Hoạt động marketing cho phần mềm quản lý bán hàng shop one của tổng công ty giải pháp doanh nghiệp viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ BẮC

ĐỀ TÀI: HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO PHẦN MỀM QUẢN LÝ
BÁN HÀNG SHOP.ONE CỦA TỔNG CÔNG TY GIẢI PHÁP DOANH
NGHIỆP VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ BẮC

HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG
SHOP.ONE CỦA TỔNG CÔNG TY GIẢI PHÁP DOANH NGHIỆP
VIETTEL

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NHÂM PHONG TUÂN

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu có tên “Hoạt động marketing cho
phần mềm quản lý bán hàng Shop.One của Tổng Công ty Giải pháp Doanh
nghiệp Viettel” dưới đây là sản phẩm nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Mọi
số liệu và kết quả nghiên cứu được đảm bảo tính chính xác và có trích nguồn cụ
thể. Kết quả nghiên cứu trong luận văn được sử dụng lần đầu và chưa được công
bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS.
Nhâm Phong Tuân.
Tôi xin cam kết đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học
nào khác.

Ngày...... tháng .... năm 2019
Tác giả

Nguyễn Thị Bắc


LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được
sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, tổ chức cá nhân. Tôi xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong
suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này.
Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại
học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo của nhà trường cùng các thầy cô giáo,
những người đã trang bị kiến thức và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Kinh doanh Khách hàng
Doanh nghiệp Vừa và nhỏ, các phòng ban đơn vị đã hỗ trợ cung cấp giúp tôi những
thông tin hữu ích trong quá trình nghiên cứu đề tài này.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc, tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo
PGS.TS. Nhâm Phong Tuân, người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những người
đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong quá trình thu thập thông tin, số liệu, các
tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp các ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận
văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Ngày..... tháng.... năm 2019
Tác giả

Nguyễn Thị Bắc


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn: “Hoạt động marketing cho phần mềm quản lý bán hàng
Shop.One của Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel” bao gồm 04
phần chính như sau:
Chương 1: Trình bày về tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước từ đó
đưa ra những cơ sở lý luận về marketing trên 7 yếu tố: Sản phẩm, giá, phân phối,

xúc tiến hỗn hợp, quy trình, con người và phươn tiện hữu hình và các chỉ số đánh
giá hoạt động kinh doanh của sản phẩm dịch vụ nói chung để áp dụng vào luận
văn. Cùng đó, tác giả đã xây dựng quy trình đưa ra giải pháp marketing cho dịch
vụ CNTT nói chung và phần mềm Shop.One nói riêng dựa trên các cơ sở lý
thuyết về marketing bao gồm phân tích tình hình, phát hiện vấn đề qua việc phân
tích các yếu tố bên trong và bên ngoài để đánh giá SWOT của Tổng Công ty Giải
pháp Doanh nghiệp Viettel (VTS) trong việc kinh doanh phần mềm Shop.One,
định vị phân khúc thị trường, xây dựng mục tiêu marketing và cuối cùng đưa ra
các giải pháp về hoạt động marketing của phần mềm Shop.One.
Chương 2: Trình bày về phương pháp nghiên cứu. Trong đó quy trình
nghiên cứu gồm 06 bước bao gồm: Xác định các vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
 Đưa ra các cơ sở lý thuyết về hoạt động marketing hỗn hợp  Thu thập và xử
lý dữ liệu thứu cấp  Nghiên cứu định tính và xử lý dữ liệu Sơ cấp  Phân tích
đánh giá thông qua kết quả xử lý dữ liệu  Đưa ra kết luận và đề xuất giải pháp.
Cùng đó đưa ra bộ tiêu chí đánh giá các hoạt động kinh doanh của phần mềm
Shop.One tại VTS nhằm đưa ra được đánh giá rõ nhất về phần mềm này. Đối với
việc thu thập và phân tích dữ liệu, tác giả thực hiện thu thập và phân tích các dữ
liệu thứ cấp từ các báo cáo về ngành, các báo cáo nội bộ về tình hình kinh doanh
của VTS nói chung và của phần mềm Shop.One để đưa ra được kết quả đánh giá
đã đưa ra theo bộ tiêu chí. Cùng đó, tác giả kết hợp với sử dụng dữ liệu sơ cấp
qua phỏng vấn sâu các cán bộ quản lý là Giám đốc (GĐ) Sản phẩm, Giám đốc
trung tâm kinh doanh, Trưởng phòng marketing của VTS để thu thập và tìm hiểu
những vấn đề sâu hơn về cách thức vận hành, tổ chức các hoạt động marketing


cùng các vấn đề nội tại trong VTS nhằm tìm ra các hạn chế, tồn tại cùng nguyên
nhân của nó.
Chương 3: Giới thiệu tổng quan về Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông
Quân đội và Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel. Cùng đó tác giả đi
vào phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của VTS, các kết quả hoạt động

kinh doanh của phần mềm Shop.One theo bộ tiêu chí đánh giá đưa ra ở chương 2.
Cùng đó, tác giả đi vào phân tích thực trạng các hoạt động marketing phần mềm
Shop.One theo 7 yếu tố (7P) dựa trên cơ sở lý thuyết phân tích từ chương 1 và
các số liệu đã thu thập được để làm rõ những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động
marketing hiện tại của VTS và các nguyên nhân dẫn đến tồn tại đó.
Chương 4: Dựa trên tất cả những phát hiện cũng như đánh giá các vấn đề,
hạn chế hiện tại và nguyên nhân của nó trong hoạt động marketing của phần mềm
Shop.One tại VTS, nghiên cứu này đã đưa ra các kiến nghị khả thi để cải thiện
hoạt động marketing phần mềm Shop.One của VTS nhằm mục đích khắc phục và
hạn chế những tồn tại. Qua đó, giúp VTS nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh
tranh trên phân khúc thị trường khách hàng hiện tại và thâm nhập được vào phân
khúc thị trường mới nhằm gia tăng số lượng khách hàng phát triển mới sử dụng
phần mềm Shop.One và góp phần vào việc đạt được các mục tiêu kinh doanh của
VTS muốn hướng tới.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. iii
MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING ......................................................... 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước ............................... 5
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước...................................................... 5
1.1.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài ..................................................... 7
1.1.3. Đánh giá chung về tình hình nghiên cứu và những vấn đề đặt ra cho
đề tài................................................................................................. 9
1.2. Cơ sở lý luận về các hoạt động marketing .................................................. 10
1.2.1. Một số khái niệm ............................................................................. 10

1.2.2. Các thành phần của marketing 7P.................................................. 15
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ............................ 21
1.2.4. Đánh giá hoạt động marketing ....................................................... 28
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 30
2.1. Khái quát ...................................................................................................... 30
2.1.1. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu ................................................. 30
2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ........................................... 31
2.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ............................................. 31
2.1.3.2. Quy trình thực hiện phỏng vấn ............................................................. 34
2.1.4. Phân tích, xử lý dữ liệu ................................................................... 34
2.2. Tiến trình nghiên cứu .................................................................................. 35
2.2.1. Xác định khung phân tích................................................................ 35
2.2.2. Xây dựng quy trình nghiên cứu ....................................................... 36
2.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động marketing .................................... 38
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHẦN MỀM
SHOP.ONE TẠI TỔNG CÔNG TY GIẢI PHÁP DOANH NGHIỆP .......... 43


3.1. Tổng quan về Viettel ................................................................................... 43
3.1.1. Giới thiệu về Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội ........ 43
3.1.2. Giới thiệu về Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel......... 45
3.2. Giới thiệu về phần mềm Shop.One .............................................................. 50
3.2.1. Hoàn cảnh ra đời ............................................................................ 50
3.2.2. Các tính năng phần mềm Shop.One ................................................ 51
3.2.3. Điểm mạnh của phần mềm Shop.One ............................................. 52
3.3. Phân tích yếu tố môi trường bên trong doanh nghiệp ............................... 53
3.3.1. Nguồn lực hữu hình ......................................................................... 53
3.3.2. Nguồn lực vô hình ........................................................................... 54
3.3.3. Năng lực hạ tầng kĩ thuật tổng thể và rộng khắp: .......................... 56
3.3.4. Điểm mạnh, điểm yếu ...................................................................... 56

3.4. Phân tích yếu tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp ............................... 57
3.4.1. Môi trường Vĩ mô ............................................................................ 57
3.4.3. Môi trường Vi mô ............................................................................ 60
3.4.4. Cơ hội và thách thức ....................................................................... 63
3.5. Thực trạng hoạt động marketing phần mềm Shop.One tại Tổng Công ty
Giải pháp Doanh nghiệp ..................................................................................... 63
3.5.1. Về yếu tố sản phẩm ......................................................................... 63
3.5.2. Về yếu tố Giá ................................................................................... 70
3.5.3. Về yếu tố Phân phối ........................................................................ 74
3.5.4. Về yếu tố Quy trình ......................................................................... 78
3.5.5. Về yếu tố Xúc tiến hỗn hợp ............................................................. 80
3.5.6. Về yếu tố Con người ........................................................................ 83
3.5.7. Về yếu tố Phương tiện hữu hình ...................................................... 85
3.6. Phân khúc thị trường và định vị phần mềm Shop.One trên thị trường hiện
nay ........................................................................................................................ 87
3.6.1. Phân khúc thị trường ...................................................................... 87
3.6.2. Định vị phần mềm Shop.One trên thị trường hiện nay ................... 88


3.7. Đánh giá về thực trạng hoạt động marketing phần mềm Shop.One tại
Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel ................................................. 88
3.7.1. Những kết quả đạt được .................................................................. 88
3.7.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ......................................... 90
CHƢƠNG 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING CHO PHẦN MỀM SHOP.ONE ............................................. 96
4.1. Định hướng phát triển và mục tiêu marketing của VTS về phần mềm
Shop.One trong thời gian tới .............................................................................. 96
4.1.1. Định hướng phát triển ..................................................................... 96
4.1.2. Mục tiêu marketing ......................................................................... 97
4.2. Một số giải pháp hoàn thiện các hoạt động Marketing của phần mềm

Shop.One ............................................................................................................. 99
4.2.1. Nâng cao chất lượng của phiên bản phần mềm hiện tại và phát triển
phiên bản phần mềm mới đáp ứng thị trường mới– Product ........ 99
4.2.2. Mở rộng kênh bán và phát triển kênh bán trực tuyến - Place ...... 100
4.2.3. Đầu tư cho các hoạt động Quảng bá dịch vụ trên các kênh thông tin
truyền thông- Promotion .............................................................. 105
4.2.4. Điều chỉnh quy trình cung cấp phần mềm (Process) .................... 106
4.2.5. Đào tạo và nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng trực tiếp và
tổng đài CSKH (People) .............................................................. 107
4.3. Một số hạn chế của luận văn ..................................................................... 108
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 112
PHỤ LỤC .......................................................................................................... 114


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2

Ký hiệu
CNTT
CNTT&VT

Nguyên nghĩa
Công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin và Viễn thông

3

CSDL

Cơ sở dữ liệu

4

CSKH

Chăm sóc khách hàng

5

GĐ

Giám đốc
Khách hàng

6

KH

7

QLBH

8

Shop.One

9

SXKD

Sản xuất kinh doanh

10

Viettel

Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội

11

VTS

Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel

Quản lý bán hàng
Quản lý bán hàng Shop.One

i


DANH MỤC BẢNG
Bảng
1

Bảng 2.1

2

Bảng 2.2

3

Bảng 2.3

4

Bảng 3.1

5

Bảng 3.2

6

Bảng 3.3

Nội dung
Lịch phỏng vấn các cán bộ quản lý của
VTS
Danh sách những biến quan sát trong phòng
vấn sâu với chuyên gia của VTS
Danh sách tiêu chí đánh giá hoạt
độngmarketing phần mềm Shop.One
Điểm mạnh, điểm yếu của VTS
Thống kê nhu cầu sử dụng phần mềm
QLBH
Cơ hội, thách thức của VTS

ii

Trang
32
33
38
56
57
63


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung
Mô hình marketing 7P

Trang

1

Hình 1.1

2

Hình 1.2

3

Hình 2.1

Quy trình thực hiện phỏng vấn

34

4

Hình 2.2

Khung phân tích của luận văn

36

5

Hình 2.3

Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu

36

6

Hình 3.1

7

Hình 3.2

Sơ đồ bộ máy tổ chức của VTS

48

8

Hình 3.3

Tỷ trọng doanh thu các nhóm dịch vụ năm 2018

50

9

Hình 3.4

Mô hình cung cấp phần mềm Shop.One

51

10

Hình 3.5

11

Hình 3.6

12

Hình 3.7

13

Hình 3.8

14

Hình 3.9

15

Hình 3.10

16

Hình 3.11

Các hoạt động marketinng của sản phẩm dịch vụ
theo 7P

Kết quả doanh thu và tốc độ tăng trưởng của VTS
từ 2016 – 2018

Ước Tính hiện trạng sử dụng của thị trường phần
mềm QLBH Việt Nam 2018
Phân loại thị trường tiềm năng chưa sử dụng phần

mềm QLBH
Lũy kế thuê bao Shop.One phát triển mới đến hết
tháng 9/2019
Kết quả thuê bao phần mềm Shop.One theo gói
cước
Kết quả doanh thu phần mềm Shop.One qua các
năm
Kết quả doanh thu phần mềm Shop.One theo gói
cước
Thị phần các nhà cung cấp phần mềm QLBH 2019

iii

14
16

47

58

59

65

65

66

66
67

STT

Hình

Nội dung

17

Hình 3.12

18

Hình 3.13

19

Hình 3.14

20

Hình 3.15

21

Hình 3.16

22

Hình 3.17

23

Hình 3.18

24

Hình 3.19

Thống kê chi phí, lợi nhuận theo các dòng sản phẩm

73

25

Hình 3.20

Tỷ trọng chi phí, lợi nhuận của 2 dòng sản phẩm

73

26

Hình 3.21

27

Hình 3.22

Sản lượng thuê bao Shop.One theo 3 miền

75

28

Hình 3.23

Tổng doanh thu phần mềm Shop.One theo 3 miền

75

29

Hình 3.24

Sản lượng thuê bao theo loại khách hàng

76

30

Hình 3.25

Thống kê doanh thu Shop.One theo loại khách hàng

77

31

Hình 3.26

Tỷ trọng thuê bao, doanh thu theo loại khách hàng

77

32

Hình 3.27

Trang

Hình 3.12. Thị phần các nhà cung cấp phần mềm
QLBH 2019 ở thành thị và nông thôn
Thống kê số lượng khiếu nại của KH về phần mềm
Shop.one
Thống kê tỷ lệ gia hạn thuê bao Shop.Pro từ 2016 –
tháng 9/2019
Kết quả khảo sát đánh giá của KH về chất lượng
phần mềm Shop.One
Bảng giá phần mềm Shop.One
Bảng giá tin nhắn thương hiệu trên phần mềm
Shop.One
Thống kê doanh thu, chi phí, lợi nhuận phần mềm
Shop.One

Kết quả đánh giá về giá bán của phần mềm
Shop.One

Quy trình triển khai bán hàng và CSKH sau bán của

VTS

iv

67

68

69

69
71
71

72

74

78


STT

Hình

Nội dung

33

Hình 3.28

34

Hình 3.29

35

Hình 3.30

36

Hình 3.31

37

Hình 3.32

38

Hình 3.33

Đánh giá của KH về phương tiện hữu hình

86

39

Hình 4.1

Xây dựng bộ máy kênh bán hàng trực truyến

103

40

Hình 4.2

41

Hình 4.3

Thống kê tỷ lệ hài lòng của KH về quy trình
Tỷ lệ nhận biết về Shop.One tại Thành thị và Nông
thôn
Thống kê kênh thông tin tiếp cận chính
với KH khi mua phần mềm QLBH
Thống kê tỷ lệ khách hàng hài lòng về nhân viên
CSKH
Thống kê tỷ lệ khách hàng hài lòng về nhân viên
bán hàng

Quy trình vận hành và các công cụ cho kênh bán
hàng trực tuyến
Bộ KPIs đánh giá kênh bán hàng trực tuyến

v

Trang
79
81

82

84

85

104
104


MỞ ĐẦU
1. Lời mở đầu
1.1.

Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Hiện nay, xu thế công nghệ điện toán đám mây và sự bình dân hóa các thiết bị tạo sự
bùng nổ ở thị trường dịch vụ Công nghệ thông tin (CNTT): từ dịch vụ công nghệ
cao, xa xỉ thành dịch vụ bình dân, giá rẻ.
Theo báo cáo tình hình sản xuất Công nghiệp và hoạt động thương mại của
Bộ Công Thương, năm 2018, doanh thu bán lẻ hàng hóa năm 2018 đạt 3.306,2 nghìn
tỷ đồng, chiếm 75,21% tổng mức doanh thu và tăng 12,4% so với cùng kỳ năm
trước. Số liệu thống kê của Nielsen 2017, số lượng cửa hàng bán lẻ trên toàn quốc
đã đạt 1,4 triệu cửa hàng.
Thời điểm năm 2014, đối với các cửa hàng bán lẻ, do quy mô doanh thu lợi
nhuận nhỏ vì vậy việc ứng dụng các phần mềm giải pháp CNTT trong việc quản lý
bán hàng tại cửa hàng còn chưa cao mà chủ yếu còn quản lý theo cách truyền thống
như ghi sổ, quản lý bằng excel...Đó là lý do mà Tổng Công ty Giải pháp Doanh
nghiệp Viettel đã phát triển và triển khai kinh doanh phần mềm Quản lý bán hàng

Shop.One trên phạm vi toàn quốc từ tháng 3/2014. Tuy nhiên sau 5 năm kinh
doanh, kết quả kinh doanh không đạt được như kỳ vọng, số lượng khách hàng (KH)
phát triển mới chỉ đạt khoảng 3000 khách hàng/năm, thấp hơn mức kỳ vọng là 9000
khách hàng/ năm. Cùng đó, tỷ lệ gia hạn sử dụng phần mềm chỉ đạt ~42%, thấp hơn
nhiều so với mức kỳ vọng đặt ra là 80%.
Việc tiếp cận khách hàng hiện nay chủ yếu dựa trên các mối quan hệ có sẵn
của lực lượng kênh bán, trong khi đó đối tượng khách hàng mục tiêu của phần mềm
Shop.One là các chủ cửa hàng bán lẻ. Những người này thường không thường
xuyên bán hàng tại cửa hàng vì vậy các hoạt động marketing hiện tại của Công ty
không mang lại hiệu quả như mong đợi. Và bài toán đặt ra là cần có giải pháp về
các hoạt động marketing mới mang tính đột phá để tiếp cận đến các khách hàng
mục tiêu nhằm phát triển được khách hàng mới, chủ động trong tương tác với khách
hàng và công tác hỗ trợ sau bán để nâng cao tỷ lệ gia hạn sử dụng tiếp dịch vụ của
khách hàng đã tin dùng phần mềm Shop.One.
1


Với những lý do đó, tác giả chọn đề tài ”Hoạt động marketing cho phần
mềm Quản lý bán hàng Shop.One của Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp
Viettel” làm đề tài luận văn của mình.
1.2.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, cần giải quyết các câu hỏi
nghiên cứu dưới đây:
1) Hoạt động marketing mix 7P phẩn mềm quản lý bán hàng Shop.One của VTS
đang diễn ra như thế nào? Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội thách thức của VTS
đang có là gì? Các tồn tại và nguyên nhân của các tồn tại là gì?
2) Các giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing phần mềm quản lý bán hàng

Shop.One tại Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel là gì?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1.

Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các cơ sở lý luận chung về marketing để chỉ ra những tồn

tại, hạn chế trong các hoạt động marketing phần mềm Quản lý bán hàng Shop.One
hiện tại của Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel, từ đó đề xuất một số
giải pháp nhằm hoàn thiện các hoạt động marketing, nâng cao hiệu quả kinh doanh
sản phẩm.
2.2.

Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn chung về các hoạt động

marketing.
Phân tích và đánh giá thực trạng các hoạt động marketing hiện tại về phần
mềm Shop.One của Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel để chỉ ra những
kết quả đã đạt được, những điểm còn hạn chế, tồn tại, nguyên nhân.
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các hoạt động marketing sản
phẩm Shop.One của Công ty.

2


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: hoạt động marketing trên toàn quốc của phần
mềm Shop.One tại Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel.

- Phạm vi nghiên cứu:
 Không gian: Tại Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel
 Thời gian: Đề tài nghiên cứu về kết quả thực hiện hoạt động marketing phần
mềm Shop.One của Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel năm 2016, 2017,
2018, từ tháng 1 đến tháng 9/2019 và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động
marketing phần mềm Shop.One của Công ty trong giai đoạn 2020-2022.
 Về nội dung: Đề tài nghiên cứu “Hoạt động marketing cho phần mềm quản
lý bán hàng Shop.One của Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel”
dựa trên 7 yếu tố P: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, quy trình, con
người và các yếu tố hữu hình ở các khía cạnh: những yếu tố tác động tới
marketing cho dịch vụ phần mềm nói chung và và tác động trực tiếp của nó tới
hoạt động marketing cho phần Shop.One nói riêng từ việc phân tích hiện trạng
trong hoạt động marketing phần mềm quản lý bán hàng Shop.One để chỉ ra
những tồn tại, nguyên nhân của nó và từ đó đưa ra các đề xuất giải pháp mang
tính khả thi cho Ban Giám đốc của VTS.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu

- Về mặt lý luận: Luận văn đã thu thập và đưa ra một số nghiên cứu trong và
ngoài nứớc đề cập tới các các lý thuyết và kiến thức về marketing. Cùng với việc
nghiên cứu các lý thuyết về quản trị marketing, marketing đương đại và nhiều lý
thuyết về marketing hỗn hợp, tác giả đã đưa ra hệ thống cơ sở lý luận chặt chẽ
cho marketing dịch vụ phần mềm, ứng dụng vào phần mềm Shop.One của VTS
để đạt được mục tiêu nghiên cứu một cách hiệu quả nhất.

- Về mặt thực tiễn: Dựa trên kết quả của việc thu thập, phân tích các dữ liệu thứ
cấp từ các báo cáo về ngành CNTT, ngành bán lẻ, các báo cáo, số liệu về tình
hình hoạt động của VTS, kết quả kinh doanh của phần mềm Shop.One, kết quả
khảo sát của của VTS tháng 01/2019 về thị trường ngành cung cấp phần mềm
3

quản lý bán hàng (QLBH), đánh giá của khách hàng đã sử dụng phần mềm quản
lý bán hàng Shop.One (Shop.One) về các hoạt động marketing 7P của VTS và
kết quả cuộc phỏng vấn sâu với chuyên gia là những cán bộ quản lý cấp cao
trong VTS, luận văn đã nêu rõ tình hình hoạt động cũng như phân tích thực
trạng các hoạt động marketing hiện nay của phần mềm Shop.One tại VTS. Cùng
đó tác giả cũng đã chỉ ra được những cơ hội, thách thức và các mặt còn hạn chế,
nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong việc xây dựng chiến lược marketing phần
mềm Shop.One của VTS, để từ đó đưa ra những đề xuất giải pháp cho hoạt động
Marketing – mix nhằm phát triển phần mềm Shop.One của VTS.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận và các chi tiết khác, luận văn được kết
cấu thành 04 chương với nội dung chính như dưới đây:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về hoạt động
marketing.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng hoạt động marketing phần mềm Shop.One tại Tổng
Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel.
Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho phần mềm
Shop.One.

4


CHƢƠNG 1.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT
ĐỘNG MARKETING
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước

Hiện nay đề tài marketing là một trong những đề tài không mấy xa lạ với các
nhà nghiên cứu tuy nhiên với mỗi một đề tài nghiên cứu về marketing đều có những
điểm nổi bật hay những phát hiện mới mang tính đặc trưng riêng với mỗi sản phẩm,
dịch vụ hay ngành nghề riêng để giúp cho doanh nghiệp, cá nhân có những phương
pháp xây dựng, hoàn thiện các hoạt động marketing phù hợp hơn với ngành nghề,
sản phẩm dịch vụ của mình tại thị trường Việt Nam:
Trịnh Phương Ly (2017), với đề tài có tên: “Marketing mix trong xây dựng
thương hiệu cho dịch vụ di động của Tổng Công ty Viễn thông Viettel”. Đề tài đã hệ
thống hóa được khung lý thuyết về marketing, marketing dịch vụ, dịch vụ di động
và xây dựng thương hiệu. Cùng đó đề tài cũng đã phân tích, đánh giá về hiện trạng
xây dựng thương hiệu cho dịch vụ di động của Tổng Công ty Viễn thông Viettel để
đưa ra được các giải pháp marketing mix như giải pháp về sản phẩm trọng tâm, gói
combo các sản phẩm, xây dựng kênh phân phối online, xây dựng các chiến dịch
truyền thông, PR, ứng dụng CNTT và tối ưu hóa nhằm kiểm soát về quy trình cung
cấp dịch vụ…Tuy nhiên, giải pháp đề tài đưa ra định hướng theo mô hình cung cấp
dịch vụ di động cho đối tượng khách hàng là cá nhân - B2C. Vì vậy tác giả cũng
chưa đưa ra được giải pháp để mở rộng không gian sống mới cho dịch vụ di động,.
Không gian sống mới đó là thị trường khách hàng doanh nghiệp là một thị trường
tiềm năng với quy mô lớn và đang tăng trưởng rất mạnh mẽ ở Việt Nam.
Nguyễn Thị Hoàng Anh (2016) với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của khách hàng đối với nhà mạng di động Viettel”. Với đề tài này, tác
giả đã đưa ra được các cơ sở lý thuyết chung, các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung
thành của khách hàng như: chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, sự thay
đổi môi trường, các chương trình khuyến mại, quảng cáo và các yếu tố mang tính
rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành của khách hàng. Tác giả đã chỉ ra được sự

5


tác động của các nhân tố trên đến lòng trung thành của khách hàng và đưa ra được

một số bài học kinh nghiệm nhằm gia tăng lòng trung thành cho nhà mạng di động
Viettel. Tuy nhiên, với đề tài này, tác giả chưa phân tích được nguyên nhân dẫn đến
việc khách hàng chưa hài lòng trong các cách làm hiện tại của Viettel và chưa chỉ ra
được mối quan hệ lẫn nhau của các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách
hàng Viettel.
Nguyễn Thu Phương (2011) nghiên cứu về đề tài “Marketing plan for
certificate authority service of Viettel Telecom. Đây là đề tài có tính tương quan đến
đề tài mà luận văn này đưa ra để bàn luận ở yếu tố như sản phẩm Chữ ký số ViettelCA và phần mềm quản lý bán hàng Shop.One tiền thân đều là những sản phẩm giải
pháp CNTT đầu tiên của VTS hướng đến đối tượng khách hàng là doanh nghiệp.
Với đề tài nghiên cứu về kế hoạch marketing cho dịch vụ Chữ ký số Viettel – CA,
tác giả đã khái quát được chi tiết các yếu tố cấu thành trong khung lý thuyết về
marketing, cùng đó đưa ra được các hiện trạng trong việc triển khai kinh doanh dịch
vụ Viettel CA từ đó đề xuất các giải pháp và lên phương án marketing cho dịch vụ
Viettel – CA. Tuy nhiên, điểm hạn chế của đề tài là vẫn chưa chỉ ra được nguyên
nhân của hiện trạng trong việc kinh doanh dịch vụ Viettel – CA tại Viettel Telecom
và kế hoạch truyền thông của tác giả đề xuất đến thời điểm này không còn phù hợp
nhiều với xu thế thời đại hiện nay.
Hoàng Thị Thùy Dung (2017) nghiên cứu về ”Marketing cho Dịch vụ
Internet Banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tại
Thành phố Hà Nội”. Đề tài đã đưa ra được hệ thống cơ sở lý luận chặt chẽ và đầy đủ
về marketing cho dịch vụ Internet Banking của ngân hàng cùng đó, tác giả đã chỉ
được ra những cơ hội, các mặt hạn chế, nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong việc xây
dựng chiến lược marketing của ngân hàng từ đó đưa ra được đề xuất về giải pháp,
chiến lược marketing mix nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
Agribank Hà Nội nói riêng và làm tiền đề gợi ý cho việc giải pháp marketing mix
cho 1 sản phẩm dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn những điểm hạn chế
trong việc chỉ lựa chọn 1 chi nhánh trên 2.300 chi nhánh của Agribank để đưa vào
phân tích và các phân tích mới chỉ dựa trên phân tích định tính để thu thập thông tin

6

nên các vấn đề nhận diện của đề tài còn chưa bao quát trên nhiều chiều đặc biệt từ
chiều thông tin và phản hồi của khách hàng.
Đỗ Bách Khiêm (2017) nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing
B2B cho phần mềm quản lý bán hàng Fsales của Công ty Phần mềm FPT tại thị
trường Việt Nam”. Đề tài đã đưa ra được các nhận định chi tiết về các yếu tố của
marketing mix trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
khi sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Fsales. Với khách hàng doanh nghiệp, yếu
tố giá cả không phải là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
phần mềm của khách hàng. Tuy nhiên việc linh động về giá để phù hợp với từng
nhu cầu riêng của các doanh nghiệp thuộc các ngành nghề khác nhau lại tạo được sự
hài lòng của khách hàng. Cùng đó, yếu tố phân phối qua kênh bán trực tiếp là yếu tố
tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Cùng đó các yếu tố khác như: quy trình cung
cấp dịch vụ, con người – người cung cấp, triển khai, hỗ trợ sau bán dịch vụ lại được
khách hàng quan tâm và được đánh trọng số cao. Các yếu tố như xúc tiến và phương
tiện hữu hình cũng là một trong những mối quan tâm mà khách hàng mong muốn
FPT cần tập trung hơn nữa. Đặc biệt yếu tố sản phẩm đối với Fsales đang là yếu tố
bất ổn nhất và khách hàng đang đánh giá không cao về yếu tố này của Fsales.
Những kết luận này mang tính tương quan nhiều với các nhận định định tính ban
đầu của tác giả, đây cũng sẽ là những nội dung hữu ích để tác giả tham chiếu thêm
vào đề tài nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, đề tài hiện đang tập trung hoàn thiện
hoạt động marketing cho Fsales để tiếp cận vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
Trong khi đó, với xu hướng thị trường hiện tại, khách hàng cá nhân lại là thị trường
lớn có nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý bán hàng thì đề tài lại chưa đề cập đến
chiến lược để tiếp cận vào đối tượng này.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Trên thế giới, đã có rất nhiều đề tài, báo cáo khoa học nghiên cứu chuyên
sâu về các yếu tố Marketing mix đặc biệt 7P trong marketing dịch vụ.
Công trình nghiên cứu của 3 tác giả Imane AMEUR, Keltouma MAHI và

Youcef SOUAR (2015) “The Impact of Marketing Mix Elements on Customer
Loyalty for an Algerian Telecommunication Company”. Nghiên cứu đã phân tích sự

7


ảnh hưởng của các yếu tổ Marketing mix 7P đến lòng trung thành của khách hàng
Công ty Viễn thông Algerian, cụ thể nghiên cứu chỉ rõ các yếu tố sản phẩm, quy
trình cung cấp dịch vụ và khuyến mãi có tác động tích cực và đáng kể đến lòng
trung thành của khách hàng, trong khi nhân viên, bằng chứng vật lý, giá cả, địa
điểm, phân phối không có ảnh hưởng nhiều đến lòng trung thành của khách hàng
đối với Công ty Viễn thông Algerian. Cùng đó, nghiên cứu cũng đưa ra các yếu tố
dễ làm thay đổi lòng trung thành của khách hàng là các yếu tố dịch vụ, quy trình, và
khuyến mãi. Từ đây các tác giả cũng đưa ra các gợi ý cho Công ty Viễn thông
Algerian về việc nâng cao chất lượng dịch vụ qua việc tối giản và thuận tiện hóa các
quy trình thanh toán, tập trung cho việc truyền thông, quảng bá và các hiệu ứng
truyền miệng của người tiêu dùng về Công ty. Tuy nhiên, ngành khai thác Viễn
thông của Algeria được nhà nước bảo hộ vì vậy còn mang tính độc quyền cao, tính
cạnh trạnh không cao như thị trường Viễn thông của Việt Nam. Bởi vậy cũng phần
nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi họ không có quá nhiều lựa
chọn. Cùng đó, với quy mô khoảng 41 triệu dân – thống kê năm 2016, thì quy mô
thị trường Công nghệ thông tin và Viễn thông (CNTT&VT) của Algeria còn chưa
có tính tương đồng cao với quy mô thị trường tại Việt Nam.
Bài báo nghiên cứu của của 2 tác giả Aam Bastaman and Mufti Royyansyah
(2017) “The influence of marketing mix and service quality on corporate reputation
and its impact on repurchase decision”. Bài báo đã chỉ rõ vai trò của marketing mix
ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín doanh nghiệp và quyết định mua lại của khách hàng
chứ không phải là yếu tố chất lượng dịch vụ. Và uy tín của công ty lại đồng thời ảnh
hưởng gián tiếp lên cả chất lượng dịch vụ và chiến lược marketing mix của công ty.
Cùng đó, nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá là yếu tố duy nhất trong marketing mix có

ảnh hưởng đến người tiêu dùng mua hàng – đối với phân khúc thị trường thu nhập
trung bình. Từ những kết quả của nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra tầm quan trọng của
phân khúc thị trường và tiếp cận mục tiêu trong chiến lược tiếp thị. Tuy nhiên,
nghiên cứu của các tác giả hiện chỉ đang phân tích đối với ngành bán lẻ tại thị
trường Indonesia vì vậy sẽ có sự sai khác đối với các ngành khác, đặc biệt với các
ngành đặc thù như Viễn thông, Công nghệ thông tin…. Cùng đó, đối tượng khách
hàng chính của ngành bán lẻ là khách hàng cá nhân – B2C bởi vậy sẽ có nhiều điểm,
8


nhiều kết luận có thể chưa hoàn toàn phù hợp đối với CNTT&VT với mô hình cung
cấp dịch vụ là B2B.
Tác giả Luminita PISTOL (2017) với bài nghiên cứu “The „7Ps”&”1G” that
rule in the digital world the marketing mix”. Tác giả đã đưa ra một khung khái niệm
mới liên quan đến hỗn hợp tiếp thị trực tuyến mang lại các tính năng mới trên nền
tảng 4Ps: thêm P (con người, quy trình, sự kiên trì) và một G (tiếp thị xanh). Đây là
một trong những cách tiếp cận được đánh giá mang tính tiên phong trong tiếp cận
chiến lược trong tương lai của Marketing mix trên môi trường trực tuyến nhằm đạt
được một hệ sinh thái phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Tính mới trong đề tài
là P thứ 7: Sự kiên trì của Doanh nghiệp trong việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ
bền vững là cách tốt nhất để gìn giữ được sự trung thành của khách hàng và yếu tố
G – Green, được hiểu là “Tiếp thị xanh” là về thiết kế, định giá, quảng bá, phân phối
sản phẩm không làm hại môi trường thể hiện đạo đức kinh doanh và trách nhiệm
của doanh nghiệp trong việc bảo vệ môi trường sống của nhân loại. Cùng đó, doanh
nghiệp tận dụng những lợi thế Xanh của mình để làm lợi thế cạnh tranh với các đối
thủ khác trên thị trường. Khi các doanh nghiệp tập trung vào trách nhiệm xã hội, họ
tạo ra được lợi thế cạnh tranh bền vững trong tương lai. Tuy nhiên, nghiên cứu của
tác giả mới chỉ đang dừng lại ở việc định nghĩa ra một khung lý thuyết mới nhưng
chưa có sự nghiên cứu, kiểm chứng thực tế trong các lĩnh vực ngành nghề và với
các môi trường xã hội, chính trị khác nhau. Đặc biệt, đối các ngành nghề đặc thù

như các ngành cung cấp dịch vụ CNTT&VT, việc ứng dụng khung lý thuyết trên
vẫn còn là một cách làm quá mới mẻ mà hiện nay trên thị trường Việt Nam, chưa có
doanh nghiệp điển hình nào có ứng dụng rõ ràng và chi tiết vào thực tiễn theo khung
lý thuyết này. Bởi vậy tính áp dụng thực tiễn đối với thị trường Việt Nam nói chung
và với VTS nói riêng còn là dấu chấm hỏi lớn.
1.1.3. Đánh giá chung về tình hình nghiên cứu và những vấn đề đặt ra cho đề tài
Từ việc thu thập, phân tích các nghiên cứu từ trong và ngoài nước về đề tài
marketing, tác giả có những đánh giá về tình hình nghiên cứu như sau:

- Về lý thuyết: Nhìn chung các đề tài đã đưa ra những khái quát chung cho khung
lý thuyết về marketing cùng đó phân tích hiện trạng trong chiến lược marketing

9


mix của ngành, sản phẩm/dịch vụ hay doanh nghiệp để tìm ra nguyên nhân và
đưa ra đề xuất giải pháp xây dựng, hoàn thiện các hoạt động marketing mix dựa
trên kết quả đo lường, phân tích dữ liệu sơ cấp, thứ cấp. Bên cạnh đó, có nhiều
nghiên cứu đã đánh giá được sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa marketing mix với
chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng để đưa ra được những giải
pháp cân bằng hơn, song song cải thiện chất lượng sản phẩm và xây dựng, điều
chỉnh chiến lược marketing mix nhằm giữ chân khách hàng.

- Về thực tiễn: Với mỗi một đề tài, các tác giả thường chọn cho mình hướng tiếp
cận theo mô hình cung cấp dịch vụ hoặc B2B hoặc B2C theo đặc trưng riêng của
sản phẩm, dịch vụ nghiên cứu. Tuy nhiên hiện nay có rất nhiều sản phẩm dịch
vụ phù hợp với cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Shop.One là ví dụ điển
hình cho 1 dịch vụ phần mềm mà khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp đều là đối tượng khách hàng mục tiêu. Vậy làm sao để xây dựng, hoàn
thiện các hoạt động marketing phù hợp với cả 2 đối tượng khách hàng này? Với

đề bài này, thì các nghiên cứu trước đây đều chưa đặt vấn đề để đưa ra giải pháp
cụ thể.
Hiện nay tại Việt Nam, cùng với sự phát triển của ngành bán lẻ song hành
trong thời kỳ cách mạng công nghệ 4.0, bên cạnh các doanh nghiệp kinh doanh bán
lẻ, cửa hàng truyền thống, nhiều kênh bán hàng mới hơn xuất hiện như kênh bán
hàng từ mạng xã hội, các kênh bán hàng qua các trang thương mại điện tử với hàng
triệu người dùng, hàng triệu phiên giao dịch mỗi ngày. Vậy khách hàng tiềm năng
của thị trường cung cấp phần mềm quản lý bán hàng sẽ không còn là chỉ có doanh
nghiệp. Và vấn đề đặt ra cho đề tài “Hoạt động marketing cho phần mềm quản lý
bán hàng Shop.One của Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel” xác định lại
thị trường và xây dựng hoạt động marketing cho cả đối tượng khách hàng cá nhân
và doanh nghiệp.
1.2. Cơ sở lý luận về các hoạt động marketing
1.2.1. Một số khái niệm
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

10


Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng
sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
1.2.1.2. Khái niệm về sản phẩm phần mềm và dịch vụ phần mềm
Sản phẩm phần mềm là phần mềm và tài liệu kèm theo được sản xuất và
được thể hiện hay lưu trữ ở bất kỳ một dạng vật thể nào, có thể được mua bán hoặc
chuyển giao cho đối tượng khác khai thác, sử dụng.
Các loại sản phẩm phần mềm bao gồm; phần mềm hệ thống, phần mềm ứng
dụng, phần mềm tiện ích, phần mềm công cụ và các phần mềm khác
Theo Luật Công nghệ thông tin về công nghiệp công nghệ thông tin quy định
“Dịch vụ phần mềm là hoạt động trực tiếp hỗ trợ, phục vụ việc sản xuất, cài đặt,

khai thác, sử dụng, nâng cấp, bảo hành, bảo trì phần mềm và các hoạt động tương tự
khác liên quan đến phần mềm.
Hoạt động công nghiệp phần mềm là hoạt động thiết kế, sản xuất và cung
cấp sản phẩm và dịch vụ phần mềm, bao gồm sản xuất phần mềm đóng gói; sản
xuất phần mềm theo đơn đặt hàng; sản xuất phần mềm nhúng; hoạt động gia công
phần mềm và hoạt động cung cấp, thực hiện các dịch vụ phần mềm.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả nhận thấy các hoạt động của
VTS hiện nay nói chung là các hoạt động công nghiệp phần mềm và hoạt động cung
cấp phần mềm quản lý bán hàng Shop.One nói riêng là hoạt động cung cấp dịch vụ
phần mềm.
Làm rõ định nghĩa này sẽ phần nào gợi ý cho tác giả trong việc nghiên cứu
thực trạng và tìm ra nguyên nhân dẫn đến thực trạng hiện tại trong việc triển khai
các hoạt động marketing của VTS trong việc cung cấp dịch vụ phần mềm quản lý
bán hàng Shop.One.
1.2.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ phần mềm
Dịch vụ phần mềm cũng giống như 1 sản phẩm dịch vụ có nhiều đặc tính
khác với các loại hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất,
tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này khiến
11