trình quảng cáo phù
hợp.
- Xác định chi phí. Chi phí dành cho quảng cáo thờng phụ thuộc vào
khả năng tài chính của công ty. Đối với sản phẩm mới và thị trờng mới thì
chi phí quảng cáo của các doanh nghiệp thòng cao và mát nhiều thời gian.
- Phơng thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định
kỳ, quảng cáo nhắc nhở..., phơng tiện quảng cáo có thể là các phơng tiện
thông tin đại chúng hay các ấn phẩm quảng cáo, tạp chí...
1.2.5.2. Xúc tiến bán:
Xúc tiến bán là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng,
nắm bắt đợc nhu cầu, phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty.
Và để từ đó có các biện pháp cần thiết, phù hợp để thu hút đợc khách hàng
nhiều hơn.
Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thởng, quảng cáo, phát quà
khuyến mÃi tại chỗ, thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lÃm...
1.2.5.Tổ chức bộ phận Marketing và xác định chi phí hợp lý cho hoạt
động Marketing.
1.2.5.1.Tổ chức bộ phận Marketing:
Bộ phận Marketing có một vai trò và vị trí quan trọng nhất định trong
qua trình nghiên cứu, sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch. Để tổ chức, xây
dựng đợc một bộ phận Marketinh hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp

phải tiến hành các bớc sau đây:
- Xác định nhiệm vụ của bộ phận Marketing.
- Cơ cáu tổ chức hay hoạch định chiến lợt đối với lực lợng nhân viên
Marketing.
- Tuyển chọn đội ngủ nhân viên Marketing.
- Huấn luyện đội ngủ nhân viên Marketing.
- Kiểm tra trình độ của đội ngủ nhân viên Marketing.
- Đánh gía, xây dựng chế độ đÃi ngộ , khen thởng, kû luËt...\

14


1.2.5.1 Xác định chi phí hợp lý cho hoạt động Marketing.
Xác định chi phí cho hoạt động Marketing là một vấn quan trọng đối
với các nhà quản lý. Nó chi phối đến thành công và hiệu quả của hoạt động
Marketing trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Thông thờng có 03 phơng pháp xác định ngân sách Marketing mà các
daong nghiệp kinh doanh du lịch áp dụng nh sau:
* Phơng pháp cấp ngân quĩ để đạt đợc mục đích.
Phơng pháp này yêu cầu các các doanh nghiệp du lịch phải hình thành
ngân sách Marketing của mình dựa trên cơ sở những mục tiêu rõ ràng. Để
phơng pháp này có hiệu quả, cần phải tính toán mức độ hợp lý giữa ngân
sách Marketing và ngân sách đầu t chung của doanh nghiệp.
* Phơng pháp xác định theo tỷ lệ % trên doanh số bán.
Doanh nghiệp căn cứ vào doanh số bán của năm trớc hoặc chu kỳ kinh
doanh trớc để ấn định tỷ lệ % phù hợp. Theo cách xác định trên, ngân sách
Marketing có thể thay đổi theo chừng mực mà công ty có thể chịu đựng đợc,
làm cho các nhà quản lý yên tâm vì chi phí Marketing gắn liền với sự tăng
giảm doanh số bán của công ty trong từng giai đoạn kinh doanh. Nhng do
ngân quĩ Marketing phụ thuộc quá nhiều vào doanh thu của công ty nên

nhiều khi không thể chủ động, tranh thủ các cơ hội cũng nh sẽ gây khó khăn
cho việc lập kế hoạch Marketing cho dài hạn.

* Phơng pháp khởi điểm bằng không.
Yêu cầu của phơng pháp này là công ty có khả năng tới đâu thì quyết
định mức ngân sách dành cho hoạt động Marketing ở mức đó. Phơng pháp
này không tính đến sự tác động của các chính sách Marketing đối với lợng
doanh số bán ra tăng thêm do hoạt động Marketing đem lại. Đôi khi phơng
pháp này gây trở ngại cho việc hình thành chiến Marketing dài hạn. Vì vậy,
các doanh ngiệp cần phải có sự điều chỉnh kịp thời cho từng phơng pháp
Marketing trong từng gia đoạn cụ thể.
Nói chung, để có chi phí cho hoạt động Marketing hợp lý, các công ty
lữ hành không thể chỉ áp dụng riêng rẽ một cách tính duy nhất nào mà võa
15


phải căn cứ vào doanh thu, chi phí, lợi nhuận năm tr ớc, so sánh với lợng
dịch vụ bán ra theo dự kiến, đồng thời cũng phải quan tâm kết hợp với mục
tiêu kế hoạch từng năm để đa ra mức ngân quĩ cho hoạt động Marketing
mang lại hiệu quả cao nhất.

Chơng ii
thực trạng về khách du lịch nội địa và các
biện pháp khai thác khách tại công ty cổ
phần thơng mại và du lịch quốc tế việt nam
(vitt).
2.1. Khái qu¸t vỊ VITT.
16

2.1.1. Điều kiện kinh doanh của VITT.
2.1.1.1. Vài nét về Công ty cổ phần thơng mại và du lịch Quốc tế Việt
Nam.
Công ty cổ phần thơng mại và du lịch Quốc tế Việt Nam đợc thành
lập theo giấy phép số 255719 cấp ngày 14/03/2005.
VITT đặt trụ sở tại số 519, đờng Quỳnh Mai, Quận Hai Bà Trng, Hà
Nội.
Hoạt động của Công ty chủ yếu là kinh doanh lữ hành nội địa và quốc
tế, do Ông Tạ An Nguyên làm giám đốc. Hiện nay, VITT có các chức năng
và nhiệm vụ sau:
+ Trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh du lịch nớc
ngoài để thu hút khách du lịch vào Việt Nam đa ngời Việt Nam và ngời nớc
ngoài c trú tại Việt Nam đi du lịch nớc ngoài (Outbound).
+ Đón khách vào tham quan Việt Nam (Inbound).
+ Tổ chức các chơng trình du lịch cho khách nội địa.
+ Thực hiện nghĩa vụ đóng thuế và các khoản khác có liên quan.
+ Công ty đợc phép ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp nh:
Khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, các Công ty lữ hành... nhằm thực hiện các
chơng trình du lịch.
+ Kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách du lịch.
+ Kinh doanh trong một số lĩnh vực thơng mại khác: phân phối hàng
hoá tiêu dùng, kinh doanh xuất nhập khẩu...
Công ty chia làm bốn bộ phậnphòng ban cơ bản.
- Bộ phận lữ hành quốc tế,( đang hoàn thiện về nhân sự, chơng trình,
xúc tiến làm việc với các đối tác trong và ngoài nớc)
- Bộ phận lữ hành nội địa ( đà đi vào hoạt động và đem lại hiệu quả
kinh tế cho công ty)
- Bộ phận điều hành xe ( bộ phận này chủ yếu phục vụ nhu cầu vận
chuyển khách trong công ty và cho thuê xe).
- Bộ phận Kế toán - Tài chÝnh – Tỉng hỵp.

17


Mỗi bộ phận đều có một trởng bộ phận điều hành riêng và chịu trách
nhiệm trớc giám đốc của công ty.
Để đảm cho mọi hoạt động của công ty có hiệu quả cao, đáp ứng đựoc
đặt thù của công việc, ban giám đốc của công ty đà đề ra những nội quy về
công việc, trách nhiệm và nghĩa vụ của từng cá nhân và bộ phận, quy chế
khen thởng....
2.1.1.2. Vốn kinh doanh cđa c«ng ty.
Vèn kinh doanh cđa c«ng ty đợc thể nh sau:
- Vốn pháp định: 50.000.000 đ ( Năm mơi triệu đồng).
- Vốn cố định: 650.000.000 đ ( Sáu trăm năm mơi triệu đồng).
- Vốn lu động: 300.000.000 đ ( Ba trăm triệu đồng).
2.1.1.3. Nguồn nhân lực của công ty.
VITT có 20 lao động có hợp đồng lao động dài hạn, và hơn 10 lao động
là cộng tác viên. Trong đó, công tác tại bộ phận du lịch nội địa là 12 ngời,
chiếm 60% tổng lao động của toàn bộ công ty. Trình độ mặt bằng chung của
cán bộ nhân viên là 100% lao động có trình độ đại học.
Tại bộ phận HDV có trên 50% có thẻ HDV Quốc tế, công tác chủ yếu
là bộ phận lữ hành Quốc tế. Và hiện nay, VITT vẫn đang tuyển chọn thêm
những nhân viên có năng lực, đủ trình độ để ngày càng hoàn thiện hơn về bộ
máy nhân sự, đáp ứng đựơc nhu cầu phát triển lâu dài và bền vững của công
ty.
Ngoài ra, để đáp ứng mùa vụ cần số lợng lớn lao động, VITT còn chú
trọng đối đội ngủ cộng tác viên, là sinh viên của các trờng có đào tạo về
nghiệp vụ du lịch. Trứoc mắt, họ hợp tác với VITT với t cách là một cộng tác
viên. Trong quá trình làm việc, nếu đủ năng lực thì sẽ đợc nhận vào công ty
và ký hợp đồng lao động dài hạn.
2.1.1.4. Cơ sở vật chất và kỹ thuật của Công ty.

Để hoạt động kinh doanh lữ hành đựơc thuận tiện, VITT đà rất chú
trọng đến cơ sở vật chất. VITT đà đầu t đầy đủ các thiết bị văn phòng, nh:
18


Máy điện thoại, fax, máy tính, photocopy, kết nối ADSL... Việc sử dụng các
loại phơng tiện này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi trong kinh doanh lữ hành.
Nó giúp cho việc thông tin liên lạc giữa công ty với các khách hàng đợc
nhanh chóng, chính xác và kịp thời... Bên cạnh đó, công việc ký kết hợp
đồng giữa Công ty với các đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ diễn ra nhanh chóng.
Công ty còn mua sắm 01 xe Ford 16 chỗ, 01 xe Huyndai County 24
bằng hình thức mua trả góp
Bên cạnh đó, nguồn vốn lu động của công ty cũng đợc sử dụng rất linh
hoạt và có hiệu quả. Nguồn vốn này đợc sử dụng trong việc chi trả cho các
hoạt động quảng cáo, tiếp thị, xúc tiến bán... Và đợc sử dụng để thanh toán
tạm ứng cho các đối tác cung ứng dịch vụ du lịch cho Công ty theo các tour.
2.1.2. Các điều kiện kinh doanh khác.
- Môi trờng kinh tế vĩ mô. Trong những năm qua, nền kinh tế tăng trởng
nhanh đồng nghĩa với việc thu nhập và đời sống của nhân dân đợc tăng lên
từng ngày. Điều này kéo theo sự phát triển cho một số ngành dịch vụ, hàng
tiêu dùng... và ngành du lịch cũng là một trong những ngành có đợc những
điều kiện thuận lợi để phát triển. Kể từ khi nớc ta thực hiện chính sách
chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế thị trờng hàng
hoá, thực hiện mở cửa hội nhập với nền kinh tế các nớc trong khu vực và trên
thế giới. Tốc độ tăng trởng của nền kinh tế liên tục tăng nhanh. Trong giai
đoạn hơn 20 năm đổi mới, tốc độ tăng trởng bình quân GDP đạt khoảng 8%.
Đối với ngành du lịch, kể từ khi đất nớc chuyển đổi cơ chế thì ngành
cũng bớc sang một trang mới. Ngày càng nhiều ngời Việt Nam đi du lịch
trong nớc và nớc ngoài, lợng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, luợng
khách du lịch nội địa ngày một tăng lên. Trong khi ngành du lịch của các nớc trên thế giới còn đang trong cuộc khủng hoảng do khủng bố, chiến tranh,

thiên tai, dịch bệnh ... thì Việt Nam vẫn đợc xem nh một điểm đến an toàn và
thân thiện.
VITT đà thừa hởng đợc những thuận lợi đó trong bớc gia nhập thị trờng
kinh doanh lữ hành. Nó giúp VITT vợt qua những khó khăn ban đầu.
19


- Các cơ sở cung cấp dịch vụ đa dạng và phong phú. Hạ tầng cơ sở của
các tuyến điểm du lịch ngày càng đợc đầu t hoàn thiện hơn.
Bên cạnh đó, trên thị trờng kinh doanh du lịch hiện nay, các công ty lữ
hành phải chịu sự cạnh tranh rất khốc liệt. Những công ty ra đời muộn nh
VITT gặp rất nhiều khó khăn trong việc bán ra thị trờng những sản phẩm của
mình.
2.1.3. Bộ phận du lịch nội địa:
Ngay từ những ngày đầu mới thành lập, nhận thức đợc tầm quan trọng
cảu thị trờng khách nội địa với công ty nên ban lÃnh đạo đà hết sức chú trọng
đến thị trờng này. VITT đa huy động phần lớn nhân lực, tài chính của công
ty tập trung khai thác thị trờng và đà đạt đựơc một số.
Hiện nay, bộ phận du lịch nội địa đà khai thác và xây dựng rất nhiều
tuyến điểm khách nhau, toạ nên sự đa dạng vè sản phẩm và khách du lịch
luôn có sự chọn lựa dễ dàng, đáp ứng đựơc mọi nhu cầu của khách. Và trong
tơng lai, nhiều chơng trình du lịch moíi lạ hấp dẫn sẽ ra đời, tạo nên vị thế ,
bản sắc riêng của công ty trên thị trờng kinh doanh lữ hành.
2.1.3.1.Nhân lực của phòng du lịch nội địa:
Hiện nay, trên toàn quốc nói chung và Hà Nội nói riêng, để cạnh tranh
tốt trong thị trờng du lịch nội địa, ngoài yếu tố về tài chính và cơ sở vật chất
ra, vấn đề nhân sự đóng vai trò then chốt trong sự thành công hay không trên
thị trờng. Do vậy phải đòi hỏi bộ phận du lịch nội địa phải có một đội ngũ
nhân viên có trình độ, lòng say mê, nhiệt tình với công việc.
Bảng 01 :

Cơ cấu nhân viên của bộ phận du lịch nội địa

Chức vụ
Trờng bộ phận
Phụ trách Marketinng
Nhân viên marketing
Nhân viên xây dựng tour

Trình độ
Đại học
Đại học
Đại học
Đại học
20

Kinh nghiệm làm du lịch
> 06 năm
> 03 năm
> 02 năm
> 04 năm


2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng du lịch nội địa:
Cơ sở vật chất của bộ phận du lịch nội địa liên tục đựoc bổ sung, từ
những thiết bị văn phòng cơ bản, còn thiếu, hoặc mới xuất hiện, nhằm phục
vụ tốt nhất khả năng phục vụ khách của toàn phòng du lịch nội địa.Ta có thể
thấy cơ sở vật chất của bộ phận du lịch nội địa qua bảng thống kê sau:
Bảng 02:Trang thiết bị của phòng du lịch nội địa.
Tên thiết bị

Máy điện thoại
Máy fax
Máy tính
Máy Photo
Các dụng cụ khác

Số lợng
05 chiếc
01 chiếc
05 chiếc
01 chiếc
(tuỳ theo yêu cầu)

2.2. Một số kết quả hoạt động kinh doanh cđa VITT.
Tuy lµ mét doanh nhgiƯp míi thµnh lËp, nhng nhờ vào sự nỗ lực của công
ty nên hoạt động Marketing đà mang lại một số hiệu quả nhất định:
- Tháng Ba: có 450 lợt khách - doanh thu là 225.000.000 đ
- Tháng T: có 480 lợt khách - doanh thu là 260.000.000 đ
- Tháng Năm: có 600lợt khách doanh thu là 320.000.000 đ
- Tháng Sáu: có 680lợt khách doanh thu là 360.000.000 đ
- Tháng Bảy: có 750lợt khách doanh th là 415.000.000 đ
- Tháng Tám: có 730 lợt khách danh thu là 390.000.000 đ
Tổng lợt khách đến VITT tính đến hết tháng Tám này là 3.690 lợt khách
và tổng doanh thu là 1.970.000.000 đ lÃi trớc thuế ớc tính khoảng gần
300.000.000 đồng.
Qua kết quả trên chúng ta thấy rằng, hiệu quả từ hoạt động Marketing
mang lại cho công ty sự thành công đáng kể.
21

Để đạt dựoc những kết quả trên, bộ phận du lịch nội địa đón bắt những
cơ hội thuận lợi từ các điều kiện khách quan, chủ quan. Mọi yêu cầu của
khách nội địa đều đợc tập trung, thu thập chuyển về tổ kinh doanh lữ hành
nội địa. Từ đây các nhân viên sẽ t vấn, thiết lập và bán Tour theo nhu cầu của
du khách một cách kịp thời và nhanh chãng. Theo xu híng chung cđa du
lÞch thÕ giíi hiện nay,khách du lịch tự do phát triển và khách du lịch đi theo
tour trọn gói giảm dần. Theo các nhà khảo sát điều tra,khách du lịch tự do
chiếm tới 60% tổng khách du lịch. Và đây cũng là môtị thị trờng tiềm năng
mà VITT đang hớng tới nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2.3.Thực trạng về việc khai thác khách du lịch nội địa tại
VITT.
2.3.1. Phân loại thị trờng - Thị trờng mục tiêu của VITT.
Để đạt đợc những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh , VITT
đà tiến hành nghien cứu và phân loại thị trờng và chọn ra thị trờng mụch tiêu
của mình..
2.3.1.1. Phân loại thị trờng:
VITT đà phân loại khách dựa trên nhiều tiêu thức khác nhau để phân
loại thị trrờng:
Theo quốc tịch:
- Khách du lịch nớc ngoài: đợc phân loại dựa trên quốc tịch của họ. Ví
dụ nh: khách Mỹ, khách Nhật, khách Trung Quốc, khách Pháp... Do đặc
điểm tiêu dùng, văn hoá, thói quen, sở thích... của khách hàng ở mỗi quốc
gia đều khác nhâu nên từ đó có các chong trình du lịch, dịch vụ phù hợp.
- Khách du lịch trong nớc (nội địa): ở đất nứơc ta tuy chia làm ba
miền khác nhau nhng về văn hoá , tập tục sinh hoạt văn hoá ...tơng đối giống
nhau nên tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty kinh doanh lữ hành trong
qua trình phục vụ.
Theo khả năng chi tr¶:

22


- Thị trờng khách có nhu cầu đi du lịch với chất lợng dịch vụ cao cấp.
Thị trờng này thờng là những khách có khả năng chi trả cao, với đối tợng
khách này họ cần chất lợng là trên hết. Nắm bắt đợc điều đó, bộ phận du lịch
nội địa sẽ đa ra các chơng trình với giá cả phù hợp với chất lợng mà khách sẽ
đợc hởng.
- Thị trờng khách không chú ý nhiều tới chất lợng phục vụ mà đơn
giản là đợc tham gia vào các chuyến đi. Khách ở thị tròng này chủ yếu là cán
bộ nhân viên của các doanh nghiệp trong nớc và học sinh, sinh viên. Đối tợng khách này thờng đi theo đoàn. Họ thờng là những khách có khả năng chi
trả vừa phải. Với đối tợng khách này công ty đà có chơng trình rất phù hợp
đó là những tour du lịch mở còn gọi là Open tour dành cho khách đi lẻ.
Khách có thể ghép đoàn với những khách khác nhau để cùng đi đến các điểm
du lịch nhng chi phí sẽ không cao.
Phân loại dựa theo nghề nghiệp:
Nghề nghiệp có ảnh hởng lớn đến nhu cầu và thói quen tiêu dùng của
khách du lịch. Chính vì vậy, việc phân loại khách dựa theo nghề nghiệp tỏ ra
tơng đối có hiệu quả trong việc lựa chọn thị trừơng của doanh nghiệp. Tuy
vậy, hiện nay VITT đặc biệt quan tâm tới hai thị trờng chính:
- Thị trờng khách du lịch là công chức thuộc khối nhà nớc. Đây là thị
trờng khách có thu nhập tơng đối ổn định, có nhiều thời gian rỗi vào dịp cuối
tuần và vào những ngày nghỉ lễ, nghỉ phép. Đây là thị trờng khách rất lớn và
ổn định, tạo ra nguồn thu lớn, đều đặn cho Công ty.
- Thị trờng khách cán bộ, công nhân viên thuộc khối kinh doanh và
sản xuất. Đây là một thị trờng rộng và hàng năm đều có chế độ đi nghỉ dỡng
theo quy định của bộ luật lao động. Tuy nhiên, họ thờng chi trả không cao và
thờng chọn những cung đờng tham quan ngắn. Số lợng ngời tham gia một
Tour du lịch của một đơn vị kinh doanh sản xuất từ vài chục ngời đến hàng
trăm ngời và thậm chí có thể nhiều hơn.

Tóm lại,với mỗi loại thị trờng, VITT sẽ đa ra các chơng trình với giá
cả phù hợp để mỗi đối tợng khách hài lòng với chất lợng, hình thức du lịch
23


mà họ đà lựa chọn. Từ đó tạo dựng đợc hình ảnh của VITT trong lòng du
khách và VITT sẽ là ngời bạn đồng hành của họ trong những chuyến du lịch
tiếp theo.
2.3.1.2 Thị trờng mục tiêu của VITT.
Thị trờng khách chủ yếu của VITT trong thời gian qua là:
- Khai thác khách đoàn, khách lẽ từ nguồn của nhân viên Marketing,
qua quảng cáo báo chí, tờ rơi.
- Khách du lịch là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp...
- Trong thời gian tới, vào dịp Tết Nguyên đán, đối tợng khách là Việt
kiều về thăm quê hơng đựơc VITT chú trọng và hiện có gần 200 chơng trình
du lịch để phục vụ đối tợng khách này.
- Khối sinh viên, học sinh. Đối tợng khách này thờng chọn những chơng trình giá rẻ, có thời gian tham quan ngắn ngày, thờng là vào dịp cuối
tuần.
2.3.2. Các biện pháp khai thác khách du lịch nội địa tại VITT.
Tất cả các doanh nghiệp lữ hành điều sử dụng marketing hỗn hợp nh
một công cụ đắc lực, sắc bén để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. VITT cũng
không ngoại lệ. VITT đà sử dụng linh hoạt những công dụng, phơng thức của
marketing trong việc thu hút khách. Ngày nay khi nhu cầu du lịch trong tình
trạng cung nhiều hơn cầu nên trong quá trình tồn tại và phát triển đợc đòi
hỏi VITT phải nhanh chóng đa ra các hình thức Marketing để việc khai thác
khách đạt hiệu quả.
2.3.2.1. Các chơng trình du lịch :
2.2.1.1. Các chơng trình du lịch chủ yếu của VITT:
Các chơng trình du lịch nội địa của VITT đợc chia thành 2 loại chính:

- Các chơng trình du lịch chủ động: Các chơng trình hiện nay là sản
phẩm chính của VITT và số lợng bán ra chiếm tû lÖ cao.

24


Khi nhân viên Marketing phát hiện đợc nhu cầu của khách hàng thông
qua việc thu thập thông tin trên thị trờng và phản hồi về công ty thì công ty
lập tức tiến hành khảo sát, thử nghiệm chơng trình với toàn bộ nhân viên
điều hành, hớng dẫn, marketing. Sau đó, xây dựng chơng trình một cách hợp
lý. Khi đi khảo sát, VITT thờng quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở
cung cấp dịch vụ và lựa chọn cơ sở phục vụ, cơ sở hạ tầng...trớc khi chơng
trình đợc đa ra bán. Công ty tổ chức thử nghiệm chơng trình với với toàn bộ
cán bộ nhân viên trong công ty.
Với khách du lịch nội địa, VITT có hơn 100 chơng trình chủ động, giới
thiẹu hầu hết các điểm tuyến du lịch của ba miền Bắc Trung - Nam. Các
chơng trình này cho phép tổ chức từ những nhóm nhỏ đến những đoàn lớn.
Giá cả của mỗi chơng trình phụ thuộc vào số lợng và mức dịch vụ mà khách
yêu cầu.
- Các chơng trình du lịch bị động: Đây là các chơng trình xây dựng
theo yêu cầu của khách. Loại chơng trình này hiện nay cha đựoc phổ biến
rộng rÃi trên thị trờng du lịch nội địa. Thông thờng khách du lịch thờng đi
theo chơng trình mà các công ty lữ hành đẫ xây dựng sẵn.
Khi nhận đợc yêu cầu và đòi hỏi từ phía đoàn khách, các nhân viên
tập hợp và dựa vào những căn cứ, nh nhu cầu của khách du lịch, những yêu
cầu cụ thể của khách trong từng chơng trình, những chơng trình du lịch hiện
có của công ty và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch
vụ, khả năng của công ty, kinh nghiệm của nhân viên... để lập chơng trình
theo yêu cầu của khách. Sau đó, công ty báo lại cho khách, khách kiểm tra,
thảo luận và đa ra những thông tin phản hồi về công ty. Cuối cùng sẽ là

quyết định mua chơng trình của khách du lịch và công ty thực hiện chơng
trình. Đối tợng khách này thông thờng đà đi du lịch nhiều lần và tơng đối
thông thạo về cách thức đi du lịch để có hiệu quả nhất về chất lợng cũng nh
giá cả.
2.2.1.2. Qui trình xây dựng chơng trình du lịch tạị VITT:

25