NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG” XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI, VẬN HÀNH, BẢO TRÌ” CRM HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MỀM HIỆU QUẢ XANH

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG
DỤNG” XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI, VẬN HÀNH, BẢO TRÌ” CRM HỆ THỐNG
THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
MỀM HIỆU QUẢ XANH


A - LỜI MỞ ĐẦU
Đối với tất cả các doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh sản xuất, cung ứng dịch vu
trên mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề thì muc tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh chủ
yếu là gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp mình. Và người đem lại doanh thu
cho doanh nghiệp chính là khách hàng. Khách hàng là nguồn lực chủ yếu của doanh
nghiệp, cũng là nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra
những sản phẩm, dịch vu phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của thị trường,
giữ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược của
doanh nghiệp.
Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng hơn khi chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn
kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. Theo một nghiên cứu của thị trường kinh doanh
Havard: chi phí để tạo ra khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 lần đến 10 lần chi phí để
duy trì một khách hàng đã có. Vậy câu hỏi đặt ra làm thế nào để giữ chân được khách
hàng cũ, khiến họ mãi trung thành với doanh nghiệp, đồng thời thu hút được thêm nhiều
khách hàng mới. Và “quản lý quan hệ khách hàng là lời giải cho bài toán đó”.
Để tìm hiểu rõ hơn vể vấn đề này, nhóm chúng em xin chọn “Công ty cổ phần
mềm hiệu quả xanh” để nghiên cứu và tìm hiểu sâu hơn về CRM trong ứng dung doanh
nghiệp. 


B – NỘI DUNG
I.
Cơ sở lý luận của việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá hệ thống thông tin
quản lý khách hàng
1.1 Hệ thống thông tin quản lý

Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống thông tin được tin học hóa có các chức
năng thu thập xử lý, truyền đạt mọi thông tin cần cho các đối tượng sử dung thông tin
trong tổ chức.
Hệ thống thông tin quản lý bao gồm 4 tài nguyên hệ thống: phần cứng, phần mềm,
nhân lực và dữ liệu
Tài nguyên về phần cứng là các thiết bị kỹ thuật giúp thu thập, xử lý, lưu trữ và
truyền thông tin. Thành phần quan trọng nhất của phần cứng trong hệ thống thông tin
quản lý là máy tính điện tử và hệ thống mạng.
Tài nguyên về phần mềm là các chương trình ứng dung, các chương trình hệ thống
của hệ thống thông tin quản lý. Nó bao gồm phần mềm hệ thống và phần mềm ứng dung.
Tài nguyên về nhân lực là những người phu trách điều hành và sử dung hệ thống
thông tin quản lý. Là yếu tố quan trọng của hệ thống thông tin quản lý vì con người thiết
kế, cài đặt, bảo trì và sử dung hệ thống. Nếu tài nguyên nhân lực không đủ thì dù hệ
thống tốt đến đâu cũng không mang lại hiệu quả cao. Tài nguyên về nhân lực bao gồm:
phân tích viên hệ thống, lập trình viên, kỹ thuật viên, lãnh đạo, kế toán và những người
sử dung khác.
Tài nguyên về dữ liệu gồm cơ sở dữ liệu tài chính, kế toán, kinh doanh, công nghệ
và quản trị nhân lực. Tài nguyên về dữ liệu bao gồm các cơ sở dữ liệu quản lý và mô hình
thông qua quyết định quản lý. Cơ sở dữ liệu là các dữ liệu thu thập, lựa chọn và tổ chức
theo một cấu trúc xác định giúp người sử dung truy cập dễ dàng.
1.2 Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM
1.2.1. Khái niệm
Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM Là một phương pháp giúp các doanh
nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý
các thông tin của khách hàng như thông tin vê tài khoản, nhu cầu, liên lạc... nhằm phuc
vu khách hàng tốt hơn.
1.2.2. Vai trò của CRM đối với hoạt động của doanh nghiệp
Giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách hàng như tuổi tác, nhu cầu,
phản hồi…để doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh.
Giúp doanh nghiệp biết được lượng khách hàng hiện tại của mình và khách hàng

tiềm năng trong tương lai.
Giúp doanh nghiệp biết khả năng tìm kiếm chọn lọc, xây dựng, phát triển hệ thống
khách hàng qua các thời kỳ. Từ đó có thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp
trên thị trường và có chính sách cải tiến phù hợp
1.2.3 Quy trình ứng dụng hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM


Quy trình ứng dung hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM thông qua các bước
xây dựng, triển khai, vận hành và bảo trì hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng
CRM
1.2.3.1 Xây dựng và triển khai hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM
Các bước xây dựng và triển khai phần mềm CRM bao gồm 11 bước:
+ Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn
+ Thiết lập muc tiêu ban đầu rõ ràng
+ Xác định muc tiêu cần ưu tiên
+ Xem xét lại các quy trình
+ Xem xét đầu ra của CRM
+ Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý
+ Chuẩn bị dữ liệu
+ Tích hợp CRM
+ Phân quyền sử dung
+ Xác định rõ các rủi ro
+ Tạo một kế hoạch CRM thông qua người dùng
1.2.3.2 Vận hành hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM
Nói về vận hành CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín và khi
bắt đầu thì có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được (lưu ý là lấy khách hàng làm trung
tâm).
- Sales: có thể coi đây là một nhiệm vu nòng cốt của CRM, trong các nghiệp vu bán hàng
thì thực hiện các công việc như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng,
bán hàng, quản lý công nợ, thu tiền …

- Marketing: Khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vu của doanh nghiệp tức là đã có giao
dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm muc đích thuyết
phuc khách hàng mua tiếp sản phẩm của doanh nghiệp mình.
- Service: Khi khách hàng sử dung sản phẩm của doanh nghiệp, nhiệm vu tiếp theo là
cung cấp các dịch vu tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân các ngày lễ (ngày thành
lập, các ngày quốc lễ…), gửi tin nhắn hoặc email chúc mừng … muc đích nhằm tạo sức
hút khách hàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp hoặc có thể giới thiệu khách hàng
cho doanh nghiệp.
- Analysis: Khi chúng ta thiết lập được một danh sách khách hàng tiềm năng hay những
khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp mình. Phần phân tích sẽ được coi là yếu
tố quan trọng cho những công việc liên quan đến Sales, marketing, Service tiếp theo như
phân tích theo độ tuổi, ngành nghề, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm…nói
chung phân tích tất cả những gì mà nhân viên dùng phần mềm CRM mong muốn.
- Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng bằng cách tích hợp
phone, email, fax, web, sms... ngay trên phần mềm. CRM giúp doanh nghiệp tương tác
hiệu quả với khách hàng thông qua tất cả các trang mạng xã hội (liên hệ trực tiếp, thư từ,
fax, điện thoại, web, email) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các nhóm
khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp liên kết giữa con người, quy trình và dữ
liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể quản lý và chăm sóc khách hàng của mình được
tốt hơn.


Trong 5 bước này chúng ta có thể khởi tạo từ bất kể bước nào chúng ta muốn.
Muốn sử dung CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt để
áp dung vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để sử dung thành công CRM tất cả
tùy thuộc vào khả năng lãnh đạo của nhân viên CEO tại mỗi doanh nghiệp.
1.2.3.3 Bảo trì hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM
Việc triển khai và bảo trì hệ thống phải được tiến hành hợp lý. Trong quá trình
triển khai và bảo trì hệ thống CRM cần tận dung tối đa những nguồn lực hiện có, tránh
việc đầu tư lãng phí cho những công cu hỗ trợ hoặc vượt quá khả năng của doanh nghiệp

hoặc không cần thiết cho việc triển khai và bảo trì hệ thống. Cu thể trong quá trình thực
hiện triển khai và bảo trì hệ thống, các doanh nghiệp nên chú ý tới một số nhân tố sau:
Thời gian: Các doanh nghiệp cần nghiên cứu kĩ việc đầu tư thời gian như thế nào
cho hợp lý trong quá trình triển khai và bảo trì hệ thống của mình. Xem xét rằng nên
dành bao nhiêu thời gian để chuẩn bị cho khâu triển khai hệ thống? Sự phân bố thời gian
hợp lí là nhân tố quan trọng giúp các doanh nghiệp có thể tận dung mọi cơ hội kinh
doanh của mình.
Hỗ trợ triển khai: Trong quá trình triển khai và bảo trì hệ thống CRM, các doanh
nghiệp rất cần có được sự hỗ trợ từ phía các nhà cung cấp phần mềm CRM, có thể là trực
tiếp hoặc thông qua trung gian. Các nhà cung cấp phần mềm CRM cần giúp các doanh
nghiệp kiểm tra tính khả thi cho việc triển khai hệ thống, đồng thời xây dựng các khóa
đào tạo ngắn hạn hoặc dài hạn cho người quản lý, nhân viên và cả khách hàng trong
trường hợp việc triển khai hệ thống đòi hỏi những kỹ năng phức tạp.
Chính sách bảo trì: Hầu hết các nhà cung cấp phần mềm CRM chỉ tiến hành hỗ trợ
cho những hệ thống phần mềm mới. Do đó, các doanh nghiệp cần đưa ra một chính sách
bảo trì hệ thống CRM hợp lý để xác định mức độ hỗ trợ bảo trì cần thiết cho doanh
nghiệp của mình. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng cần kiểm tra xem các nhà cung cấp
phần mềm có chính sách như thế nào để đảm bảo cho các phần mềm của họ hoạt động
hiệu quả trên hệ điều hành mới, cơ sở dữ liệu mới và ở những hệ thống phu khác.
Chương trình hỗ trợ: Khi lên một chương trình hỗ trợ cho quá trình triển khai và
bảo trì hệ thống CRM, các doanh nghiệp cần chú ý tới những điểm như:
- Doanh nghiệp cần sự hỗ trợ về công nghệ ở mức độ nào?
- Doanh nghiệp cần bao nhiêu thời gian cho quá trình hỗ trợ?
- Nhà cung cấp phần mềm có biện pháp hỗ trợ khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong quá
trình triển khai và bảo trì hệ thống không? (như cung cấp những thông tin hay kiến thức
cần thiết khi doanh nghiệp gặp vấn đề về kĩ thuật). Thực tế, việc triển khai và bảo trì hệ
thống CRM không hề đơn giản. Nó đòi hỏi các doanh nghiệp cần có sự đầu tư rất lớn cả
về thời gian, chi phí và trí tuệ. Tuy nhiên, chúng ta cũng không thể phủ nhận việc triển
khai và bảo trì hệ thống CRM hợp lý là điều kiện quan trọng giúp doanh nghiệp dành ưu
thế trên thương trường.

1.2.4 Thuận lợi và khó khăn trong việc áp dụng CRM
Thuận lợi: Giúp doanh nghiệp gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua mỗi lần tiếp
xúc với khách hàng, phần mềm gọn nhẹ và đảm bảo an toàn dữ liệu. Giúp tiết kiệm thời
gian và nguồn lực cho doanh nghiệp. Có thể truy cập mọi lúc mọi nơi với thiết bị kết nối
internet. Thành thạo trong việc báo cáo, dự đoán xu thế thị trường.


Khó khăn: Mất thời gian và chi phí để triển khai hệ thống. Khó khăn khi triển
khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống. Phần mềm không có đầy đủ tính năng
doanh nghiệp cần.
1.2.5 Điều kiện để CRM thành công
Xây dựng được tầm nhìn CRM: xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị
trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập các muc tiêu về khách hàng…
Sự thống nhất trong nội bộ: phải nhìn nhận CRM như một chiến lược chung, một
công việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh nghiệp.
Không nên chạy theo trào lưu high-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt
Văn hóa doanh nghiệp và CRM: thành công với mô hình CRM phần lớn nhờ vào
những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác.
II.
Thực trạng ứng dụng hệ thống thông tin quản lý CRM tại Công ty cổ phần
Phần mềm hiệu quả xanh
2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Phần mềm hiệu quả xanh
Tên công ty
: CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM HIỆU QUẢ XANH
Tiếng Anh
: GREEN EFFECT SOFTWARE JSC.
Chủ tịch, TGĐ
: Nguyễn Văn Khương
Địa chỉ
: Tầng 3, Số 169 Nguyễn Ngọc Vũ, Phường Trung Hòa, Quận Cầu

Giấy
Lĩnh vực hoạt động: Công ty cổ phần phần mềm Hiệu Quả Xanh hoạt động trong
lĩnh vực sản xuất phần mềm quản trị doanh nghiệp.
Tầm nhìn: Trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam về giải pháp phần mềm
quản lý doanh nghiệp với các sản phẩm Phần mềm kế toán và Hệ thống quản lý tổng thể
ERP-Life.
Sứ mệnh: Chứng minh vai trò quan trọng của phần mềm kế toán, phần mềm quản
lý trong việc tạo ra lợi nhuận của các doanh nghiệp.
Sản phẩm chiến lược: Xây dựng các sản phẩm phần mềm theo yêu cầu bằng công
nghệ Lập trình chạy ngay cung cấp cho các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam bao
gồm sản phẩm Phần mềm kế toán và hệ thống ERP-Life phuc vu việc quản lý tổng thể
doanh nghiệp một cách toàn diện.
Kết quả hoạt động kinh doanh: Trong 3 năm gần đây (2015 –2017) lợi nhuận từ
hoạt động kinh doanh của công ty tăng 711.250.900 đồng, cho thấy được sự phát triển
mạnh mẽ của công ty.
2.2. Thực trạng ứng dụng hệ thống thông tin quản lý CRM tại Công ty cổ phần
Phần mềm hiệu quả xanh
2.2.1. Thực trạng chung của hệ thống thông tin tại công ty cổ phần phần mềm Hiệu
Quả Xanh
Hiện trạng phần cứng của doanh nghiệp như sau


Thiết bị
Máy chủ
Máy tính để bàn
Máy tính xách tay
Máy in, photocopy
Điện thoại bàn
Máy chiếu

Số lượng (chiếc)
1
61
3
4
3
3

Từ bảng trên ta có biểu đồ thể hiện mức độ trang bị CNTT trong công ty:

Số lượng (chiếc)
7
0
6
0
5
0
4
0
3
0
2
0
1
0
0

Số lượng (chiếc)

Hình 2.1. Biểu đồ thể hiện mực độ trang thiết bị CNTT trong công

Hệ thống mạng được lắp đặt với tốc độ kết nối cao, ổn định, đáp ứng đủ khả năng cho
hoạt động kinh doanh của công ty.
Phần mềm
Hiện trạng phần mềm
Hiện tại công ty đang sử dung phần mềm:
Phần mềm hệ thống: Hệ điều hành Windows, ngôn ngữ lập trình Foxpro.
Phần mềm ứng dung: Bộ ứng dung văn phòng Microsoft Office, hệ quản trị cơ sở
dữ liệu SQL Server, phần mềm quản lý kế toán, phần mềm quản lý nhân lực.
Công ty sử dung phần mềm quản lý và hỗ trợ trực tuyến từ xa như Teamviewer,
Ultraviewer và các công cu như Unikey… Đặc biệt là E – mail và Microsoft Office là
những phần mềm hỗ trợ không thể thiếu trong công ty. Những phần mềm trên đã phuc vu
tốt nhu cầu đáp ứng của công việc.
Cơ sở dữ liệu: Hệ quản trị cơ sở dữ liệu hiện tại đã đáp ứng được nhu cầu xử lý,
lưu trữ dữ liệu cho công ty.
Nhân lực


Công ty có tổng 32 nhân viên, bao gồm cả Tổng giám đốc. Trong đó 26 nhân viên
thuộc phòng kỹ thuật, phòng kỹ thuật chia thành 3 trung tâm (nhóm). Mỗi trung tâm đều
có một trưởng trung tâm, nhân viên thuộc trung tâm nào sẽ chịu sự quản lý trực tiếp của
trưởng trung tâm đó. Các trung tâm làm việc độc lập dưới sự điều hành, quản lý chung
của Tổng giám đốc. Khách hàng của trung tâm nào thì trung tâm ấy triển khai và bảo trì
phần mềm. Còn lại, 3 nhân viên thuộc phòng tài chính – kế toán, 3 nhân viên thuộc
phòng phát triển kinh doanh.
2.2.2. Thực trạng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty
Tài nguyên phần cứng :
Để phuc vu cho việc lưu trữ dữ liệu và nhu cầu của công việc, công ty có 1 máy
chủ cơ sở dữ liệu đặt tại Hà Nội. Thông số cơ bản của máy chủ Dell PowerEdge với lắp
bo mạch chủ Intel 5000X với khả năng hỗ trợ các giao tiếp tốc độ cao ,bộ vi xử lý Intel

Xeon E5-2658 ,RAM Dell 64GB DDR4,ổ đĩa cứng Western Gold 4Tb 7200 pm và RAID
là PERC H330,card mạng là Gigabit dành cho máy chủ .
Các trạm là các máy của nhân viên thuộc phòng Kỹ thuật, phòng nghiên cứu phát
triển phần mềm, phòng phát triển kinh doanh và trưởng phòng tài chính –kế toán, ban
lãnh đạo. Các máy trạm đều là máy của công ty trang bị cho những nhân viên, và các máy
tính đều đáp ứng yêu cầu cơ bản của phần mềm là đều dùng cho hệ điều hành Windows
từ Windows 7 trở lên có hỗ trợ Microsoft, NET Framework 4.0, chip từ dual core 2.2,
RAM trên 2GB, ổ cứng trên 20GB.Tốc độ mạng Internet từ máy trạm đến máy chủ luôn
ổn định và có tốc độ tối thiểu 0,5 Megabyte.
Tài nguyên phần mềm:
Tài nguyên phần mềm của hệ thống quản lý khách hàng gồm phần mềm hệ thống
là hệ điều hành Windows ,ngôn ngữ lập trình Foxpro 9 và phần mềm ứng dung là phần
mềm máy tính Excel,hệ quản trị cơ sở dữ liệuSQL 2008 R2 , phần mềm quản lý khách
hàng.
Tài nguyên nhân lực:
Sử dung hệ thống này có tài nguyên nhân lực là bảo trì hệ thống là phòng nghiên
cứu phát triển phần mềm và phòng Kĩ thuật... Sử dung hệ thống là lãnh đạo và các phòng
ban khác.
Tài nguyên dữ liệu:
Tài nguyên dữ liệu của hệ thống là cơ sở dữ liệu quản lí khách hàng được lưu trữ
trên hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL, Sever 2008R2. Cơ sở dữ liệu của hệ thống quản lí
khách hàng tại công ty lưu trữ các thông tin cơ bản của khách hàng như về tên khách
hàng ,địa chỉ , ngành nghề ,liên lạc,nhu cầu ,giao dịch .
2.2.3 Thực trạng ứng dụng hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM tại công ty
Việc xây dựng và triển khai hệ CRM gồm 11 bước cơ bản như sau:
Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn: Một nhóm thực hiện dự án CRM được đề nghị sẽ
bao gồm: người điều hành chung, người quản lý dự án, người quản trị CRM và người sử
dung chính.

Thiết lập mục tiêu ban đầu rõ ràng: Cần xác định rõ ràng các muc tiêu vĩ mô cho
kế hoạch của bạn. Ví du: cần các báo cáo tốt hơn, một chu trình bán hàng ngắn hơn hay
tỷ lệ chuyển đổi giữa khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự được cải thiện
Xác định mục tiêu cần ưu tiên: Lên kế hoạch thực hiện CRM của bạn với tư cách
tiếp cận từng giai đoạn. Tập trung vào các muc tiêu có thể đánh nhanh thắng nhanh.
Xem xét lại các quy trình của bạn: Xem xét lại các quy trình của bạn để đánh giá
xem nó sẽ được quản lý như thế nào bởi một ứng dung CRM
Xem xét đầu ra của CRM: Xác nhận các số liệu quan trọng mà bạn muốn hệ thống
CRM của bạn đo lường. Hãy suy nghĩ về các loại báo cáo, biểu đồ và các thông tin khác
mà bạn sẽ phải theo dõi trong suốt quá trình quản lý sau này
Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý: Xác nhận những dữ liệu bạn cần phải theo
dõi trên mỗi bản ghi CRM bao gồm người liên lạc, các cơ hội kinh doanh, các vu việc,
chiến dịch, đầu mối và bất kỳ mối quan hệ hoặc quá trình nào đó cần được quản lý.
Chuẩn bị dữ liệu: Xác định những dữ liệu cần nhập vào hệ thống CRM mới của
bạn? Làm thế nào để làm sạch dữ liệu cũ? Với dữ liệu cũ thì bạn muốn lấy từ thời điểm
nào? Loại thông tin nào sẽ được nhập ngoài danh sách người liên lạc và các công ty?
Tích hợp CRM: Xác định ứng dung CRM cần phải được tích hợp với các ứng
dung nào hiện có? Mức độ tích hợp như thế nào tới các nguồn dữ liệu khác? Truy cập chỉ
đọc, đồng bộ 1 chiều hoặc 2 chiều, có tích hợp với quy trình xử lý đơn hàng hay trang
web
Phân quyền sử dụng: Xác định làm thế nào dữ liệu CRM sẽ được chia sẻ giữa các
nhóm? Xem xét phân quyền theo vai trò người dùng. Có phải tất cả người dùng đều được
phép ví du như xuất sang Excel hoặc truy cập vào tất cả hồ sơ?
Xác định rõ các rủi ro: Mỗi dự án CRM có những rủi ro liên quan đến công nghệ,
người sử dung và quy trình. Đánh giá những rủi ro lớn nhất đối với dự án của bạn và thực
hiện các bước để giảm thiểu các mối đe dọa.
Tạo một kế hoạch CRM thông qua người dùng: Việc ít thông qua người dùng đầu
cuối là nguyên nhân số 1 về sự thất bại của dự án CRM. Tham khảo ý kiến người sử dung
chính ở giai đoạn đầu sẽ kích thích sự quan tâm của họ. Đảm bảo các cam kết và ủng hộ
CRM từ phía lãnh đạo. Đề cử 1 người dùng CRM trong từng bộ phận và tạo thuận lợi cho

việc sử dung của người dùng bằng các buổi huấn luyện sử dung.
Áp dung các bước triển khai hệ thống CRM vào doanh nghiệp EFFECT, công ty
đã lập kế hoạch cài đặt phần mềm tỉ mỉ, bao quát toàn hệ thống. Phần mềm được cài đặt
với các tính năng cơ bản và được nhóm triển khai ghi nhận về hiệu năng thời gian, tốc độ
xử lý, khả năng đáp ứng của phần cứng doanh nghiệp đối với phần mềm, giai đoạn này
nếu xảy ra các vấn đề phát sinh, nhóm triển khai có thể tiến hành điều chỉnh để đảm bảo
phần mềm đạt được hiệu năng cao nhất.
- Vận hành: Công ty cổ phần phần mềm hệ thống xanh đã áp dung 5 điểm chính này cho
việc quản lý, chăm sóc, thu hút, xây dựng quan hệ với khách hàng tốt hơn, 5 điểm chính
có thể kể đến ở đây là Sales, Marketing, Service, Analysis, Collaborative
+ Sales: Công ty thực hiện các công tác bán hàng qua các hoạt động: Giao dịch, nhãn thư,
email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, bán hàng, quản lý công nợ, thu tiền …


+ Marketing: Khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vu của công ty, công ty thành lập các
kế hoạch Marketing nhằm muc đích thuyết phuc khách hàng mua tiếp sản phẩm của
Công ty.
+ Service: Khi khách hàng sử dung sản phẩm của Công ty, công ty sẽ cung cấp các dịch
vu cung cấp tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân các ngày lễ (ngày thành lập, các
ngày quốc lễ…), gửi tin nhắn hoặc mail chúc mừng … muc đích nhằm tạo sức hút khách
hàng quay lại mua hàng của Công ty hoặc có thể giới thiệu khách hàng cho Công ty
+ Analysis: Sau khi Công ty thiết lập danh sách khách hàng mua sản phẩm và khách hàng
tiềm năng. Công ty tiến hành phân tích các thông tin về khách hàng như độ tuổi, ngành
nghề, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm…
+ Collaborative: Công ty quản lý quan hệ với các khách hàng bằng cách tích hợp Phone,
email, fax, web,... Qua phần mềm CRM giúp nhân viên trong công ty tương tác dễ dàng
với khách hàng thông qua tất cả các trang mạng xã hội.
- Bảo trì:
+ Công ty luôn nghiên cứu kĩ việc đầu tư thời gian ( từ 3-6 tháng) trong quá trình triển
khai và bảo trì hệ thống của mình, dành 1 tháng để chuẩn bị cho khâu triển khai hệ thống.

Công ty luôn phân bố thời gian hợp lý để có thể tận dung mọi cơ hội kinh doanh.
+ Trong quá trình triển khai và bảo trì hệ thống CRM, Công ty luôn liên hệ với các nhà
cung cấp phần mềm CRM thông qua trung gian để có sự hỗ trợ từ phía.
+ Công ty đã đưa ra một chính sách bảo trì hệ thống CRM hợp lý để xác định mức độ hỗ
trợ bảo trì cần thiết cho Công ty của mình. Bảo trì phần mềm có sẵn, đảm bảo vận hành
hệ thống, sửa lỗi hệ thống ứng dung, theo dõi, điều chỉnh hệ thống, tối ưu hệ thống cơ sở
dữ liệu
2.2.3. Đánh giá thực trạng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng
Về tài nguyên hệ thống:
+ Tài nguyên về phần cứng: Máy chủ và các trạm đều đáp ứng được nhu cầu của công
việc. Máy chủ được đầu tư, tốc độ xử lý và khả năng lưu trữ thông tin tốt. Mạng máy tính
gồm mạng Internet và mạng LAN. Khả năng truyền dữ liệu từ mạng LAN và mạng
Internet từ máy trạm bất kì tuy ổn định và tốc độ tối thiểu là 0.5 Megabyte/s nhưng vẫn
có những phản ánh rằng vẫn chưa đủ nhanh. Theo nhân viên phòng Kỹ thuật giải thích là
do máy chủ được đầu tư nhưng vẫn ở mức trung bình và tốc độ Internet vẫn ở mức khá
nên khả năng truyền dữ liệu chưa tốt. Nảy sinh ra hiện tượng khởi động và làm mới hình
chậm của phần mềm.
+ Tài nguyên phần mềm: Phần mềm quản lý khách hàng được xây dựng trên ngôn ngữ
Foxopro, có ưu điểm chạy trong Windows mà không cần cài đặt và cho phép tách ứng
dung thành nhiều mô-đun để nâng cấp sửa đổi .Phần mềm hiện tại quản lý khách hàng
tiềm năng , 30% đến 100% trở thành khách hàng chính thức. Việc quản lý ở đây vẫn chưa
đầy đủ, Phần mềm chỉ quản lý các thông tin khách hàng: tên khách hàng ,địa chỉ, ngành
nghề ,điện thoại nhu cầu liên hệ ,thông tin khách hàng,thông tin giao dịch.
Ngoài sử dung phần mềm quản lí khách hàng, nhân viên sử dung thêm các phần khác
như: Microsoft Excel để làm báo cáo, phần mềm Skype để trao đổi thông tin giữa các
nhân viên ..


+ Tài nguyên về nhân lực: Nguồn nhân lực hệ thống sử dung phần mềm đề là người của
Công ty. Phần mềm do Công ty làm ra nên vấn đề đào tạo nguồn nhân lực sử dung và nhu

cầu về sửa lỗi phát sinh, bảo trì đều rất tốt
+ Tài nguyên về dữ liệu: Cơ sở dữ liệu hiện tại chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu so
với thực tế. Đó là thông tin cơ bản của khách hàng. Hiện nay, quản lý khách hàng không
chỉ là quản lý thông tin khách hàng mà còn là quản lý cả giao dịch, hợp đồng ..
 Ứng dung hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM
+ Xây dựng và triển khai hệ thống:
Thay vì phải sử dung phần mềm quản lý khách hàng thông thường tốn thời gian
mà không đem lại nhiều hiệu quả cho công ty thì việc xây dựng hệ thống thông tin quản
lý quan hệ khách hàng CRM với khả năng tự đồng bộ hóa và tích hợp hầu hết các quy
trình hoạt động chính trong Công ty, giúp Công ty tiết kiệm được thời gian và chi phí đầu
tư, hỗ trợ các nhà quản trị trong Công ty đưa ra các quyết định quản lý nhanh chóng hơn.
Các muc tiêu của Công ty được thiết lập muc tiêu rõ ràng. Việc lên kế hoạch thực
hiện một cách nhanh chóng và chính xác giúp Công ty tập trung tối đa vào muc tiêu và có
thể đạt được một cách nhanh và hiệu quả nhất.
CRM sẽ giúp cho Công ty xem xét lại quy trình đánh giá như thế nào, xem Công
ty đã làm đúng quy trình đánh giá hay chưa
Đo lường các số liệu, báo cáo, biểu đồ và các thông số khác một cách nhanh chóng
và hiệu quả
Giúp Công ty xác nhận những dữ liệu cần phải theo dõi bao gồm: người liên lạc,
các cơ hội kinh doanh, các vu việc, chiến dịch hoặc bất kì mối quan hệ hay quá trình nào
đó cần xử lý
+ Vận hành: Công ty đã có được một cách chăm sóc khách hàng và quản lý khách hàng
từ 5 điểm chính là Sale, Marketing, Service, Analysis, Collaborative, tạo được mối quan
hệ tốt giữa Công ty và khách hàng hiệu quả hơn, giúp Công ty tiếp cận và thu hút khách
hàng nhanh chóng, nhưng muốn sử dung CRM thành công thì Công ty phải phải xây
dựng quy trình bên ngoài tốt để áp dung vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao.
+ Bảo trì: Dịch vu bảo trì phần mềm cung cấp một giải pháp tối ưu cho Công ty giúp
giảm thiểu chi phí vận hành và bảo trì, bảo trì phần mềm đang hoạt động đã giúp cho
khách hàng giảm thiểu chi phí vận hành hệ thống ở mức thấp nhất, giảm thiểu nhân lực
sửa lỗi, theo dõi sửa lỗi phần mềm giúp tăng hiệu quả kinh doanh và giảm chi phí quản

lý, chi phí nhân sự
-Đánh giá tổng thể hệ thống thông tin quản lý khách hàng:
Hiện nay, việc quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần mềm Hiệu quả xanh được
thực hiện bằng phần mềm quản lý khách hàng. Phần mềm chỉ quản lý thông tin khách
hàng nhằm cung cấp thông tin để Công ty thực hiện giao dịch với khách hàng trên cơ sở
nhận xét và phân biệt khách hàng. Phần cứng đáp ứng nhu cầu đủ. Nguồn nhân lực tuy
có trình độ cao nhưng vẫn còn thiếu để phát huy tối đa hệ thống thông tin quản lý khách
hàng. Quá trình thu thập thông tin ở quy trình quản lý hệ thống thông tin vẫn chưa tốt.
2.2.4 Đề xuất biện pháp
Hệ thống CRM hỗ trợ Công ty phuc vu khách hàng một cách tốt hơn, tuy nhiên
bên cạnh đó thì vẫn còn thiếu nguồn nhân lực có trình độ cao nên nhiều khi chưa đáp ứng


kịp yêu cầu của khách hàng, cần tuyển thêm nhân lực để quản lý khách hàng để từ đó
giúp cho việc xử lý các thông tin xuyên suốt hơn, toàn bộ quá trình từ khách hàng tiềm
năng, các cơ hội kinh doanh, việc quản lý khách hàng được nhanh chóng, quản lý lịch
hẹn và giao dịch, dịch vu khách hàng một cách hiệu quả
Bên cạnh những ưu điểm đó vẫn không thể tránh khỏi những hạn chế, khả năng
thu thập thông tin của hệ thống còn yếu, do khách hàng chỉ biết đến Công ty qua công ty
đã sử dung sản phẩm hoặc qua Internet.


C - KẾT LUẬN
Hòa nhập với nền kinh tế mở cửa, hội nhập với kinh tế quốc tế vượt qua khó khăn
của cơ chế mới cộng với những biến động nền kinh tế, hình thức kinh doanh gắn bó chặt
chẽ với công tác CRM đang dần lên ngôi và thực sự trở thành một xu hướng, một trào lưu
mới.
Hiện nay các doanh nghiệp đang cạnh tranh với nhau một cách gay gắt và mãnh liệt,
không chỉ về vốn, nguồn lực mà còn cạnh tranh về hiệu quản kinh doanh, khoa học công
nghệ. Do vậy để tạo dựng cho 1 lợi thế cạnh tranh, ngoài việc tái cơ cấu lại hoạt động

kinh doanh của mình, việc quan trọng nhất mà Công ty đang thực hiện đó chính là hoạt
động vì muc tiêu “Khách hàng là thượng đế”.