Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người kế toán trong việc sử dụng hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) trong các doanh nghiệp tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG THỊ TỐ TRINH

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
KẾ TOÁN TRONG VIỆC SỬ DỤNG HỆ THỐNG HOẠCH
ĐỊNH NGUỒN LỰC DOANH NGHIỆP (ERP) TRONG CÁC
DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG THỊ TỐ TRINH

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
KẾ TOÁN TRONG VIỆC SỬ DỤNG HỆ THỐNG HOẠCH
ĐỊNH NGUỒN LỰC DOANH NGHIỆP (ERP) TRONG CÁC
DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kế toán (Hướng nghiên cứu)
Mã số: 8340301

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN BÍCH LIÊN

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi và luận văn
hoàn thành dưới sự hướng dẫn của Tiến Sĩ Nguyễn Bích Liên.
Tất cả số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và
chưa từng được sử dụng và công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào
khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 12 năm 2019
Người thực hiện luận văn

Dương Thị Tố Trinh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu ............................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................4

3. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................5
4.1

Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................5

4.2

Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................5

5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................5
6. Ý nghĩa của nghiên cứu......................................................................................6
6.1

Về mặt lý luận ..............................................................................................6

6.2

Về mặt thực tiễn ...........................................................................................7

7. Kết cấu của luận văn ..........................................................................................7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ................................8
1.1

Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................................8

1.2

Các nghiên cứu trong nước ..........................................................................13

1.3

Nhận xét tổng quan và xác định khe hổng nghiên cứu..............................14

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................15
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................16
2.1

Tổng quan về ERP ........................................................................................16

2.1.1

ERP và sự phát triển của ERP ..............................................................16

2.1.2

Lợi ích của ERP đối với hoạt động kế toán và người kế toán ............17


2.1.3

Đặc trưng của ERP ................................................................................17

2.1.4

Mối quan hệ của ERP và HTTT kế toán .............................................17

2.1.5

Vai trò của kế toán trong môi trường ERP .........................................18

2.2

Các khái niệm ................................................................................................19

2.2.1

Khái niệm “Sự hài lòng của người sử dụng” ........................................19

2.2.2

Khái niệm “Chất lượng hệ thống” .........................................................19

2.2.3

Khái niệm “Chất lượng thông tin” .........................................................20

2.2.4

Khái niệm “Chất lượng dịch vụ”............................................................20

2.2.5

Khái niệm “Cảm nhận tính hữu ích” ....................................................21

2.2.6

Khái niệm “Đào tạo”...............................................................................21

2.3 Lý thuyết nền và mô hình liên quan đến sự hài lòng của người sử dụng

HTTT ........................................................................................................................21
2.3.1

Lý thuyết truyền thông Shannon và Weaver (1949) ..............................21

2.3.2

Mô hình Seddon (1997)...........................................................................22

2.3.3

Lý thuyết khuếch tán cải tiến DOI (1983) ..............................................23

2.3.4

Mô hình HTTT thành công Delone và McLean (2003) ........................24

2.4

Đề xuất các biến nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu ...........................25

2.5

Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................26
2.5.1 Giả thuyết: “Chất lượng hệ thống” có mối tương quan cùng chiều
đến sự hài lòng của người kế toán trong việc sử dụng ERP. ........................26
2.5.2 Giả thuyết: “Chất lượng thông tin” có mối tương quan cùng chiều
đến sự hài lòng của người kế toán trong việc sử dụng ERP. ........................27
2.5.3 Giả thuyết: “Chất lượng dịch vụ” có mối tương quan cùng chiều
đến sự hài lòng của người kế toán trong việc sử dụng ERP. ........................28

2.5.4 Giả thuyết: “Cảm nhận tính hữu ích” có mối tương quan cùng
chiều đến sự hài lòng của người kế toán trong việc sử dụng ERP. ..............29
2.5.5 Giả thuyết: “Đào tạo” có mối tương quan cùng chiều đến sự hài
lòng của người kế toán trong việc sử dụng ERP. ..........................................30

2.6

Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................32
3.1

Quy trình nghiên cứu ....................................................................................32


3.2

3.3

3.4

Thang đo ........................................................................................................33
3.2.1

Thang đo cho các biến nghiên cứu ....................................................33

3.2.2

Thang đo “Chất lượng hệ thống” ......................................................33

3.2.3

Thang đo “Chất lượng thông tin” .....................................................34

3.2.4

Thang đo “Chất lượng dịch vụ” ........................................................35

3.2.5

Thang đo “Cảm nhận tính hữu ích” .................................................36

3.2.6

Thang đo “Đào Tạo”...........................................................................37

3.2.7

Thang đo “Sự hài lòng của người sử dụng” .....................................38

Nghiên cứu sơ bộ ...........................................................................................39
3.3.1

Mục tiêu ...............................................................................................39

3.3.2

Thiết kế nghiên cứu sơ bộ ..................................................................39

3.3.3

Kết quả nghiên cứu sơ bộ ...................................................................40

3.3.4

Thang đo chính thức sau khi nghiên cứu sơ bộ ...............................41

Nghiên cứu chính thức định lượng ..............................................................43
3.4.1

Mục tiêu ...............................................................................................43

3.4.2

Đối tượng và thời gian thu thập dữ liệu ...........................................43

3.4.3

Công cụ thu thập dữ liệu ....................................................................43

3.4.4

Chọn mẫu và xác định kích thước mẫu ............................................44

3.4.5

Thu thập và chuẩn bị dữ liệu .............................................................45

3.4.6

Phân tích dữ liệu .................................................................................46

3.4.7

Phương pháp phân tích dữ liệu .........................................................46

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................50
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN .................................51
4.1

Kết quả nghiên cứu .......................................................................................51

4.1.1

Phân tích thống kê mô tả .......................................................................51

4.1.2

Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ................................54

4.1.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................57

4.1.4

Kiểm định tương quan ...........................................................................62

4.1.5

Phân tích hồi quy ....................................................................................64

4.2

Bàn luận .........................................................................................................67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................70


CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU......................................71
5.1

Kết luận ..........................................................................................................71

5.2

Hàm ý nghiên cứu .........................................................................................71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

Nội dung

ERP

Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
(Enterprise Resourse Planning)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá
(Exploration factor analysis)

HTTT

Hệ thống thông tin
(Information System)

DOI

Lý thuyết khuếch tán cải tiến
(Lý thuyết lan truyền đổi mới)
(Diffusion of Innovation)

DN

Doanh nghiệp

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo “Chất lượng hệ thống”......................................................... 34

Bảng 3.2: Thang đo “Chất lượng thông tin” ........................................................ 35
Bảng 3.3: Thang đo “Chất lượng dịch vụ”.......................................................... 36
Bảng 3.4: Thang đo “Cảm nhận tính hữu ích” ..................................................... 37
Bảng 3.5: Thang đo “Đào tạo” ............................................................................. 38
Bảng 3.6: Thang đo “Sự hài lòng của người sử dụng” ........................................ 39
Bảng 3.7: Sự điều chỉnh thang đo ........................................................................ 40
Bảng 3.8: Thang đo chính thức cho biến độc lập................................................. 41
Bảng 3.9: Thang đo chính thức cho biến phụ thuộc ........................................... 42
Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu ............................................................................ 51
Bảng 4.2: Thống kê mô tả thang đo ..................................................................... 53
Bảng 4.3: Độ tin cậy của các thang đo ................................................................ 56
Bảng 4.4: Phân tích KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ................................... 58
Bảng 4.5: Phân tích phương sai trích biến độc lập .............................................. 58
Bảng 4.6: Ma trận xoay biến độc lập ................................................................... 59
Bảng 4.7: Phân tích KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .............................. 61
Bảng 4.8: Phân tích phương sai trích biến phụ thuộc .......................................... 61
Bảng 4.9: Ma trận xoay biến phụ thuộc ............................................................... 62
Bảng 4.10: Kết quả phân tích tương quan ............................................................ 62
Bảng 4.11: ANOVA ............................................................................................. 64
Bảng 4.12: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình............................................ 64
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình ............................................. 65
Bảng 4.14: Tổng hợp kết quả nghiên cứu ............................................................ 66


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình Seddon (1997) ...................................................................... 22
Hình 2.2: Mô hình Delone và McLean (2003) .................................................... 24
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài .......................................................... 32

TÓM TẮT
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) là cốt lõi của tất cả các doanh
nghiệp (DN) và là một hệ thống thông tin (HTTT) tích hợp bao gồm tất cả quy trình
và chức năng kinh doanh của DN. Dựa trên những nghiên cứu thành công của HTTT
trước đây, nghiên cứu này phát triển mô hình thực nghiệm để kiểm định lại ảnh hưởng
của “chất lượng hệ thống”, “chất lượng thông tin”, “chất lượng dịch vụ”, “cảm nhận
tính hữu ích”, “đào tạo” đến sự hài lòng của người kế toán trong việc sử dụng ERP.
Mô hình đề xuất đã được kiểm định bằng cách sử dụng dữ liệu khảo sát của 150 người
kế toán trong các DN sử dụng ERP tại TP.HCM. Kết quả cho thấy “chất lượng hệ
thống”, “chất lượng thông tin”, “chất lượng dịch vụ”, “cảm nhận tính hữu ích”, “đào
tạo” tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người kế toán trong việc sử dụng ERP.
Kết quả nghiên cứu này góp phần xác định các yếu tố đo lường sự thành công của
ERP. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu này cũng cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho
các DN có ý định triển khai sử dụng ERP.
Từ khóa: Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp; ERP; Chất lượng hệ thống; Chất
lượng thông tin; Chất lượng dịch vụ; Cảm nhận tính hữu ích; Đào tạo; Sự hài lòng
của người sử dụng.


ABSTRACT
Enterprise resource planning (ERP) system is the core of all business and is an
intergrated information system (IS) which comprises business procedures and
functions. Based on previous IS success studies, this study develops an experimental
model to examine the impact of the system quality, information quality, service
quality, perceived usefulness, training and user satisfaction on ERP system. The
proposed model was tested using survey data from 150 accoutants in enterprises using
ERP system in Ho Chi Minh city. The results have shown that system quality,
information quality, service quality, perceived usefulness, training directly affect the

user satisfaction of ERP. The results of this study contribute to the identification of
factors that measure the success of ERP system. Additionally, it also provides
empirical evidence for businesses intending to deploy using ERP system.

Keyword: Enterprise resource planning; ERP; System quality; Information quality;
Service quality; Perceived usefulness; Training; User satisfaction.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Trong thị trường toàn cầu hóa ngày càng cạnh tranh khốc liệt, chìa khóa để thành
công của một doanh nghiệp (DN) là khả năng duy trì và gia tăng lợi thế cạnh tranh
(Porter, 1991). Các DN không thể cạnh tranh dựa vào bản thân của tổ chức mà thành
công chỉ có thể đạt được thông qua hợp tác với các DN khác như chuỗi cung ứng tích
hợp và linh hoạt thực sự (Lambert and Cooper, 2000).
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) bắt nguồn từ hệ thống quản
lý thông tin vào những năm 1990, đã được phát triển nhằm hỗ trợ các DN kết hợp
thông tin được thu thập từ các bộ phận nội bộ để nâng cao hiệu suất của DN (Bradley
and Lee, 2007; Kosalge and Ritz, 2015).
Sau những thất bại đầu tiên của ERP vào giữa những năm 1990, vấn đề làm mọi
người chấp nhận một hệ thống mới không phải là quá trình dễ dàng nhưng điều đó
rất quan trọng đối với thành công của mọi DN. Theo nghiên cứu của Sun (2015), có
hơn 80 yếu tố thành công để triển khai ERP, nhưng DN thường không biết khai thác
để vận dụng các yếu tố này cho DN của mình (Sun et al., 2015).
Tác giả nhận thấy được tầm quan trọng của ERP. ERP là một HTTT tích hợp bao
gồm tất cả quy trình và chức năng kinh doanh cần thiết trên tất cả các bộ phận, phòng
ban và các địa điểm DN hoạt động (Soh et al., 2000). Do đó, nghiên cứu của tác giả
phát triển nền tảng lý thuyết và khái niệm về đo lường thành công của ERP dựa trên

các nghiên cứu thành công trước đây của HTTT (DeLone and McLean, 1992; Seddon,
1997). ERP hiệu quả là hệ thống nền tảng mà người sử dụng làm việc và xây dựng
các giải pháp công nghệ (Ifinedo and Nahar, 2006; Yu, 2005). Như với hầu hết HTTT,
ERP thành công phụ thuộc một phần vào mức độ sử dụng (Boudreau and Robey,
1999), bản thân nó liên quan tới chất lượng của HTTT, nhận thấy sự hữu ích và sự
hài lòng của người sử dụng.


2

Theo các nhà khoa học trong lĩnh vực HTTT như Doll và Torkzadeh (1988),
Delone và McLean (2003) sự hài lòng của người sử dụng được xem là thước đo chính
cho sự thành công của bất kỳ HTTT nào.
Đánh giá HTTT thông qua sự hài lòng của người sử dụng đã được sử dụng rộng
rãi để đo lường sự thành công của HTTT (DeLone and McLean, 2016; Montesdioca
and Maçada, 2015). Sự hài lòng của người sử dụng là một trong những yếu tố quan
trọng nhất khi giải quyết sự thành công của HTTT (Mardiana et al., 2015; Tsai et al.,
2012). Nhận thấy được tầm quan trọng này, nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh và
xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng như: chất
lượng hệ thống (Cheng et al., 2008); chất lượng thông tin (Wang and Liao, 2008);
chất lượng dịch vụ (Cho et al., 2015); cảm nhận tính hữu ích (Lin, 2010); đào tạo,
cảm nhận tính hữu ích, hỗ trợ quản lý, cảm nhận tính dễ sử dụng (Almajali et al.,
2016); chất lượng quy trình; chất lượng cộng tác (Urbach et al., 2010); chất lượng
nhiệm vụ, chất lượng xã hội (Isaac et al., 2018). Tuy nhiên, có những nghiên cứu cho
kết quả ngược lại như: chất lượng hệ thống không ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người sử dụng (Chi, 2013; Khayun and Ractham, 2011; Sun et al., 2008); nghiên cứu
của Cheng (2008) kết quả cũng đã không tìm thấy mối quan hệ giữa chất lượng thông
tin và sự hài lòng của người sử dụng; chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người sử dụng (Tandi Lwoga, 2013; Wang and Liao, 2008); kết quả nghiên
cứu Al-Jabri (2015) và Larsen (2009) cho thấy đào tạo không ảnh hưởng trực tiếp

đến sự hài lòng của người sử dụng. Thông qua việc tổng quan các nghiên cứu trên thế
giới, tác giả nhận thấy rằng kết quả của các nghiên cứu còn chưa thống nhất với nhau.
Tại Việt Nam, trong phạm vi và khả năng tìm kiếm tài liệu của tác giả thì tác giả
nhận thấy rằng đã có nhiều tác giả nghiên cứu về sự hài lòng nhưng chủ yếu nghiên
cứu về vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ (Phạm Vĩnh
Lễ, 2019; Nguyễn Anh Thy, 2016), sự hài lòng trong công việc (Phạm Trà Lam, 2018;
Nguyễn Li Na, 2016), sự hài lòng trong việc sử dụng HTTT (Phạm Mỹ Nhựt, 2017)
và cũng có tác giả nghiên cứu về lợi ích kế toán tác động đến sự hài lòng của người
kế toán trong môi trường ERP (Phạm Hoài An, 2017; Doãn Thị Thanh Mai, 2017;


3

Trần Thị Thu Hiền, 2015). Kết quả nghiên cứu này đưa ra được bằng chứng thực
nghiệm về các nhóm nhân tố lợi ích như: lợi ích về mặt công nghệ, lợi ích về mặt tổ
chức, lợi ích về mặt hoạt động ở khía cạnh thời gian, lợi ích về mặt quản lý (Trần Thị
Thu Hiền, 2015); lợi ích về mặt hoạt động kế toán, lợi ích về mặt hệ thống, lợi ích về
mặt tổ chức (Phạm Hoài An, 2017); chất lượng ERP, chất lượng HTTT kế toán, lợi
ích kế toán (Doãn Thị Thanh Mai, 2017). Việc tổng quan các nghiên cứu tại Việt
Nam cho thấy chưa có bằng chứng thực nghiệm nào chứng minh được yếu tố đào tạo
tác động lên sự hài lòng của người kế toán trong việc sử dụng ERP. Tác giả nhận thức
được tầm quan trọng của đào tạo, đào tạo cung cấp cho người sử dụng một cái nhìn
hoàn chỉnh về ERP. ERP là một hệ thống phức tạp đòi hỏi phải đào tạo chuyên sâu.
Sự hài lòng của người sử dụng bị ảnh hưởng bởi yếu tố đào tạo. Đào tạo sẽ làm tăng
sự hài lòng của người sử dụng.
Kế toán là một trong những bộ phận giữ vai trò then chốt và là một bộ phận không
thể thiếu trong các DN hiện nay. Kế toán cung cấp thông tin một cách kịp thời, chính
xác và đầy đủ sẽ phản ảnh được tình hình thực tế hoạt động kinh doanh của các DN
đó diễn ra như thế nào. Việc sử dụng một ERP có nhiều phân hệ với các chức năng
phù hợp sẽ giúp cho DN quản lý về mặt hoạt động tài chính, kế toán đạt hiệu quả tốt

hơn. Các nhân viên kế toán là nhóm đối tượng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ khi ERP
được ứng dụng. Sự hài lòng của người kế toán khi sử dụng ERP được xem là rất quan
trọng. Một khi người kế toán hài lòng về việc sử dụng thì họ sẽ hăng say khám phá,
tìm hiểu, khai thác tối ưu các chức năng của ERP từ đó hiệu quả công việc sẽ được
nâng cao.
Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) là một thành phố phát triển nhất cả nước và
là nơi tập trung các DN trong và ngoài nước hoạt động với các ngành nghề, lĩnh vực
đa dạng, phong phú và cũng là thị trường cạnh tranh rất khốc liệt. Do đó, để bắt kịp
với xu thế thị trường hiện nay thì các DN bắt buộc phải đầu tư vào ERP để ngày càng
nâng cao được vị thế cạnh tranh của DN. Vì vậy, đề tài nghiên cứu sự hài lòng của
người sử dụng ERP ở TP.HCM là quan trọng.


4

Vì những lý do như: (1) kết quả của các nghiên cứu trên thế giới còn chưa thống
nhất với nhau; (2) tại Việt Nam có rất ít nghiên cứu kết hợp các mô hình để kiểm định
lại các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người kế toán trong việc sử dụng ERP,
trong khi sự hài lòng của người kế toán khi sử dụng ERP là rất quan trọng, từ đó tác
giả nhận thấy rằng đề tài nghiên cứu về “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người kế toán trong việc sử dụng hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
(ERP) trong các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh” là đề tài cần thiết để
thực hiện nghiên cứu cho luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chung của nghiên cứu là phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của người kế toán trong việc sử dụng ERP trong các DN tại TP.HCM.
2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người kế toán trong việc sử
dụng ERP trong các DN tại TP.HCM.

-

Xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người kế toán
trong việc sử dụng ERP trong các DN tại TP.HCM.

3. Câu hỏi nghiên cứu
Trong luận văn của mình, tác giả phát biểu mục tiêu cụ thể ở dạng câu hỏi, và đó
là câu hỏi nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Hai câu hỏi nghiên cứu được đặt ra cần được giải quyết như sau:
- Câu hỏi nghiên cứu 1: Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người kế
toán trong việc sử dụng ERP trong các DN tại TP.HCM?
- Câu hỏi nghiên cứu 2: Mức độ tác động của các nhân tố như thế nào đến sự hài
lòng của người kế toán trong việc sử dụng ERP trong các DN tại TP.HCM?


5

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người kế toán
trong việc sử dụng ERP.
- Đối tượng khảo sát: Người làm kế toán trong các DN đang sử dụng ERP tại
TP.HCM.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu của tác giả được thực hiện tại TP.HCM từ tháng 6 đến tháng 12 năm
2019.
5. Phương pháp nghiên cứu

Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra và để trả lời được câu hỏi nghiên
cứu, luận văn cần giải quyết 02 (hai) vấn đề chính có mối quan hệ chặt chẽ với nhau:
(1) Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người kế toán trong việc sử dụng
ERP trong các DN tại TP.HCM và (2) Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài
lòng của người kế toán trong việc sử dụng ERP trong các DN tại TP.HCM.
Để giải quyết hai vấn đề nêu trên, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp định
lượng và sử dụng thêm nghiên cứu sơ bộ để hỗ trợ. Luận văn được thực hiện lần lượt
như sau:
Thứ nhất: Nghiên cứu sơ bộ
Sau khi xác định được mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, tác giả đã từng
bước thực hiện việc tìm hiểu các nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng
trong việc sử dụng ERP trong mô hình HTTT thành công của Delone và McLean
(2003), mô hình Seddon (1997) cùng các lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan.
Sau khi đã xây dựng được mô hình nghiên cứu, thang đo ban đầu, tác giả thực
hiện nghiên cứu sơ bộ sử dụng công cụ thảo luận và trao đổi cùng với người triển
khai ERP, kế toán trưởng, kế toán tổng hợp và những người kế toán viên tại các DN


6

đang sử dụng ERP, thông qua công cụ thập dữ liệu là dàn bài thảo luận (xem phụ lục
02) để từ đó có thể điều chỉnh lại thang đo về từ ngữ, câu chữ, cách diễn đạt cho rõ
nghĩa. Thang đo sau khi đã được điều chỉnh thì sẽ phục vụ cho nghiên cứu chính thức,
đó là nghiên cứu định lượng.
Thứ hai: Nghiên cứu chính thức, tác giả sử dụng phương pháp định lượng.
Tác giả thu thập dữ liệu dựa vào bảng câu hỏi khảo sát chi tiết với cấu trúc chặt
chẽ dưới dạng câu hỏi đóng. Thang đo sử dụng là thang đo quãng Likert 7 mức độ
được sử dụng cho tất cả các biến quan sát. Thang đo từ 1 đến 7 được quy ước như
sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Rất không đồng ý; (3) Không đồng ý; (4) Trung
lập; (5) Đồng ý; (6) Rất đồng ý; (7) Hoàn toàn đồng ý. Phương pháp chọn mẫu là

chọn mẫu thuận tiện và phi xác suất. Tác giả tiến hành việc khảo sát thông qua hình
thức sử dụng công cụ Google Docs và khảo sát bằng cách gửi trực tiếp phiếu khảo
sát đến những người làm kế toán tại TP.HCM. Phiếu khảo sát sau khi được thu thập
sẽ được chọn lọc để loại bỏ những phiếu khảo sát trả lời không thích hợp. Sau đó, tác
giả tiến hành đánh số thứ tự và mã hóa các dữ liệu dạng chữ thành dạng ký hiệu để
nhập vào file dữ liệu excel, chuẩn bị dữ liệu đưa vào phần mềm SPSS 20 để xử lý
thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân
tố khám phá EFA. Kế tiếp, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy. Sau
đó, tác giả sẽ đưa ra kết luận dựa trên kết quả phân tích và đưa ra hàm ý nghiên cứu.
6. Ý nghĩa của nghiên cứu
6.1 Về mặt lý luận
Nghiên cứu này góp phần bổ sung một bằng chứng thực nghiệm về mối quan hệ
của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người kế toán trong việc sử dụng ERP
trong các DN tại TP.HCM. Từ đó, các nhà nghiên cứu trong tương lai có thể tiếp tục
bổ sung vào nghiên cứu mới của họ.


7

6.2 Về mặt thực tiễn
Nghiên cứu này có giá trị thực tiễn đối với nhà quản trị của DN, nhà cung cấp
ERP, DN triển khai ERP, ... giúp kiểm định lại các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của người kế toán trong việc sử dụng ERP tại Việt Nam. Bên cạnh đó, nhà quản trị
của DN, nhà cung cấp ERP, DN triển khai ERP cũng thấy được mức độ hài lòng khi
sử dụng ERP của người kế toán để từ đó có chiến lược cho phù hợp.
7. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn được chia thành các nội dung như sau:
Phần mở đầu
Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chường 5: Kết luận và hàm ý nghiên cứu


8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
1.1 Các nghiên cứu nước ngoài
1.1.1 Tổng quan về sự hài lòng nói chung
Trong nghiên cứu về HTTT thì có hai dòng nghiên cứu về sự hài lòng như sau:
- Thứ nhất: Đó là sự hài lòng của người sử dụng HTTT. Dòng nghiên cứu này tìm
thấy ở cả hai lĩnh vực tiếp thị và quản lý. Trong dòng nghiên cứu này thì phát triển
đo lường về sự hài lòng của người sử dụng HTTT rất quan trọng.
- Thứ hai: Đó là sự hài lòng trong công việc. Dòng nghiên cứu này tìm thấy ở các
tài liệu quản lý về sự hài lòng trong công việc và giải quyết các sự hài lòng trong
công việc của các chuyên gia HTTT và tác động của HTTT đối với sự hài lòng
trong công việc của người sử dụng cuối.
Thông qua tìm hiểu về sự hài lòng, tác giả tập trung vào dòng nghiên cứu về sự hài
lòng của người sử dụng HTTT. Sau đây là phần tổng quan các nghiên cứu liên quan
đến đo lường sự hài lòng của người sử dụng HTTT và các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của người sử dụng HTTT.
1.1.2 Các nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của người sử dụng
HTTT
Sự hài lòng của người sử dụng HTTT như là một trong những tiêu chí đại diện
thích hợp cho sự đánh giá thành công của HTTT đã được đề xuất trong nghiên cứu
đầu tiên của HTTT (King and Epstein, 1983; Hamilton and Chervany, 1981; Schewe,
1976, Swanson, 1974).
Sự hài lòng của người sử dụng được sử dụng rộng rãi để đo lường sự thành
công của HTTT (Montesdioca and Maçada, 2015). Theo các nhà khoa học Doll và

Torkzadeh (1988) và DeLone và McLean (2003), sự hài lòng của người sử dụng được
xem là thước đo chính cho sự thành công của bất kỳ hệ thống nào.


9

Sự hài lòng của người sử dụng đã được đo lường về mặt thái độ (Bailey and
Pearson, 1983; Robey, 1979; Swanson, 1974), nhận thức giá trị và chất lượng thông
tin (O'Reilly III, 1982; Gallagher, 1974), và nhận thấy sự cải thiện về hiệu quả đưa ra
quyết định (Schewe, 1976).
Dựa trên các nghiên cứu trước đó, Ives (1983) đã thiết kế thang đo để đo lường
sự hài lòng của người sử dụng đã được áp dụng rộng rãi. Tuy nhiên, Doll và
Torkzadeh (1988) cho rằng công cụ ban đầu được thiết kế quá hạn hẹp với môi trường
xử lý dữ liệu truyền thống và ông mở rộng đo lường sự hài lòng của người sử dụng
chung bao gồm: nhân viên và dịch vụ, thông tin sản phẩm và sự tham gia của người
sử dụng. Thang đo được mở rộng này bao gồm: (1) nội dung thông tin, (2) độ chính
xác, (3) định dạng thông tin, (4) tính dễ sử dụng và (5) tính kịp thời trong môi trường
máy tính của người sử dụng cuối. Chin và Lee (2010) đã phát triển thêm các thang
đo cho 05 (năm) lĩnh vực hài lòng của Doll và Torkzadeh bằng cách so sánh thêm
những gì người sử dụng cuối nhận được với một tiêu chuẩn (mong muốn hoặc mong
đợi trước đó).
1.1.3 Các nghiên cứu liên quan đến các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người sử dụng HTTT
Thông qua việc tổng quan các nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy rằng trên thế
giới đã có những nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử
dụng HTTT và những nghiên cứu này chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng. Các
nhân tố bao gồm: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, cảm
nhận tính hữu ích, đào tạo và các nhân tố khác như hỗ trợ quản lý, chất lượng quy
trình, chất lượng cộng tác, chất lượng kiến thức, chất lượng nhiệm vụ, chất lượng xã
hội. Các nhân tố này sẽ lần lượt được phân tích như sau:

a) Chất lượng hệ thống
Chất lượng hệ thống là một trong những yếu tố không thể tách rời khỏi việc áp
dụng thành công HTTT. Nghiên cứu của Urbach (2010) đã tìm thấy bằng chứng về


10

vai trò quan trọng của chất lượng hệ thống khi đánh giá HTTT. Chất lượng hệ thống
đóng vai trò chính trong bối cảnh công nghệ và thành công HTTT (Glood et al., 2016).
Theo những nghiên cứu trước đây (Costa et al., 2016; Rajan and Baral, 2015;
Sternad and Bobek, 2013; Tsai et al., 2012; Gorla et al., 2010; Chien and Tsaur, 2007)
cho thấy rằng chất lượng hệ thống tác động tới cả việc áp dụng và thực hiện thành
công ERP. Trong các nghiên cứu (Isaac et al., 2018; Costa et al., 2016; Cho, 2015;
Wang and Lai, 2014; Tsai et al., 2012; Lin, 2010; Chien and Tsaur, 2007; Delone and
McLean, 2003) kết quả cũng đã cho thấy rằng chất lượng hệ thống tác động mạnh mẽ
nhất đến sự hài lòng của người sử dụng. Tuy nhiên, cũng có một số nghiên cứu đã
cho kết quả ngược lại rằng chất lượng hệ thống không tác động đến sự hài lòng của
người sử dụng (Chi, 2013; Khayun and Ractham, 2011; Sun et al., 2008).
b) Chất lượng thông tin
Ngoài tầm quan trọng của chất lượng hệ thống, một khía cạnh quan trọng khác là
chất lượng thông tin. Chất lượng thông tin là một trong những tiền đề cơ bản của sự
hài lòng của người sử dụng (Wu and Wang, 2006).
Một nghiên cứu trước đây của Wang và Liao (2008) đã chỉ ra rằng chất lượng
thông tin có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người sử dụng trong bối cảnh
các hệ thống chính phủ điện tử ở Đài Loan và phù hợp với các nghiên cứu khác cho
thấy chất lượng thông tin có thể dự đoán sự hài lòng của người sử dụng (Cho et al.,
2015; Makokha and Ochieng, 2014; Tandi Lwoga, 2013; Wu and Wang, 2006; Fan
and Fang, 2006; Delone and McLean, 2003).
Nghiên cứu của Chien và Tsaur (2007) đã đưa ra kết luận rằng chất lượng thông
tin có mối tương quan dương đến sự hài lòng của người sử dụng với ERP.

Kết quả nghiên cứu của Lin (2010) cho thấy chất lượng thông tin có ảnh hưởng
trực tiếp không đáng kể đến sự hài lòng của người sử dụng ERP.
Nghiên cứu của Isaac (2018), kết quả đã cho thấy rằng chất lượng thông tin có
mối tương quan cùng chiều đến sự hài lòng của người sử dụng trong 30 tổ chức chính


11

phủ ở Yemem. Tuy nhiên, trong nghiên cứu của Cheng (2008) kết quả không tìm thấy
mối quan hệ giữa chất lượng thông tin và sự hài lòng của người sử dụng.
c) Chất lượng dịch vụ
Ngoài hai yếu tố chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin thì yếu tố chất lượng
dịch vụ cũng được xem là yếu tố quan trọng đáng kể trong bối cảnh thành công về
công nghệ (Gopinathan and Raman, 2016; Rotich et al., 2016).
Nhân tố chất lượng dịch vụ được các nghiên cứu trước tìm thấy là có tác động
đến sự hài lòng của người sử dụng (Wang and Lai, 2014; Makokha and Ochieng,
2014; Nikhashemi et al., 2013; Tsai et al., 2012; Khayun and Ractham, 2011; Cheng
et al., 2008; Chien and Tsaur, 2007; Delone and McLean, 2003).
Theo Cho (2015), trong bối cảnh sử dụng HTTT ở Hàn Quốc, mối quan hệ tích
cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng đã được tìm thấy. Tuy
nhiên, một số nghiên cứu khác cho thấy chất lượng dịch vụ không tác động đến sự
hài lòng của người sử dụng (Tandi Lwoga, 2013; Wang and Liao, 2008).
d) Cảm nhận tính hữu ích
Cảm nhận tính hữu ích được nhiều nhà nghiên cứu xem là thước đo quan trọng
trong việc chấp nhận HTTT. Nghiên cứu về cảm nhận tính hứu ích được xem là sự
thay thế cho thành công của HTTT (Larcker and Lessig, 1980).
Davis, trong bối cảnh mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), đã tìm thấy một mối
tương quan tích cực đáng kể giữa cảm nhận tính hữu ích và việc sử dụng công nghệ.
Seddon (1997) cũng kết luận rằng cảm nhận tính hữu ích ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người sử dụng IS (Zviran et al., 2006).

Trong nghiên cứu của Calisir và Calisir (2004), dữ liệu được thu thập từ 51 người
sử dụng cuối trong 24 DN. Kết quả cho thấy cảm nhận tính hữu ích là yếu tố quyết
định đáng kể sự hài lòng của người sử dụng cuối với ERP. Người sử dụng nhận thức
được một ERP là hữu ích, có khả năng hài lòng với ERP.


12

Kết quả nghiên cứu của Lin (2010) cho thấy cảm nhận tính hữu củng cố sự hài
lòng của người sử dụng ERP trong bối cảnh các tập đoàn lớn ở Đài Loan.
Kết quả nghiên cứu đã có kết luận rằng: cảm nhận tính hữu ích ảnh hưởng trực
tiếp đến sự hài lòng của người sử dụng cuối trong bối cảnh các hệ thống WBT trong
ngành xây dựng ở Hàn Quốc (Park et al., 2012).
Trong nghiên cứu của Fong và Ho (2014), kết quả đã chứng minh rằng cảm nhận
tính hữu ích của người sử dụng góp phần tích cực vào sự hài lòng của người sử dụng
của hệ thống quản lý bất động sản ở Hồng Kông.
e) Đào tạo
Trong cả hai nghiên cứu của Youngberg (2009) và Rajan và Baral (2015) tham
khảo vai trò quan trọng của đào tạo đối với việc sử dụng ERP, nhấn mạnh nhu cầu
quan trọng để đào tạo người sử dụng về các kỹ năng hệ thống và giao tiếp. Đào tạo
là yếu tố quyết định cho sự thành công của ERP. Trong nghiên cứu của Bradley
(2008) về cách quản lý CSFs ảnh hưởng đến sự thành công của ERP, thấy rằng tất cả
các dự án thành công cho thấy đào tạo có chất lượng cao hơn.
Đào tạo được đo lường về việc mở những khóa đào tạo mở rộng với ERP, nỗ lực
để đảm bảo nhân viên quen thuộc với ERP (Bradford and Florin, 2003). Kết quả của
nghiên của Bradford và Florin (2003) cho thấy đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến sự
hài lòng của người sử dụng.
Trong nghiên cứu của Dezdar và Ainin (2011) đã tìm thấy ý nghĩa ảnh hưởng
trực tiếp của đào tạo đến sự hài lòng của người sử dụng.
Kết quả nghiên cứu của Almajali (2016) cho thấy một mối quan hệ tích cực tồn

tại giữa đào tạo và sự hài lòng của người sử dụng trong bối cảnh các DN vừa và nhỏ
ở Jordan.
Trong khi nghiên cứu của Larsen (2009) và Al-Jabri (2015), kết quả nghiên cứu
cho thấy rằng đào tạo không ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người sử dụng.


13

f) Các nhân tố khác
Ngoài những nhân tố được khám phá nêu trên như: chất lượng hệ thống, chất
lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, cảm nhận tính hữu ích, đào tạo thì còn có những
nhân tố khác đã được các nhà khoa học nghiên cứu như hỗ trợ quản lý, cảm nhận tính
dễ sử dụng, chất lượng quy trình, chất lượng cộng tác, chất lượng kiến thức, chất
lượng nhiệm vụ, chất lượng xã hội. Kết quả của những nghiên cứu này đều cho thấy
các nhân tố trên có tác động tích cực đến sự hài lòng của người sử dụng.
1.2 Các nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, trong nghiên cứu về sự hài lòng thì cũng có hai dòng nghiên cứu về sự
hài lòng: Sự hài lòng trong công việc và sự hài lòng của người sử dụng HTTT.
Trong những nghiên cứu gần đây thì tác giả tìm thấy có hai đề tài nghiên cứu về sự
hài lòng trong công việc như sau:
Nghiên cứu của Phạm Trà Lam (2018) về “Nhân tố tác động đến cảm nhận kết
quả công việc của nhân viên kế toán trong môi trường ứng dụng hệ thống hoạch định
nguồn lực doanh nghiệp - trường hợp Việt Nam”.
Nghiên cứu của Ngô Thị Lan Đài (2019) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng công việc của nhân viên kế toán trong môi trường ứng dụng hệ thống hoạch
định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) khu vực TP.HCM”.
Thông qua tìm hiểu về sự hài lòng, tác giả tập trung tổng quan vào những nghiên cứu
thuộc nhóm nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng HTTT.
Trong nghiên cứu của Trần Thị Thu Hiền (2015) về “Lợi ích kế toán của ERP
và sự hài lòng của người sử dụng trong môi trường kế toán Việt Nam”. Kết quả nghiên

cứu cho thấy có bốn nhóm lợi ích có mối tương quan dương đến sự hài lòng của người
sử dụng ERP. Bài nghiên cứu cũng tìm ra một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người sử dụng ERP đó là tính tích hợp trong hệ thống DN.
Trong nghiên cứu của Doãn Thị Thanh Mai (2017) về “Mối quan hệ giữa chất
lượng ERP, chất lượng thông tin kế toán, lợi ích kế toán và sự hài lòng của người sử