Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------

BÙI THỊ ÁNH NGUYỆT
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN

HUẾ, 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn: “ Nâng
cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Quảng Trị” này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị
nào.
Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn

Bùi Thị Ánh Nguyệt

i

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp
kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng của bản thân.
Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban
giám hiệu, các giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho tôi những kiến
thức quý báu về “Quản lý kinh tế” trong thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn thầy
PGS.TS Trịnh Văn Sơn người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng
dẫn, chỉ bảo và đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, các anh/chị đồng nghiệp, một số khách hàng
đã động viên, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ
tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.
Mặc dù, bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy cô giáo; đồng
chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Bùi Thị Ánh Nguyệt

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên:

BÙI THỊ ÁNH NGUYỆT

Chuyên ngành:

Quản lý kinh tế;

Niên khóa:

2016 - 2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS TRỊNH VĂN SƠN
Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ”

1. Tính cấp thiết của đề tài
Đi cùng với quá trình phát triển mạnh mẽ của Internet, việc ứng dụng internet
vào cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cường và phát triển, từ đó đã tạo ra
những kênh phân phối sản phẩm mới, giúp Ngân hàng thương mại (NHTM) đa
dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Do đó, vấn đề nâng
cao chất lượng dịch vụ Internet banking (IB) đã trở thành một yêu cầu tất yếu khách
quan của xu thế liên kết toàn cầu;
Xuất phát từ đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng
dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn nghiên cứu Thạc sỹ của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu; Phương
pháp tổng hợp và xử lý số liệu được tiến hành trên phần mềm Excel, EPSS; Phương
pháp phân tích: Phân tổ thống kê, Phương pháp so sánh, Thống kê mô tả, Phân tích hồi
qui....
3. Kết quả nghiên cứu

Luận văn trình bày được cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; Đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ IB tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh
Quảng Trị, từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại và hạn chế; Trên cơ sở đó, luận
văn đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IB của BIDV Chi nhánh
Quảng Trị.

iii


BẢNG CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Agribank:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thông Việt Nam

BIDV:

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

DV

Dịch Vụ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM:

Ngân hàng thương mại

MB bank

Ngân hàng Quân Đội

Sacombank

Ngân hàng Sài gòn Thương Tín

TMCP:

Thương mại cổ phần

IB:

Internet banking

Vietcombank:

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank:

Ngân hàng Công thương Việt Nam

Vpbank

Ngân Hàng Việt Nam thịnh vượng

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Bảng chữ viết tắt và ký hiệu .......................................................................................iv
Mục lục........................................................................................................................v
Danh mục các bảng ....................................................................................................ix
Danh mục các biểu đồ, hình, sơ đồ ............................................................................xi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn .....................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Kết cấu luận văn ......................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .... 5
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ
INTERNET BANKING ..............................................................................................5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện từ và Internet banking ............................... 5
1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ và lợi ích, rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ
Internet Banking ..........................................................................................................6
1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...............................................14
1.2.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ ..............................................14

1.2.2 Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ ........................................................17
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ........................................19
1.3.1. Nội dung cơ bản nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking....................19
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking .............................22
1.4. MÔ HÌNH, QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................23

v


1.4.1. Một số mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ..............................23
1.4.2 Lựa chọn, đề xuất và các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu (về đánh giá
chất lượng dịch vụ Internet Banking) .......................................................................25
1.4.3 Qui trình và phương pháp tiếp cận nghiên cứu ................................................27
1.5 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ
GIỚI VÀ VIỆT NAM ...............................................................................................32
1.5.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại một số
Ngân hàng thương mại trên thế giới .........................................................................32
1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng Internet Banking của một số Ngân hàng
thương mại ở Việt Nam.............................................................................................34
1.5.3 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking cho
BIDV Quảng Trị .......................................................................................................35
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ...................................38
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ........................................................................38
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam và Chi nhánh ngân hàng Quảng Trị ...............................................................38
2.1.2.Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của BIDV Quảng Trị .........40

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Trị ...................................... 43
2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ .............................................................................................................47
2.2.1 Các sản phẩm và hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Quảng
Trị ..............................................................................................................................47
2.2.2. Đánh giá qui mô khách hàng và giao dịch của dịch vụ Internet banking tại
BIDV Quảng Trị .......................................................................................................50

vi


2.2.3 Đánh giá thu nhập của dịch vụ Internet banking tại BIDV Quảng Trị ...........52
2.2.4 Đánh giá thị phần và kênh phân phối của dịch vụ Internet banking của BIDV
Quảng trị....................................................................................................................53
2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking trong mối quan hệ so sánh với
các Ngân hàng trên địa bàn .......................................................................................55
2.2.6 Đánh giá rủi ro hoạt động dịch vụ Internet banking ........................................58
2.3 ĐÁNH GIÁ CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA BIDV- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ........................60
2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát ..........................................................................60
2.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha ...............................63
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................65
2.3.4 Kiểm định các giả thuyết khác và phân tích hồi quy tuyến tính bội ................67
2.3.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet banking tại BIDV
Quảng Trị ..................................................................................................................70
2.3.6 Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................71
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN INTERNET
BANKING CỦA BIDV QUẢNG TRỊ .....................................................................72
2.4.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................72

2.4.2 Những tồn tại, hạn chế .....................................................................................72
2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại ......................................................................73
CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
...................................................................................................................................76
3.1. TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV
VÀ BIDV QUẢNG TRỊ ...........................................................................................76
3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ internet banking tại BIDV ...............................76
3.1.2. Tiềm năng phát triển dịch vụ Internet banking tại BIDV Quảng Trị..............77

vii


3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA BIDV
QUẢNG TRỊ .............................................................................................................78
3.2.1. Định hướng và mục tiêu phát triển BIDV Quảng Trị đến năm 2020. ............78
3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ internet banking BIDV Quảng Trị đến năm
2020 ...........................................................................................................................79
3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI BIDV QUẢNG TRỊ ..........................................................................................80
3.3.1 Đầu tư công nghệ thông tin và xây dựng hệ thống thông tin nội bộ hoàn hảo,
nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ........................................................81
3.3.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ...............................................................82
3.3.3. Giải pháp Marketing và kinh doanh linh hoạt hiệu quả ..................................84
3.3.4. Giải pháp nâng cao tiện ích và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng .........86
3.3.5. Giải pháp tăng độ tin cậy, quản lý rủi ro trong dịch vụ Internet banking .......87
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................91
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................92
2.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .............................................................92

2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...............................93
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................95
PHỤ LỤC .................................................................................................................96
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 :

Qui trình và phương pháp nghiên cứu.................................................27

Bảng 1.2:

Mã hóa các chỉ tiêu và các biến đo lường chất lượng dịch vụ Internet
– banking tại BIDV Quảng Trị...........................................................30

Bảng 2.1:

Tình hình lao động của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2014 -2016 ........41

Bảng 2.2:

Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Trị giai đoạn

2012- 2016...........................................................................................42

Bảng 2.3:

Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV online............................................48

Bảng 2.4:

Hạn mức giao dịch BIDV Business online .........................................49

Bảng 2.5:

Tình hình hoạt động dịch vụ Internet banking tại BIDV Quảng Trị,
giai đoạn 2014-2016 ............................................................................50

Bảng 2.6:

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại BIDV
Quảng Trị, giai đoạn 2014-2016 .........................................................51

Bảng 2.7:

Số lượng giao dịch trong dịch vụ Intetnet banking tại BIDV Quảng trị,
giai đoạn 2014-2016. ...........................................................................52

Bảng 2.8:

Tổng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ internet banking trên địa
bàn tỉnh Quảng Trị ..............................................................................53

Bảng 2.9:

So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân ...................................................55

Bảng 2.10:

So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .........................................56

Bảng 2.11

So sánh chế độ bảo mật ....................................................................... 57

Bảng 2.12:

Bảng thống kê số lỗi tại BIDV Quảng Trị, giai đoạn 2013-2016 .......58

Bảng 2.13 : Bảng thống kê số vụ rủi ro internet net banking từ tác động bên ngoài
tại BIDV Quảng Trị trong giai đoạn 2013-2016 .................................60
Bảng 2.14:

Thông tin mẫu điều tra ........................................................................61

Bảng 2.15:

Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha ....................64

Bảng 2.16:

Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập ..................................65

Bảng 2.17:

Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc ..............................67

Bảng 2.18:

Tổng kết phân tích hồi quy..................................................................69

Bảng 2.19:

Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy.............................69

ix


Bảng 2.20: Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ
Internet – banking BIDV Quảng trị của khách hàng theo thời gian
sử dụng dịch vụ ........................................................................... 70
Bảng 2.21:

Kết quả kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ Internet –
banking của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ ........................70

Bảng 2.22:

Kết quả phân tích phương sai ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
banking của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ .......................71

x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1:

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................24

Hình 1.2:

Mô hình nghiên cứu đề xuất cho luận văn ..........................................25

Hình 1.3:

Quy trình thực hiện nghiên cứu...........................................................28

Sơ đồ 2.1:

Bộ máy tổ chức của BIDV chi nhánh Quảng Trị ................................40

Biểu đồ 2.1: Kết quả lợi nhuận của BIDV Quảng Trị, giai đoạn 2012 – 2016 ....... 43
Biểu đồ 2.2: Chỉ tiêu huy động vốn phân loại theo đối tượng của BIDV Quảng Trị
giai đoạn 2012 – 2016 .........................................................................44
Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động HĐV của BIDV Quảng Trị, giai đoạn 2012-2016 .....44
Biểu đồ 2.4: Chỉ tiêu dư nợ của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2012 – 2016 ..............45
Biểu đồ 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Quảng Trị, 2012-2016 ...........45
Biểu đồ 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ của BIDV Quảng Trị giai đoạn
2012-2016............................................................................................46
Biểu đồ 2.7: Thu nhập ròng từ các hoạt động dịch vụ của BIDV Quảng Trị giai
đoạn 2012 – 2016 ................................................................................46
Biểu đồ 2.8: Thu nhập từ dịch vụ internet banking và tổng thu nhập dịch vụ ngân
hàng điện tử của BIDV chi nhánh Quảng trị năm 2014-2016 ............ 52

Biểu đồ: 2.9 Số lượng phòng giao dịch của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2012-2017 .. 54

xi


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Với sự phát triển một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã ảnh
hưởng sâu sắc đến sự phát triển kinh tế xã hội (KT-XH) trên toàn thế giới nói chung
và Việt nam nói riêng. Theo thông tin từ trang Web “ We are social” trong hơn 17
năm, số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam đã tăng khoảng 39,8 triệu người,
tương đương 44% dân số. Với tốc độ phát triển nhanh như vũ bão, Internet thực sự
đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người và những ứng
dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài
chính các ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng.
Đi cùng với quá trình phát triển mạnh mẽ của Internet, việc ứng dụng internet
vào cung cấp dịch vụ ngân hàng (DVNH) ngày càng tăng cường và phát triển, từ đó
đã tạo ra những kênh phân phối sản phẩm mới, giúp NHTM đa dạng hóa sản phẩm
và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Thành quả đó vừa khắc phục những hạn
chế và khó khăn của phương thức kinh doanh truyền thống của ngân hàng trong huy
động vốn, cho vay và đã phát huy được lợi thế khoa học công nghệ trong kinh
doanh. Đây vừa là phương thức mới, nhưng cũng là xu thế phát triển tất yếu trong
phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của các NHTM.
Do đó, vấn đề mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking (IB)
trong hệ thống ngân hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu khách quan của xu thế
liên kết toàn cầu đối với các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng.
Là một trong những NHTM hàng đầu trên địa bàn, Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị (BIDV Quảng Trị) không ngừng
phấn đấu để mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking để phù hợp

xu thế phát triển và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên,
trong thực tế cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ từ Internet banking của BIDV
Quảng Trị trên địa bàn tỉnh vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế và bất cập, đặc biệt chất

1


lượng dịch vụ Internet Banking (IB) chưa đáp ứng với yêu cầu mới, cũng như
những đòi hỏi của xã hội,chưa thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển của nó.
Đó cũng là lý do mà Internet banking tại BIDV Quảng Trị chưa trở thành đòn bẩy
quan trọng để Chi nhánh cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch
vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi
nhánh tỉnh Quảng Trị.” làm luận văn nghiên cứu của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu chung
Từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ internet banking, Luận văn nhằm đề
xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Quảng Trị.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân
hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking trong các NHTM;
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi
nhánh Quảng Trị, giai đoạn 2014-2016;
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại
BIDV Quảng Trị đến năm 2022.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ
Internet banking tại BIDV Quảng Trị.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng của BIDV Quảng trị

3.2 Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại BIDV Quảng Trị.
+ Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp dùng để phân tích trong đề tài chủ
yếu được thu thập từ năm 2014-2016; Số liệu sơ cấp điều tra sơ cấp thực hiện Quí
IV năm 2017; Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking đến
năm 2022.

2


4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp thu thập số liệu và thông tin
4.1.1. Số liệu thứ cấp
Được thu thập từ các tài liệu và các báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh,
tài chính và các báo cáo liên quan khác của Ngân hàng nhà nước, của BIDV và
BIDV Quảng Trị, báo cáo của các Ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn;
thông tin đã được công bố trên các tạp chí khoa học, công trình và đề tài khoa học,
từ các Website, và các tài liệu liên quan khác.
4.1.2. Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên với qui
mô mẫu 250 khách hàng: Bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ internet banking của BIDV Quảng
Trị.( Phần này sẽ trình bày cụ thể ở mục 1.3.3 trang 27 - Chương I).
Mục đích của việc thu thập bộ số liệu này nhằm khảo sát, đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ Internet banking và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
internet banking của Chi nhánh ngân hàng. Bên cạnh đó, số liệu điều tra cũng tìm
hiểu về thái độ và hành vi sử dụng Internet banking của khách hàng và ý kiến đánh
giá của họ về chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ IB. Số liệu được thu
thập trong Quý 4.2017.
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích

- Phương pháp tổng hợp: Trên cơ sở số liệu thu thập và điều tra, tác giả sẽ sử
dụng phương pháp để tổng hợp các nguồn thông tin, số liệu theo các phần hành, các
tiêu chí và tiêu thức nghiên cứu theo nội dung đánh giá.
- Phương pháp so sánh: Sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá mức độ
tăng giảm theo số tuyệt đối, tương đối và số bình quân. Đánh giá sự thay đổi theo
chuỗi thời gian...
- Phương pháp Thống kê mô tả.
- Phương pháp chuyên gia

3


5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ internet banking
trong các Ngân hàng Thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet
banking tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng
Trị.

4


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ
INTERNET BANKING
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện từ và Internet banking
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Cùng với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT hoặc E banking)
đã kéo theo các dịch vụ trực thuộc NHĐT cũng phát triển ngày càng mạnh mẽ. Có
thể nói, các dịch vụ của NHĐT chính là tác nhân quan trọng góp phần to lớn cho sự
thành công và phát triển của hệ thống NHTM nói chung và của từng ngân hàng cụ
thể nói riêng. Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHĐT:
Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là
“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho khách hàng bán buôn và
bán lẻ thông qua kênh ngân hàng điện tử “
Theo Tạp chí The Australian Banker thì “Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ
thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng
thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng”
Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT được xem là dịch vụ của ngân hàng cho phép
khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử
dụng các dịch vụ mới . Cụ thể hơn, Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra
định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là “ Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng
hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một
cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc
vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy
nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di

5


động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”[1]. Đồng thời, tại Điều 4 Luật Giao
dịch điện tử tại Việt Nam, 2005 cũng làm rõ khái niệm về phương tiện điện tử được

sử dụng trong giao dịch điện tử là “Các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ
điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tín, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công
nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoai, mạng
vô tuyến, mạng extranet…”
Dựa trên các khái niệm được nêu ra có thể nhận thấy rằng thực chất của dịch
vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và
ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh
chóng, an toàn và thuận tiện.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Internet baking
Theo web Bách khoa mở toàn thư (WIKIPEDIA), dịch vụ Internet - banking là
dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản trong một tổ chức tài chính thực hiện các giao
dịch trực tuyến thông qua Internet với trang web của tổ chức này, tổ chức tài chính ở
đây có thể là NHTM hoặc loại hình tổ chức tài chính khác. Còn tại Việt Nam, theo
Thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 quy định về an toàn , bảo mật cho việc
cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, dịch vụ Internet- banking được định nghĩa
là: “Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet , gồm thông tin về đơn vị
cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị, dịch vụ tra cứu thông tin, thực hiện các
giao dịch tải chính trực tuyến và các dịch vụ khác theo quy định của NHNN”.
Dịch vụ Internet - banking là một trong các dịch vụ bộ phận nằm trong dịch vụ
NHĐT, cho phép khách hàng theo dõi thông tin tài khoản và đặt các lệnh yêu cầu ngân
hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán,… thông qua mạng Internet với
trang web cụ thể của ngân hàng
1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ và lợi ích, rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ
Internet Banking
1.1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking
Internet Banking (IB) cung cấp đến khách hàng các gói sản phẩm phi tài
chính và gói sản phẩm tài chính.

6

- Gói phi tài chính: Bao gồm các tính năng về truy vấn thông tin tài khoản
tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin
lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,…
- Gói tài chính: Bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao
dịch sau: + Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
+ Chuyển tiền nhận bằng CMDN/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống.
+ Thanh toán hoá đơn trực tuyến (tiền diện, tiền nước, tiền điện thoại, ....).
+ Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online: Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép
khách hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân được kết nối Internet. Đây là một
loại hình dịch vụ rất mới và rất được các ngân hàng quan tâm phát triển trong giao
đoạn tới. Loại hình này cung cấp cho khách hàng các kỳ hạn gửi tiền vay đa dạng,
được cung cấp dịch vụ bảo hiểm tiền gửi. Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm online có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi để thế chấp, cầm cố vay
vốn tại các tổ chức tín dụng hoặc có thể chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm.
+ Dịch vụ đăng ký vay online: Đây cũng là một trong những sản phẩm mới
của các ngân hàng trong thời gian gần đây. Cũng giống như dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm online, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện các
khoản vay. Thủ tục vay, điều kiện được vay, các giấy tờ cần xác nhận thông tin của
khách hàng đều được đặt tại trang web của các ngân hàng. Các khoản vay online
hiện nay đang được áp dụng tại các ngân hàng hiện nay bao gồm: Cho vay mua nhà
ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học nước ngoài, cho vay sản xuất kinh doanh thông
thường, cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ, cho vay cửa hàng cửa hiệu, cho vay
phát triển nông nghiệp nông thôn.
+ Dịch vụ “giao chứng từ - xác thực điện tử”: Ngày nay, các hình thức giao
dịch thông qua các phương tiện điện tử của các cá nhân và các tổ chức đang ngày
càng trở nên phổ biến, các giao dịch bằng hình thức này được gọi là giao dịch điện
tử. Giao dịch điện tử bao gồm rất nhiều hình thức phong phú và đa dạng như việc
gửi, nhận và cung cấp dữ liệu, thông tin qua mạng, ký kết các hợp đồng, thanh toán
điện tử, hoá đơn, chứng từ điện tử...Một yếu tố rất quan trọng trong giao dịch điện

7


tử là việc chứng thực xác nhận tính nguyên bản của dữ liệu và xác định danh tính
người gửi bằng việc sử dụng chứng thực điện tử và chữ ký điện tử.
Nắm bắt được xu thế trên, từ năm 2013 một số NHTM Việt Nam đã đưa ra
một loại hình dịch vụ mới có tên gọi “giao chứng từ - xác thực điện tử”. Theo đó,
các khách hàng đã ký hợp đồng giao dịch tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch vụ tiền
gửi, kinh doanh ngoại tệ với ngân hàng, khi thực hiện các giao dịch phát sinh thì
không cần phải đến quầy giao dịch mà chỉ cần gửi email các chứng từ đã được xác
thực bằng chữ ký điện tử cho ngân hàng. Nhờ đó, khách hàng có thể tiết kiệm tối đa
thời gian, nhân lực, chi phí, đồng thời có thể an tâm về tính chính xác và bảo mật
của chứng từ giao dịch. Hiện nay, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này, một
số các ngân hàng đã miễn phí hoàn toàn dịch vụ này.
Để đảm bảo độ xác thực của các nghiệp vụ thuộc Internet Banking, tại Việt
Nam hiện nay có 2 phương thức chủ yếu được thực hiện:
+ Xác thực bằng SMS: Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền,
Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã
cung cấp để hoàn tất giao dịch.
+ Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập
mật khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng. Mỗi mã số của
Token chỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian
nhất định. Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó.
1.1.2.2. Lợi ích sử dụng Internet banking
a) Đối với nền kinh tế:
Trong những năm trở lại đây, với sự phát triển vượt bậc của các dịch vụ ngân
hàng điện tử (NHĐT) nói chung và dịch vụ internet banking (IB) nói riêng đã tạo ra
một sự chuyển biến rõ rệt về nhận thức và thói quen thanh toán không dùng tiền mặt
của một bộ phận lớn dân cư (công chức, viên chức, học sinh, sinh viên, công nhân ở

các khu công nghiệp...). Thanh toán không sử dụng tiền mặt mang lại rất nhiều lợi
thế cho Chính phủ, không chỉ về mặt quản lý Nhà nước mà còn trong phát triển nền
kinh tế quốc dân. Cụ thể:

8


+ Giảm thiểu chi phí cho việc in ấn, vận chuyển và bảo quản lượng tiền mặt.
+ Tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch của Chính phủ, các
đơn vị kinh doanh và cá nhân, giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơn
tru hơn. Bên cạnh đó, ngành Thuế sẽ chống được thất thu do sự minh bạch của hệ
thống thông tin được hỗ trợ bởi hệ thống ngân hàng.
+ Việc phát triển các dịch vụ internet banking giúp chu chuyển vốn tăng
nhanh, tiết kiệm thời gian của xã hội và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của
nền kinh tế. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền vào ngân hàng lớn hơn tạo điều
kiện thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế
chuyển khoản. Thông qua việc thực hiện các giao dịch điện tử, ngân hàng có thể
kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó hạn chế được các vụ rửa tiền,
chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng. Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh
tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an
toàn hệ thống.
+ Cùng với xu hướng toàn cầu hóa các dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ
IB nói riêng giúp nâng cao trình độ văn minh của xã hội, góp phần đẩy nhanh tiến
trình phát triển và hội nhập kinh tế giữa các quốc gia, thúc đẩy hoạt động kinh tế
thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển.
b) Đối với ngân hàng:
- Giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh
Đối với ngân hàng, việc chuyển sang không gian Internet làm giảm chi phí
gắn với việc thuê và duy trì (khấu hao, sửa chữa, lắp đặt, vận hành...) trụ sở làm
việc mà sự cần thiết của nó trong chế độ phục vụ tự động sẽ mất đi. Nhờ tự động

hoá quá trình quản lý tài khoản, nên ngân hàng đã giảm mạnh số nhân sự cần thiết.
Kết quả là giá trị giao dịch giảm, kinh doanh ngân hàng trở nên hấp dẫn, thậm chí
khi phục vụ các chủ tài khoản có số dư trên tài khoản không lớn lắm.
Trên thực tế, tiết kiệm chi phí dường như chưa phải là căn cứ quan trọng nhất
của dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các nhà khoa học đã cho thấy áp lực từ phía các đối
thủ cạnh tranh mới chính là động lực chủ yếu làm tăng cường việc ứng dụng IB.

9


Đây là yếu tố mạnh hơn nhiều lần so với yếu tố giảm chi phí. Ý tưởng sử dụng các
lợi thế của IB trong cuộc cạnh tranh trên thị trường tài chính dịch vụ ngân hàng đã
dẫn đến sự ra đời của các ngân hàng mạng thuần tuý, thông thường không có một
văn phòng hữu hình nào. Ngân hàng mạng đầu tiên được thành lập trên Internet
ngày 18/10/1995, sau nửa năm hoạt động vốn ngân hàng tăng bình quân 20%/tháng,
tài sản tăng đến 40 triệu USD, mở thêm được 10 nghìn tài khoản khách hàng. Do
chi phí tổ chức dịch vụ ngân hàng qua Internet rất nhỏ so với các DVNH truyền
thống, nên các ngân hàng mạng đã đưa ra những mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn.
Để cung cấp dịch vụ IB, ngân hàng bắt buộc phải có Website riêng của mình,
khách hàng sẽ tiếp cận các dịch vụ IB qua Website đó. Ngoài số khách hàng có tài
khoản ở trang web, cũng có một số lượng lớn người truy cập để theo dõi các thông
tin cập nhật trên trang web như: Tỷ giá hối đoái, thông tin chứng khoán, nhà đất,
thông tin về các dịch vụ,… của ngân hàng. Nếu Website ngân hàng nào có lượng
truy cập lớn, bằng việc đưa thông tin lên trang web ngân hàng đó sẽ dễ dàng hơn
mỗi khi muốn quảng cáo về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi hay
công bố các thông báo quan trọng như: nghị quyết đại hội hội đồng cổ đông…
- Nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo môi trường trong kinh doanh
"Ngân hàng điện tử" giúp các ngân hàng tạo lập và duy trì một hệ thống
khách hàng rộng rãi và bền vững, mở rộng phạm vi và thời gian hoạt động, khách
hàng có thể thay vì đến quầy xếp hàng để giao dịch với ngân hàng khách hàng có

thể giao dịch với ngân hàng tại bất kỳ nơi đâu, bất cứ lúc nào mà họ cảm thấy thuận
tiện nhất. Bên cạnh đó, dịch vụ IB hiện nay là một dịch vụ đa ngành, không chỉ
cung cấp các dịch vụ liên quan đến hệ thống ngân hàng, mà còn liên kết rất mạnh
mẽ với các công ty tài chính, chứng khoán, bảo hiểm, các công ty điện, nước, viễn
thông...làm cho các sản phẩm được cung cấp ngày càng đa dạng và mang tính cạnh
tranh cao. Nhờ đó, năng lực cạnh tranh của các ngân hàng cũng được thúc đẩy một
cách mạnh mẽ nhờ các gói sản phẩm ngày càng phong phú của mình. Thế mạnh về
dịch vụ NHĐT nói chung và IB nói riêng cũng là một đặc điểm được các ngân hàng
hiện đại tạo dựng môi trường cạnh tranh trong kinh doanh.

10


-

Thực hiện chiến lược toàn cầu hóa.

Một lợi ích quan trọng khác mà dịch vụ IB đem lại cho ngân hàng, đó là
ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”, chiến lược “bành trướng” mà
không cần phải mở thêm chi nhánh. Ngân hàng có thể vẫn tiết kiệm chi phí do
không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, đồng thời lại có thể phục
vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn. IB một phương tiện có tính kinh tế cao,
giúp các ngân hàng có thể mở rộng hoạt động kinh doanh (HĐKD) của mình ra các
quốc gia khác mà không cần đầu tư vào trụ sở hoặc cơ sở hạ tầng. Theo cách này
các ngân hàng lớn đang vươn cánh tay khổng lồ và dần đần thiết lập cơ sở của
mình, thâu tóm dần nền tài chính toàn cầu.
-

Xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu

Thông qua Internet và IB, ngân hàng có thể đăng tin tức của những thông tin
tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch vụ của ngân hàng mình, để phục vụ cho mục
đích xúc tiến, quảng cáo. Có thể ngân hàng chưa thể tiến hành các giao dịch tài
chính trực tuyến, song bằng cách thiết lập các trang web của riêng mình với chức
năng ban đầu là cung cấp thông tin và giải đáp ý kiến thắc mắc của khách hàng qua
mạng, ngân hàng cũng được coi là đã bước đầu tham gia áp dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử và hoà mình vào xu thế chung.
c) Đối với khách hàng
- Tiết kiệm thời gian, công sức, chi phí cho khách hàng
Mặc dù, hiện nay chỉ có một số ít dịch vụ được cung cấp qua internetbanking, nhưng những dịch vụ đó đã mang lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích.
Khách hàng không cần phải thường xuyên lui tới trụ sở hoặc chi nhánh ngân hàng
mà vẫn sử dụng được dịch vụ tại bất kỳ địa điểm nào có phương tiện kết nối
internet. Ngay cả tài khoản cũng có thể được tiếp cận 24/24 giờ, có thể kiểm soát và
thực hiện các nghiệp vụ tài chính (mua, bán tiền tệ hay chứng khoán) bất cứ lúc nào.
Các hệ thống IB cũng rất thuận tiện trong việc giám sát các nghiệp vụ thẻ
ngân hàng- Nếu có một nghiệp vụ giảm tài sản lập tức được phản ánh ngay trên tài
khoản, điều đó góp phần tăng khả năng kiểm soát từ phía khách hàng. Để biết số dư

11


tài khoản, hoạt động của tài khoản và các thông tin liên quan, khách hàng có thể
truy cập internet thay cho các hình thức liên lạc khác như gọi điện kiệm rất nhiều
chi phí và thời gian khi so sánh với các hình thức liên hệ với ngân hàng khác.
-

Tăng tính an toàn cho khách hàng và tài sản của khách hàng

Với giao dịch điện tử, khách hàng sẽ tránh được tình trạng phải mang quá
nhiều tiền mặt trong người, tránh được rủi ro bị cướp hoặc bị mất trộm. Đồng thời,

với sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, tính bảo mật và an
toàn của các dịch vụ ngân hàng ngày càng được nâng cao, giúp các khách hàng có
thể an tâm và tin tưởng vào dịch vụ internet-banking do ngân hàng cung cấp.
-

Thông tin liên lạc thuận tiện, hiệu quả hơn

Internet-banking (IB) là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên
lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để có thể thực hiện một số
nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nới đâu có Internet. Dịch
vụ IB giúp cho khách hàng dể dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản, thanh toán qua
mạng. Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán
trực tuyến rất tiện lợi cho cả người mua và người bán.
1.1.2.3 Rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking
Rủi ro trong quá trình sử dung dịch vụ IB là rủi ro hiện tại và tiềm năng
đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do sự gian lận, sai sót, hoặc do
mất khả năng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản
lý thông tin. Rủi ro giao dịch luôn có trong mỗi sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
cung cấp và tiềm ẩn trong việc phát triển và cung ứng sản phẩm, xử lí giao
dịch, ước tính và triển khai hệ thống, tính phức tạp của sản phẩm và dịch vụ,
môi trường kiểm soát nội bộ.
Các sản phẩm IB có mức độ rủi ro giao dịch cao, đặc biệt là khi quy trình
cung cấp sản phẩm không được hoạch định, thực hiện và theo dõi đầy đủ. Các ngân
hàng có cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua Internet có thể gặp rủi ro khi không đảm
bảo đủ khả năng cung ứng các dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng tin cậy để làm
cho khách hàng tin tưởng hơn vào thương hiệu của mình. Khách hàng giao dịch qua

12

Internet thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng, ngược lại, cái họ
mong đợi là sản phẩm luôn có sẵn liên tục và trang web dễ sử dụng.
Rủi ro giao dịch còn xuất hiện khi các cuộc tấn công và thâm nhập vào máy
tính, hệ thống mạng của ngân hàng. Đây là rủi ro có tính chất nghiêm trọng nhất
trong các dạng rủi ro giao dịch. Rủi ro thuộc thể loại này phụ thuộc nhiều yếu tố
khách quan nên rất khó phòng tránh và khắc phục. Hậu quả của những cuộc tấn
công và thâm nhập là không thể lường trước được, có thể chỉ là một sự mất mát
thông tin cá nhân hoặc cũng có thể là một vụ đánh cắp tài khoản với giá trị vô cùng
lớn. Các nghiên cứu cho thấy hệ thống mạng của ngân hàng dễ bị tấn công từ nội bộ
hơn là từ bên ngoài vì người sử dụng nội bộ hiểu rõ hệ thống và cách tiếp cận hệ
thống hơn. Để hạn chế hậu quả của các cuộc tấn công này, các ngân hàng thường có
biện pháp kiểm soát ngăn ngừa và theo dõi để bảo vệ hệ thống của ngân hàng không
bị tấn công cả từ bên trong lẫn bên ngoài.
Có nhiều kiểu tấn công trực tuyến, các cuộc tấn công trực tuyến có thể nhằm
vào các đối tượng khác nhau. Kẻ tấn công có thể khai thác những điểm yếu trong hệ
điều hành, hoặc cố gắng nhiều lần để thâm nhập bất hợp pháp vào trang web trong
thời gian ngắn và ngăn cản cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các kiểu tấn công
trực tuyến có thể bao gồm:
- Nghe lén (Sniffers): Đây là phần mềm dùng để theo dõi các thao tác gõ
phím từ một máy tính cá nhân. Phần mềm này có thể đánh cắp tên truy cập(ID) và
mật khẩu (pasword).
- Đoán mật khẩu (Guessing pasword): Sử dụng phần mềm này để kiểm tra tất
cả các khả năng kết hợp có thể xảy ra để truy cập vào hệ thống mạng.
- Vét cạn (Brute force): kỹ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã
hóa, sau đó sử dụng phần mềm để bẻ khóa và giãi mã thông điệp (tên truy cập,
mật khẩu).
- Gọi ngẫu nhiên (Random dailing): Kỹ thuật này để gọi tất cả các số điện
thoại có thể khi có một giao dịch với ngân hàng. Mục đích là để tìm xem modem
nào đang được kết nối với hệ thống ngân hàng, đây có thể là một mục tiêu tấn công.

13